第一篇：XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化

XX航空机上空乘人员餐饮服务流程优化

（一）空乘人员岗位素质要求

通过在上海吉祥航空公司的实习，我了解到对于空乘人员岗位素质的主要要求如下：熟练掌握空中客舱服务流程以及服务技能；有较高的职业道德素质；有较强的心理素质以及心理抗压能力；掌握以英语为基础的多种交际语言；具备危险品识别能力；熟练掌握突发事件的处置流程；懂得应急救援的相关知识和应急救援程序；仪容仪表、站姿、微笑等服务礼仪；具有较强的沟通、协调以及应变能力。

（二）空乘人员岗位工作内容阐述

通过在吉祥航空公司的实习，全面掌握了空乘人员的岗位工作内容，下面结合在实习培训和客舱服务工作实际，对空乘人员的岗位工作主要内容进行如下阐述：用标准的站姿、微笑迎、送旅客登机、下机；给旅客座位引导;客舱安全检查;提供客舱餐饮服务;飞行过程中遇突发天气变化对旅客进行讲解;遇到特殊旅客的突发问题时要第一时间做出反应;遇到旅客因服务问题或飞机运行晚点不能准降落时要给旅客进行耐心解答;老人或儿童等特殊旅客时要特别进行关照;客舱中遇到多数人员因客舱服务或飞机起降时间等出现的集体性的情绪宣泄要及时与乘务长以及其他空乘沟通、协调工作。

（三）空乘人员餐饮服务现状以及问题分析

通过在上海吉祥航空公司的实习体会，在日常工作中认真观察、总结并查阅相关专业书籍等资料，对客舱餐饮服务的现状以及问题有了一定认识，下面就客舱餐饮服务现状及问题分下如下： 1.客舱餐饮服务的“机械化”

现在空乘人员在客舱给旅客提供餐饮服务的过程中，只是局限于餐饮服务流程来给旅客进行配餐、送餐、收餐，这个“机械化”的流程进行。在这个“机械化”的餐饮流程中极易造成旅客对所配送的餐饮有不符合口味、饮食习惯、风俗习惯的现象。造成这种现象的原因主要由于仅仅让旅客接受用餐的观念和意识，在给旅客提供用餐之前没有细节上面的沟通，仅有的交流只是几句简单的礼仪用语。2.客舱餐饮服务缺少个性化

个性化服务是现在航空服务的发展趋势，但是现在绝大多数的航空公司针对此问题推行较慢。因此，对于个性化的客舱服务的缺少现在依旧是航空服务的现状和存在的问题。尤其是对于客舱餐饮服务环节中表现的较为突出。对于空乘人员给旅客提供用餐服务时一些旅客因口味和风俗习惯等原因，不接受已经准备的配餐种类，但是这个时候由于配餐种类的限制，也就是没有根据航班的飞行路线做出用餐标准以外的准备。这正是客舱餐饮服务缺少个性化造成的。这会给旅客的感觉就是服务差，直接影响到航空公司服务质量的提高。3.客舱餐饮服务没有“家文化”

现在航空公司在客舱用餐服务中缺少主题，所谓餐饮服务主题其一就是“家文化”。让旅客在用餐时间感受到航空公司以及客舱空乘人员像对待家人般一样，在旅途中体会到有家人陪伴，营造客舱大家庭的服务氛围。例如：本次航班中有旅客正好生日，但是空乘人员没有“家文化”的服务理念和意识，因此，对“家文化”的餐饮服务氛围不能进行营造。

（四）客舱餐饮服务流程的优化 1.客舱餐饮服务流程中配餐环节的优化

航空公司应根据飞行航班的线路，适量配备符合区域旅客餐饮风俗习惯的餐饮种类，还有就是依据季节性的天气变化，提供适合季节性餐饮的品种、用量。同时应该优化配餐、送餐之前的温馨问候，征询旅客对餐饮是否有特殊的要求，这样就可以减少因盲目性、“机械性”的配餐、送餐所带来的旅客用餐问题。2.客舱餐饮服务流程中送餐环节的优化

按照航空公司“以人为本”的服务理念，空乘人员应用贴心、温馨的服务方式给旅客提供个性化的用餐服务，主动向前进行与旅客交流，不能以旅客被动式的接受、应付式的完成送餐工作。送餐环节是空乘人员与旅客面对面的交流、沟通的部分，应让旅客的感受到空乘人员所提供的用餐服务是用心的，对旅客提出的要求不能反应迟缓。例如：本次航空中有旅客正是生日当天，可以提供生日餐，通过飞机广播给旅客播报生日祝福或是航空生日纪念品等。3.客舱餐饮服务流程中服务意识的优化

