第一篇：亲和服务需移情

亲和服务需“移情”

“移情性”的概念是指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味。移情性的特点是：接近顾客、敏感性和有效地理解顾客需求。

移情性是以客户为导向，站在客户的立场理解问题，设想对方的感受。做到“三移情”，将有利于我们在实际工作中，落实亲和服务本质，增进客户认同，促进客户满意。

第一，移情培育品牌

品牌培育指标对于一线客户经理而言，是工作的重要内容也是一项硬性指标。在争取客户上柜销售重点品牌时，可以选择移情的沟通方式取得客户信任。站在客户的角度，说“我们做生意肯定想多赚点钱，对不对？现在货源这么紧，都希望多拿到烟啊！是不是？”这时，零售户肯定提起了一定的兴趣。“看看咱们店是什么类别。提高了客户类别，能多拿到烟呢！”一般情况下，客户即会询问如何才能提高类别。我们即可顺势说明客户类别分类办法，随即推荐重点品牌卷烟，让客户感受到客户经理是理解自己处境并真心诚意提供建议的。

第二，移情倾听抱怨

“香烟怎么都订不到？”“什么工作我配合，你们怎么不配合我卖香烟”“明码标价有什么用！”客户经理在走访中经常会听到这样的抱怨。

这时候，可以选择移情倾听客户抱怨，站在零售户的角度，同意他的说法，如“是啊。货源是好紧张，好卖的烟不够卖怎么办呢。”然后将话题引申到如何填补货源紧缺，选择何种替代烟等问题上来。很多时候，零售客户对于公司的政策、现状都非常了解，只是对客源流失的担忧需要表达、发泄。如果这个时候，向客户解释货源投放策略，摆出各种法律政策，往往收效甚微，还可能引起零售户更大的不满和更多的抱怨。

第三，移情处理投诉

在接到投诉中心的投诉时，需要我们及时找客户经理了解情况，及时处理客户投诉。在处理客户投诉时，要认真了解事情来龙去脉，认同客户的投诉，不能表现出不满情绪，更不能责问客户。假设自己是零售客户，考虑此时最希望得到的反馈。如“您反应的情况很对，我们工作的失误也的确给你造成了很大的困扰。您的意见对我们的未来的工作有很大的帮助”。

