第一篇：《中国电信如何实施客户满意营销》

中国电信如何实施客户满意营销

作者：xhy0807114

摘要： 随着经济发展，消费者需要和欲望在更高层次上发生变化，对社会供给提出了更高要求，特别在电信市场竞争激烈的今天，客户资源的重要性凸现。因为客户是需求的载体，市场营销的核心便是清楚的了解客户，并使企业所提供的产品（服务）适合客户需要，即“满足需求”“客户满意”。许多成功的公司都在努力使自己的企业无不满意的客户。由此，中国电信集团如何实施客户满意营销显得十分重要。

关键词：中国电信集团客户客户满意营销

伴随着我国国民经济高速增长的保持，为电信业的发展提供了持续、快速发展的技术、资金、人才、经验和市场。信息通信技术渗透在人们生活的各个领域，通信需求已成为个人、家庭、企业的必需品和发展手段，通信领域表现出非弹性需求的倾向。随着电信体质改革不断深化，先进的管理理念和市场营销方法不断引入，中国通信与信息服务市场已形成中国电信集团、中国联通、中国移动、中国卫星、中国网通和吉通公司等骨干企业与大量中小企业相互竞争、共同发展的局面。

在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务，同时都有两家以上运营企业开展竞争。为充分利用现有网络资源，信息产业部下一步将在继续支持主体电信企业加快发展、增强国际竞争力的同时，大力扶持新兴电信企业，促使其加快发展壮大，并将允许一些通信专网在进行公司化改造之后规范地进入电信市场。在此情况下，电信市场随着国内3G宽带网逐步的建设和到位，电信运营业发展趋于饱和，而且出现新的转型、发展方式除外摸索的一个过程中，电信业面临的全球增长，也会增加10%。中国电信集团正在面临新一轮的增长入侵。对于未来中国电信集团的发展，应该说是形成非常大的挑战。“十一五”期间，我国电信行业取得飞速发展，100%的行政村通电话、100%的乡镇能上网，95%的行政村建立了农村信息服务站。3G用户突破4000万户，3G网络基本覆盖全国。然而，在CPI不断上扬的今天，为何中国电信集团资费会一路走低？随着我国电信资费市场化形成机制和高效公平的电信资费监管机制初步建立、资费管理方式改革深入推进电信业，专家认为，一是由于电信市场竞争激烈；二是通信技术进步导致了价格持续走低；三是政策主导的结果。此外，中国电信集团还正面临着电信业务越来越复杂，用户需求满足度越来越高，市场需求和业务创新具有高度不确定性，收益低，固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重，对服务质量、观念、设计、1

程序、人员要求、公司认可、沟通中信息传递的落差等挑战，而在电信市场竞争激烈的今天，各种无差异条件使得客户资源的重要性凸现。

由此可见，中国电信集团在对自己产品和服务进行销售时必须最大限度的提高客户满意程度。所谓客户满意，是指客户将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。客户满意既是客户本人再次购买的基础，也是影响其他客户购买的要素。研究表明，在激烈竞争的市场上，保持老客户、培养新忠诚度具有重大意义。而要有效的保持老客户，就不仅要使其满意，还要使其高度满意。高度满意能培养客户的品牌感情吸引力，不仅仅是一种理性偏好，中国电信集团必须创建、保持和提升客户的满意程度，努力争取更多高度满意的客户，建立高度的客户忠诚，争取赢得客户，占有和扩大市场，提高效益。

被誉为“推销之王”的乔吉拉德就曾经提出了著名的“250定律”，即每一个客户都可能影响其关系链中的250个人；你抓住一个满意的客户便可能对250个人产生积极的影响，相反，你若得罪了一个客户，便可能失去250个潜在客户。为此，乔吉拉德又提出了著名的“猎犬计划”，即花功夫和当地有影响力的人建立良好、持久、亲密的私人关系，然后劝说他购买自己的产品，待成交后客户感到满意时，再要求客户提供他们亲朋好友中有意购买的潜在客户的姓名、地址、电话等，然后再去和这些潜在客户交朋友„„如此循环下去，犹如猎犬闻着气味跟踪追击一样。因此，中国电信集团企业必须不断提高客户满意度，必须做好以下工作：

