第一篇：《沟通的艺术》—精读

《沟通的艺术》—精读

Day 1

Card 1 人际沟通入门

（一）Card 2 人际沟通入门

（二）Card 3 人际沟通入门

（三）Card 4 认同:自我的塑造与展现

（一）Card 5 认同:自我的塑造与展现

（二）Card 6 认同:自我的塑造与展现

（三）Day 2

Card 7 知觉:看到什么就是什么

（一）Card 8 知觉:看到什么就是什么

（二）Card 9 知觉:看到什么就是什么

（三）Card 10 知觉:看到什么就是什么

（四）Card 11 情绪:适时适地传达感觉

（一）Card 12 情绪:适时适地传达感觉

（二）Day 3

Card 13 语言:既是障碍又是桥梁

（一）Card 14 语言:既是障碍又是桥梁

（二）Card 15 非口语沟通:超越字词之外的信息 Card 16 倾听:不只是听见

（一）Card 17 倾听:不只是听见

（二）Card 18 倾听:不只是听见

（三）Day 4

Card 19 发展关系动力

（一）Card 20 发展关系动力

（二）Card 21 发展关系动力

（三）Card 22 发展关系动力

（四）Card 23 表达亲密感

（一）Card 24 表达亲密感

（二）Card 25 表达亲密感

（三）Day 5

Card 26 增进沟通气氛

（一）Card 27 增进沟通气氛

（二）Card 28 增进沟通气氛

（三）Card 29 处理人际冲突

（一）Card 30 处理人际冲突

（二）人际沟通入门

（一）沟通是人类生活中一个非常重要的环节。本书开篇就讲了几个小故事来体现沟通的重要性。比如，在西点军校，有一种惩罚方式叫做沉默处分，受惩罚的学生不能和学校里的任何其他人有任何语言交流，这被学生们认为是最残酷的惩罚。再比如，德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验，禁止保姆和护士与一批婴儿说话，因为他想知道婴儿会天然地先说出哪一种语言，从而间接证明：古希伯来语、希腊语和拉丁语哪一种才是上帝的语言。而结果是，所有的婴儿都没能活下来。这几个例子说明了，人生来就需要沟通，沟通就如同水和空气一样，是我们赖以生存的必备元素。

我们为什么必须要沟通呢？首先，沟通可以满足我们的生理需求，而不只是心理层面的。还记得中学老师经常说的那句话，“你不说话会死啊！”某种程度上来说，是会的。医学研究人员已经证明了缺乏亲密的沟通会导致健康受到威胁。比如贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康等等。除了这些最基本的生理需求，沟通显然还可以满足我们的认同需求和社交需求。除了满足个人的需求外，沟通也是帮助我们达到“工具性目标”的最好的办法，也就是“让他人依照我们想要的去表现”。

沟通模式并非是一方对另一方传递信息的单向模式，它其实是一个双向的交流过程。双方都是“沟通者”，几乎同时都在传送和接受信息。因为沟通并非仅仅指说话这件事情，人们表现出的非口语的线索也传递了信息，比如表情、手势、姿势、声调等。当你在对一个人传输你的大道理时，他可能一直低头在看着手机，同一个时刻，你也接受到了他传输给你的信息：我对你说的不感兴趣。人际沟通入门

（二）在这种双向的交流沟通观之下，我们要研究一下沟通的定义。学术界对于沟通有多种定义方法，本书比较常用的是以“品质”来划分的方法。这种方法认为，两人交流有时出现非人性的本质，有时又具有人性本质。品质性的定义主张，沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视沟通发生的场合和人数时才叫做人际沟通。而人际沟通的反面便成了非个人化的沟通。比如你和银行柜员之间关于业务目的的沟通，就和跟机器对话差别不大，这就属于非个人化的沟通。而如果银行柜员刚好是你的女朋友，你们晚上一起吃饭谈论你们各自的爱好时，就是人际沟通。拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的，大多数的沟通关系也都同时具有这两个部分。

无论是个人化还是非个人化，内容驱动还是关系驱动，都遵循着书中提到的一些显而易见的基本原则：

信息可以是有目的的也可以是无目的的；

 人绝对不可能不沟通，沟通行为本身也无法被取代、无法被复制。

同时，我们在沟通时还要注意几点容易陷入的错误：

很多时候意思不在字眼里，“醉翁之意不在酒”，意义是被人主动构建出来的；  沟通不见得越多越好，沟通过头也会造成问题；

 影响沟通的因素有很多，并不只针对某个人或某件事；  沟通不能解决所有的问题；

 最后，沟通并非天生的特质，是可以后天训练的。人际沟通入门

（三）

既然能够后天训练，那么如何成为一个沟通高手呢？

沟通能力代表着一个人通过沟通，能在某种程度上能达成个人的目标，并且理想上能维持或者增进关系的能力。沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应可以选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情。在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、要忍受模糊性、要有开放的心胸和知识技巧，你才能沟通无碍。通过学习本书后面介绍的大量沟通理论和方法，我们可以逐渐成长为沟通高手。

这本身也有一个过程，在了解了一些理论后，你会进入“觉醒期”，认识到还有这么多好的沟通方法。之后你将进入“笨拙期”，不断尝试着去使用这些方法，但有时效果不好，有时略显尴尬。一旦技术磨练成熟，你就进入了“熟练期”，与人沟通的时候心里能快速分辨出一些应该使用的技巧并熟练地把握从而达到效果。最后，你将步入“整合期”达到融会贯通，无招胜有招的境界。认同:自我的塑造与展现(一)在沟通的过程中，知道“我是谁”是最基本的。如果没有自我概念，就不可能和世界有什么联系。自我概念的许多特性来自性格的影响。正向而外放的性格会在沟通上略有优势，而内向腼腆的性格则相对来讲沟通比较困难。但是我们在性格特质上并不是全有或全无，而是一个程度问题。比如很难非黑即白地界定某个不爱在公众场合说话的女生就是个“内向”的人，她在闺蜜面前可能就是个家长里短的话唠。另外，即使确实有性格上的问题，也是可以通过学习沟通来调整的。自我概念是由一些对你比较重要的人所传送的信息创造出来的，我们可以管这些人叫做“重要他人”。特别是在青少年时期，重要他人对于自己的评价和描述，就如同经常给你照镜子一样，能够不断积累和强化你对于自我的认识。当然，自我概念也可以从自己与社会或团体中其他人的比较中得出。自我概念是主观而且多元的，人很可能自恃过高而产生自我膨胀，也可能妄自菲薄看待自己比客观形象消极。得知别人怎么看待自己是形成自我概念的重要渠道。自我会随着时间逐步形成，但是自我概念很难改变。一种被称为“认知保守主义”的思维惯性会驱使我们去寻找支持我们自我概念的人，让我们很少积极去认识真实的自己，反而会不断增强我们熟悉的自我概念。我们常常看到一些名校毕业生，明明已经在做着比较普通的工作，拿着普通的薪水，还是一直以高人一等的心态自居，这就是典型的认知保守。

认同：自我的塑造与展现

（二）有时候，一个人对一件事的预期会影响结果，比如对某件事特别有信心，就会坚定地去执行，克服许多困难，最后很难的事情也会成真。这种通过预期某件事情会发生而使得这件事发生的几率更高的情况叫做“自我应验预言”。预言可能由自己的期待组成，也可能是由别人强加的。自我应验预言可以是正面的，也可以是负面的。从持有某种期待，到表现出与期望一致的行为，从而使得期待如实发生，最终强化了起初的期待，这是一个循环的过程。而“自我应验预言”的来源，又分为自我强加的预言和别人强加的预言。我们在沟通过程中，有时通过强加预言的方式来改变自己或别人的自我概念，从而达到目的。乔布斯就经常使用这一招，来使得苹果的工程师们相信他们能做到他们本以为做不到的事情，而结果往往是他们真的做到了，这也是乔帮主非凡人格和领袖魅力的一种体现。可见，我们使用沟通策略，会影响别人如何看待自己。凭借认同管理的方法，我们能够创造我们想要的自我。认同管理是人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对自己的观感。很多公众人物，在镜头面前的表现和私下里的表现完全是两个人。就算是普通人，当你面对领导或者客户也必须表现的专业一些来获得认可，而面对你的好友们则可以完全放松从而和朋友更亲近。正所谓“人生如戏，全靠演技”。我们每天都在扮演着许多完全不一样的角色，建立多元认同。这些沟通策略都属于认同管理。有一些高水平的沟通者是高度自我监控的，对自己的行为有高度的知觉和明确的目的。比方说一些创业者，在面对创业圈的朋友时，可能会大诉苦衷，以期得到相应的经验和帮助。而在面对投资人时，他们却扬长避短，以求得到认可和资金方面的帮助。

认同：自我的塑造与展现

（三）那么我们如何管理认同呢？在这个科技发达的年代，这取决于你所选择的沟通方式。比如说，你在.朋友圈里面发些什么，这就是一种自我认同的表达方式。面对面沟通时，沟通者通过管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同，以便在与别人互动时给对方提供一个定位。比如外表整洁举止得体，穿着名牌西装开着豪车的绅士，这本身就给人一种要如何对待他的意识。在通过媒介沟通时，也会产生认同管理。比如男生惹女朋友生气了，要给女朋友道歉，选择.的方式还是手写一封深情款款的信呢？如果写信的话，用什么样的信纸，什么字迹，什么语言？这些你都会慎重思考和决定，来给女朋友构建一个你是多认真多在乎她的形象。

有时候我们会觉得这些做法有点“见人说人话，见鬼说鬼话”的意味，或者有些“精分”（形容一个人的性格百变）。实际上，每个人都是“精分”的，都有很多个侧面，只是程度不同而已。在特定场合面对特定的对象，选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实。适时地表现适当的形象，就和去什么场合穿什么衣服一样，是基本的素养。

