第一篇：呼叫中心工作规范一览

为了使办公室工作制度化、规范化，提高工作效率，更好地发挥办公室的的职能，特制定本规范。

一、作息时间

1、严格执行公司作息规定，不得迟到、早退、无故旷工。

2、执行办公室轮休时间表，无特殊情况不得私自调换。

二、日常纪律

1、上班时间一律不准利用电脑聊QQ，看与工作无关的网站，玩游戏及其他娱乐项目。除传送文件外，其余时间不得登陆QQ。

2、所有时间办公室前台区域一律不准吃东西、抽烟。

3、电话响起两声内接起，“您好，XX客服！”为统一问候语。

4、客服人员穿着整洁得体，不得穿拖鞋、短裤、背心以及一切有损客服形象的奇装异服。

5、办公室工作人员要言行文明、得体，举止高雅。

三、工作规范

1、日落原则，今日事，今日毕。

2、工作必须实事求是、严谨认真。

3、对于业主提出的问题要耐心解答，不得因各种原因与业主发生冲突，不给业主做无谓承诺，不说违反公司原则的话，不做有损公司利益的事。

4、认真贯彻、落实回访制度，具体回访内容按回访细则实施。

5、坚持请示汇报制度，多沟通，多讨论。

6、建立信息分享机制，重大投诉及特殊客户及时信息分享。

7、加强档案及文件、表格的管理，信息及文字档案分类保存，表格格式统一。

第二篇：呼叫中心工作小结

呼叫中心半年小结

回顾上半年的工作，现总结如下：

一、转变观念，积极适应新的工作岗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。

二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平

庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：

一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；

二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。

三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作

1、建立健全部门各项管理制度

根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》；根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》；根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。

2、做好员工学习培训工作

不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。

3、话务工作

（1）做好话务现场监听工作

现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。

（2）统一答复口径

由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类

故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。

（4）处理96296话务升级后的疑难问题

96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。

（5）及时监控报修信息，协调处理客户报修

及时关注用户报修，督促客服做好客户资料的详细登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，时刻提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，根据工作流程立即启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程情况。截止6月10日，共派往维修部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单返回后督促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对维修质量及服务态度情况的反映。

4、电话营销工作

2月份，根据公司和客服部要求，呼叫中心接受了电话营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、宽带4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻觅属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、宽带66个。

四、工作中存在的不足

半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不足：

一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和创新，要想办法合理安排班次，要想办法提高员工工作效率，要想办法提高员工工作热情，要想办法创造良好的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思考问题，要多从部门利益思考问题；

二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节加强学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位的情况下，把回访工作强化起来，提高客户满意度。

上半年即将过去，成绩和不足都将成为今后工作的起点，我将会立足本职，团结员工，扬长避短，大胆探索，奋力拼搏，为提升公司形象，为完成公司各项目标任务做出我们应有的贡献。

2012.6.15

第三篇：呼叫中心工作体会

加入大家庭已经1个多月了，经过培训，考试，试听以及这段时间的工作，使我对岗位技能和服务意识都有了新的认识，对这份工作也有了全面的了解。

培训期间，我们了解到客服部的主要职能是负责受理客户的报修，咨询，投诉等，及时将客户的意见和建议传达到相关部门，提升公司客户反应速度和客户服务水平，配合公司做好工作。

与其相关的业务知识是我们必须掌握的，培训中，我们学习到业务办理知识，常见问题解答与常见故障判断，同时运用到实际操作中，在话务组工作期间，本着“客户为本，服务至上的宗旨热心服务客户，尽可能解决用户提出的各种问题，在实际操作中，也发现了自己不足的地方，因为不同的客户问题是不一样的，凭着培训时的知识，还远远不够，这就要求我们不断增加岗位技能，不断学习新的业务知识，多请教同事，多练习，与此同时，就要感谢帮助我的同事们，正因为有了他们的耐心教导，不厌其烦的一次次解答，我才能应付不同的新问题。

在呼叫中心工作以来，在师傅，组长的教导下，时刻保持良好的服务态度，做到主动应答，使用普通话，咬字清晰，语调柔和，心境平和，做到“三声”服务，热心的对待所有的用户，在工作中，难免遇到难缠的用户，尽管他们言语偏激，情绪激动，我们也要做到耐心服务，体谅用户的困难，尽快帮其解决问题，就算受了委屈也要学着微笑。

经过一段时间的工作学习，工作氛围很好，同事之间相处融洽，对于新进员工都热情帮助，我也逐渐熟悉相关业务操作流程，遇到问题也能快速做出反映，大大降低了通话时间，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服务态度，要不断更新业务知识，加强业务订购和相关文件的学习，在工作的同时，更好的融入同事当中去，大家相互学习，共同进步。

第四篇：呼叫中心工作鉴定

---同志工作鉴定

------单位：

兹有我单位职工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期间，他的突出表现得到了领导和同事们的一致肯定。---同志政治立场坚定，觉悟较高。他衷心拥护党的领导，响应党的号召，关心国家大事，积极践行我党全心全意为人民服务的宗旨，能够以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想为指导，创造性的开展工作，体现出了正确的无产阶级世界观、人生观和价值观。

