下载文档第一篇：客户关系管理 期末归纳
1、简述CRM的三大基本任务：1）客户开发：是销售工作的第一步，是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的顾客进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。2）客户维系：供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。3）流失管理：顾客由于某些原因产生流失，企业通过采取挽救措施进行挽留顾客的一些管理。
2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。
3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法 ：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客）
4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳
5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣
1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证。误差难以控制。
2）DWYER分类：永久流失型和暂时流失型。
它的缺陷：他只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终身价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
6、建立维系挽救某一客户关系，该行为的价值高低应该如何评判？并不是所有的客户都是值得挽留的，首先企业应区分各客户对企业的重要程度。1）对重要的能为企业创造很大利润的客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留2）对普通客户和非常难避免的流失，应见机行事，如果挽留客户花费的成本比客户带来的利润要大则没必要挽救3）基本放弃对小客户的挽留努力4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户：不能带来利润的客户、无法履行合同规定的客户、损害员工士气的客户、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。
7、简述品牌忠诚形成的三个阶段？品牌接受——品牌认同——品牌偏好 忠诚的本质为：情感执著
8、简述CRM的技术功能：1)对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化2)客户沟通手段（如电话、传真。网络、Email）的收集和自动化处理3)信息分析处理和决策支持
9、简述建立客户流失关系的要点：1）弄请流失类型（可挽救否），确定挽救费用2）对于可挽救的客户，增加挽救费用，可以提高成功挽救的可能性3）客户满意挽救费用上限
只保证挽救时终身价值比不挽救的大，而在此上限以内增加挽救4）积累客户资料，识别系统中的输入变量5）以流失预警系统辅助决策
1、论述“客户为中心，竞争为导向”核心理念在实施中可能遇到的困难，并谈论你的解决之道
1）客户是企业生存与发展的核心资源。
2）A）潜在需求与现实需求（微软、苹果），得不到相应的联系性；B)生产使用与精神道义（活熊取胆），生产出来的产品违背了自然规律，违背了精神的道义；C）客户满意与企业盈利（销售与财务的矛盾），客户满意的同时，企业销售与财务的矛盾不断出现；D）竞争压力与自我超越（胡雪岩），在以为超越竞争者的同时，企业各方面的压力、阻力非常大。
3）解决之道：A、内功心法：客户关系是树根信息技术是树干，销售结果是树叶，这样才不会出现本末倒置。B前台一张“网”--网住客户需求 ：产品推介、促销活动信息，通过业务在线下达订单、反馈信息 C、后台一条“系统链”--快速响应需求：分销系统、MRP系统、物流配送系统D客户服务系统和财务结算系统相结合正确处理销售与财务的矛盾 E围绕一个中心—订单信息流：实现端对端的零距离管理。F面向两类用户--会员客户、业务员：实现网上信息共享。
2、本课程介绍了五个客户满意因素分析模型，每一个的演变都反映了一种管理思想。请阐述管理思想的演变过程。
A.瑞典客户满意度指数：满意度的前导有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
B.美国客户满意度指数：前导变量：感受质量，测量产品/服务满足需求的程度和可靠性；愿感受价值则反映价格与感受质量的比较。顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
C.挪威客户满意度指数(去掉抱怨，引入企业印象）1.增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。2.增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客投诉变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。
D.欧洲客户满意度指数（重新界定有关变量：把CL定义为客户保留可能性、向其他客户推荐的可能性、是否进行更多购买的决策特性。）
E、国际研究新动向：
以众多“质量因素”代替“感受质量”；以“价格因素”代替“感受价值”；“企业印象”代替“客户期望”，视为CS的结果；引入了影响CL的情感因素（主观因素）和客观因素（客观依赖度）；在价格因素和CL之间建立联系；将客户抱怨处理与CS，CL联系起来。
3、论述客户关系管理的基本任务和主要工作：1）任务；客户开发；客户维系；流失管理；2）工作①接触管理、档案管理、客户识别、客户分析②个性化服务、抱怨处理、忠诚计划、转换成本③换旧决策、流失预警
4、试根据忠诚机理的心性学说分析导致客户不满意而流失的原因：1）企业产品定价不当、产品设计缺陷、产品质量不稳定、促销无力、渠道不当交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生
活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。3）企业员工满意度差，人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。4）与客户缺乏沟通或者沟通不到位，对客户的学习教育缺乏针对性或者目标顾客选择不当都会造成客户流失。
5、论述客户流失的原因：1）产品/服务缺陷导致客户流失：企业产品设计缺陷、产品质量不稳定、交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。3）企业诚信问题导致客户流失：客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业不能兑现对客户的承诺，出现诚信问题，客户通常会选择离开。4）竞争者的吸引导致客户流失：一些有价值的客户始终是企业间相互竞争的重点。5）客户管理疏忽导致客户流失：有些企业过分关注大客户，对中小客户采取不闻不问的态度，使中小客户产生心理不平衡从而流失。6）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。8）非自愿的自然流失客户：这种流失是一些客户和企业都无法控制的因素缩造成。如：死亡、搬迁、破产、移民等。（需求变化、财务困难、恶意流失、不满意）
6、与客户关系所涉及的要素为依据，阐述企业应如何改善与客户的关系：1）、建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度2）、着力落实客户关系管理的八大理念，提高员工素质。3）、重组面向供应链的业务流程。4）、实施差异化战略，提高客户满意度和忠诚度。（用价值链检查各环节成本/性能、创造个性化增值服务、管理好核心业务、以服务和情感交流增加转换成本、利用供应链积聚差异化。）5）、加强CRM的基础工作，优化客户档案管理。6）、通过数据挖掘等方法加强客户识别和分析，把握需求。7）、实施基于供应链信息系统整合的信息化建设与管理。
7、阐述“爱心换忠诚”的核心理念：1）客户忠诚是指客户对企业的产品/服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2）爱心的本质是奉献，忠诚的本质是情感执着。3）忠诚的重要性：对于持续经营的企业来说，客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲，企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。4）企业应心怀客户，满足客户的需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，这样才可以不断提高客户满意度，才能换回客户忠诚。5）培养爱心首先要落实在平时的点滴行动中。不仅要学会关心他人，最需要的是情感的熏陶和榜样的示范。企业应提高员工各方面的综合素质，建立崇尚的工作环境，用爱心对待自己的员工，只有员工满意了，才会以好的状态服务客户，才能使顾客满意以换回忠诚。
