下载文档第一篇：餐饮部员工工作规范
餐饮部员工工作规范
一、仪表
1、按饭店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。
2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴位置。
3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破油；男服务员要穿深色的袜子。
5、员工上班不得佩带私人BP机、手机、MP3。
6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。
二、仪容
1、发型：保持头发干净，无头皮屑；
男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领、不留鬃发；女服务员头发前不盖眉，后不披肩。
2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净；
女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品）。
3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。
4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。
三、仪态
1、本部服务员以站立姿势服务。
2、正确地站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头下、两眼平视前方、挺胸、收腹），双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。
3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。
四、举止
1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4、服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、不得随地吐痰，乱丢杂物。
7、不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腑下。
9、在客人面前不得经常看手表。
10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起。
11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。
13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。
14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。
16、员人在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。
17、不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。
18、不能和客人约会。
五、言谈
1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-lm）左右。
2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。
3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。
4、三人以上对话，要用互相都懂的语言。
5、不得模仿他人的语言语调和谈话。
6、不开过分的玩笑。
7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。
8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。
13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到伍醉盖码饭”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次光临”。
15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
六、电话
1、所有来电，务必三响之内接答。
2、接电话先问好，后讲“请问您想吃点什么？”不得颠倒次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处。中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。
4、做好记录，通话要点要问清楚，通话不清楚的，再向对方复述一遍，通话清楚，不再复述（提高效率）。
5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。
6、客人催单，根据情况解释“老板，已经来了，请您稍等一下”、“老板，雨太大了，请您稍等一下”。
7、客人多次催促，应为：“老板您好！我们已经尽力了，请放心，应该马上就到”。
8、接电话时注意语言艺术，做到抑扬顿挫，勿一个声调，语气自然，有亲切感。
9、在饭店里不得打私人电话、传私人电话，家里有急事来电，应从速简洁结束通话。
第二篇：餐饮部员工服务礼仪规范
餐饮部员工服务礼仪规范
餐厅服务员首先要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲；服务员适度的表情，可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识！
一、服：服从、服侍
（一）、服从
1．客人永远是对的
--把面子给客人（放弃自我）--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2．永远不要辩解禁止的服务语言：
“这不是我们的责任！”
“我们规定！”
“你不懂！”
“你错了！”
（二）、服侍：照顾
1．照顾的标准：客人满意
（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）超越客人期望（3）调低客人期望 2．尊重客人隐私
（1）提倡“暗台”服务--“无干扰”服务
环境无干扰
服务要适度（2）服务程序到位
（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
二、务：劳务
（一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑
（二）、缩短客人的等待时间 １．服务效率 ２．服务语言
３．服务质量
三、礼：礼节
（一）见面礼节去繁就简
（二）与客交谈莫问私事
（三）公共场合女士优先（客人优先）
（四）礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌，更是一种姿态
“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题
（五）服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体：xx先生、xx小姐 ……
问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隐私的问候语！
迎送用语:它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！谢谢光临请慢走！请您走好！再见！……
请托用语:它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是：请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是：您好！这里是。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是：节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是：打扰了、对不起、多多包涵……
四、仪：仪表、形象
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:
一、服务员的风度、气质的培养
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。
气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。
同时，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。
服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪展示“仪态俊秀”，“神气十足”，“气韵生动”。在这方面，服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力/news/202_-6-20/644.html
第三篇：餐饮部规范
目录
餐饮部概述
1.1部门简介 1.2岗位职责
中餐厅服务规范
2.1宴会预定程序
2.1.1一般宴会预定 2.1.2专题宴会预定 2.1.3宴会菜单制定要求 2.1.4营业部订餐程序 2.1.5营业部资料运作程序 2.1.6营业部会议接发单程序 2.1.7营业部档案资料管理 2.1.8姿宾管理制度
2.1.9营业部宴会接发单程序 2.2散餐服务规范 2.3宴会服务规范 2.4备餐间工作规范 2.5备餐间工作程序
中餐厨房岗位职责和生产程序
3.1中厨各级人员岗位职责 3.2中厨各岗位工作职责
西餐厅服务规范
4.1咖啡厅服务规范 4.2西餐厅服务规范 4.3扒房服务规范 4.4西餐摆台规范 4.5酒吧服务规范 4.6送餐服务规范
西餐厨房岗位职责和生产程序
5.1西厨各级人员岗位职责 5.2西厨各岗位工作职责
酒水部岗位职责和工作程序
6.1酒水部各级人员岗位职责 6.2吧员工作程序
管事部岗位职责和工作程序
7.1主要职责
7.2各级人员岗位职责 7.3财产管理制度
7.4管事部仓库管理制度 7.5管事部库管工作程序
7.6管事部金银器仓库工作程序 7.7洗碟机操作程序及要求
餐饮部概述
1.1部门简介
餐饮部是宾馆主要部门之一，它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、茶室、、会议中心，向宾馆提供中、西式零点散餐、自助餐、团体包餐、宴会（酒会）、会议及展览租场、客房用餐及酒吧服务，接待宾馆住客和他们的来访者以及为数众多的本客人，同时提供馆外促销。它的收在宾馆营业收入中占有较的比重，是宾馆获得经济效益的重要部门。
宾馆的饮食服务，遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品、良好的服务奉献给客人。在每一个服务场所里，都有舒适幽雅的环境，和谐亲切的气氛，完美无缺的设施，训练有素的服务员，礼貌、热情、主动、周到的服务，符合标准的卫生。宾馆的饮食服务工作必须适应客人，方便客人和尽量满足客人的要求，让他们获得“宾至如归”之感和最佳的享受。
饮食服务工作的接触面广，业务性强，工作量大，其工作的好坏，直接影响着宾馆的经济收益和声誉，也反映出宾馆的管理水平和服务质量。为此餐饮部必须是一个完整的、有效的管理系统，以保证宾馆正常营业从而提高宾馆的声誉，给宾馆带来最佳的经济效益。
1.2岗位职责
职位：部门经理
直接上级：执行总经理
直接下级：餐饮部各级员工 岗位职责：
餐饮部经理负责宾馆的饮食服务管理及本部门的各项工作。
1、制定本部、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告、月度的经营情况。
2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。
3、制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
4、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与菜式研究小组研究新菜点，推出新食谱，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。
6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。
7、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行餐饮卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。职位：中餐厅经理 直接上级：餐饮部经理
直接下级：中餐厅各级员工 岗位职责：
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务。
2、具有奉献精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。
3、重视属下员工的培训工作，为宾馆培养新生力量。掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。
4、热情待客，态度谦和，妥善处理投诉，不断改善服务质量，加强现场监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题。
5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。
6、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
7、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
8、做好工作日志，搞好交接班工作和工作总结。
职位：营业主任
直接上级：餐饮部经理 直接下级：营业员 岗位职责：
1、协助本部门经理做饮食公关、销售工作。
2、做好客人订餐的菜式安排。
3、做好日常接待，督导属下员工做好工作。
4、草拟本部的有关通知、表格、中英文菜单，供经理复核。
5、熟悉宾馆各项服务设施，以便解答客人的咨询。
6、完成本部经理交办的其它工作任务。
职位：营业员
直接上级：营业主任 岗位职责：
1、做好每月订餐客人的菜单安排，并派发有关部门。
2、协助部门经理，做好销售工作。
3、熟悉宾馆各项服务设施，以便解答客人的咨询。
4、做好日常宾客的接待、四周环境的清洁卫生。
5、完成本部经理交办的其它工作任务。
职位：餐厅领班 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 岗位职责：
1、做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。
3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。
4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想作风。
5、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。
6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具摆放情况。
7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节能工作。
职位：餐厅服务员 直接上级：餐厅领班 岗位职责：
1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。
2、按照管理人员的批示负责家具及座位的摆设。
3、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。
4、积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
5、保持餐厅环境卫生，爱护国家财产。
6、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。
职位：餐厅迎送员 直接上级：餐厅领班 岗位职责：
1、使用服务敬语，笑脸迎额，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。
2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续。
3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座簿，并复述给客人听，并知会宴会部。
4、尽可能记住常额姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。
5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。
6、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。
7、拾到客人遗留物品应马上交客房服务中心。
8、负责做好指定范围公共卫生。
9、非营业时间应看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观，应站立迎送。
中餐厅服务规范
2.1宴会预定程序
宴会预定一般有两种，一种是一般宴会，一种是专题宴会。一般宴会指客人通过电话预定或亲自到酒店进行定餐。专题宴会指寿宴、婚宴、商务宴等大型宴会。
2.1.1一般宴会预定
1、客人通过电话预定或亲自到酒店定餐。
2、接预定中应注意礼节礼貌，对待客人的各种提问应耐心一一解答，声音清晰悦耳，态度和蔼可亲。
3、接到客人预定时，必须在宾客预定本内详细将客人单位、姓名、预定日期、时间、人数、桌数、桌号或包房名称进行记录。
4、记录后清楚复述一遍给客人，以免出错。
5、如客人需配菜，营业部领班可将提前准备好的菜单给客人看，如客人需进行小的改动，领班可直接为客人改动，如改动较大必须知会分布负责人。
6、提前或开市前准备通知咨宾及各分布负责人。
7、定餐客人如到预定时间没有如约前来，可根据电话联系客人，询问具体情况，看客人是否还需用。
2.1.2专题宴会预定
1、专题宴会预定需由营业部领班或分负责人亲自出面接洽。
2、专题宴会预订时应认真按照宴会程序进行，将客人的各种要求做好记录。
3、预定中各项优惠必须按照酒店和部门有关规定办理，超出规定范围需由餐饮总监许可。
4、根据餐饮部所定菜单标准和内容为客人制定相应的菜单，并征得客人的同意。
5、客人确定后，便制定营业部合同，需由餐饮部总监签字方可实施，然后交与客人签字确认客人一份，营业部一份。
6、营业部再根据合同内容制定宴会通知单通知涉及此宴会的各部门，各部根据通知仔细安排工作。
7、营业部将宴会通知单送至需由各部负责人在记录本上签字，表示自己清楚，确保工作无误。
8、宴会菜单同时附在宴会通知单后至厨部。
9、营业部员工应在提前一天对此次宴会做好跟进工作，提醒各部认真完成宴会接待工作。2.1.3宴会菜单制定要求
宴会举办的目的及形式各有不同，各类要求也各有不同，因此为设计出符合顾客要求的宴会菜单便需掌握好数项要点：
一、分析顾客心理
在设计菜单时，必须先要了解此次宴会是一种什么形式的宴会，分析顾客消费心态，因客人各有不一，有的客人注意宴会环境气氛和规格，有的则注重内容的经济实惠。因此在制定宴会菜单时需进行观察及分析，方能确切了解客人消费心理，从而了解客人，只有以客人的需要为向导，才能设计出宾主双方都满意的菜色。
二、了解客人特征与喜好
宴会设计者在策划宴会前务必考虑到客人特征与喜好。出席宴会客人有不同生活习惯，口味也各有不一，而若能事先了解宴请对象的喜好，则有助于宴会菜肴原料的种类选定。要了解客人的特征，首先了解参加宴会者的目的、客人的饮食习惯、喜好及禁忌。因有的客人不食牛肉、猪肉、鸡鸭等，各式各样的饮食习惯都会出现。所以清楚了解情况，具体的工作便能有把握的完成，从而使菜单安排能迎合客人喜好。
