第一篇：服务营销与管理

服务营销与管理

1课堂讨论的主题

通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。

2讨论的主要问题及项目小组的回答

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？

答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。

2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？

答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。

3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。

4、移动、电信、联通哪家比较好？

答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。

5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？

答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。

6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。

7、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

答：这是一个弊病，是每一家都会有的，移动这样做只是为了自己的利益。

8、总体服务质量移动、联通那家比较好？

答：移动。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、在收购IBM后，联想的业绩也不怎么好，这是否破坏了IBM这个频品牌？ 答：我们认为联想收购IBM后是失败并不是因为服务质量上的问题，总体来说联想的服务质量还是不错的，IBM的失败是联想其他方面的原因。

2、根据你们的调查，能否采用顾客期望模型具体测算出天一颐高联想专门店的预期质量和感知质量？

答：针对这个我们有调查到客户的购买满意度的调查，也有了图例，在调查中发现客户对购买前的服务质量满意度高于购买后的，在购买是的 不满意主要是因为价格高。

3、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

答：做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。

4、相对于其他的联想有什么突出的优势？

答：售后服务好，三包服务多，售后服务店多。

5、服务好为什么会出现这么多的差距？

答：差距是必然存在的，所谓标准差距是指服务质量标准与管理者之间的差距。

3我们组的评论

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、总体服务质量移动、联通那家比较好？

对于这一题的答案我们组有不同的想法，我们认为总体来说是联通比较好，在服务的态度与服务的质量总体来说联通比较好，移动因为在学校使用的人多，而显得傲慢，很多的时候营业厅有两个位置可是很多的时候是只有一个人在的，而且服务厅的人态度也不怎么好，在一些时候如果只是去咨询一些业务，服务员就会觉得很懒散，很不想理会。

2、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

对于这个问题我们也不满意，我们觉得虽然现在管理还是不够完善，但是在很多的方面还是可以解决的，很多是时候打不进去，那么移动可以在一些节假日或者特定的时间增开一些的端口，这样就会减少打不进去。而对于一些已经明确的说明没有时间或者不要这项业务那么电话人员就应该及时的挂掉，如果说想要了解客户的那么可以采取其他的方式，因为这样做的话会让客户感到不满。

3、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

我们认为移动这样会对我们这些客户造成很大的生活打扰，虽然说移动这样可以从中获得很大的利润，但是这样也会得罪很多的客户，在不实名的情况下我们的很多收费都是乱来的，这样给予其他的消费者是一个很多的麻烦，在现在移动，联通，电信三家的竞争很激烈，那么如果移动还是一味的我行我素不尊重顾客的隐私权的话，那么我相信在不久的将来学校这块答市场将会被其他的两家取代。

4、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

对这一题我们觉得移动首先要更进一步的客户的需要，发现是哪个方面的不足，在从质量的五个要素着手，来各个击破，再来就是要更好的管理好客户的资料，在现在很多人为了自己是信息外泄而烦恼，移动如果把客户的资料给了其他的人使得客户非常的烦恼有时候是一些毫无意义的推销有时候是一些骚扰，这些给客户带来了很多的不方便，如何做我们组认为一把客户的号

码实行实名制这样就不会有很多的客户不想要的东西，其次，不允许其他的人拉客户的电话单等等东西，再者，要完善信息管理系统，使得信息不那么容易外泄，最后我们觉得应该系统升级，进行分类管理，要及时的与客户做好沟通。因为客户资料的管理会影响顾客对于企业质量的评断，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有着举足轻重的作用。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

他们的答案是做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。但是这在实际的生活中是不可能这样处理的。在我们组看来要增加顾客对联想的可靠性就要做到以下几点①在做承诺是要合理，做出合理的承诺才是明智的行为，一家企业对客户说了的就要做到，你答应顾客的就是对顾客的一种承诺，你做出了承诺却没有做到是一种很不好的行为，因此在做出承诺时就要合理，做出的承诺如果是无法做到的就会让顾客不舒服就会产生抱怨，如果做出的承诺是一个太大范围的就会觉得怠慢没有诚意和效率。②要紧密的了解客户。在客户遇到麻烦的时候即使的送上关心，这样上顾客感受到你们的售前售后服务的热诚就会增加忠诚度，也就更加的原意购买该产品。③要做好公司的品牌形象。已经公司如果是非常的有口碑的那么人们就会原意相信它而更加的原意购买它，试行如果联想公司的产品用过的人都是好，那么就会一传十，十传百的顾客给你做免费的宣传了，顾客就会觉得联想是可靠的。④更好的等级客户的资料。好的等级客户资料是企业对客户重视程度的表现，所以如果联想可以很好的等级每一位客户的资料的话，无论是对现在的还是未来的发展都是很有利的，一方面联想可以有更大客户群体，另一方面可以让客户感受到你的用心。⑤准确及时解决对客户做出的承诺。可以很好的及时的解决顾客的困难不仅让顾客觉得你重视他也会在无形中给自己施压从而提高工作效率。

