第一篇：酒店前台操作必备知识

酒店前台操作必备知识

一． 前台人员推销必备常识简介：

前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

A．熟悉酒店情况——即是指了解酒店 设计 特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B．宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C．强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D．建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二．房间的分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：

A．分房前应认真审核订房单的要求。

B．优先分配VIP客人和其他政府接待的团体，对VIP客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

C．分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客人的房间分给先到的客人。

D．根据客人的档次安排房间和楼层的高低，对一般零散客人，由于他们住酒店的目的不是相同，在安排房间时要有所区别，如来做生意的客人，他们对房租不太敏感，可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感，可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意，可能安排较好的房间。总之，要区别不同对象，不同需要，给予恰当安排。

E．对团体客人，应尽量安排同一层楼及按相同的标准，相同窗外风景的房间并尽量集中。

F．对年老、伤残者、带有小孩的客人，一般应安排在离电梯较近的房间。

G．对于新婚夫妇，要安排大床房间，使他们感到酒店服务周到、亲切。

三．房间的控制和保留

A．房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好，写好交班记录，使这些房间不能再出售给其他客人，如此可保证订房客人的住房，使房间得以很好控制。

B．房间的保留——宾客在酒店开的房间，无论客人住否，只要客人申请保留，就应为客人保留，这种房间称为“保留房间“，不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用。此种

房间按已开房处理，但需明确房费支付方式。

四．客人入住之前在客人抵店之前，为接待好客人应做好工作准备，如各种表格齐备，用品充足，对当天房间状况一清二楚。对于有预定的团体或散客应预先分配好房间，打印出报表送呈客房部，并把资料，并把资料，房间钥匙及餐卡（有的话）、房卡等一一准备好，等待客人的到来。

五．客人入住之后在办理完全入住登记手续后，马上通知客房部客人已入住，然后，将资料集中分类并存档，把有关资料复印分发需要发送的部门，最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名。

六．房租房租的计算方法：通常酒店计算客人的房租是由客人到前台办理入住登记至结帐离开时为止。

A．一天房租——系指早六点后入住至第二天中午十二点前退房，计收一天房租。

B．半天房租——系指早上六点后入住至当天中午十二点，为半天房租；或至第二天中午十二点后退房，加收半天房租，如超过第二天下午六点发后退房需加收一天房租。

C．特别房租——系指客人已预订房间，但由于客人抵达时，酒店因故不能提供同一等级的房间，只好提供级别稍高的房间给客人，但房租不变，这种房租称为特别房租，必需在住宿资料上注明。

D．折扣房租——在淡季时，对VIP、熟客、常客及需要优待客人，在计算房租时给予百分之多少的优惠称为折扣房租。如折扣率较大必须经由总监级以上人员批准。

E．免收房租——酒店对重要贵宾、对酒店有贡献、在社会上有影响的人士、同行以及可为酒店带来生意的重要的客户，在入住时给予免费招待，不计收房租，但必须经由总监级以上人员批准，同时要在订房单和帐单上加以注明。

七．特别事项

A．客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。

B． 客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况，应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。

C．换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：

①弄清（或向客人解释）换房的原因。

②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房 服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。

④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。⑥换房完毕要填写转房单分送。

第二篇：酒店前台接待员操作要点

GS酒店信息管理系统前台接待操作思路第 1 页

酒店前台接待员操作思路

“GS酒店系统”V_6.0版本从根本上改变了以往酒店电脑系统落后的用户界面。在操作方式方面，点选取代了记忆命令和敲击键盘；在用户感观方面，逼真的按钮、熟悉的视窗界面、醒目的颜色区别、直观的进程提示及帮助记忆的图标等构成了直观的工作环境；在人机交互方面，多数操作都有提示信息，系统中的绝大多数功能模块甚至不需要软件开发商的培训用户即可上手。为使用户更好地掌握和使用本系统，开发商提供了详尽地操作手册，该手册内容全面、图文并茂，覆盖了系统所有功能模块的操作方法及步骤。由于GS酒店系统覆盖面广，涉及到星级酒店的多个职能部门，为了使用户更容易掌握和理解GS酒店系统的操作，我们结合酒店工作岗位的性质和流程，以职能部门为主线来描述酒店前台接待、前台收银、夜间审核等重要岗位的工作流程，为强调重要功能模块本节的部分内容更以问题的形式出现。