空乘人员提供旅客用餐的服务意识直接决定这服务质量的好坏。严禁出现在旅客在用餐过程中提出问题时“摆脸色”、“闹情绪”、言语僵硬等。这就需要加强对空乘人员服务意识的优化，配套严格的考核管理制度，采用制度优化服务的方式，促进空乘人员主动进行用餐服务意识的优化。进一步提升旅客用餐时心理舒服度、满意度。

（五）结论

面对现代快速工作、生活的节奏以及一些成功人士对物质生活、精神生活的高质量的要求，旅客对于选择航空运输出行的越来越多，自然对客舱服务提出了更高的、更新的要求。同时，客舱服务是航空公司服务组成中最为重要的部分，可以说是航空公司服务的窗口，直接反映航空公司服务质量。这就要求空乘人员秉着以人为本的服务原则，给旅客提供贴心、高质量的服务，在日常工作过程中着重进行改进、完善以满足不同旅客的需求。参考文献

[1]赵清源.航空公司空乘人员服务质量研究[J].中国管理信息化，202_，(19)：74-75.[2]叶才建.以服务提升航空公司核心竞争力——南航服务发展战略初探[J].神州旬刊，202_，(25)：282-282.[3]盛美兰.民航服务礼仪[M].北京，中国民航出版社，202_：66-76.[4]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J].佳木斯教育学院学报，202_，（8）：256-258.[5]黄敏.现代空中乘务服务工作的特点与要求[J].河南科技，202_，(19)：205-206.

第二篇：优化服务流程

优化服务流程，开展便民服务，提高服务质量

汉滨区第一医院（原县医院），是一所集医、教、研预防保健、急救、康复于一体的二级甲等综合医院，是新农合、职工、城镇居民医保和白内障复明手术定点医院，是汉滨区急救分中心、汉滨区孕产妇急救中心。拥有1所国家药物治疗维持门诊（美沙酮治疗）和一所社区服务中心（西关社区卫生服务中心）。年门诊量10万人次，平均每天门诊量近300人次，住院病人7千余人次。近年来，医院紧紧围绕医疗改革、医疗监管及“三好一满意、质量万里行” 等专项活动，努力提高医院服务质量、服务水平，优化服务流程，加强各种告知工作和医德医风建设，为就诊住院患者提供方便、快捷、优质服务，使就诊住院患者满意率不断提高。

一、预约诊疗服务工作

1、医院制定了门诊预约工作制度和管理规范，预约流程，电话预约和现场预约两种办法已公示在医院挂号室外，门诊部服务中心、挂号收费处负责提供坐诊专家的诊疗信息，医院利用网站及门诊院内宣传橱窗公布专家介绍和专家坐诊时间，医院宣传彩页介绍医院各科业务及联系电话分发至患者及广大村民手中。

（1）预约方式：根据医院实际情况，提供电话预约和现场预约服务（中医专科提供现场预约服务）。

（2）预约时间为医院正常上班时间（每日8：00至11：30 14：00至17：00）。（3）预约电话：挂号室0915—3265736；病人服务中心：3265722。

（4）预约挂号流程：电话预约挂号或现场预约挂号——门诊挂号处取预约挂号票、交费——专科或专家门诊就诊开单——收费处交费——患者检查取药离院或住院。

（5）挂号室记录现场预约和电话预约患者人数，门诊部服务中心记录电话预约患者并及时转给挂号室，导诊服务人员指引现场预约人员。

2、医院制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预约门诊服务质量

3、制定了逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实，推动医院预约门诊比例的提高。

4、现需通过医院网络及时、准确上报预约诊疗服务进展信息。

二、优化服务流程、提供便民服务

1、医院有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案，并已组织实施。医院根据患者需求和临床检查的特点，安排上班时间，挂号室人员每天提前开窗挂号，各科室提前到岗，按时为就诊病人提供诊疗服务。每天上午十点前是门诊就诊高峰期，收费挂号一站式流程，挂号室、收费处、药房窗口人员安排充足，减少病人排队时间，保障病人需求。

2、门急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向。

3、门诊具有合理的门急诊导诊措施。设立导诊台、导诊人员引导患者就诊，提供健康教育咨询，协助老弱危重患者办手续，免费提供轮椅检查，开水供应等。

4、提供方便快捷的检查结果查询服务。向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还提供现场、电话查询方式。

5、医院检验科、放射科、彩超心电图室、收费处、药房、住院处、病区均实行24小时服务，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，患者可随时办理出院结算服务。

