第一篇：客户经理制概述

客户经理制概述

商业银行客户经理制最早产生于20世纪80年代初西方经济发达国家，它是金融市场发展到一定阶段，诸多环境交汇之下的必然产物，它能够适应金融市场激烈竞争的需要，适应全球经济一体化的需要，适应商业银行市场营销观念发展的需要，适应商业银行金融创新的需要，适应金融风险管理强化的需要，适应商业银行企业文化和行为价值提高的需要。客户经理制是现代商业银行在开拓业务经营中建立的以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种金融服务方式。客户经理制的推行是现代商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是现代商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的重大变革，客户经理制为银行业务经营注入新的活力，它必将成为商业银行赢得市场竞争的重要法宝。

客户经理制的特点

1.一职多能，业务全面

客户经理是代表商业银行整体去满足客户的各种金融需求，包括存、贷款，国际、国内结算，信用卡，外汇买卖以及其他各种银行中间业务，为客户提供全方位金融服务。

2.助客理财，控制风险

客户经理对客户的财务收支、投资方向、持币种类、债务期限结构、资产负债比例及资金平衡、营销策略及风险防范包括债务重组以及增资与扩股等，都要有比较深入的了解，一方面能够提出负责任的建议方案，给客户以有效的帮助；另一方面，对存在的风险能够有准确的估计和严密的监控。

3.优化业务，提高效益

客户经理有寻找、开发、培植和发展客户的职能，保留和增加有潜质、有前景的优质客户，淘汰有劣迹或无前途的客户，并且由一个客户扩大为行业客户、集团客户和相关连销客户，由单一零星客户发展为客户群，对稳定银行业务，保持和增大市场份额，实现经济效益负有重要责任。

4.推介金融产品，刺激市场需求

客户经理营销银行产品的职责，特别是不断创新的金融产品，如网上银行、银证转账、个人外汇买卖、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客户

客户经理不仅活动于客户与银行之间，而且与银行各职能部门频繁联系，受理并代客各种业务，是连接客户与银行的桥梁。

客户经理的工作性质

客户经理制是邮政适应市场和客户需求变化而产生的一种营销导向的制度安排和组织架构设计，它要求邮政建立起一支高素质的客户经理队伍，并针对这只客户经理队伍建立起一套管理规范，以激励和约束客户经理努力工作。

客户经理是直接接触大客户的人员，也是邮政业务进入市场的销售平台。客户经理是邮政与客户之间的桥梁和纽带，邮政和客户的所有业务关系都应该通过客户经理(或者说让客户经理知情)，客户的信息和需求要通过客户经理传达给邮政内部有关部门，邮政的各种信息也通过客户经理传达给客户，客户经理必须能有效地连接客户和邮政内部各个业务部门，使客户感觉到面对客户经理就如同面对整个邮政一样。实施客户经理制具有如下重要意义：

(一)适应市场经济的需要，将原来分散于各专业局各分支机构的营销资源集中整合起来，实现营销的一体化、专业化，提高邮政市场竞争力。有助于开发更多的综合类客户，形成邮政的优质客户群。

(二)便于为客户提供更加方便、快捷、全面和深入的邮政服务，改变过去客户想获得邮政的多项服务必须跑多家部门的局面，客户经理出现后，客户只要和客户经理取得联系，就可以通过客户经理办理所有邮政业务，客户由“一对多”变为“一对一”，使服务更加深入和全面。

(三)便于更加全面、深入地了解客户，提高邮政为客户量身定做能力，形成有序的客户开发与市场拓展局面，提升邮政对客户的服务水准。

客户经理的工作职责

客户经理的工作职责概括起来就是根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，积极主动地寻找客户、评价客户，向客户推荐和营销适当的产品，联合各专业局、各分支机构为客户提供高水准的专业化邮政服务，在为邮政选择优质客户并向客户提供邮政服务的过程中，实现邮政收益的最大化