知觉：看到什么就是什么

（一）什么叫知觉？知觉就是你看到的世界是什么样子。那么我们来讨论一个“哲学问题”，那就是“你以为的就是你以为的吗？”每个人根据自己的文化、经验和思考都可能对同样的事物有着不同的知觉。那么在沟通时，知觉差异就是一个很大的问题。你相信星座吗？你相信宗教吗？你相信风水吗？你相信中医吗？你相信外星人真实存在吗？这些问题都是朋友聚会时经常会“大打出手，割席断交”的经典话题，而原因就在于每个人的知觉都有很多角度的差异。那么如何在沟通中克服这些差异呢？

首先，我们要认可“世界所是”与“我们所知”之间的差距。狗能闻到的气味你闻不到，海豚能唱出的歌曲你听不见，皮皮虾能看到上百种颜色而你只有7种。发生在世界上的许多事情都超过了人所能认知的范围，我们需要靠四个步骤来有效组织我们的知觉：选择、组织、诠释和协商。

首先我们从环境中选择某些刺激来获得信息。这时候，刺激的强度很重要，越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们获取。另一个角度来说，当你希望别人获取你的信息，你可以大声地告诉他某件事的后果，并且，重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！从环境中获取信息后，我们要将它们组织成有意义的形式，这个信息的组织过程，我们要努力避免自己产生刻板印象，从而造成错误的组织倾向。男人都是怎样的，某个地区的人都是怎样的，处女座都是怎样的，如果你有了类似的刻板印象，于是从获取到的别人的星座和籍贯信息中去给人定性，往往就不会达到准确的组织信息的效果了。另外在组织的过程中，我们要跳出自己的立场，考虑多种可能性。书中举了一个大家都很有体验的例子，一个夫妻吵架的经典过程，同样的情形，男人来组织是“老婆喜欢唠叨，于是老公敬而远之，老婆更加唠叨，老公退避三舍”，而女人来组织则是“老公渐行渐远，老婆唠叨，老公退避三舍，老婆更加唠叨”。

知觉：看到什么就是什么

（二）充分考虑组织信息的可能性后，我们参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识和个人心情等来形成我们的诠释，从而理解结构化后的信息表达的是什么潜在的意义。比如一个宴会中朝你微笑的女孩子，是出于礼貌呢还是对你有意思呢。最后，当你拿不定主意时，通过与别人分享来跟别人协商这些资讯所传达的意义。这就是女孩们的八卦圈的工作方式了。

有很多因素会影响我们如何通过以上手段来知觉信息。生理因素、文化背景、社会角色、自我概念都会影响我们看世界的方式。另外，我们的知觉都是有偏向的。比如每个人都会“严人宽己”，对别人是马列主义，对自己是自由主义。我们也往往会首先看到别人的缺点，首先关注最明显的表象而不去思考本质。有时难以避免刻板印象，会先入为主地用有色眼镜看人。最要命的是，我们往往不自觉的以己度人，通过自己对世界的认知来评价别人的高低，认为和自己理解不同的人都是白痴。在互联网行业内，许多产品经理尤其需要避免这个问题，否则往往设计出了自己喜欢的产品，结果用户们并不想要使用那些功能。知觉：看到什么就是什么

（三）要验证我们对别人行为的诠释是否正确，就需要用到“知觉检核”这一项工具。很多时候我们也很讨厌别人武断地对自己说话。比如“你到底为什么生气？”或者“快说实话！”这样的沟通方式很容易激起对方的防卫心态。谁说我生气了？凭什么说我在说谎？哪怕你的诠释是正确的，一旦对方产生防卫，也不会有什么很好的沟通结果。知觉检核提供了包含三个步骤的一个程序：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。比如说：“你刚才关门很大声，我不确定你是否对我生气，还是说你只是比较匆忙。可以告诉我你真正的感觉是什么吗？”这种沟通方式是以真诚的相互了解为目的的，除了可以得到更精确的知觉外，还可以维护对方的面子来减少对方的防卫。如作者所说，知觉检核是澄清暧昧信息的有效工具，但了解了意思，有时我们还是不能理解他人想法背后的原因，这时我们需要有一种更高级的能力去设身处地想他人之所想，那就是“同理心”。同理心是从某个人的角度来体验世界，体会别人的知觉，从而重新创造个人观点的一种能力。枕头法是增强同理心的一个方法，它用五种观点看同一项议题：我对你错、你对我错、双方都对也都错、这个议题不重要、以上所有观点都有道理。这看似是一个老好人的站位，但其实是站在多方立场考虑问题的方式。知觉：看到什么就是什么

（四）我举个我周围比较敏感的例子，在英国读书的时候，有一个台湾同学，人很不错，学习努力，待人热情，同学们和她关系都很好。突然有一天，有个同学来跟我说，“她竟是这种人”。一问才知道，原来是课间老师问她是不是来自中国的时候，她说不是，“我是台湾人”。来自大陆的同学似乎就很难接受这样的事情。但是其实呢，用枕头法想一想，在大陆的同学看来台湾是祖国领土不可分割的一部分嘛，你脱离祖国脱离同胞伤害了我们的感情。可是那是因为在大陆大家从小接受的认知是如此啊，同样的，台湾的同学从小接受的教育是告诉她台湾有自己的政府和军队，有自己的法律和外交、文化和风俗，从来都是中华民国。她的国家认同就是如此，和我们的模式其实是一样的，只是内容不同。所以这件事，说到底我们是争不出个谁对谁错的，自有各自的政府去操心这些事。而重新想一下，这个事情真的重要吗，本来和她关系很好，很欣赏她，因为她说了这句话你就要绝交了？这是“为过割席”吗，没有那么伟大吧。所以，搁置争议，还是好好做朋友，不好吗？这种时候，用同理心站在别人的立场上想一想她产生特定做法的原因是什么，很多时候就会觉得这个世界豁然开朗了许多，在沟通时也就不会被许多情绪和刻板印象限制住了。情绪：适时适地传达感觉

（一）情绪是沟通中非常重要的一个角色。情绪稳定其实是一项非常高级而难得的能力，尽管这一点被许多人忽视。想想看吧，有一个动不动就生气的女朋友或者动不动就吃醋的男朋友，是多么头痛的一件事。我们必须要了解情绪，并且学会管理情绪。

情绪由多种要素构成。首先是生理因素和非口语反应，当我们产生强烈情绪时，可能会自然的心跳加快，瞳孔放大，伴有脸红、出冷汗、语速加快等多种表象。其次，多数情况下，情绪需要借助认知的解释来定义。另外，情绪也可以通过直接的口语表达体现出来。有些情绪是基本的，比如喜怒哀乐。其他情绪则是两种或更多种情绪的组合。有些情绪是强烈的，有些则比较温和。

影响情绪的因素也有很多。性格决定了一个人如何表达情绪，不同的文化和社会习俗会规范不同的传达情绪的方式，尤其是负面情绪。比如美国人就特别敢爱敢恨，而日本人哪怕生气了也可能会跟你弯腰致歉。性别也会影响我们分享情绪的积极性，一般来说女性比男性更愿意分享自己的情绪。对袒露情绪所带来的后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表达，而受周围情绪感染则可能会让你更轻易地吐露心声。

过分压抑情绪和过激表达情绪，从生理上来说都是对健康不利的，从沟通效果上讲大多也是如此。所以，我们应该要学习如何建设性地表达情绪。这样除了生理的好处外，还可以增进人际关系。首先，我们需要能辨认自己的情绪，清晰诚实的对待自己当下的心情。然而，这并不意味着你一定要把它说出来，也未必就要有所行动。你可以理性地去思考，探究自己产生这样的情绪的过程本身。让自己知道，你在恼怒什么，或者为了什么事情沾沾自喜。然后，用口语化的表达精准地阐明你的情绪。如果你“想去看一场电影”，就不必对自己说“我觉得应该要看一场电影了”。如果你要描述给你的朋友，则要考虑到适当的表述，并表达完整全局的情况。比如说“当你讲到你的钱时，我觉得很无聊”而不要说“我和你在一起很无聊”。分享多样的感觉，表达清楚前因后果，而不要只挑最负面的那一个去表述。最后，选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的，同时还要选择最合适的沟通渠道。情侣间的小打小闹，真的没有必要放到朋友圈里去。情绪：适时适地传达感觉

（二）为什么我们要管理情绪？因为情绪也分好坏。有些情绪是有助益的，可以提高效率。而有些情绪是无助益的，会抑制有效的行为。盛怒、沮丧、惊恐、嫉妒，这些情绪几乎对人没有任何益处，你甚至可以极端一点地把它们理解为人类尚未在进化中剔除掉的垃圾。这些情绪之中，有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应和情绪记忆，而我们需要通过反复的自身训练去克服这些生理反应。

负面情绪也可能是非理性想法所引起的，比如一些负面的自我内言。“自我内言”指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。作者在书中举了一个很好的例子：当你从邻居家门口路过时，那个人朝你骂了一句你的外号，你可能会觉得你做错了某事惹到了他，从而感到受伤和心烦。换个情景，如果你路过精神病院，发现你的邻居在里面并且骂了你一句外号，你可能会觉得他一定是的得了精神病，从而产生同情和怜悯的情绪。自我内言的作用非常重要，同样一句“我爱你”，大多数人觉得这是真诚的话，会高兴。但有的人竟会觉得“他这么说是想要操控我”然后生气，这就是非理性自我内言导致的情绪问题。在沟通时，我们要避免这一类情况，同时也要避免产生一些完美主义、对他人赞同的极度渴望、对不良情况的侥幸心理、对现实困境的过度推论、对因果关系的强行链接、对生活失去信心以及对灾难预期的过度担心等情况所导致的负面自我内言。以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考，往往能减少无助益的情绪，从而有可能更有自信和更有效率地沟通。语言：既是障碍又是桥梁