三、明确菜肴品质与宴会价格之间关系
所有宴会都有即定的价格标准，而宴会价格标准的高低不但是反应宴会形式与菜肴的依据，更与菜色品质有必然联系。价格标准高低只能在食物材料的使用上有区别，不能因价格影响宴会的效果和品质，设计时应注意在规定的标准内将菜色搭配，使客人满意，这也是菜单设计的巧妙处。
四、宴会菜肴的数量应适中
宴会菜肴的数量是指组成宴会的菜肴总数以及其中每一道菜的份量，而适当的菜肴数量安排往往能使客人满意，因此宴会菜肴的数量控制实为宴会菜肴设计的关键要素之一。总之，宴会菜点的数量应与参加宴会者的人数一致。
五、菜色内容应配合季节性做调整
宴会的菜色必须与季节密切配合，尽量采用当季的材料或时令菜式，不能只满足于具备虽有几种规格但经年不变的套菜式菜单，而应在原有的菜肴基础上结合季节性材料，设计出一些符合时令的宴会套菜菜单。
六、注意宴会菜肴的色彩搭配
宴会菜肴的色彩搭配合宜与否是衡量菜肴好坏的首要标准，因为一道菜肴上桌，首先出现在客人面前的便是其颜色所引起的视觉效果，所以一定要注意宴会菜肴的色彩设计。所谓菜肴的色彩设计，便是合理巧妙地运用食品原料及调料的颜色，配合器皿等进行搭配，衬托出菜肴的色泽。
七、强调菜肴的变化性及不重复出现
一份安排得宜的宴会菜单无论在材料挑选、烹饪方式或是菜肴味道上，都应讲求变化，只有这样才能制作丰富多变的菜肴，使客人得到口感上的多样化享受，进而满足宾主的美食要求。首先要使宴会菜肴材料各不相同，蕨讲究烹饪方式的多样化，如蒸、烧、烤、炸、炒、拌、卤、火局 等变化，使宴会上所有菜肴在口味上有浓淡之分，在色彩上有深浅之别。
八、考虑备货及服务的可能性
菜肴制备时间及服务员的服务能力等也是设计菜单时需要考虑的重要因素。例如适用于1桌的宴会不一定适用于10桌的宴会，所以在设计菜单时，某些菜肴需限制在一定的桌数内。2.1.4营业部订餐程序
接到客人的预订时，必须在宾客预定表内详细记录下宾客单位、姓名、预定的日期、时间、人数、桌数、桌号（包房名称）。
1、单桌宴席：
客人需配菜，营业员可使用提前已经配好的菜单，如客人需进行大的改动，必须给领班或经理知会，不可擅自同意。
2、大、中、小型宴会：
制定菜单：根据餐饮部所定菜单标准和内容为客人制定相应的菜单，征询客人意见，征得客人同意后，签订一份《餐饮预定单》，预定单上每一项内容都必须很清楚的注明，并告知客人我们要收取30%的预定金。
预订中的各项优惠必须按照酒店和部门的有关规定办理，超出规定范围之外的必须请示部门经理。
客人确定后，应在一定时间内知会本部负责人，然后通知楼面经理和厨部做好相应的准备工作。
营业部哪位员工接的宴会，必须进行跟近工作，随时了解宴会中的情况，到宴会结束。
2.1.5营业部资料运作程序
1、接到销售部发单后（未确认单），口头通知宴会部经理，待确认单到营业部后，方才正式下单通知宴会部经理，并签字确认。
2、会议、宴会的预定（未确认的）需写入会议，宴会预约明细表，经手人写在后面。如单上有会议又有宴会的需分别在会议、宴会明细表上注明，并需在单上注明以登记。
3、预约的会议或宴会以过预约时间未订的必须在预定单上注明已取消。
4、已确认的宴会或会议，需在后面备注内注明已确认。
5、已确认的会议、宴会如更改时间，则以书面形式下更改通知。
6、营业部发的任何单，发单时必须币各部负责人签字（海鲜处用白纸条通知，也需签字）。
另：凡是销售部发了确认单的宴会或会议通知。如有任何改动，必须另以书面形式通知。
2.1.6营业部会议接发单程序
销售部发宴会通知单（未确认单）到营业部，首先核对此会议与当天会议有无冲突，如核对无另外会议安排，确认单上的各项内容，也无任何疑问，便在宴会单上签字，然后知会本部负责人，再以口头形式通知宴会部经理。
销售部发协议通知单（以确认单）到营业部，首先核对此会议与当天会议有无冲突，如核对无疑问便在协议单上签字。
（如无用餐安排）营业员直接将协议通知单复印，分发给各个部门。各部负责人接单后，需在营业部制定的宴会签字本上签字。
（有用餐安排）请参照营业部宴会接发单程序。
如确认单只是时间确认而未办理有关手续，接到新的客户预定时，立即查阅会议、宴会预约明细表，核实有无冲突，如有发生冲突立即与前一位客人联系。2.1.7营业部档案资料管理
1、营业部有专人负责建立客户档案，记录好客人的公司名称、地址、联系方式以及喜好和口味，时常同客户取得联系，营业部工作人员不得随意向外透露客户资料档案。
2、对酒店对部门发的文件进行分类存档。
3、制定宴会菜单、婚宴和散席宴会菜单分类。
4、菜牌和宴会菜单只限于餐饮部内部使用，其它部门因工作需要使用菜牌或宴会菜单需知会部门经理，不得随意离开使用部门。
5、菜牌现由咨宾的早、中、晚班负责，如有丢失照价赔偿。
6、随时保持菜牌清洁。
2.1.8姿宾管理制度
1、开餐前做好准备工作，检查自己仪容仪表，做好清洁卫生、备
好菜牌，了解当班预订情况。
2、开餐前10分钟站位整齐，随时恭候客人光临。
3、领位做到语言亲切，态度热情，合理安排客人就餐，平均分派
到各个区域。
4、当客人离开餐厅时，要主动为客人按电梯，使用礼貌用语，恭
送客人。
5、每餐对就餐人数，做好详细记录，以备查阅。
6、每周三、五、对咨宾进行培训（站姿、走姿、礼貌用语、微笑
服务）
2.1.9营业部宴会接发单程序
1、销售部发的宴会协议单，首先核对此宴会与当天安排有无冲突，如核对无任何疑问，便在协议单上签字，然后营业部打印出营业部安全通知单，发送给涉及此次宴会的各个部门，各部负责人需在营业部制订宴会本上签字。
2、如是客人直接到营业部预定，营业员将客人此次宴会的各项内容详细记录、核实后，就填写餐饮预订单，交与客人、楼面、营业部各一份。
菜单发送细则：
小型宴会（五桌以下含五桌）：客人以付订金或销售部下的协议通知单，营业部用“出品通
知单”下单。（海鲜单用食品通知单下跟单，水果单用酒水单下跟单），并提前两天入厨 交于各部，各部负责人收单后在营业部宴会通知本上签字。大型宴会（五桌以上不含五桌）：客人以付订金或销售部下的协议通知单。营业部采用“宴会大单”下单并提前3-4天入厨。下单方式：下宴会大单，发与各部负责人，并在营业部制定的宴会通知本上签字。
无论有效预定或无效预定（只是时间预定），取消都须在第一时间通知销售部。
2.2散餐服务规范
(一)、散餐服务要求：
1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍等）。
2、备料：（酱油、盐瓶、开水、点菜单、热巾、托盘）台布、席巾。(二)、开市前的检查工作：
1、台前摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无破污渍。
2、台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图形案。
3、工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。
4、环境设备：地面干净、地毯无破损、无污渍，石面光亮、设备完好、音响音量适度，空调温度适中。
5、迎送员检查菜谱是否完好，无污渍。(三)、服务程序：
1、迎送员：
当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼，热情地征询客人：“欢迎光临，先生/小姐，请问几位呢？”Good afternoon/Good evening.Welcome, Sir,/Miss.? 当客人回答后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？”Would you please tell me your name? 把客人带到座位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“某先生，这是我们的菜谱。”Mr.& Mrs.—here is our menu。语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。迅速把客人的尊性告知上前拉椅、问茶的服务员，以及该区的领班。
2、餐厅服务员：
(1)站岗：在开餐前的五分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。
(2)站岗时要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。
(3)入座服务员应协助迎送员安排客人座位，并说“欢迎光临”，先将女性就坐的椅拉出，在她坐下时，徐徐地将椅子靠近餐桌。
(4)向迎送员了解客人尊姓，稍后把姓氏记在点菜单上。
（四）、服务细则：
1、递巾问茶：从客人右边递巾，并说：“某先生，请用巾”。然后询问客人：“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有普洱„„等”要求语气亲切，保持微笑。
2、落巾：将席巾解开，轻轻地放在客人双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。
3、斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上，示意客人请用茶。
4、上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟在托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。
5、收香巾：用巾夹逐条夹进盘中拿走。
6、点菜、介绍菜式、推销饮品：
在客人看了菜牌一会，即上前微笑地询问：“某先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”“某先生/小姐，请问您们需要点什么呢？”“我们有„„菜是挺不错的，今天有特别的品种„„试尝好吗？”如客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”，并婉转地向客人建议点其他或类似的菜。点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。
7、回菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。
8、电脑下单：根据客人要求和菜式的特点，分类下单，掌握出菜的先后，起停。用“先出„„” “等叫”或“要分菜”等形式知会生产部门老控制出菜的快慢。
9、下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒均应用巾布包裹，当斟酒时应先斟可儿女，后斟主任。当服务葡萄酒时，应先让主人试酒认可后，再服务其他宾客。
10、协助推销员上菜。
菜上台后才揭开菜盖，报出菜名。然后放在分菜车上分菜。上汤时，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上。（先女宾、后男宾）上头道菜时（应视客人点的品种和数量），主动征询客人是否要白米饭等。上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。
11、介绍水果、甜品：
菜上齐后，递甜品、水果的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。
12、巡台：
如发现烟灰盅有两个以上烟头，应要马上撤换。将空菜碟以及汤碗撤走。及时撤换骨碟。
菜上齐后，预先订单。
13、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）。当客人同意后，应在客人的右边逐样 收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯（有饮品除外）。
14、上热菜
用
盅提供中国茶服务。
15、上甜品、水果：
上甜品：在分菜车上分好后，逐一递送给客人。
上水果：派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说：“某先生/小姐，欢迎品尝！”
16、派热毛巾、结账：
取账单时，应检查是否有错漏，然后给客人结账。
给客人结账需用钱夹，在客人的右边，鞠躬并有礼貌地说“多谢”，把钱夹放在客人面前，打开并放上一支笔，用手指示总数，结账后收回夹子并有礼貌地致谢，双手奉还以鞠躬礼送客(五)、检查工作：
1、客人离席时，提醒客人带齐东西；
2、客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品；
3、收撤餐具：
首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调； 先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具；
4、清理现场：
重新布置环境，恢复原样。2.3宴会服务规范
（一）、宴会布局：
1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜、斟酒水为宜；
2、桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置；
3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定；
4、重点突出主台；(二)、摆位规格：
1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中；
2、重要宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡烛台等其它饰物，台边转上台裙；
3、装饰碟离桌边1.5厘米；
4、筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；
5、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线。如客人要求饮其它洋酒，即换上适当酒杯；
6、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线；
7、餐花放在骨碟上，餐巾卷着，用巾扣扣上，放于装饰碟左边；
8、各位位置距离相等；
9、菜谱统一放在正副主位前。(三)、仪容仪表
1、工作前要洗手，清理指甲；
2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员头发不得过耳，发脚不能过衣领；
3、制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物；
4、女服务员要化淡妆；
5、员工上班时不能佩带饰物。(四)、准备工作
1、接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、饮食习惯、人数、宴会时间、宴席标准及有何特殊要求；
2、按宴会要求15分钟摆设餐位；
3、大型宴会提前10分钟斟上甜酒；
4、将各类用具整齐归一放好。(五)、检查工作
1、餐具整齐无缺损；
2、席巾、台巾整洁无洞、无污渍；
3、多台宴会应注意台椅是否整齐划一；
4、地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清闲剂；
5、窗帘垂挂要统一；
6、检查厅内是否有苍蝇；
7、喷洒适量清水在台上的鲜花上，以保持鲜艳。(六)、迎接客人
1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及依靠而立；
2、客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上毛巾；
3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品；
4、如厅内设有休息台，则请客人到休息台；
5、主动拉椅请客人坐；
6、向客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶；
7、了解客人在宴会过程中将选用什么甜、辣酒。(七)、席间服务
1、宾客入席后，马上帮助客人落巾；
2、了解客人是否要发表讲话；
3、征得主人同意后即通知备餐间起菜；
4、斟酒水，从上宾开始，然后再斟次上宾顺时针方向逐位斟，最后斟主位；
5、先斟软饮料，后斟甜辣酒；
6、斟洋酒时要求征询客人是否需要加冰块；
7、在厅内适当位置摆设分菜台，对台宴会应按程序及位置摆设；
8、席间如宾主致词时，应立即把单元音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后暂停工作站立一旁；
9、如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上；
10、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然后
11、拿起酒瓶，准备添酒；
12、如席上分菜，则在上菜前撤去鲜花；
13、席间若有碰倒酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处再
铺上席巾；
14、客人抽烟时应主动点烟；
15、如发现烟灰盅有两个烟头要及时撤换，撤换时要将干净的烟灰盅盖住脏的烟灰盅后撤走，然后才放上干净的烟灰盅；
16、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人的右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，而后准
备上甜品；
17、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花；
18、清点撤下来的刀叉、金银玉器等餐具是否齐全。(八)、结账及送客
1、清点酒水、香烟、茶叶，未开盖的酒水应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。
2、在宴会结束前，把所有的酒店单及菜单输入电脑到收款处提前开出帐单。
3、结账方式参照散餐的规程。
4、宴会结束，主动拉椅送客。
5、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿衣服，然后站在厅门，用敬语鞠躬礼送客。(九)、收尾工作
1、检查台上、地毯上是否有尚燃烟头；
2、检查客人是否有遗物品；
3、收台工作要分步进行，先收毛巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点。
4、清理现场，布置环境，恢复原状。(十)、操作要求
1、接待宴席应做到：
六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、开菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
2、上菜：(1)般情况下上菜的位置应在副主位右边第一、二位客人之间。(2)如席上分菜，通常在副主位右边的第一、二位客人之间进行。
(3)凡有头型、象生拼盘、拌边花或呈椭圆型的菜碟，上菜时应注意朝向主位。(4)菜要一道道趁热上，菜上台后菜拿开菜盖，介绍菜名后时应注意分菜台上分。
(5)分菜时脸向宾客，胆大心细，掌握好菜份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(6)分菜时尽可能地避免响声。
(7)分汤或糖水时应注意一手置于背后。(8)分羹类，切忌用久往锅边刮。
(9)分菜要求一次分完，分不完应征得客人同意才撤走。
(10)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，多面手顺时针方向，最后才递给主人。(11)席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(12)撤换骨碟时应尽可能等到所有的客人吃完才撤。(13)凡有配料的菜，先上配料，后上主菜。(14)重要宴会应每位均上配料。
3、递巾
(1)客到时递巾；(2)上汤后递巾；(3)上炒饭后递巾；
(4)上虾、蟹等需用手抓来吃的菜递巾；(5)上水果后递巾；
(6)客人离席回来后递巾；
(7)用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿
