下载文档第一篇：怎么写学年论文
1、要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；
2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品
业务人员刚接手新产品时须了解以下内容：
1、公司的核心业务是什么？
2、公司的核心竞争力是什么？
3、公司的组织核心是什么？
4、公司的客户是谁？
5、公司客户所需要的服务是什么？
6、满足客户的方法是什么？
7、公司主要的竞争对手有那些？
8、竞争对手的服务特色是什么？
9、我们公司的对策是什么？
10、我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？这些服务对你需求的影响是什么？
了解了以上内容，我们的思路才会清晰，才可以从宏观上去把握整个市场。
另外我想谈一谈什么是职业销售人员和专业销售人员，所谓职业销售人员就是以销售产品为职业，以销售养活自己，这种销售人员不一定是成功的销售人员，而专业销售人员则在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他们已将销售作为实现自身价值的一种手段，他们将销售变成了艺术。如何做到一个专业的销售人员？销售研究的是客户，每个专业销售人员都清楚的知道客户所关心的是什么，大概包括以下方面：
1、我们的服务态度
2、我们销售人员的专业水平
3、我们的产品质量
4、我们产品的价格
5、我们的服务速度
6、我们的员工形象
7、我们的售后服务
8、我们产品功能的扩展
9、我们品牌的信誉
10、他们的舒适程度
那么专业销售人员如何为客户提供满意服务的全过程呢？
2、仪表的准备
要做一个专业的销售人员，在走访客户前一定要作好仪表的准备，一般在天气不是太热的时候，一定要西装革履，穿便服和穿西装拜访客户给对方的感觉是完全两样的，其次你的修饰是不是专业，你用的文件包是不是上档次，你用的笔、笔记本是不是规范，你走路的姿势是不是昂首挺胸，并充满自信，你的发型是不是一丝不乱，您的语言、谈吐是不是幽雅并具有幽默性，总的来说就是你如何设计你的个人职业形象。尤其是销售人员第一次走访客户，一定要象女婿第一次见丈母娘一样，把自己最完美的第一印象留给客户，因为人永远没有第二次机会去改变自己在对方心目中的第一印象。在此我想着重谈一下语言的准备，也许有很多人很难给销售下定义，但我认为，销售就是和客户沟通，沟通就等于销售，销售的过程就是如何和客户建立关系的过程。有关专家统计过，整个销售成功的过程，语言占38%，谈话时的动作占55%，谈话的内容只占7%。也就是说生意成功的关键在于语言和动作。不知各位营销高手可曾想过商业谈判的语言内容的分配，有关专家统计，整个谈话的过程，80%是和客户扯蛋，只有20%的语言是用于谈业务。所以我们在走访客户之前，一定要作好语言的准备，客户时间紧的时候，我如何在5分钟内把自己的来意说清楚，和客户交谈半个小时需要那些语言，和客户交谈一个小时需要准备那些语言，所以销售就是沟通，沟通就是销售，一个专业的销售人员一定要检查自己有没有专业化的着装、专业化的修饰和专业化的语言。
3、材料的准备
专业的销售人员在走访客户之前都会把自己的材料准备好，材料的准备一般包括：名片的准备、样品书的准备和实物样品的准备，一名专业的销售人员一定要对自己的产品深深的了解，对自己的材料要钻研透，当客户翻阅自己材料的时候，你可以直接告诉对方的页数，甚至第几行。这样客户就会觉得你特别专业。
综上所述，销售准备尤为重要，如果准备不充分，就可能使你的谈判陷入被动。
什么是销售能力？我认为是心态+知识+技巧=销售能力.二.说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。为此，笔者总结“祸从口出”不该说的9种话，希望业务人员必须回避之。
1、不说批评性话语
这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！”“这件衣服不好看，一点都不适合你。”“这个茶真难喝。”再不就是“你这张名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。就像我大院里住的王姨，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。
2、杜绝主观性的议题
在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。
我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
3、少用专业性术语
李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。当与
客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
4、不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
5、禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。
6、避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。
7、少问质疑性话题
业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话
题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
8、变通枯燥性话题
在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。总之，我个人认为，这类的话题，由于枯燥无味，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。
9、回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些“粗口成章”的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如“丧失生命”“出门不再回来”等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！
三.有些网友讲，总有工厂比我价格低，老有客户要求降价。其实不论中国外国，所有买家都希望买到物美价廉的产品，为什么女人们一看到打折就会风涌而上呢！我想就是这个理吧。但是如果客人看到价低质次的话，他也不会购买，这也就是为什么一些德国产品比中国同类价格高十倍也大有用户的道理。大家还是愿意在购买时选择高质量的产品，尽管价格也高，但性能价格比更核算。所以，遇到这样的客户，业务人员就应该表明自己产品的特色和优点，高质高价，用材好，成本就一定高，技术质量好，技术人员水平高，人员工资也比一般的高，所以价格高也是应该理解的。当然，如果你仍不了解自己的产品，你也说不出个一、二、三，那就成了茶壶里煮饺子，有嘴倒不出来了。
下一步的工作就是开始找客户了。如果可以首先建立一个自己的公司主页，把企业介绍做上去，最好中、英文的。还有产品，最好有照片，规格，编号，产品标准，越细越好，对于价格比较浮动的，可以不标价格，否则我建议你连价格也标
上，当然是市场价格，对于代理商要给予余地的，甚至是回扣。弄好了，就可以发一个小的销售商机了，当然，在你知道的所有地方发，间断性、连续性，具有韧劲，连续半年，每个一个星期发一次。介绍要表明你的产品特色，规格，供货量。现在你应该是可以守株待兔了。
进一步的工作是主动出击。编写一个简短的介绍，包括企业特色，产品介绍等加上联系方式，向先前统计过的潜在买家发一个电子邮件。并电话跟踪。和他的销售部进行联系。通知你的存在，介绍你自己和企业，并明确表明你希望向他们销售你的产品。要求大胆和礼貌，大大方方。应该说这一步要走出去，不要自己呆在家里做熊猫睡懒觉。要感觉客户，了解客户，聆听客户，说服客户。和客户做朋友。
我想这是做业务或做贸易都应该有的基本功吧。希望大家能够发挥自己的特点，多交流、多学习、早出成绩、多出成绩，多自己的企业做贡献
首先，作为一名业务人员，这里先不指明为什么业务或贸易，但首先应当了解自己的特点。这包括自己公司主业，强项，产品特点、特色，技术优势，产品标准，价格，包装，生产能力等等，同时还应当了解自己的大客户。我称这个叫打基础。如果一名业务人员都不能很好的介绍自己企业的产品，介绍自己服务的特色，那么你很难立刻在客户那里建立良好的印象。打基础是我们对每一位做业务或贸易的朋友所做的建议，也就是所谓的“必先利其器”。
