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客户关系管理实践报告
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一、前言....................1二、对CRM的认识................2三、CRM的内涵.....................2四、个人理解和操作体会及感想................3一、前言
四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习，如果不能说是感慨万千，至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意
3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。
二、对CRM的认识
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。
三、CRM的内涵
客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需
求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。
客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施crm的根本。为了实现crm，企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理。
四、个人理解和操作体会及感想
在上机具体操作的过程中，我切身体会到使用CRM带给了企业的好处和极大的便利。最直观的好处有四：
提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
但是，按照马哲的辨证思想，任何事物都是具有两面性的，CRM也不例外。随着crm的迅速发展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调妨碍了crm发挥出完整的效力。因为crm直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。这些冲击主要是来自营销，竞争对手，企业内部，还有科技等方面。但是我们绝不能因此而因噎废食，因为CRM给企业带来的机遇是有目共睹的。
现在，我们正处在一个一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
同时，我也深深地感受到：21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，第一是企业品牌，第二就是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源。
此外，CRM系统的实施需要具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业传统束缚的人才；来自IT并熟悉本行业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。这也对我们21世纪的大学生提出了严峻的挑战。面对时代对我们提出的新要求，我感到了自己肩上担子的沉重，也明白了自己应该承担的责任和需要履行的义务。但我坚定地相信：我们完全有这个能力来完成这一历史使命，并且会完成得很出色！
同时，中国加入WTO以后，企业将面临更加严峻的形势，但是只要中国得企业能够全方位的提升企业的竞争力——特别是企业的客户信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式的弊端，打好基础，革新观念，我相信，中国的企业一定会最终走向CRM，走向光辉灿烂的明天！
第二篇：会展客户关系管理实践报告,
自学考试 20___ 年 ___ 半年《会展经济与管理》（专升本）实践性考核报告
上海应用技术大学
考试课程 会展客户关系管理
报告题目 会展客户关系管理实践报告 考生姓名 __________________ 准考证号 __________________ 座 位 号 __________________ 课程成绩 __________________ 教师签名 __________________
摘要 本人有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了 ,但是这一个月对我来说是充满收获的 ,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对 CRM 的一无所知，到对 CRM 渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对 CRM 有了很深刻的体会。
信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业 市场竞争日趋激烈 在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力 于 202_ 年初走出了实质性的一步 正式开始了 CRM 系统的实施工作 明白了实施 CRM 过程中一定要：
1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利。
2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益；但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对 CRM 的一些浅薄看法和认识。
关键词：
CRM；中海地产；客户关系
目录 一、会展客户关系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地产实践 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地产的客户特点................................................................................................1（一）中海地产客户的家庭特点...............................................................................1（二）中海地产客户的地域特点...............................................................................2（三）中海地产客户消费目的分析...........................................................................2（四）中海地产客户重复消费分析...........................................................................2 四、中海地产目前的客户服务状况..................................................................................2 五、中海地产的客户服务需求..........................................................................................3（一）客户需要 一站式 