(一)客户经理的主要职能

1、主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，向客户营销、推介所有邮政的产品和服务。

2、随时收集客户的各种信息，包括组织结构、核心人物、生产信息、销售信息、行业和产品市场信息等等，以及各种信息的变化情况，每周按指定时间录入客户关系管理程序。

3、调查客户需求，分析市场形势，研究客户的现实情况和未来发展，发觉客户对邮政业务的潜在需求，根据客户需求，推荐邮政业务并与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与邮政的产品有机地结合起来。

4、定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出判断，写出关于客户(行业)的综合评价报告和业务建议报告

5、客户经理具有客户调查、营销方案设计、业务建议和客户管理的权限，但不具有决策权。

6、处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

(二)客户经理的工作理念

客户经理是邮政深入市场的触角，肩负着培育客户、维护客户的重任，理念是在实践中形成的思维定式，下面简述几点：

客户导向理念：在市场经济条件下，邮政与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念，邮政的客户导向理念可以说经历了从客户至上、客户第一到客户满意这样一个过程，在当前形势下，对于大客户的服务仅仅满足于客户满意是远远不够的，而应当通过向客户提供产品和服务，使客户价值增加，让客户享受增值服务，通过使客户成功达到合作双方的双赢。

核心客户综合开发理念：二八原理告诉我们20%的客户创造80%的业务和利润。客户是应该有等级的，对不同等级的客户应该采取不同的培育与维护方法，要高度关注能够给邮政创造主要利润的客户，最大程度地挖掘和满足这些核心客户的需求，以最小的成本支出为邮政企业带来最大的效益。

个性化产品和服务理念：客户对个性化产品和服务的需求是客户经理存在的最根本原因，也是客户经理最基本的职责。客户经理不仅要能提供单一业务的推广，而且要具备根据客户需要进行特别定制服务的能力，即向客户提供的不是一种业务而是一个服务方案，因此客户经理要在邮政产品和可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大范围最大程度地为客户服务。

邮政服务创新理念：客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是邮政产品创新的主体，因为只有客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品方案设计本身也是一种创新，在为每一个客户和客户的每一个特别的需求提供服务的过程中，都要体现这种创新理念。

知识营销理念：在营销活动中注入知识含量和文化内涵，帮助客户增加与邮政产品相关并实用的知识，提高客户消费邮政产品的质量，从而达到推广产品、建立形象和提升品牌的效用。

团队合作理念：团队合作是实现高效运作的重要手段，一个客户经理不仅要同团队中的其他组成人员建立信任、协作关系，而且应当具备相当的亲和力，整合企业内外部资源为客户服务。

(三)客户经理的工作方式

对外为便于开展工作，我们可以按照不同行业划分客户经理组，如党政机关、学校、医院、集团、银行、通讯、建筑、商业、餐饮等。对内按照人员不同的知识结构、专业特长和个性组成客户经理小组，客户经理之间的有效沟通和交流，可以集思广益，博采众长，发挥不同的知识结构、社会关系、经验阅历和个性特征的客户经理的特长与优势，起到优势互补和团队协作的作用。

客户小组一般由以下人员构成：

组长：行使总体指挥、组织和协调职能，负责对整个客户培育与维护的组织策划、邮政企业内部和外部的关系协调，产品与服务的组织运作、小组内部重大事项的管理和决策。关系经理：关系经理对客户的情况最熟悉，与客户的来往最频繁，(一般为组长)负责与客户日常接触。

业务经理(方案设计人员)对邮政业务比较熟悉，具有一定的文字水平和业务技能，负责产品组合设计及相关文案。

辅助人员：负责小组内部的日常性工作。

客户经理的素养

客户经理的工作性质决定了其必须具备良好的道德素质、业务素质、人际沟通素质及心理素质。

1、品德素质

(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱邮、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性；

(2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；尽最大可能向客户宣传邮政的文化；

(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的业务介绍，也不可不负责地随意承诺，更不能超越权限行事；