（一）语言是个很棒的也是必须的沟通工具，但同时却也是许多人与人之间问题的来源。我们已经讲过，意义不在字眼里，而在心眼里。很多时候语言传递的信息很容易在接受者那里掺入很多的误解。

语言的作用首先是塑造我们对世界的知觉，反映和塑造了语言使用者的看法。名称和名词作为语言的基本要素，会影响人们被对待的方式。给自己起一个什么样的名字或者头衔，在沟通一开始就奠定了一定的基调。除此之外，说话的方式还可以增进与他人的一致性，使得说话方式相似的人形成自然的吸引关系。方言就是一个很好的例子，服务人员往往对说自己方言的人态度更为亲切。优秀的沟通者会在沟通时调整自己的语言方式到对方的“频道”从而贴近对方。在使用语言沟通时，我们要注意避免三个语言上的不良习惯：事实与意见的混淆、事实与推论的混淆、情绪性的语言。简单来说，就是表述清楚什么是事实，什么是你的主观想法，因为语言是具有责任性的。语言的责任性又引导我们，在沟通时要注意一些转折、疑问、人称的使用要符合目的。比如“……，但是……”这样的句型，确实可以达到稍微缓和矛盾的作用，可如果你需要对方十分明确一件事情，最好开门见山地指出。

语言：既是障碍又是桥梁

（二）本书多次提到了性别和文化对于沟通技巧的影响。性别与语言的关系也会让人感到困惑。男人与女人说话的方式存在着许多的差异：男人谈话在于目的，女人谈话在于情感。男人追求对话的趣味，会牵扯到许多笑话和温厚的戏弄，而女人的对话更多是关于私人问题和私人关系。女人在对话的形式上更多样一些，而男人则趋向于得出结论的方式。基于性别的不同而导致的沟通方式的不同，有太多著作论述过了，这里就不再多做解释。建议真的有兴趣了解的人可以去搜索一下“PUA”，那是一门专门剖析这些事情的学问。

作者认为，语言通常塑造并反映出文化观，低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。从文化区域来说，北美文化属于低语境敏感文化，而亚洲和中东属于高语境敏感文化。看看亚洲那些国家领导人的发言吧，哪个不是慢条斯理、字斟句酌的。“有些文化比较重视简洁有力地使用语言，而有些文化认为语言应该要详尽。在一些社会里，正式程度显得很重要，而在另一些社会里比较看重非正式的用法。”我们要学会在不同的语境下，使用不同的语言沟通方式。非口语沟通：超越字词之外的信息

除了直接使用语言沟通，非口语沟通也非常重要。非口语沟通包含不用字词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。福尔摩斯不需要和一个人沟通就可以断定某一个人的身份和职业。这种技巧来自于仔细地观察沟通中那些非语言的信息。

作者认为非口语沟通是沟通的必备要件，也是普遍存在的事实，而且不传递非口语信息是不可能的。当我们面对面交谈时，一定会有语气语调的信息。当我们书信交流时，字迹、标点的使用、回复时间的快慢，这些都是沟通因素。非口语的沟通往往不是我们可以去谋划的，而是不经意间发生的，这就使得它有时更真实，所以比语言沟通还要重要。沟通过程中，我们的所有行为都具有传递信息的作用，也都具有沟通的价值。而非口语的沟通在认同管理中扮演了重要角色，从而主导着关系。想一想，在出席重要场合前你一定会对衣着打扮精挑细选，这就是非口语沟通。

虽然大多数的非口语信息具有通则性，但是仍然受到文化和性别两大沟通影响源所影响。非口语沟通提供很多的功能，有重复、替代、补充、强调、调整和泄露等。非口语沟通在很多方面跟口语沟通不同，通常都暧昧不明，而且大多不是意识层面的。当口语与非口语的内容不一致时，沟通者多仰赖非口语的部分，也因此在解读非口语线索时要特别谨慎，最好进一步确认表达者的初衷。倾听：不只是听见

（一）沟通除了输出信息，还要能很好的输入信息。倾听是最普遍但也最常被人忽略的输入信息的形式。人们经常混淆倾听跟听到，心不在焉地听跟心无旁骛地听也非常不同。倾听是指将别人传递过来的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、了解、回应和记忆。做一个良好的倾听者，对于沟通来说很重要。然而，这是很难的，造成倾听不良的原因太多了，我们每天都在被太多的信息轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上。无效的倾听有许多种，比如虚伪的倾听，外表在微笑点头实则没有听进去；比如自恋的倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上；比如选择性倾听，只针对自己感兴趣的部分作出回应而自动忽略其他部分；比如隔绝性倾听，不会给你反馈只顾快点听你把话题讲过去；比如防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己；等等……我们总是觉得提供信息的人才是更有价值的，而倾听似乎是一件吃力不讨好的事，缺乏明显的益处。倾听：不只是听见

（二）而实际上，倾听的重要功能，是“要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等”。成功的沟通者，往往很擅长激发你透露越来越多的信息。我就经常遇到这样的沟通者，和我一起吃饭，问我一些关于互联网或者人工智能的问题，然后我在某种鼓励下开始“好为人师”，滔滔不绝地讲述我的看法。到后来，甚至结合对方的项目或产品开始帮他规划了起来。当下，我常常会觉得“哎呀，他对这一个领域完全不懂嘛！你看他都插不上话。”但是事后，我常常会恍然大悟，刚才两个小时，我完全应该要收他一个咨询费，因为我一直在努力为他服务啊！同样的，非常差劲的沟通者我也遇到过。比如一些自以为是的创业“导师”，一坐下来就开始大聊特聊对当下局势的看法，当自然而然讲到“大数据”、“人工智能”等一系列前景的的时候，我就马上能意识到他讲的东西漏洞百出，然而他根本不给你和他“交流”的机会，他会在你还未说完或还未真正进入主题的时候就强行打断你，继续和你说他的逻辑。似乎他完全不想知道你是怎么想的，也不想继续丰富自己的认知，而只满足于把自己的看法“教给你”。这样的沟通，对于双方而言，都是浪费时间。倾听：不只是听见

（三）那么倾听的技巧到底是什么呢？关键在于你如何通过表现出一些反应，来诱导说话者更好地说下去。倾听反应重视的是搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。当倾诉者的思路很连贯的时候，我们只需要像一个捧哏的（配合主角“逗哏”演出对口或群口相声的演员）一样，说几句短语甚至是沉默，让他把自己的逻辑讲完。有时候适当的提问，能引导说话者向我们想要的答案的方向去陈述。有时候，将你听到的意思和理解复述一遍给说话的人，可以确定你收到的信息没有错误，也能给倾诉者一个认可，激励他继续讲下去。这个过程中，可以引申一些你自己的理解，这样说话者也会顺便回应这些问题，而说的就好像是他自己本来就要解释的一样。有些倾听反应则重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。这些往往需要出现在倾听的后期，在前期确认收到了足够的正确信息的情况下，后期给出你自己的反馈，这才是对说话者来说有价值的事情，而不是你和垃圾桶一样，他“倒”完就结束了。

有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用倾听的技巧和反应，随时考虑性别、文化、场景、对方和自己等因素，并选择最适合自己风格的方式来做回应。发展关系动力

（一）“关系”是中国人特别熟知的一个概念。在一次外交场合上，中国的领导人提到这个概念，现场的翻译直接将这个概念翻译为了“关系”的汉语拼音“guanxi”从而创造出了一个新的英文词汇。这一做法受到了广泛好评，由此可见“关系”在中国人心中是多么复杂而又独特的一个普遍概念。字典里为“关系”下的定义是：“事物之间相互作用、相互影响的状态。”这一章，作者主要提供了一些观点和解释，让我们了解如何运作沟通模式，去建立、经营和结束一段关系。人们因为各种不同的理由建立人际关系，有些理由和彼此的吸引力有关。人际吸引力可能来自于生理外貌、两人的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、能力以及自我信息的袒露、距离、接触和报酬等。想一想，如果你是一个小伙子，很喜欢一个姑娘，想要和她建立关系，应该如何去努力呢？ 发展关系动力

（二）首先，你得注重自己的外表，不能太邋遢，毕竟人都是视觉动物。其次，要了解女孩子的兴趣爱好是否和自己有交集吧？这就叫相似性。比如都喜欢看书，都喜欢看展览等等，有时候你会借此发展出自己一些原来没有的爱好。如果你能提供一些她没有的想法和体验，来达到和她的互补，这就再好不过了。要敢于去表达自己的喜爱，因为通常我们会喜欢那些喜欢我们的人，人家姑娘也是一样的，只要不是不可抗拒因素，人家总是会很开心有人喜欢自己的，这叫相互间吸引力。你还可以做一些高价值展示，展示你的才艺、思想、人脉甚至财产，这些都能让对方看到你的能力。我们总喜欢围绕在有价值的人周围，潜意识里希望他们可以将这些价值分我们一些。其次，袒露，多说一些关于自己的信息，给对方以安全感，而不要一上来就跟查户口似的先去问人家女孩子的各种信息。还有，接近原则，通过你已经了解到的信息，找到和女孩子有更多接触的办法，因为“近水楼台先得月”啊，我们总是很容易和常常见面的人建立关系。最后，你还需要考虑一下自己的收益。所有追求亲密感的关系都是有成本的，无论是时间、精力还是金钱。可以对照收益和成本来衡量一下某段关系是不是值得去建立。比方说这个女孩子特别的高冷，那么你是不是还有那么爱她？