服务...................................................................................3（二）客户需要主动式的服务...................................................................................3（三）客户希望个性化的服务...................................................................................3（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦...................................................................................................................................3 六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案........................................................3（一）重组中海地产客户服务资源...........................................................................3（二）设置独立的 客户服务中心.............................................................................3（三）重组客户服务流程...........................................................................................4（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求.......................................................4 七、总结............................................................................................................................4
一、会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘，最大可能地满足客户需求，提高客户忠 诚度，最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单 纯的软件和技术 事实并非如此 CRM 从本质上讲 是以 客户为中心 的理念基础上的一套关于客户关系 营销方针等的概念和企业运作方式 而以 客户为中心 的理念正是 CRM 的思想基础 以 客户为中心 的经营理念简而言之就是企业的生产 营销 服务都必须围绕着客户来进行。
以客户为中心 对企业的本质意义在于 改善企业在营销 销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能 从而创造更丰富的业绩 因此 树立 以客户为中心 的经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的 它要求中海地产在实施 CRM 的各个环节都应具有 换位思考 的能力 必须切实站在客户的角度开展各项工作。
二、中海地产实践 CRM 的目的 中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果 也是自身发展的需要中海地产实施 CRM 的目的 归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力中海地产与竞争对手相比 其核心竞争力主要是对市场的把握能力 售后服务能力 社会资源的整合能力 产品品质的保证能力 而这其中 对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的以下是中海地产实施 CRM 的具体目标：
(1)系统地管理客户资料 潜在客户资料和客户访问过程 建立公司级的统一客户数据中心 做好数据的采集和整理工作。
(2)提高中海地产对客户购买行为的分析能力 有效的对客户群体进行分类有效识别高质量的客户群体 并通过分析客户价值升降 客户流失的原因以及客户信用情况等 全面提升中海地产对市场的预测能力。
(3)细分和挖掘潜在客户需求 指导楼盘的设计和推广。
(4)通过对客户特点和客户需求的细分 实施有针对性的营销手段 提高中海地产的销售能力 并减少 “ 地毯轰炸式 ”的高额广告投入 提升中海地产的盈利能力。
(5)理顺客户服务业务 及时跟踪服务状态 降低服务成本 提高现有客户服务满意度 由此产生更多的客户推荐。
(6)提高中海地产的企业运作效率 提高渠道管理能力 通过对销售中介公司物业管理公司 各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流 有条不紊地开展各项业务。
三、中海地产的客户特点 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点和消费目的等几个方面 都有很大的细分空间 具体分述如下：
（一）
中海地产客户的家庭特点 在城市中 家庭是一个生活单元 家庭规模 数量及结构对住宅的需求有重大影响 中海地产客户群的家庭规模绝大部分较小 据内部统计 中海地产在深圳市场 每户的平均家庭规模为 2.9 人 家庭规模在 3 人或以下的户数占总数的 76% 中海地产客户群的家庭类型以核心家庭 一对夫妇和未婚子女 为主 比例占 56% 其中未婚子女为一人的又占绝大多数 另外33%的中海地产客户群为一代户 包括单身家庭和夫妻家庭 这充分提示 中海地产的客户以青年人与中年人为主 中海地产客户群
的家庭收入以高收入为主其中月家庭收入在 15000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民币 或港币 以上的 占总客户数的 56.8% 由以上家庭特点的分析 可以断定 中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体需求较高 且需求趋向多元化。
（二）中海地产客户的地域特点 中海地产客户群有鲜明的地域分布特点其 客户主要来自香港和广东本地人 这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5% 来自内地的客户较少分析中海地产客户群的地域分布特点 对了解客户的需求有着重要意义 因为客户的地域分布 与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密 例如 来自香港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求 而来自内地的客户比较喜好结构方正的房屋 并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。
（三）中海地产客户消费目的分析 中海地产客户群的消费目的 购房动机 以自住为主 但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资 这部分客户占总客户的 34%左右 购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的偏好都是有较大差别的 这些都需要 CRM 系统予以深度分析。