6、为方便学生和上班族就医，门诊专家周六全天上班，每周日上午安排专家坐诊科以方便就诊患者。中医专家为了更多地照顾外地病人就诊，每天诊治60多个的中医病人，深受患者赞扬。

7、为了给患者提供方便快捷的服务，医院采取多项措施，不断创新服务流程，改善服务态度，取得了一定的效果。医院完善医技科室服务流程和检查注意事项，住院入出院流程，住院就诊指南，各科购置健康教育资料架，开设扶贫病房21张，落实惠民制度，公示十条惠民服务措施及便民服务措施，住院病人检查由医技科室工作人员计费，大小便标本安排工作人员运送等一系列惠民便民服务措施。

8、为了更好地服务患者，我们重视医院文化建设。在医院门诊楼院墙（文化长廊）张贴防病健康教育知识、控烟知识、专家简介；住院楼过道有服务格言，病房有温馨的油画，不仅在于美化环境，使就诊住院病人赏心悦目，增长知识，帮助患者用好等待时间，稳定心理情绪，转移对疾病的注意力，从而更好地配合检查或治疗。

三、医院努力改善医患关系：医院制作公示病人的权利和义务，患者服务投诉流程，制定服务投诉接待处理制度，病人服务中心人员负责接待患者服务投诉，并按服务投诉制度办理，及时反馈给患者，使投诉的按时处理反馈率＞95%

四、加强医德医风建设

医院病人服务中心每月开展患者满意度调查和出院患者回访工作，每年开展两次职工满意度调查，在院和出院患者服务满意度≥95％, 职工对医院管理组织机构和领导工作满意度在90％以上。

通过优化服务流程，开展惠民、便民服务，加强医德医风建设，提高了患者满意度，医院管理取得了明显的社会效益，群众普遍反映良好，极大地方便了老百姓。

服务中心

第三篇：酒店餐饮服务流程

1． 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。

2． 介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。

3． 如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。

1． 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。

2． 我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

斟酒水

示瓶

服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。

1． 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的**酒，请问现在可以打开吗？”

2． 示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。

斟酒

1． 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。

2． 右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。

1． 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。

2． 斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。

3． 斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。

倒饮料

1． 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。

2． 硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。

1． 果汁饮料应倒8分满。

2． 倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是***饮料，我帮您倒一杯”。

3． 不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。

上菜

上菜前的准备工作

1． 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。

2． 准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。

1． 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。

2． 如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。

3． 点的汤水多的话，还要多准备汤勺。

巡

台服务

上

1． 上冷盘或拼盘

2． 上汤

3． 上热菜

4． 上主食

5． 上果盘

6． 包尾茶

1． 上菜时要报菜名，“这是**菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。

2． 上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。

3． 上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。

4． 上果盘前，每人上一杯热茶。

收

1． 收小毛巾

2． 收茶杯

3． 收空汤碗

1． 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。

2． 收茶杯是在倒酒水后。

3． 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。

添

1． 添酒水

2． 添饭

3． 添菜

1． 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。

2． 添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。

3． 留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。巡台服务酒店餐饮服务流程

换

1．换骨碟

2．换烟盅

3．换小毛巾

1． 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。

2． 换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

3． 换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

巡台服务

分

1． 整条分

2． 腾位分

3． 汤汁类分

4． 硬壳类、蟹类分

1． 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

2． 当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

3． 鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

4． 分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。

撤

1． 空菜盘

2． 空饭碗

3． 空杯

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

2． 撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

询

1． 询品味

2． 询添减

3． 询快慢

4． 询需要

1． 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

2． 服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

3． 密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

步骤

工 作 内 容

要求与注意事项

结

帐送客

1． 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2． 结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。

3． 客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4． 客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

1． 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

2． 结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

3． 结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

4． 需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。

餐后工作

撤台

1． 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。

2． 关掉空调、电视机。

3． 关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。

1． 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。

2． 撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。

清

1． 清理台面。

2． 清理地面。

3． 清理VIP房的整个房内。

1． 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。

2． 如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。

摆

1． 铺台布、围台裙。

2． 摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。

3． 摆用品，摆花盆。

1． 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。

2． 拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。

3． 餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。

第四篇：银行服务流程优化初探

银行网点服务流程优化初探

[ 摘要] 银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。

[ 关键词] 网点；服务流程；优化

一、银行网点服务的现状和存在的问题

中国银行业发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变，随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求。银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。

1、识别引导不够到位

客户踏进银行网点的第一观感．往往能够觉察真实的服务情况。大堂经理在维护网点大堂秩序的同时对客户的识别引导还是不够到位：例如在了解客户办理业务种类后未利用客户等候时间让客户填写单据以缩短客户柜面操作时间；对自动分流到自助渠道的客户进行简单的维护，但未对柜面操作的客户进一步分流，挖掘柜面客户到自助渠道办理业务，有效减少柜面排队现象；对理财金客户和普通客户有了简单的识别，但对潜在的优质客户却缺乏职业敏感度等等。