追到手了还不算完啊，关系还需要发展和维持，正所谓“打江山容易，保江山难”。人际沟通在人际关系的发展和维持运作上，作者介绍了学术界的两种模式提供的两种不同的观点。“阶段发展模式”认为，人们在聚合期和离散期中的各个阶段出现不同的沟通特质。这些阶段包括：初始阶段、试验阶段、强化阶段、整合阶段、结合阶段、分化阶段、各自阶段、停滞阶段、逃避阶段、结束阶段。简直就是“分久必合，合久必分”的关系的生命过程。无论是恋爱婚姻、家长与子女还是合作伙伴、外交政治之类的关系，大多都要经历这些阶段。而在每一个阶段内应该做些什么，如何避免后期不好的阶段出现，则是我们需要去思考的问题。发展关系动力

（三）另一个模型，“辩证张力模式”认为，在每个阶段中，人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求。沟通者想要追求重要但又存在内在矛盾的目标，为了达到这些目标而产生了辩证的张力。比如三种最有力的辩证张力：联系和自主、公开和隐私、循例和新奇。光从名字我们就可以感受到这些矛盾的目标是我们在实际沟通中都遇见过的。比如我们既想要爱人之间亲密无间的关系，又想要保持一些自己的空间和独立性。为了经营这些张力，作者提出了一些方法，比如分割、平衡、整合、再界定、再证实。我们既可以设定一些“可以预期的新奇”，比如每周一起做一件不一样的事，来维持新鲜感，也可以直面新奇会慢慢褪去的问题，去强化亲情而不是刺激。

值得一提的是，以上两种模式都要面对一些关系的特性，比如都会经常变动、都受文化影响、都必须去维系等。当关系因为越界行为而损坏，修复策略和原谅对于双方都是重要的技巧。即使是最坚固的关系迟早都会受到考验，当两人中一方外显或内隐地违反关系默契时，越界行为就发生了。这些行为可能是轻微的，也可能是严重的；可能是社会性的，也可能是相互性的；可能是故意的，也可能是无心的；可能是偶然发生的，也可能是持续增长的。发展关系动力

（四）总之，一旦发生了越界行为，就要去修复关系，这时候，道歉就成为了一门艺术。首先，修复关系的第一步是去讨论违规行为。不要指望你惹女朋友生气了以后买一束花她就原谅你了。她可能会开心一下，但心里还是记着你惹她的事情呢。讨论这件事情的前因后果，越界者的信息必须包括三个要素：明确地承认自己的越界行为是不当的、很诚恳地道歉、某种形式的补偿。所以男士们现在可以反思一下，“好了好了，算我错了还不行吗”这种话术是不是一条基本要素都没有占到，这就难怪它没有用了。相反的，“我刚才的做法就像一个自私的笨蛋。对不起，让你这么不开心，我真的觉得很难过。不管发生什么，我保证一定不会再犯同样的错误了。”这样的方式化解怨气的能量要充足得多。最后，明确一点，不是所有越界行为都可以用道歉来弥补，也不是所有道歉都理所当然换来原谅。所以不要再说“我都道歉了，你还想怎么样？”这种话了。

关于道歉，可以参考一下最近热播的迪士尼电影《疯狂动物城》中兔子回去找狐狸道歉时的方法，简直教科书。表达亲密感

（一）亲密感是人际关系中非常重要的内容，表达亲密感也是沟通中非常重要的技巧。人际关系的亲密感有四个维度：生理的、理性的、情绪的和活动的分享。有些亲密关系四个维度都有呈现，有些则只呈现其中的一两种。性别和文化两个大影响源还是一如既往地会影响亲密的表达。

同时，随着互联网时代的到来，亲密感可以同时出现在电子媒介沟通与面对面互动中。特别是如今谈恋爱一半以上都是在.里谈，电子媒介沟通的亲密感特别重要。这里就不得不了解一些套路了，特别是在亲密的情侣之间。你必须经常表达一些自己的感受，比如说“我想你了”。有些时候对方会情趣化地“刁难”你一下，这些都可能是“雷区”，比如“不要总把我挂在嘴上，把我放在心里！”但是谁会真的反感你每天说想她呢？这时候你要是回复一个“嗯！”说不定就遇到一个“哦”了。正确的回复是“心里已经塞满了，嘴上就会溢出来一些”。类似这样的技巧，当然是需要经验积累的，但是也需要真心对待一份关系并且发挥创造力和花心思在上面，才能去维系这种亲密感。当然，作者也指出，并不是所有的关系都与亲密有关，沟通者有必要对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定。表达亲密感

（二）达成亲密度的最重要的方式是互相之间的自我袒露。自我袒露是郑重其事地透露与自己有关的信息的过程，这些信息是有意义的，而且不是经常为人所知的。有个开玩笑的段子，形容真正的好兄弟是要“一起嫖过娼，一起分过赃”的，虽然粗俗但大概就是表达了这个意思。而自我袒露的方式和程度是人际关系中一个重要的议题：诚实袒露有关自己的信息是有意引导他人自我袒露的沟通方式，包含一般不能通过资源所取得的信息。书中作者介绍了一种“社会穿透模式”形容自我袒露的两个向度：自愿开放信息的广度和深度。而袒露的方式无外乎还是三步走：事实、意见和感觉。袒露个人意见通常比袒露事实更深一些，袒露感觉又比透露个人意见更深一些，而诸如“见到你很高兴”或者是“多喝热水”之类的陈腔滥调根本不能算是袒露。

有一种检视自我袒露在人际关系中扮演的角色的方法，叫“乔哈里视窗模式”。其实就是“自己知道的”、“自己不知道的”和“他人知道的”、“他人不知道的”所组成的四象限。视窗显示了两个沟通者不同程度的袒露会影响在关系中亲密感的程度。你和他人都知道的称为“开放区”，别人知道自己不知道的是“盲视区”，自己知道别人不知道的是“隐藏区”，自己和别人都不知道的是“未知区”。我们所讨论的重点和要袒露的内容就在于隐藏区里。自我袒露有好处也有风险。好处包括：宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的发展和维持、社会影响。自我袒露的风险则包括被拒绝的可能性、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影响力以及伤害对方等等。表达亲密感

（三）那么我们什么时候应该袒露，又要袒露多少内容才合适呢？要知道沟通也很忌讳“交浅言深”。自我袒露也要遵循一些原则。问一问自己以下几个问题吧： 1.你在道德上有义务袒露吗？ 2.这个人对你而言重要吗？

3.袒露的内容量会伤害到第三人吗？

4.袒露的方式方法是对方擅长接受的吗？ 5.袒露的时间合理吗？ 6.袒露的风险合理吗？

7.袒露对于现状有重大意义吗？ 8.有建设性的影响吗？ 9.袒露得够清楚吗？ 10.你的自我袒露是互惠的吗？

如果这些问题绝大部分都是肯定的回答，那么你可以尝试袒露了，如果不是，要知道自我袒露不是唯一途径，我们还有其他选择。四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的“白色谎言”有许多功能：为发送信息者和接受信息者保留面子，避免紧张和困境，掌握社会互动，经营关系和得到权利。增进沟通气氛

（一）关于沟通气氛，作者有一个经典的描述：“人际关系就像天气一样，时而晴朗温暖，时而风雨交加”。每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。沟通气氛指的是关系当中的情绪氛围。存在于人与人之间共同活动的那股气氛比活动本身来得重要多了。是什么引导着沟通气氛呢？很简单，一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。举例来说，在那些不太和睦的夫妻关系中，我们常常可以听见一方埋怨另一方的话语，有时候还非常有讽刺挖苦的成分。这些负向的言论往往会让本就不和睦的关系雪上加霜，但是到底是负向言论恶化了不和睦的关系，还是不和睦的关系导致了负向言论呢？如果追溯源头的话，其实是有一方觉得对方“不够爱我”。不回家吃饭、路上看别的女生、回.回得太慢，等等这些引发紧张气氛的原因，不都是因为“他不够重视我”吗？

某些有价值的信息被称为“肯定的沟通”，比如“你好厉害”、“你很棒”；反之，负向气氛通常使用不肯定的信息，比如“我不喜欢你”、“你算老几”。很明显，在创建沟通氛围的时候我们要更多地使用正向的肯定。作者介绍了三种增加正向信息的方法，它们有助于传达的信息被认可：重视、承认和赞同。这三种方法一看名字就知道分别是在提倡怎样的做法了，但是具体操作方法上，我觉得需要注意不能盲目的应附。当一个失去了至亲的人向你哭诉时，家庭完整的你如果安慰他“我完全明白你的感受”，你很可能会激怒对方，因为你明明不了解这种感受，凭什么说自己明白。对别人所表达的观点，一律点头迎合，也会让人觉得你很假很虚伪，会让人怀疑你其实根本不在认真听。其实在一次谈话中，如果能够利用同理心去了解对方讲出观点时的心理，就几乎不会有完全觉得对方讲的所有东西都是扯淡的时候。我们往往可以通过先肯定共识，再提出不同思路的方法，来表示一定程度上的承认和赞同，以及对于对话本身的重视。沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从口语和非口语的信息。在沟通气氛形成之后，我们可以将其形象地理解为：相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。正如上文提到的例子：感情关系中，到底是负向言论恶化了不和睦的关系，还是不和睦的关系导致了负向言论呢？其实这是一个相互作用螺旋上升的机制。我们要注意时刻控制这种气氛的运动方向。作者举了一个“冲突上升螺旋”的例子，我觉得非常贴近生活：