服务过程中，设身处地得为零售户着想，急客户所急，忧客户所忧，给予零售户充分的理解和认同，零售客户才会理解和支持我们的工作，才能体会到如亲情般得温暖。

第二篇：移情草木---花鸟画

第十五课：移情草木－花鸟画

教学目标：

1、了解中国花鸟画的社会意义及审美价值。

2、理解花鸟画画家“缘物寄情”的特点，感受画家热爱自然、热爱生活的思想情感。

3、了解花鸟画的艺术表现方法。

4、感受自然之美，体验花鸟画的乐趣。内容结构：

①、本课有：“画出荷花多样的美”、“胸有成竹”、“妙在似与不似之间”三部内容，从相同题材和不同题材展示花鸟画画家的作品。

②、以相同的题材，艺术家运用不同的表现方法寄托对花鸟的情感，表现自己对自然的热爱。教学重难点：

1、本课以“画出荷花多样的美”为教学重点。

2、启发学生在艺术家的作品中获得审美感受，明确作品的社会寓意、艺术表现及画家的思想情感的表达是本课的重点。

3、花鸟画的表现方法是本课的难点。

教学方法探究学习、问题讨论、创作体验 教学过程：

（一）、导入课题：本课以设问的形式导入课题。

（二）、讲授新课 江苏仪征市精诚高级中学 211400：

一、感知作品

1、感知作品，仔细观察《出水芙蓉》、《映日》、《荷塘》三幅作品。

1、引导学生仔细观察作品。让学生对作品形成初步的印象。

◆ 播放背景音乐。

◆ 展示作品： 《出水芙蓉》 《映日》 《荷塘》

二、分析作品

画出荷花多样的美

1、学生仔细观察比较作品：寻找理解作品的中心要素（作品表现的内容、表现形式、画家的思想）。（从学生自己的理解出发，用心去理解作品。）

2、分析作品： 中国画花鸟作品：《出水芙蓉》、《映日》、《荷塘》。

①、学生对作品中的要素产生问题并分组展开讨论。

②、讨论分析作品的异同。

③、分析作品的不同表现形式。④、领会作品的内涵与创作理念。

3、学生发表自己的见解和观点：

可以是自己的见解，也可以是小组共同的观点。

《出水芙蓉》： 是（南宋）吴炳的册页工笔画。

《映日》、《荷塘》写意花鸟，形象简练概括。笔墨生动有生机，赋予力量之美感。

1、引导学生仔细比较作品：

①、比较作品的题材。

②、比较作品的表现形式。

③、比较画家对作品赋予的思想情感。

2、启发学生思考分析作品：

①、引导学生注意花鸟画作品的不同表现形式。

②、引导学生领会画家缘物寄情的思想情感。

③、了解中国花鸟画的艺术特点。

3、鼓励学生自我表现，发表自己的见解。

知识要点：

①、《出水芙蓉》：工笔画，画面构图饱满，形象单纯，但画家表现丰富。笔法精工，设色艳丽。是南宋院体画中的精品。

②、《映日》：写意花鸟，构图奇崛，墨色浓重，线条强劲有力，具有力量美。

③、《荷塘》：写意花鸟，线条色块交织，刚柔相济，虽是深秋却不显萧瑟，似乎是一首交响乐。

学生以小组为单位展开讨论，阐述自己的观点。谈自己对作品的感受。胸有成竹

展示作品，学生分析、感受作品。

引导学生分析鉴赏作品：（北宋）文同《墨竹图》（明朝）徐渭《墨葡萄图》（清朝）郑燮《兰竹图》

妙在似与不似之间

学生分析、感受作品。学生分析鉴赏 齐白石《虾》。

三、体验作品

播放背景音乐。学生体验作品。体验水墨的乐趣

四、知识拓展：五代、宋、元时期花鸟画的发展特点。

五、学生小结并进行自我评价，教师总结并进行总体评价。

六、课外延伸：查阅收集齐白石、郑燮的其他花鸟作品。

第三篇：移情能力训练要点

移情能力训练要点

认识移情能力

移情能力是一种理解能力。

移情能力是针对他人，或其他某个群体而言的。

移情能力关注的是他人的感受。

移情能力是一种情感或者情绪的转化能力，即把他人的情感或者情绪转化为自己的一种理解。

移情能力是建立在丰富人生阅历基础上的。

移情能力是管理者必须具备的一种素质，即便是家长，也需要有一定的移情能力，才能与自己的孩子有很好的沟通。

优秀的领导都能够理解部下的感受。

理解他人，并不是认同他人，理解和认同是两回事。

移情能力的具备，既有先天的因素，也有后天的训练成分。

思想政治工作者应当有更好的移情能力。

只有具备较好的移情能力，才能跳出情感漩涡，客观理性地分析他人。

移情能力，就是能够将心比心。

训练移情能力

可以把移情能力归类为一种心智技能。

所有的技能都可以通过后天的训练获得。

可以把移情技能划分为认知技能和交往技能。

训练倾听，通过倾听来挖掘，追忆自己的情感，获得与对象相近的情感体验。

训练表达，通过适当的、适时的话语，表明情感关切，使谈话能够顺利进行。

训练分享，包括情感的分享和体验的分享，由于分享是自发的、自愿的，激发分享的感受，有利于提高移情能力。

训练交换，包括情感的交换和体验的交换，站在对方的角度看待、思考、体验问题，获取与自己不同的认知。

训练引导，通过启发自觉，激发良知、良能，获得善意，化解和消融敌意。

营造积极环境

移情能力的根本作用在于改造环境，尤其是情绪和情感的环境。

情绪和情感都是容易得到共鸣的，恶劣的情绪和情感产生恶劣的人文环境。

发挥移情能力的作用，有利于营造积极的、善意的环境。

认知和态度影响动机和信任。

风气是一种群体性的感受，是群体性的短期体验。

积极的环境能够使个体有着更好的自我感觉。

良好的移情能力有助于建立公正、包容、合乎道德的风气。

公正意味着平等相待，机会相等，没有特权。

信任是宝贵的，是合作的基础，良好的移情能力有助于赢得信任。

第四篇：一致性反移情

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一致性反移情、神入、共情、包容

徐钧

当客体关系理论为主导的精神分析、自体心理学进入中国之后，由于之前以来访者为中心疗法在中国的影响，它们之间的几个概念值得被关注及澄清。这几个概念就是一致性反移情（或称一致性认同的反移情，拉克尔）、神入（科胡特式的）、共情（罗杰斯式的）、包容（比昂），对此我利用第三期中德班的机会与瑞士和德国的精神分析家Andrea等等教师作了交流和澄清，在这里和大家分享受这些内容。

一致性反移情和共情

一致性反移情（或称一致性认同的反移情），是由阿根挺的精神分析学家拉克尔（Racker）于1968年，在其著作《transference and countertransference》中提出（《transference and，拉克尔（Racker）指出：“一致性认同类似共鸣（虽然countertransference》P134——135）