（四）中海地产客户重复消费分析 中海地产客户群中 有总客户数 36%以上的客户 同时拥有中海地产开发的两套房产 也就是说这部分客户是中海地产重复消费的客户 通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分 大于 90% 来自于香港 这一特点在深圳市场上是中海地产特有的从以上分析可以看出 中海地产的客户群在家庭特点 地域特点 消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性 例如重复消费的客户决大部分是购房投资的客户 同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户 四、中海地产目前的客户服务状况 中海地产在实施 CRM 以前 对于客户服务工作不甚重视 也没有专职的客户服务人员 其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理 但该小组 的人员全部由销售人员兼任，当有销售任务时，客户服务工作几乎无人负责，由于对客户服务工作的不重视 中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系为解决客户服务问题，中海地产在内部推行了一套 首问责任制的做法。所谓首问责任制 是指 中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求，不论该员工属于哪个部门 都成为该项投诉的解决责任人，他有责任协调公司相关部门的工作 有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的 但在实际操作中 存在很大问题。
首先，中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制体系 接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心 服务质量无法得到制度的保证；其次，中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入 对员工绩效考评体系 结果是 员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务，完成结果的好坏也与自己无关，使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证；再次，由于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时 经常是拖延了时间不能及时地满足客户的需求。
在 首问责任制 的体系下 中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是转单 也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上 然后转给设计部销售部 质量管理部等相关部门 单子转给相关部门之后 就由这些部门与业主沟通处理投诉 但处理过程是怎样 处理的结果客户满不满意 客户服务小组就得不到反馈了 而且客户也得不到及时的反馈。
五、中海地产的客户服务需求 以客户为中心 是实施 CRM 的理念基础 中海地产在实施 CRM 时也必须贯彻这一理念 为把 以客户为中心 的思想落实到实处 中海地产的客户服务需求应包括以下四个方面：
（一）客户需要 一站式 服务 中海地产给客户提供的服务内容多种多样 这些服务内容分别由不同的部门或外协单位提供 例如 向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责 而为客户提供维修服务的主要是工程部 由于为客户提供服务的部门很多 客户一旦有服务需求后 往往不知要找哪个部门来解决 根据深圳市住宅局 202_ 年对业主入伙后对发展商提供服务的满意度调查显示 79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意 所以 给客户提供 一站式 的便捷服务是中海地产的重要客户服务需求之一。
（二）客户需要主动式的服务 客户从实地参观楼盘到最后入住 这其间要经过很多手续 而对于这些繁多的手 续 客户一般不可能了解得很详细 所以在履行这些手续时 客户不免要遇到各种各样的麻烦 例如 当客户在装修时 由于客户对装修管理规定不甚了解 可能出现装修不当损害房屋本体的麻烦 根据中海地产的关联企业 中海物业 202_ 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 业主总共反映了中海地产大大小小 207 项服务问题 而这全部 207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及 也就是说 所有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题 因此 由该项调查可以充分说明客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的 这要求中海地产及时总结服务中的问题并采取有效措施 向客户提供 主动式 的服务 防患于未然 使在第一位客户碰到的问题不能再让第二位客户遇到。
（三）客户希望个性化的服务 客户需求个性化是市场发展的趋势 中海地产开发的楼盘属于房地产市场的高端 产品 其客户的需求越来越显示出个性化的特点 根据中海地产的销售合作方 中原置业 202_ 年的市场调查显示 88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计另有 71.8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务 而不希望发展商提供样板式的装修服务 因此 适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一。
（四）客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内客户会遇到很多问题与麻烦 烦 出现这种情况时 客户多半会将其以 投诉 的形式反馈给中海地产 从一定程度上看 投诉既是反映问题更是反映客户的服务需求 因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系到中海地产的客户满意度 还是根据中海物业 202_ 年对在管的七个中海地产楼盘业主的调查显示 有关中海地产的业主有效投诉共 489 起 其中解决落实了 487 起 另两起以退房的形式予以解决 也就是说 489 起投诉全部得以解决但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有 55.3% 不满意的原因主要是投诉解决不及时和未给予业主处理的反馈 因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海地产客户服务工作需要重点关注的。
六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案（一）重组中海地产客户服务资源 中海地产应对其客户服务资源进行重组 通过以下措施加强其客户服务能力 使客户服务状况与 CRM 的要求相一致（二）设置独立的 客户服务中心
由其独立负责客户服务方面的一切事宜使客户始终感觉到中海地产是 同一种声音 同一个版本 在为其服务（三）重组客户服务流程
彻底改变过去的客户服务基本上就是 转单 的局面 来自客户的所有信息 包括 需求信息 投诉信息等 均由客户服务中心处理后及时传递给公司相关部门 并责成相关部门在做出相关处理后 及时给予反馈信息 然后由客户服务中心给予客户反馈 如客户仍不满意 将再次重复以上流程 直至客户满意为止 在整个客户服务过程中 客户无论有怎样的需求都 只需与客户服务中心联系 使客户真正享受一站式的服务 客户服务中心有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务（四）切实站在客户角度分析与预测客户需求