2.4备餐间工作规范
备餐间的任务主要是负责把出品部的成品输送到餐厅，负责餐前、餐后的准备工作及 清理工作，负责领用本餐厅的用具、用品。
1、备餐
负责备餐间餐前准备工作，以及收尾工作，搞好备餐间的卫生，清洁茶壶及洗手池。
2、公共卫生
负责所属公共地段的卫生，开餐前每隔15分钟到楼面搞一次卫生，负责将楼面撤出的 托盘清洗干净，把杯架、下栏盘叠好、摆齐，保持下栏档周围的环境卫生，负责清理 台布桶，每晚下班前将全部托盘送到洗碗间过机，备足台布、席巾。
3、备餐具
按照餐柜摆放标准及使用情况补充餐具。
4、夜班员
值夜的员工负责清倒垃圾，完成备餐间一切收尾工作，检查所有电源及液化气开关阀门路是否关闭，征得班长同意后才能下班。
5、划单
每出一道菜就在点菜单上勾销该菜，若有菜很长时间没有出来时，应向厨房询问，若漏单时应马止通知厨房补上，或通知领班处理。
6、点心推销：积极推销点心，热情待客
检查点心车的煤气、水量是否充足（火势要使点心车保持热度，并有蒸气上升为准）。掌握点心品种的名称、价格。
检查点心车的配料、用具是否卫生、齐全。
保持点心车卫生。
2.5备餐间工作程序
1、开餐前掌握当天供应的品种，并写在记事本上。
2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具。
3、开餐时按要求站立，有次序的出菜。
4、厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并附带该菜的电脑纸由划单员划菜。
5、菜必须用托盘。
6、出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离开。
7、接到电脑单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当生产部门通知沽清品种时，应及时智能楼面员工或该区域领班取消理更改，由经理将“沽清”输入电脑。
8、收餐后将所用过的餐具全部清洗入柜。，中餐厨房岗位职责和生产程序
3.1中厨各级人员岗位职责
1、厨师长
(1)负责出品部门的全面工作，抓好职工的政治思想工作，做好劳力调配，对下属员工做
到心中有数，每天定时到各生产部门巡视检查食品质量，密切联系各大厨，发现问题及 时解决。听取宾客的意见，经常和宴会部、餐厅保持密切联系，不断检查进出品部的食 品质量。
(2)负责组织和指挥烹饪工作，检查各种大型和重要的宴会的货源，以及技术力量的安排。
控制食品质量和采购货源的请购计划，掌握各部门的成本核算。
(3)定期个性菜牌及推出新菜式，坚持先试菜后出售的原则，抓好出菜前的定型和拍照，建
立菜式品种档案。
(4)每周召开各生产部门正、副大厨有关食品质量的专题会议，听取各部门大厨的汇报，传
达部务会议有关食品质量的精神，根据所收集的意见及时提出整改方法。
(5)健全食品质量的检查制度和售质量事故的扣詈制度，视其责任大小及损失作出处理及整
改。
(6)每周与供应采购部有关人员一块巡场市场，了解市场价格行情，发掘新鲜食品原料。(7)不断研究新菜式，试用机关报的餐饮原料及配料，使酒店的出品能走在市场的前列。(8)加强对各生产部门管理和业务技术的培训，监督各生产部门日常的食品质量控制，抓好
纪律及卫生工作。
2、大厨
(1)配合行政总厨抓好管理工作。做好劳动力的调配及生产安排工作。
(2)负责本部门的日常0工作和全面技术的管理，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现
场。
(3)严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才可出售，对合符标准的食品作技术处理或重做。(4)控制食物成本，合理使用各种原材料。(5)检查验收计划进入的一切货源。
(6)认真做好各项出口记录，建立客人投诉档案。
(7)经常与餐厅方面和宴会部保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人
需求。
(8)严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。(9)好进度工作和总结，每年物资领用计划。
3、主厨
(1)是生产部门各班组和管理人，也是生产工作中的主力，做好本岗位工作，负责抓好班组
人员的思想、学习、纪律及生产。
(2)每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。
3.2中厨各岗位工作职责
(一)、中厨生产程序
厨房的生产程序，是指一个菜或者一台（多台）的菜单入厨房后，经过各岗位加工，迸出备餐间，由服务员送给客人为止。
通常厨房做一台菜（宴会），要经过厨房的全部岗位和多个人的工作。
一张菜单，由服务员输入电脑或者宴会部送入厨房，再由砧板师傅（如果小菜，即食的，可以马上执码、配菜），按照菜单的菜式所需的原料，做计划到食品仓，由采购员去进货；由领料岗去领回。分配各岗位（包括有上什、水台、熟食间）做好一切准备工作。这里有上什的炖品；干货的浸发；有水台宰杀的各种动物；有熟食间的雕刻，象生拼盘、凉菜和水果拼盘等。
配好菜式后跟准料头，全部放置在副荷台。
打荷岗看单进行工作（如果是小菜、即食的，就应该马上端出装载器皿，交给后镬岗烹制），如果是宴会，就要在起菜前做好每个菜式的上份、空、酿、卷、包、贴、挤工作。上菜的时候分先后次序、造型进行上菜，把后镬烹制好的成品，加好菜盖，由推销员送到备餐间，待服务员送给客人。
出菜的程序：
上
什
熟食间
水
台
备餐间→砧板岗→打荷岗→后镬岗→推销员→备餐间→客人
领 料 打 荷
（二）厨房岗位责任制
1、后镬岗
(1)后镬岗应该分有一、二、三、四、五，或者更多镬数，一镬称为头镬，要技术全面，掌
握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算。(2)能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品。
(3)早班的后镬，都是做准备工作为主。所有的后镬师傅，都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面饭的烹制者。
2、板岗
(1)砧板岗有一、二、三、四、五、之分，或者更多。一砧板位，通常称头砧，是全面的技
术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成离，随时能变换菜；掌握菜 式的售价、毛利核算。
(2)能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味 的保管和使用。
(3)所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法。(4)按照宾馆的操作规程的斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作。(5)有计划地做好货源计划。
3、什岗
(1)负责熬上汤和掌握蒸、煲、火靠、炖、扣全面的技术操作。(2)负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳘肚、燕干贝等）。
4、荷岗
17(1)负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式 的排设造型。
(2)班要做好各种菜式的装载器皿，和上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。掌握
煎、炸、滚、煨、焖、火旦、飞水的加工。
(3)握各种菜式的装载器皿，和上粉、穿、酿、卷、包、贴、挤工作和造型。掌握煎、炸、滚、煨、焖、火旦、飞水的加工。
5、水台岗
(!)要掌握海、陆、空各种动物的宰杀工作加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理。
(2)懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作(3)掌握各种牲口的起货成率。
(4)掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁。
6、熟食间
(1)负责斩、切熟食品种。
(2)用蔬菜类雕刻各式各样的像生物。掌握生动、色鲜、形象的像生拼盘。(3)掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型。(4)有良好的卫生“五.四”制度。
7、推销岗
(1)浸发一般的干货。
(2)负责各种粗洗工作，以及各种水盆工作。
(3)领用当天或隔天（备用）的货源，其余时间进行推销工作。
(4)煲饭岗上要负责白饭供应（有味饭由上什岗负责），其余时间进行推销工作。(5)推销见风使舵负责将菜肴送到备餐间，其它工作由主厨、大厨灵活安排。
（三）、点心部岗位责任制
1、熟笼岗：
负责各种包点、花卷、饺类、糕点、各种半制成品；指挥推销，保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制。
2、粥岗：
负责灼车用的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。
3、肠粉岗：
负责拉肠粉；肠粉肉码的拌制；磨米浆，肠粉酱油的调制以及滚生油。
4、煎炸岗：
铀以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼、咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼 18 车用的菜应做成半成品；炒熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸饮的煮制。
5、办馅：
负责切配、拌制各种生、熟馅，切了鲜鱿，按规格要求做好种类馅料，保管好各种肉类、干湿原材料，冬菇的浸发切料，在地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛筋。
6、炕岗：
负责运用炉炉将点心加温至熟，每天一般有炕蛋挞、椰挞、蛋糕、面包，各种中西式酥食点心。配制蛋挞、奶挞水、椰挞馅，定期把各种盆具冲洗干净，炕干，按各类点炕制要求，做到色泽鲜明油润。
7、西案板：
指挥全面生产工作，负责制作面包、蛋类，各种中西点心的半制成品。
8、中案板：
(1)负责制作酵发面皮娄的包点，糯米粉皮类、甜面皮类的点心、软枣、晶饼馅料的配制、打马仔胚薄脆、包荷叶饭、糯米包等。(2)负责制作各种杂烧卖，制作虾饺，制作发面皮。
(3)负责制作干蒸类、饺类（包括皮的制作），制作拉皮卷、小酵发面的酥皮包类、拍虾扇，负责部内日常所用原料、货源的领用。做好食品卫生和地段范围的环境卫生工作。
9、糖水班：
负责煮制甜汤、大小咸甜水碗（糖水、冻品糖水、水饺、鱼皮饺、纯雪利等）；负责饭市供应的蒸煎饺、煎米鸡、蒸、炸花卷，如有酒会负责把半制成品加温至熟。如有茶话会配合中案板(3)做好备料起单工作。每天晚上挞好面包。
10、席点班：
负责制作席上点心、花饼、寿桃、片皮鸭、片皮乳猪等的配料——千层饼等，制作透明花蛋糕、棉长夹、椰汁冻糕、冷热布甸（包括茶市供应）；奶皇馅的煮制、制奶油忌廉；做好食品卫生和地段范围的环境卫生工作。
11、推销：
酿制椒子、凉瓜等（半成品），推销煎饺、蒸炸花卷、煮糖水等；配合糖水班、席点班做好酒会品种、宴会单尾的起单工作。负责倒垃圾，搞公共地段卫生。
12、清洁杂工：
负责清洁本部的用具（主要是不锈钢用具、馅碟、馅盆、不锈钢筛、煲、蛋糕桶等），领用清洁用具、用品（洗洁精、洗衣粉、地拖、扫把等）。
13、插班：
除拌馅岗外，逢有各岗位工休者，安排插班工作。(四)烧腊部岗位责任制
1、砧板
(1)协助大厨做好日常工作，管理好熟食间。(2)负责熟食房内工作人员的卫生和考核工作。
(3)负责做好大小酒会、宴会、散单食品的烧、卤、浸工作。斩、砌、造型上碟，保证食品 的正常供应。
(4)负责做好熟食房内食品保存工作。
2、烧卤岗：
(1)协助大厨做好日常工作，管理好出品间。(2)负责出品间人员的卫生及考核工作。
(3)负责烧烤、卤、侵各类肉食品，及大小酒会、宴会所需的食品。(4)理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、挖工作。(5)好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作。
3、砧板二：
(1)听从指挥，服从主厨分配，遵守各项规章制度。
(2)做好各类酒会、宴会、散单的烧、卤、浸食品的斩、砌、造型工作，保证食品正常供应。
4、出品员、什工：
(1)服从分配，遵守各项规章制度。
(2)每天做好肉品和半成品的清洗、斩劈、上叉、扫糖等工作。(3)领用各种原料物资，及肉类半成品等工作。
5、推销：
(1)服从分配，遵守各项规章制度。
(2)负责将餐厅所落的散餐单和大小宴会订单的拼盘、菜肴推送到餐厅，搞好每天所用的菜
肴拼盘用料（如麻姜茸、剪芫茜、接花），做好开餐的准备工作。(3)将使用过的食具推到洗碗间清洗，负责收餐工作。
西餐厅服务规范
4.1咖啡厅服务规范
(一)、散客早餐
迎送员站在门口，脸带笑容，等待客人的光临。
对话——
H：GOOD MORNING SIR.& MADAM.(30度躬身礼)TABLE FOR TOW？（smile）G: TABLE FOR TWO,PLEASE..H(m):THIS WAY PLEASE.(做一个客人起步的动作，并在客人左前方距离50厘米左右 引导客人入座)。
H：IS THIS ALL RIGHT？（将客人带到座位时，要询问客人对这张台是否喜欢）G(m):YES.H: 在征得客人同意后，迎送员为客人拉椅，让座，落餐巾。注：这时应有一位服务员协助迎送员去负责这项工作）。临离去时，要对客人说声：请慢用ENJOY YOUR BREAKFST！
在迎送员安排好客人座位后，服务员要准备为客人点菜、服务。当然，为了牢记客人所点的菜，服务员应该准备好笔和纸，以便写好台迹，首先应询问客人是来点咖啡还是菜。
对话——
W：GOOD MORNING.SIR % MADAM..WOULD YOU LIKE SOME COFFEE OR TEA? G(m):COFFEE,PLEASE.W: 迅速摆上忌廉杯，手挂咖啡壶，在客人右边倒咖啡。不要倒得太满，八成即可。服务员倒完咖啡后，应对客人说：
I’LL BE RIGHT BACK TO TAKE YOURORDER.服务员迅速把咖啡壶放回备餐间，画好台迹后，就上前为客人点菜。MAY I TAKE YOUR ORDER NOW？（smile）服务员为客人点菜时应在客人的右边，先女后男。
G（L）：YES，PLEASE。I’LL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE，2EGGS WITH BACON — TOAST，PLEASE.W：HOW WOULD YOU LIKE YOUR EGGS？
当客人点菜时，服务要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之处，及时向客人询问。
G（L）：FRIED PLEASE.W：YOUR ORDER IS AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE，FRIED EGGS WITH BACON — TOAST，IS THAT CORRECT.当客人点菜完毕后，需要向客人复述一遍，检查是否有错漏。G（L）：YES.W：HOW ABOUT YOU，SIR？（转向男士）
G（M）:YES,I’LL HAVE THE CONTINENTAL BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT.W:YOU’LL HAVE THE BREAKFAST WITH GRAPEFRUIT JUICE & CROISSANT,AM I CORRECT? G(m):YES.W:服务员在点完菜后，迅速将客人所点的食物写在台迹上。然后根据台迹，迅速把菜式输入电脑，并按台迹摆位。起菜要注意节奏，不能太快，也不能太收回。要做到这一点，就要靠你的经验了。鸡蛋做好后与面包一起上台，然后对客人说：ENJOY YOUR BREAKFAST.在你说这句话的时候，要检查台面是否要收餐具，添咖啡。客人吃完餐后，服务员即上前询问客人是否可以收餐具： W：MAY I TAKE THIS AMAY？ G（m）：YES.W：WOULD YOU LIKE SOME MORE COFFEE？
G（m）：NO，THANK YOU.MAY I HAVE THE CHECD，PLEASE？ W：YES，PLEASE WAIT A MOMENT.W：THANK YOU，HERE IS YOUR CHECK，×× YUAN PLEASE.G(m): MAY I SIGN THE CHECK? W: YES OF COURSE.W: PLEASE SHOW ME YOUR HOLEL PASSORT.如客人表示可以撤去餐具时，应从客人右手边，用右手将餐具撤走。在撤走餐具过程中，要注意安全，操作要轻，同时，可征求客人对菜式的意见，这样做可减少客人对你的注意力。
餐具收完后，需检查台面是否要换烟灰盅、加咖啡等。如客人没有其它需要了，那你就准备好帐单，待客人说结帐时，你就用帐单夹夹好，双手呈上，帐单夹应放在客人的右边。结帐时要告知客人帐单的银码，并要多谢客人付钱。在找回客人零钱时，也要说“谢谢”。如客人要签房帐，就应问客人是否持有宾馆信用卡或房间锁匙，结帐程序虽然比较简单，可不能随便，因为这是反映客人对整个服务过程的满意程度。
客人结帐后，服务员应留意客人是否将要离座。客人离座时，服务员要上前拉椅，还要检查客人是否遗留物品，如有，应及时送还客人，工对客人的光临表示感谢和希望他再来。
W：THANK YOU，HAVE A NICE DAY！OR THANK YOU，PLEASE COME AGAN！
（二）、午、晚餐
午、晚餐程序跟早餐相似，服务性质相同，但也有区别之处。
当客人进入餐厅时，迎送员要脸带微笑，与客人打招呼，问好并要询问客人人数。待客人告知迎送员人数后，迎送员应在客人左前方引领客人入座。迎送员在带位的过程中，要按客人的要求带到他所喜欢的座位上。
服务员要随时留意自己区域是否有客光临，并能作出快速反应，当迎送员将客人带到你的区域时你要马上上前，拉椅、让座、落餐巾，在迎送员递菜牌给客人的时候，服务员可 22 先询问客人是否需要些饮品，并画好台迹，准备点菜。
点菜应先女士，后男士；先年老，后年青；先客人，后主人。顺时针方向进行。注意在点菜时，要积极推销，耐心介绍，腰要微微弯，表示对客人的恭敬。点菜后，记住向客人复述一次，避免错漏，然后将客人所点的食品输入电脑。要根据客人所点食品进行摆放，摆放时要检查餐具是否完整、干净，并按规定摆放在适当的位置上。
服务员（传菜员）在起菜时应注意工作效率，如厨房的食品未完全准备好时，可先到餐厅帮忙或将脏的餐具拿进厨房等。
咖啡厅一般的起菜顺序是：
1、面包；
2、开胃头盘；
3、汤；
4、沙律；
5、主盘；
6、甜品；
7、咖啡或菜。
上菜，应从客人右手边进行，上菜前先检查台面是否摆好餐具和所要跟的配料或调味料 是否已准备好。
客人用完餐后服务员可上前撤盘，并在撤盘过程中，向客人推销甜品、咖啡或菜。在客人用完甜品后，便可为客人准备帐单。结帐时，服务员应检查帐单的台号和款数是 否准确，然后用帐单夹呈上帐单。在送单、收钱、找钱时可别忘了说“谢谢”。如是客人付现款，余款和单据应放在单夹上送到客人面前，客人签单，服务员要检查单上的房号和名字是否清楚并核对客人的宾馆信用卡或房间号码。客人结帐后离座时，服务员应上前协助拉椅，提醒客人携带随身物品，并多谢客人光临。
（三）、早餐团体客人
在客人到达餐厅时，迎送员应脸带微笑询问客人是否团体客人和所属的团体，如果得到 肯定回答后，就将客人带到预先的座位上。
服务员要上前协助迎送员拉椅、让座、落餐巾，然后询问客人是否需要咖啡或菜。待你 送上咖啡或菜，服务员便可告知客人：“今天向你提供的是自助早餐，请慢用。”
“WE HAVE PRETARED BUFFET BREAKFAST FOR YOU THIS MORNING，OLEASE HELP YOURSELF.”