8、论述CRM的八大核心理念：1）客户是企业生存与发展的核心资源。2）客户为中心，竞争为导向。3）客户关系具有明显的周期性。4）客户终身价值是CRM的根本目标，也是判别客户重要程度、分配营销资源的基本依据。5）客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务。6）爱心换忠诚。7）差异化服务是留住客户和提高利润的基本途径。8）全面改善整个供应链的客户关系。
第二篇：客户关系管理期末复习题
一、单项选择题
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是(B)。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）。
A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)。
A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A.对企业的品牌产生情感和依赖 B.重复购买 C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）。
A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）。
A.个性化网页服务功能
B.在线客服 C.订单自助跟踪服务 D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。A.客户满意度 B.客户忠诚度 C.客户状态 D.客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）。A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）。
A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）。A.行业竞争激烈的企业客户关系 B.实施客户积分计划的企业客户关系 C.退出成本/门槛高的企业客户关系 D.专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）。A.客户的长期价值或者是终身价值 B.客户消费量最高的时期所产生的价值 C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）。
A.销售管理 B.采购管理 C.呼叫中心 D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B)。A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C.做好客户服务工作 D.尽可能多的收集客户信息
14、数据挖掘的技术基础是（C）。
A.客户忠诚 B.数据库 C.人工智能 D.知识管理
15、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。A、忠诚客户 B、潜在客户 C、普通型客户 D、老客户
16、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0
17、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念
18、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（C）。A、财务层次 B、关系层次 C、结构层次 D、非结构层次
19、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）
A、大规模定制模式 B、大规模生产模式 C、持续改善模式 D、创新模式 20、影响客户终身价值的第一要素（B）。A、生命周期 B、贴现率 C、维系成本 D、被提及率
21、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B）。A、C/S 结构 B、B/S结构 C、H/T 结构 D、D/T结构
22、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）。
A、管理效果 B、学习与发展趋势 C、财务效果 D、内部程序
23、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D）。A、综合服务 B、终身服务 C、增值服务 D、专职服务
24、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、竞争型
25、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（C）关系的发展的最高阶段。
A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期
26、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D）理论，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销
27、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（D）对企业最有价值，为企业创造的利润最多。A、铅质客户 B、铁质客户 C、黄金客户 D、白金客户
28、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）。
A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚
29．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）Ａ．客户的潜在价值 Ｂ．客户的影响价值
Ｃ．客户的即有价值 Ｄ．客户的学习价值
30．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标
Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标
31．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）Ａ．客户财务贡献类指标 Ｂ．客户特征类指标
Ｃ．客户交易类指标 Ｄ．客户忠诚类指标
32．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）Ａ．VIP客户 Ｂ．主要客户
Ｃ．普通客户 Ｄ．小客户
33．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）
Ａ．稳定期 Ｂ．退化期
Ｃ．考察期 Ｄ．形成期
34．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）
Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构 Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成
Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小 Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户
35．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户
36．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）Ａ．延伸服务 Ｂ．反映服务 Ｃ．意外服务 Ｄ． 基本服务
37．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）Ａ．可靠性 Ｂ．有形性
Ｃ．响应性 Ｄ．保证性 38．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）Ａ．抽象性 Ｂ．非全面性
Ｃ．相对性 Ｄ．客观性
4．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）Ａ．售前服务 Ｂ．售中服务
Ｃ．售后服务 Ｄ．全程服务 39．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）
Ａ．质量标准差距 Ｂ．管理层认知差距
Ｃ．服务质量感知差距 Ｄ．服务传递差距 40．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B）
Ａ．强烈地关注客户 Ｂ．改进组织中每项工作的质量
Ｃ．主张集权 Ｄ．坚持不断地改进
41．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）
Ａ．客户关怀 Ｂ．服务创新 Ｃ．客户互动 Ｄ．服务补救 42．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B）
Ａ．客户经常隐藏心中的不满意 Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主