A：（有点烦躁）你去哪里了？我以为我们约好半小时前在这边见。

 B：（防卫的）对不起，我在图书馆耽搁了。你知道我不像你一样有那么多自由的时间。

 A：我没有怪你，你不用这么敏感，但我还要提出你曾经答应的约定。我非常忙碌，我还有很多比在这里等你更重要的事情要做。

 B：是谁敏感？我只是随便讲一句话，你就跳起来了，你到底怎么了？ 

看吧，只是因为A一开始有点烦躁，B就在好好的道歉后面多加了一句话，然后气氛就开始越来越紧张，进入了冲突上升螺旋，于是A也不甘示弱了，最后形成了激烈的矛盾。回想一下，情侣之前的吵架是不是也经常是这种情况慢慢发展而成的呢？

增进沟通气氛

（二）刚才的例子中，还提到了一种防卫机制。防卫经常包括反击，而反击又会引发对方开始防卫，很快沟通气氛就会被破坏。防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。攻击、口头侵犯、讽刺都可能导致防卫。我们既要防止让别人产生防卫心理，也要避免自己对别人防卫。当具有威胁性的潜在信息出现时，使用杰克•吉布所提出的“支持性行为”有助于降低触发他人防卫心的可能。

针对评价、支配、策略、中立、优越、确定这六种防卫性行为，吉布分别提出了六种支持性行为：描述、问题导向、自发性、同理、平等、协商。总结成一些比较有执行意义的建议就是：不要用“评价式沟通”去评价别人，而是用“描述式沟通”表达自己的想法。不要说“你不知道你自己在说些什么！”而可以说“我不明白你要表达的意思。”不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上。不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”。不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚。不要问“你星期五下班之后要做什么？”而要直接请求“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我的忙吗？”不要用中立或冷淡的态度体现出对别人的幸福漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪。不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法。”而可以说“我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意。”不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻。不要说“你这样做是不对的”而可以说“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法。”不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论。不要说“那绝对是不可能的”，可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦。” 增进沟通气氛

（三）另外，我们可以运用清晰信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述措辞包括五个部分：不带情绪地描述行为，至少提出一个解释，表达说话者的感受，描述情境的结果和说话者的意图。用这样的方式可以创造较为和谐却又有完善目的性的沟通氛围。书中的许多例子非常具有代表性，很有参考价值。我强烈建议大家看一下原文。在这里，我试着自举一例，分析一下当男朋友的.回复速度让你无法忍受时，你可以考虑的沟通方式： “昨天晚上我发了好几条.给你，你每条都隔20分钟才回，而且都只有两三个字（客观描述行为）。我觉得你可能是在忙，或者在跟客户沟通，总是看手机不太礼貌（提出站在对方立场的解释）。但是我每次发出信息以后都会盯着手机等好久（描述结果），这会让我很失落，还会有点生气（表达感受）。我觉得下次你如果马上要有一段时间不方便回信息，是不是可以先提前跟我说一下，这样我不会心情不好，你也可以专心工作（表达合理的意图）。”

你要知道你男朋友不回你，其实根本不是在工作，也可能是在和朋友组队打游戏。但是相信我，你不需要在意这些，以上的表达，已经完全让他了解到你的感受，引起了他的注意并且激励他去想一个办法来避免这些问题。同时，他还会感觉到你是一个很通情达理的女朋友，万一他真的是去打游戏了，现在也会内疚。不管怎么说，你很可能可以和谐地达到你想要他及时回你信息的目的了。我们再来看一个反面的例子，遗憾的是这往往是许多女孩子会采取的沟通方式：

“你什么意思，是不是不想谈了（迸发出的情绪，完全没有对行为的描述，男朋友一头雾水）！你告诉我昨天晚上你在干吗！为什么不回.！（并非客观描述事实，人家只是回得慢了，留下了情绪升级的空间。如果这时候男生反驳一句我只是回的慢，你们就瞧好吧）是不是再跟别的女生鬼混（用质问的口吻，提出完全自已臆想出的解释）！（完全不描述感觉和结果，因为整个沟通过程都在用情绪表达，如果再说一句我觉得很生气，似乎倒是觉得示弱了）你别想让我原谅你，除非你现在马上把你.里所有其他的女生都删掉（提出完全不合理的意图）！” 正反两个例子举在这里，大家一对比就清楚了，非常贴近生活。并不是要讽刺或者批评哪一类女生，只是我们都明白，有时候情绪是很难控制的。当然，还有一些人可能并不选择通过语言去沟通，反而选择完全再第二天也不回你的.。这样直接拒绝沟通，通过赤裸裸的报复来表达情绪，往往会得到更加不利的后果。所以，上面讲的套路，不是你听过觉得对就能实际去执行的，还需要一个不断练习自己沟通方式的过程。

当你面对他人的批评时，不要一上来就产生防卫心甚至生气暴怒，试着借助认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，尝试用同理心来理解为什么对方会对自己不满。这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助，可以帮助你调节心情而不至于过度沮丧或者气愤，也很可能可以化解一次冲突。处理人际冲突

（一）冲突是一种表达出来的挣扎，在至少两个相互依赖的个体之间，感觉到不相容的目标、不足的资源和达成自己目标时来自另一个个体的阻挠。冲突是每天人际关系生活中不可避免的事实，冲突处理的方式在关系品质上扮演着重要的角色。冲突也不一定是有害的，当对其有建设性地管理时，冲突可以导致更强和更满意的互动；但当处理得不好时，关系会变得很糟。面对冲突，沟通者的反应类型繁多，逃避、调适、竞争、妥协等，每一种类型要么双输要么一输一赢。只有合作才有可能达成双赢的局面。但是不同的反应可能适合用在不同的情境中，每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境。在有些情境中，逃避、竞争、妥协也有他们的可取之处，因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此相互影响，这种方式可能会是互补的、对称的或平行的。当你决定使用哪一种沟通方式时，可以考虑当下的对象、与对象的关系、所处的情境和你的目标，从而综合考量，做出决策。比如，当某人比你有更多权力，就像你的老板，你最好能采取调适的方式，尽快完成他们的要求。在有些情境下，你可以选择折中方案，而在某些涉及到原则问题的情境下，你则必须坚持己见。有时候，虽然双赢是不错的方式，但是对方未必愿意合作，想必大家都见过那些无视关系重要性，只求自己发泄的人。通常，我们首先要关心的是让那些愤怒和不安的人冷静下来，然后再采取一些办法。

冲突不一定是沟通方式导致的，而是相互关联在一起，通常由个体和他人的互动所决定的。两个或更多人在长期的关系中，会发展出他们拥有的关系冲突系统，一个管理不一致的模式。冲突的形态可能是互补的、对称的或平行的。良好的沟通方式应该是亲密而不攻击的建设性沟通方式。关系冲突系统在伴侣之间的展现非常具有代表性，一对伴侣所选择的冲突类型会显示出他们的关系：分离、独立或者传统。往往选择分离和独立不如选择传统的沟通方式来的有安全感。当人们的关系经历了一段时间以后，就会发展出一些“冲突仪式”，比如孩子会哭闹以寻求父母的注意和妥协，情侣吵架时女生会生气离去，老板暴怒后会接受员工额外的请求以作为补偿。在每一个独特的关系系统中，冲突的类型也会根据性别和文化的不同而变项。我们必须要学会建设性处理冲突的技巧。

要建设性地处理冲突，首先要确认你的问题和为满足的需要。你不满意是你的事情，把重点放在你为什么不满意，提出你本质的需求，而不是去情绪化地给别人贴标签。其次，你需要提前预约沟通时间。哪怕再生气，可以先对对方说我们今天晚上聊一聊，或者等你有空我们谈谈。让对方有所准备，正视你们的问题，而不是突然要求一个毫无准备的可能辛苦工作一天或者正在忙碌的人可以突然把关注点放到你身上，这种情形往往会导致破坏性的争吵。然后，描述你的问题和需求，商议解决之道。这个环节具体的沟通方式我们之前已经探讨过了。最后，我们还要跟踪这个解决方案的后效，以做调整。处理人际冲突

（二）解决冲突是考验沟通能力的终极大关。冲突是很严肃、紧急和具有破坏力的状态，解决冲突的意义往往非常大。在解决冲突的过程中，几乎可以用到所有我们之前讲过的理论和方法，简直可以算作一场大考试。首先我们要避免用防卫心态来对待，其次要掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。我们要倾听对方的心理和诉求。我们还要利用同理心，站在对方的立场思考他的观点。最后还要对知觉和认同进行管理，使用协商的技巧提出建设性的解决方案。当我们经历了第一章中讲过的几个学习阶段，最后融汇贯通达到整合期时，相信大家就能很好的解决沟通中的冲突问题，也能很好的应对大部分沟通场景和需求了。

第二篇：沟通的艺术

有效沟通被认为是管理艺术的精髓。①随着信息通讯技术的进步，机关事业单位传统的外宣模式受到了巨大的冲击，舆论危机和媒体风暴频发。网络上一些热点事件，如陕西假老虎事件等，都彰显了网络沟通的高速互动性和操控复杂性，一些机关事业单位因反应迟钝或应对失当而付出了代价。本文将对网络沟通与媒体应对的相关问题进行初步探讨。

一、网络沟通的基本特征及其在媒体领域的应用

《大英百科全书》形象地指出，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法”。斯蒂芬?罗宾斯从本质上提出，沟通就是“意义的传递和理解”。国内有学者认为，沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。沟通通常表现为用语言、书信、信号、电讯进行的交往，是在人们之间取得共同理解和认识的一种方法。②管理沟通是指为实现组织目标而进行组织内部和组织外部的知识、信息的传递和交流活动。毫无疑问，作为管理的重要组成部分，管理沟通必须适应网络时代的新变化，借助网络平台实现管理沟通的各种功能。综合相关研究成果，网络沟通具有以下特征③：