一、增强客户的忠诚度

首先，公司上下要从思想上认识客户的高度重要性，这是真正做到“用户至上，用心服务”、赢得客户忠诚的基础和前提。要让每一个员工不仅仅知道、懂得，而且还要从思想上意识到：客户是我们的“衣食父母”，是为我们每个月开工资的人，能够满足客户的需求是企业的荣耀，并以此能够将理论与实践相结合，贯彻到行动中去。

其次，赢得高级管理人员的支持，建立客户忠诚计划是一个从上至下的过程，需要企业领导的各方面支持、协调和统一。高层管理员也要有表率作用，体现在与具体接触客户的员工交流并参加有关与客户交流的活动等。再者，赢得员工的支持，员工是客户忠诚计划的主体，是实施者，一个员工涣散的集体私不能够赢得客户的支持的。在这其中，员工的忠诚支持包括在工作中尽职尽责和对企业的忠诚不轻易流失跳槽。

最后，提高客户的兴趣，赢得客户的满意和信赖，要求要有意接触客户并留心发现他

们的需求，倾听客户的意见，注重与客户的双向沟通，建立起有效的反馈机制并妥善处理客户的抱怨，还要从掌握的信息分析客户的需求、以客户需求为导向，提供针对性强的增值服务，开发适应客户需求的新的产品。

二、运用SWOT分析，最大限度满足客户需求，确保回头客

1、优势

中国电信集团拥有绝大部分的客户资源、要与其保持良好的客户关系；基础网络设施比较完善，累积大量丰富的运营管理经验，保持长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统；日趋完善服务质量，注重用户之间的沟通服务，提供互动式服务，推出首问负责制，解决企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题，建立一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户 ；

2、劣势

现有的基础设施不能为用户提供特色服务，企业内部创新与发展的矛盾，拆分让中国电信集团由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业，为此，中国电信集团必须以提高企业自主创新能力为主线，以业务创新为中心，带动企业全面创新，通过业务和技术的双轮驱动，做好由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的战略转型，推动中国电信集团成为创新型的电信企业，确保客户的回头率；

3、机会

国民经济的持续快速发展、电信业法律法规不断健全完善、政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，全业务经营和 3G发展的新挑战，形成了潜力巨大的市场需求，为电信市场提供了更大的发展空间，中国电信集团要牢牢把握机会，争取更多的客户资源；

4、威胁

电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元，人才流失较为严重，中国电信集团必须正视各种潜在威胁，注重提高营销服务人员自身素质，处理好与客户的沟通工作，为客户提供关怀、相适应的增值服务，加强对客户期望值的管理，正确处理客户不满，对隐形不满多加注意。积极寻找潜在客户。

三、4V组合营销，与客户产生共鸣

4V是指差异化、功能化、附加价值、共鸣的营销组合理论。产品实施差异化，区别对待客户，满足客户变化中的要求。客户对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者，而差异法的关键便是创造不同的客户需求，使客户满意，实现企业与客户的双赢；功能弹性化，指的是产品或服务的功能能够根据需求进行增减。产品在功能上能够进行增减，更加适合不同层次年龄等客户的口味。客户可以根据自己的习惯和承受能力选择具有相应功能的产品，提高了客户对产品和服务的满意度；附加价值化，企业要为客户提供高附加值的产品或服务，是客户整体价值最大化，让客户乐意购买这些高附加值的产品或服务，确保客户忠诚度，与客户产生共鸣，让客户成为终身客户。而当客户的需求在最大限度的满足后就会在感情上高度认同企业，与企业融合在一起，达到共鸣。

除此之外，客户期望值的管理也是实施客户满意营销的关键。对客户期望值进行分析，了解客户期望值，使提供给客户的期望值略高于客户自己的期望值，设定客户期望值，在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值，调整客户期望值，若客户期望值过高，需要通过比较或其他方法来降低其期望值。正视客户是否不满，是创新的源泉和服务水平提高的动力。要学会倾听、安抚客户的不满，控制局面，防止事态扩大，化不满为满意，给客户超出预期的惊喜，使其高度满意，保持住老客户并培养新忠诚度。