其次，可以通过网络搜集资料。通过相关的搜索你可以找到你的同类公司和贸易对象。建议大家做一个小的数据库，包括客户名称，产品名称，规格，价格，产品特色联系方式都做一个记录。有些人会说，客户不多呀。没关系，毕竟不是每家公司都有网站，每个业务都是上网的，现在就是在英国、美国不也是穷人一大片，业务人员自己尽可能的搜集自己相关的产品企业。曾经有一家德国公司要求业务每人每天打100个以上访问电话并进行记录，可能目的是建立业务人员对市场的了解。
现在，你应当对自己所做的业务又有了进一步的认识，同时对你的销售市场也有了一点感性认识，知道了哪些人在生产，哪些人在购买或发出需求，中国的、外国的甚至也有几个公司和联系人了。这时，要做的工作是分析和比较。别人的特点是什么，自己的特点是什么，价格有没有优势，劣势是什么，不足是什么，价格为什么比别人高，服务内容有什么变化和多元的地方。大家不要小看这个比较工作，这也是再次的认识自己的产品，认识自己的特点，建立自己的信心。你如何说服客户购买你的产品，那么就要靠你自己对自己产品的认识和把握。准确、快速、简捷地表达产品特色是业务人员必须做到和具备的能力。
第二篇：论文材料
摘要：经过20多年的发展，我国保安业已经成长为预防犯罪、预防损失、维护社会公共安全的重要保障力量。而西方的治理理论，打破了社会科学中长期存在的两分法传统思维方式，即市场与计划、公共部门与私人部门，它把有效的管理看作是两者的合作过程；强调管理就是合作；认为政府不是合法权力的唯一源泉，其他组织和公民个人也同样是合法权力的来源等等。
关键词：保安业；困境；发展途径
从1984年我国第一家保安服务公司问世，其发展已经走了23年的历程。根据最新统计，截至2007年12月全国保安服务企业超过2500家，从业人员超过300万人，在数量增长的同时。无论是企业管理、业务领域、服务水平，还是社会认知程度，都有了长足的进展，并且逐渐成长为一种社会产业，成为预防犯罪、维护社会治安秩序的一支重要力量。我国保安业的发展困境
1.1 法制困境——行业规范不完善
目前，我国保安行业应遵循的法律法规除治安管理法律、刑法、税法、劳动法、公司法、工商行政管理法规等相关规定外，保安服务行业的专门规范性文件主要有：①公安部出台的规范性文件。公安部《报告》([88忪发14号)、2000年印发的《规定》。②地方规范性文件。地方性法规如《广东省保安服务管理条例》及其实施细则、《辽宁保安服务管理条例》等；地方性其他规范性文件，如上海市公安局《关于加强上海市保安服务管理的若干规定》、《关于整顿本市企事业单位自建保安组织的实施意见》等。这些规范虽对保安服务市场起到了一定的积极作用，但层次较低，内容也不全面。由于我国保安行业发展较快，有些规定不但不适应保安行业发展的需要，甚至在某些该行业发展较快的地区还限制了该行业的发展。保安服务市场主体的设立、性质、法律资格、权利义务等都需要法律予以明确；该市场的有序竞争和有效运行都需要法律予以调整；该市场中的基本要素。如资金、保安人员的合理、自由流动都需要法律予以保障等等。在我国建设社会主义市场经济的大背景下，保安业立法相对滞后，以及因此造成的种种不利后果，已经成为限制整个保安行业快速发展的瓶颈。
1.2 主体困境——行业垄断和区域封闭
保安业的生存和发展需要社会主义市场经济体制的大环境，其经营管理机制要与市场经济体制相适应。目前，我国的保安行业由公安机关独家经营，各地区保安服务公司由对口的公安机关成立，服务范围一般不超出本行政区域，形成一种事实上的垄断局面。这种局面一方面造成服务质量和经营管理水平难以提高，从用户的角度来看，对保安服务的质量几乎没有选择的余地；对其他主体来说，生存空间狭小，不能健康发展。另一方面，对于市场来说，非专业保安组织由于缺乏相应的规范约束，必然造成市场竞争的无序，甚至是恶性竞争。因此，对于保安业主体法律地位的不明确，不仅不利于整个保安行业的健康有序发展，也会使“黑保安”、“恶势力家丁”、“有黑社会倾向的组织”等非法力量乘虚而入。
1.3 目标最大化困境——经营范围过窄，市场化程度不高
在1988年公安部就关于组建保安服务公司的一些规定向国务院作了报告，报告指出，保安服务公司拟的安全服务。必须以客户和保安公司双方自愿为原则，以签订合同的形式履行保安职责。其业务项目为：①提供守护、门卫、内部货运、押运贵重财务和危险品等保安服务；②提供保护财产或人身安全的服务；③提供展览、展销及文娱、体育、旅游活动的保安服务；④按照国家有关规定，经营防盗、防火、报警等安全设备器材，提供安全技术防范设备的设计、安装、咨询和维修服务；⑤应客户要求并有能力承担的其他安全服务项目。2000年《公安部关于保安服务公司规范管理的若干规定》指出，保安服务的经营范围
有别于1988年的规定，具体范围是：①企事业单位、机关团体、居民住宅区、公共场所的安全守护；②货币、有价证券、金银珠宝、文物、艺术品及其他贵重物资和爆炸、化学等危险物品的押运；③展览、展销、文体、商业等活动的安全保卫；④研制开发、推广应用各类安全技术防范产品；⑤安全防范咨询服务。
在规定保安公司经营业务范围的基础上提出了不得从事的业务活动：①提供个人人身保安服务；②经营各类枪支、弹药、管制刀具等器械；③经营人民警察的警用标志、制式服装和警械。
此外，保安服务公司不得从事非保安业务、不得从事生产和商贸活动、不得接受企业挂靠、不得延伸办企业。
从《若干规定》中可以看出，此规定取消了1988年公安部作出的业务范围规定中的兜底条款“应客户要求并有能力承担的其他安全服务项目”，并且将保安业的业务经营范围更加细化。而且还明确规定了保安服务公司不得从事的业务。总的来说，保安业的经营范围主要围绕人防、物防和技防展开，这3方面的安全防范是社会的需求，也是保安业在业务方面努力的方向。目前，我国保安业主要经营的是人力防范，其业务范围以守护、押运为主，目前在一些大城市的保安公司中开始尝试对人身进行的特种服务业务，成为了保安业发展的又一个业务增长点，成为了保安业业务拓展的—个新方向。但是，根据对目前安全市场的调查可以看出，人们在对自身安全方面的需求急剧增长，这种安全集中表现在人身的安全和信息的安全。虽然有的保安公司已经开展了人身安全护卫，但是，它的供给量远远满足不了社会的安全需求。我国保安业的途径
2.1 完善保安行业的法制建设
保安行业的发展离不开法制的规范，保安行业的开放需要法制规范的保障，保安行业的职业化、专业化、科技化也需要法制的推动和促进。我国保安业法制建设的主要内容有：①明确保安服务组织设立的主体、保安服务组织的形式、种类、性质、法律地位、经营范围及行业发展的指导思想和工作原则。②完善执照管理，建立健全注册登记管理制度。③开放国内保安服务业市场，扩大经营范围。实行保安服务产业市场的准入机制。④对保安服务市场规则和秩序作出规范，建立全国统一的保安服务业市场行为准则。⑤明确对违反保安服务业管理行为的处罚制度。
2.2 确立保安业的主体地位
(1)社会的结构变化导致安全需求总量增加是确立保安业主体地位的内在动力。由于社会结构从总体性社会向分化性社会转型，社会利益群体增加，不同利益群体之间产生大量的矛盾；这些矛盾在一定时期内得不到缓和，社会不安全因素增加，导致社会对安全需求的总量增加。社会学研究表明，我国已经出现了一个现代化社会所应有的所有社会阶层，这些新的社会阶层不仅在政治上有所追求，在安全方面也会有不同的需求。
(2)传统的保卫工作模式日趋落后是确立保安业主体地位的有利条件。我国传统的保卫工作模式产生于计划经济时代，尽管目前还在单位内部的安全保卫工作中发挥着重要的作用，但其局限性也表现得日益突出。首先，覆盖面不能适应经济发展所带来的变化，国有企事业单位以外的其他所有制经济成分普遍不选择自己成立保卫组织的保卫工作途径，而愿意从市场上雇佣保安人员；第二，单位用人制度的改革，多数单位认为从各个方面综合考虑，单位培养不如雇人更能适应当前的用人制度；第三，职业的社会化问题难以解决。一些单位成立和护卫队伍，由于在职业教育训练方面标准不统一，难以社会化，导致人员素质下降，现有的人员出路问题也难以解决。传统保卫工作模式的弊端，无疑给保安业的发展提供了有利的条件。
2.3 建立保安业与公安机关的合作伙伴关系
2.3.1 合作关系建立的必要性和可行性
我国传统的社会治安维护体系是由公安机关及其人民警察单独维护的一元体系，公安机关及其人民警察一元社会治安维护体系是由于人们的传统意识和社会发展决定的，在市场经济新时期，这种一元题词造成了警察“孤军奋战”维护社会治安的局面。