（一）沟通互动即时化

网络时代，各类信息以光速在不同接收终端之间进行瞬时传递。一项措施在实施过程中，几乎可以同步地收到其反馈信息。因而，网络沟通时效性快，沟通内容便于传播，信息的各种微妙差别都很容易被网民大众捕捉到。在“周正龙拍虎事件”中，从“华南虎”照片上网到被网友拆穿，只用了很短的时间，陕西各级相关政府部门的每一步实质性反应都几乎收到了来自网络舆论的同步反馈。

（二）沟通体系扁平化

信息网络系统的出现，尤其是“匿名”留言机制的流行，使得不同身份、不同行政等级的网络行为体之间联络更为容易和方便，高层人士和基层人员可以通过电子留言板（BBS）、即时通讯软件、博客、微薄等进行直接沟通乃至激烈论战，网络舆论呈现出不畏“强势”而“敢言”的姿态。这标志着以等级为基础、以命令为特征的“金字塔”式的社会舆论操控结构逐渐趋于扁平化。这种沟通权和信息传播秩序的重构，对机关事业单位提出了最为直接的挑战。

（三）沟通活动透明化

本单位网站上登载的信息大多是完全透明公开的，与外部的沟通受到广大网民的公开监督。同时，本组织内部网络尤其是OA系统的启用，使得决策信息、管理资源对内部成员开放，调用、行动等多个环节暴露在“内部人”的直接观察之下。这一切都将受众的眼球扩大到更广阔的空间。

（四）沟通行为互动化

在网络时代，组织的沟通活动真正实现了双向互动，各方都可轻易地融入沟通过程。作为网络用户可以随时随地地从网上获取组织的信息，他们不但能够主动地阅读，而且可以发布自己的观点，通过网上的电子论坛、即时通讯工具、电子邮件、聊天室、网上民意调查和每一篇新闻报道后的评论区，自由地发表观点，随时作出评论，甚至参与组织的活动创意。此时的沟通对象从传统的被动的信息接受者转变为主动的信息参与者。

（五）沟通对象个性化

新媒体具有大众传播的小众化特点，可以实现个性化、分众化的传播。人们在网络虚拟身份的掩护下，可以不用顾及传统意义上的交往方式带来的规范、限制、禁忌，情感和心灵呈献完全开放状态。所以沟通对象比以往任何时候都更具有个性化的特征，此时的沟通如果从个性化的内容入手，会带有浓厚的人情味。特定话题或信息可能会唤起相应人群的强烈反应。

当前，机关事业单位和媒体都在进行信息化、网络化建设，并以此为基础形成了直接沟通模式。值得关注的重要动向是，继新浪、搜狐等商业网站和新京报、南方都市报等地方新闻网站后，原本以稳重、保守为特点的新华网、人民网、央视网等中央级媒体近年来陆续以更加主动的姿态和更为直接的方式融入网络媒体的舆论行动中，其观点、言辞、调查深度均令人印象深刻，这对具有特定社会身份的机关事业单位提出了更大的考验。与此同时，机关事业单位的媒体应对表现和公共关系管理则问题丛生。虽然人民网舆情监测室经过几年统计，发现地方政府应对公关危机的能力提升较大，主要体现在官员不再一味屏蔽消息而转向主动公布信息、掌握主动权④，但是个别事件表明，一些地区的舆论管理意识仍停留在传统阶段，无法适应信息时代的紧迫要求。

第三篇：班主任沟通艺术

班主任沟通艺术

班主任是学生成长的引路人，一位优秀的班主任，不仅是一位出色的管理者，更应该是一位优秀的沟通者。上次的博文我谈到了怎样像魏老师一样管理学生，这次和大家一起探讨一下班主任的沟通艺术。

我们会发现，在日常的教学活动中，班主任经常经历到这样一种现象：老师处于对学生的关心，因此，对学生的学习严格要求，而有些学生确不能欣然，愉悦的接受，甚至严重着，觉得这是老师在有意作难或是不怀好意，这样就产生了抵触情绪，甚至是行为上的冒犯。可见，班主任的沟通艺术直接关系到师生关系，因此，班主任必须善于运用沟通艺术，用自己的人格魅力，与学生建立起良好的师生关系。

那么，班主任究竟如何与学生沟通呢，班主任与学生沟通要有那些原则呢？

一.以爱感人。我在一位老师的博客上看到他写的一个案例，是他对后进生的教育。他谈到对待后进生要多花些功夫，掌握一定的沟通技巧。首先要给他们一份特殊的爱：学会关爱，赞美和宽容。班主任要多关爱后进生，关心他们的生活，了解他们的烦恼，爱永远是教育真正的内涵，如果没有爱，任何说服都无法开启一扇紧封的心扉，如果没有爱，任何甜言蜜语都打动不了一颗冰冷的心。他努力去关爱每一位同学，如果有人生病了，他定会亲自送到医院；有的同学家境困难，他就发动学生“献爱心”，有学生过生日，他都会送一张贺卡给他。（班主任

www.teniu.cc）有一次，是晚上凌晨两点，宿舍管理员打来电话，说是有个同学病的厉害，得送去医院，他二话没说，穿外衣就往外走，当时正值暮春时节，春寒料峭，天又下着雨，这位老师披上雨具赶到宿舍，直接把那位同学送到了医院。这位同学的父母远在北京经商，家中无人照管，非常调皮，班上大大小小的事都有他的份，学习成绩日落千丈，班主任找他谈过好几次，确不见奏效，这次就是白天吃了冰棍闹肚子引起的，老师又恨又怜。但这位老师还是守了一晚，到早上嘱咐了护士才去上课的。到了中午，他带上饭菜去看那位学生，当老师把热乎乎的汤碗递给他时，他看到那位学生的眼睛有些模糊。出院后，那位同学找到老师，说他会痛改前非，好好学习，没想到一次小小的关爱胜过了千言万语的说教。这才是班主任应有的沟通艺术啊！

二.以情动人。魏书生老师刚刚出来工作时，发誓要把毕生精力都奉献给教育事业。为了上好第一节课，他精心准备，可谓万事俱备。第二天课堂上，魏书生老师是热情洋溢，激情燃烧，把平生之精华，一股脑的倾泄在课堂上。结果呢？学生们不买账。不但不买账，反而睡到一大片。后来魏老师反思：是准备不充分吗？不是。是情感不感人吗？不是。是自己长得不帅吗？不是。后来，魏书生老师反复思考，得到一个结论：感染学生，情感要对路。以此为出发点，魏书生老师成了现在的教育家。

三.以理服人。班主任的工作方式是“说”，“说”的艺术在于，以情动人，以理服人，使“说”具有针对性，启发性和感染性。有一位老师的案例是，有一位同学上课不认真听课，这位老师当众批评了他，他拒不接受，老师很生气。但老师转念一想他的想法也是有道理的，他当面对那位同学：“老师错了，我改，你能和我一起改吗？”他笑了。“老师我改，我坚决改。”从此，他上课认真听讲，从不违纪，对老师也非常尊重。从这个案例，可以看出，有时候，只要放下架子，平等对待学生，尊重学生，就能赢得学生的认可。

四.稳面后点。这一点也很重要。老师要先考虑到全局，再具体问题具体解决，这也是一种沟通的技巧。

总而言之，班主任要与学生进行很好的沟通，什么样的方式、方法沟通起来更具有艺术性是班主任毕生所探究和追求的。要获得学生的尊重和信任，班主任就应该迈出主动的一步，深入学生的内心世界，了解他们的情感与需求，与学生建立平等、和谐的关系，为他们提供挖掘自身潜能的环境，用发展的眼光来面对一切学生，及时鼓励学生的每一步的成长。只有这样，才能架设起师生之间的心桥，才能为学生的成长架起一座长桥。

第四篇：沟通的艺术

把整个心灵献给孩子们

——谈教育工作的沟通艺术

郑 玉 群

摘 要一个成功的教育者必然有一颗深爱学生的心，并能恰进行有效地沟通。沟通要具备一定的条件、掌握一定的方法和技巧，才能达到预期的目的。

关键词爱 沟通 前提 方法 技巧

一个合格的教师最基本的条件是什么？——拥有一颗爱学生的心。一个真诚的教育者必定是一位真诚的人道主义者；一位受学生爱戴的老师，一定是一个最富有人情味的人。离开了情感，一切教育都无从谈起。感情不能取代教育，但教育必须充满感情，如果师生间建立起感情的良性循环——教师经常想：“这么好的学生，我怎么能不想方设法地把他们教好呢？”学生经常想：“这么好的老师，我怎么能不好好听从他的教育呢？”——那么，我们的教育便出现了成功的曙光！

而事实上，热爱学生并不是一件容易的事，让学生体会到教师的爱更是困难。爱学生，就必须善于走进学生的情感世界，善于和学生沟通。走进学生，才能让学生“亲其师，信其道”，才能使我们的教育教学达到预期的效果。那么怎样才能与学生进行有效的沟通，进行情感教育呢？

一、沟通的前提

(一)平等

学校是促进平等的地方，不是制造不平等的地方。学校内的平等主要体现在以下两个方面：

１．学生之间的平等。夸美纽斯说：“教育就象阳光，每一棵树都有享受照耀的权利”。在学校里只有需要帮助的学生，没有坏学生。教师不能以学习成绩好差衡量学生、对待学生，教师应引导学生注重学习的过程和努力程度，凡事必须尽力而为。