Ｃ．是营销活动中的偶然现象 Ｄ．意味着商家失去客户 43．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）Ａ．两者没有关系 Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户
Ｃ．正相关关系 Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工
44．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）
Ａ．物质满意层次 Ｂ．精神满意层次 Ｃ．社会满意层次 Ｄ．产品满意层次 45．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B）
Ａ．客户满意与利润目标是冲突的 Ｂ．客户满意以信息为支撑
Ｃ．强调以企业为中心 Ｄ．客户满意是静态的
46．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）Ａ．购买总成本 Ｂ．转移价格
Ｃ．客户的转移成本 Ｄ．转移壁垒 47．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）
Ａ．垄断性忠诚 Ｂ．亲缘性忠诚
Ｃ．利益性忠诚 Ｄ．信赖性忠诚 48．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）
Ａ．正相关关系 Ｂ．客户满意等于客户忠诚
Ｃ．负相关关系 Ｄ．客户满意不等于客户忠诚
49．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）Ａ．忠诚客户 Ｂ．满意客户 Ｃ．核心客户 Ｄ．普通客户 50．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）Ａ．数量较多 Ｂ．一旦失去，影响严重
Ｃ．缺乏稳定的合作关系 Ｄ．不符合公司未来的发展目标 51．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）
Ａ．客户所在产业的增长速度 Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
Ｃ．客户细分市场的增长速度 Ｄ．客户所在行业本身的特点
52．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）Ａ．政府及公众 Ｂ．替代品的企业
Ｃ．购买者 Ｄ．供应商
53．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B）
Ａ．一致性 Ｂ．整合性
Ｃ．相容性 Ｄ．双赢性 54．下列哪一项属于有形产品的范畴（C）
Ａ．产品基本功能 Ｂ．包装
Ｃ．提供信贷 Ｄ．售后服务
二、多项选择题
1．广义的客户包括（ABCD）
A．产品的供应商 B．产品的经销商 C．企业的内部客户（员工）D．银行 2．客户关系管理的核心理念是（ABCD）
A．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； B．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变； D．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。3．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）Ａ．市场营销 Ｂ．销售实现
Ｃ．客户服务 Ｄ．决策分析
4．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）Ａ．良好的“悟性”
Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质 Ｄ．丰富的知识
5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）Ａ．获取客户
Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持 Ｄ．客户价值拓展
6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）Ａ．管理理念的宏观层面
Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面 Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC）Ａ．以产品为中心的企业
Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织 Ｄ．矩阵型组织
8、客户关系管理产品目前努力的方向是（BD）。
A、成本领先 B、技术领先 C、锁定客户 D、产品差异化 E、客户沟通
9、业绩考核模块主要包括的指标类型为（BCD）。
A、先导性指标 B、利润贡献 C、风险控制 D、专项指标 E、限定性指标
10、客户关系系统一般模型的营销模块包括（BCE）。
A、产品质量与价格 B、客户细分 C、宣传管理 D、企业形象 E、营销能力
11、商业智能的运用范围包括(ABCD)A、客户 B、产品 C、竞争者 D、服务 E、空间
12、数据仓库的功能包括(ABCDE)A、保留客户 B、降低管理成本 C、增强竞争优势 D、分析利润的增长 E、性能评估
13、产生客户忠诚的因素主要包括（ABCDE）。A、产品和服务的特性 B、避免购买分析
C、降低客户的相关购买风险 D、符合客户的心理因素 E、以上都是
14、客户关系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客户的信息管理 B、市场营销管理 C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀
15、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销 C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户 D、客户关怀贯穿营销的全过程 E、以上都不是
16．客户商业价值主要包括（ABCD）
A．客户的学习价值 B．客户的潜在价值
C．客户的即有价值 Ｄ．客户的影响价值 17．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A．累计利润额 B．企业规模
C．平均单笔交易额 Ｄ．注册资金
18．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A．主动放弃的客户 B．主动离开的客户
C．被挖走的客户 Ｄ．被迫离开的客户 19．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A．客户维持时间维度 B．客户利益维度
C．客户份额维度 Ｄ．客户范围维度
20．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）Ａ．铁质客户 Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户 Ｄ．白金客户
21．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）
A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户 B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户 22．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）
A．独立积分计划 B．积分计划联盟模式
Ｃ．联名卡和认同卡 Ｄ．会员俱乐部 23．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC）
A．PDCA循环 B．统计手段应用 Ｃ．纠正与预防措施应用 Ｄ．客户抱怨受理 24．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）Ａ．内部访谈 Ｂ．深度访谈
Ｃ．焦点访谈 Ｄ．问卷调查 25．客户满意的层次有（BCD）
Ａ．产品满意层次 Ｂ．精神满意层次 Ｃ．社会满意层次 Ｄ．物质满意层次 26．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）
A．信任 B．感知价值 C．情感 Ｄ．客户的转移成本 27．客户忠诚的类型有（ABCD）
A．潜在性忠诚 B．信赖性忠诚 C．懒惰性忠诚 Ｄ．利益性忠诚
三、名词解释
1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
2、客户忠诚 ：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
3、客户让渡价值 ：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。