该同志谦虚谨慎，勤奋好学。他努力从多方面开拓自己的眼界，积极主动提高自己的综合素质。通过参与呼叫中心的基础建设，全面地了解呼叫中心的主要职能和重点工作，还协助同事完成了一些他力所能及的行政事务工作。这种积极主动的学习态度获得了我单位领导和同事的一致好评。他注重理论和实践相结合，能将大学所学的知识有效地运用于实际工作中，虚心听取其他同志的意见，表现出很强的求知欲，使得他在工作中能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，灵活运用自己的知识解决各种问题和困难。该同志踏实肯干，吃苦耐劳，有很强的责任心，有创造性思维，接受新事物较快，知识涉猎面较宽，在岗位上不断地学习探索，有自己的思路和设想。在日常工作中能够做到

服从指挥，认真敬业，工作责任心强，工作效率高。遵守我单位的各项规章制度，未曾出现过无故缺勤和迟到早退现象，并能与单位同事和睦相处，交流融洽，虚心好学，善于取长补短，待人诚恳，作风朴实，乐于助人，健康活波，有很强的团队协作意识，2009年被本中心评为“先进个人”。

---同志综合素质好，业务能力强，政治表现良好，法纪观念充实，服从领导安排，与同事友好相处，工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，遵守单位各项规章制度，相信会在今后的工作中取得更出色的成绩。

呼叫中心

年月日

第五篇：呼叫中心工作纪律管理制度

呼叫中心工作纪律管理制度

一、概述

郑州市***中心的每一位员工在工作中必须严格履行岗位职责，对于违反工作纪律行为必须严格考核，使各项规章制度得到充分落实，特制定本管理办法。

二、违纪行为说明

（一）考勤管理方面

1.严重违反工作纪律行为（1）无故迟到、早退。（2）在工作时间私自外出。（3）未经上级同意，私下换班。

2.一般违反工作纪律行为

（1）不按考勤管理办法规定办理请假手续。

（二）安全管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）泄露***中心秘密（2）做损害***中心利益的事。

（3）其他严重危害***中心及部门安全的行为。

2.一般违反工作纪律行为（1）下班后不关闭电脑。

（三）卫生定置管理方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）未在休息室就餐，而在其他办公场所就餐。2.一般违反工作纪律行为（1）物品未按规定摆放。

（四）服务规范方面 1.严重违反工作纪律行为（1）对客户不礼貌。（2）对外服务使用服务禁语。

（3）不按照服务流程及规范办事，造成客户有理由投诉。（4）没有执行首问负责制。

（五）现场管理方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）不爱惜公物，故意损坏设备。（2）弄虚作假、消极怠工。（3）擅自离开岗位、随意串岗。（4）在工作时间占用坐席电话聊天。

（5）非工作原因，允许非本单位工作人员进入工作场所。（6）在工位电脑上安装与工作无关的软件。（7）夜班不按照规定作息时间值班。

2.般违反工作纪律行为

（1）在工作时间吃早点、吃零食。

（2）在工作时间听歌、看与工作无关的书刊杂志及网络信息。（3）在工作时间通过手机聊天。（4）在工作时间趴着睡觉。（5）小休时间超时、吃饭时间超时。

（6）在工作区高声谈话、聊与工作无关的事。（7）未按规定进行着装。（8）未按规定签到、签出。

（9）携带与工作无关物品进入坐席区。（10）在工作时间扎堆聊天。

（六）设备管理方面 1.严重违反工作纪律行为（1）在电脑上玩游戏。2.一般违反工作纪律行为（1）未按规定使用设备。

（七）其他方面 1.严重违反工作纪律行为

（1）结帮结派，不团结，破坏良好的工作氛围。

（2）对需要相互配合才能完成的工作，不给予支持和配合。（3）不服从管理。（4）泄露考试题目。（5）头接耳谈论工资。

2.一般违反工作纪律行为（1）仪容仪表不符合要求。

三、对上述违纪行为的处理

（一）对责任人进行必要的批评、教育。

（二）在《***中心工作纪律执行情况统计表》上记录。必须时要求员工填写《***中心员工违纪过失单》并签字。

四、考核

（一）对严重违反劳动纪律行为的考核。

1.严重违反劳动纪律行为发生一次扣除工作纪律分10分，情节严重通报上级领导，报送人力资源部处理。

（二）对一般违反劳动纪律行为的考核

1.一般违反劳动纪律行为发生一次扣除纪律分2分。

（三）特别说明

1.对于重复违反一般性工作纪律情况满3次，按照严重违反工作纪律情况处理。2.违反工作纪律情况每月累计。

3.在职期间严重违反劳动纪律行为满3次，做辞退处理，并扣发最后一月绩效工资。4.情节特别严重、批评教育无效、影响呼叫中心正常运作的，强行驱逐，等待处分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心员工违纪过失单》