(4)团队精神。与员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通；

(5)个性开朗、坚毅、不言气馁；

(6)努力主动工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自觉约束自己的行为，不做违规业务。

2、业务素质

(1)愿意接受和面对挑战，求知欲强，善于学习新知识；

(2)以市场、客户为上帝；对市场、客户、新技术、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力；

(3)具有创新思想，乐于并善于创新；

(4)工作效率高，但具有稳健作风；

(5)具有丰富的营销技巧和经验；

(5)处事果断，善于应变；

(6)掌握邮政能提供的所有业务和服务的知识，有较宽的知识面；

(7)具备综合分析能力，直觉判断能力和获取信息的能力；

(8)尊重上级，服从安排，但对上级的决策有异议时，应勇敢地提出来。

3、人际沟通素质

(1)有一定的文化艺术素养，知识面广，具有较为丰富的生活经历；

(2)培养好的形象与气质，致意衣着整洁，举止稳重大方；

(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向；

(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户；

(5)善于借用外部资源；

(6)团结同事，善于合作。

4、心理素质

(1)外向、开放、包容的性格；

(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力；

(3)不服输、吃苦耐劳、不断进取；

(4)头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。

第二篇：客户经理制

推行客户经理制

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是我公司内部通过审核选定客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销公司产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强公司竞争实力的经营管理模式。客户经理制是公司服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是公司产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供服务的“服务员”。作为公司业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是公司经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现公司效益最大化。

二、客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。公司必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对公司的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。公司实施客户经理制，也就是要把公司产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为公司创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，公司须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的需求。只有核心客户的需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。

三、推行宏达科技公司客户经理制的意义：

公司客户经理制是推行的以客户为中心的营销机制，是宏达科技公司与客户关系的一种深刻变革。为了提高优质服务水平，在宏达科技公司和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的宏达科技公司客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立品牌形象。宏达科技公司客户经理是公司的代言人，为宏达科技公司的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应、创新、改革的需要。

四、推行客户经理制的必要性

1、建立客户经理的三层内涵：

（1）建立一种“客户—客户经理—企业各业务部门—企业”的新模式来代替“客户—企业各业务部门—企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。

（2）宏达科技公司客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。（3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

2、推行客户经理制的必要性。

（1）客户信息采集与管理系统上线的需要。（2）客户服务意识的需要。

（3）提高公司效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。

五、客户经理的招聘

（一）客户经理招聘或选拔

宏达科技公司的客户经理负责向客户推荐、提供产品综合服务，其自身综合型的素质、专业系统知识，专业型的业务交易技巧，开拓型的营销公关素质，直接决定其业务绩效的优劣。

优良的客户经理人才是客户经理的第一要素，严密的选拔任用制度是宏达科技公司成功实施客户经理制的前提。

1、客户经理应具备的基本素质

A、良好品德，客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。B、强烈的竞争意识和拼搏精神

C、具有效益意识，客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为宏达科技公司创造更大的业务量和利润。

D、具有法律意识，客户经理应该学法、懂法、守法、用法。E、具有风险意识。F、熟悉产品知识和业务知识，具有一定写作能力。G、独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。

H、善于处理与客户的关系，有能力协调宏达科技公司内部服务部门的高效运作。

I、有良好的外在形象。客户经理直接面对客户，代表着宏达科技公司的信誉、实力和形象，着装，名片等均应符合规范，其言行举止和身份相符。

2、客户经理审查测评

选拔客户经理时，可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。

A、学历主要是测评基本理论与专业知识。B、资历测评专业素质与业务技能。C、业绩考核责任感、勤奋程度、进取心 D、笔试考核理论知识、业务技能、文字表达 E、面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。

通过以上项目的加权计算，来初步测评客户经理的综合素质。

六、客户经理的认定

客户经理的任职条件为：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上同类业务工作经历。

客户经理序列对宏达科技公司所有人员是开放的，只要满足基本条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据是个人的工作能力,专业工作经验，工作业绩，所负责客户类别和所营销产品等。为便于客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设，规范客户经理名称及其营销行为，客户经理分为高级客户经理，一级客户经理，二级客户经理和见习客户经理四级。不同等级客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品，同时在营销费用和收入上也体现差别。