在计划经济时期。人们的意识中存在着这样的一种想法——政府统筹统分社会资源，当然，对于社会的安全也自然由政府承担，在维护好社会公共安全的前提下，自然会使人们的个人安全得到保障。这样的一种思维惯性决定了我国的公安机关在维护社会安全的工作中具有义不容辞的职责。但是，人们安全需求的增长远远高于我国警力所能提供的安全服务的增长，也就是说，我国拥有的警力所能提供的安全服务远远难以满足人们对安全的需求。从目前人们的安全意识来看，国家机关、企业、事业单位从保安公司雇用了大量的保安人员，各种大型的商业性活动也出现了大量的保安人员，警察部门由于警力的不足也从保安公司雇用了大量的保安人员从事交通、巡逻等安全活动。以至于保安人员现在增加到了80余万人。这些事例和数据说明，警察的安全服务只是提供安全服务的力量中的一支必不可少的力量，还应该有保安服务力量和公民的自治力量。只有实现了这样的安全服务模式，才能满足于人们不断增长的安全需求，才能更好地维护社会的安全和个人的安全。
保安业与公安机关的合作关系是建立在公共安全与私人安全划分的基础之上的，当然这种划分并不是绝对的，在得到公安机关授权时，保安服务公司也可以依法从事公共安全领域的维护。另一方面，建立公安机关与保安业的合作伙伴关系，只是强调二者在维护社会安全中的互相合作和互相依赖的关系，并不意味着保安业可以脱离公安机关的指导和监督。我们必须认识到，我国目前还处于社会主义初级阶段，社会基本矛盾还比较突出，社会治安形势还比较严峻，公安机关的指导和监督不仅是必要的，而且是有效的，这正是既与国际接轨有符合我国国情的具有中国特色的保安业发展之路。
2.3.2 合作关系建立的实现途径
按照现行的规定。保安服务公司由人民政府公安机关统一领导和管理，而保安协会则作为公安机关和保安服务公司之间的行业中介组织，履行非政府行为的管理职能；同时出于对行业权益的维护，将本行业的情况和要求向政府反映。针对我国目前的发展现状，要建立公安机关与保安业的合作关系，首先要进一步充分发挥保安协会的中介作用，特别是在事项行业自律、内部监督、教育训练、制订标准、交流经验、调查研究等方面的作用；其次，需要进一步明确公安机关、保安协会与保安服务公司之间的职责和权限。
2.4 以市场为导向。拓宽服务领域。实现目标最大化
在服务领域方面，1988年公安部在给国务院关于组建保安服务公司的报告中，规定的服务项目有5项，2001年公安部关于保安服务公司规范管理的规定中，确定的经营范围还是5项。而且取消了提供人身安全的服务。可以看出，十多年来其经营范围基本上没有新的进展，而且一直在较低的层次上徘徊，基本局限在人工看护、押运、参与文体、商业等较大型活动的安全保卫等方面。而规定中没有的经营项目，一方面一些地方的保安公司不敢“越雷池半步”开展经营；另一方面由于现有的合法经营范围满足不了社会的多种安全需求，又导致其他非法经营现象的存在，而且有日益扩大的趋势。鉴于我国保安业的特殊性质，建议逐步开放技防、安全防范咨询以及单位内部的人防等业务，基于现有保安服务行业发展水平可以适度开放，将某些业务或某些领域的保安服务业务由法律规定的专业保安服务组织实行垄断经营。
三、新形势下保安服务业的发展策略
(一)加强市场调控力度，切实形成保安市场化。保安业的体制改革，是规范我国保安服务市场，促进保安服务业健康、快速发展的关键。当前，保安业的市场调控力度十分薄弱，政府宏观调控与市场自我调节的关系尚不顺畅，在一定程度上削弱了市场环境带来的正面效应。毋庸置疑，传统的公安机关管办合一的体制和机制对确保保安业健康发展曾经发挥了积极作用，但其僵化、滞后和束缚保安业发展的问题也越来越突出，制约了我国保安业的竞争力，继而影响到其服务质量的改善，阻碍了行业的健康发展。公安机关既当运动员又当裁判员的双重角色定位，既从事行业管理和监督，又开展行业有偿经营的自我模糊管理，使保安服务始终带有较强的行政色彩，保安行政管理模式明显滞后于市场经济的发展，缺乏市场竞争、排斥市场竞争，严重影响和制约了保安业的市场化发展。传统体制之所以存在问题，恐怕在于一些相关政府管了许多本来不该管的事情，过多地参与和干预了“私人产品”的生产和交换，而对自己该管的事情，即安排好“公共物品”的供给则没有管好。当前，我国保安服务公司在体制上绝大多数仍然是产权不很明晰的国有独资，但在管理上尚未完全按国有独资企业的规范实行，绝大多数保安服务公司缺乏现代企业的经营管理理念和经营模式，甚至被称为“官办垄断性企业”。名为“公司”，但完全不符合《公司法》的规定，缺乏同业竞争，唯我独大，难以发展。而由于利益驱动，人为设置地域壁垒和地方保护的情况较为严重，服务范围也多以行政区划为限，各个保安服务公司在各自的区域内开展业务，造成业务拓展的困难，企业缺乏竞争活力，形成了实质上的区域垄断，背离市场竞争原则。我们应该认识到，政府提供服务所导致的几乎所有弊端都是和垄断状态分不开的。虽然政府可以介入公共服务领域，但是政府不可以垄断公共物品的供给，相反，公共服务行业应该面向私人开放。当前，要尽快使公安机关彻底由经办保安服务公司转为监管保安服务活动，使保安服务公司真正按照《公司法》设立，按照《公司法》运作经营，真正形成保安业的市场化竞争格局，树立现代企业理念，加快保安服务产业化进程，促进保安业的良性发展。
(二)逐步清理整顿现有保安队伍，使保安从业人员真正纳入公安机关监管范围。当前，有大量非正规的保安从业人员没有纳入公安机关管理。如郑州市有近7万名保安，其中仅1.3万名正规保安，非正规保安占据了整个队伍80％以上。其大致可分为三类：一类是由郑州市公安局下属的郑州市保安公司培训出的正规保安；第二类是单位自招的、衣着与正规保安类似的内保人员；第三类就是一些物业公司从劳务市场上招聘来的保安人员。第二类和第三类都是非正规保安。非正规保安难以甚至根本没有纳入公安机关监管，无从实施正规化管理。更为严重的是，非正规保安往往没有经过选拔、培训和考核，只看重身体素质等外在条件，其提供的安全服务可想而知。而通过专业培训，使保安员不仅能够掌握保安安全服务专业技术，还能在法律常识、职业道德、言谈、举止、着装、礼仪等方面有所提高，逐步满足社会需求。在当前保安队伍整体素质不高的情况下，缺乏监管不仅不能保障保安人员“安保”作用的发挥，甚至于助长保安人员的违法犯罪现象。目前，保安人员违法犯罪现象较多，尤其是非正规的保安从业人员违法犯罪比较多，严重损害了保安服务业的形象。而非正规保安的大量存在，更进一步加剧了保安队伍整体服务质量、服务水平及社会形象不高的状况，影响保安业的长足发展。因此，清理整顿现有保安队伍，使非正规保安通过合法渠道转化为正规保安，消除保安的“非正规化”已成为当务之急，要使保安从业人员真正纳入公安机关监管范围，切实成为协助公安机关维护公共安全的生力军。
(三)增强保安人员职业归属感，破除保安服务业发展“怪圈”。在人们的传统观念中保安就是“看家护院”，和封建社会时期的家丁没什么两样。“没出息”的人才干保安工作，成为人们的固有观念。以至于大部分保安人员职业归属感不强，将保安作为临时工作，作为不得已才为之的权宜之计。保安业甚至基本成了社会零散人员的“聚散地”，从而严重影响保安队伍的整体素质、社会服务效益、企业形象和规范化建设。据调查，目前大多数保安人员是企业下岗、待岗人员或者早早辍学人员，低龄和老龄者居多。保安人员大部分是初中毕业，受过高等教育的寥寥无几，甚至个别的连最基本的读书看报都有困难。他们大多文化基础差、组织纪律性差、法制观念差，以至于保安业长期在“地位低、待遇低、素质低”的怪圈中徘徊，社会认同感差——缺乏吸引力——人才素质低——服务水平低——待遇低——地位低，形成恶性循环。当然，这种社会歧视不可能立即消除，保安业的不良生存状态也不可能在短时间内发生根本改观。但可以通过逐步提高保安社会地位、增强保安职业归属感来逐步提高保安业的社会认知度。即使在当今保安业最发达的美国也始终强调消除对保安业的世俗偏见，尊重保安职业，尊重保安人员的工作，尽可能实现保安的职业化。美国的职业资格保护部门认为，为了使私人保安业的职业化目标实现，首先要做的工作是：1．提高保安业的职业声望，并改善安全管理的工作实践。具体方式可通过给予那些业已通过职业考试，且满足了规定的标准，受到了规定的教育，并证实在能力与道德方面已达到适当水平的保安人员以特别的认可。2．确认已有的安全和损失预防方面相关的法律、法律监督的内容，以及其中影响安全管理实践的理论与职业知识资源。3．鼓励保安职业人员不懈地贯彻落实职业发展计划。美国保安业当然也经历了职业社会地位低等一系列发展瓶颈，但其保安职业化的实现历程和发展经验无疑值得我国保安业借鉴和参考。要加强保安人员的职业意识和职业荣誉感教育，及时疏导不良情绪，充分调动保安人员的工作热情和积极性。要切实改善广大保安人员的福利待遇，从根本上解决他们的后顾之忧，增强其对职业的认同感和归属感，形成职业凝聚力。要强化科技对保安业的支持力度，真正实现人防、物防、技防相结合，切实提高保安业的安保质量。当前，多数地方仍然是单纯的人力护卫，其他安防形式几乎还是空白，技术含量很低，难以适应现实的需要。因此，要尝试推动保安企业和安防企业的联合，使保安服务有效实现人技结合和专业化。除了企业、社区、学校、银行、交通协管、街道巡防等常规岗位外，应当加大外事保安、网络保安、科技保安、城铁保安、防暴安检、保安咨询、安全评估等等一系列专业技能和文化知识含量较高的保安岗位，使保安服务业逐步成为高文化、高素质、高技术、高收入的职业，提高其社会认知程度和公众影响力。