5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。
四、简答题
1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力
（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价
（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩
（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度
2、分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？ 原因：
（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。对策：
（1）进行全面质量管理；
（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、简述客户细分的概念、目的和步骤。
所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。
客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。
5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？
根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。
6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？
关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。
五、论述题
1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。答题要点：
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）
2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？ 答题要点：
客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。（要求结合实际来分析说明）
3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。答题要点：
（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）
4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？ 答题要点：
可从以下几个方面进行分析：（1）给一线员工足够的操作技能；（2）与渠道合作伙伴进行协作；（3）将数据储存在一个中央数据库中；（4）创造以客户为中心的文化；（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；（6）实现一对一服务；（7）想客户未来所想。（要求结合实际来展开说明）
六、案例分析
1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。案例思考题：
（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？ 答题提示：
（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的? 数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。
（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？
沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
（3）沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？
不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。
2、机智的化妆品公司老板
日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。
这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。
这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。
她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。案例思考题：
（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。答题提示：
（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于： ①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。
客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑：
第一，赢得企业员工的忠诚度；
第二，与客户有意接触并发现他们的需求； 第三，实践80/20原则； 第四，赢得客户的满意和信赖； 第五，服务第一，销售第二； 第六，化解客户的抱怨； 第七，获得和保留客户反馈； 第八，主动提供客户感兴趣的新信息； 第九，针对同一客户使用多种服务渠道。
正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。
3、可口可乐的客户调查
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：
超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。
那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。
在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。
案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？ 答题提示：
1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况? 答： 企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。
2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？ 答： 企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。
3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 答： 可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？ 答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。
第三篇：客户关系管理期末作业
客户关系管理结课作业
假如你现在是一家咨询公司的客户部负责人，现在需要你完成一份针对某企业（请自主选择一家企业）的客户调查报告上交给你的上级主管领导，报告内容和相关格式要求如下：
1.内容要求：
1)分析该企业为客户提供的沟通渠道有哪些，并指出客户经常选择的渠道是什么？你有哪些建议。闻剑涛
2)分析该企业是否实施了CRM系统，如果实施了，该系统所实现的主要功能是什么；如果没有实施，原因是什么？赵龙
3)请认真分析该企业的所采用的客户维系策略有哪些？你认为最有价值的或者企业应该采用的策略是什么？王进明
4)选择该企业的一个或者两个产品线（品牌），根据产品性质，分析其客户终身价值的构成情况。赵龙
5)随机调查10个以上的客户，了解其相关属性（至少5点，如：性别、年龄、受教育程度等）及其对企业或产品的意见或建议。辛守星
6)调查以上客户购买企业产品的状况如何？（包括：购买的时间、频率、金额等），计算客户的终身价值，并指明谁是企业最优价值的客户。孙欣浩
2.写作要求：
1)手写，A4纸，不允许打印。
2)分组完成，每组6~7人，设置一名组长，组长负责任务分配和最终的作业整理、装订、上交工作。
3)请在作业封皮上注明组长和小组成员的：姓名、班级、学号，请在作业内容中注明各部分的执笔人。
3.提交要求：
1)时间：第18周周一（6月27日）上午8:00-10:00，过时不候。
2)地点：F106
第四篇：客户关系管理自修课期末论文
北京化工大学北方学院
NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OF
CHEMICAL TECHNOLOGY
《客户关系管理（自修课）》结课论文
