第一篇：客户服务的客服人员需要具备什么样的素质

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（一）：客服人员需要具体什么样的素质？

一、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

二、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

三、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

四、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

五、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整。

客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。那么，客服人员究竟需要具备哪些素养呢？

1.要注重承诺

”人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。

2.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些”不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急；把问题解决了就好了。

3.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚。诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。

4.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

5.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

6.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐－－－她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情，积极调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。

第二篇：客服人员需要具备的能力和素质

客服人员需要具备的能力和素质

作为一个客服人员，至少需要具备以下几种能力：

一、“处世不惊”的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境.举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊.二、挫折打击的承受能力

销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力.三、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.四、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情.五、积极进取，永不言败的心态能力

什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢?

1.要注重承诺

“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到.2.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.3.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚.诚实，这是很容易理解的.相对而言，诚实更重要.一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户.是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户.4.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。

5.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往.6.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了很多，可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦.有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受.相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐.在客服人员的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的.如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心，积极热情。

第三篇：客服人员应具备的素质

心理素质要求：1.“处变不惊”的应变力

2.挫折打击的承受能力

3.情绪的自我掌控及调节能力

4.满负荷情感付出的支持能力

5.积极进取、永不言败的良好心态

品格素质要求：1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德2.3.4.5.6.技能素质要求：

2.3.4.5.6.7.8.综合素质要求：

2.3.4.不轻易承诺，说了就要做到 勇于承担责任 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 强烈的集体荣誉感 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力 “客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 人际关系的协调能力1.1.耐心、热情、经验、良好的沟通能力、应变能力较好，心理素质要好做为一名优秀客服人员应具备四大素质：

一、心理素质

二、品格素质

三、技能素质

四、综合素质

一、心理素质：、1、要有处变不惊的能力：表现在突发事件上，平稳的处理，包括一些恶性的投诉。

2、挫折打击的承受能力：面对客户的误解甚至辱骂，客户会因为其他原因而迁怒客服人员。

3、满负荷情感付出的支持能力：对待每位顾客都要付出热情与微笑。

4、积极进取、永不言拜的心态：客服人员在工作中要不停的去调整心态，遇到各种困难及挫折时都不能放弃。

二、品格素质：

1、忍耐与宽容

2、注重言诺，不失信于人

3、勇于承担责任，从不推卸

４、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

５、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

６、强烈的集体荣誉感

三、技能素质：

１、良好的语言表达能力

２、丰富的行业知识及经验

３、熟练的专业技能

４、优雅的形体评议表达能力

５、思维敏捷，具备对客户的心理的洞察力６、具有良好的人际关系沟通能力７、具备专业的客户服务接听技巧８、良好的倾听能力

四、综合素质

１、客户至上的服务观念

２、工作的独立处理能力

３、各种问题的分析解决能力

４、人际关系的协调能力

客户服务的基本原则：

１、关心负责的态度

２、满足客户的需求（明确工作范围）３、让问题获得解决

４、准时与迅速的服务

５、留下服务记录或资料

６、让客户可以认可

第四篇：市场调查人员需要具备的素质

市场调查人员需要具备的素质

随着我国调查公司的大面积兴起，作为一个市场调查人员，需要有良好的表达能力，阅读、书写和记忆能力，还要有良好的注意力分配能力、独立外出能力和自我约束能力。而人际交往能力，探测能力和减少拒绝率的技能更是现代市场调查人员必不可少的技能，除此之外，以下一些基本素质，也是成为一个合格市场调查人员的前提。

1、优良的品德

要做事，先做人。只有德才兼备的人，才能称为人才。只有品德端正，别人才能尊重你，才能成为工作上值得信任的伙伴。

2、富有信心

信心对于调查员而言，应该包括三个方面：第一，是对公司的信心。第二，对工作目的的信心。第三，建立对自己的信心。

作为一位敬业的优秀的调查人员，你必须相信你自己能做好，因为你必须克服一切困难，才能最好的完成你的工作。

3、思考习惯

要想成为一位优秀的调查员，必须随时观察身边每一个细小变化，做出相应的分析、总结，并不断提升对事物的敏锐感觉。思考是提高对事物认知力的唯一途径，勤于思考，习惯思考，才能改进我们的工作方法，才能更好的领悟事务的细微区别，才能提高自己看待事务的能力，做得更好。

4、持久力

持久力是一切成功的前提条件。坚持，是一种精神、一种态度，缺乏了这种精神、这种态度，任何事情都干不下去，起码是干不好的。持久的工作习惯，是调查人员必备的，同时也是一位专家型调查人员的资本。当我们遇到困难时，便要耐心的寻找解决的方案，并时刻调整应对的策略。

5、心理素质

调查工作充满各种挑战，工作中的挫折，现实环境的压力，均是无法避免的。没有良好的心理素质，没有开朗的性格是无法进行的。有许多调查人员在受到持续的挫折后，逐步对自己失去了信心，甚至