四、结论

总之，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，中国电信集团如何实施客户满意营销已经刻不容缓。中国电信集团要为客户创造价值，提高客户满意度和忠诚度，就必须加强其营销服务队伍能力建设，增强营销服务人员操作技能，提高营销服务队伍整体素质和职业化水平，真正做到“用户至上，用心服务”，倡导主动服务，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导需求并满足需求。还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。倡导全方位服务，前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌，从而提升中国电信集团的自身价值，追求企业价值与客户价值共同成长，推进中国电信集团企业持续稳定健康地发展。

主要参考文献：

《电信服务营销技巧》北京邮电大学出版社 胥学月、傅德月著202_.01

《如何进行客户关系管理》北京大学出版社李小圣编著202_.01

《市场营销学》高等教育出版社吴健安主编202_.05

《中国经济时报》 202_.10.20

《顾客满足战略与服务营销》 曹礼和,桂美荣202_

第二篇：营销中的客户期望与客户满意

市场营销——建立以需求而非期望值为导向的服务模式

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。（见表一）

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

二、完全满意和愤怒

众所周知，要想在激烈的竞争中取胜，必须要做到不断 提升顾客的满意度。然而，研究调查的结果显示，表示“满 意”的顾客仍然以很高的比例在流失，仅仅让顾客“满意” 不足以留住他们。比如，在最近一次对于婴童产品“好孩子” 的调查中，那些表示“非常满意”的顾客在被追踪的八个月 里，比表示“满意”的顾客重复购买率多六倍。[1]可在调查 的量表上，“非常满意”只比“满意”高两级。两级和六倍 的忠诚度足以看出，量表上的等级并非和忠诚度成正比，服 务型企业想要取胜，必须倾尽全力，让顾客绝对满意。谈到满意度，也不能忽略它的相反面，即不满意度。Bell 和Zemke 将顾客不成功的消费体验分成两种：懊恼和 受害。[2]懊恼是由商家未兑现的承诺带来的失望和不快，而 受害却是一种严重得多的挫败和痛苦的感觉，可以直接导致 愤怒。显而易见，后者是一种更加强烈的情绪，而且也更难平复。

上述可以表明，以前频繁使用的“满意”和“不满意” 并不能准确的描述顾客的情绪以及这些情绪如何作用于其 行为，在本文中，这两个词被替换成了“完全满意”和“愤 怒”。当然，不能否认的是笔者讨论的情况属于顾客情绪中的 两个极端，在多数情况下，顾客的情绪处于满意到不满意这 个区间。但在这个区间里，顾客的决定很容易摇摆，一个更 合适的价位，一个更便捷的购物地点，可能就让他们动摇了 心意，也就不能达到所谓“忠诚”。可是一个“完全满意” 的或者“愤怒”的顾客却不会摇摆。比如一个“愤怒”的顾 客肯定会躲这个产品远远地，并且会变成Jones 和Sasser 称 作的“恐怖分子”[3]，不断地将自己糟糕的购物体验告诉自 己能影响的一切人，而且可能每次都会夸张自己的体验。相 反，一个“完全满意”的顾客就会自动变成这个产品的义务 宣传员，不仅自己忠诚，还力劝周围的人。

综上的分析可以看出，如何增强“完全满意”，减少和 消灭“愤怒”对于服务型企业来说非常重要。在分析顾客满 意度的问题上，传统的模式是建立在期望值上的，而笔者在 研究中发现，从需求这个角度入手，更能分析出问题的全貌。