服务员在客人用餐时，要经常注意检查台面是否需撤盘、换烟灰缸、撤果汁杯等，还要 为客人添咖啡。
待客人用餐完毕，服务员应上前拉椅，并检查台面是否遗留物品，然后就是向客人道别 和致谢了。
团体客人要求的服务员和出菜都是比较快的，不要忘记这一点。
（四）、团体客人午、晚餐服务程序
团体客人午、晚餐的服务程序跟早餐差不多，但菜式可能是套餐。下面我们就谈一下午、晚餐团体客人用套餐的服务程序。
迎送员在上班时要清楚当天午、晚餐是否有团体订餐，准确记住客人的人数、时间、安排的菜单，以及安排的座位。当客人进入餐厅后，迎送员应问客人是否已订座或订餐，客人便可告知你他们是否团体客人。
迎送员把团体客人带到所安排的座位时，服务员要上前询问客人是否需要饮料。一般来 说，团体用餐的标准是不包括饮料的，故应解释，饮料需要自付的。点完饮料后，服务员要将所安排的菜单告诉客人，并征求客人的同意，在客人同意后，服务员可根据上菜的顺序逐一为客人上菜。先放面包和黄油，然后上汤、主菜、甜品，最后是咖啡或菜。当然，如客人先要咖啡或茶，也可以满足他们。这个程序虽然简单，但准备工作是要做好的。如准备好汤垫碟、咖啡杯或杯垫碟、啡匙、甜品叉、冰水、水杯等。
（五）、午餐自助餐服务程序
自助餐是由客人在自助餐台选择自己所喜爱的食品，是为客人提供方便，节省时间的最 佳用餐方式。自助午餐的服务程序是迎送员询问客人是否选择吃自助餐，并把吃自助餐的客人带到靠近自助餐食品的位置。服务员上前询问客人是否需要饮料。自助餐规定包括咖啡或茶，其它饮料是另收费的。上完饮料后，客人可到自助餐台前选择食品。一般客人吃自助餐式的顺序是：冻肉——沙津——汤——热菜——甜品——水果等。如客人不按这个顺序，服务员不能议论或讥笑客人不懂得吃自助餐。服务员在客人用餐过程中，要检查是否撤盘、叠餐巾、拉椅、整理餐具和换烟灰缸，在客人的饮料喝完后，服务员切实将杯子拿去，应问客人是否需要另一杯饮品。
客人用餐后，服务员便可为客人结账，要求与散客程序一样，最后就是送客、道谢。
4.2西餐厅服务规范
(一)迎客
要求：微笑：手拿菜谱站在迎送台前，问候
应用语：
1、GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENIG，SIR/MADAM.TABLE FOR HOW MANY PEOPLE，PLEASE？
早晨/下午/晚上好，先生/小姐，请问几位？
(二)带位
要求：指示动作合拼五指，批示引领方向
在客人稍前侧行走，带至适当的台前
THIS WAY，PLEASE./FOLLOW ME，OLEASE.请这边走/请跟我来(三)示坐
要求：指示动作，请客人就坐
应用语：
1、WOULD YOU LIKE THIS TABLE？
/ WOULD YOU LIDE TO SIT HERE？
2、SIT DOWN，PLEASE.喜欢坐这里吗？ 请坐。(四)递餐牌
要求：翻开餐牌，从客人右边递上
一定先女士，后男士
应用语：HERE’S OUR MENU，SIR/MADAM.请看餐牌。(五)铺餐巾
要求：把餐巾打开，平铺在客人的膝盖上。(六)问饮品
要求：腰向下稍弯，声音温和，在客人旁边询问饮品。应用语：WOULD YOU LIKE SOME THING TO DRINK FIRST？
HOW ABOUT SOMETHING TO DRINK FIRST？
请问喜欢喝点什么饮料？
(七)出饮品
要求：用托盘将饮品托出，在客人右手边服务，上时说明是什么饮品。饮品放在右上角，靠
近餐布的上方，抓杯的方法要正确。啤酒、汽水倒到八成满，没点饮料的送冰水。应用语：HERE’S YOUR（BEER/ORANGE JUICE/COKE）
这是你的„„(八)点菜
要求：备好纸笔，在划稿纸上画好台迹，并写特征或编号。
在客人左手边点菜，先女士后男士。
牛肉需问几成熟，沙津需问所跟的沙津汁，雪糕、奶昔要问喜欢哪一种味道„„ 应用语：
1、MAY I TAKE YOUR ORDER MOW，SIR/MADAM？
2、WHAT WOULD YOU LIKE TO HAVE？
3、HOW WOULD YOU LIKE YOU BEEF，（RAVE MEDICEM RAVE MEDICEM
MEDICEM—WELL OR WELL DONE）
4、WHICH DRESSENG DO YOU PREFER？WE HAVE„„
1、请问先生/小姐，可以为您点菜了吗？
2、请问您喜欢吃点什么？
3、请问您的牛肉几成熟？
4、请问您喜欢哪一种沙津？
(九)复述点菜内容
要求：吐字清晰，快慢适度，把客人所点菜式复述一遍。
应用语：
1、SO YOUR ORDER IS„„IS THAT CORRCET SIR/MADAM？
2、ANYTHING ELSE？SIR/MADAM.先生/小姐，你点的是„„对吗？
(十)落单
要求：饮品与食品单分开写清楚。
菜式如有分先生需隔开写，中间以×××符号间开，需附有特别注明的，如牛肉几成 熟、沙津汁、雪糕品种等，需在点菜单上显示出来。(十一)摆放
要求：按客人所点食物整理餐位，检查有无盐瓶、胡椒瓶。(十二)派面包
要求：用垫托备好包篮、牛油篮，分别装上软、硬包，牛油数个，分一副羹叉，在客人左手
边派面包。
应用语：
1、WHICH BREAD WOULD YOU FREFER？
SOFT OR HARD？
2、WOULD YOU LIKE A SOFT OR A HARD ROLL？
请问喜欢吃哪一种面包，软的还是硬的？
(十三)上菜
要求：碟边干净，热食需要碟盖，拿到备餐台再揭开，先女士后男士，先小孩后大人，在客
人右边上菜，注意抓碟正确。跟齐所需之配汁、汁酱，派沙津汁，在客人左边进行。应用语：HERE’YOUR（S/W，SOUP/SALAD/BEEF ENJOY YOUR MFAL，SIR/MADAM）
这是„„请慢用。(十四)添酒水，换烟盅
要求：离台前把餐桌上的空罐拿走，并问客人是否需要一杯饮料。
用正确的手法在台旁换烟盅，手势尽量不横过台面。
应用语：
1、如：WOULD YOU CARE FOR ANOTHER TSING TAO EBBR？
2、WOULD YOU LIKE SOME MORE ORAGE JUICE？
1、请问需要再来一瓶青岛啤酒吗？
2、请问需要加一杯橙汁吗？
(十五)收碟
要求：从客人右手边把空碟、用过的刀叉收起，把多余的汁酱收起换上一道菜所需要的刀叉。
重复（十三、十四）
应用语：MAY I TAKE THIS AWAY？
我可以把这个拿走吗？(十六)上牙签，问甜品、咖啡/茶
要求：凡用完餐后均应上牙签，用牛油花垫碟送上介绍甜品或备好餐牌，翻至甜品一页送与
客人，顺势推销餐后甜品。最后问咖啡/茶。
应用语：
1、WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DESS ERT？WE HAVE„„
2、BY THE WAY，HOW ABOUT SOME LIQEUR？OR WOULD YOU LIKE
SOME COFFEE OR TEA AFTER YOUR DESSERT？ 请问喜欢吃点甜品吗？我们有„„
顺便来点餐后甜酒怎样？或用完甜品要些咖啡或茶？
(十七)摆放
要求：按所点的品种摆上适当的餐位，或咖啡杯、糖等。(十八)上甜品、咖啡 要求：在客人右边进行。(十九)收碟
要求：把甜品碟/杯收去，台上只留下饮料或咖啡杯，重复
（十三），或添咖啡。应用语：MAY I TAKE THIS AWAY？
可以把这拿走吗？(二十)准备帐单
要求：在客人没有叫结帐前准备好，该分单的分清楚，核定帐单项目。(二十一)结帐
要求：用帐单夹把帐单从客人旁边送上。
凡长住客持有金卡的客人需打上DISCOUNT，并请客人在单上签名及写上房间号码。付现金的需在客人面前点清数目，签单的均需核定宾馆护照及房锁匙。感谢客人。
应用语：
1、JUST A MOMENT，PLEASE.2、WOULD YOU PLEASE SIGN YOUR NAME AND ROOM NUMBER，SIR/MADAM.请稍候。
请签上你的名字、房间号码，先生/女士。
(二十二)找回零钱
要求：帐单夹把零钱及打上付款方式的底单给客人，再谢客人，并欢迎客人再次光临。应用语：
1、HERE’S YOUR CHANGE，SIR，THANK YOU FOR COMING。
2、OPE TO SEE YOU NEXT TIME。
4.3扒房服务规范
（一）迎送员工作要求
1、电话预订
(1)电话铃响不能超过三段。(2)接听电话首先用英文问好。
“GOOD EVENING.THIS IS THE GRILL ROOM.MY NAME IS××,(OR:××× IS SPEAKING.)MAY I HELP YOU?/WHAT CAN I DO FOR YOU?”(3)如见对方没有反应，即用中文问好：“你好，扒房，请问需要帮忙吗？”
(4)在接受订座时，必须问清楚客人姓名、订座人数、应餐时间及房间号码，如客人有特殊
要求，要记下（如客人要求留座的位置、订菜式、生日蛋糕等）。
2、客人来到扒房，迎送员主动上前问好。
“GOOD EVENING,WELCOME TO THE GRILL ROOM,HAVE YOU MADE A RESERVATION?”
“晚上好，请问订座了没有？”(1)如客人已订座，迎送员热情地引宾客入座。
(2)如客人没有订座，而餐厅已满座或空台还没有收拾好，迎送员主动地介绍客人到扒房酒
吧廊修位，并推销饮品。
“WOULD YOU FIRST LIKE TO HAVE A DRINK IN OUR TAR?I’LL CALLYOU AS SOON AS THE TABLE’S READY”
“请选到我们的酒吧喝此饮品，好吗？如有座位，我马上来请您。”
(3)迎送员领客人入座（并跟楼面服务员合作），帮客人拉椅子，帮客人铺餐巾。
点蜡烛。
迎送员离开时，向客人说“ENJOY YOUR DINER” “请享用您的晚餐”。
（二）楼面服务
1、酒管事（WINE STEWARD）或楼面领班上前推销饮品。
“WOULD YOU LIKE SOME DRINKS BEFORE YOUR DINNER?BEER COCKTALL OR FRUIT JUICE?WE HAVE„„”
“请问几位餐前先喝些饮品，好不好？我们有多款鸡尾酒、啤酒和果汁，请问要哪一种？”
2、服务员上前在客人的右边斟矿泉水，然后放进一小片柠檬。
3、酒管事在客人的右边上餐前饮品，并重复饮品名称。
4、服务员从客人左边上牛油，放在面包碟上方，将面包篮放在台面适当的位置。
5、领班从客人右边上餐牌，并介绍当日特餐（厨师特选）。
“GOOD EVENING,LADIES AND GENTLEMEN,MAY I HAVE A MOMENT OF YOUR TIME?WOULD YOU LIKE THE OPPORTUNITY TO TELL YOU ABOUT OUR CHEF’S RECOMMENDATIONS.I THINK YOU’LL LIKE THEM.”
“女士们，先生们，晚上好，今晚除了这个餐牌外，我们还有多款，想念您会喜欢厨师特选介绍。”然后说：
“PLEASE TAKE YOUR TIME.I’LL BE BACK TO TAKE YOUR ORDER.” “请慢挑选，待一会儿，我回头给您们点菜。”
6、一会儿后，领班主动上前从客人的右边给客人点菜（顺时针进行）。
“MAY I TAKE YOUR ORDER?” “请问想吃点什么？”
在点菜过程中，要重复客人所点的菜的名称，特别是数量，离开前，说“THANK YOU” “谢谢”。
7、楼面服务员根据领班点菜所划的台迹及客人所点的菜式，上适当的银餐具。如需要则准
备台边服务的煮车、用具、调味品、用料等。
8、酒管事从客人右边上餐酒牌（WINE LIST），并根据客人所点的食品，主动介绍推销红、白葡萄酒。
(1)递上餐酒牌给客人，说“HERE IS OUR WINE LIST”
(2)介绍餐酒。“WOULD YOU LIKE TO ORDER A YOUR STEAKS WHAT ABOUT A
BOTTLE OF WHITE WINE TO GO WITH YOUR SEAFOOD?”
“先生，要一瓶法国红葡萄酒店/白葡萄酒配上您的牛扒/海鲜，味道会相当好的，请问需要一瓶吗？”
(3)从客人的右边上红/白葡萄酒标。如客人已入座，则在客人未到这前，已摆放了红/白葡
萄酒杯。
(4)红葡萄酒用银制酒架装着（白葡萄酒则用白酒水桶冷藏），并带上一条手巾，拿台边，将葡萄酒招牌出示给客人，待主人认可后„„
(5)开启葡萄酒，并用手布抹干净酒瓶口，将酒瓶塞给主人鉴赏。
(6)斟少许酒给主人品尝，待主人认可后，再给其他客人斟酒。酒满不能超过酒杯的三分之
二，顺时针进行，先女士后男士。
(7)将红葡萄酒瓶边银酒架放在桌面的适当的位置上，酒招牌向主客。白葡萄酒则用白酒水
冰桶冷藏，冰桶放在桌上旁边适当的位置上。(8)离开前，说“ENJOY YOUR DINNER”.9、厨房准备食品，领班进行台边煮车服务。
10、上菜。先头盘；第二道上汤；第三道上沙津，或按客人要求跟主菜；第四道上主菜。上
菜从客人右边进行，上配料汁酱，如上柠檬、面包汁、沙津汁、胡椒粉等，从客人左边 进行。
(1)上菜时，重复客人所点的菜名。
(2)整台上菜完毕后，默契地一齐揭开碟盖，并说：
“ENJOY YOUR DINNER PLEASE”.“请慢用。”
11、勤巡台
(1)添酒。酒杯里的酒不能少于三分之一。如酒瓶已空，要出示给客人，并主动推销多一支
葡萄酒。待主人认可后，方可将空酒瓶或白酒冰桶拿走。(2)添水。水杯里的水不能少于三分之一。
(3)添牛油。如客人还在吃面包，而牛油盅的牛油已少于三分之一。(4)添面包。如客人需要的话。
(5)更换烟灰盅。烟灰盅内不能超过两个烟头，或烟灰盅内已有许多杂物。(6)收撤空饮品杯，并建议推销其他饮品。
12、客人将食物吃了三分之一左右，领班主动上前询问食品及服务质量。
“HOW IS YOUR DINNER/YOUR MEAL?” “请问几位觉得食物合口味吗？”
如：(1)客人投诉牛扒过生，先道歉，然后建议是否可以将牛扒带回厨房翻煮。
“MAY I TAKE IT BACK TO THE KICHEN AND ASK THE CHEF TO COOK IT MORE TO YOUR LIKING?”