努力实现主动服务 正如前面对中海地产客户服务现状分析的那样 中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地产的客 户服务人员应着重在仔细分析客户需求上下功夫 切切实实站在客户的角度思考问题，解决问题。将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中 更加方便了客户 例如在楼盘入伙时 由于客户对许多情况不了解 结果在装修和入住的过程中 总会遇到这样或那样的麻烦 这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演 针对这样带有普遍性的问题 中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现主动服务 比如在入伙前 提前整理一整套 中海业主家居手册 将一些业主可能遇到的问题提前主动的告诉业主 既省了自己的事 更提高了客户的满意度加强人员培训中海地产 CRM 的实施离不开高素质的人才 因此 加强对员工的培训是实施 CRM 的关键因素 在培训过程中 应着重注意如下方面：
第一，培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员 同时还更应包括中海 地产的一线员工 因为 CRM 系统在实施的效果 很大程度上取决于他们的参与 第二，培训的内容不光要教会所有的人员如何操作 CRM 系统 更重要的是 获得他们对 以客户为中心 的管理理念的认同 第三，培训的时间安排最好是定期进行 这样有利于固化历次培训的成果。
七、总结 目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能 占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同 时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质。
首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒 弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主 要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们 不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才 "多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的 行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会 展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不 足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提 升会展教学研究水平对。最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。
参考文献：
[1] 樊治平,王建宇,陈媛.客户关系管理(CRM)的评述与展望[J].系统工程.202_(06).[2] 曾隽.会展个人客户价值评价问题研究[D].西南大学 202_.[3] 道冰川.客户关系管理在会展业的应用研究[D].西南财经大学 202_.
第三篇：会展客户关系管理实践报告
会展客户关系管理 实践报告
学校：上海应用技术大学 专业：会展专业 姓名：范艳艳
______年______月______日
目录 概要..........................................................................................................................................................3 一、会展客户关系管理的基础............................................................................................................4（一）
客户信息数据的获取和分析............................................................................................4（二）
客户甄别............................................................................................................................4(三)客户关系的建立与维护..........................................................................................................4（四）预测会展客户......................................................................................................................4 二、会展客户关系管理的目标..............................................................................................................4 二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈........................................................................4 三、客户关系管理的对策....................................................................................................................5 1、找到正确途径吸引客户..........................................................................................................5 2、不断完善与客户的关系..........................................................................................................5 3、实施忠诚度战略......................................................................................................................5 四、总结..................................................................................................................................................6
概要 以会展价值链中的参展商所处的地位为基础，调控客户关系并制定策略能够产生一系列社会收益和经济收益。是会展举办是否成功的准则。本文旨在研究的会展客户关系实时策略是否能够为会展提供全方位的无死角的客户服务，是否能够高效率并且最大限度的提高客户与参展商互动交流的能力，从而使得参展商能够实现收益最大化。会展企业应当维护和管理客户关系，根据客户关系的实时变化，制定有针对性灵活的策略，采取相应的个性化定制服务，最终为客户获取较为大的收益夯实基础，提升会展客户的消费价值，满意度，信任感以及忠诚度。认识到在管理的各项工作中“以客户为中心”的核心思想是会展企业客户关系实施的关键。