1、高级客户经理的任职条件。

(1)具备丰富的管理经验，政策和法律等知识，有较强的市场分析能力。（2）具备对客户管理的组织协调能力，在市场开拓，风险控制方面具有丰富的经验和专业的技能与技巧。

（3）具备市场开拓，大型客户开发的规划，策划和组织管理能力。（4）具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。2、一级客户经理的任职条件

（1）具备较为丰富的管理，政策和法律等知识；较强的市场分析能力。（2）具备较强的市场开拓和市场开发能力；具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力；具有丰富的客户工作经验。负责大型客户开发的实施和具体运作，基本客户的管理和维护，在大型客户开发与管理过程中充当主要角色，对风险业务客户的调查和管理。

（3）能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务；能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。

3、见习客户经理的任职条件。（1）符合客户经理任职的基本条件。（2）具有一定的市场分析能力。

（3）熟悉基本的产品知识，业务和操作流程。（4）具备一定的公关，交际和营销能力。

客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。

七、客户经理的考核

（一）考核原则

客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等，兼顾合作与竞争，兼顾短期目标与公司长期利益，兼顾激励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。

（二）考核内容

对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面，并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。首先，绩效方面的考核应占较大权重。考核应包括：工作任务指标完成情况，完成的质量，工作的数量和工作效率。考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。其次，行为方面应包括工作态度和客户满意程度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。第三，能力方面可设立市场竞争和营销能力，新产品开发，推广能力，客户分析能力等考核科和指标。

1、常规考核与非常规考核

（1）常规考核。常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。

（2）非常规考核。非常规考核是指没有规律性，因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。

2、现场考察与非现场考察相结合

（1）现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。现场考察又分为定期和不定期两种方式，受考察者必须提供相关的资料及其他配合，考察内容一是对宏达科技公司全面业务的一般考察，二是对特定项目的专项考察。考察方式可由考核员直接考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观察，函证，答卷和调查等。

（2）非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。

3、定期考察与随机抽查相结合

由公司按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察，实地考察也分为定期与非定期两种。

（1）定期考察是指在既定的时间进行例行考察。

（2）随机抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受检人，随时派员或委托指定人员进行抽查。这种“无预警的考察”带有不确定性，所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。

4、全面考核和重点考核相结合

5、外部考核与内部自律相结合

客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束，自我管理。这种自律一方面是行业自律，另一方面是宏达科技公司内部监督考察。（1）通过管理制度进行的行业自律

宏达科技公司在制定客户经理管理制度时，还发挥着考核的作用。在考核活动中执行制度部分的规定。（2）宏达科技公司内部监督考察

（三）考核的程序

对客户经理考核的程序如下几个步骤。

1、制定计划。每年制定考核计划，包括目的、原则、内容和时间。

2、技术准备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。

3、收集信息资料。客户经理的考核信息必须注意随时收集，并形成制度。

4、分析评价。在对评价项目量化评分的基础上，对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。

5、考评结果的使用。考核结果的使用有两个途径：一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。二是反馈客户经理作为改进绩效的依据；在这两个结果中，客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据，同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断，并结合宏达科技公司内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。

6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。

（四）对客户经理的考核标准

对客户经理的考核有定性和定量两个标准

1、定性考核的标准： A、与客户关系网扩大程度 B、与客户关系是否有了新的进展 C、客户对宏达科技公司的认识是否加深 D、客户对宏达科技公司的业务是否有更多的了解 E、客户对宏达科技公司的信任度是否提高 F、客户是否决定与企业继续、扩大再合作 G、客户对客户经理的评价 H、个人工作表现 I、个人工作能力

