第一篇：学习了郭娜陆地航空班心得

学习了郭娜陆地航空班心得

翁庆祥

近日，认真学习了郭娜陆地航空班的先进事迹，我被她们八年如一日，立足本职工作默默奉献，在平凡的工作岗位上岗做出了不平凡的事迹所感动，对照郭娜陆地航空班，我深深的感到了在自身素质、业务水平和工作效率中的不足。今后，我一定要自觉的学习郭娜陆地航空班精神，把郭娜陆地航空班精神融入到我的工作和生活当中去。

一、学习她们立足岗位、乐于付出的奉献精神 向郭娜陆地航空班学习，就是要学习她们以服务旅客为自觉追求，以奉献社会为最大快乐，自觉抵制拜金主义、享乐主义，增强大局意识、群众意识和服务意识，以饱满的工作热情和忘我的奉献精神，一心扑在工作上，克服得过且过、做一天和尚撞一天钟的消极思想，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。汽车站做为城市文明的窗口单位，我们的岗位性质和她们一样是为广大旅客服务。我们要时刻站在过往旅客的角度，想旅客之所想，急旅客之所急，无条件的为广大旅客服务，我们不仅要做好文明服务，还要把延伸服务做到实处，让每一位旅客感受到家的温暖。真正做到“温馨服务、情暖旅途”。

二、学习她们对标赶超、争优创先的进取精神 向郭娜陆地航空班学习，我们每一个人要向高标准看齐，敢为人先、勇于超越，争当岗位能手和工作标杆。把对标赶超、争优创先的进取精神实践在本职工作的点点滴滴上。在我们的工作中学习她们“一看、二笑、三听、四做”的“郭娜服务法”，实现服务方式五创新（主动服务、微笑服务、亲情服务、无障碍服务、失物快速查询服务），要通过我们的微笑服务、亲情服务，化解日常工作中和旅客的矛盾，达到“三优、三化”的目的。通过我们积极主动的扶危解困工作，树立我们良好的社会公众形象。

三、学习她们用心做事、精益求精的敬业精神 向郭娜陆地航空班学习，就要认真落实“以人为本、服务民生”的理念，用心做事、精益求精，干一行、爱一行、专一行、精一行，把每项工作做细做深做透，不断创造一流的工作业绩。在我们的日常工作中要树立强烈的事业心和责任感，要学习她们科学规范服务模式，在我们的岗位操作程序、文明服务标准、仪态仪表规范方面从《航空班文明服务标准》中吸取精华，规范我们的工作程序、规范岗上仪态仪表，进一步提高我们的服务工作标准，在迎来送往的工作中做到精、准、快、服务优。在工作考核中实行激励机制，鞭策大家主动学习，确保人人进步，使日常管理由制度管理向自我管理转变。

四、学习她们不断探索、刻苦钻研的创新精神 向郭娜陆地航空班学习，就是要认真把握现代旅客运输发展的新需求，加强学习，苦练本领，刻苦钻研业务技能，不断改进服务方法，丰富服务内容。不断创新服务理念，不断创新工作手段。做为窗口服务人员，我们要把握时代发展的新方向，善于把握广大旅客的新需求，创新服务手段，拓展服务领域。

五、学习她们互相帮助、团结协作的团队精神

向郭娜陆地航空班学习，就是要唱响团结之歌、正气之歌、创业之歌。学习郭娜陆地航空班精神，就要在我站建设和管理的工作中，树立以站为家思想，共担家的任务，共享家的温暖。在我们日常生活中，要有主人翁意识，从节约一滴水、一度电做起，从爱护公共设施做起，从保持公共卫生做起，从爱护站内一草一木做起，从细节处爱家、建家。在工作中，要有强烈的集体荣誉感，各班组长要发挥模范带头作用，团结全体职工，形成一个具有共同的价值观，具有强大的凝聚力和战斗力，相互帮助、相互支持、相互包容，追求共同进步的团队。树正气、讲团结、求发展，形成我站“聚精会神搞建设，一心一意谋发展”的良好精神风貌。