关键词：满意度、忠诚度、参展商
一、会展客户关系管理的基础 通常情况下组展商与客户关系管理会包括以下三点：1、客户信息数据的获取和分析 2、客户关系的建立与维护 3、同客户交流信息。
（一）客户信息数据的获取和分析 对组展商来说，他们要面对的客户是纷杂多样的，收集的数据也将会纷杂多样。我们将收集到的数据分为几个层面：1、客户原始记录：它是组展商可以获取的最基础性的资料。组展商可以在专业的企业黄页供销商购买，或者通过行业协会。2、数据的统计与分析：是组展商可以通过信息咨询公司购买，里面的内容有：客户评价；客户合同履行情况；存在的问题；客户与其他参展商交易信息；需求特征；发展潜力。
（二）客户甄别
收集到的资料我们需要对相关信息进行真实性的验证，并处理其信息价值。根据参展商的各项情况进行评估，从而甄别有战略合作意义的合作伙伴。
(三)客户关系的建立与维护
与客户合作后，应该及时的搜集客户的反馈，积极了解参展商需求的变化，并及时更新客户的数据，通过了解这些数据和参展企业对专业观众的需求，专业观众对参展企业的建议，制定具体的管理策略来推进客户关系的发展并与有潜力的客户建立相互信任的合作关系是组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标，修改客户方案，为下一次服务提供准备。
（四）预测会展客户
能够准确预测会展潜在客户的能力会给企业带来极大的价值和利润，有些参展行为是可以预测的，这可以作为进一步收集客户数据的一个落脚点。
二、会展客户关系管理的目标 会展企业在经营管理要将“以客户为中心”这条理念充分融入到会展的企业文化当中。在管理客户信息，预测市场动态，协调客户关系，培植客户忠诚，降低销售成本，提高工作效率，创造客户价值，发展企业战略等多个方面都能够起到积极的作用。实现多元效益最大化的终极目标的过程实际是 4R 文化体系构建的过程。会展的参展商要重视广大客户，满足客户不同的需求，提升用户的满意度，栽培客户的忠诚度，从而用一系列策略建立一个客户与企业互相信赖的关系。对于一个成功举办的展会，高满意度的客户户能带来的价值是要远远高于新客户的，维持这样的关系要求企业做到及时掌握客户的信息，需要知道市场的需求，可通过现代网络技术大数据等高科技处理庞大的客户信息网络，另一方面需要企业做到各个部门共同参与维护客户，发挥管理的实际意义。
二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈
客户关系管理这一概念起源于美国，经过演变以及发展最终形成了一套完整的体系理论系统。目前阶段来看，客户关系管理并没有统一的定义。国外的很多跨国公司或者机构都对客户关系管理有不同的解释，其中最能体现这一概念的定义来自于 Gaetner Group 的 IT 咨询顾问公司：CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments,fostering customer-centric behavior and and implementing customer-centric process.（客户关系管理是一种业务战略，旨在通过围绕客户群组织企业，促进以客户为中心的行为并实施以客户为中心的流程来优化盈利能力、收入和客户满意度。）
我国学术界对 CRM 的诠释有三个方面：1、CRM 是一种宏观的，现代的经营理
念；2、CMR 已经包含了一整套系统的解决方案；3、CRM 相当于软件系统。
企业想要实现成功的客户关系管理需要引进管理思想并辅助于计算机等手段。客户关系管理实际上是一种营销管理，核心思想是“以客户为中心”，这个核心思想需要在各个管理步骤中处处体现，要把客户视为价值链与自身同样重要。企业能通过有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力，提高客户的满意度和忠诚度。
我国的会展客户管理已经竞争到白热化的局面，每年达到 25%的客户都从会展流失，必须要解决我国客户观众中处出现的严重的问题并重建管理系统。我国会展不足的地方最主要表现在这三个方面：1、参展商资源能力不足，资金的不足成为了企业有效实施客户管理的难题，实时管理的费用非常的昂贵，大部分企业资金不足难以支付。我国的会展企业都发家较晚，而且专业性不足，销售体系不够完整，对国际上的管理知识掌握不足，从而会造成企业内部紊乱。我国必须要加强 CRM 人才的培养，稀释市场价格，使得企业支付得起。2、我国的客户管理软件厂商和咨询公司开发力度不够，这会造成客户管理实施受到阻碍的其中一条重要原因。3、好多企业并没有将“以客户为中心”作为核心驱动力，客户关怀计划以及客户满意度还处于下游，因为不少企业因此流失非常多的客户，导致企业之后不得不花费高昂的费用再次招揽新客户。对于企业来讲，在展会结束之后应该去主动同客户进行沟通，及时得到客户的反馈和建议，询问客户的满意度，因此企业可以及时的做出调整。
三、客户关系管理的对策 1、找到正确途径吸引客户 成功的会展活动离不开客户的支持，会展需要运用各种策略和手段吸引客户，而吸引客户是客户关系管理的第一小步，会展的客户包括老客户，吸引来的新客户以及潜在的客户。老客户的忠诚度是企业最大而且最需要珍惜的资产，是企业发展的客户基础，一些企业往往忽视了老客户的价值，企业在吸引新客户和保留老客户的策略上要下同等的工夫，因为这两类都是对企业同等重要的。新的客户是珍贵的资源，也有极大的发展空间，新客户的体量一般决定着未来企业规模的尺度。吸引新客户也是企业的重要任务之一。这两类客户的吸引策略也有所不同，老客户的维护可以采用一对一客户关怀计划，关系营销的策略。新客户的发掘可以通过在目标市场内寻找并发现目标客户，通过高效的传播手段进行沟通，从而实现新客户的转化，或者加大宣传成本以及力度，提高服务水平，打好完美的第一印象，降低客户的沟通及各项成本，提供增值等服务。
2、不断完善与客户的关系
客户的需求往往很多，我们需要做到对客户需求的不断满足，有针对性并个性化的追踪客户的需求，才能取得客户的信任并提高客户的忠诚度。有的企业只顾追踪和互信息而不付诸于行动，忽视了行动的重要性。参展商和观众来到会展往往是注重而且追求效益的，企业需要注意到这一点，如果参展商不能通过会展得到效益，他们与会展企业的关系就会破裂，企业客户就会萎缩。会展活动需要很多员工参与，加强这些员工的专业知识，对市场的宏观了解等等，这样才能给客户提供优质高质量的服务，也会增加客户的信任度。会展结束后需要建立客户满意度反馈调查，处理客户投诉等等，目的是能够迅速调整企业中不足。
3、实施忠诚度战略 忠诚客户是那些能够为企业带来利润的客户，参展商的类别繁多，不一样的参展商对企业带来的利润也不一样，对于一些在其业内有影响力和传播力的的参
展商，对企业都是有价值的，它能给企业带来利润或者一些潜在的利润。对于一些客户而言，满意的会展体验会使他们的忠诚度增加，企业需要做到观察客户并做出情感交流和沟通，在互动过程中，是基于合作和博弈关系的，企业需要在与客户交流沟通中不断进步，从错误中学习，通过各种渠道去分析客户心理，改善提升客户体验。
四、总结 本报告通过 1、会展客户关系的基础；2、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈；3、客户关系管理的对策等三方面阐述了客户关系管理的基础理论以及定义，会展客户关系管理在国内外的发展现状，取长补短，学习国外的先进部分，并认识我国会展客户管理发展中的不足和缺陷，通过这些不足制定一系列策略，在提升会展客户的消费价值，满意度，信任感以及忠诚度。认识到在管理的各项工作中“以客户为中心”的核心思想，不断迭代，对不同类型客户制定相应的发展战略，那些给企业带来极大利润的忠诚客户，企业应该与他们建议一个长期并且密切的合作伙伴关系。通过有效的收集客户的数据，敏锐地发现市场机遇，为客户提供个性定制化服务，敏锐追踪需求和变化等策略入手实现建立一个客户与企业互相信赖的关系。