三、以期望值为导向模式

首先来回顾一下传统的期望值模式。这个模式假定顾客 在与服务型企业或商家打交道时心里会有一个特定的期望 值，如果服务型企业能够提供满足期望值的产品，那顾客就 会满意。这个模式十分复杂。比如对于“期望值”就有很多 界定：理想中的，实际的，应该是怎样的等等。这个模式其 实也涉及了“完全满意”。如果提供的产品或服务超过了顾 客的期望值，顾客的心理就会从满意上升到绝对满意。那么服务型企业具体该如何做呢？要想给予其惊喜，必 须要知道顾客想的是什么。因此要了解顾客对于期望值的准 确界定，不是理想中的，而是顾客对于服务型企业所提供的 特定商品实际的期望值。但这在实际中很难拿捏。首先，对 于保险公司，汽修公司，美容业的调查显示，顾客对于他们 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果这点被满足甚至超 越，并不能有效增强忠诚度。服务型企业必须继续满足责任 感和确信感这两条。因此，满足期望值来增加忠诚度是一个 动态而非静止的过程。其次，每个行业对期望值的界定都不 一样，比如银行业和零售业对“可靠”的解读就大不相同。再次，作为顾客本身，期望值的得来缺乏一个统一的标准和 框架，使得对其的研究有很大难度，而且很难管理。总之，通过超越顾客期望值使其达到“完全满意”并非易事。虽然在了解顾客满意度和不满意度上有一些作用，但以 期望值为导向的模式不能帮助服务型企业准确洞悉顾客更 强烈的情绪，从而促进忠诚度的增加。下面介绍另外的视角。

四、以需求为导向模式

（一）前提

以需求为导向的模式有两个存在的前提。①顾客首先是人，其次才是消费者；

②人们致力于满足生活中的核心需求更胜于满足某次 消费的特定期望。

如果只把顾客当成消费者，服务的重心势必放在如何满 足或者超越其期望值上；但如果把顾客当成“人”来对待，那重心就转移到如何满足其基本需求上。满足了，就达到完 全满意，违背了，就会产生愤怒。

（二）需求如何影响消费者行为

需求和期望值都可以影响消费者行为。关注期望值就是 关注顾客能从某次特定的服务中得到什么，而关注需求就是

[收稿日期]202_-09-29 作者系天津外国语学院英语学院国际商务系讲师。

湖北广播电视大学学报 第1 期 92 关注一个人从生活中寻求些什么。期望值比较好满足，而需 求是一种持续的满足感。如果不能满足期望值会使顾客失 望，但不能满足需求则会滋生愤怒，因为需求和一个人对自 身良好的感觉息息相关。

虽然需求和期望值有所不同，但实际两者也有相通之 处。他们两者有着连续性，是从个别性（期望值）到根本性（需求）的过程。只不过需求更强调的是顾客本身，其“内 部”的状态，而期望值关注的是服务传递的过程。研究以需 求为导向的模式会对顾客本身给予更多的思考。

（三）模式中的三种需求

心理学家Maslow 和哲学家Aristotle 都曾经描述过人类 精神世界的不同维度。服务型企业管理上使用较多的是 Maslow 的需要层次理论。在以需求为导向的模式中，我们 借用此理论中的两个需求：尊重需求和安全需求，并在参考 大量心理学文献的基础上提出第三个需求：公平需求。①安全需求：对生理或经济上不受威胁的需求； ②公平需求：对平等对待的需求；

③尊重需求：对保持和提升个人形象的需求。这三种需求在顾客的满意度问题上是怎样发挥作用 的？总的来说，对于安全需求和公平需求，服务性服务型企 业要做到不违背；一旦违背就会产生愤怒。对于尊重需求，服务型企业要不断增强，因为这会带来绝对的满意。下文将 具体解释这三种需求。1．安全需求

很多顾客直到自己的安全需求受到挑战时才意识到它 的重要性，如果结果不令人满意，这些顾客会变得十分愤怒。比如，一个酒店的客人在住店时往往会忽略自己的安全需求（人身不受威胁）直到酒店着了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定会因为自己的安全受到威胁而大怒。因 此，服务型企业要非常小心顾客的人身安全问题，一定要制 定一个紧急预案以备不时之需。