学习郭娜陆地航空班，就要在我站开展的“创建文明行业”活动中，立足岗位、乐于奉献，用心做事、争先创优，团结协作“树文明服务形象，展海西交通风采”，为把我站的各项工作推上一个新台阶做贡献。

2011年9月27日

第二篇：郭娜陆地航空班参考资料

候车大厅里的美丽故事

————记河北省保定客运中心站“郭娜陆地航空班”

新华网石家庄４月１３日电（记者张涛）不少人来到河北省保定客运中心站时，都被一群深着蓝色空姐式制服、踩着轮滑为旅客送热水的年轻姑娘吸引„„这些姑娘是“郭娜陆地航空班”的成员。近日，航空班班长郭娜获得今年“全国五一劳动奖章”荣誉称号。

长途汽车站不同于机场航空，面对的人数多、情况复杂。为摆脱长途汽车站服务水平低、意识淡薄的不利局面，２００３年，保定客运中心站瞄准航空式服务这个交通运输行业认可的最高标准，创建“航空式汽车站”，以竞聘方式选拔８名女员工（目前增加到１５人），成立以班长郭娜名字命名的陆地航空班，将过去简单的问询、导乘细化出１００多项服务。８年来，她们先后为旅客办好事１．２万件，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客６００余人次，为２００多名走散、流浪儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中。

班长郭娜说，保定长途客运中心站候车大厅４０００多平方米，客流高峰期日运送旅客近８万人次，航空班成员为旅客送水走一个来回就要２０多分钟。为了更快捷地提供服务，她们把餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法引过来，工作效率提高了１倍，享受送水服务的人数也大大增加。

为了帮助旅客寻找丢失的物品，她们总结出了快速查询法，让旅客描绘司机长相，再查找运输公司负责人，力争２４小时之内为旅客查找失物。旅客刘学刚说，去年３月，他到保定长途客运中心站坐车时，不慎将装有重要信件的包裹丢失。没留下当日车票，只是隐约记得班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎，但航空班成员张跃娜没有放弃寻找，她先把相似车辆信息收集在一起，然后逐个给司机打电话确认，终于在当天找到了包裹。

有一年冬天的早上，到秦皇岛的班车因雾停发。“会不会有预订车票的旅客呢？千万别让人家白跑一趟！”航空班成员彭璐想到这些，赶紧查看订票记录，发现果然有一张订票。“电话通知顾客吧，太早会打扰休息。”于是她们给旅客发去一条短信：您好！今天８点开往秦皇岛的班车因雾停发，请您谅解。此后，航空班姐妹们的手机中都存有一条类似的制式短信。

为了更好地服务困难旅客，航空班还成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初每人每月捐出１０元钱到现在每人每天捐助１元钱，８年来姑娘们坚持不懈，成功救助了无数旅客。

姑娘们努力把快乐带给旅客。记者注意到她们的服务标准中有这样几个规定：上岗前要调整好情绪，对着镜子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作时两小时补一次妆，保持标准的妆容；工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定。

每逢节日她们还搞活动送快乐。今年元宵节，保定市长途客运中心候车大厅内一条条灯谜吸引了南来北往的旅客，奖品是班组成员亲手制作的手工艺品、笔记本等。一名答对题目的旅客一边接过服务人员送上的手工艺品一边开心地说：“你们的服务很有新意，让我度过了一个快乐的元宵节。”

河北省委党校教授丁万明评价说，８年来，“郭娜陆地航空班”虽然没有做出什么壮举，却一直坚持“用心”服务，将简单的事情做好也是一种不简单。

保定客运中心站候车大厅宽敞明亮，彩旗挂满屋顶，宣传牌摆放有序，地面干净整洁，巨大的电子显示屏不断发布着各种信息。这里，每天的客流量平均达到3万人次，高峰期可达到7万人次。

“旅客同志们，我们是郭娜陆地航空班，我们将以航空式标准，为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务，第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿！”站内甜润的声音时刻吸引着大家的注意。

在这里，河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班创建的“陆地航空式服务”，以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评。2010年腊月二十九，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站，实地察看春运情况，充分肯定了郭娜陆地航空班的工作和服务，鼓励她们“要发挥年轻人的优势，在岗位上能吃苦、讲付出，不断创新，为广大旅客提供优质的服务”。