一、前台接待员的工作职责和流程

前台又称总台或总服务台，通常设在酒店的大堂，是一个负责推销酒店产品与服务、组织接待工作、调度业务经营的一个综合性服务部门。前台在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。也就是说，前台不仅仅指酒店的有形的柜台，而且包涵着更广的职责与功能。

旅客从进入酒店到离开酒店整个住宿过程有一定的时间顺序和逻辑关系，也称住宿周期。旅客在这一住宿周期中要经过预订、登记、开房、住宿、进餐、购物、娱乐、结算及离店等环节。旅客的住宿周期是分析前台业务运转的前提。

前台的业务运转与旅客的食宿活动是紧密相关的。无论是前台的业务程序，还是各职能部门或业务环节间的分工与合作都是以旅客的住宿规律为依据的。如果按时间顺序对旅客在酒店的活动加以考察就会发现，旅客的全部活动有四个定点，从而可以划分为四个阶段即：旅客到达酒店前的准备阶段、到达酒店阶段、住宿阶段和离开酒店阶段。当然，旅客的住宿过程还可以按酒店的业务程序划分为售前阶段、销售阶段和售后阶段。本节我们只叙述旅客到达酒店后，前台工作人员需要做的工作。

对于持有订房的客人来说，到达酒店住宿通常是与酒店的第二次接触。而对于没有订房的客人来说，则是与酒店的第一次接触。这一阶段旅客要办理住宿登记、立帐，然后开房住宿。当旅客办理完登记手续之后，旅客与酒店之间已经签订了具有经济法律效力的协议。前台在这一阶段要力求以高超的推销技巧向客人推销高价客房，以文明、礼貌的举止、热情友好的态度给客人留下一个美好的印象。

下面就GS酒店系统在该阶段的操作作一简要叙述。

二、如何更好地使用GS酒店系统的前台接待功能

1、如何为预订客人办理入住登记手续？

 请客人出示预订单和有效身份证件；

 在前台登记主画面选择‘预订入住’功能选项，选择对应的预订单号；

 请客人填写入住登记表；

 若客人在预订时已经留房则此时直接办理入住手续；

 若客人在预订时未留房间，则此时须为客人排房；

入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处缴纳押金。

2、如何为预订客人进行‘客房预排’？

 根据酒店当天预订客人抵达情况，将本班内即将抵达的预订客人资料进行

整，并按照客人抵达时间先后依次排列；

 对于已经在预订时留房的客人，操作员此时要仔细检查客人所留房间的状

态，当房态不正确时要及时请示当班领导并为客人调整房间；

 对于在预订时没有留房的客人，操作员此时要根据酒店当前最新房态为即将

抵达的客人进行房间预排，这样一来不仅客人的预订房间得以保证，也使客

人在抵达后领取房卡或钥匙即可入住，仅留下个别人员办理手续即可。

3、‘预订’、‘客房预排’、‘预排入住’之间是什么关系？①客房预订：是客人在抵达酒店前通过某渠道（如传真、电话）请求酒店保留某类客房及其相应数量的操作；此时客人可以向酒店提出留房的类型及数量