顾客在财产安全需求方面追求稳定和平衡。服务型企业 的头等大事就是保护稳定和平衡，也就意味着不能在安全需 求上让顾客失望。一个有秩序的，可预见的商业世界对顾客 是很有吸引力的。如同世界闻名的地中海俱乐部(Club Med），向顾客提供全透明的往来路程、住宿、用餐、运动、娱乐，一价全包式的全球连锁休闲运动度假形式。价目表可 提前下载，让顾客可以根据自己的经济情况自由选择，十分 放心。这就是考虑顾客在财产方面安全需求的良好例证。2．公平需求

社会哲学家和心理学家Lerner 提出，人在和别人以及 整个社会相处的过程中都追求一种公平，即平等对待。[4] 小到和亲戚朋友相处，大到和工作单位等，都体现出这种需 求。Berry 指出：顾客希望服务型服务型企业能够公平的对 待他们，如果发现不是这样他们就会愤怒和不信任。公平需求虽然不像安全需求，关乎到人的生命和财产安 全，但考虑到服务型企业和顾客之间的互惠关系，公平需求 就显得十分重要了。我们通常总是考虑一个服务型企业在向 顾客提供服务时所付出的，却很少考虑与此同时顾客也是在 付出。一位汽车保险公司的顾客在投诉信中写道：“我花费 了时间，金钱来买保险，并且不断地续期，堪称忠实客户。然而，我发生了一次事故后，保险公司就提高了我的费率。我已经老老实实交了十年保费，现在保险公司已经连续三年 多收我的钱。想起这些，觉得十分不平衡。” 因此，服务性服务型企业要做到以下三点来满足顾客的 公平需求：

（1）服务条款的透明度

以新加坡航空公司为例，他们会向顾客宣布其服务的项 目，无论乘客乘坐哪种舱位，都会获得的服务是什么，这就 保持了公平性，不会有厚此薄彼的嫌疑。其次他们会将头等 舱和商务舱与经济舱获得的不同服务业告知顾客，比如上飞 机后就有餐单，头等舱、商务舱和经济舱的食物都一目了然。顾客会了解头等舱和商务舱所多获得的是与其的付出成正 比，也就避免了不平衡的产生。（2）对顾客所付出的表示感谢

服务性服务型企业可以以各种形式向顾客对自己企业 所付出的时间，金钱和努力表示感谢。在上文的保险公司例 子中，保险公司可以先对顾客十年的支持表示感谢。比如可 以办一个十年的酒会，隆重介绍这些顾客。并给与一些礼物，如免费的洗车卡，加油卡等。花费不用很多，但可以赢得顾 客的心，也可以避免不平衡的产生。（3）保证诚信

对顾客做出的承诺要兑现，特别是那些需要花费时间进 行的服务。顾客一定会对反复耽误自己时间的公司愤怒无 比。在服务的过程中要真诚，有礼貌。

如果一旦违背了顾客的公平需求，顾客是很难再回心转 意，重新支持这个服务型企业的。但错误总是难以避免的，如何面对错误才是关键。很多的例子告诉我们，只有直面错 误，快速有效地反应，才能重新赢得顾客。3．尊重需求

满足这个需求是达到顾客完全满意的根本。对比起前面 的两种需求，尊重顾客是比较容易操作和能带来更实际效果 的。核心就是尊重顾客权利，实现顾客的自我价值，站在顾 客的视角思考问题。顾客越满足，就越容易达到完全满意。保持和增强顾客的自尊心有很多种方式。优秀的服务型 服务型企业会在解决问题时就表达出这种尊重，比如：“我 知道您对于„„很不高兴”，“请告诉我究竟发生了什么，咱 们才能解决它。”“我一定弄清楚这事情，一个小时之后回复 您，我知道这对您很重要。”顶级的服务型企业把顾客当成 一个“重要的人”而不是顾客群中的一员来对待。还有一种方式就是让顾客觉得“一切尽在掌握”。优秀 的服务型企业有很多细节值得借鉴。比如配备一个服务人员 专门给顾客指路，免得顾客在不熟悉的地方来**转，因为 没人喜欢自己傻乎乎的感觉。再比如给顾客很多的选择，让 他们把握主动权。