(四)大力发展保安高等职业教育。有力推动保安服务业的快速发展。顺应社会经济发展对于公共安全需求的提升，大力构建和发展保安职业教育，推行保安职业资格认证制度，确定保安从业人员的准入条件，提升保安服务业的服务能力，尤其是中、高级保安的职业水平。我国近些年也在不断推进和完善各类职业资格工作，早在1993年党的十四届五中全会做出的《中共中央关于建立社会主义市场经济体制若干问题的决定》中就要求：要制定各种职业的资格标准和录用标准，实行学历文凭和职业资格两种证书制度。2003年《中共中央国务院关于进一步加强人才工作的决定》更明确要求完善技能人才的职业资格证书制度，推进技师考评制度改革。经过数年的保安员职业国家标准的摸索，我国已于2007年1月1日施行《保安员国家职业标准(试行)》，将保安职业分为五个等级，分别为：初级保安员(国家职业资格五级)、中级保安员(国家职业资格四级)、高级保安员(国家职业资格三级)、保安师(国家职业资格二级)、高级保安师(国家职业资格一级)。要求保安从业人员都必须按照《保安员国家职业标准(试行)》要求，进行相应培训，经技能鉴定合格并取得资格证书后方可上岗。毋庸置疑，保安的从业门槛过低符合我国保安业的现状，其决定了保安从业人员只能在初级、中级之间徘徊，难以彻底改善保安业从业人员鱼龙混杂、文化水平低、服务能力差的局面。而职业资格认证不仅是对从业人员的基本要求，更反映了一个国家保安职业化的程度。如保安业发达的美国，已经建立了严格的保安资格证制度(Certified Protection Officer，简称CPO)，CPO是一种从事安全和损失控制工作的基本资格，是通用的保安上岗证。大学生或有半年以上安全工作经验的人，须经两名认可的安全专家的提名推荐，才可以申请CPO资格证。申请人必须完成1年的课程学习，通过各种测验和期中、期末考试；申请人必须根据保安培训手册回答900多个问题，正确率须达到70％。除CPO资格证外，美国还有安全专家资格证(CPP)、安全培训员资格证(CST)、金融安全员资格证(CFSO)等10余种。而保安职业标准的制定、职业资格认证、职业的准入制度与相应的保安教育培训制度一起，形成一套完整的保安业规范管理制度，它成为保安业规范有序发展的基础。本文认为，在当前高等教育日益
普遍化的发展态势下，应当将保安专业高等职业教育确立为公共安全产业的主要教育模式，辅以高级保安培训教育作为保安资格晋升的渠道。通过2年或3年的职业教育培训，使学生成为具有较高职业道德、法律素养和人文素养，掌握较高的文化知识和技术，具有较高保安服务能力的中高级保安管理人才，有力推动保安业的快速发展。
第三篇：论文
贵州广播电视大学
毕业设计(论文)评审表
题目
姓名教育层次 开放教育专科
专业行政管理分校贵州电大成开院
指导教师教 学 点 从江学习中心
贵州广播电视大学毕业设计(论文)教师指导记录表
目录
内容摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）浅谈乡镇行政管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）
一、乡镇行政管理体的背景„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
（一）农村税费改革„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
（二）社会主义新农村建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
二、乡镇行政管理体制的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
（一）机构设置及管理情况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（2）
（二）行政运行模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（3）
三、乡镇行政管理体制存在的主要弊端及其原因„„„„„„„„„„„„（3）
（一）我国现行乡镇行政管理体制存在的主要弊端„„„„„„„„（4）
（二）我国乡镇行政管理体制存在问题的原因„„„„„„„„„„„（6）
四、乡镇行政管理体制改革的具体措施„„„„„„„„„„„„„„„„（6）
（一）完善乡镇致府的机构设置„„„„„„„„„„„„„„„„„（7）
（二）创新思路，转变观念，转变职能„„„„„„„„„„„„„„（7）
（三）加快推进乡镇机构改革，减少财政供养人员„„„„„„„„„（8）
（四）探索乡镇深化改革的目标„„„„„„„„„„„„„„„„„（8）参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（10）
浅谈乡镇行政管理
【摘要】随着农村经济社会的发展和各项改革的深入，特别是农村税费改革以及新农村建设工程实施，我国农村经济社会文化生活发生了深刻变化，使得乡镇政权,组织面临着许多新的情况和弊端。对乡镇政权组织、领导班子、党员干部的执政能力和服务水平等都提出了严峻的考验和挑战。本文针对当前乡镇行政管理体制方面的弊端以及采用的改革措施作了初步的分析。文章首先分析了我国当前农村乡镇行政管理体制改革背景，接着分析了我国农村乡镇行政管理体制现状，并分析了现行体制存在的弊端及其原因，在此基础上，文章提出了进一步改革我国农村乡镇行政管理体制的对策。
【关键词】乡镇；行政管理；体制改革
乡镇政府在我国整个行政管理体制改革中，占有重要地位。农业、农村和农民问题，始终是关系我国经济和社会发展全局的重大问题。过去，我们靠农业的积累、农民的贡献和农村的支持，建立起了比较完整的国民经济和工业化体系，但另一方面，城乡二元结构也日益强化，农村发展越来越落后于城市，广大农村地区和农民群众并没能很好地分享到工业化和城镇化的成果。随着农村经济社会的发展和各项改革的深入，特别是农村税费改革取消了“皇粮国税”，给农村经济社会文化生活带来了深刻变化，使得乡镇政权组织面临着许多新的情况和弊端。对乡镇政权组织、领导班子、党员干部的执政能力和服务水平等都提出了严峻的考验和挑战。
乡镇是我国最基层的政权组织，是共和国政权大厦的基石，它处在农村工作的第一线，党和国家的各项方针政策要靠乡镇贯彻落实，事关全局的“三农”(农业、农村、农民)问题与之休戚相关。在我国加入WTO的新形势下，面对农村实行村民自治的现实，乡镇行政管理中有许多问题急待解决。作为一名乡镇工作者，对此深有体会。工作的实际需要迫使自己就现代乡镇行政管理去思考、去研究。本文《现代乡镇行政管理研究》，分乡镇行政管理及其特点、当代乡镇行政管理现状、优化乡镇行政管理的原则与对策三个方面进行了阐述。乡镇行政管理作为最基层的行政管理，具有执行性、直接性和不完整性等特点。这些„„„„„„„„„„
参考文献：
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第四篇：学年论文
上市公司会计信息披露问题研究
摘要：随着我国逐步对外开放，经济的飞速发展，对会计信息披露的质量要求也越来越高。目前我国已逐步建立起了以会计信息披露为核心的信息披露制度，它对促进证券市场的健康发展起到了重要作用。但是上市公司在会计信息披露方面不容乐观，存在着信息不对称而引起信息失真，这必然要求进行信息披露。随着一些上市公司舞弊案的查处与披露，会计信息失真问题已成为证券市场无法回避的焦点之一。本文从分析上市公司会计信息披露存在的问题入手,揭示了影响上市公司会计信息披露的原因,并提出相应的解决对策。
关键词：上市公司会计信息会计信息披露
1.我国上市公司会计信息披露现状及问题