2、客户营销力度有待加强

银行网点是业务营销的主战场，是银行与客户面对面接触的最佳场所，但是事实上现有的大多数营销人员相对集中管理，而未进入网点进行驻点营销，大大削弱了网点的营销力度。网点营销只是通过大堂经理、柜员对客户进行简单的产品介绍，未能有太多的时间和太高的水平去有效、深入地挖掘客户的潜在需求，这也成为银行网点服务的又一盲区。

3、业务处理效率不高

各网点的柜面业务流程存在不统一、不规范、不合理的现象，已成为提高柜面工作效率、提升服务质量的突出问题，在一定程度上妨碍了业务的发展。最明显的迹象就是客户对柜台业务处理效率不满意，抱怨排队等候时间长。目前在柜台处理的业务，已经根据对客户的影响程度，处理时限要求等因素综合判断，将部分前台业务，在不影响客户速度的前提下，从发生行上收到集中行进行集约化管理和处理，为前台业务处理减负。但这样的尝试还刚刚开始，在处理过程中还是存在许多方面的磨合和沟通，后台操作时对时间的掌握、制度的灵活等方面还需进一步加强。

4、服务流程过于单一。

一是缺乏差别化和多样化的服务流程，不能根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程。二是重复设置的环节过多。业务授权范围太广、环节过多、设置底线偏低，导致越是大客户、优质客户，受理环节越多，业务流程越复杂。三是业务信息、客户资源不能有效共享，产生大量的重复劳动，增加管理成本。

二、银行网点服务流程优化的目标和原则

1.网点服务流程优化的目标。流程的英文是SOP（Standards Operation Procedure）就是指工作步骤，标准化的运行程序。流程是提高团队整体效益的必然要求，标准化的流程就是“造钟”，只有每一个步骤都标准无误，才能将钟表的运转控制的分秒不差。而网点服务流程的优化就是将网点服务的随意化转化到标准化，建立统一的柜面优质服务流程的标准（见图1），实现服务标准化和客户体验的一致性。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等多个方面进行统一，提高工作效率，提升服务质量，增强营销能力，控制业务风险，最终达到提高客户满意度，提升核心竞争力，增强银行盈利能力的目标。

业引导处务理识别客户关系维护接触营销

（图1）

2.银行网点服务流程优化的原则。银行网点服务流程管理的原则是先僵化、后优化、再固化。（1）风险可控。网点服务流程优化必须以风险可控为前提，绝不能为一味追求效率而放弃必要控制。（2）以客户为中心。要站在银行内外两个方面，既要照顾到客户的需求，也要考虑银行经营本身的成本效益要求，达到客户和银行的双赢。（3）高效快捷。网点服务流程优化后应该是高效快捷的，从而能有效提高柜面服务质量和效率。（4）通用标准。网点服务流程优化后应做到工作步骤标准化，此标准应作为统一的最低标准规范全行网点服务质量和水平。

三、银行网点服务流程优化的主要措施

（一）、进一步提升客户服务引导，规范客户接待流程。在银行网点服务流程优化的过程中，将服务引导接待流程进行步骤细分（见图2），在细分过程中还需要对以下两个方面做详细描述。

（图2）

1、加强大堂经理的业务引导

客户等待时间过长．最易产生不满情绪．应当引起高度重视。站在客户角度换位思考，特别是因填错单或排错队等无效等待，最令人头疼。这就要求大堂经理要充分利用客户等待时间．帮助客户提前做好办理业务的必要准备．既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间，又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如，帮助客户选用单据．引导客户正确排队，指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长．送上一杯水，请他们翻看宣传资料．解答他们提出的问题，定能得到客户的信任和理解。