题 目：浅析第三方物流企业的客户关系管理
——以宝供集团为例
专 业： 物流管理 授课教师：管 超 姓 名： 李佩然 学 号：090303149 班 级：0906班 学生学院： 经管院
202_ 年 6 月12 日
摘要：
第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否，目前，尽管客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。第三方物流和客户服务在我国发展的历史都不长，二者相结合的理论和实践属于一个相对较新的研究课题，对社会资源的整合有一定的实际意义。
关键字：
第三方物流
第三方物流企业
客户关系管理
宝供集团
一、宝供集团客户关系管理应用简介
1、宝供管理信息系统对其客户关系管理的支持
宝供构建了国内领先的物流管理信息系统，并在不断地改进与完善。宝供信息化建设主要集中在三方面：基于VPN（虚拟专用网络）的物流管理信息系统；建立跨企业数据交换EDI，与顾客和合作伙伴实现数据对接系统；建立B2B电子商务，与顾客结成供应链一体化合作伙伴。宝供物流信息系统，作为后台支持系统，为宝供的客户关系管理提供了有力的支持。宝供的信息共享和业务运作信息化，使宝供的营销、销售、客户支持与服务、客户服务等客户关系管理核心业务活动的效率得到提高，客户的服务需求能得到更快速、准确的回应，使客户能对自己外包的物流服务进行实时跟踪和监控，从而使客户满意度得到进一步提高。
2．跨企业数据交换EDI 202_年，宝供建立了基于VPN的EDI电子数据交换平台。宝供内部各分支机构以及宝供与顾客之间通过EDI进行数据交换，各分支机构和客户自己的企业内部网络(Intranet)，通过一个接口与EDI相连，用VPN技术来保证数据的安全。采用EDI技术进一步提升了与客户之间的电子数据交换水平，实现了与客户的无缝交换与连接，为客户量身定制个性化的物流信息服务。运用这项技术，宝供实现了与飞利浦、宝洁、红牛等客户电子数据的无缝连接，有力的支持了宝供一对一客户关系管理策略的实施。系统以网络和数据库替代了交易界面的人工操作，使企业与客户的沟通更加顺畅，沟通成本更低，是创造客户价值、培育客户忠诚的有力手段。3．B2B电子商务
B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。物流企业开展B2B电子商务，使企业与企业、企业与市场以及企业内部的联系，都可以在网上进行。202_-202_年期间，宝供构建了B2B电子商务网站，对内利用局域网和企业管理信息系统，进行资源整合；对外利用Internet达到信息、资源的共享，与顾客结成供应链一体化的合作伙伴，通过与顾客沟通，比如网上订单、网上咨询、网上顾客反馈信息等。
宝供B2B电子商务的建设，构成了宝供客户关系管理的前台系统，是宝供与客户之间的一个基于网络的信息互动平台，它使宝供可以更快更方便地进行客户信息的收集，同时拉近企业与顾客的距离，从而更好地为客户服务。
二、宝供客户关系管理现状分析
1．宝供已形成“以客户为中心”的客户关系管理理念
从发展初期，宝供的经营原则就已经体现了“以客户为中心”的思想，在这种战略思想指导下，宝供成功获取了其第一个大客户——宝洁，成功的开展了与宝洁的一 对一服务营销，使宝洁成为其忠诚的客户。在与宝洁以及后来的飞利浦、红牛等企业的物流服务中，宝供“以客户为中心”的管理思想得到了成熟和发展，在企业管理模式和企业文化中得到了巩固。2．宝供已建立基于“一对一”的客户关系管理体制
宝供从发展初期到现在，主要采用的是一对一的服务营销策略，并取得了很大的成功。在实行一对一的服务营销过程中，通过不断学习和实践，宝供已经建立了面向客户的趋于扁平化的组织结构，同时，宝供的整个业务流程也在最大限度满足客户需求，简化、信息化作业程序的指导思想下不断的得到优化，宝供的客户关系管理在体制层面已经有了较好的保障。3．宝供已具备一定的客户关系管理系统实施技术基础
宝供建立了基于VPN的物流管理信息系统、跨企业数据交换EDI系统以及B2B的电子商务，并取得了良好的运行效果。使客户关系管理系统的实施有了良好的技术基础：基于VPN的物流管理信息系统宝供物流信息系统，实现了内部办公自动化和业务流程信息化，作为后台支持系统，为宝供的客户关系管理提供了有力的支持；跨企业数据交换EDI系统，为客户提供多种模式的信息传递无缝连接，为宝供的个性化服务营销提供了技术保障；B2B的电子商务的运行，使宝供与客户能做到实时互动，为宝供客户关系管理系统前台提供了强大的系统支持。
三、宝供客户关系管理实施建议
虽然宝供在实际的运作中，客户关系管理的理念和实践运用取得了很好的效果，但就本文的观点来看，宝供的客户关系管理还不够完善，主要缺陷在于一方面客户需求分析不够，一对一的服务营销无法满足客户深层需求；另一方面客户关系管理的功能缺乏有效的整合。宝供以后客户关系管理的实施，建议从完善一对一服务营销策略及客户关系管理支持系统功能整合两方面着手。
1、完善一对一服务营销策略
虽然宝供物流未明确提出一对一营销，但从其发展的历程来看，一对一营销对其成长的作用是巨大的，全面贯彻一对一营销理念，进一步完善一对一营销应该是宝供集团今后几年实施客户关系管理的主要策略。
2、明确一对一营销理念
从公司的各个层面对营销理念进行变革，明确一对一营销理念，开展业务流程重组，为CRM的建设打好良好的基础。
3、完善一对一团队、加强与客户之间的沟通
明确一对一团队的重要作用，灵活多变地组织一对一团队，通过一对一团队挖掘客户对物流服务的内在要求，实现对客户的物流需求的最大满足，同时完成分析客户占有率、降低客户流失等一系列工作。4细分客户
对客户进行细分，对客户的价值进行再判断，实现资源的再配置，同时可以发现物流服务中存在的问题，更好的满足客户的物流需求。宝洁作为宝供的老客户，现在的物流服务量有下降的趋势，应该仔细分析其中的原因。
5、完善客户关系管理系统建设
虽然宝供的管理信息系统比较先进，但是客户关系管理功能比较分散，为实施高效的客户关系管理，还需进行以下完善：
6、信息交互渠道整合
由于客户企业发展状况不一，客户与宝供交互的方式各不相同，交流文件与信息的格式多种多样，建立CRM系统，需要将电子商务平台、电话中心、E-mail中心、FAX等渠道有效的集成起来，使各种渠道融会贯通，保证宝供与客户企业都能得到完整、准确、一致的信息。
7、整合和优化企业与客户之间的作业流程
整合和优化营销、销售、客户支持与服务以及客户服务等与客户直接接触环节的作业流程，将这几个环节从企业管理信息系统中抽离出来，组成专门的客户关系管理业务管理子系统，在操作层面强化客户关系管理。
8、建立统一的客户数据中心 将企业物流管理信息系统中分散的客户数据抽离出来，建立统一的客户数据中心进行管理，同时，对客户信息进行分析，细分市场和客户，发掘客户需求，实现客户需求的最大满足。
四、第三方物流企业CRM系统主要功能及理论
结合物流企业客 的特性，物流企业CRM既是一种管理 念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，通过客户信息分析、信息整合和具体运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业和客户间的关系，为企业收集、管理及利用客户信息提供一个基础平台。具体来说，物流企业的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能层和决策支持层：
1、信息来源层包括最终客户和合作伙伴，是CRM系统的根本出发点和最终归宿。物流企业具有最终客户的双重性，只有同时满足制造商和分铺商或零售商等的物流需求，才能够发挥满意度扩散效应从而增强企、J 竞争力。听以在物流CRM系统中，基本信息来源层具有重要作用，对客户信息的收集足信息整合币利用的基础。
2、信息处理层是企业获取和整和客户信息的层面，主要利用Web门户和呼叫中心两个渠道，实现企业与客户、合作伙伴接触点的完整管理。
3、基本功能层主要包括销售自动化管理、营销管理、客户服务、商业智能等模块，实现物流活动的优化和自动化。销售自动化模块土要包括账户管、报价管理等，通过该模块可以实现从报价、订货一直到付款、给付佣金的全程自动化还能够提供基于Internet的自动销售功能，使客户能够通过Internet个性化定制产品或服务，真正实现定制的个性化服务。市场营销模块从客户需求和市场信息出发，对物流市场进行细分，发现高质量的市场营销机会，得到客户价值等重要的客户信息，为高价值顾客提供优质个性服务；为潜力客户充分挖掘价值；对有意向客户进行跟踪、分配和管理等。客户服务模块是提供客户支持、售后服 务的自动化和优化，是CRM系统的重要组成部分。
4、决策支持层包括决策分析模块和信息数据仓库两大部分。信息数据仓库包括与客户关系管理相关的所有信息数据，它是整个CRM 系统运行的基础。决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对各种信息进行分析、提取、转换和集成，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。
五、结论
中国的物流业尚处于发展阶段．而第三方物流在中国的发展更是不成熟．国外第三方物流企业纷纷进入中国来抢占市场．他们的技术和信息化程度远远比我们要高。可是他们要想真正的了解中国的客户关系却需要很长的一段时间，所以我们要加紧步伐注重客户关系管理．使国外企业不能在中国市场形成第三方物流垄断。我们面临的境遇并不乐观．所以就要求我们不断的学习和改进 努力赶上并超过国外第三方物流的操作水平。