(1)客人投诉牛扒过熟或过韧，或食物不好，先道歉，然后建议客人更换另一个菜或其 他菜式。
“I’M SORRY TO HEAR THAT.WOULD YOU LIKE THE CHEF TO COOK ANOTHER
STEAK FOR YOU.OR CAN WE OFFER ANOTHER DISH?”
13、客人用餐完毕，从客人右边收撤餐具。主菜完毕后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟灰盅、花瓶、蜡烛座外，所有东西都要收走。
14、用甜品碟、手布，在客人的左边或右边清扫台面。
15、从客人右边上甜食餐牌，并推荐时令水果、雪糕、芝士、各蛋糕、特式咖啡、茶等。
16、上配套的甜品银餐具，从客人左边上甜品，并重复其名称。
17、甜品完毕后，从客人右边上咖啡、茶，并跟上糖奶。
18、从客人右边上每客一只面包碟，上餐后小甜品，甜品架放在台面适当的位置。
19、酒管事推酒车（LIQUIUR TROLLBY）后到餐台前，推销餐后饮品（如餐后甜酒、干邑
白兰地、PORT WINE等）。
如客人点了雪茄烟，则为客人点着雪茄烟。用烟灰盅盛着，用甜品花纸碟垫着从客人右 边送上。
20、备结账。账单用账单夹夹着，从主人右边递上，并说：
“HERE IS YOUR CHECK,THANK YOU.” “这是您的账单，谢谢。”
21、客人结账后离开，帮客人拉椅子，并道谢：
“THANK YOU,GOOD NIGHT.OLEASE COMEAGAN.” “多谢光临，欢迎再来。”
22、客人离开后，收拾餐台，并检查台底是否有客人遗留物品,清洁餐台卫生,将餐椅放整齐。
23、更换台布，重新摆位。其他：
(1)上菜、斟酒、收撤先女士，后男士；先主客，后主人；先年老、后年青；原则是顺时针
方向进行。
(2)上菜、收撤尽可能从右边服务，所跟配料由从左边上。
(3)切勿在客人面前摆弄刀叉。应先收起碟子，身体稍转侧，再收刀叉。
（三）服务过程中应注意的事项
1、仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。
3、手套常戴在手，不能正面对客人戴手套、整弄工号牌或制服、抓头发、挖鼻子和打喷嚏（打喷嚏或咳，要用手挡住鼻子或口，侧脸面向下进行，然后轻声说：“请原谅”）。
3、迎送员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。
4、接待客人过程中（餐厅有客人），禁止倚靠在备餐柜、墙壁的不良现象，服务员要切忌用
手倚在餐椅跟客人谈话或聚堆闲谈、聊天。
5、客人示意找服务员或招手找服务员，应马上上前并说：“我可以帮助您吗？”或即示意客 人你已明白他的暗示，不能无动于衷或慢条斯理地对待。
6、集中精神看台、巡台，不能发呆、开小差。
7、介绍推移食品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。
8、禁止在客人面前指手划脚。
9、禁止在餐厅里饮用或食用东西。
10、餐厅电话铃呼不能超过三声，就要接听；所有服务人员在营业时间内不能有跑步或小跑 的动作。
11、服务酒水时，酒瓶靠自己，空杯要靠外，不能当着客人面前嗅辨酒水气味，不台时应抓
住杯的下端，不能用手指触杯口。
12、上菜应先女后男，先主客后次客，最后上菜给主人，尽量右边上菜，左边派汁服务。
13、上菜时应小声重复菜名，揭盖时说：“请慢用膳”或“请慢享用”。“ENJOY YOUR
DINNER”，“BON APPETIT”，注意银、瓷盖口由下朝上，以防止蒸汽水下滴。
14、空碟、杂物不能长时间久留在餐柜，餐碟要分类好，瓷器与杂物、玻璃器不能重叠在一
起。
15、收撤餐碟，注意刀尖向自己，叉尖向你右手边，呈上下十字交叉。
16、不能把碟盛放在有银器的另一碟上面。
17、收撤味架不能盛放在面包篮内带走，应用三指分间收起放在托盘或餐碟上带走。
18、开酒、切肉、煮甜品应自己下面对着客人。
19、勤巡台，除餐巾、咖啡杯、水杯留在台面外，其余空杯、杂物可撤走，注意不能超过2 人以上聚堆看台。
20、咖啡或茶时，应带着咖啡、茶壶上台询问客人。
21、人离开座位后，应把其餐巾叠后放回台上，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉
椅。
22、人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们。工作上要绝对服从领导的安排、分配。
23、客人付款、签单结账勿忘多谢他们，并欢迎他们下次再来。
4.4西餐摆台规范
(一)、准备物品
1、方台
4张（100×100）
15、牛油刀 12只
2、椅子 12张
3、白餐巾 20条
5、鲜花一盘
16、沙津刀 12只
17、沙津叉 12只
18、甜点叉 12只
19、甜点匙 12只 20、水杯 12只
21、红酒杯 12只
22、白酒杯 12只
23、牙签 12只
24、银托盘 12只
25、大方托盘 2只
26、圆托盘 2只
27、玻璃杯筛架 3只
28、工作台 2张
4、白台布 5张（160×160）
6、蜡烛座 2只
7、长蜡烛 15只
8、盐、椒瓶 4对
9、烟灰盅 4只
10、装饰碟 12只
11、牛油碟 12只
12、大餐刀 12只
13、大餐叉 12只
14、汤匙
12只
（二）换台布（方台/圆台）
1、将台面上的摆设物（如蜡烛座、银花瓶等）移至服务车上。
2、在脏台布的中间位置上，用拇指和食指捏起，向内将台布的对边垂落部分拉上台面，但不能露出台垫（台板）。
3、取干净台布，用拇指和食指夹住台布的中摺骨，食指和中指则夹住台布下层骨边。
4、抖开干净台布，身体稍前倾，使台的上层骨边垂落于台的对边。
5、改用拇指和食指捏住干净台布的下层骨边，同时用食指和中指捏住脏台布，慢慢向内抖、提、拉。拉至靠身和台边沿，放手。用双手提起脏台布靠身边的垂落部分（以免脏东西掉下来）。
6、再将脏台布和干净台布捏住继续拉向自己身边，取出脏台布，同时将干净台布骨边垂落于台边。
7、整理台布，让中摺骨居中对称，台面及垂下部分平正整齐。（如只铺台布则从3开始）。
（三）摆凳椅
根据台形及就餐人数将皮椅放置于适当位置（每个餐位最少宽度60cm），餐椅的前沿碰接到下垂台布处并正对餐台。
（四）摆设餐具（12位）
餐碟的握法：拇指紧贴餐碟的边缘，其余四指贴着餐碟底部，用食指和中指捏住餐碟底部凸圈。
刀、叉的握法：拇指和食指握住刀、叉把手适当的部位。玻璃杯的握法：用拇指和食指握住杯脚（下部）适当的部分位。
1、盘花摆放在长台中央，两个烛座分别摆在盘花左右对称适当的位置上，烟灰盅和椒、盐
瓶摆放在烛座两边适当的位置上。
2、装饰碟摆放在每个餐位的正中位置，并与台边相距约1.5cm。
3、餐刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，并与台边相距约1.5cm。
4、餐叉位于装饰左边，垂直放置。叉口朝上，与台边相距约1.5cm。
5、沙津刀位于餐刀右边，垂直放置。刀口朝左，并与台边相距约1.5cm。
6、沙津叉位于餐叉左边，垂直放置。叉口朝上，并与台边相距约1.5cm。
7、汤羹位于沙津刀右边，垂直放置，凹口向上，并与台边相距约1.5cm。
8、面包碟位于沙津叉左边适当位置，与台边相距约1.5cm。
9、牛油刀位于面包碟内右边三分之一处，刀口向左，并与其它刀叉平衡。
10、甜点叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上。
11、甜点羹位于甜点叉之前，横向放置，凹口向上。
12、摆放玻璃杯：
品字型：①水杯位于刀酒前方垂直位置，相距约0.5cm。
②红酒杯位于水杯右方适当位置。③白酒杯位于红酒杯后方适当位置。
一字型：①水杯位于刀尖前方垂直位置，相距约0.5cm。
②红酒杯位于红酒杯右后方适当位置。③白酒杯位于红酒杯右后方适当位置。
三只玻璃杯成一直线，并与台边约成45度角。（摆台示意图附后）
（五）摆餐巾
将摺好的餐巾花摆放在装饰碟内适当位置，并按餐巾花样张开修整。通常选用三种餐巾 花：
（1）扇型(2)皇冠(3)平叠餐巾花
（六）检查以上所有摆设物品是否按照正确位置摆放。
4.5酒吧服务规范
1、迎客 要求：微笑
见到来宾即上前招呼问候。
应用语：GOOD MORNING?/GOOD AFTERNOON!/GOOD EVENING,SIR/MADAM.HOW MANY PEOPLE IN YOUR PARTY? 早晨/下午/晚上好！先生/小姐/
请问几位？
2、带位
要求：指示动作，在客人稍前侧引领入座。
旅行团客待问明人数，准备好台椅后再带位。应用语：THIS WAY, PLEASE.FOLLOW ME,PLEASE.请这边走。
请随我来。
3、拉凳、示座
要求：到位后即主动上前拉凳，并示意客人就坐。应用语：WOULD YOU LIKE THIS TABLE?
喜欢坐这里吗？
请坐。
4、递酒牌
要求：翻开酒牌递给客人（先女后男）。
应用语：HERE’S OUR DRINK LIST OR HERE’S OUR SPECIAL DRINK LIST.请看酒牌。
5、整理台面
要求：把花瓶、烟盅及台面上的物品移至无人坐的地方。
6、问饮品
要求：介绍特饮，描述鸡尾酒的配方。
烈酒类，如GIN,RUM,VODKA,SCOTCH等需问明加冰还是净饮，还是加上其他饮料。VERNOUTH,MARTINI 要问DRY还是SWEET推销特饮咖啡、蒸馏水、矿泉水代替 普通咖啡、冰水等。
应用语：WHAT WOULD YOU LIKE TO DRINK？
HOW ABOUT A DAINK WITH COCONUT FLAVOUR？
MAY I SUGGEST YOU HAVE A LIQUEUR WITH COFFEE FLAVUR，SUCH AS：
“TIA MARIA”？
喜欢喝点什么呢？
来一杯带椰子香味的鸡尾酒怎么样？
我介绍你喝点餐后甜酒，既能助消化，又有你喜欢的咖啡味，比如说：“添万利咖
啡酒，好吗？”
7、复述菜单
要求：把客人所点复述一遍，检查错漏。
西方旅行团要问明分单还是合单。
应用语：YES.SO FOR YOU SIR/MADAM.THAT’S……RIGHT? WILL THERE BE ANY GHIGN ELSE? 好，先生/小姐，您点的是„„对吗？ 还需要点什么？
8、落单
要求：按要求写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品，要在菜单上显示出来。
属于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方，如：
GIMLET/VODKA+OJ应写：SCREVKRIVER，有CORPON的需在菜单上说明，所 有菜单均需打上时间。
9、出酒水
要求：用托盘备好纸布、杯垫等。
饮品跟好GARNISH，STIRER，STRAW CHOCO、LATE等。
10、酒水上台
要求：在客人右边送上饮品，并说明品名。饮品放于客人面前，先女后男，要求不能一次过
同一位置上齐，纸巾、花生放于易取之处。朱古力、冰水、白兰地/甜酒放成品字型。
MIXER只能混合一半，STIRER放在CARAFE杯内。
应用语：HERE’S YOUR(COKE,GIN/TONIC,BEER ORANGE JUICE,PRNCH„„)
ENJOY YOUR DRIND,SIR/MADAM.这是你的×××。请慢用。
11、添酒水、换烟盅
要求：巡台时为客人倒满啤酒、汽水，收掉空罐，离台前再问需另一杯饮品，用正确的手法换烟盅。
应用语：WORLD YOU LIKE ANOTHER(BEER,WHISKY/BRANDY),SIR? WOULD YOU LIKE ANOTHER ROUND OF DRINKS? 先生，再来一杯啤酒？
威士忌/白兰地吗？
12、准备账单
要求：预早打好账单，分单的要分清楚，并核定账单，属改错的单要有班长以上人员签名方
有效。
13、结账、谢客
要求：账单夹把账单夹好，递给客人，并多谢客人。
付现款的要在客人面前清点数目，签单的需有宾馆护照或房匙证明。
持有宾馆所发的金卡者，可享有规定的折头，并需请客人在账单上签上名字，再由收 款把金卡号码印在账单上。零钱、底单要送还给客人。
在客人离开前，再次道谢，并欢迎下次再光临。应用语：HERE’S YOUR CHECK,SIR.THANK YOU VERY MUKCH.HERE’S YOUR CHANCE,CIR.THANK YOU FOR COMING.HOPE TO SEE YOU NEST ITME.BYE BYE.4.6送餐服务规范
订餐员（Order-taker）接听电话：
1、电话铃响后（不能超过三次）：
接听电话首先用中文问好，“您早/您好！送餐部。请问需要帮忙吗？” 如对方没有反应，即用英语问好：
“GOOD morning/afternoon/evening.This is Room Service.×××’s soeaking.May I help you?/What can I do for you?”
2、在接受订餐时，要仔细聆听并复述客人所点的菜式。
“May I repeat your orders please?” “让我重复一次您点的菜，好吗？“
并将客人点的菜式、数量、用餐人数、房号、客人姓氏和特殊要求记录下来，别忘了推 销酒水，尽可能满足客人要求。
(1)当不肯定是否可以满足客人要求时，可以让客人稍等，待问清厨师后再答复。
“I’m not sure that we can do that or mot.Would you please wait a moment and I will ask the chef.”