据介绍，组建陆地航空班，是河北保定交通运输集团适应市场、提高企业竞争力的需要。随着经济和社会的不断发展，人们对道路客运业的服务质量提出了更高的要求。在这种形势下，该集团瞄准航空服务这个交通运输行业的最高标准，在保定客运中心站创建“全国首家航空式汽车站”，并组建一个陆地航空班，负责旅客的询问、导乘等服务。郭娜在层层选拔中脱颖而出，临战受命担任班长，这个班组也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日，以河北省保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的陆地航空班正式成立。

创建陆地航空班，有人怀疑，有人观望，还有的说起了风凉话。

然而，航空班的姐妹们表示：“既然敢于向航空式服务叫板，就要敢于给自己定高标准，并且要以制度的形式固定下来。”

郭娜陆地航空班的姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习，了解、熟悉空乘服务的内涵和标准，亲自感受航空服务的气氛和质量。郭娜这样回忆当时的“取经路”：“航空式服务亲和力特别强，自然大方，比传统服务更细致。”她说，通过主动对标，姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距，而且明确了努力的方向与目标。大家都主动用航空式标准严格要求自己。

首先是统一形象：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。保运集团为航空班每人量身订做了一套“空姐”服，作为提升班组人员整体素质的硬件升级。然后是明确工作标准：广播声音“甜、柔、美”，回答问询“熟、细、亲”，流动服务“及、稳、准”；接待时要做到:“接

一、顾

二、招呼三”，保持“小八字”站姿；流动服务时要“一人成形、二人成队”，做到“一看、二笑、三听、四做：看有无需要帮助的旅客；微笑对待每位旅客；倾听旅客的每一个要求；认真做好每一件事。

规范服务和科学管理是成就郭娜陆地航空班的关键。为了保证规范的执行，她们制定了《航空班考核标准》，周有检查、月有考核，考评结果公示，服务等级与工资挂钩，连续三个月考核处于末位的，调离航空班。她们还建立了激励机制，每月评出“服务明星”、“微笑明星”，亮相在“激情加油站”，激励大家向先进学习。同时，在班组内推行“个人工作日志”和每天“三分钟交接班短会”制度，分析情况，总结经验，修正不足。

通过不断学习、吸收，郭娜陆地航空班各项管理很快达标，植入航空式服务的目标圆满完成，并得到了广大旅客和社会各届的广泛好评。旅客在留言薄上写道：“保定中心站，温馨港湾；航空式服务，名不虚传。”

企业提供了平台，员工成就了企业。郭娜陆地航空班的优质服务也给企业带来了丰厚的回报。保运集团总经理王陵江给记者列举了这样一组数据：集团八年来平均顾客满意率为95.51%，2010年突破96%，达到历史新高。

身着可以媲美空姐的统一制服，化着精致淡雅的妆容，展现着发自心底的微笑，今天的郭娜陆地航空班每天都在用真诚的服务把快乐留给八方旅客，把温暖送给四海宾朋。

然而，人们并不知道，从普通话都不标准的农村姑娘逐步成长为一个行业、一个城市的形象大使，航空班的姐妹们付出了怎样的辛劳。

2003年郭娜陆地航空班成立之时，并不被人们看好，有人说这是一场作秀表演，不会坚持多久。其实，质疑并非没有一点道理。航空公司的服务人员都是百里挑一的空姐，而郭娜陆地航空班却是一群来自农村的普通姑娘。要让这群连普通话都不会说的丫头提供航空式服务，并非一件易事。从客流量上来说，航空公司客流量较少，而保定客运中心站每天客流量高达3万人，要想长久的保证好服务质量，这对郭娜她们的精力与耐力将是严峻的挑战！很多人开始在背后指指点点：这些村姑的心也太高了吧，给她们双翅膀都能飞上天„„听到这些，大家心里很不是滋味。这时，郭娜鼓励姐妹们：“只要我们肯付出，肯吃苦，相信航空式汽车站一定能在我们手中建成”。