参考文献：
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6、朱爱群编著．客户关系管理与数据挖掘[M]中国财政经济出版社，202_：163—188．
第五篇：客户关系管理期末复习题及答案
复习题一
一、判断题（共6题,共18分）
1.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）()
.标准答案：正确
2.从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分）()
.标准答案：错误
3.CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分）()
.标准答案：正确
4.为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分）()
.标准答案：正确
5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分）()
.标准答案：错误
6.主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操
作型信息系统相关。（3分）()
.标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。（2分）
.标准答案：金融;
2.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分）
.标准答案：直接;
3.汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。（2分）
.标准答案：租赁;
4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这
是产品和服务所必须提供的。（2分）
.标准答案：当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A.客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
.标准答案：B
2.()将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）
A.检查表 B.流程运行图 C.标杆差异图 D.四维矩阵法
.标准答案：B
3.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本
.标准答案：D
4.效用是指产品满足人们（）的能力。（4分）
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.标准答案：B
5.根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）（4分）
A.客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系。
B.双方互惠互利关系整整建立
C.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额
D.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段
.标准答案：D
6.最快速、成本最低的调查方法是：()。（4分）
A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：C
7.客户满意的最基础层次是()。（4分）
A.精神满意 B.物质满意
C.社会满意 D.企业行为满意
.标准答案：B
8.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。（4分）
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
10.客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态
就是“()”。（4分）
A.客户满意
B.客户忠诚
C.客户感知
D.客户接触
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1.CRM对企业的作用，包括()。（5分）A.营销智能 B.销售自动化
C.提高效率 D.建立学习型组织
E.以上全对
.标准答案：A,B,C
2.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项()。（5分）
A.买得方便
B.价格
C.沟通
D.销售渠道
E.数据挖掘
.标准答案：A,C
3.下列说法正确的有哪些()。（5分）
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。
C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
.标准答案：A,B,C,D,E
4.客户关系管理的核心目标是()。（5分）
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
.标准答案：A,C
5.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
6.形象价值包括（）。（5分）
A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质
E.以上全部
.标准答案：A,B
复习题二
一、判断题（共6题,共18分）
1.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。
正确
2.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。
错误
3.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。
正确
4.人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。
正确
5.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。
错误
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。
错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理___，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
机制
2.___质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。迷人
3.___是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
元数据
4.所谓“___”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。
一对一营销
三、单选题（共10题,共40分）
1.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。A.基础
B.关键
C.重点
D.终点
B
2.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
A
3.社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护()的利益。
A.生产者
B.消费者
C.购买者
D.社会公众
D
4.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列()因素决定的。
A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格
A
5.CRM营销的核心是()。
A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用
D.数据挖掘
A
6.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。
A客户战略
B.客户细分
C.客户质量
D.客户搜索
B
7.互动营销强调()。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
B
8.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A.发掘潜在顾客
B.留住低贡献客户
C.保持客户忠诚度
D.培育负值客户
C
9.“一对一营销”的核心是以()为中心。
A.顾客份额
B.顾客感知
C.顾客期望
D.顾客体验
A
10.企业业务流程的起点是()。
A.客户服务
B.客户需求
C.客户满意
D.以上均对
B
四、多选题（共6题,共30分）
1.客户忠诚给企业带来的效应包括()。A.长期订单