五、结束语

关系营销中的核心是吸引，开发和保持客户，以需求为 导向的模式也是关系营销的核心。要和顾客建立起联系必须 先把其看做“人”，考虑到其作为“人”的需求，其次才是 顾客。只有能完美满足上述三种需求的服务型企业才能建立 长久的顾客关系，并赢得利润。

[参考文献]__

第三篇：如何让客户满意

如何让客户满意

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

一、谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

二、对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

三、积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

四、及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

第四篇：如何让客户满意

如何让客户满意

如何要使客户满意，不单单是要不断提高产品质量,服务质量也很重要的,特别是对于网购来说,在线客服的服务质量是很重要的,所谓让顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

这次的客户投诉,从客服和客户的聊天记录中可以看到,客户只是告诉客服,她这次收到的这一盒面膜里有两片面膜里的亮膜和布膜相反的,而客服回答了却是简单的一句:不会的,后来还跟客户说可以登录会员中心申请退货,可以看出来这位客服是没有了解客服的意思,其实客户是想给我们提意见,告诉我们产品有这样的情况,是希望我们下次产品不要再有这样的情况发生,而不是客户想退货的,作为网购在线客服,是公司的接触客户的第一线,让客户满意,必须是要帮客户解决问题,要理解客户的意思,才能真正的帮客户解决问题的.避免服务不好的印象,肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意, 还有不管是新老客户，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量和品牌口碑.顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。我们的要做的工作就是“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

第五篇：数据库营销-中国电信

我国电信企业营销现状

我国电信企业市场营销现状主要呈现以下特点。

(1)企业市场营销意识逐步增强。电信企业普遍采取了一些新的举措，如电信新业务的引进和开发，服务范围的拓宽，利用广告和其它传媒宣传电信业务等，但是缺乏对电信企业市场营销的深层次理解和研究，市场营销对企业增量增收、提高效益的促进作用还不明显。

(2)企业市场营销机制逐步更新。电信企业领导对市场营销工作的重视日益增强，一般都配备了素质较高的营销人员，对外联系日益增多。广告促销手段在电信行业得到了较广泛的应用，取得了一定效果，但在数量、质量和媒体选择上还有较大差距。

(3)电信产品价格市场化趋势明显。随着通信行业竞争形势的日益加剧，电信产品价格不断下降，电信产品价格市场化的趋势日益明显，电信消费已转向平民化、市场化，电信市场前景越来越广阔。

(4)电信服务质量有较大改善。由于重视服务工作，电信企业已基本消除了过去那种“脸难看、门难进”的局面。企业内部建立了服务管理机构和相应的规章制度，外部建立了社会服务监督体系，服务工作日益得到重视，服务质量也有明显提高。

虽然我国电信服务业有了相当迅速的发展，电信服务总量呈现高速增长的态势，但是从整体来看，中国电信企业的市场营销工作还处于起步阶段，营销工作与业务发展状况不相称，与发达国家相比还存在明显的差距，具体表现为以下几个方面。

(1)市场竞争还未真正有序化，营销环境有待进一步改善。目前中国电信服务市场还缺乏健全统一的“游戏规则”。我国目前尚未有完整的成文的《电信法》，有的只是名目繁多的部门法规和地方法规，并且一直以来我国电信企业没有将有关电信服务设施、设备和服务法规与标准向广大公众做出细致全面公布的习惯。在营造规范的公平竞争的市场环境方面，我国的电信企业还有许多工作要做。

(2)缺乏主动服务意识，营销手段单调。在服务方式上，中国电信企业主要采取的是让客户到营业厅受理业务的被动方式，等客上门，以自我为中心。客户只能在电信企业所提供的现有服务中加以选择，而无法让其提供自己所需要的服务，电信企业更不会主动上门提供新型服务。在营销手段上，中国电信企业主要是采取降价(如降低机价、台费、入网费、甚至免费送机)、送礼和抽奖等方式。在一定时期内运用这些低层次的营销手段会有一定的营销效果，但若只停留在此层面持续操作下去，便会引起企业间恶性竞争、损害企业形象，最终会阻碍企业发展。对此，少数一些电信企业已有了清醒的认识，并率先转向品牌经营，但很多电信企业却较少考虑。