练就过硬的服务技能是根本。单位聘请了专业教师对她们进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训，大家在培训中付出了十分艰苦的努力。由于底子不好，礼仪老师曾私下对客运站领导说：“你们要有心里准备，大概半年以后才能见成效。”站领导怕打消姑娘们的积极性，安慰大家说：“你们需要很长一段时间训练才能练好。”但这群农村出来的姑娘们天生有一股不服输的韧劲，她们暗下决心：一定要练好，一定能练好！于是，每天别人下班后，姑娘们还在练习形体、礼仪；当别人熟睡时，姑娘们还在挑灯夜战，学业务，练技能。

刘海英为了把“O型腿”练直，每晚用丝巾绑住双腿睡觉；张晓丽驼背，特意买了镜子，每天下班自己练习。为了向乘客展现最甜美、真挚的笑容，姑娘们想出了用牙齿叼着筷子进行练习的方法，许多人放弃休息时间，一下班就钻进训练室，对着镜子进行练习，仅仅三天，每个人都练就了笑露八颗齿的标准笑容。最终，大家用她们的进步取得了培训老师的赞扬。郭娜介绍说，服务礼仪的练习最难，而且需要每天坚持。一个标准站姿，要求挺胸、收腹、提臀、头正、肩平，双手自然下垂，大拇指扣在食指第二个关节，脚后根贴紧，双腿蹦

直，膝盖夹紧。刚开始时，大家最多只能站上三、五分钟，练一会儿就会全身酸痛，直冒虚汗。队员刘会青、张晓丽身体虚弱，多次练习时晕倒在地。特别是刘会青，开始时双腿怎么也并不上，只有强制并腿，膝盖练肿，仍然不放松，付出了常人难以想像的痛苦。练习走姿，也十分不易，要求穿高跟鞋，一个月下来，穿坏了几双，所有人的脚都磨了皮，鲜血直流。但大家含着泪、忍着痛、咬牙坚持。有的人由于连续感染，脚肿得像个包子，连鞋都穿不上，但仍然每天坚持训练

郭娜感慨地说，“冬练三九，夏练三伏”，姐妹们流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队。就这样，练走姿练出了大家的意志，让每个人都养成了吃苦耐劳的精神，也为后来整个班组的成长打下了基础。

当姑娘们身着天蓝色空姐式制服，带着灿烂的微笑，以独具特色的陆地航空服务形象面对旅客时，顿时让大家眼前一亮。“瞧，这些姑娘真精神，咱在长途汽车站也能看到空姐了。”听到旅客赞美之声的那一刻，姐妹们眼睛都湿润了„„

形象气质虽然有了，但姐妹们认为，航空式服务不能是“花架子”，服务能力必须跟得上。于是，苦练服务基本功的战斗又打响了！

2005年，客运中心站正式启用，退市进郊后，新增近百条营运线路。根据这一情况，航空班及时更新服务标准，班车途径哪些站、进站与否、市区行走路线如何，还有室内公交车信息等，都需要大家熟记于心。为此，姐妹们把车次信息写成小纸条，走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是，大家都成了业务通。

苦练技能，每人必须掌握一门绝活。队员张伶娜是家中的娇娇女儿，平时衣服扣子掉了都要家人帮着缝，可技能训练的时候她选的偏是针艺，为此，她手上不知扎了多少个针眼儿。队员张坤有“晕血症”，可是她技能训练选的是包扎，在练习时曾晕倒过好几次。有人不解，问她们为什么？她们说，要从自己的弱项做起，克服心理压力，才能更好、更周到地为旅客服务。

为了实现航空服务梦想，八年春秋，近三千个日夜，姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚，多少次错过了和朋友的约会，多少回不能兑现父母、孩子的承诺。她们被亲人称为“没点”的闹钟，被同事称为“不停”的闹钟。

2005年4月30日，郭娜接到婆婆的电话，说孩子长水痘了，可偏偏又赶上“五一”黃金周，“候车大厅里全是人，客流量比平时增加了一倍多。她放心不下，毅然留在了车站。在她的带动下，姐妹都坚持以工作为重，干起工作争先恐后：刘海英为了照顾离家出走的孩子，冷落了手术住院的儿子；成文杰、王月因工作紧张，连父母病重都不能照看；张跃娜、张伶娜几次悄悄收起自己的住院单；张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一拖再拖„„