在上市公司的经营活动中,提交并且公开全面的、及时的、有用的、真实的会计信息可为投资者作出理性投资决策提供依据,是实现社会资源有效配置的依据,也是发展社会主义 经济的重要保障。然而我国上市公司信息披露中还存在不少不规范的现象，不仅损害了我国证券市场和上市公司的健康发展，亦使广大投资者蒙受了许多不应有的损失和风险。上市公司会计信息披露应当做到确保信息披露内容真实、准确、完整,而没有虚假、严重误导性陈述或重大遗漏,同时,上市公司董事会全体成员必须对此做出保证，并就其保证承担连带赔偿责任。但是，在实践中,上市公司在会计信息披露质量上仍然存在严重的问题。主要表现在以下方面:
1.1会计信息披露不真实
上市公司披露的信息必须准确、真实，不得虚假记载、误导或欺诈，这是信息披露最基本的要求。目前我国会计信息披露不真实主要体现在虚假、违法和误导。《会计法》、证监会2007年2月2日年公布实施的《上市公司信息披露管理办法》，《禁止证券欺诈行为暂行办法》、证券法规、证监会都明令禁止公司编制虚假会计报表，然而公司管理部门为了自身的利益、股票的市价、管理业绩的评价和筹资的方便，在编制财务报表时往往采取操纵行为，弄虚作假，虚增利润，粉饰会计报表，披露不真实的会计信息。
1.2会计信息披露不完整
会计信息披露不充分是上市公司对其应披露的信息不作全面的披露，而是采取避重就轻、断章取义、报喜不报忧的手法，故意夸大部分事实，隐瞒部分事实，误导投资者，而通常被隐瞒的部分大多是与公司发展有重大关系的。同时也有一些上市公司,在发生重大的违法、违规事件时被查处之前根本没有通过任何方式将信息予以披露。正是由于上市公司这些不完整的信息披露,导致了会计信息的不真实和证券市场的不规范。
1.3会计信息披露不及时
会计信息披露制度中虽然明确地规定了定期报告公布的日期，但仍然存在很多延期披露的现象。众所周知，上市公司披露的信息与其股票的市场价格是息息相关的，信息往往起到价格信号的作用。从这个角度理解，在证券市场上，时间就是金钱。及时的信息披露，有助于投资者做出正确的投资判断。不及时的信息披露，会为内幕人员利用时间差进行内幕交易、牟取暴利或及时避险提供了条件，如果有人故意借此机会进行内幕交易,会更大程度上影响到投资者的利益,现在,我国证券市场上主要有临时报告和定期报告,不论哪种形式的报告,都有披露信息不及时现象。
1.4会计信息披露不规范
我国许多上市公司信息披露随意、违规。诸如报喜不报忧；信息披露缺乏严肃性，随意调整利润分配；中期报告过于简略，无法进行财务分析与评价；公司的财务报告中不提供上年同期相关的重要数据。信息披露制度不稳定，有些治标不治本的规定经常变动，既不易把握，又不易执行，给会计信息披露出现虚假、遗漏、隐瞒等现象以可乘之机。这严重破坏了上市公司信息披露制度的严肃性，不利于投资者公平享有上市公司有关信息的权利，也不利于提醒广大投资者注意公司的新变化。
1.5会计信息披露不主动
目前我国上市公司处于强制性信息披露阶段,他们往往把会计信息披露看成是一种额外的负担，而不是一种应该主动承担的义务和股东应该获得的权利，因而不是积极主动地去披露相关信息,而是抱着能够少披露就少披露,能够不披露就不披露的态度,严重影响到了会计信息披露的质量。如果披露信息不主动,就不会关注对自己公司未来走向的预测,但是我国的证券法中又规定在招股说明书中说明公司对未来发展前景做出分析与预测,这个预测对投资者来说是至关重要的。上市公司不正确面对这件事情,在被动情况下预测前景就会和实际情况存在较大差异。
2.我国上市公司会计信息披露存在问题的原因
上市公司会计信息披露失真屡禁不止，其成因复杂，既有主观原因，又有客观原因，其主要原因如下：
2.1利益的驱动
由于利益驱动，公司总是要实施对自己有利的会计行为,使会计信息在数量上和质量上有失公平，不能满足所有信息使用者的需要。其次,会计信息的供给主体呈现多元化格局。本来，会计信息的供给主体是上市公司的会计人员(代表上市公司),而现在,上市公司各个相关的利益集团(如发起人、公司主管部门、公司高层管理人员等)也千方百计地影响上市公司会计信息的供给，甚至积极参与会计信息的供给工作。这样,经过协调而提供出来的会计信息便有失于偏颇。
2.2相关法律、法规不健全
我国上市公司会计信息披露制度的法律规定,是借鉴西方发达国家证券市场信息披露制度的经验并结合我国实际情况而建立起来的。随着市场经济的不断发展,新的经济业务新的经济工具的出现,使现行的法律一时很难跟上。尽管近年来我国一直致力于信息披露制度的改进，但到目前为止，会计信息披露制度还存在不少问题。我国现行法规中，缺乏对会计信息具体认定的法律规定，如对什么是虚假会计信息，如何确认虚假会计信息以及对制造虚假会计信息的人员法律责任如何分担、如何处罚等，在法律上尚不够明确，可操作性不强，且以行政手段为主。这样的制度，客观对某些上市公司的会计信息披露构成了诱导。
2.3证券监管力度不足
目前，我国尚无证券市场的自律性机构，交易所在运作过程中也很少严格约束会员。由于中国证监会力量薄弱，权威性不足，证券市场又是多种利益冲突的焦点之一，多方部门都想插手。个别负责经济的官员习惯于用行政管理办法来管理证券市场，不按证券市场的规律办事。投资者的行为也还在摸索阶段，造成有用的会计信息不能全面、及时地传递给投资者和其他信息需求者。
2.4违规成本低廉
当上市公司违规时被揭露的概率很小，即使被揭露出来，处罚的力度也不够大，违法的机会成本很小。国家现已发布的一些法律法规，有关惩治会计造假的规定处罚过轻过宽。这样，只要造假的预期成本大大低于造假行为可能获得的不义之财，造假者就有“博弈”的理由和冲动。
3.规范我国上市公司会计信息披露的有效对策
目前上市公司会计信息披露中存在的问题主要由现行不完善的市场经济特定制度安排下的环境因素所决定的,因此,要想一蹴而就予以全面解决是不可能的，只能从剖析其成因出发,抓住主要矛盾和矛盾的主要方面,以各方面的改革为基本立足点,加强制度建设和执行力度,加强监管,综合治理,采取多管齐下的办法,逐步地予以解决。
3.1完善上市公司治理结构
目前,在我国上市公司经常会出现内部人控制的局面,从而会导致会计信息披露的不真实。因此要提高上市公司的会计信息披露质量，必须完善公司治理结构，具体说来应做到以下三点。首先，减持国有股，优化股权结构。从我国的情况看，股东利益受损的重要原因之一是公司股权结构不合理，大股东或内部人可以通过信息欺诈牺牲或剥削外部小股东获取自身利益。因此，应改变股权过度集中的状态，减持国有股，加强对中小投资者权益的保护，从而保证信息披露的质量。其次，强化董事会和监事会的作用。公司治理的关键是董事会。董事会只有保持高度的独立性，才能有效地监督和约束管理层，才能既独立于外部控股股东，又独立于公司管理层。最后，应构建合理的激励和约束机制。所有者应该合理地设计激励和约束的机制，以缓解道德风险和逆向选择。
3.2发展和完善注册会计师审计制度
目前,世界各国都实行上市公司会计信息的注册会计师审计鉴证制度。我国在实行这一制度过程中还存在不少问题。为了提高我国注册会计师的审计质量,应该做到以下几点：第一，立足于建立能提供“高独立性”审计服务的制度环境，加快会计师事务所体制改革，改进会计师事务所的组织形式，制定相应的执业自律准则，大力提高注册会计师的风险意识、业务水平和职业道德水准；第二，严格遵守独立审计准则及其他执业标准。证监会和中国注协对会计师事务所和注册会计师的审查应形成制度，采取有效措施控制和提高证券市场民间审计质量；第三，应借鉴海外注册会计师行业的管理经验，建立注册会计师惩戒制度，尽快出台《注册会计师惩戒规则》，在中国注协成立注册会计师惩戒委员会，明确赋予它惩戒权，加强行业监管和惩戒，健全‘审计失败’的行政、民事、刑事诉讼机制等，只有这样，才能使注册会计师的独立审计成为上市公司会计信息披露质量的可靠保证，保护投资者的利益，促进证券市场公正健康发展；第四，确立职业道德与审计水平并重的教育目标。职业道德与审计水平是提高会计信息披露质量相辅相成的两个方面，独立性是会计职业道德的核心，没有独立性，审计的鉴证职能便失去了意义。公正是会计职业道德的具体体现，它要求注册会计师应当具备正直，诚实的品格，公平地、不偏不倚地对待有关利益各方。随着审计环境的变迁，审计目标既要向查错防弊、又要向鉴证报表公允性的双重目标演进。与此相应，注册会计师的审计也向既要揭示舞弊和错误、又要揭示违反公认会计准则的双重责任范围扩展。审计责任范围的扩大，必然对审计人员的自身素质提出了更高的要求，注册会计师在执业过程中，既要坚持职业道德标准、又要注重培养和提高职业判断能力，探索舞弊审计的方法与技术。
3.3完善和加强上市公司会计信息披露的监管与保证机制