2、服务好为什么会出现这么多的差距？

我们认为服务差距的造成是各方面的，而该小组说的联想服务质量好也只是一定方面的。联想这个产品是不够完美的，他在质量的单方面就是不够的，而质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。由于企业的文化灌输不彻底在很多是时候员工就会表现出不满意或者更多的其他

行为来表示对企业的不满，而服务交易差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。

总的来说该组的回答有点的林乱很多时候都没有答在点子上，而且没有明确的说出我们想要听的内容。尤其是在回答售前售后质量的时候，该组的回答非常的不合逻辑，从基本上来说，售后服务和售前服务是一样重要是甚至有些时候更加的重要，在售后联想这中品牌是商品是一种人性口碑的表达。

4讨论总结

通过这次的学习我们更好的理解了服务质量的重要性和五个要素的区分，也更加的明白了该怎么去区分这些要素之间的区别于联系，在很多是时候五个要素是紧密相连的，学习了在遇到有关质量问题时候应该怎么去解决从哪些方面来改善。

第二篇：服务营销与管理复习整合+

服务是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。

服务的分类：按照参与度：高接触、中接触、低接触。企业提供给市场的东西：纯粹的实体、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务。格罗鲁斯分为显性和隐性服务，根据服务形式：规范和定制服务

服务的特征：不可储蓄性、无形性、不可分离性、差异性、易逝性

格罗鲁斯的服务包包括：顾客利益、服务观念、基本服务包、服务递送。

基本服务包分为：核心服务、便利性服务、支持性服务。

分销网点选择的标准：1.营销战略2.追求目标和服务特征3.竞争对手的网点分布4.行业的网点分散程度

设计服务必须包括：核心产品、附加性服务、传递过程

服务营销设计的关键问题：一.有形产品属性二.气氛1.视觉2.气味3.声音4.触觉 新服务的推广就是通过营销决策说服顾客采用新服务的过程。

新服务推广的原则：1.提高新服务的传播性2.强化新服务的优越性3.降低新服务的专业性

4.创造新服务的可分性5.改善新服务的适用性

服务购买决策过程：1.信息收集2.评价标准3.选择余地4.创新扩散5.风险认知

消费者服务主要决策理论：

一、风险承担理论（财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险、感知风险、功能风险、时间风险、实体风险、心理风险、感觉风险）

二、多重属性模型

三、控制认知理论。

消费者购买服务过程：1.购前阶段(发现问题，信息收集，方案评价与选择)2.消费阶段—关键阶段3.购后评价阶段

服务与市场定位的概念：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象。关系营销是把营销活动看作一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

服务文化的概念：是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是衡量服务企业营销理念和营销实践的战略高度的重要标准之一，因此重视和加强服务文化建设，是当代服务营销实践的显著趋势。

服务营销战略：竞争战略：1.成本领先战略成本领先战略要求企业具有有效规模的备、严格的成本和费用控制、不断创新的技术。1.寻求低成本顾客2.顾客服务的标准化3.减少服务传递中人的因素4.降低网络费用5.非现场服务作业

差别化战略：差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。品牌形象、技术、顾客服务、经销商网络1.使无形产品有形化2.将标准产品定制化3.降低感知风险4.重视员工培训

5.控制质量

定位战略：为了创造并保持与其他竞争者之间的差异，而且这种差异在那些可能与公司建立长期合作关系的顾客看来是具有价值的。

市场细分的程序：调查阶段、分析阶段、细分阶段。

第三篇：客户分级管理与分类服务营销

【授课时间】：202_年10月26日-27日 【授课地点】：北京

【课程费用】：5280元/人

【课程安排】全球领先理念+ 经典案例剖析+ 专业咨询经验+ 营销实战演练

引言

客户之道即是商业生存与发展之道！

那些经验丰富的市场营销高层人员、客户服务管理和IT专家，都必须懂得如何同每一个客户建立起有利可图的关系，并且如何在日常的营销决策和运营管理中通过增加客户的价值来增加公司的价值。

在当今激烈的市场竞争环境中，客户管理对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。只有以客户为中心，才能真正理解客户，并且采取适当的服务与营销对策赢得客户价值。企业经常发现在面对客户时，由于缺乏对客户的真实认识和分类理解，即定的市场营销培训策略常常显得支离破碎而无法持续。