第四篇：客户关系管理实践总结报告3000
客户关系管理实践总结报告
姓名：林茉
日期：202_、9、24
客户关系管理的体系框架分析
摘要
客户关系管理（CRM）是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理，实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM，更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理（Customer ReIationship Management，简称CRM）从产生到现在，一直处于争论与探讨之中。无论是CRM 的概念，还是CRM 的体系框架，到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉，希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。
关键词：客户关系；CRM系统；管理
一、CRM系统简介
（一）传统的客户管理流程
传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享，公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况；例如，可能会出现A员工刚打电话跟这个客户沟通，然后B员工又打了这个客户的电话，从而导致客户反感，进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如：陌生顾客——>潜在客户——>签约客户——>签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜，必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子，使用CRM客户关系管理系统后，A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来，并记录最后沟通时间，当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话，若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时，这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。
CRM 到底是什么？我们认为，CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采取何种策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心，而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM，是采取一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品、渠道满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中，因此CRM 就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图：
（二）系统可实现的功能 管理详尽的客户资料：已有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用户更可以根据不同需求自己扩展模型；客户类别细化：能够细分客户并挖掘潜在的商业机会；管理销售过程：销售过程清晰、可控，销售经验共享性强，提高销售团队的业务能力；信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客户；销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、并随时记录获得的客户信息；客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后及回访记录，实时显示该客户的状态；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式；客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全新的B/S结构只要使用浏览器即可使用本CRM系统；清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面，用户对当前工作一目了然；安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。
（三）系统特点
基于三层B/S体系结构，大大降低维护和升级费用；支持目前流行的服务器平台；使用性能强劲的数据库，如MySQL、SQLServer等，充份满足公司对数据量的交互要求；基于。NET技术开发，与微软WINDOWS系统无缝对接；通过C/S|(Client/Server)与B/S(Brower/Server)的完美结合，满足企业不断扩充的业务需求，在Internet/Intranet应用基础上，适应未来发展；用户界面友好，方便易用；具备完善的权限管理，充分保证数据的安全；无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级。
二、CRM 的体系组件
CRM是一种商业管理策略，但它与新的ICT 技术却是密不可分的。这一点，可以从CRM 的概念框架上清楚地看出来。企业要实施CRM，它的要点一是CRM 的企业管理，二是CRM 的技术。CRM 的体系组件有：
（一）商业管理策略
无论何时，作为商业，企业的基本目的就是要取得盈利。CRM 作为一种新的商业管理策略，虽然引入了大量的ICT（Information and Communication TechnoIogy）技术，但无论如何，这些技术都是来为企业适应新形势下的商业管理模式服务的，只有技术与管理相匹配，才能发挥技术的最大潜能。现在已经有大量的CRM 系统集成商的产品在向企业销售，相比较而言，企业对自身管理需求、管理特点的分析则显得极为重要。CRM 作为一种商业管理的策略是因企业的不同而有差异的，首先把CRM 作为企业的管理策略来进行研究和咨询，才会起到事半功倍的效果。CRM 策略的核心目的就是要识别、发展和维护企业的黄金客户，如图所示：
图CRM管理策略图
（二）技术
企业在对自身管理目的、管理特点以及管理需求有了充分认识的基础上，就可以根据需求来选择适合的技术构件。相关的技术知识有：
1）软件 2）数据库 3）数据挖掘 4）知识发现 5）决策支持 6）数据管理
7）交互式语音集成
8）呼叫中心的组建与维护
（三）CRM 模块结构
谈到CRM，很容易联想到一对一营销、数据库营销、客户服务等概念模块，这些概念是与CRM 有紧密联系的。CRM 作为一个集成系统，其模块结构如图所示：
CRM模块结构图
（四）CRM 的工作流程分析
如前所定义，CRM 是一个包含企业与客户关系产生以及使关系增值的管理方法论。无论使关系产生，还是关系增值，这一系列的管理决策都是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础之上的。客户数据构成了企业决策的依据。客户数据通常可以分为以下两类：
1）事实数据（FactuaI Data）：客户特征、产品所有权的归属、产品使用权的归属、产品购买权归属、购买渠道等。
2）引申数据（Derived Data）：交叉购买（Cross-seII）潜力、增值购买（Up-seII）潜力、获利潜力、信用风险等。
另外，有了客户的数据之后，要对客户的数据进行筛选、分类、整合，使得这些数据结构同构、集成性好、可测性强并有很好的预测性能。