航空班许多人要在站内流动服务，一天下来，她们行走20多里，接待顾客上万人，下班时常常累得走不动路、说不出话。有人劝说她们在服务台等待旅客求助，省时省力。她们却说：“站在服务台前，只能被动提供服务；走进旅客身边，才能在更广阔的天地为大家服务。”

这群可爱的姐妹们凭着对事业的忠诚和坚强意志，不辞辛劳、持之以恒，成就了不简单的服务事业！

第三篇：郭娜陆地航空班事迹

学郭娜班精神，做时代雄鹰

—郭娜陆地航空班先进事迹观后感

陈志旗

有这样一群姑娘们，她们身着蓝色空姐式制服，化着精致淡雅的妆容，带着恬静温馨的笑容，有着天使般善良的心灵，她们是盛开在陆地的航空花——保定客运集团郭娜陆地航空班。近日有幸聆听了她们动人感怀的事迹，给我以感动和震撼，在她们身上，有那么多值得我们学习的可贵品格和高尚操守。

“用心做事”这四个字，我们日常工作中听得太多，然而就是这简简单单的四个字，能切切实实的做到的确不多。在郭娜们得身上，我看见的这四个字的真实体现。8年时光，岁月倥偬，郭娜们先后为旅客办好事12000件，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客600余人，为200多名走散、流落儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中……什么叫用心，这就是用心。我也是一名交通人，是奋斗在旷野工地的公路工程技术人员。在我们的行业中，更需要做到“用心”，工程测量、实验数据的准确与否直接关系到工程质量的好坏，“用心”是确保其数据准确的必要条件，郭娜们的“用心”精神对我们工程行业来说尤为值得学习并落实到日常的工作中。

有句俗话叫做“不疯魔不成活”，何为疯魔，就是对工作、对事业的执着追求。郭娜们正是有着“让乘坐汽车的旅客享受到航空式服务”的执着，肯付出、肯吃苦才打造了“陆地航空式客运”这一黄金品牌。作为一名工作仅三年多的工程新人，我们必须学会“疯魔”，理论知识和实际工作能力是画不上等号的，需要有丰富的经验才能转换为能力，经验从何而来？不是呆在屋子里对着电脑、书本上的文字资料就能获得的。只有深入工地，与工人、前辈们虚心请教，主动参与到工程施工的每一道工序才能慢慢积累起来，在这期间，没有一种钻研的精神，能力是不会锻炼出来的。现如今，我在大广高速霸州连接线连接线项目施工中担任技术负责人，更需要学习郭娜们的疯魔精神，积极参与、学习、钻研桥梁、路基、路面每个分部分项工程施工的每道工序工艺，才能掌握施工技术能力，才能真正担当的起“技术负责人”这个职位。

“要想成长自己就要独创”。在不断完善个人业务能力打好基础的同时郭娜们推出了用心服务的特色，在自身班组建设中创新了管理方法，做到了“四统一，四规划”。我们工作中，更需要这种创新精神。工程施工中，一种好的施工方法、工艺可能会将施工时间缩短，加快施工效率，提高施工进度，从而节约工程成本。从郭娜们的身上，我要学习“勇于打破传统观念，大胆设想，小心实践的创新精神，在施工过程中细心学习观察，取精纳新，总结归纳不同施工工艺的优缺点，争取做出更有效更先进的工作方法。

滴水只有放进大海才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。郭娜班正是把这种滴水融入大海的思想应用到了实际工作当中，团结一致创造了一个又一个辉煌成绩。在大广这个项目上，我又是技术又兼着生产，为了保障工程生产，需要做好各个部门之间的配合、不同劳务队伍之间的协调，这些工作中，我要郭娜们那样以人为本，团结和谐，才能保质保量的完场工程生产任务。

。。。。郭娜们的身上有着太多需要学习的地方，她们的奋斗，成就了航空班这块金灿灿的牌子。巾帼尚如此，须眉何以堪？我会以郭娜为榜样，做好一名班组负责人，积极向上，在岗位中注入火一样的热情，把为工程服务当成自己的事业，搏击于苍穹，做一只时代的雄鹰。