在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品为导向的“市场营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的数据库营销已经成为服务型企业生存与发展的根本。

【课程收获】

本课程面向运营与实际操作，以系统化的视角，结合国际领先企业的客户管理标杆研究，全程贯穿案例实践，借鉴零售银行、信用卡、证券、基金、保险、通信、高科技、汽车、航空、地产、高端零售等行业卓越企业的客户管理实践，与您分享客户分级管理与分类营销的成功经验。

通过该课程的学习，您将收获到：

1.理解客户导向的服务营销本质

2.理解为什么要进行客户分级分类

3.认识客户分级分类带来的价值

4.认识客户分级与分类的差别

5.理解客户分级的三个层次

6.掌握如何合理进行客户分级

7.理解客户分类的六种方法

8.掌握如何进行有效的客户分类

9.理解金融客户的分类方法

10.理解客户分级分类的营销应用

11.掌握应用客户分类的营销方法

12.通过案例理解数据库营销的关键技巧

13.通过案例学习金融服务、通信科技、汽车、零售、品牌服务的分级分类方法与应用

本课程全程穿插10个案例，重点案例包括：

1.零售银行客户分级服务案例

2.信用卡客户分类营销案例

3.证券零售客户分级服务案例

4.基金财富客户分类营销案例

5.通信行业客户分类营销案例

6.汽车行业客户分类营销案例

7.航空常旅客分级服务营销案例

8.高端零售客户分类营销案例

9.高端俱乐部会员分类营销案例

10.B2B商业客户分类营销案例

课程安排如下：

主要内容

营销演进——客户时代的营销变革

服务营销理念演进与发展

客户时代的营销大趋势

回归服务营销的客户本质

以客户为中心的营销价值链

企业面临的客户管理挑战

客户之道——掌握分级的三大原则

认识客户分级与分类的差别

客户分级层次1：客观数据

客户分级层次2：行为特征

客户分级层次3：价值评分

客户分级的有效性原则与方法

客户之道——有效客户分类的方法

客户分类面临挑战与解决之道

方法1：静态分类法

方法2：行为分类法

方法3：价值评分法

方法4：聚类分析法

方法5：关联分类法

方法6：综合模型法

认识金融服务营销的客户分类学

营销之道——分类营销的ASPOE方法

A分析：选择盈利的目标客户细分群

S策略：制定针对性的客户管理策略

P策划：设计适合的营销方案与客户利益

O优化：设定合理的营销绩效与指标

E运营：实现可持续的服务营销运营

客户分类支撑的成功营销案例

量体裁衣——分级分类的六大应用

客户获取：定位和吸引目标营销客户

忠诚营销：聚焦核心客户管理

客户提升：挖掘客户价值潜力

产品创新：服务产品设计优化

渠道整合：客户中心与电子渠道整合服务优化：创造卓越的客户体验

结合企业实践案例进行深度研讨

卓越营销——数据库营销关键技巧

掌握客户分级分类的过程性

客户研究与市场研究的区别

如何有效采集和管理客户信息

如何利用信息建立客户信任

如何应对客户的行为多样性

如何利用电子化工具建立客户互动

如何管理客户的多渠道接触一致性

如何应用客户分类最大化营销绩效

实战演练——客户分类服务营销演练

营销主题策划

分组方案设计

小组方案PK

专家综合点评

方案评估评奖

培训专家：史雁军

国内权威客户管理与服务营销专家，迪铭营销咨询创始人、首席顾问，客户管理研究院首席专家。

专注领域：客户管理

专注客户价值管理与忠诚营销，开创AMT客户价值营销方法论，提出应用客户导向的服务营销价值链创造客户价值的有机增长。

史雁军先生拥有15年以上的客户管理与服务营销经验，6年国际航空服务营销运营管理经验。致力于为金融服务、通信科技、汽车、地产、航空、品牌等客户密集型行业的领导企业提供客户管理战略与服务营销体系、数据库营销与关系营销策略、客户导向的服务营销一体化、客户中心规划与整合营销运营、战略客户研究与客户分析领域的专业服务。

案例涉及企业包括：汇丰银行、第一资本、富国银行、招商银行、美林证券、美国运通、前

进汽车保险、丰田汽车、宝马汽车、大众汽车、英国航空、西南航空、新加坡航空、万科企业、中国移动、英国电信、英特尔、戴尔、星巴克、亚马逊、埃克森美孚、乐购、沃尔玛、宝洁，以及更多卓越企业的实践案例剖析！