J、个人综合素质和同事评价 定性考核一般采取自评、客户抽样评价、客户部门主管评价相结合的方法。

2、定量考核的标准： A、新客户增加多少

B、客户在宏达科技公司中的业务量、业务范围增长情况。

（四）客户经理激励制度

1、客户经理的物质激励。主要体现在客户经理的收入分配上，客户服务经理个人收入=基础工资+绩效工资+行为考核评分。

2、客户经理的精神激励机制。“人本管理”就是强调对人的创造性和潜能的管理，强调精神激励对员工管理的不可替代作用。建立对客户经理的精神激励机制，宏达科技公司努力构建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科学的管理机制及管理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作氛围。

八、客户经理的基本职能与工作范围

（一）客户经理的基本职能

客户经理是宏达科技公司与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其基本职能是开拓市场，产品营销和客户开发，具体包括分析市场，寻找与接触客户，收集和传递信息，建立与客户的关系，对客户进行售后服务和动态监控。

1、分析市场。客户经理要根据宏达科技公司的经营原则，经营计划和公司对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向，工作目标和作业计划。

2、寻找与接触客户。客户经理要根据公司的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理要注意加强公共关系，保持宏达科技公司良好信誉。

3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要详细收集客户的各种真实信息。根据资料建立客户档案，根据电器业务方案写出建议报告，风险分析报告，综合评价报告，提交上级部门，相关产品作业部门和综合管理部门。客户经理要对提交的各种信息，客户材料，业务建议和工作报告的真实性，有效性负责。

4、与客户建立关系。客户经理要根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与公司的产品结合起来，与客户建立良好的合作关系。

5、对客户进行售后服务和动态监控。宏达科技公司与客户经理建立关系以后，客户经理要与客户建立日常联络，与客户维持良好的关系。客户经理注意评价客户的满意程度或新的服务要求，以便不断调整自身的服务措施。

（二）客户经理的工作范围

客户经理作为宏达科技公司的一个新的职能岗位，独立处理与客户的一切关系，为客户提供全方位的服务，其工作范围应包括以下几个方面:

1、熟悉客户情况，细分客户市场

2、针对客户的不同需求，夺身定做产品。客户的需求是复杂多变的，不同的客户对我们产品需求的侧重点也不同，只有熟知客户情况，才能为其提供有针对性地服务，在维护忠诚度的同时，不断拓展新的市场。

3、向客户介绍，推销公司产品。客户经理不仅要推销公司的传统业务，而且还应为客户提供办理新产品，使潜在的客户成为现实客户，成功地实现客户的渗透和业务的发展。

4、关注客户动态需求，帮助客户解决问题。

第三篇：双客户经理制

采用双客户经理制加强客户营销，理顺投行业务流程

在客户营销方面，国际领先金融机构基本上都经历了从以产品营销为中心到围绕客户进行交叉销售、实现综合营销的转变。但从具体实现方式来看，国际领先金融机构会根据自身营销队伍的能力、业务和客户的性质，灵活选择两种主要的营销方式，一种方式是单一客户经理统一营销所有产品，当客户经理对自身的产品都非常熟悉，产品比较标准化且跨度不大，产品种类比较少时，这种方式就比较适合，对于储蓄、理财和简单的信贷等产品基本都采用这种方式。另外一种方式是由一个客户关系部门负责协调沟通，由多个业务部门的产品专家对客户进行营销和服务，当产品跨度很大，单一客户经理不可能成为相应的专家，客户服务的及时性和专业性要求较高时，适合采用这种方式。国际领先投行较多地采用了后一种模式，比如高盛在开展并购业务的时候，在营销阶段就有并购、行业、融资安排和风险管理领域的专家直接参与营销，并直接进行服务。客户关系代表在介绍服务团队与客户服务之后，主体工作是了解各个专业产品部门的营销和服务状况，适度进行沟通协调。这种方式可充分体现专业性，提高营销和服务的效率。

第四篇：客户经理岗位职责具体概述

客户经理岗位职责具体概述

1、销售管理职位，负责其功能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;

2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

3、分析客户需求，维护与指定公司关键顾客的关系，寻求机会发展新的业务;

4、管理、参与和跟进项目进展;

5、建立管理数据库，跟踪分析相关信息;

6、向公司提供市场资讯及所属客户信息。

客户经理岗位职责(二)