第四篇：学习郭娜陆地航空班先进事迹心得体会

学习郭娜陆地航空班先进事迹心得体会

近日，向郭娜陆地航空班学习的热潮遍及河北交通行业，“郭娜陆地航空班”以规范化的航空标准服务礼仪，亲情化的上岗服务模式，特色化的多语言零距离服务，创新塑造了陆地航空服务新形象，形成了“真情服务，快乐工作；关注细节，勇于创新”的航空班精神； 她们高度的敬业精神，饱满的工作热情，新颖的工作方法和不讲回报讲奉献的高尚情操，充分展示了现代交通运输职工的精神风貌和过硬素质。通过对郭娜陆地航空班先进事迹的学习，对照自己的实际情况，查找自身存在的不足，努力提高自己的工作效率和工作水平。

一是学习她们用心做事、精益求精的敬业精神。向郭娜陆地航空班学习，就是要牢记交通运输服务的职责，认真落实“以人为本、服务民生”的理念，用心做事、精益求精。要树立强烈的事业心和责任感，不断改进服务方法，丰富服务内容。不断创新服务理念，改进服务手段，提高服务保障水平作为个人追求和自觉行动，立足岗位比奉献，创先争优做模范。

二是要学习她们立足岗位、无私奉献精神。向郭娜陆地航空班学习就是要乐于付出，兢兢业业干好本职工作。立足本职，爱岗敬业；坚持服务宗旨创新工作理念，联系实际，学好本领，始终保持昂扬向上、争创一流的精神风貌，努力把各项工作落到实处。

三是学习她们不断探索、刻苦钻研的创新精神。向郭娜陆地航空班学习，就是要认真把握现代交通运输发展的新需求，加强学习，苦练本领，刻苦钻研业务技能，不断创新工作手段。根据时代发展和人民群众的需求，拓展服务内容，创新服务手段，进一步完善服务标准和行为规范，健全工作运行机制。依靠科学规范的管理制度、完善的服务体系、亲情化的服务模式，为全面提升交通运输服务新形象，全力提高行业服务保障水平做出应有的贡献。

四是学习她们对标赶超、创先争优的进取精神。向郭娜陆地航空班学习，就是要求我们每一个交通人向高标准看齐，敢为人先、勇于超越，争当岗位能手和工作标杆。把对标赶超、创先争优的进取精神实践在本职工作的点点滴滴上。我们要在各自的岗位上充分发扬“能吃苦、讲付出，创新服务”的陆地航空班精神，进一步解放思想、创先争优，在各自的岗位上对标赶超，迎难而上，用自己的实际行动体现交通人开拓进取、一往无前的先进本色。

五是学习她们珍惜荣誉、团结协作的团队精神。向郭娜陆地航空班学习就是凝聚集体智慧，发挥团队优势，精诚团结，密切协作，互相促进，共同提高，以集体的力量，克服困难，勇攀高峰，不断创造新的业绩。

“郭娜陆地航空班”以人为本，最大限度地满足旅客需求，营造了和谐的乘车环境，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。今后我要认真学习她们在工作中所展现出的奉献精神、进取精神、敬业精神、创新精神和团队精神。努力学习业务知识，扎实做好本职工作，以高度的责任感和使命感，学先进，赶先进，为青银高速的发展贡献自己的贡献。

2011年5月18日我有幸观看了秦皇岛市组织的郭娜陆地航空班先进经验报告会，受到很大的鼓舞和触动，对自己所从事的工作以及未来工作的定位有了全新的认识。

一、从本职工作出发，结合实际实行科学工作理念

“郭娜”陆地航空班提出了“航空式标准、零距离服务”的理念，按照航空系统的服务标准开展道路客运服务，八年如一日地坚持“恒温式”服务，总结出了一套行之有效的“郭娜服务法”，营造出了“讲付出、能干事、出成效”的浓厚氛围。