史雁军先生服务过的主要客户包括：

中国银行建设银行浦发银行平安集团国泰君安国信证券西南证券长城证券华夏基金

南方基金广发基金中信基金华商基金中国人寿人保财险

中国移动中国联通中国电信微软中国英特尔惠普中国西门子联想集团

万科企业广汽本田合众思壮中国电力

中国国航英国航空联邦快递首都机场东方航空南方航空

课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：深圳市一二三管理咨询有限公司于202_年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。

第四篇：银行现场管理与主动服务营销

银行现场管理与主动服务营销单选题 1.刘明康在202_年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√

A 服务质量还比较差

B 服务意识还比较差

C 服务技巧还比较差

D 服务态度还比较差

正确答案： D

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√

A 新行业，新出路

B 新思维，心服务

C 新产业，新服务

D 新思想，新热情

正确答案： B

3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的时间提高专业水平

B 留出更多的时间提高办事效率

C 留出更多的时间组织内部交流

D 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

4.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）

A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点

C 主动服务再多点

D 沟通技巧再好点√

正确答案： B 5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力

B 业务处理力

C 现场管理力

D 语言表达力

正确答案： D

6.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）

A 有没有营销意识和基本营销行为

B 有没有服务意识和基本服务行为

C 有没有质量意识和基本合作行为

D 有没有合作意识和基本服务行为

正确答案： A

7.银行员工营销第一步是：（）√

A 营造工作氛围

B 制定工作目标

C 建立客户制度

D 调查市场动态

正确答案： B

8.营销的大趋势是：（）√

A 专业化、和谐化、塑造行业形象

B 服务化、信息化、塑造产品形象

C 规范化、统一化、塑造品牌形象

D 智能化、自动化、塑造银行新形象√

正确答案： C 9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√A

B

C

D 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确答案： B

10.营销的一个基础是：（）√

A

B

C

D 全员的主动参与全员的主动合作全员的主动协调全员的主动服务

正确答案： D

11.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）√A

B

C

D 合作创新利润服务

正确答案： D

12.网点电视广告的作用是：（）√

A

B

C

D 一种条件反射一种心理安慰一种心理强化一种心理氛围

正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好

B 信任，要对他心态要好

C 理解，要对他服务要好

D 感激，要对他回报要好

正确答案： A

14.基层网点首先要培养员工的：（）√

A 敬业意识

B 工作意识

C 合作意识

D 营销意识

正确答案： D

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服务

D 产品延伸

正确答案： D

√

第五篇：服务营销管理试卷A及答案

服务营销管理 202_-202_第一学期 试卷A

一、名词解释（每小题5分，共25分）

1、服务营销

2、顾客期望

3、服务蓝图

4、员工授权

5、服务质量

二、单项选择题（每小题2分，共20分）

1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。

A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务

2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。

A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销

3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层

4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。

A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望

5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。

A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备

6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。

A情景B活动C片段D关系

7.（）是服务战略中的核心战略。

A服务品牌战略B服务价格战略

C服务营销战略D服务形象战略

8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。

A前台员工行为B后台员工行为

C服务的支持过程D服务企业调度中心

9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。

A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入

10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度

三、判断题（每小题2分，共10分）

1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。

（）

2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。

（）

3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。

（）

4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。（）

5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。

（）

四、简答题（每小题10分，共20分）

1.简述服务三角形描述的六中关系。

2.简述服务蓝图的建立程序。

五、论述题（25分）

论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。

服务营销管理 202_-202_第一学期 参考答案A

一、名词解释（5分×5）

1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。

3、服务蓝图：是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。

4、员工授权：是指管理者给予员工充分的自由来为与工作相关的行动做决定。通过允许接触人员来做这些决定，管理者放弃了对服务传递过程的许多方面的直接控制。

5、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。

二、单项选择题（2分×10）

1—5：CAABA

6—10: BCACB

三、判断题（2分×5）

×√√×√

四、简答题（10分×2）

1、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使

顾客了解自己的竞争优势（2分）。（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通（2分）。（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性（2分）。（4）包括组织系统对顾客的影响（1分）。

（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性（1分）。（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素（2分）。

2、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象（2分）。（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程（2分）。（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为（2分）。（4）把服务传递的要素画成流程图（1分）。（5）分析服务传递系统缺点的代价（1分）。（7）评估改进机会及评估改进成本（2）。

五、论述题（25分）

答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。3）不公平的等候时间显得更长（2分）。4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。

（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2分）。2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息（2分）。4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作（2分）。5）对顾客进行分类（2分）。6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好（2分）。

7）鼓励顾客在非高峰期达到（2分）。8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（3分）。