（甚至指定房间号码），也可以仅说明需要的客房类型。

②客房预排：客人抵达的当天，前台工作人员提前对客人预订的客房进行预排，此工作对旅行社或旅游团体十分必要，工作人员通过客房预排提前对即将抵

达的客人资料进行整理（如房卡、钥匙、通知管家部进行准备等），当客人

抵达后无须在酒店前台等候办理手续即可直接进入客房，对于旅行社或旅游

团体仅留下随团服务人员在前台办理手续即可。

③预排入住：对经过客房预排的团体，当客人抵达后直接通过该功能为客人办理入住手续即可。

④关系：只有存在的预订信息才能进行预排，只有通过客房预排后才可用预排入住为客人办理入住手续；若客人在预订时未事先留房(已留部分客房者除

外)，在预排前须通过预订操作为客人留房，然后再进行预排，否则无法通

过客房预排操作，进行客房预排时无法更改客人的留房类型和数量，预订维

护操作中可以修改客人预订的客房类型及数量；在预排入住时可以根据已经

抵达客人的要求修改客房类型和数量；客房预排后也可以通过预排取消操作

来取消前面的预排操作；若在客房预排后希望再次修改客人的预订信息时，有两个方法：一是首先取消该次预排，然后修改客人的预订信息，修改后再

进行预排，二是直接在预订模块的预订维护中进行，但此处的修改操作将自

动取消已经完成的预排操作，操作员须在完成预订信息的修改后重新对该项

预订进行预排。客人预订后并非必须通过预排才能入住，通过前台的‘预订

入住’功能操作也可以直接为此类客人办理入住手续，操作员可以根据情况

来决定是否为客人办理预排。但有一点要注意，若已经为预订客人进行了客

房预排，则必须用‘预排入住’为此预订客人办理入住手续，而不能用‘预

订入住’为客人办理入住手续。

4、如何为散客办理入住登记手续？

请客人填写入住登记单；

根据客人的入住登记单和有效身份证件为客人办理登记手续；

根据酒店最新的房态资料请客人选择房间；

登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银台办理缴纳押金手续。

5、如何处理聚集在前台等待办理入住手续的客人？

请聚集在前台的客人填写入住登记单；

 收集客人填写的登记单并与客人提供的有效证件核对，无误后将证件退还客

人并利用系统提供的快速登记功能为客人办理入住登记手续（暂时不录入客

人详细资料）；

 入住登记完毕后根据酒店的规定请客人到前台收银处办理缴纳押金手续；  待聚集在前台等待办理手续的人群散去，前台工作人员工作空闲下来后再进

行客人资料补填。

6、如何处理外来人员查询在住客人信息资料？

 当非在住客人到前台查询酒店在住普通客人信息时，考虑到来人可能是在住

客人的朋友，酒店可以制订相应的制度规定前台工作人员可以提供资料的内

容，超出规定的内容工作人员不可随意向来人提供；

 若酒店在住客人在前台办理入住登记手续时要求酒店‘客情保密’，则酒店

根据与客人已经生效的合约关系负有为客人资料保密的义务，一般情况下工

作人员可以不提供客人资料给无关人员（执行国家公务的人员查询除外）；

 酒店在该方面可以制订相应的制度，规定可以提供的查询内容（如：是否在住？住几号房？有无同行人？等）

7、交接班时要注意哪些问题？

与收银不同，前台接待工作人员在交接班时不涉及账务，所以不用进行现金的交接，但工作人员要将自己当班中遇到的其他一些问题移交到下一班，以提醒工作人员注意或追踪办理。

仔细检查本班工时内是否仍有尚未录入客人详细资料的情况；

仔细检查本班工时内是否存在需要为客人进行折扣处理的工作尚未完成；

 检查是否有本班工时内应抵达的预订客人未到，交待下班进行跟踪并确定是

否取消该笔预订；

留意是否有接班后需要马上处理的‘客房预排’和其它紧急工作；向下一班工作人员移交本班尚未完成的工作；

向下班工作人员转达酒店领导的最新指令；

8、如何为客人的客房房租打折扣？依据酒店的规定和当班工作人员的权限为散客进行折扣处理；

依据酒店的规定和当班工作人员的权限为团体进行折扣处理；

遇到超出自己权限的折扣，工作人员在处理时要及时请示有关领导；按照酒店的规定办事。

9、保管好自己的操作密码

操作员密码是工作人员进入GS酒店系统的通行证，系统管理员会为酒店的每一个合法工作人员分配一个用户代码和操作密码，该组代码是用户身份的象征，用户凭此代码进入系统后所作的任何操作都会在系统数据库中留下痕迹，由于前台登记工作人员责任重大，为分清责任希望各操作员保管好自己的操作密码，并养成不定期更换密码的好习惯。