上市公司会计信息披露的质量与监管部门有着直接的关系。如果制度健全监管有力，不仅有关公司法律、法规得到贯彻落实，还能有效抑制某些公司利用财务报表进行利润操纵行为。完善和加强我国证券公司的监管，就要明确各监管部门的职责，搞好各监管部门的协
调；完善证券市场的法律、法规配套机制，逐步建立和完善证券市场上侵权民事责任制度；加强对行为和过程的监管，严格贯彻执行《证券法》的同时，严格把好上市关，完善证券发行机制，从源头上控制上市公司会计信息披露的质量；积极引进国外先进审计技术，加大对会计师事务所审计质量的监督，提高注册会计师的审计质量，使上市公司的会计信息在经注册会计师审计后，显示出较高的可靠性和相关性。
3.4制定科学、配套的会计规范体系
会计规范体系是上市公司会计行为和会计信息的规范和准绳,只有先规范了上市公司的会计行为,生成客观公允的信息后,才谈得上信息如何披露,因此,建立并严格执行一整套科学的会计规范体系,是实行会计信息披露制度前一步必须做好的事。目前我国上市公司会计的规范主要是《股份有限公司会计制度》、几个具体会计准则和若干补充规定,它使得上市公司的会计处理规定不正规、不完备,很多问题得不到系统解决。下一步一定要建立以会计法、基本会计准则、具体会计准则、上市公司内部会计制度等一整套完备的上市公司会计规范体系。现行的《会计法》要根据实际情况作修改补充,并要制定《实施细则》,便于真正施行,要建立健全基本会计准则,具体会计准则要制定完善并尽快出台,企业会计制度一定要严密详细,使会计工作有章可循,并得于切实执行。
4.结论
提高上市公司会计信息披露的质量以及规范我国上市公司会计信息披露是一项长期而艰巨的任务，要想提高上市公司信息披露的质量，必须完成改善我国上市公司的治理结构，完善会计准则继而完成建立和健全相关法律法规制度等一系列任务，使上市公司会计信息披露向规范健康有序的方向发展，为上市公司健康发展和会计信息的需要人员提供高质量，高效率的参考资料，从而为社会主义市场经济做出高质量的服务。
参考文献
[1]俞芝瑜.论我国上市公司会计信息失真的成因及对策.科技情报开发与经济，2006
[2]裴峰.我国上市公司关联交易披露透明度问题研究.吉林大学学报，2006
[3]吴广垠.国内公司内部治理中会计信息披露问题研究[J].现代 商业,2008
[4]张彩珍.浅谈会计信息披露[J].经济师,2008
[5]岳琴.上市公司会计信息披露存在的问题与对策[J].合作经济与科技,2008
[6]傅磊.《会计信息披露与证券市场》,《管理世界》1998年第2期
[7]倪国爱、杨青峰.《论中国证券市场信息披露规范》,《财贸研究》1997年第6期
[8]龚卫华.中国上市公司会计信息披露研究[J].浙江 金融 ,2008
[9]窦予华.试论上市公司会计信息披露制度的完善[J].财会研究, 2006
[10] 成蕾.提高上市公司透明度.中国管理信息化，2006
[11] 俞芝瑜.论我国上市公司会计信息失真的成因及对策.科技情报开发与经济，2006
[12] 马玉杰.上市公司信息披露危机：根源与预警.厦门大学，2006
第五篇：论文
论文：关系营销与供电企业的优质服务
(2007-05-30 22:59:00)
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标签： 分类： 【评论】眼中世界
关系营销 优质服务 电力 论文
傍晚忽然接到通知，明天要到学校交论文了，本来准备下星期一交的，现在得提前了。努力将论文做了最后的修改，现在终于感觉差不多了。汗，竟然快23点了！舒畅这么忙仍坚持一天更新一篇博文，我准备学习舒畅的精神，现在来不及写了，就把论文发上来吧，再汗一个！（这篇论文的草稿在某个博客里有）
论文题目：关系营销与供电企业的优质服务
中文摘要：
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构、媒体及其他公众发生互动作用的过程。可以预见，未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，正确处理供电企业与这些组织及个人的关系是供电企业营销的核心，是关系到供电企业经营成败的一大方面。供电企业应在关系营销理论的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。在这些关系中，企业与外部顾客关系占据着支配地位，运用财务层次营销、社交层次营销、结构层次营销这三层次理论与客户建立关系营销手段，灵活运用各种优质服务举措，提高供电企业优质服务水平，搞好供电企业与电力客户的关系，从而实现电力营销的目的。【关键词】电力，关系营销，优质服务
引言：
关系营销与供电企业的优质服务随着社会经济的发展，电力工业越来越体现出其在国民经济建设中的重要地位。随着市场经济体制的建立，电力行业内部的行政职能和企业职能开始分离，竞争机制逐步引入电力工业。电力企业的工作重点已由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。当前的电力经济形势也发生了深刻的变化，不少地方电力供应开始出现供大于求的局面，大小电网开始争夺营业区。另一方面居民用电以及与群众生活密切相关的商业饮食、邮电通信等用电迅速增长、用户欠费等诸多现象都表明，重视跟用户的关系，搞好优质服务，提高电力企业的用户服务水平，并处理好供电企业与其供应商、媒体、政府及内部员工的关系，已经成为供电企业经营管理的一个重要方面。
一、关系营销
对于现代企业，营销是企业永恒的主题，营销的本质是交换，而交换中的各种关系至关重要，其中最主要的是企业与顾客的关系；企业与竞争者、与供应商、与政府、与媒体的关系；以及企业内部的上下级关系，同事关系等内部关系，这些关系的建立、维持与推进都会影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。
1、关系营销的概念及内涵
关系营销的最早提出者巴利从服务业角度来下定义：“关系营销就是在各种服务组织中有吸引、保持和改善顾客关系”。克里斯托弗·佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合。摩根和亨特则提出了最宽泛的定义：“关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动”。对于“关系营销”的内涵，我们可以得出这样的认识：
（1）关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。
（2）关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。
（3）关系营销的最终实现要靠产品或价值的成熟、顺利、高质量的交换。
（4）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。
从实践意义上讲，关系营销已经完全突破简单的企业与消费者之间的关系这一点，延伸到供应商、中间商及其他与企业直接、间接联系的社会团体、政府职能部门及个人等各方面。
顾客是企业联盟或伙伴关系中的合伙人或伙伴。利维特借用婚姻来隐喻关系营销，“买方和卖方的关系很少随着买卖成交而结束，成交仅仅是完成了求婚。婚姻随之开始”。
2、关系营销与传统的市场营销组合的区别
关系营销相比于传统的市场营销组合有较大区别，主要表现在：
（1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。
（2）传统营销的视野局限于目标市场上；而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。
（3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客；而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客，因而其运行原则应该围绕“关系”展开，以求得关系各方面的协调发展。
3、关系营销的具体实施 关系营销理论对企业营销活动的指导作用集中体现在以下三个方面：
第一，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销活动成功的基本保证，因为顾客是企业生存和发展的基础。要做到这一点，首先必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本。其次，要切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度和购物的方便性，使顾客的利益落到实处。此外，要加强与顾客的联系，密切双方感情。