２．教师与学生之间人格上的平等：教师可以批评学生，学生也可以批评教师，教师如果批评失误，应该尊重学生的申辨或解释的权利；如果冤枉了学生，教师应该公开主动认错。这样学生才能真正敞开心扉，把老师当知心人，找老师讲知心话，当学生有困难的时候，老师才有机会有效地履行自己的职责，达到教育的良好效果。

（二）培养学生信心

给每一个学生以希望，不是每一个学生都可以达到学校、班级的最高点，但每一个学生都可以达到自己的最高点。所以学生所要反省的是自己有没有“尽力而为”，要让学生坚信“天道酬勤，辛勤的付出总会有丰硕的收获的。”在教育教学过程中，每一位教师要经常暗示学生：你能行！也经常暗示自己：相信学生，他们一定行！所以老师在批改作业、周记，甚至是平时的交谈中都要经常用一些鼓励性的语言，如“我的好学生，相信自己，你一定能行的”“你是我的好学生”“你在我心目中是很优秀的”“你的潜力很大”“聪明的孩子”等，激发他们的斗志，树立他们上进的信心。

（三）教师的人格魅力和威信

教师在学生中应享有一定的威信。教师如果没有威信，就不可能发挥其教育的功能、沟通的效能。威信来自教师的人格魅力与学识。怎样才能提高教师的人格魅力呢？主要的途径有：完善道德基础，以德建威；扩充知识基础，以识建威；融洽师生关系，以情建威；诚实守信，以信建威；作出成绩，以绩建威。

（四）、掌握一定的心理学知识。沟通是心灵撞击的过程，教师必须具备相关的心理学 1

知识。如掌握气质理论：以便对不同气质类型的学生用不同的交流方式；又如马斯洛的需要层次理论，根据这个理论，我们知道：给别人的东西不在于多少，而在于是否需要；施怨不在于深浅，而在于是否伤人心。“雪中送炭”比“锦上添花”效果更好。所以，对于生活困难的学生来说，你在关键的时候给他哪怕是二元钱，也可能会让他感恩零涕；相反，对于一个生活相对富裕的学生来说，也许他会觉得二百元也没什么。

要使师生之间的沟通有效，除了具备以上的前提条件之外，还必须恰当地使用沟通方法，才能达到预期的效果。

二、情感沟通的方法

（一）集体沟通

１．对于整个班级来说，有效沟通的方式主要有民主决策和民主评议。班级应尽可能地实施民主管理，班级中的重要事情都要和学生商量、由学生民主决定；对班主任工作也可每月由学生进行民主评议，让学生对班主任工作提出意见和建议，甚至可以利用恰当的机会和方式让学生把心中的某些情绪发泄出来（情绪是一种背景，它会影响师生的关系和学生学习的效果）。例如召开诸如记者招待会式的、质询式的主题班会，让学生对班主任、班级、学校中的有关管理制度、教学内容和方式等提出自身的看法和意见，由班主任和任课教师等作答。这既可以达到沟通的目的，又可以让学生发泄情绪，让教师发现自己在教育教学中存在的问题，从而沟通心灵、化解矛盾，实现有效的教育。

２．运用集体力量进行情感沟通．班主任个人力量是有限的，集体力量是无限的。例如，对于班里一作弊受处分学生的教育我就采用了如下的方法。这位学生在一次期中考试中作弊，被监考老师发现受了处分。之后，这位学生很不服气，不仅没有意识到是自己品德上蒙上了污点，给班级抹了黑，反而认为是监考老师与他过不去。了解到这些情况后，除了我自己找他谈话以外，还要求班级每一位同学给他写一封信，谈谈对作弊的看法。当天晚上我要求这个同学把每封信中最能感动他的话勾划出来，然后给全班同学写一封回信，并在第二天早上在全班同学面前念这封信。通过这样的集体参与的教育方式，既教育了这位同学，使他从心底里认识到自己的错误，也在另一方面教育了全班同学。

３．利用“攻心术”，交“心灵的答卷”。《孙子兵法》上说“攻心为上”。在情感沟通中，根据心理学原理，采用“净化灵魂”法，很多时候比简单的说教效果要好。例如要了解班级的近况，可以采用让全班每一位同学写一篇“建设优秀班级，我‘我问心（有愧？无愧？）’”的反思录。通过交“心灵的答卷”促使学生进行“心灵的搏斗”，把外在的说教转化为内在的反醒，这样的沟通的效果是勿庸置疑的。

（二）个体沟通

1．勤谈话。情感沟通是一个心灵交流的过程，最普通的沟通方式莫过于谈话。作为 教育工作者，应能经常地与学生谈话，特别是班级成立之初或学生碰到了困难或学生面临高考升学等压力时，通过谈话可以了解他们的心理，了解他们的学习和生活。

首先，在谈话过程中要针对不同的学生采用不同的方法，注意创设不同的情境。如较封闭、内向的学生最好不要在办公室谈话，可以安排在草地上树荫下甚至是家里谈话。教育是一种塑造人的灵魂的过程，特别是对于违纪的学生如果一反常态避用严厉的批评而采用温和的谈话，不仅有教育性，而且可以感动学生，拉近师生之间的距离，以达到更好的教育效果。例如有一次，我班的一位学生上学迟到了15分钟，按班规是要课后补回15分钟的。这位学生性格比较内向，自觉性不强，在学习上表现出自信心不足，怕与老师交流。针对这种情况，我特意安排在我家补时间。我把这位学生叫到家里，首先跟他谈话，了解他的内心想法，使他认识到自己无故迟到的不对。然后，拿出家里的水果、点心给他吃，消除了他的戒备心理，感化他，从而拉近师生的心理距离。之后这位学生和我谈了许多知心话。在以后的表现中，这位同学自觉性、自信心明显增强，学习成绩也相应有了进步。

在这件事情的处理中，不仅教育了全班同学：纪律是要遵守的；同时也教育、感化了这位同学：老师是可亲、可信的，让学生感受老师的爱心、苦心。

其次，谈话交流时要常用“角色互换法”，即“推已及生”。与学生谈话进行情感教育，教师要尽量使自己具备“学生的心灵”——用“学生的大脑”去思考，用“学生的眼光”去看待，用“学生的情感”去体验，用“学生的兴趣”去爱好。所以在思想上，教师要经常这样想“如果我是一名学生，对这件事希望老师怎样处理呢？”；在语言上，要学会说“如果我是你，我会．．．．．．”；在行为上，要学会与学生同喜同悲。用心灵赢得心灵，让师生产生心灵的共振，这样，心近了，心齐了，离教育的成功也就不远了。

2．写信。写信是一个净化灵魂的过程，在情感沟通的过程中，很多时候，面对面，学生有些话很难开口，但通过写信就能讲出来。对于学生的来信，教师要通过回信、批注、个别谈话等形式给予真诚的回答。特别是网络、短信泛滥的今天，通过写信方式交流的情感弥足珍贵。因为在信中师生讲的都是心里话，很多时候，双方都会被彼此真诚的话语感动得流泪，所以师生理解就深了，感情浓了，情感沟通的效果也就好了。另外教师还可以要求学生给父母写信，促进学生和家长的交流。学生给家长写信不仅仅是汇报成绩，更是一次心灵的交流，一个感恩的过程。而这一切都是学生进步的动力。

3．网络。在信息技术非常发达的今天，网络是非常便利的沟通平台，QQ、微博、博客、论坛等等，都可以在有意无意中沟通心灵，表达情感。

要进行有效的情感教育，有了前提条件、掌握了恰当的方法，如果再能够掌握一些情感沟通的技巧，可能取得更好的效果。例如，教师在与学生的沟通过程中要能掌好握沟通的“火候”。与学沟通交流后，既不能使学生因感觉老师特别的关心爱护而沾沾自喜忘乎所以，也不能让学生感觉自己缺点很多而悲观失望。与学生谈话、写信等沟通后应使学生实现这样的自我认识：既后悔自己以前做得不好，有负于老师、家长的希望，又对自己的现状很不满意，觉得有点难堪，更觉得前途很有希望，充满了前进的动力。

总而言之，有效的沟通交流是成功地进行教育教学的一种行之有效的途径。沟通的方法是无穷的，但，爱是灵魂。只要我们教师对教育事业充满热情，对我们的学生充满爱心，“把 整个心灵献给孩子们”，那么，今天我们把爱洒给学生，明天，学生就会把爱传播给全社会。

第五篇：沟通的艺术读后感[范文]

沟通的艺术读后感

（一）看入人里，看出人外

郑波杭

前言

最近粗读了《沟通的艺术》，感觉很有收获，之所以会读这本书，看重的是它从初版至今已经超过30年了，已经修订到了第14版，个人觉得一本书如果出版这么多年仍然不断修订，必然有其可读之处。借着这次的读书节，我就跟大家分享一下自己一些粗浅的想法，如何沟通呢？

1.管理好自己的情绪

“1条侮辱+1000条赞美=1条侮辱”.我们常说“不做情绪的奴隶”.但管理好自己的情绪真的很难。情绪是复杂的，既有生理的因素，也包括非语言的反应，还有认知——这是决定情绪状态的最重要的因素；并且，情绪是可以用语言表达出来的。如何表达情绪，决定了沟通的质量。

2.倾听：不只是听见

“少说话，摆脱注意力分散，不要过早评断，寻找关键意思。”

倾听本身就包含了对信息的处理，如果无法有效地处理和理解所听到的信息，人际交往就会出现障碍。因此，倾听是沟通的基础，是很有技巧的。

3.自己不喜欢的，不要强加于人

说出去的话，就像泼出去的水，再也无法收回。特别是那些伤人的话，即使你再道歉，也不可能完全抹去。

所以，我们在讲话时，一定要快快地想，慢慢地说。如果你对某一句话该不该说把握不定时，就先问一问自己：我这话说出口以后，对方会有什么感受？会不会伤了人家？或者说，假如别人这样说我，我会有什么感觉？今天我说了这话，以后会不会后悔？