“我不肯定是否可以做到，让我先问一下厨师。请稍等一会儿。”
(2)如确实不能满足客人时，说话语气要婉转并略带歉意以得到客人的谅解，并介绍客人食（饮）用类似的食品。
“I’m sorry sir/madam.It’smot available mow.May I srggest our……instead.” “很抱歉，那个菜式没有供应，您可以要„„这个菜式不错。” 结束前别忘了感谢客人。
“Thank you very much yoarmeal(drink).Will TAKE……minutes.” “谢谢，您的菜„„分钟后送到。”
3、定点菜单（captain order）用电脑把客人所点的食品和饮品输入厨房或酒吧，并打印帐单
写好餐具登记表，一起交送餐员，协助摆放（注意：热食要加盖，存放在保温箱内，才 可送上房）。
送餐员按规定路线行走，以免遇他人（物）时而碰到酒食（饮）品。送餐到房间：
按门铃后，轻声说：“Room Service!”然后在离房门约一步外站立（站立姿势要端正），等候客人开门。
客人开门后，微笑地向客人问好，并以客人姓氏称呼客人说：“Good morning/afternoon/eveving,Mr.Smith,I’m Tomas,Your meal’s ready.May I enter, Please?” “您好，史密期先生。我是汤玛斯。您的食品已经准备好了，请问可以进去吗？” 进入房间后放下托盘或打开餐车。
(1)如果用托盘的，要视客房内何处能够押放，然后征求客人意见：
“May I place/put it here?” “我可以放这吗？”
小心挪开台上的用品，然后把托盘放上。
(2)如用送餐车的，先征求客人意见，把车推进房间放在合适位置，然后打开餐车、整理食
品、熄灭酒精蜡、从热箱中取出食品并按西餐规格摆设好。
在一切做妥后，揭开餐碟盖，指示食品、介绍菜名，并询问客人是否有其它需要“Here is your……Is there anything else, I can do for you sir/madam?” “这是您的„„，请问需要些什么？” 如客人还有其他需要，说：
“Yes,sir/madam.I’ll bring it to you ringt away.” “是的，请稍等，我马上给您取来。”
(3）如客人没有其它需要，准备好帐单并问清楚客人是选择签房还是付现款。
“Would you like to sing the bill or pay cash?” “请问您是签房还是付现款？” 清楚后，把帐单递给客人。说： “Here is your bill,sir/madam.Thand you!” “这是您的帐单。谢谢。”
①如客人是签单的，立即把笔连同帐单递给客人，并提醒客人在姓名一栏用正楷填写，并需要签署，对照帐单上的房号有没有错漏，说：“
“Please write in block/capital letters,Thank you?” ②现付金额的要当面点清，并告诉客人。说
“Here is „„yuan.I’ll return with change and receipt in few minutew.Thank you!”
③如付美金或港币的，要告知客人当天的汇率，小心折算，不能多收。说：
“The HongKong dollar Change rate today is one hundrer H.K.dollar to ××R.M.B.So your check would be about ×× H.K.Dollar.I’ll return your change and receipt in few minutes.Thank you!”(4)离房前，礼貌地说： “Enjoy your meal,please.” “请慢用！”
需要找赎的帐单，要迅速交订餐员（order-tader）过收款机，并即交收款员结数。在 三分钟之内把底单及零钱交还给客人。说：
“Here is your receipt and change,sir/madam.Thank you very much.Enjoy your meal.” “这是您的收据和零钱。谢谢！请慢用。” 离房前要提醒客人，说：
“Please dial 2 when you need the removed.Thank you very much.” “如您需要收餐，请打电话到送餐部。谢谢！”(5)收餐具
订餐员在食品送到房间约一小时后，如未接到客人的电话，则打电话询问客人用餐情况、食品质量和是否可以收餐，说：
“This’s Room Service.Mr.Smith.How was your meal? May we come and remove the thays for you now?”
“您好，送餐部。请问觉得食品怎样》我们可以收餐吗？” 送餐员上房间收餐，重复送餐程序。“May I enter and take trays away,please?”
收餐时，动作要轻、快速，并检查餐具有没有遗失。提问、讲话时要讲究礼貌、婉转并 善于与客人沟通，可以说：
“We are very pleased to serve you.If you have any requirements please dial 2 for Room Service.”
“如您有什么特别要求，请按2到送餐部。我们很乐意随时为您服务。”
餐具收回后，要迅速集中清洗，把餐具登记纸交回领班或认餐员登记。如餐具遗失，要 想尽办法追回。
1、餐员要自觉遵守送餐纪律，不得随意动用客房内的一切物品；
2、不得进入与送餐服务无关的区域。其它：
1、送餐部领班要以身作则，善于沟通和善于管理。
2、送餐员（订餐员）要服从上级工作安排和调动，工作要主动，勤巡楼层收撤餐具以减少
餐具遗失。
3、操作要熟练、潇洒，严格遵循西餐服务规则：先女后男,先客后主，先老后少，右上左撤。
4、配料要齐备，以免来回奔走而降低服务质量。
5、要注意食品、用具的清洁与卫生。出餐时要留意，发现问题要及时反映解决，不能马虎
了事。重复用的物品，如椒盐瓶、热箱、果酱等收回时要抹干净，出餐时要检查，确保 卫生。
6、点菜单已作好号码记录。备有的存放在班长柜，如需取用，应由领班取出并作登记（签
名及日期），如需要改动或作废点菜单，需由领班能上能下人员写明原因并签名，错菜 必须退回厨房，并由当值主厨在送餐交班簿上签名证实。作废的点菜单必须交还经理处 注销。不能自行作废。
8、私人钱币不能带回工作岗位，避免与客帐混淆。
西餐厨房岗位职责和生产程序
5.1西厨各级人员岗位职责
（一）行政总厨
行政总厨在饮食领导下负责食物出品部门的全面管理工作，是厨房作业的组织者和指挥者。
1、根据各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单及其菜谱。
2、制定各厨房的操作规程及岗位责任制。
3、熟悉和掌握货源，制定餐料的订购计划，控制餐料的进货、领取。经常检查餐料的库存情况，防止变质和短缺。
4、掌握每天任务情况，合理安排人力及技术力，统筹各个环节的工作，要到现场指挥、督促检查落实岗位责任制。
5、合理使用原材料，控制菜式的出品、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。
6、根据不同的季节和重大节日，推出时令新菜式，增加花式品种，以促进销售。
7、听取客人意见，了解销售情况，不断改进和提高食品质量。
8、大胆的尝试，不断的推陈出新，增加菜工兵变化，一旦认为，随即实施。
9、把好食品卫生关，贯彻执行仪器卫生法和厨房卫生制度，防止食物交叉污染，杜绝发生食物中毒事故。
10、定期培训厨师的业务技术，组织厨师学习新技术和先进经验。
11、掌握各厨房设备、用具财物的使用情况，制订订购计划。
12、掌握处理投诉的技巧，并及时作出整改措施与方案。
（二）大厨
1、协助行政总厨处理日常事务，负责本部的工作安排，在管理上起承上启下的作用。
2、及时处理工作中的问题，直接向上级部门反映。
3、安排厨房人员的工作时间表，合理分配人力。
4、熟悉业务，对菜式的制作与要求了如指掌，并能以身作则，向员工示范。
5、做好厨房的财产管理，减少不必要的费用开支。
6、提供一些业务信息和构思给饮食部管理人员作参考。
7、加强各岗人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律，检查员工的仪容仪表，保证健康上岗。
8、辅助处理厨房设备和硬件的保养等问题。
9、参与各岗的业务操作检查和理论学习。
10、熟悉食品卫生法及操作安全知识。
11、跟查第一张宴会、酒会或旅行团的订单，避免错漏。
12、定期对部门的工作进行总结，对员工的表现作考核，并向上级汇报。
（三）主厨（班长）
1、负责本班组每天的工作安排。
2、执行大厨传达的工作。
3、督导各员工做好每天的食品制作，控制食品质量。妥善保管本班组的设备，以及做好维修保养工作。
4、积极配合大厨完成各项任务，并把客人的有关意见及要求及时向大厨反映。
5、搞好班组的团结和互相协调，做好上下级的沟通和横向沟通工作。传达学习有关文件规定与要求、会议精神等。
6、严格对待食品成本，负责每天所需餐料的领用工作，并做好每月的盘存工作。
7、认真学习有关菜单的食品制作方法，提高业务水平。积极参与并提供饮食信息。
8、带领班组人员定期搞好卫生清洁工作，抓纪律工作。
5.2西厨各岗位工作职责
（一）扒房
扒房厨房的西餐厨房中最有特色、人员素质及技术质量要求最高的生产部门，经以制作 正宗的法国名菜为主，并能适应各国客人不同口味而烹制出各国的传统风味，菜式的质量之高，主要表现在其精美的造型、选料上乘、配搭协调等方面上。
1、主岗（打荷岗）
负责检查厨房的生产准备工作，有高度的工作责任感，开餐前与楼面做好沟通工作，能 控制餐厅的出品时间，掌握每张点菜单的内容，按先后次序，把烹制好成型的食品经质量检查后，交服务员送出餐厅，并能处理客人的特殊要求，尽可能满足客人对菜式的需要，把好出品的最后一关。
2、冷岗
负责每天的冷菜和甜品的制作，在开餐前把开始有关的汁酱、牛油、面包、配料等准备 就绪，能掌握菜式的切拼，务求把成品制作精巧，配搭得当。这个岗位要求从业人员严格把好卫生关，加强用料的清洁、整齐意识，确保出品的新鲜、卫生。严格按照市卫生防疫部门的要求做，保证客人的安全。
3、热岗（1）扒炉
负责各类肉扒的制作，在操作过程中，要掌握味料的适当使用，由于西餐的肉扒类份量较大，客人的要求也各不相同，因此，要求职员有丰富的扒烤技术，掌握和控制食物的生熟程序，保证肉类软、滑的质量，使肉扒完整，线条清晰，条纹分明。
（2）汁水
负责各类肉扒、煎炸等热菜食品的汁水制作，能运用不同的味料、酒水制作风味各异的汁水，使菜式的特点充分表现出来。这项工作要求生产人员技术要高、经验丰富、味觉敏感，这样才能保证食品的高质量。（3）茨菜
负责菜式的茨菜制作，要求花样款式多，制作精细，用料得当，掌握菜式的配搭，充分表现菜式的切拼，使客人有新鲜的感觉。
（4）汤水
负责餐牌上所有汤水的制作，能掌握制作特点，控制火候，要求汤的成品质量高、清、40 浓突出，味道适中，而且出餐要快。
（一）烧烤餐厅
B.B.Q是在春、夏、秋季开设的烧烤，具有美国西部风格，又充满热带风情，而且自然 的露天地理环境得天独厚，配以丰富的烧烤食品，往往受到客人的青睐。该餐厅
（二）西餐厅厨房
西餐厅厨房的西厨的一条大动脉，是向所属各厨房提供一切间接工作的生产部门，除了 供应厅的西餐食品外，还要供应其它部门的半成品，是一个生产范围广、工作时间长、功能多、全日性运行的重要部门。由于西餐厅厨房工作量大，而且菜式品种多，故在分工上十分明确，岗位责任落实到每一班组上，从而提高生产效率，确保食品质量。
在这种情况下，西餐厅厨房分为热岗、冷岗、热备、自助餐和地方菜制作等多个部分，使之更为专业化。
1、热岗（1）早班
负责每天早上住客和散客的早餐制作，要求在早上六点钟前将自助早餐的食品全部安排在餐厅里，食品包括有包类、流质类、禽蛋类、奶酪类、肉食类、蔬菜类、水果类等多类品种，由客人自行挑选食品，而且检查、控制好早餐餐盒和打包，这样可以提高餐位的使用率，减少食品损耗。
而散餐方面，同样提供早餐的一切必须食品，主岗人员全面控制生产过程，当服务员将点菜单递入主岗时，由该主岗人员按照点菜单上的品种遂一宣读，负责烹制的热菜人员马上按部就班，专心于菜式的制作中，完成后交主岗人员细心检查质量，再交服务员送出餐厅。在生产的全过程中，要求职工认真、细心，留意烹制的菜名，避免出现差错，当班职员还要负责地段范围的卫生工作。
（2）午、晚班
负责营业时间的菜式烹制，要求在上岗前检查雪柜的食品存放数量和质量，及时补充，并熟悉每天的特别菜式内容和制作，班组人员之间互相沟通，做好准备。
当服务员将点菜单送到厨房时，由主岗人员负责宣读该制作的菜式、特征和要求，完成后由主岗人员检查食品质量，及时交给服务员送出餐厅。在生产制作的全过程中，要求职员认真、细心，并掌握时间，与服务员出菜时间保持一致，确保出品的高质量、高效率。当班职员还要负责地段范围的卫生工作。
2、冷岗（熟食间）
负责冷菜、冻肉的制作，严格按照食品质量和卫生要求生产，掌握各类肉批的制作和拼 砌。由于冷菜要求高，故制作时要认真、细心，每道菜都要求有良好的配搭，讲究造型美观、大方，合理配搭各种汁酱，变质的食物禁止使用。负责地段范围内的卫生工作。
3、热备
负责厨房中所有食品的热加工处理，掌握各岗位的使用原材料，合理安排。在生产过程 中，严格控制食品成本，切配上要认真，懂得蒸、煮、合、煎、炸等全面的技术操作及原料 41 的使用和保管，不断掌握各种订单的工作，协助各岗人员做好食品质量控制，及时补充食品，发现问题及时处理。负责地段范围的卫生工作。
4、自助餐
负责宴会和餐厅的自助餐食品制作，掌握用餐人数，安排食品数量，合理使用原材料，在烹制的过程中，认真细致，将完成的食物逐一放在热盆上，为确保菜式的美观，适当摆上用蔬菜雕刻的象生图案，以增加客人的食欲，再将食物完成送出至餐厅的自助餐台上，要求人员工作效率高，出餐时间准确，补充食品及时。负责地段范围的卫生工作。
5、中炒
负责中式和东南亚特色菜系的制作，掌握多种原料的调配、运用及烹饪方法，包括煎、炒、炸、焖、局、烧、炖、卤等，工作时间与餐厅的营业时间保持一致，完成的菜式由主岗人员检查后，再交给服务员送出餐左。负责地段范围的卫生工作。
（三）切肉房
切肉房是西厨房的一个心脏部位，它与各部门的各品品质及质量紧密相连，其工作内容 是根据各厨房的领料单提供合理的，又符合餐牌制作标准的各种肉类和蔬菜的半成品加工，要求懂得切配的大小规格、腌制斤两、造型，在全过程中，严格控制食物成本，减少浪费，并能合理安排原材料的订购，积极做好储存和保管工作，包括各种肉类、海产品、蔬菜、水果等的分档处理，同时掌握各类大中小型宴会的用料规定，及时给各岗提供食物的半成品的制作，保证数量和质量。负责地段范围的卫生工作。
（四）美工