B.回头客
C.额外的价格
D.良好的口碑
E.新的成本
A|B|C|D
2.数据仓库的特点包括()。A.面向主题
B.集成的C.相对稳定的D.反映历史变化的E.以上均对
A|B|C|D|E
4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
A.吸引潜在客户
B.培育VIP客户 C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户
E.以上全对
A|C
5.客户关系管理的核心目标是()。
A.提高客户满意度
B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度
D.加强对组织及其服务的理解
E.牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
A|C
6.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风
B.知识水平与业务能力
C.工作效益与质量
D.应变能力
E.以上全部
A|B|C|D|E
7.服务价值包括（）。
A.产品介绍
B.送货
C.维修 D.调试
E.技术
A|B|C|D
8.形象价值包括（）。
A.包装
B.商标
C.产品的功能
D.产品的品质
E.以上全部
A|B
9.下列说法正确的有哪些()。
A.实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的。
B.通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，提高营销效率。C.一对一营销较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。
D.一对一营销是企业与客户保持互动的营销方式。
E.以上全部。
A|B|C|D|E
10.数据挖掘的过程包括：（）。
A.问题定义
B.数据准备和预处理
C.数据挖掘
D.结果解释和评估
E.以上全部
A|B|C|D|E 复习题三
一、判断题（共6题,共18分）
1.把市场概念界定为“场所论”，这是广义市场概念范畴。（3分）().标准答案：错误
2.在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。（3分）().标准答案：正确
3.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误
4.服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分）().标准答案：正确
5.关系营销往往只有少量的承诺。（3分）().标准答案：错误
6.在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。（3分）().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（3分）
.标准答案： 直接;
2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案： 培育期;
3.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案： 当然;
4.________质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。（3分）
.标准答案： 期望;
三、单选题（共10题,共40分）
1.企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。（4分）
A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
.标准答案：B
2.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A.过去购买记录 B.工作类型
C.客户家庭成员情况 D.信用情况
.标准答案：A
3.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。（4分）
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
4.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心 D.数据挖掘
.标准答案：B
5.CRM营销的核心是()。（4分）
A.以客户为中心 B.集成 C.数据库应用 D.数据挖掘
.标准答案：A
6.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。（4分）
A.ERP系统 B.EHR系统
C.CIS系统 D.CRM系统
.标准答案：D
7.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。（4分）
A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系
.标准答案：D
8.客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。（4分）
A.客户购买的货币成本 B.客户购买的精神成本
C.客户购买的体力成本 D.客户购买的总成本
.标准答案：D
9.如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是()。（4分）A.从点滴小事上关心客户 B.尽量多承担额外的服务义务
C.预测客户的需求 D.寻求有效的外部刺激
.标准答案：B
10.某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。（4分）
A.垄断忠诚 B.利益忠诚 C.惰性忠诚 D.亲缘忠诚
.标准答案：D
四、多选题（共6题,共30分）
1.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
2.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单 B.回头客
C.额外的价格 D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
3.数据挖掘的过程包括：（）。（5分）A.问题定义 B.数据准备和预处理
C.数据挖掘 D.结果解释和评估 E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
4.服务价值包括（）。（5分）
A.产品介绍 B.送货 C.维修 D.调试
E.技术
.标准答案：A,B,C,D
5.形象价值包括（）。（5分）
A.包装 B.商标 C.产品的功能 D.产品的品质 E.以上全部
.标准答案：A,B
6.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。（5分）
A.产品价值 B.服务价值
C.人员价值 D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：ABCD
复习题四
一、判断题（共6题,共18分）
1.产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。().标准答案：正确
2.哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。().标准答案：正确
3.企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。().标准答案：正确
4.对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。().标准答案：正确
5.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。().标准答案：错误
6.OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
.标准答案：直接;
2.____________是描述数据仓库内数据的结构和建立方法的数据。
.标准答案： 元数据;
3.客户关系成长期指当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户________所需付出成本大幅度降低的时期。
.标准答案： 关系;
4.汽车________是指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地，从而获取一定利益的过程。
.标准答案： 营销;
三、单选题（共10题,共40分）
1.效用是指产品满足人们（）的能力。
A.需要 B.欲望 C.需求 D.意愿
.标准答案：B
2.一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（）。
A.交易关系 B.关怀关系 C.工作关系 D.学习关系
.标准答案：D
3.对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。