1、根据销售整体计划，分解并完成销售任务;

2、负责在政企相关市场的销售工作;

3、了解信息安全服务业务，开发潜在行业客户，深层次挖掘现有客户的潜在价值;

4、建立良好的沟通渠道，协调各部门工作对接，处理和解决工作配合中出现的问题。

客户经理岗位职责(三)

1.负责公司业务营销、产品推广及客户拓展，为客户提供业务咨询及服务;

2.负责对有授信需求的公司客户开展授信调查，收集并核实授信材料，撰写授信调查报告;

3.根据授信批复要求落实核保、办理抵质押等放款工作，并根据我行授信管理办法做好存续期管理;

4.根据贷后管理的有关要求实施资金监控、贷后检查、风险分类等贷后管理工作，有效控制风险;

5.其他公司客户经理相关工作。

客户经理岗位职责(四)

1、负责公司产品(智能家居、智能镜面显示设备、智能化解决方案)的销售及推广，完成销售目标;

2、深度开发新市场，新客户，增加产品销售范围，提高市场占有率;

3、向客户提供专业的产品讲解、跟踪回访、与中高层客户进行商务谈判;

4、负责与战略合作伙伴及相关机构建立并保持良好的合作关系。

客户经理岗位职责(五)

1、负责实施公司指定的区域内市场推广、渠道拓展和销售计划;

2、负责区域内合作伙伴的开发、培训、督导和管理工作;配合和协助合作伙伴完成销售任务。

3、负责协调公司内外部资源，协助各类合作伙伴解决在项目推进中的问题;

4、带领解决方案专家完成合作伙伴和重要客户的技术交流、方案宣讲、系统应用演示等工作，并参与商务谈判等活动;

5、负责跟踪收集所在区域的市场和产品信息，并及时反馈产品和研发部，配合改进更新产品功能;

6、代表公司参加各类客户、行业和市场会议，宣传公司的理念和产品。

第五篇：中国农业银行客户经理制实施办法

第一章 总则

第一条 为了适应商业银行经营发展的需要，确立“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，建立高素质的客户经理队伍，规范客户经理的经营行为，特制定本办法。

第二条 客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。内容包括客户经理的基本条件和任职方法，客户经理的经营目标和工作内容以及客户经理的管理和业绩考核等一系列规范。

第三条 客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在农业银行客户部门和客户岗位工作的人员。本办法中所称客户经理是指在农业银行客户经理制的组织形式和经营管理体制下，为客户提供综合金融服务的专职客户管理人员。

第二章 客户经理的基本条件和产生方法

第四条 客户经理必须具备以下基本条件：

（一）良好品德。具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

（二）业务能力。熟悉国家经济金融政策、金融法规和规章制度；熟悉和掌握银行资产、负债和中间业务产品的运作方式；具备一定的金融产品营销能力。

（三）公关能力。具有较强的组织协调能力及分析问题、解决问题的能力，掌握相应的公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽银企关系。

（四）创新能力。在合规合法的前提下，开发出能为农行带来效益的金融新产品或提出新产品开发需求，供决策行参考。

第五条 客户经理的产生办法。

（一）客户经理产生办法采取推荐和竞聘两种办法。

1.推荐。对于符合客户经理任职基本条件的人员，各级行根据客户部门的推荐予以聘任。

2.竞聘。各级行根据本办法，制定竞聘实施方案，组织考试、答辩，采取竞争上岗的方式产生客户经理。

（二）客户经理必须在本行现有员工内产生，各级行客户经理产生后均需报上级行人事部门备案。

第六条 客户经理的职级分类。按照客户经理的工作能力和工作业绩，对客户经理实行等级管理，设置不同档次。按从高到低顺序，客户经理分为高级经理、客户经理、客户经理助理三个等级。具体划分标准如下：

（一）高级客户经理。具备丰富的经济、金融、管理、法律知识，熟练外语和计算机运用；熟练掌握和综合运用银行业务经营规章制度和操作流程，文字综合能力较强；熟悉相关企业的财务和经营情况；具备特别强的市场营销能力和金融创新能力；工作业绩特别突出；具备大学本科以上学历并且在客户经理岗位工作3年以上。