西厨美工的专业工作是以牛油雕塑和冰雕的塑制为主，要求人员有良好的美术基础，根 据西餐所有食品节和国内一些重大节日特色制作雕塑，因此要对各因的风俗习惯、民族特色等了解和认识。在制作过程中专心致志，并多以动物为主题，要求作品形神兼备，而且有内涵，形态、姿态要合符逻辑，动、静相宜，并具备一切雕塑的特点，具有其自身身的生命，以此作为餐厅环境的装饰，渲染现场气氛。
（五）包饼房
包饼房是以供应酒店和门市面包、西饼等为主，是西餐一个必不可少的生产部门。
1、酒店面包：
以西式为主，负责每天餐厅内使用的各类面包，要求职员掌握生产流程，严格运用原材 料，斤两要准确，制作精巧，懂得烘焙的技巧和时间，使面包色泽光润，充满弹性，懂得利用餐包的回收，交厨房使用。
2、门市面包：
以甜食面包为主，要求职员掌握制作的全过程，包括辗、压、包、掐、捏等工艺，熟悉 面包的发酵过程，及时制作，保证门市的供应，并要求不断更换花式品种。
3、西饼：
负责酒店内所有什饼、面食、甜品及蛋糕的制作，掌握烘焙技巧，制作时要认真，要求 造型美观、奇妙，增加客人的食欲。负责地段范围的卫生工作。
酒水部岗位职责和工作程序
6.1酒水部各级人员岗位职责
职位：酒水部经理 直接上级：餐饮部经理 直接下级：酒水部各级员工 岗位职责：
酒水部在饮食部经理领导下，负责大堂酒吧，中、西餐厅酒吧，娱乐场所酒及客房小酒 吧的经营管理业务，确保酒水服务的正常运作，具体职责如下：（1）根据各酒吧的特点和要求，制定各酒吧的销售品种及销售价格；（2）制定各种鸡尾酒的配方及调制方法；（3）制定各种酒水的服务方式；（4）制定各酒吧的工作规程；
（5）熟悉酒水的来源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售；（6）控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗，降低成本；（7）检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务；（8）培训本部的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术；
（9）合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督促；（10）定期举办、策划酒水促销活动，促进饮食销售；
（11）掌握各酒吧的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养；（12）负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全动作；（13）与其它各部门的人员保持良好合作，互相协调。
职位：酒水部领班 直接上级：酒水部经理 直接下级：吧员 岗位职责：
酒水部领班在酒水部经理的直接领导下，负责对所属范围内的酒吧的管理工作，确保酒 水出品、服务的规范化。
（1）彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作；（2）根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的工作程序；
（3）现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况；（4）控制酒水的损耗，力求做到降低成本；（5）做好岗位培训工作并作定期检查；（6）制定酒水仓存平衡数，使其合理化；（7）定期检查财产设备，有问题及时作维修保养；（8）合理安排宴会、酒会的工作，带动员工，积极工作；
43（9）与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。
职位：吧员
直接上级：酒水部领班 岗位职责：
（1）行上级指示，努力完成上级布置的工作任务；（2）精通业务，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。（3）正确调制各种流行鸡尾酒，保证各种饮品的质量。
（4）认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。
（5）懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。（6）加强业务学习，不断地提高自己的专业水平。（7）根据酒水领班的指令，完成每天的清洁卫生工作。（8）与楼面服务员保持良好的合作关系。
（9）掌握一定的饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。
6.2吧员工作程序
1、准备工作
酒水员每天在他们实际调酒之前，必须要用足够的时间去完成准备工作，以保证所有必 须用品的齐全和所有设备的正常工作。（1）核和补充货物
首先要根据上班的报表仔细查核货物数目，然后根据各吧的存货平衡数补充所有货物，将日常用的酒、汽水、配料、用具等从各个柜里拿出来，按习惯的位置放置好，保证吧 内整洁，摆设好规定的装饰品。（2）搞好酒吧内的卫生工作
酒吧在营业前，要清洁工作台、地面、吧台和雪柜，准备足够的手布，所有的调酒用具 也要清洗干净，所有的酒瓶和瓶口都要抹干净。此外就是要准备充足的杯具并且要用热 水或蒸气来抹一次，使杯身色泽通透、光亮，不带水渍。（3）备配酒用的装饰物和果汁
准备配酒的装饰物包括切柠檬片（整片的和半片的）、菠萝片、橙角、西芹条、青瓜和 备足薄荷叶、车厘子、青水榄、草莓、兰花等，准备好后放入果盆覆盖或用保鲜纸包好。接着下来就要检查所有果汁的质量是否合乎标准，避免果汁变质而造成浪费，保证成品 质量。（4）其它准备工作
检查小食（花生、薯片）的质量和已开罐的葡萄酒的质量是否有变质，检查设备是否正 常运行（灯光、空调、雪柜、搅拌机、咖啡机等），检查生啤机是否有足够的气体和啤 酒，检查当天是否有特殊的接待任务，特殊要求的饮品，例如：团体客人、V.I.P.客人、鸡尾酒会等，以作好相应的准备。
8、酒吧服务
当酒水员完成了营业前的准备工作后，他们就开始了工作的第二部分——酒服务，包括调酒服务和待客服务。（1）调酒服务
酒水员必须按照饮品配方所规定的用料、份量、装饰，准确无误地调制，以保证饮品的 高质量和标准化，调酒有以下四种基本形式：
① 直接在杯里调制的饮品（Drinks are made by means of Building）② 使用调酒杯调制的饮品（Drinks are made by means of Stirring）③ 使用摇酒壶摇动的饮品(Drinks are made by means of Shaking)④ 使用电动搅拌机而成的饮品（Drinks are made by means of Blending）（2）待客服务
当客人光临酒吧时，酒水员应主动、热情上前向客人打招呼、问好，请客人坐，递上酒 牌，询问客人需要什么饮品，同时要主动介绍饮品给客人。上饮品时，不要忘记报上饮 品的名称，同时要保持规范的服务动作，先用圆托盘备齐客人所点的酒水，跟齐附属的 用品和纸巾、花生或薯片。
9、控制
控制包括三个方面：酒水流量、收款作业和日常营运。（1）酒水流量
① 测量酒水份量的手工操作系统。
测量酒水份量的手工操作系统就是使用量本（JIGGER），这在日常工作中既准确又简单 而且成本低廉。因此，大家必须坚持使用量杯，使之渐渐成为习惯。② 酒瓶的计量系统
酒瓶的计量系统可以填补使用量杯来测量酒的份量的不足，计量器是安装在每一瓶酒 上，每次倒酒的时候，计量器会准确地测量出酒的份量和作记录，这样在收市时就可以 直接知道当天营业时间该酒的销售数量。（2）收款作业
在我们酒店的日常作业里，酒吧的收款作业是属于财务部的工作，因此，这里省略这个 专题。
（3）控制酒吧的日常营运
控制酒吧的日常营运包括控制内部的工作和外部的工作两个方面： ① 内部的工作
酒吧在日常营业时间内，酒水员的内部工作就是要准确、快捷、优质和规范地调制饮品，保持酒吧内整齐、清洁，清洗各种杯具和调酒用具，补充各种货物和用品，注意人力的 合理调配和用膳时间的安排。② 外部的工作
酒水员除了控制好日常酒吧内部的工作外，还要处理外部的工作——客人方面，这是一 个比较艰巨的工作。如应付醉酒客人及处理客人意见和投诉。
10、收吧工作
营业时间结束后，酒水员就要完成收吧的工作。这项工作和开吧的工作一样重要，很多
人经常会犯“虎头蛇尾”的毛病，就是只重视开吧的工作而忽视了收吧的工作，这往往就会出现很多问题，这项工作值得每个酒水员重视。
酒水员收吧的主要工作是要统计本班酒水的销售情况，做好每天的报表，对本吧的存货 进行盘点，检查收银机的清机纸带的销售数目和本吧的销售数目是否一致，检查报表的存货数目和实际酒存货数目是否一致，清洗所有酒吧的用具，各种脏杯具、烟灰盅和工作台，放掉星盆里的水，将所有酒水和其他物品放回酒柜锁好，抹干净地面。一个酒吧如果不注重清洁卫生，它的声誉就会很快地变坏，客源就会逐渐减少。收吧的最后工作就是要认真仔细地检查整个酒吧的所有地方，是否有留下火种和其他物品，确保安全，然后才关灯人离。
管事部岗位职责和工作程序
7.1主要职责
管事部是饮食部的一部分，是联系厨房与餐厅的一条桥梁，它有两个主要的职能，一是提供厨房清洁的环境及干净的用具；二是提供、控制及清洁餐厅所需要的营业用具。故在饮食部中起着不容忽视的作用。
一、管事部工作范围
1、负责各餐厅、厨房之食具器皿清洗。
2、负责金、银器餐具的保养及翻新。
3、负责大型宴会、酒会之用具及道具、饿物保存。
4、负责各餐厅、生产部门日常营业用品的补充，确保前场的使用。
5、负责各餐厅、生产部门的固定资产及低值易耗品的统计管理工作，每年进行复核并同财务部财产统计小组合作审定。
6、每月呈交饮食部餐具损耗费用占营业收入的比例报表给餐饮部经理，以作成本控制之参考数据。
7、对餐饮部内各部分的维修保养工作，负责与工程部联系。
8、对餐饮中内各部门的物品领用，每月进行统计，并列报表呈餐饮部经理及知会各部门，以便物料的成本控制。
7.2各级人员岗位职责
职位：管事部经理职责 直接上级：餐饮部经理 直接下级：管事部各级员工 岗位职责：
（1）负责执行餐饮部经理指派的一切工作，并拟定部内日常工作计划。
（2）负责督导属下之管理人员对日常工作实施的检查、落实，并对管理人员进行考核。（3）负责对属下之管理人员及员工的培训工作。
（4）每月审核餐饮部餐具损耗费用占营业收入比例报表，并呈交餐饮部经理以作成本控制
之参考数据。
（5）出部内季度工作计划及工作总结。
（6）定期审核餐饮部内各部的固定资产、低值易耗品的统计报表，每半年同财务部统计小
组进行复核。
（7）对各部原使用的特殊物品在即将超出原计划进、出报告知会使用部门及餐饮部经理，以便决定是否继续补充。
（8）必须到各工作岗位检查，并了解各工作的落实情况。
47（9）对部内物料使用成本进行控制，务必符合营业收入的比例。
（10）负责对各部使用物品报购，经餐饮部经理审定，转交仓管部复核，确定仓库没有存货后，才知会采购部采购。
（11）负责餐饮部食品卫生管理工作。
（12）管事部经理为该部门的防火安全及卫生责任人。
职位：日值管事 直接上级：管事部经理 直接下级：管事部员工 岗位职责：
日值管事是当班的直接负责人，负责各岗位的全面工作。
（1）实贯彻执行上级的指示，督导属下员工的日常各项工作，处理发生的各种问题。如
不在职责范围内的，要及时向上级报告，以求迅速解决。
（2）合理安排好当班人力，明确当班工作要求，督促属下员工按要求完成当班工作。（3）指导员工正确使用设备及专业清洁剂，明确有关操作程序及安全措施，以及出现问题 的解决方法。
（4）直接负责新员工的入职辅导工作，包括：酒店员工手册、操作规程以及根据本部增补 的各规章制度及要求。
（5）掌握员工的动态，包括工作情况、劳动纪律和工作效率，并定期对员工作出 评估，以
作每季度考评员工工资等级。
（6）每天检查设备的运行状况，若有问题报工程部或供应商维修，并向上级反映。（7）跟进检查各岗位清洁剂的使用情况，避免浪费。另每月对本部的化工品用量及费用进
行分析，并打印呈报上级审阅。
（8）每天核查好员工的出勤情况，定期累计员工的加班、欠钟记录，另每月做好员工考勤
记录，上报上一级审核。
（9）常与餐厅、厨房沟通，以便完善本部的工作。
（10）负责本部对员工的现场培训工作，并定期作出总结呈报上级审阅。
（11）每周将工作情况及存在问题详细向上级汇报，以便跟进工作进度。另每月对工作进行
总结。
职位：管事部领班 直接上级：管事部经理 直接下级：管事部员工 岗位职责：
（1）遵照日值管事的指示，带领属下的员工完成日常的工作。（2）熟悉操作流程，管理好所在工作现场。（3）发现问题及时向上级反映。
48（4）合理安排属下员工的工作，并加以督导。
（5）带头遵守宾馆的各项规章制度，并引导好属下的员工。（6）协助日值管事做好员工的考勤登记。
职位：管事部员工 直接上级：管事部领班 岗位职责：
（1）洗碟机组员工：
① 负责完成管事部指定的餐具及器皿的洗涤工作； ② 严格按照操作规程进行操作，在此基础上提高工作效率。
③ 严格遵守食品卫生法，确保清洗后的餐具器皿干洁，保证各部门的使用。（2）财产组员工：
① 严格按照仓库扣管理制度，对货物进行管理。② 严格按照操作规程进行操作。
③ 定期检查防火、防盗设施是否有漏洞，发现问题应马上加以整改，并应作详细的记录。④ 存放货物应保持卫生清洁，堆放要整齐，不能阻塞走火通道。⑤ 对所保管的宴会、酒会及会议租场用品定期保养，确保营业使用。⑥ 负责金、银器皿、餐具的定期保养，确保营业使用。
⑦ 负责每半年对餐饮部内固定资产及低值易品的统计及复核工作。⑧ 负责每月餐饮部餐具损耗费用占营业收入比例的报表打印。
因管事部日常穿插许多其他的工作，管理人员应合理作出计划安排，分主次进行工作，充分利用人力，提高工作效率，并多到工作现场指挥、督导及检查工作的落实，且有很多工作是涉及其他部门，所以，管理人员应加强同各部之间的沟通工作，使工作能得以顺利进行。
7.3财产管理制度
1、根据谁主管、谁负责的原则，各厅经理、厨房大厨为该部的财产责任人，如因岗位调动，须办理财产交接手续（以管事部当时记录为准）。
2、对流动使用的财产要做到心中有数，定期进行检查核实。
3、对各厅、厨互借使用的财产，要有文字记录。
4、对送修或现场维修拆除的部件要有记录，待取回或修好后注销。
5、对部与部之间调整使用的财产，要在管事部办理有关手续，以便日后财产核对。管辖多厅、厨的部门，固定资产如有变动摆放位置，要做好记录，并知会管事部。
6、对不能维修或无使用价值的设备要有工程部的报废证明。维修过多次的设备仍达不到使用要求的，且确需要更换的设备，应由该部行文上报餐饮部批准，并转交管事部备存。报废设备须退到管事并，并办理有关手续。
7、如因工程部要将报废设备的零件拆除作维修备件，须报管事部，并由管事部办理有关手续方能拆除。
8、各部新领、报废或寄存的财产单据（以管事部开单注明为准），均须保留，除寄存单外，49 半年经财产复核后，方可作废。
9、各部要求报废或寄存的财产均须经管事部办理，不得私自直接退仓管部，以免造成财产帐目混乱。
10、各部如属装修退走或新增置的财产、设备，均须连同管事部核定有关记录资料，并办理 有关手续。
11、管事部每半年会同财务部、各厅经理、厨房大厨对各部所管辖的财产进行复