A.屈从型 B.关怀型 C.适应型 D.冷漠型.标准答案：A
4.客户让渡价值与客户满意度的关系是()。
A.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B.客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C.客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D.客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
.标准答案：A
5.在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。
A.2:1:4 B.1:1:4 C.1:1:3 D.3:2:2.标准答案：A
6.最快速、成本最低的调查方法是：()。A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：C
7.如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。
A.ERP系统 B.EHR系统
C.CIS系统 D.CRM系统
.标准答案：D
8.根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）
A.企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等。
B.双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”
C.双方关系出现逆转。
D.双方开始准备建立长期稳定的客户关系。
.标准答案：A
9.客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。
A.基础 B.关键 C.重点 D.终点
.标准答案：B
10.()是建立客户忠诚的终点。
A.客户满意 B.客户信赖
C.不产生顾客抱怨 D.客户体验
.标准答案：B
四、多选题（共6题,共30分）
1.人员价值，是指企业员工的（）所产生的价值。
A.经营思想与经营作风 B.知识水平与业务能力 C.工作效益与质量 D.应变能力
E.以上全部
.标准答案：A,B,C,D,E
2.让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A.产品价值 B.服务价值
C.人员价值 D.形象价值
E.未来价值
.标准答案：A,B,C,D
3.客户忠诚度最重要的影响因素有()。A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性.标准答案：B,C,D
4.客户细分必须了解的问题有哪些？（）
A.客户需要什么？
B.客户的需求为什么不同？
C.客户要求什么不同的风格？
D.客户的动机是什么？
E.客户能给企业带来多少收入？
.标准答案：A,B,C,D,E
5.下列选项中，说法正确的有：（）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。
D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
6.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
复习题五
一、判断题（共6题,共18分）
1.企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。（3分）().标准答案：正确
2.市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。（3分）().标准答案：正确
3.卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。（3分）().标准答案：正确
4.欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。（3分）().标准答案：错误
5.产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。（3分）().标准答案：错误
6.需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。（3分）().标准答案：错误
二、填空题（共4题,共12分）
1.所谓客户定位，简而言之就是要最快最准确地发现客户的有效________，然后致力于解决该类型客户的需要。（3分）
.标准答案：1.需求;
2.客户关系____________指在企业与客户关系建立初期，客户刚刚开始对企业产品或服务感兴趣，并开始收集有关信息。（3分）
.标准答案：1.培育期;
3.所谓“____________________”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。（3分）
.标准答案：1.一对一营销;
4.________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。（3分）
.标准答案：1.当然;
三、单选题（共10题,共40分）
1.在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。（4分）
A.销售管理 B.采购管理
C.呼叫中心 D.数据挖掘
.标准答案：B
2.CRM营销的核心是()。（4分）
A.以客户为中心 B.集成C.数据库应用 D.数据挖掘
.标准答案：A
3.在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈()。（4分）
A.线性正相关关系 B.线性负相关关系
C.没有线性关系 D.平行关系
.标准答案：A
4.互动营销强调()。（4分）
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单向推动
D.以上均正确
.标准答案：B
5.企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上，他们才是成败的最终裁判。（4分）A.顾客 B.员工 C.供应商 D.股东
.标准答案：A
6.企业业务流程的起点是()。（4分）
A.客户服务 B.客户需求
C.客户满意 D.以上均对
.标准答案：B
7.下列不属于客户描述性数据的是()。（4分）
A.过去购买记录 B.工作类型
C.客户家庭成员情况 D.信用情况
.标准答案：A
8.在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为()。（4分）
A.客户战略 B.客户细分
C.客户质量 D.客户搜索
.标准答案：B
9.CRM是指()。（4分）
A.客户关系管理 B.企业资源计划
C.供应链管理 D.人力资源管理
.标准答案：A
10.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活、造成反感，这种调查方法是：()。（4分）
A.电话调查 B.邮寄调查
C.网上问卷调查 D.手机短信调查
.标准答案：A
四、多选题（共6题,共30分）
1.客户服务可以根据客户生命周期分为()、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。（5分）
A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C.繁荣期客户服务
D.成长期客户服务
E.以上均正确
.标准答案：A,B,D
2.下列选项中，说法正确的有：（）（5分）
A.企业实施数据库营销，可以帮助企业准确找到目标消费者群。
B.企业实施数据库营销，可以帮助企业选择合适的营销媒体
C.企业实施数据库营销，可以帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略。D.企业实施数据库营销，可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
E.企业实施数据库营销，可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。
.标准答案：A,B,C,D,E
3.客户忠诚给企业带来的效应包括()。（5分）
A.长期订单 B.回头客
C.额外的价格 D.良好的口碑
E.新的成本
.标准答案：A,B,C,D
4.下列选项中，（）属于CRM对企业的意义。（5分）
A.保留老顾客 B.吸引新顾客
C.拓展市场空间 D.全面提高企业运营效率
E.优化企业的市场增值链
.标准答案：A,B,C,D,E
5.现代企业的特征有（）。（5分）
A.所有权和经营权分离 B.拥有现代技术
C.企业规模不断扩大 D.采用现代化大生产方式
E.具有现代企业制度
.标准答案：A,B,C,D,E
6.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。A.传真 B.专卖柜台
C.因特网 D.商店 E.电话
.标准答案：A,B,C,D,E
5分）（