2、细化叫号机的分区功能

在实际工作中，大部分银行网点已经使用叫号系统进行业务分流，但在叫号机的使用和分流情况看还是存在一定的问题，现有的现金、非现金的区分并不能减轻长时间排队等候的现象。所以有必要对叫号机的业务进一步细分，同时将简单的存取款、补打发票等业务和复杂业务进行区别，分别叫号排队等候，在较大型的网点，通过细分让客户从排长队到“排小队”，这会大大减轻客户等待的焦躁情绪。举例说明：以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队，其中10人办理简单业务，平均每笔业务3分钟；另外10人办理复杂业务，每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下，处理完所有业务需要130分钟（3*10+10*10=130）。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同，那么只要13分钟（130/10=13）。如果十个柜台全部先做简单业务，那么3分钟后，网点中只剩下10个办理复杂业务的客人，其余10位办理简单业务的客户已经离开，网点中有20位客户的状况仅维持了3分钟。换言之，办理复杂业务的只等待了3分钟即可以开始获得服务。如果10个柜台全部先做复杂业务，那么办理简单业务的客人要等上10分钟，才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有20位客户的状况维持了10分钟之久。如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点，通过柜台设置和分别叫号，尽快处理简单业务，然后再腾出柜台来处理复杂业务，虽然处理完所有业务的时间没有变化（仍然需要13分钟），但客户的综合感受就会有所提升，网点排队现象也会有所缓解。

（二）、进一步强化网点营销力度，完善客户接触点营销。在合理的客户引导后，进入网点的客户会来到不同的业务柜面进行操作。网点柜员可以根据客户的不同需求，立足全员营销的前提下，向不同客户有针对性的营销不同的产品和服务。同时网点更应设立个人、公司金融产品营销专柜，由专门的客户经理坐堂进行产品营销。这样可使网点柜员专注于标准金融业务的办理．而降低柜员接受业务咨询的压力．加快单笔业务处理效率。同时，由客户经理承担起主要营销职责，通过与客户面对面沟通，进行近距离的接触点营销，可挖掘更多的销售机会，而且能够实现业务分流，缓解网点柜面的服务压力。同时客户经理将优质服务贯穿于客户交流沟通的全过程，客户也可以在这个过程中体验到银行服务的专业和细致，对银行更有信任感和美誉度。

（三）、进一步细分业务处理，突出流程控制。

银行在业务分流、接触营销以后，客户就直接进入业务处理阶段，在这个阶段中，更应将优质服务贯穿始终，使客户体验到银行优质服务的精髓。通过四个步骤细分业务处理流程，将服务细节融入到业务处理分方方面面。（见图3）

（图3）

处理业务时，细分柜面业务，突出流程控制，可以把客户分成若干的客户群，进行个性化的服务。笔者认为可将业务按以下标准分类并设置专柜：一是开户开卡、挂失、冻结、电子银行及代理业务签约等业务，此类业务需要填制多种表格．并对客户身份进行验证．柜员与客户交流时间较长。且涉及重要空白凭证控制和授权控制。这时网点服务应更加注重提前性，在等待的客户可以预先填写表格，以节省更多的时间。二是基金、保险、理财、第三方存管等业务，不直接涉及现金．专业知识性较强．业务流程比较复杂．柜员需反复接受客户咨询并进行风险提示。这时网点服务应更加注重专业性，柜面操作的柜员应具有非常丰富的产品知识和业务水平，以满足客户的各种咨询需求。三是支付结算类业务．单个柜员只能进行收单并进行预处理．需要提交后台其他柜员进行二次复核处理。这时网点服务应更加注重团队性，通过良好的团队合作和沟通将业务处理速度降到最低。四是涉及自助机具无法提供的零散现金类业务。这类业务只需要柜员操作人员按照标准化的服务流程准确、快捷的为客户办理业务即可。在不同的业务操作过程中用不同的标准规范服务，全面提升业务的流程控制和优化服务的标准管理，将个性化、差异化的优质服务提供给客户。

总之，银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。银行网点可以通过识别引导、接触营销、业务处理等方面在服务上的规范和提升，进一步做好客户的关系维护。当然除此以外，银行网点还可以通过推行“弹性工作日、弹性工作时段、弹性工作窗口。”、提高自助设备的使用效率、提升网点员工的服务技能和业务水平等等方法来进一步优化银行网点服务流程，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的综合市场竞争能力。

第五篇：优化服务流程工作总结

***医院优化服务流程工作总结

202_年，我院我院紧紧围绕医院管理年活动整改暨等级医院复查验收工作开展活动，成立了院长为组长，副院长为副组长，各职能、临床科室负责人为成员的“三好一满意”活动领导小组。突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，不断提升服务水平，优化服务流程。

一、改善服务态度

坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。学先进，转变服务理念。我院积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。我院护理部多次召开优质护理培训，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。

二、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。

坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置“一站式”便民服务中心，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作；二是设立电话预约诊疗服务，设立了两部预约电话，24小时接听预约诊疗；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

三、坚持院务公开、便民信息公开制度，方便群众就诊寻医。

我院实行公开透明服务，并通过各种渠道提供我院科室布局、科室特色、服务流程等医疗服务信息，方便群众就医选择，定期在大厅滚动显示屏上公开医药费用信息，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。