4.你喜欢的东西，别人不一定喜欢

文化背景不同，会产生很大的差异，有时候在一种文化之中行之有效的技能，在另一种文化中可能完全不适合甚至带有冒犯之意。

所以，沟通中，知己知彼，非常重要。与此同时，还要对每一种文化和习俗保持开放和理解的态度，尊重别人的习惯，千万不要把自己的喜好，强加到别人身上。

总结

就像作者在书中所说的那样： “总之，人际沟通——就像跳舞——是一个经由同伴间的互动而创造出的独特活动。同样，你的沟通方式必然会因为同伴的不同而发生改变。”

粗略啃完一遍，可能有些生涩，对“沟通”这门学问我有了更深的感触和体会，多了一些理性认识。很多事情，当明白了背后的科学性和实然性之后，我们就会豁然、豁达许多——沟通先有“技术”,才有“艺术”.沟通的艺术读后感

（二）新年结束了，假期之间匆匆忙忙的读了美国罗纳德的《沟通的艺术》，看似心灵鸡汤，读过之后回头来看却有不少营养，对我今后的生活也有很多启发：

一、沟通的重要性

我们的生活能不能没有沟通？西点军校有一个处罚叫做“沉默处分”,犯了错的人不能和身边的任何人有任何的交流，这被称作是最残酷的处罚。想起上学时候，女生之间会闹一些小性子，有时候会集体孤立某个女生，这对被孤立的人来说，心理上会造成很大的伤害（马加爵就是极端的例子）。再或者男女朋友闹别扭冷战，无论谁对谁错，最终谁先低头，结果不可避免的都会对这段关系有所影响。因此，我们的生活不能没有沟通，沟通就如同空气和水一样，是我们身体健康、心理健康必须的要素，更是我们获得社会认同和维系、增强一段关系所必不可少的手段。

二、沟通的原则

1、人绝对不能不沟通

2、沟通可以有目的也可以无目的3、沟通不见得越多越好，过度沟通也会造成问题

4、成功的沟通并不表示彼此理解

5、沟通不能解决所有的问题（沟通的局限性）

三、如何增强我们的沟通能力

知道了沟通的重要性，我们该如何增强自己的沟通能力？其实，沟通的能力代表一个人通过沟通，某种程度上达到自己的目的，从而维护和增强一段关系的能力。比如工作中，上级对下级的沟通，很多时候是想掌控下级思想动态；男女朋友之间的沟通，除了表达自己，希望对方理解自己以外，也是为了维护和增强这种关系。

想要增强沟通能力，首先，要知道“我是谁”,要有清楚的自我概念。自我概念是主观多元的，随着时间而形成，一旦形成就很难改变（被称作“认知保守主义”）。小时候，我们身边重要他人（家长、亲戚、老师、同学）会不断给我们评价，你学习不好，你性格内向，你语言表达能力差等等，他们的描述如同一面镜子不断积累和强化着我们对自己的认识。在这种自我强加和别人强加的评价中，我们形成了思维惯性，便很少去认识和突破真实的自己。

沟通除了认识自我外，还要用同理心去理解别人。同理心意味着我们把自己设想成他人，去切身感知感知他人的观点和情感，进而有更好的心态和策略去处理这种关系。同理心，做到很难，因为我们存在的需求冲突，因为我们的刻板印象，要想跳出这些，作者建议“枕头法”,用五种立场“我对你错、你对我错、双方都对也都错、议题不重要、所有的观点皆有道理”.看似是一个老好人的立场，()却帮助我们站在多方立场考虑问题。

除了认识自己和用同理心来理解他人外，好的沟通还需要沟通者有好的情绪。情绪稳定是一项非常高级而难得的能力，心理学家把理解和控制自己情绪的能力称为“情绪智商”（我的情绪智商就很低，情绪经常像坐过山车，让自己和身边的人都深受其害）。过分的压抑情绪和过激的表达情绪，对我们的健康都是不利的，好的沟通能帮助我们建设性地表达情绪，除了有利身心外，也增进人际关系。

情绪有好坏之分，我们要管理困扰的情绪（盛怒、嫉妒、沮丧、恐惧等），首先要理解为什么会产生这样的坏情绪。坏情绪来自于怀的自我内言，自我内言指的是根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪。在沟通时，我们要避免产生一些由完美主义、对他人赞同的极度渴望、对因果关系强行链接、对生活失去信心等情况导致的负面自我内言。

沟通，除了有管理自己的情绪外，还来自于很好的倾听。而信息爆炸时代，很多时候我们都在虚伪的倾听、自恋的倾听、选择性倾听、防卫性倾听、隔绝性倾听，很难去倾听别人，理解别人，搜集更多有价值的信息。作者提出可以通过借力使力（捧哏）、问话、释义和支持的倾听技巧，更好的去倾听。有了自我概念、有了同理心，仔细倾听、管理好沟通时的情绪和气氛后，我们可以借助一些语言和非语言的沟通方式来进行沟通。

四、沟通如何避免对方的防卫心理

防卫是一种毁灭性的沟通行为，防卫通常包括反击，反击又会引起自己的防卫，沟通氛围会被破坏。攻击、口头侵犯、讽刺都可以导致防卫。我们要避免让对方和自己产生防卫心理，因此作者建议：不要用“评价式”沟通去评价别人，而用“描述式”沟通表达自己的想法；不要试图支配式的态度去控制别人，而要用问题导向将焦点放在自己和别人的需求上；不要用策略把自己真实的动机隐藏，要向对方坦诚；不要用中立或者冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；不要说话自带优越感（这点让我相当讨厌）……

五、沟通如何化解冲突

冲突是一种表达出来的斗争，冲突双方因为不相容的目标、不足的资源和达成自己目标时令一方的阻挠。解决冲突是考验沟通能力的终极大关。我们必须学会建设性的处理冲突的技巧：首先要避免防卫心理，确定你的问题和未满足的需求，把重点放在你为什么不满意，不要情绪化地给别人贴标签；其次，需要提前预约沟通时间，让双方正视你们的问题，而不是让别人突然把关注点放在你身上，然后，描述你的问题和需求，商量解决之道，最后跟踪调整。

啰嗦了这么多，其实想说的只是，沟通是一种双向的行为，要想有好的沟通，除了认识自我和他人外，要明确双方的问题和需求，选择合适的时间和氛围，管理好个人的情绪，避免双方产生防卫心理，沟通中要倾听对方，关注对方的感受，共同协商问题的解决方法。

沟通的艺术读后感

（三）人际交往万宝书

岳春光

想看这本书，已经有好几年了。当年想看的时候，这本书是第12版，而现在这本则已经是第14版了。我这个人习惯在一本书之前，猜一猜书的大致内容。开始读的时候，看看目录，看看自己猜的是不是跟作者想的一致。在拿到这本书之前，只是猜想，这本书应该是讲“如何说话”“如何写信”“察言观色”之类的，然而拿到书后，才知道我的猜测有多么不靠谱。

我的不靠谱主要是体现在两个方面：一是没有想到这本书所涉及的范围是这样的大，二是没有想到作者研究是如此深入。范围大体现在，这本书不是单纯地讲沟通问题，而是涉及了不同人群之间，不同团体之间，家庭成员，朋友之间的沟通与交往问题等等众多的沟通现象。而深入则体现在，每种沟通现象都不是那种浅尝即止的介绍，而是从多角度多层面来展开的，这面有心理上的刻板印象，有在沟通过程中如何倾听的技巧，有如何摆脱沟通陷阱的方法……

虽然这本书是以美国文化为背景而写成的，然而因为其研究的全面与深入，所以在多处能给人以启迪。比如在自我认知方面，书中提出了更正面的构建原则是：

1、对自己有真实的认知。

2、有切合实际的期望。

3、要有改变的意愿。

4、要有改变的技巧。这四点无疑对每一个期望改变自己的人能起到明确的指导作用。

在思考问题方面，枕头法则中的五种立场（“我对你错”“你对我错”“双方都对，双方都错”“这个立场不重要”“所有的观点皆有真理”）。我们如果把这个法则贯彻在平时的讨论过程中，解决问题的时候，通过不同位置的思考，一定可以大大加强对问题的认知程度，而不致于犯下偏听偏信，一叶障目的错误。

有时候，我们不了解别人性格特征，会以为不积极参加讨论的人是对自己不满或是有所保留。但是这样的认识其实是不正确的。因为不同的人所以采取的情绪表达方式是不同的，我们单方面的认知是不足以断定他人情绪的。

沟通意味着倾听，而倾听有五个元素……当我们被别人抱怨独断独行时，我们不妨看一看这本书。沟通决定着人际关系的变化，“我为什么和朋友疏远了？”我们不妨来看看这本书。沟通影响着自己与亲人之间的关系，当我们感到和家人渐渐疏远的时候，不妨来看看这本书。虽然这本书不一定会给出我们所需要的标准答案，但是它却能给我们以正确的思考方向。

这本书整体上所采用了一种社会学的构架，来分析人际交往中的沟通问题。这就使得沟通这个行为，有广阔的适用性，而新版所采用的众多媒体的例证，无疑更增强了具体内容的可信度和趣味性。在编排上，适时插入的情景链接和具体案例，又大大地增加了书的可读性。虽然我们在生活中可能不会遭遇到这本书中的所涉及的所有内容，但是这本书使曹雪芹所提出“世事洞明皆学问，人情练达亦文章”不再是一句空话。