二）客户经理。具备比较丰富的经济、金融、管理、法律知识，具备相应的外语和计算机水平；熟悉银行的业务知识、规章制度和操作流程，市场营销能力和金融创新能力较强；工作业绩比较突出。

（三）助理客户经理。具备一定的经济、金融、管理、法律知识；初步掌握银行的基本业务知识和业务操作流程，能办理一般性金融业务，具有一定的市场营销能力，能够从事信贷管理和新业务推广等前台工作；具有一定的工作业绩。

第七条 客户经理的编制。各级行根据本行客户管理需要及人员实际情况对客户经理岗位进行定编，确定相应的客户经理人数，其中高级客户经理不超过客户经理总数的20％，客户经理不超过客户经理总数的50％。

第三章 客户经理的工作内容

第八条 客户管理。

（一）市场调研。主要内容包括：

1、客户经营情况、发展状况、所处行业情况、主要产品、产品市场占用情况、产品生命周期及产品市场预测。

2、客户信用情况、资金使用情况及结算方式。

3、客户领导层能力及股东组成情况。

（二）开发客户。根据市场调研结论制定客户发展计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展策略、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据客户的发展变化情况和新的产品需求及时调整计划。

（三）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（四）客户服务。建立优良客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户度身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对优良客户提出的特殊服务和要求当地行不能满足时，要及时向上级行报告，做好客户维护与管理工作。

（五）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

第九条 金融产品管理。

（一）产品营销。积极向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金结算方式。

（二）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

（三）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品开发方案，上报有权人审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

第十条 客户经理的工作制度。

（一）日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》，人员变动时要及时办理移交手续，各级行客户部门要定期检查并负责保管。

（二）访客报告制度。定期探访客户，与客户的主要成员直接见面，将探访情况填入访客报告表，纳入客户管理，客户发生重要情况变动要及时报告。

（三）例会制度。各级行客户部门定期组织客户经理召开工作例会，总结通报前期工作情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，并形成会议纪要备案。

（四）大型客户立项制度。各级行客户经理对拓展的大客户要及时报告本行客户部门，并报主管行长批准立项，需上级行联合营销的大客户，要上报上级行客户部门。立项后，成立项目小组着手营销。

（五）客户档案管理制度。客户经理对每个所管客户建立详实完备的档案，全面掌握客户的基本情况、管理层状况、客户分类情况等，并保证档案的连续性。

（六）信息共享制度。上下联动营销的客户，各级行客户经理要加强协作，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。

第四章 客户经理的管理

第十一条 客户经理由各级行客户部门协助人事部门进行管理，管理内容包括客户经理的职级分类、资格认定及业务培训等。分行、支行客户部门对每个客户经理建立管理档案，包括个人的基本资料和业绩考核等内容。

第十二条 客户经理的资格认定。县支行以上各级行客户部门组成客户经理评定小组，每年根据客户经理的综合考核和考试，进行资格认定。助理客户经理升至客户经理的，由本级行考核并报上级行备案；客户经理升至高级客户经理的，要报上级部门审查认定并进行备案。

第十三条 客户经理的待遇。客户经理按级别享受等级岗位工资，对客户经理的奖惩要充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则。各级行可根据本行实际确定客户经理的岗位工资系数，按客户经理的工作业绩实行不同等级的系数工资和奖惩，对突出贡献者给予特殊奖励。

第十四条 客户经理的聘期。客户经理由各级行人事部门和客户部门组成考评委组织聘任，被聘任的客户经理一般聘期为一年。到期后，由本人述职，考评委评定，根据考评结果确定职级、续聘及解聘。