数据构成了企业决策的依据，同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM 的工作流程，如图所示。
CRM 的工作流程
（五）CRM 的层次结构图 由于CRM 中的客户范围非常广泛，即包括最终客户，又包括众多的中间商，因此，CRM 按照其到达最终客户的途径，呈现出一定的层级结构如图所示。
CRM 的层次结构图
三、如何正确选择CRM软件
合理地选择CRM软件，最好的方法是先了解企业的业务需求和CRM软件可实现的功能标准，然后根据企业的需求来从众多的CRM软件中挑选出最适合自己的。一般会从以下几个角度来选择您的CRM软件：结合你自己的需求，对CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想让CRM帮你解决什么问题；如果公司正在使用其它信息化软件，需要考虑CRM和这些软件的集成；如果没有，尽量选择应用比较全的CRM，比如本身有OA，邮件管理等，CRM只是其一部分的系统，像OQ100平台；系统的运行环境，是否符合您的办公硬件环境；CRM软件供应商的行业经验，是否适合你目前所在的行业；需要分析型CRM还是操作型CRM，一般CRM侧重都有所不同。相信在有了以上几个选择CRM软件的条件，选择出适合企业的CRM软件不再是难事。
四、总结
客户关系管理还是一个新的研究领域，关于CRM 的概念、内涵以及体系框架的探讨还在热烈的争论中。客户关系管理自1999年提出以来,得到越来越多的注意，它彻底地转变了企业的工作中心，由以财务为中心转变为以客户为中心。客户关系管理以市场、销售、服务、技术支持为主要内容，力图加强客户关系、改善服务质量，栓牢老客户、吸引新客户。国外已经开发出许多相应的软件。综合分析，这些系统以企业市场营销工作需要为目标，缺乏销售进销存基本业务，没有涉及与企业其他相关部门的信息关联，将系统与企业其他部分的关系简单地归结为与 ERP的连接，在过去的信息化实践中，从MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM，企业投入了大量的人力、物力、资金和时间，但是收效甚少，企业应该如何实施CRM,仍然是一个复杂的系统工程。参考文献
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第五篇：屈臣氏客户关系管理报告
内 容 摘 要
随着社会经济的飞速发展，中国零售行业也得到了前所未有的进步，各个零售企业竞争激烈。目前，屈臣氏是中国零售行业的领先者，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。零售作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。屈臣氏的成功与CRM的实施管理有着密切联系。本文通过分析屈臣氏集团的市场现状，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，最后，针对屈臣氏客户关系管理问题提出方案设计并评估实施效果。
前 言
屈臣氏集团创建于1828年，是和记黄埔有限公司全资拥有的子公司，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。目前，屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。本文主要通过对屈臣氏市场环境、目标客户和目标市场等现状方面的分析，从而给屈臣氏的CRM工作提供一些有意义的建议，给企业的相关部门作出相应的决策分析提供参考依据。分析现状，发现问题，解决问题，效果评估是本文的主要结构。
一、现状分析
（一）宏观环境分析
1.政治法律环境
从政治法律角度看，社会主义新农村建设为日化行业带来了商机：“十五”规划提出发展包括日化在内的轻工业从202_年4月1日起取消护肤护发用品的消费税，高档护肤品的消费税率从8%上调至30%，国家不断出台规范日化行业的相关法律，政府主管部门的更迭也会带来个人护理及保健品行业的先变法，如法规规定保健食品不能用于宣传治疗作用。2.技术环境分析
从技术环境角度分析，追求可持续发展是技术创新的源泉，而环保节能也推动了屈臣氏进行技术创新。面对日益加剧的市场竞争，所有从事保健品生产的中国企业都应该清醒认识到未来日用品、保健品竞争核心必将是科技含量，加强科技是必要的。3.社会文化环境
从社会文化角度看，我国日化市场从以城市为主向城乡并存转变，人们的生活方式在不断改变，消费观念也得以改变，促进了对个人护理和保健方面的消费。而屈臣氏公益在中国的企业形象良好，取得社会巨大反响，树立了良好的企业形象，获得了很多顾客的拥护和顾客忠诚。4.经济环境
我国人口众多以及人民消费水平的迅速提高，个人护理市场需求潜力巨大，社会生活的变化促使了个人护理及保健品强劲势头。
（二）微观环境分析
1.供应商讨价还价能力
供应商威胁手段主要是提高供应价格或者降低产品和服务的质量。从原材料供应上看，人们倾向使用天然成分护肤产品，从陆地到海洋，从植物到动物，各类天然成分应有尽有，许多产品没有自己的生产基地，供应商讨价还价能力不强。2.购买者讨价还价能力
现代消费者追求物美价廉的产品，消费意识高涨，资讯透明化让消费者在各企业之间比价更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低价策略，价格具有竞争力。屈臣氏还选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的多种保健和美容护肤商品
进行让利，使平均价格低于市场价格。3竞争者的威胁
行业现有企业的反击。屈臣氏、万宁、康是美都有自有品牌，它们之间存在某种程度的错位竞争，行业内竞争非常激烈。4.替代品的威胁
随着科学技术的发展，人们的生活观念也发生了变化，人们对护肤品的需求可以转变为对药物的需求，屈臣氏的发展要注意应对各个替代品的威胁。
（三）面临的机遇
1.电子商务、网络营销的迅速发展，使已进入电子商务平台的屈臣氏拥有更多的销售机会。
2.女性在保养品方面购买率高，一般女性花费在美容保养品上每一年的花费可达到数亿元，屈臣氏的发展空间拥有无限潜力。
3.屈臣氏集团资金力量雄厚，发展形态良好。随着时代的进步，现代消费者享受购物乐趣，对店面的装潢与商品的陈列都有着比较高的要求，需要一定的资金支持。
（四）面临的挑战
1.对于屈臣氏来说，产业性能相近的竞争者很多，如便利店、药妆店、量贩店、超市等，还有一些品牌如莎莎、万宁、康是美都是其强大竞争对手。
2.消费者对品牌的要求越来越高，从消费者角度看，企业品牌对于顾客来说不只是商店的一个名称，更是一种文化，是直接影响购买行为的一个因素。
3.市场的竞争加剧，屈臣氏不得不创新经营模式，服务推陈出新，规模扩张，同时还要保证质量。
（五）市场细分、定位和目标客户特征
屈臣氏是以“健康、美态、快乐”三大理念为主题的个人护理经营门店，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”。以年龄、性别来划分屈臣氏主要是以女性消费群体为主，目标客户群锁定在18-35岁的中产阶级女性，因为她们注重个性，拥有较强的消费能力，并愿意以较高的代价追求舒适的购物环境。屈臣氏所卖的商品也以女性商品为主，如化妆品、个人护理用品、时尚饰品等。
二、问题分析与实施CRM目标
（一）客户关系管理存在的问题
会员管理制度不成熟。屈臣氏在客户关系管理方面采用会员管理制度，通过会员管理制度把目标客户锁定，进行长期、稳定和深入的交易，并有效致力于为自己目标客户提供所需要的商品和服务。屈臣氏会员管理操作方式和大部分超市一样，首先由店面专门的会员卡推广人员向消费者推广：办理会员卡仅收工本费1元；会员卡不设有效期；实行积分制，每次消费10元积一分；与一般超市不一样的是屈臣氏的会员卡还可以享受更多的优惠，如每周推出数十件贵宾独享折扣商品、低至额外8折折扣、积分满200分可以兑换礼品或抵用现金券等。随后现场填写入会申请表格，屈臣氏工作人员把顾客相关信息收集到网络后台服务中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用会员管理制度时候没有做系统的CRM分析，缺乏对客户心理的详细了解，单方面从企业各种价格优惠策略入手，所以在投入大量的人力资源和成本之后，屈臣氏的第一代会员卡的效果却没有达到预期的效果，没能实现预期的销售增长。