建立与维持与顾客的良好关系的具体手段还包括数据库营销和顾客组织化，等等。前者是指通过采集、积累有关消费者各方面的信息，利用计算机进行综合处理并加以科学的分析，从而更加完善为顾客服务，节约营销成本，提高营销效率，并为新产品开发提供准确的信息。顾客组织化是指通过有效的消费者组织战略，把顾客纳入企业的外围组织系统中，使企业与顾客更为紧密地结合，培养顾客对企业及其产品品牌的忠诚，并使企业能对顾客形成比较有效的控制。国外较为通行的做法是成立顾客俱乐部，其成员是现有顾客或潜在顾客。俱乐部为会员提供各种特殊服务，包括产品信息、优惠价格、优惠销售条件或方式、优先挑选权等等，从而为企业培养稳定的顾客群，顾客从中获得利益。同时这种方式也有利于形成直接的反馈系统，并产生一个群体广告效应。
第二，促进企业合作，共同开发市场机会。适当的企业合作（包括与供销商、中间商、竞争对手等企业的合作）更有利于企业目标的实现。通过各种横向或纵向的企业间的合作能巩固企业已有的市场地位，并依靠合作所产生的合力开辟新市场，顺利地进行多角化经营。从宏观的角度讲，能适度减少无效竞争，提高整个经济的运行效率。
第三，协调与政府及各种社会团体的关系，创造良好的营销环境。政府出于国家整体利益的考虑，通过立法、行政、经济等手段对社会经济活动实行宏观调控和管理，因此企业的营销活动必然受到政府有关规定的影响。在处理与政府的关系上，企业应该持积极的态度，遵循国家有关法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法和途径，保证企业营销的成功。同时有利于企业树立良好的公共关系形象，并通过与政府的密切合作获得很多直接或间接的利益。
二、供电企业优质服务措施与关系营销
1、优质服务的举措
（1）规范服务行为，不断完善规章制度建设
国家电网公司有关负责人在05年4月9日向社会公布供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”和国家电网公司员工服务行为“十个不准”；部分电力企业还可建立了如《服务流程管理办法》、《接待、走访客户管理办法》、《社会服务承诺制度》、《服务质量考核办法》等有关行风建设、优质服务工作规范标准程序及考核制度，来规范服务行为。
在开展优质服务建设的过程中不断的完善和修订制度的内容，形成一套较为完善的服务制度，形成用制度规范服务行为，用制度规范服务流程的常态机制。
（2）加强员工教育，提高优质服务意识
在培训员工、提高其业务水平的同时，也要注意提高员工的优质服务水平，正如国家电力总工程师张贵行在采访中所说：
要培养尊重人的精神。以客户为中心，最基本的体现在尊重客户并包括不属于我们客户的每一个人。“衡阳事件”就充分反映出我们的个别企业领导缺乏尊重人的精神，由此带来工作中的种种问题，影响到我们供电企业的整体形象。
要培养有亲和力的精神。亲和力，决定一个企业在社会上生存和发展空间的大小。供电企业要为自己营造一个良好的生存空间和社会环境，就必须培养有亲和力的精神。只有具备有亲和力，才能接近客户并了解客户的真实需求，才能赢得政府的支持与社会的信任，才能不断借助社会的力量来改进我们的工作质量和提高我们的服务水平。
还要培养容忍不同思维的精神。供电企业是接触社会最为广泛的企业，我们的客户是最广泛性的。各种各样的客户就会有各种各样的想法，即使对同一个问题也会有多种不同的思维方式，我们在与客户业务交往时，相应地也会遇到各式各样的要求。要处理好这些要求，就必须有容忍不同思维的精神，必须学会换位思考，只有这样，才能真正做到以客户为中心，才能心悦诚服地为客户服好务。（3）健全考核机制，严格管理监督
健全考核制度，充实考核内容，量化考核指标，引入“服务事故”理念，坚持外举内查，外奖内罚。
根据各个部门的职责分工，可将行风建设工作的责任落实到各个具体负责部门，在月度绩效考核中，严格执行已制定的类似《服务流程管理办法》、《服务质量考核办法》等考核办法，对违反行风建设、优质服务有关规定的部门班组和具体责任人按规定进行绩效考核。
（4）深入调查，增进沟通，提升优质服务水平
重视社会评价，建立客户和发电企业满意度调查体系和评价体系，组织对客户和发电企业服务需求与满意度的调查分析，定期开展客户满意度调查、行业作风测评。
可根据已制定的类似《接待、走访客户管理办法》、《行风建设明查暗访工作制度》等制度，采取走出去、请进来的办法，深入调查，加强与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的需要，解决优质服务工作中存在的问题，改进行风建设中的服务作风。通过开展一系列的走访活动、明查暗访、满意度的测评和召开座谈会征求意见活动，将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行认真的分析，采取相应的整改措施进行整改，对个别违反行风和优质服务有关规定的员工进行严格的考核，对群众反映较为强烈的热点问题，有关职能部门负责跟踪监督，督促有关部门限期整改。
（5）拓展客户优质服务功能
浙江省各地的供电局几乎都建立了“95598”客户呼叫中心系统，提升了客户服务功能，通过电话服务，传真服务等多种形式，基本实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询，电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能，呈现出完善、高效、快速反应的服务体系。浙江省温州电业局在今年4月末发行了电费充值卡：将为广大客户提供95598语音充值、短信充值、营业厅柜台充值等缴费服务，广大居民客户购买充值卡后通过电话、手机短信就可以轻松缴纳电费，有效解决了小额电费欠费问题。与以往“先用后缴”的电费回收方式不同，电费充值卡的推出，意味着一种“先缴后用”的用电缴费新方式。电费充值卡，不仅可加强电费安全管理，也可提高供电企业的电费回收率。
新营销系统的诞生：整合服务流程，加强技术创新，确保服务工作规范高效。流程再造，积极探索供电服务体制改革，结合信息技术，对供电企业传统的生产、营销管理流程进行再造，对人力资源配置进行探索，构筑以适应市场、服务客户、提高效率为主线的“大营销”管理模式，促进服务规范化。
（6）建设坚强电网，保障电力供应
有序用电：据报道，前几年浙江省用电很紧张，拉闸限电，在今年紧张形势才基本得以缓解（除舟山）。在电力供应紧张的非常时期，服务态度也要真诚，要确保有序用电的实施。如在制定有序用电方案时征求政府有关部门的意见，并由电力主管部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行讨论和论证，充分听取社会各方的建议和意见，制定出较为科学的有序用电方案。在限电期间，公司领导和有关职能部门多次走访重要客户，了解有序用电方案执行过程中是否存在问题，有否好的建议。
做好错峰工作，防止大范围的拉闸限电和保障电网安全：
①每天下午发布后三天的错峰信号，并把信号以短信、电话、报刊、电视等方式通知客户。
②通过负荷控制系统实时监控各线路及用户的负荷情况，对没按要求进行错峰用电的客户进行通知提醒。
③我们对客户用电情况进行现场抽查，督促疏忽错峰的客户。④及时更新错峰的相关资讯，把错峰形势及政策的变化，以“人对户”的方式，通过电话、传真、派提醒单的方式第一时间通知客户。贯彻优质、方便、规范、真诚的服务理念，做到缺电不缺服务，限电不限真情。
要保证电能质量：电压、频率、供电可靠性。
提高供电可靠性的技术措施有：
①加强系统网架建设，进行配网改造，采用供电可靠性高的接线方式供电。
②选用高质量的元件。
③采用配电自动化和带电作业。
（7）加大宣传力度，营造良好环境
充分借助电视、广播、报刊、互联网等社会媒体，大力宣传国家电网公司公布的“三个十条”、开展“三公”调度和供电优质服务的重要意义等，认真组织员工学习《电力监管条例》和“三个十条”，不仅在全体员工中深入人心，也要在社会和广大客户中广泛宣传。
各供电单位要积极主动向地方各级党委、人大、政府、政协及有关部门汇报工作，争取对供电企业的理解和支持，并请求协调解决电力发展、经营和服务上的难点、热点问题；积极争取电视台、广播电台、报刊、网站等媒体舆论界的理解支持，为供电服务创造良好的舆论氛围和宽松的工作环境；真诚接受社会监督，定期召开“四会”（即面向政府的汇报会、面向媒体的通报会、面向客户的座谈会和面向社会监督部门的联系会），准确及时把握和分析社会舆情，积极有效引导社会舆论。
深入开展各种优质服务活动：今年，国家电网公司组织开展了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动。