第三篇：酒店前台基本操作

酒店前台基本操作

例：

客人到酒店

礼宾迎客人到前台（主动帮客人拿行礼）

先生，您好。请问有什么我可以帮您的？

帮我开一间房好么？

好的，请问先生您有过预定么？

没有预定的那请问您一共几位住宿呢？（1。2。3。一家人）

（根据客人情况，推荐客房）

二个人住。

二位入住是这样的么？那我们这里有单人间，双人间twins，大床房,豪华大床房四种房型供您选择。您需要定哪种房型呢？（不一一报价格）

豪华大床房吧。多少钱一晚？

豪华大床房，更舒适一些，房间里还配有小冰箱和浴缸。价格680元/间。

能便宜一些么？有点贵。

先生这个价格已经是优惠价了，住着也会更舒服点。

还是有点贵啊。（在房间充足的情况下，在职权价格变动下，可以适当价格优惠一些）那这样吧，660元吧，这是公司内部价了。您看可以么？

好吧（还是贵，）

大床房也很好，这个价格便宜些480/间。这个价位的可以么？

可以。开一间吧。

好的，请您出示一下两位的证件好么？我们为您做一下住房登记。(每一位的都需要的。)好的。给你我们的身份证。

拿好客人身份证，进行扫描，登记证件（由一人，一机操作。）扫描后将证件双手还给客人。您好，登记好了。谢谢。

找到合适的干净的大床（开房注意，同来的尽量安排在同一楼层，对于年纪大的，心脏不好，身体不好的，尽量安排在较肃静的房间）1042

先生，您需要住几天呢？

暂是先定3天的吧

3天*480*1。25=1800元

3天，您需要预付1800的押金，这里除房费还包括房卡及房内物品押金。在您退房的时候，多余的我们会返还给您。

结账时再给你钱不就行了么。

对不起的，先生，这是酒店的制度，请您谅解。这个打不了折的。^^

好吧。递付1800元。收款，查钱及钱的真伪。伪钞当场要求客人更换一张。

开押金单，房号，押金金额，时间，收款人，（客人签名）公司章

（押金单为双联单）

先生，麻烦您在这里签名。

签名后，一联给客人，请您收好押金单，（结账时我们好核对返还押金）

一联收入1042房间客人资料夹。做退房押金凭证。（客人押金单丢失。也需要返给客人押金。）开房，1042，在电脑中录入客人资料，押金资料，及其它信息。并保存。联系电话 制作房卡，并装入房卡袋中，注明楼层，房号。（是否有早餐。或其它服务）

房卡纸袋，标名用餐电话，总台电话。及正常预离时间。12。00

好了，先生，这是您的房卡。1042号，在十楼的42号房间。向左走，然后右侧乘电梯。好的。谢谢。

不客气。很高兴为您服务。有什么需要请拔前台电话。12345

好的。

三天后，中午10点。（正常退房时间为12点）

查看当天要预离的房间，并重点查看押金不足的房。

拔打预离客的电话。1042

您好，前台。

您好。什么事。？

请问您今天就退房么？（余额不足的）

1：嗯。是的。

好的，退房时请注意保管好您的贵重物品.一会儿见。

好的。

2：不退的，还要住的。

那麻烦您12点之前，到前台办理一下续住手续好么？

好的。

客人不在房间。（余额不足的）

通知楼层客房服务员，查房。

无行李，/有行李。记下房间号。

联系客人本人电话。是否离，或续住。请客人尽快到前台办理。

联系不到的。无行礼的，押金无的，在12点后，做自动退房处理。

有行礼的，或押金余较多的，2点之后或适情节延半天房费。并在押金不足后做退房处理。将客人行李放至行李寄存处，等客人来取。（要及时通知客人）

退房

您好。

我要退房。

请问您住哪个房间？

1042

查电脑1042，3天，大床房。对吧。请您出示一下押金单和房卡。好么？

给你房卡，还有押金单。

谢谢。找到1042资料夹，并找出押金单，核对后。计算剩余金额。

开写现金支出凭证。打印住客账单。（房价保密的，客人无特殊要求的，不打详单。）找返押金。并请客人签名。

您好。请在这里签一下名，（签后收回）付押金。

您的退房手续已经办好了。再次谢谢您的光临。

再见

再见。

押金单，现金支出凭证，旅客登记（手写的）{或刷卡消费的单据}，住客账单，订在一起，一份交给财物，一份留底。

注销房卡。

第四篇：酒店前台操作服务标准

总台员工须知100条

(基本要求)

1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”

11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”

14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”

15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”

18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××

元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定

21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以

吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”

23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张

传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张

24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消

费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐

27、结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”

“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”

29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一

会，我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路

平安，再见。”

注意

31、掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若

客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓

名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感

谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

48、酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?

第五篇：酒店前台服务礼仪知识

前台是一家公司的门面,所以前台在接待来访客人时一定要遵守接待的礼仪。以下是小编跟大家分享酒店前台服务礼仪知识，欢迎大家阅读！

酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

要礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前的时候，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。