不是共鸣），当我们看见一个无父无母的孤儿时，我们可能感到悲伤。这种悲伤是和那个孩子的自体相符合或类似的。那个小孩这时候也感到悲伤。由于看到那个小孩的人认同和感受到那个小孩的悲伤，这在彼此的自体感受上是一致或类似的，那就是一致性反移情。”

共情，似乎是罗杰斯的专利，他曾这么定义，“所谓的共情是指站在别人的角度考虑问题，它包含着几个方面的情况。它意味着进入他人的私人认知世界，并完全扎根于此。”

在他后期一篇论文中他又强调说，“促进人际关系的要素是同情心的了解，就是说，治疗师必须具有一种特殊的感应能力，很准确地感受到当事人的个人经验，并能体会到当事人所表达的内容，只要进行得顺利，治疗师不但能够进入当事人的内心世界，去了解他所要澄清的各项意义，甚至他在下意识里对情况一目了然。”

对于共情的强调还包括自体心理学创始人科胡特的观点。科胡特与罗杰斯共情定义的不同在后面讨论。

在德国和瑞士精神分析教师的回答中，他们认为一致性反移情和共情的内涵是相同的，虽然不同的作者使用了不同的表达方法，一致性反移情更加属于理性的表达方式，而共情则是从感性上所作的阐述。

但我这里觉得需要补充的是，似乎一致性反移情似乎是被动引起的，而共情似乎是更多主动性体验的。而实际情况中，一致性反移情在一些来访者的负面移情中可能有被来访者的情绪同步调的感受所控制住的情况，而未必对此有觉察。例如来访者的焦虑引起了治疗师的焦虑感，这可以说是一致性的反移情，但还没有到达共情的阶段，而治疗师未必能够觉察这一焦虑来自来访者的自体而去共情。但共情在咨询过程中似乎能够扮演一更主动和建设性的去体验来访者的角色，心理治疗师似乎能够直接去理解来访者的处境以进入来访者的自我，到达对来访者的感动并促进其生命力的复活。

共情和包容

包容的概念来自于英国客体关系学派中克莱茵和比昂的贡献，它和投射性认同的概念似乎是牵连在一起的。

包容的概念是儿童或来访者把自身无法处理的原始冲动和焦虑的“贝塔元素”投射给作为客体对象的母亲或心理治疗师，母亲或心理治疗师通过“阿尔法功能”，容纳、保留、吸收、并净化这些被投射进来的这些带有毒素“贝塔元素”，并将已经净化为无毒的“贝塔元素”返回给儿童或来访者，儿童或来访者内化这些自己当初投射出去、并被母亲或心理治疗师的阿尔法功能加工过了的元素，成为自己内部的自体表象与客体表象，进而形成儿童或来访者的心理结构。这样的过程反复进行，最终完成对于心理结构的塑形，塑造儿童或来访者的内部世界和心理现实。这之中的母亲或心理治疗师，就是一种容器（container）。

反之，儿童或来访者把自身无法处理的原始冲动和焦虑的“贝塔元素”投射给作为客体对象的母亲或心理治疗师，而母亲或心理治疗师无法因为各种原因无法容纳和包容这一被投射入的原始冲动和焦虑时，就可能会产生与来访者的潜意识合谋或者行动化。例如为了降低内心无法承受焦虑，而给来访者建议或者治疗师自己发生某种形式突破设置的付诸行动，或者攻击来访者等等。这些都是心理治疗师无法包容的表现。

精神分析学派客体关系理论的本质，就是分析家作为一个容器，接受并加工患者的无法忍受或接纳、并投射给分析师的心理内容，然后患者再将被分析师容器转化加工过的内容内化的过程。在精神分析过程中，这种过程不断重复，使患者的内心世界发生改变。

哈米尔顿在其著作中强调，包容的功能首先是心理治疗师自己的，这一治疗师自己的包容功能吸收和净化了被投射过来具有毒素的能量，经过自己的净化，然后反馈给来访者以净化的能量。最后心理治疗师的“容器”就内化到来访者的心理功能中，而使之能够有能力净化那些毒性情感因之精神健康的生活。所以在这点上，我们也看到精神分析家或心理治疗师本身如果能够再参加临床实践前接受一些分析式体验的训练是何等重要。

在包容的定义中，显然没有“认同”来访者情绪，如果产生了认同，那就不可能再产生净化的功能。包容以为着更恰当的吸收了情绪并作出适当的回应。而共情和一致性反移情则是建立在认同来访者情感上的了解。它们属于不同面向和不同治疗时间点的观点。