通过对“郭娜”陆地航空班服务模式的了解，让我感受到一是要发挥团队的力量，工作中集思广益，为单位、部门的发展多谋划。“郭娜”陆地航空班的很多管理理念，都是姐妹们共同智慧和工作经验凝聚的结果。我们工作中也有很多工作思路是同志们的共同创意，由于工作于自己熟悉的岗位，所以同志们的建议应该是最有可行性的。二是团队、单位乃至个人的发展要结合自身实际情况。我们的服务也要由收费工作的性质决定，从日常服务的内容入手。监控岗位服务对象主要有三个，一是社会司乘，解答他们的问询；二是一线收费职工，监督指导和配合一线工作；三是站内其他部门，提供相关数据报表。任何服务只有结合了实际才能发挥最大的效力，切忌纸上谈兵。

二、从大局着眼，从日常点滴入手抓好服务

“郭娜”陆地航空班八年来为过往旅客提供了无数的贴心服务，在给保定客运有限公司带来较好经济效益的同时，也展现了交通行业的良好精神风貌。她们具有高度的责任心和事业心，用日常点滴的辛勤付出，收获社会各界的认同和肯定。

同样，工作在收费站的我们，只有深刻认识到单位是我们展示自身才华的平台，只有实现个人和单位的共赢才是真正的成功，才能更好的完成我们的本职工作。在日常工作中，我们要树立和强化三个意识：一是大局意识，意识到我们不仅仅是个人的行为，同样我们的行为也代表着京秦路、代表着河北交通；二是责任意识，我们对从事的职业、我们服务的人群具有一定的责任，干一行就要爱一行，做一项工作就要做好它。三是服务意识，了解我们收费工作真正意识上的服务内涵，强化职业自豪感和成就感。树立和强化了三个意识的同时，我们也应该根据我们工作的内容，像“郭娜”陆地航空班学习，不断细化工作的内容，为了便于和旅客沟通和交流，她们学习英语、哑语；为了提高工作效率，她们学习轮滑；为了消除旅客节期候车的枯燥，她们自己动手制作节日礼品……在她们候车厅的美丽故事里，我们得到了启示，从日常收费工作的点滴入手，从秦皇岛站“五心”服务（环境舒心、通行畅心、微笑真心、交费放心、服务贴心）的具体内容入手，将服务司乘的理念不断推广、播散。

三、典型引路，营造和谐工作氛围

八年时间，虽然“郭娜”陆地航空班班组人员在不断的变换更新，但是先进的人、感人的事迹却从来没有间断过，这些人和事不断交错，展现给我们一幅感人至深的画卷。

在今后的工作中，在服务一线职工方面，我们一是要随着不断发展的形势，提高自身综合能力，将自己建设成复合型人才，从而提供高效的服务，为车辆的快速通行起到保驾护航的作用。二是我们将向“郭娜”们学习，向我们身边先进的典型学习，以点带面，全面营造“团结和谐、积极进取”的工作氛围，做到事事以车户的利益为重，从换位角度为司乘排忧解难。三是在科室内部掀起“将奉献、比业务”的竞赛高潮，不断鞭策和激励同志积极进取，消除倦怠、消极思想和不利因素。四是加强学习，尤其是政治学习、业务学习和机电维护保养技能的学习。注重培养思想业务过硬的岗位能手，使科室人人是能手，形成每个人都能独当一面的格局。

时光可以改变一个人的容颜，却也能使人在其中不断的成长、成熟。通过听取“郭娜”陆地航空班先进事迹报告，使我感触颇深，青春可以默默无闻，但是青春不能碌碌无为，让我们都来学习“郭娜”陆地航空班的精神，扎根于自己的岗位，体现自己的人生价值吧，正如“郭娜“陆地航空班的那句话：“郭娜”不是一个人，“郭娜”是你、是我、是他。朋友们，让我们携手努力，岗位建功！相信那时，你是“郭娜”，他是“郭娜”，我们都是“郭娜”！