2、关系营销与优质服务的关系 服务是商品组合中的一个很重要的部分，而优质服务是营销策略之一。关系营销是营销理论新发展的成果，在关系信任和承诺的环境中，对顾客关注的结果就是提供优质服务的一种愿望。关系营销要求整个组织承诺提供高品质的服务，这种服务应该是可靠的、感情移入的和易起反应的。由此看来，可以把关系营销与优质服务统一起来。关系营销可以指导我们的进行优质服务活动。
上面提到的优质服务措施中，第（1）、（2）和（3）主要涉及到供电企业与企业内部员工的关系；第（4）、（5）和（6）主要涉及到供电企业与客户的关系；第（7）点主要涉及到供电企业与媒体及其他社会公众的关系；在第（7）点中提到了选用高质量的元件，这些高质量元件的购买等，涉及了电力企业与供应商的关系；而“三公”调度的顺利展开，涉及到供电企业与政府的关系。
将关系营销带入到服务当中，与优质服务结合起来。吉林供电公司就有一次类似的尝试——扮演两个角色来建立和谐供用电关系。他们以维护客户利益为目标，推出了以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为宗旨的优质服务活动方案，内容包括走访用电客户，举办座谈会征求意见，对“95598”客户服务中心受理业务流程时限进行统计，全面开展营销工作质量检查以及对电能计量中心一次电能计量装置检定工作大检查，进一步提升服务客户的能力，为建立和谐供用电关系和实施优质服务奠定基础。
以客户名义，监督企业产品质量。2007年是吉林市确定“工业强市”以及“奋斗三年总量翻番”目标的关键一年。民营企业一大优势的仪表产业，受到吉林市委、市政府的极大关注，通过扶持生产仪表民营企业，充分整合仪表生产资源，进一步做大做强，形成产业链条，支持地方经济快速发展。吉林市深圳江机实业有限公司和永大集团有限公司，都是规模较大、专业能力较强的电能表生产厂商。吉林供电公司以客户的身份，对厂商生产的电能表在使用过程中存在的个性和共性问题进行了通报，对厂家改善质量具有重要作用，引起了厂商的关注。该公司还建议厂商进一步完善技术管理，正确处理成本与质量的关系，建立完善的产品质量监督控制体系，维护客户和供电企业利益，为实现“双赢”奠定基础。
以企业身份，征求客户意见和建议。
三、顾客关系营销三层次理论及在电力营销中的运用
企业与中间商的关系、企业与消费者的关系和企业与雇员的关系，这三种关系是大多数关系营销实践的核心，而外部顾客关系又占据支配地位。
在商业交易过程中，企业为顾客提供满意的产品和服务，从而使顾客对产品产生偏好，进而对企业产生信赖感。此时如果企业能对老顾客的关系进行有效保持的话，他们将成为企业的忠诚顾客，从而使企业有一个相对稳定的顾客群。本文将通过财务、社交、结构三个不同的营销层次阐述如何将新老顾客转为企业忠诚客户。
1、顾客关系营销三层次理论
（1）一级关系营销：财务层次顾客关系营销
财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
（2）二级关系营销：社交层次顾客关系营销
与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。多奈利、贝瑞和汤姆森是这样描述客户和顾客的区别的：对于一个机构来讲，顾客是可以没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分获得服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则是由专人服务的。企业把对客户营销方式引入对顾客的营销，尽量了解到单个顾客的需要和愿望，提供个性化和人格化的服务，来增加公司与顾客的社会联系。通过为顾客提供像客户一样的服务，企业与顾客建立良好的社交关系，减小顾客转向竞争对手的可能性。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。
（3）三级关系营销：结构层次顾客关系营销
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
2、顾客关系营销三层次理论分析及在电力营销中运用
一级关系营销：财务层次顾客关系营销
（1）频繁市场营销计划
频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。电力企业可以进行频繁市场营销计划，增加电力商品附加值，例如在条件允许的情况下，在城市几个大的社区开设抢修点，一为缩短到达抢修地点的时间，二也可以在社区进行安全用电宣传，指导客户解决一些小故障，提高优质服务水平，从而达到电力营销的目的。还可以采用赠送内刊，形成品牌文化链的方法。
（2）顾客满意度计划
财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。供电企业应严格遵守供电服务“十项承诺”、“十个不准”等要求，提高顾客满意度。
二级关系营销： 社交层次顾客关系营销
（1）无形的顾客组织
无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。措施有建立客户档案，提供全程服务等。电力企业开发了属于自己的营销系统，建立了电力客户数据库，数据库的管理及进一步研究也在进行中，这里不展开论述了。
（2）有形的顾客组织
有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。电力企业可以与部分大的用电客户不定期开展联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。
社交层次营销比财务层次营销前进了一大步，但在激烈的市场竞争中“只有永恒的利益，没有永恒的朋友”。面临激烈的价格竞争时，不管是财务层次营销还是社交层次营销都只能支撑价格变动的小额涨幅，当面对较大的价格差别时，交易双方难以维持低层次的销售关系，只有通过提供顾客需要而竞争对手不能提供的技术服务和资金援助等等深层次联系才能吸引客户。如果企业与竞争对手相比，没有自身的核心竞争力，无论多好的财务层次营销还是社交层次营销也不能挽留住顾客。在这种情况下，顾客可能放弃与之的联系，转而投向竞争对手的怀抱。所以企业应在上述两级关系营销的基础上，与顾客结成稳定的结构纽带联系，使顾客长久地留下来。企业的竞争优势来源于企业在设计、生产、营销、交货等流程及辅助性流程中所进行的各种的活动，企业应通过比其竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势，使顾客忠诚于企业。
三级关系营销：结构层次顾客关系营销
（1）企业与顾客的结构性纽带
企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。这个策略主要作用于代理商、分销商和经销商等，以此达到为客户提供更好的服务的目的......（2）企业与企业的结构性纽带
企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。如在04年10月25日，为了建设上海一流电网，从事上海电网规划、建设和运行的特大型中央企业上海电力与国内最大的电站、输配电以及机电装备制造集团之一的上海电气集团签署协议,正式建立战略合作伙伴关系，全面推进技术合作和新技术、新产品在上海市电网的推广使用。
总而言之，财务层次营销、社交层次营销、结构层次营销这三层次理论与客户建立关系营销手段，在实际操作过程中应根据供电企业情况灵活加以运用。如果本供电企业后两种营销条件还不成熟，在本企业与顾客建立关系的过程中，可以只采取财务层次营销手段，也可以将财务层次营销、社交层次营销这两种手段并用；如果条件适当，就可以将上面的三种关系营销手段综合运用了。
结束语
未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优、价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。
参考文献
1.供电可靠性.现代电力.2006双月刊,第23卷,总第85期
2.（美）佩恩著,梁卿译.关系营销.中信出版社,2002年1月第1版 …… ……
致谢
本论文是在某某老师的直接指导下完成的，在论文的写作思路上，老师多次给予我指导，并认真修改了论文提纲。在完成初稿之后，老师又在百忙中抽出时间，仔细阅读这份论文的初稿，并给予了我许多珍贵的修改意见。在完成论文之际……
某班 某人
2007年5月30日星期三