在来访者使用投射性认同机制时，心理治疗师的内心因为基础于人类普遍的情绪机制而被激起各种情绪，特别是负面的情绪，这时候通过对于来访者客体关系的领悟，而吸收这些被投射进来的毒素，并在随后的诠释而包容的反馈来访者。在这里我们是不产生对此负性情绪的认同的，认同的情况可能产生我们跟随这些被激发情感的行动，而和来访者共演一出客体关系戏剧的情况，这也就和来访者在日常生活中一直因之困扰的问题关系表现一样而失去治疗的意义。心理治疗师的投射性反认同意味着成就了一种与来访者潜意识的合谋，被来访者的潜意识所操控，并因此障碍来访者意识的痊愈进展。

或许在包容之后，我们从新的角度去整个的理解来访者这个个体，这时候可能会有共情的认同，对于来访者作为个体的同情之心。当然在不同的疗法或者不同的风格取向中，包容和共情展现他们的不同，但不能混淆为一谈。

在德国和瑞士精神分析家那里的答案也是如此，认同与不认同是区分共情和包容的最大关键点。

神入（科胡特式的）与共情（罗杰斯式的）

这两个词其实都是共情，神入（科胡特式的）与共情（罗杰斯式的）也有着不同，科胡特认为他所强调的神入首先是一种对于来访者的科学观察，进而基础于这一观察而在临床实践中对来访者的自体的三个极进行共情。他和罗杰斯共情方式的不同，似乎在于他更有指向性和结构性，也区分了如果通过移情进行诊断以明确来访者自体缺陷的方向，并随之作为自体客体而有的放矢的神入来访者的自体。科胡特的共情是一种基础于观察的神入共情，它是中性或更具有理性色彩的且目标性明确的共情。

罗杰斯虽然在共情上多有强调，但他更多是更感性和更无规则性的共情，有时候所谓的“共情”有可能是来自心理治疗师自身情结的反移情投射。因此他的共情似乎共多是呈现一种主动和主观色彩的。或许罗杰斯本人的共情是高超的，但要人人都作到罗杰斯的那一方式却是艰难的。

自体心理学的发展和以来访者为中心疗法的衰弱代表了其中可能存在的区别。

区分以上几个概念的面向是十分重要的，它牵涉到理论的使用和实践中的风格。

第五篇：《移情草木—花鸟画》教学设计

《移情草木—花鸟画》教学设计

一、教材分析

教学目标：

1、知识与能力培养目标：

了解中国花鸟画的社会意义及审美价值和多种体裁、表现手法。

2、情感态度价值观培养目标：

理解花鸟画家缘物寄情的特点，认识花鸟画的欣赏价值不在于形似，而在于得意，以情动人，以情感人，激发人们爱美、爱生活的感情。

3、创新能力目标：

在学习中，激发学生的求知欲望和探究性思维，提高学生的艺术鉴赏能力，开阔眼界。

教学重点：中国花鸟画注重寓意，但画家的艺术表现、情感的表达是更为主要的。

教学难点：花鸟画的表现技法。

教学关键：教师的知识面以及引导、堂演示和学生的投入程度

二、教学过程：

（一）组织教学：调试多媒体、检查教具、师生问候。

（二）导入：

教师：以莲花“出淤泥而不染，濯清莲而不妖，不蔓不枝，亭亭净植”的生长特点，另人联想到洁身自律的高尚人品，因而受人们喜爱，也是花鸟画中常见的体裁。

（三）新授：

1、欣赏以荷花为主的典范作品：《出水芙蓉图》

《映日》潘天寿

《荷塘》齐白石

教师介绍齐白石、潘天寿的作品和各自的特点，从而引出花鸟画的一些特征

并引导学生说出自己喜爱的荷花题材的作品及其喜欢的原因。

2、通过“胸有成竹”启发学生说出古代画竹著名人物以及文人画中“四君子”

请学生分组讨论几幅美术作品。图片展示有

（北宋）文同《墨竹图》（清）郑燮《兰竹石图》

（明）徐渭《墨葡萄图》（明）徐渭《牡丹蕉石图》（五代）黄荃《写生珍禽图》（清）虚谷《松鹤》

（每作品都提出不同的问题让学生回答。）

教师通过放映一个小短片让学生了解花鸟画的特点

3、花鸟画的最高境界“妙在似与不似之间”

以古代画家画虾出名是谁？引出本重点移情草木--花鸟画家齐白石，简介生平及绘画特点。

欣赏齐白石的作品《青蛙》、《虾》、《花卉册页》

古代画论：绘事不难于写形，而难于意，得其情而点出之，则万物之理挽于尺素间矣（教师解释）

4、小结（学生做，老师补充）：中国花鸟画家以其高深的画技把自己热爱生活的情愫，寄托于草木“得其情而点出之”。使欣赏者获得启迪，激起爱美，爱生活之心