（二）原因分析
基本原因：1.屈臣氏的顾客大部分是18-35岁左右的女性，这个年龄段的女性对个人信息比较敏感，对于一些精准信息比较反感，她们不愿意在公众场合填写个人信息。而屈臣氏是与普通超市不同的，它以“健康、美态、快乐”三大理念为主题的个人护理经营门店，屈臣氏必须要得到顾客尽可能多的信息才能确定更精准有效的促销等推广活动，以此来维持客户关系以及吸引新客户。
2.大多数研究发现，免费的卡很难获得顾客的珍惜和利用。与大多数零售企业发放的会员卡一样，屈臣氏办理会员卡仅收工本费1元，会员卡的包装和制作较为简陋，“低门槛”的会员进入制度以及简陋制作的会员卡对于追求个性、年轻、对价格敏感度相对较低的目标客户来说，同质化的客户关系管理制度反而让她们觉得这家店很档次低，免费的会员卡无法使她们有想要拥有的欲望，更不会得到她们的重视。
3.大多数消费者更是反应“购物会员卡积分成鸡肋”，很多商家包括屈臣氏会员卡所谓的积分兑换，礼品根本不值一提，都是廉价且不太用得上的东西，毫无吸引力可言，而积分换购的商品种类有限，挑选余地太小。屈臣氏的会员积分有效期是次年12月31日，逾期积分便强制清零，这对于很多时间性强、迷糊的客户来说是很不愿看到的，大多数消费者对这种逾期积分清零的条款更是觉得不太合理。
根本原因：1.屈臣氏同质化的客户关系管理制度毫无特点，对客户没有吸引力。2.消费者对会员卡制度上的一些抱怨反应了会员卡存在的一些问题，屈臣氏未能
以“客户满意”为中心，未能站在消费者立场在盈利的同时也做一些让利，让消费者感受到做为老客户和忠实会员的一些实际的优惠待遇。
（三）CRM目的及达成的目标
1.客户信息整理：CRM系统通过对客户数据信息的获取、识别、过滤、分析，挖掘出对企业有价值的客户数据信息，多角度把握客户需求，全面透视客户情况。
2.维持老客户：根据CRM信息数据库较全面掌握客户信息，分析老客户购买需求，避免造成重复推广而导致客户满意度下降，为企业节省不必要的推广成本并挖掘新的销售机会，增强客户购买欲望，提高客户满意度与忠诚度，减少客户丢失。
3.拓展商场：经过CRM已有的客户信息，企业能够经过客户挑选条件快速寻找到产品销售特征，如迅速找出最畅销的商品、最有争议的商品等等，根据产品的不同特征与销量的内在联系以及产品总体发展趋势，能让企业更快地知道市场需求，然后为商品部分提供更有价值的商品信息，提出更符合客户的实在需求，进步推广活动的效率，更快更准地拓展企业占有的商场。
4.保证服务质量：帮助企业从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，并对客户反馈的信息及时收集、整理和分析，使企业对客户的满意度了如指掌，保证服务的及时性和完成质量。
三、CRM方案设计及实施过程
（一）CRM方案设计
1.录入CRM数据
屈臣氏的顾客大部分是18-35岁左右的女性，客户信息资料的填写除了在门店当场填写，针对不愿在公众场合公开信息的客户，屈臣氏采用线上注册会员卡资料奖励积分的方式，收集完整且准确的信息，把信息录入CRM信息数据库。2.软件系统选择与开发
在CRM信息系统管理方面，针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理。而针对大众消费群，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取。在收集到的个人信息之上，IT部门开发“促销引擎”系统，该系统是专门针对顾客各种消费情况而推行不同促销方式，比如根据每个购物篮总价值、某特定品牌的数量或数额、消费等级促销等等方式，为会员采取多倍积分、现金减免、折扣、赠品等多种方式。
3.IDIC分析
从购买行为辨别、找出和了解客户，掌握资料。进一步将客户依照对企业的价值加以分析和分类，设法留住有价值的客户，同样不招惹、照顾好无价值的客户。和客户互动、对话与交换资讯，更容易掌握客户需求。4.利用CRM数据分析技术，进行CRM需求分析
屈臣氏根据对客户消费行为的追踪，从而了解消费大众的消费取向。在对女性顾客购物习惯的分析之上，屈臣氏发现女性喜欢在自己生日时候买东西“奖励自己”，为此在会员中推出了生日月双倍积分的制度，而女性顾客多半喜欢结伴逛街的特征，屈臣氏也推出了买两件商品享受折扣等促销方式，更根据女性的偏好，开发自有品牌、推出“hello kitty”等特有产品。5.描摹客户购买模式，实现共同成长
屈臣氏通过CRM信息的管理，分析会员随着年龄增加会对商品的类别发生购买的变化。比如20多岁的会员喜欢购买面膜等保养品，而随着年龄增长则会对葡萄籽片等营养品更为关注。描摹成长中的客户购物模式，和他们一起成长，如根据客户需求有针对性的购入客户想要的商品、对门店销售人员进行专业培训等，从而为他们提供更多优质、贴心的服务。
6.换购活动给予客户提供更多的让利
屈臣氏采取与供应商协作，让其提供部分换购品和利用自有品牌的商品做换购品。一方面能确保换购品质量，提高消费者满意度；另一方面为店内的供应商品牌产品做了很好的宣传，最终实现自身与供应商的共赢。而采用自有品牌的商品作为换购品，对屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同时也可以提高其自有品牌的知名度。
7.精准有效的“个性化”短信促销
屈臣氏提供针对个人的美容健康服务咨询，实现对更多增值领域的挖掘。同时，针对次年年底会员积分清零制度，屈臣氏可以选择给每一个持有会员卡的客户提前发送提醒换购信息到客户手机上，减少客户的抱怨，提高客户满意度。
（二）CRM实施
1.组织实施客户关系管理必须具备的条件是：企业最高管理层的全力支持；员工观念和素质的转变；组织和业务流程的变革；资金和资源配置的到位；实施规则和范围的界定；隐私问题和原则的执行。
2.根据CRM方案设计，实施客户关系管理的基本步骤：企业的定位和价值主张；建立客户关系管理团队；制定实施客户关系管理的计划；分析客户需求，初建企业信息系统；选择合适的客户关系管理解决方案；变革企业的组织结构，再造工作流程； 组织培训，实现系统的正常运转；运行、评估、维护和改进系统。
四、效果评析
屈臣氏利用有效的客户关系管理，深度研究目标消费群体心理与消费趋势，品牌产品从品质到包装全面考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本也创造了价格优势，为自己培养了强大的忠诚客户群体，使得其在竞争激烈的零售业界能迅速发展。屈臣氏实施CRM系统后具体表现为：促进了屈臣氏维持和获取客户的能力；最大化每个客户的声明周期价值；在不增加服务成本的情况下提升服务能力；使屈臣氏在竞争中取得领先地位。
总 结
保持和发展客户是所有企业面临的重要问题，它存在于各级供应链中。通过对屈臣氏CRM的分析，认识到CRM在企业战略管理中有着重要意义：首先，CRM通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转。其次，有效实施CRM可以拓展市场，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。最后，有效实施CRM可以保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注“客户满意度”的问题，要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且通过产品和服务、附加值、承诺和识别与客户建立的一种良好的关系。
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