7.4管事部仓库管理制度
1、仓库内严禁吸烟，严禁携带火种进入仓库。
2、到岗后巡视仓库，检查物品是否短缺，检查电器安全，检查消防设备，检查有无火患危险及可疑迹象，发现情况马上向上级汇报。
3、打扫仓库周围环境卫生，保持消防通道畅顺，保持环境卫生。
4、检查仓库所有存放的物品是否整齐，数量是否充足，保证满足餐厅需要。
5、物资必须按类别、固定位置推放，填写货物卡，把货卡挂在显眼处。
6、认真、详细填写“工作日报表”，“请购单”和“补给单”。
7、当天帐目当天清理，不得涂改帐目，帐面与实物须保持平衡。
8、收货要按质按量验收，发货手续要清楚，各部来领用物品的领料单一定要有所属部分副经理、副大厨以上人员签名核准，才能发货。
9、严格执行各项规章制度，熟悉货物，明确所负责保管物资的范围。
10、检查当天工作，整理好当天的数据，及时交记帐员。
11、每月定期进行物品盘查，核对所有数目。
12、下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没有燃烧火种，关闭所有电器设备及照明用电源
等，锁好仓库门。
7.5管事部库管工作程序
1、每天上班后，首先检查各部门昨天交来的物品预定单，并分类整理好，然后填写物品补给单（如部门需要购买物品，应填写PR单），经班长（经理）核查签名后送交仓管部办理，如属急要领用物品，应马上设法解决，并知会主管或经理。
2、检查仓库所存放的物品是否整齐，数量是否齐全，物品是否需要补充。
3、搞好仓库卫生及存放物品的卫生，公共地段卫生。
4、整理前一天领、发物品的单据交复核员复核。
凡补给货物，均到发货现场点数验收，如是玻璃器皿、陶瓷等，均抽检10%，运回的货物应及时摆放到指定存放位置。
每天发货时均应按领用部门的计划，并在仓库卡上作好记录，所填写的发货单据要清楚，存根单据要收存好。
下班前要检查是否有燃烧火源，并关灯，锁好仓库门。
第四篇：餐饮部前厅员工仪容仪表规范
餐饮部员工仪容仪表规范
1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。
2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。
3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。
4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等
5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。
6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。
7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米。女步幅30厘米。
9在岗位上行为要规范，不准交头接耳，说笑不准议论客人，尊重客人的习俗及民族习惯。
工作态度规范
1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差错时要有道歉声。2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。
3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及时，准确到位。4责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对客人高度负责的态度精神。
5诚实；做为公司员工要诚实可靠，正直不循私情，不行贿不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错必改。6细致；工作仔细，认真，耐心，周到，一丝不苟。
7服从；员工要服从上级的指示及分配，努力把工作做好，做到先服从再投诉。
8整洁；员工的制服要保持干净整洁，工作区域也要保持整洁凡是能看到的地方都应是干净整洁明亮的。
第五篇：员工工作规范
服务生（服务员）：
（１）按规定着工作服，佩带工作牌（工作牌统一带于左胸前）.鞋面无污，尽量不留长发.（２）站姿优雅标准，面带笑容.熟练使用基本礼貌用语.（３）与顾客交谈时目光停留在对方鼻眼三角区，与顾客相距６０到１００厘米.声音不宜超过顾客声音.（４）顾客走过时，主动问好.领导经过主动点头致意.不与顾客抢路，如需经过正在打球顾客身前时，要轻轻站在顾客身后，等顾客打完后再经过.（５）不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球.即使最后一颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客.（６）为顾客送饮料酒水等要用托盘，同类物品要摆出适当的形状，高的重的物品放于托盘中间．端物品时，以左手五个手指为主的六个支撑点，牢牢托住托盘低部，手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距离.托盘外沿与手肘在同一平面上，以垂直背影看不见托盘为宜.双眼平视前方，标准行走.（７）点香烟：当顾客拿起香烟时，站在顾客右手面，吸引顾客注意，如用火柴，火柴往下擦，水平地持着火柴，直至火焰稳定为止，用另一只手围着火焰，点后吹灭火焰.（８）茶不宜装的太满，八分满为宜.顾客喝咖啡或红茶时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边.（９）将烟缸换下时注意要将干净烟缸先盖上用过的烟缸，然后再进行更换.（１０）为顾客指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，四指并拢伸直，指尖朝所指方向．不可一个手指为顾客指示方向.（１１）为顾客倒啤酒时酒标应面向顾客，如倒洋酒，应一手扶低部，一手持颈部前线，倾斜倒入.经理与员工如何相处
经理人算出员工已付出的劳动价值很容易，但要算出员工未付出的劳动的价值以及未发挥的潜力就非常不容易了。在球房管理,如何与员工相处是一种人际关系的艺术.我们球房有员工18人左右,年龄从十六岁到三十岁不等,他们来自全国各地,以下是我和他们相处的一些心得.1.时常激励,减少批评.激励会让人更加努力的工作,美国哈佛大学的专家发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%甚至可能引起相反的效果；但在适宜的激励环境中，同样的员工却能发挥出其潜力的80%—90%.2.从生活上关心他们.我们的服务生很多来自全国贫困地区,年龄大多也不大,生活中多帮助他们,让他们感觉到在球房工作是温暖的.在酒吧做管理的时候,我把自己在家里做的螃蟹拿给一个家庭困难的员工吃,自己却舍不得吃,对方感动的热泪盈眶,现在回老家了还总打电话给我.3.以身作则.经理应该是员工们的典范,从自身做起,为员工做榜样.不是哪个方面,在员工面前严格要求自己.4.观察他们的优点,发挥他们的特长.我们球房的服务生服务员文化素质不高,却各有特长.比如有的写字好,有的会维修电脑等等.尽量去了解他们的特长,发挥他们的特长,除了工作省力外,员工本身也会有有满足感和荣誉感,会更有信心去努力工作.5.尊重每个人.人与人之间需要尊重,即使是上下级关系.我尊重每位员工和同事,即使他做的工作是应该的,当他做完时,我也会说声谢谢.6.尽量满足员工的需求.在老板面前,我尽力提议增加员工待遇,解决生活中的问题,这样可以让员工更加信任自己.7.工作外做为朋友相处.不管我在哪工作,下班后总要和我的员工畅饮几杯,让大家都知道,下班后就是朋友,就是哥们,贴近所有人.8.不要让员工之间有矛盾,增加团队精神.其实这是个难题,尤其是女员工之间,有的人喜欢计较些小事情.首先,自己在谈话做事情的时候,在员工面前谦虚,给员工做榜样.其次,要有严明的制度,员工之间吵架打架一律开除.再次,多在员工之间说好话,比如,“小张,小王说你这人不错,总帮他”.我的做法未必正确,但是我尊重每位员工同事,要让所有员工都明白,我们的愿望是一样的,希望球房安定.赢利.台球俱乐部经营管理的六个关键
202_-10-22 16:11
随着国民经济水平的提高及世界台球运动的发展，台球在中国得到蓬勃的发展，各地台球运动场馆如雨后春笋，催生出一大批高档次、高标准的台球运动场馆。球房的林立，使球房之间的竞争异常激烈，如何经营、如何管理成为摆在广大台球俱乐部经营者面前的一个重要课题。
一、经营项目关乎总体收益
俱乐部除了为客户提供正常的俱乐部打球服务外，还可以为客户提供诸如棋牌室，茶水、饮料、冷饮、小食、上网、送餐等服务，俱乐部可以通过这些增值服务获取收入，并且成为很多大型俱乐部的不可缺少的一部分收入来源。下面就俱乐部经营中的一些问题单独列出进行讲述。
二、餐饮收入不可小视
1、饮料服务：主要为顾客提供诸如茶水、热饮、冷饮、啤酒、红酒等服务。国内很多休闲型俱乐部在这方面做的都非常好，俱乐部除了为顾客准备了一般的饮品外，还特设了一些鲜扎的饮料，深受广大顾客的欢迎。但是由于饮料容易从瓶中洒落出来，注意不要让顾客将饮料放在球桌上。目前红酒也逐渐走入了很多大型俱乐部，比如青岛的五洲高键台球会所就是一个很好的例子。
2、就餐服务：主要为一些顾客提供订餐、送餐服务。国内有一些俱乐部已经跨越了订餐的范畴，他们有自己的厨师，并且有自己的特色小菜，深受顾客的欢迎。典型代表是北京球动力台球俱乐部。
3、上网服务：上网本身也是可以收费的，所以在俱乐部增加上网服务，一是能增加收入，二是方便客人随从来的女客。这样做台球俱乐部就变成一个多功能的休闲俱乐场所了，更容易获得顾客的青睐。像南昌的星牌俱乐部有厨房和餐厅，可以给客户炒一些小菜，价格虽然实惠，但是也是一部分收入。
4，棋牌室：南昌遍地都有棋牌室，如果在球房增加棋牌室，不单能增加收入，而且一般玩棋牌的客人也通常会喜欢台球或变得喜欢台球，转而成为你的客户。
三、台球配件是重要利润来源
台球配件的收入已经成为很多老牌俱乐部的很大一块收入，所以很多台球俱乐部
争相代理一些球杆或者其他配件。诸如球杆、钥匙扣、烟灰缸、手套、毛巾、皮头、巧克粉等都可以进行销售，并且利润都比较好。
如果俱乐部的投资者有经营配件的想法，那么在俱乐部初建阶段就要在空间上留出适当的位置，一般在进门口处或者在休闲区附近，以透明玻璃将配件罩住。这些配件除了可以正常销售给会员外，还可以作为礼品、奖品、赠品送给客人。送物品往往比直接给客人现金划算。
四、组织比赛提升生意水平
实践证明：打比赛是提高球房人气的比较不错的一种方式。平时多组织会员打打比赛，能够调动会员的打球积极性，提高其在俱乐部的消费数量。如果能够承办到全国范围的比赛那对俱乐部的品牌形象的提升效果是非常大的。但是俱乐部必须具备承办大型比赛的条件，并且还要做好自己投入很多资金的准备。下面对经常举办的比赛方式做简单的介绍：
1、会员比赛
所谓的会员比赛是面向本俱乐部的会员开展的比赛活动，参加比赛的选手都是本俱乐部的会员，通过比赛奖金的激励能够留住和开发一些会员。这类比赛可以每月或者每周举行，能够提高俱乐部的人气。总奖金一般在1500元以内，可以配增一些球杆、球杆盒之类的作为奖品。
目前国内的会员比赛的奖金大多是从会员比赛报名中来的，并比赛中输球方负担台费。这样一来俱乐部就变成了一个组织比赛的单位，基本上投入很少的费用。
2、区域性正式比赛
区域性正式比赛一般是指全国性比赛、全省性比赛和市级比赛。这类比赛对活动组织的要求比较高，要能找到台协或者体育局的支持，这样才便于开展工作；要请到至少是省级裁判，以保证比赛的公正。在活动中一般都能有新闻媒体的介入，所以现场要整洁、组织的要有秩序。这类比赛一定要邀请到比较知名的球手参加，否则比赛被关注的比例就不会大。
在这里需要注意的是：如果俱乐部想承办国际性的比赛，或者国内较大的赛事，尽量在俱乐部内设计出一个比赛厅。比赛厅主要是用于大比赛的决赛的，场地要在80平米以上，有观众看台。有比赛厅的俱乐部比其他没有比赛厅的俱乐部在承办大型比赛上优势较大。
在组织这类比赛中，首先要有主办单位，一般是国家部门或者人民团体；承办单位：具体组织比赛的单位；协办单位，协助比赛组织的单位；赞助单位，一般分冠名赞助、指定用品、一般赞助两类。冠名就是XXX杯；指定用品，比如指定用台、指定用布之类的；一般赞助，在现场中做一点宣传基本就可以了。媒体支持，要列出有哪些媒体参与报道或者宣传等。
五、会员服务是利润之源
顾客是企业生命之源，没有顾客的俱乐部是无法生存的；不重视顾客的俱乐部，是赚不到顾客钱的；因此俱乐部要做强做大，一定要抓住顾客，在顾客服务上超过竞争对手。现在每个地区都有很多较具规模的俱乐部，直面竞争不可避免，能否留住会员顾客成为俱乐部能否在这场竞争中获胜的关键所在。下面简单介绍几种会员服务的方式：
1、会员卡积分：为每个会员积分，达到一定分值时可以兑换奖品，比如钥匙扣、烟灰缸、毛巾、球杆、擦粉、服装等。如有多家连锁俱乐部的，则允许会员在几
个俱乐部刷卡使用会员卡。
2、会员购物优惠：会员购买俱乐部的物品享受折扣优惠，比如普通顾客购买某种球杆是500元/支，会员则可以打9折，也就是450元/支。
3、会员柜：为会员或者某一级别的会员提供存杆服务，为其提供一个柜子，可以在里面装自己的球杆及个人物品。每个会员柜可以为柜子贴上贵宾客户：XXX，给顾客一个很有身份的感觉。
4、短信提醒：俱乐部有什么比赛，优惠活动，以短信群发的形式发给客户；自然环境发生变化的时候，给他们一温馨提醒。
5、俱乐部QQ群：专门建立一个大容量的QQ群，邀请广大会员加入，将会员都团结在一起，提高会员的忠诚度。
6、会员免费服务日：俱乐部可以在每月的某一天设一个会员免费服务日，在这天，会员可以将球杆交给球房进行保养，包括擦球杆，沾皮头，讲解球杆的保养知识等。
7、俱乐部网站：有实力的俱乐部可以自己建立一个网站，上面可以报道俱乐部的一些比赛。对于一些表现优异的会员，在征得他们同意的情况下，可以将他们的照片展示到网上，给会员以成就感。
8、成绩表：在俱乐部内可以设立一块成绩表，凡是在比赛或者练习中取的好成绩的客人，俱乐部都要将他的成绩写在成绩表上，并赠送一些礼品以示祝贺。
9、生日礼物：让会员留下自己的生日日期，在会员过生日的时候送客人一些温馨礼物。这些礼物不分贵贱，就算是一张温馨的贺卡，客人也会感觉到很温馨。
10、会员聚会：俱乐部可以不定期组织一些会员在一起聚餐或者游玩，参加者全部AA制。这样俱乐部就不单纯是一个打球的场所，而变成了一个具有商务功能的平台。每年的年底，也可以宴请一些俱乐部的大客户，以让他们有更高的忠诚度。
六、行业资源要小心营造
经营俱乐部和经营其他店一样，也要和方方面面的部门打好关系，当然在这里我们不谈工商、税务等国家部门，而是谈一些行业相关的部门。
经营台球主要和三个部门打交道，一个是主管或者指导单位：包括体育局，台协；一个是当地政府，比如区政府、市政府；一个是当地电视台、报纸、网站等。这些单位都是与台球经营有关的部门，如果俱乐部能够得到他们的支持，会有很多好处。国内也有些台球俱乐部和一些诸如老年协会、汽车协会等合作，合作开展一些活动，收效也会比较好。