掉队转行。调查人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。

6、交际和反应力

一般说来一名优秀的调查人员，应该尽可能抓住一切时间、一切机会来交朋友。同时无论在社交或是实际的调查工作中，调查人员都要具备足够的机敏。调查人员应善于感受身边的任何信息，并据此做出足够的反应。

7、热情的工作态度

兴趣是工作的基础，才能是做好工作的基础，而热情是保证发挥才能的基础。一个人的能力可以发挥多少，不但取决于个人的基本素质，也同投入的热情多少有关。同时在团队工作中，热情也是可以相互鼓励，相互影响，从而带动大家对一个目标的共同努力。因此热情积极的工作态度是团队向上不可或缺的动力。

8、渊博的知识。

调查人员在工作中需要同各行各业、各种层次类型的人接触。广泛的知识结构主要是为适应各类人群的共同话题。这在调查工作中会有非常实际的作用。

9、强烈的责任心

对待工作的态度，对待同事的态度，对待客户的态度等综合为责任心。而责任心是工作的基础。一个调查人员的一言、一行、一举、一动都在代表公司形象，公司形象也是靠每一个员工向社会，直至最终的客户反映。因此一个调查人员一定要具备责任心。

10、具备创新能力。

市场竞争常常是以新制胜，谁首先认识和顺应了新的消费动向，谁就有可能占据有利的市场地位。因此要求调查者对房地产开发、交易、消费和服务诸环节有深刻认识，具有较强的职业责任感、观察市场的敏锐性和勇担风险的胆略。只有这样，才能在市场调查工作中，不断开拓丰富的信息资源，使房地产市场调查工作走上健康发展的新路。

11、具备市场信息分析能力。

市场调查人员的工作决不简单是提供调查资料，因为把大量的市场信息推给决策者，并不会减少决策的难度。将会帮助决策者对市场需求和市场动态作出正确判断。

第五篇：面点师需要具备哪些素质

面点师的职业道德是指面点师在从事面点制作工作时，所要遵循的行为规范和必备的品质。一个优秀的面点师所应具备的高尚的职业道德修养主要表现在：

1、热爱面点事业，忠于职守

我国伟大教育者陶行知老先生曾经说过：“师德是教师之本，而师爱是教师之魂。”作为一名教师，从事的是“传道、授业、解惑”，传播人类文明的事业，我们要想教会学生学会做人，学会学习，学会生活，学会处事，学会生存，学会发展，就必须拥有一颗诚挚、无私的爱心，所以说，热爱面点事业是面点师高尚职业道德的灵魂。面点师忠于职守感的强弱高低，是决定工作成败的首要因素。中国素有“烹饪王国”之美誉，做为王国中的一员，每一位面点师都应为自己所从事的工作而感受到自豪，以“振兴面点事业，为人民服务”为己任，唤起自己在面点工作中的主动性、积极性和创造性，将自己的身心融化在面点事业中，培育自己的聪明才智，以主人翁的态度对待工作，立志在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。

2、研究本行业务，提高技能

学习使一切成为可能。因为我们面对的是一个日新月异的时代，是一个个完全不同的人。是人就有自己的思想，有自己独特的个性，有各不相同的激发点。光本着一颗爱心，不顾个性差异，采用千篇一

难免有时会好心办坏事，老凭着固有的知识去授课，难免有时会跟不上时代的潮流，所以说钻研业务，提高技能，是面点师职业道德的核心，不断提高面点制品的质量是面点师的天职。邓小平同志曾经说过“劳动者只有具备较高的科学文化水平，丰富的生产经验，先进的劳动技能，才能在现代化的生产中发挥更大的作用，面点师的文化水平和专业素质，直接影响到面点事业的发展。

3、讲究饮食卫生，保证健康

《管子?形势解》有云：“起居时，饮食节，寒暑适，则身利而寿命益。”英国的丁格尔也曾说过：“人生欲求安全，当有主要：(一)清洁空气，(二)澄清饮水，(三)流通沟渠，(四)扫洒巴屋宇，(五)、日光充足”。由此可以看出，人的饮食卫生对人的身心健康起着非常重要的作用，所以说，讲究饮食卫生，保证人民身体健康，是面点师职业道德的具体体现，面点师必须持《健康证》上岗，严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》要讲究个人卫生和食品卫生，把住“病从口入”这一关以保证广大消费者的健康和安全。

4、严格遵纪守法，不弄虚作假

明朝时期的思想家王守仁曾经说过：“种树者必培其根，种德者必养其心”，对于以树人为已任的老师来说，具有良好的品德显得尤为重要，要具有良好的品德，就必须处世坦率，举止礼貌，为人正直，作能够正常进行的基本保证，每位面点师都要自觉遵守，按国家有关物价规定办事，掌握好成本核算，做到质价统一，只有这样才能为顾客提供优良的质量保证，为企业创造效益，促进面点业的发展。