第十五条 客户经理的培训。

（一）培训方式。各级行客户部门和培训部门共同组织客户经理的培训工作，采取外出学习培训、专家授课、典型案例研讨、内部经验交流等方式进行。

（二）培训的组织。二级分行以下各级行负责组织助理客户经理的培训，一级分行负责组织客户经理的培训，总行负责组织高级客户经理的培训。各级行必须分期分批对所辖客户经理进行必要的经济、金融以及其他业务知识的培训。

第五章 客户经理的考核

第十六条 客户经理的考核方法。

（一）各级行客户部门每年初根据每位客户经理岗位职责及客户基础（含客户质量和数量），确定其考评内应完成的任务，与客户经理签定《客户经理工作任务书》，年末进行年终考核。

（二）如有阶段性的特殊任务下达，则根据客户经理所承担的相应责任，对客户经理的工作任务进行适当调整。

（三）客户经理的任务完成情况由本人填报，客户部门复评、认定，提出初步的考核意见，考核意见包括优秀、称职、基本称职和不称职四类，报各级行主管行长审定。

（四）客户经理考核不称职的，高级客户经理、客户经理下调一个等级，助理客户经理解聘；连续2年考核优秀的客户经

理晋升上一等级或适当提薪；对于给本行带来巨大经济效益的客户经理除一次性奖励外，晋升上一等级或适当提薪。

第十七条 客户经理的考核内容。包括定量考核和定性考核，其中管理行以定性考核为主，经营行以定量考核为主，各行根据实际情况确定考核重点和考核权重。

（一）定量考核。包括管理业绩和拓展业绩，主要考核对现有存量客户的维持与管理业绩，对新客户的拓展及开发新产品的业绩等。

（二）定性考核主要包括工作态度和工作能力等。

（三）对有重大价值的信息反馈、重大项目研究开发的酌情加分；对违反规章制度或因工作失职给农业银行带来损失，经查实扣分。

第十八条 定量考核指标。主要包括资产指标、负债指标以及中间业务指标的考核，各级行根据本行客户任务和工作目标进行细化。

第六章 附则

第十九条 各分行根据本办法，制定客户经理制具体实施办法或细则，并报总行备案。

第二十条 各分行根据本办法进行考评时，应结合本行情况，确定考评重点，并制定具体的指标计算方法。

第二十一条 本《办法》由中国农业银行总行制定、解释和修改。

第二十二条 本《办法》自发布之日起执行。

3．私金业务系统客户经理的申报每年组织一次。

（二）客户经理的聘任

1．私金业务系统客户经理采取分级管理的方式。其中，助理客户经理和客户经理由所在部门推荐，报所在行私金业务系统客户经理制推行领导小组审定合格后，由人教处负责聘任；高级客户经理由分行私金部或相关部门推荐，经分行推行领导小组审核合格后，报行长室审定，经人教处发文聘任后生效，同时报备总行私金部。

2．辖属分支行在私金系统有突出贡献者申报高级客户经理，应报请所属管辖行审定后按上述规定程序产生、聘任。

七、私金业务系统客户经理的考核和奖惩

（一）各行应遵循责权利相匹配原则，建立健全合理的考核体系和有效的激励机制，不断改进和增强我行服务体系的整体合力，优化人力资源的配置。

（二）私金业务系统客户经理的考核指标为年初确定的工作目标和任务；产品经理的考核指标为产品开发、改进和完善的时间进度、工作量，及产品推出后的业务量和效益情况等。

（三）私金业务系统客户经理实行定期考核，经本行推行领导小组考核后，择优续聘；有突出贡献者给予越级高聘；考核未达标者，即予低聘或解聘。

八、私金业务系统客户经理的培训

为提高私金业务系统客户经理的政策和业务水平，培养跨世纪的复合型人才，必须对私金业务系统客户经理进行定期培训，包括资格培训和在岗培训，培训方式为境内外集中培训、在岗短期培训和岗位交流等多种形式。

上述实施意见，请认真组织学习，同时结合各行实际情况，制定实施办法加以落实。各行在推行过程中如遇问题，请及时与总行私金部联系。

发布部门：交通银行 发布日期：202_年07月19日 实施日期：202_年07月19日(中央法规)