第五篇：公司学习“郭娜陆地航空班”心得体会

学习“郭娜陆地航空班”心得体会

郭娜陆地航空班是保定客运中心站的一个道路客运站务班组，让该班组组建以来，就瞄准“航空”这一运输业的服务高端，创建既适合公路运输特点又与航空服务接轨的“陆地航空式服务”模式，大胆创新，对标赶超，坚持以满足旅客需求为工作导向，以旅客满意为工作动力，为乘客提供迎宾、导乘、广播、问询、电话订票等服务。她们在平凡的道路客运服务岗位上，以真诚的爱心、甜美的微笑、热情周到的服务，每天迎送数万名旅客，形成了“真情服务、快乐工作、关注细节、勇于创新”的航空班精神，以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评，成为全国交通运输行业窗口服务领域一道亮丽的风景线。2011年2月1日，胡锦涛总书记到保定客运中心站实地察看春运期间旅客出行和客运服务情况，慰问坚守在工作一线的干部职工，对郭娜陆地航空班给予了充分肯定，称赞她们“能吃苦、讲付出，创新服务”。

通过对“郭娜陆地航空班”精神的学习，受到很大的鼓舞和触动，对自己所从事的工作以及未来工作的定位有了全新的认识，此次学习活动使我充分认识到，自己要立足本职岗位，勤奋工作，不断创新，提升服务，为企业群体职工提供最好的服务，为企业发展做出最大的贡献，让青春在岗位上开出耀眼的花剁！

一、从本职工作出发，结合实际实行科学工作理念

“郭娜陆地航空班“提出了“航空式标准、零距离服务”的理念，按照航空系统的服务标准开展道路客运服务，八年如一日地坚持“恒温式”服务，总结出了一套行之有效的“郭娜服务法”，营造出了“讲付出、能干事、出成效”的浓厚氛围。

通过对“郭娜”陆地航空班服务模式的了解，让我感受到一是要发挥团队的力量，工作中集思广益，为单位、部门的发展多谋划。“郭娜”陆地航空班的很多管理理念，都是姐妹们共同智慧和工作经验凝聚的结果。我所在的岗位，很在程度上担负着对企业群众职工服务的重担，服务的好坏，关系到企业的核心与稳定，我在工作中，要多听取职工群众的意见，努力把服务做到最好。

二、团队、单位乃至个人的发展要结合自身实际情况。我们的服务也要由岗位职责的性质决定，从日常服务的内容入手。一是要做好企业信息、上级要求的汇报工作，将企业最新动态向上级汇报，另一方面要做好上级指示传达工作，做到信息及时传达，理顺信息传播渠道，为企业发展保驾护航。

三、从大局着眼，从日常点滴入手抓好服务。“郭娜”陆地航空班八年来为过往旅客提供了无数的贴心服务，在给保定客运有限公司带来较好经济效益的同时，也展现了交通行业的良好精神风貌。她们具有高度的责任心和事业心，用日常点滴的辛勤付出，收获社会各界的认同和肯定。同样，工作在办公室的我们，只有深刻认识到单位是我们展示自身才华的平台，只有实现个人和单位的共赢才是真正的成功，才能更好的完成我们的本职工作。在日常工作中，我们要树立和强化三个意识：一是大局意识，意识到我们不仅仅是个人的行为，同样我们的行为也代表着交通行业、代表着企业；二是责任意识，我们对从事的职业、我们服务的人群具有一定的责任，干一行就要爱一行，做一项工作就要做好它。三是服务意识，了解我们办公室工作真正意识上的服务内涵，强化职业自豪感和成就感。树立和强化了三个意识的同时，我们也应该根据我们工作的内容，像“郭娜”陆地航空班学习，不断细化工作的内容，为了便于和相关人员进行沟通和交流。

时光可以改变一个人的容颜，却也能使人在其中不断的成长、成熟。通过对“郭娜陆地航空班”先进事迹的学习，使我感触颇深，青春可以默默无闻，但是青春不能碌碌无为，让我们都来学习“郭娜”陆地航空班的精神，扎根于自己的岗位，体现自己的人生价值吧，正如“郭娜“陆地航空班的那句话：“郭娜”不是一个人，“郭娜”是你、是我、是他。朋友们，让我们携手努力，岗位建功！相信那时，你是“郭娜”，他是“郭娜”，我们都是“郭娜“！