(3)缺乏完整的、高效的营销激励机制和专业化营销机构。目前，电信企业市场营销激励机制并未真正建立起来，很难激励有能力的职工尽全力从事市场开发工作，导致多数电信企业市场营销工作进展缓慢，没有连贯性和长远规划，职工的主观能动性没有得到充分发挥。而在营销管理机构也呈现出一种封闭内向的特点，既没有面向市场、面向社会的对外调研、公关、信息分析处理等的机构，也没有一个独立的职能部门对外进行宣传，应变力、敏感度较差，影响制约了电信企业的快速发展。

数据库营销成为电信企业首选

随着国内各大电信运营商在经过儿次分拆和重组之后，市场的竞争和用户的争夺日益激烈，电信企业原有的服务内容、服务质量、服务方式、服务意识都受到了严峻的挑战。企业原有的以业务和设备为中心的管理模式、以计划为导向的经营模式不再适应市场的发展。如何发展客户和保留客户已成为电信运营商面临的主要课题。

在中国电信企业重组中，电信运营商大都经历了“网络资源不足→建设网络资源→网络资源富余→寻找客户→网络资源不足→建设网络→拓展应用”的发展历程。经过了几次的反复循环，各大运营商大都拥有了自己相对完整的网络和客户资源，靠大规模投资建设基础设施取得竞争优势的时代已不复存在。

对于任何一个运营商而言，在竞争过程中有两个方面最为重要，一是企业的品牌，二是客户的满意度。客户的满意和忠诚不是通过简单降价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的。因此如何做好客户的经营服务工作，如何为客户提供满足其需求的增值服务，扩展现有网络资源的应用价值成为各大电信运营商面临的机遇和挑战。在这种情况下，数据库营销凭借三大优势成为电信企业的首选。

(1)客户关系管理(CRM)。客户关系管理通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将各个领域的客户完美地集于一体，使企业可以低成本高效率地满足客户的需求，最大程度地提高客户满意度及忠诚度，从而挽回流失客户，保留现有客户，发展全新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

针对电信运营企业的特点和竞争需求，电信业CRM的主要内容有：一是识别客户，在与客户接触过程中，必须深入了解客户的各种信息；二是对客户进行差异分析，分析出大客户与忠实客户群，找出最有价值和最有盈利潜力的客户群体；三是客户信用度、在网年限和累积消费数值等基本参数分析；四是风险性分析；五是客户流失情况与原因分析等。可见CRM是立足客户群的需求，进行科学分类，管理好客户资源以提供个性化服务，进而达到运营商与客户双赢的增值服务，是数据库技术与市场营销相结合的产物。

(2)数据仓库技术.电信行业是全球经济增长最快的行业，同时也是竞争最激烈的行业。为了保持竞争优势，电信运营企业的管理层和业务人员必须随时了解业务运行情况，并随时调整业务策略，这就必须建立在信息需求得到满足的基础之上。电信企业数据量庞大、业务系统众多、数据庞杂的现状使传统的信息获取手段无法满足信息在速度、质量、范围上的需求，数据仓库技术的出现满足了电信企业对信息高速处理的需要。

利用数据仓库可以整合电信运营企业内部所有分散的原始业务数据，通过便捷有效的数据访问手段，支持企业内部不同部门的不同需求。电信企业的运营很大程度上依赖于信息系统的支持，以客户为中心的业务模式需要强大的数据仓库系统提供信息支持。在电信业务处理流程中，数据仓库的优势体现在决策支持、客户分段和评价以及市场自动化等方面。

(3)数据挖掘技术。数据挖掘又称数据库中的知识发现，是从存放在数据库、数据仓库或其他信息库中的大量数据中自动地发现相关模式、提取有潜在价值的信息、挖掘知识的过程。从CRM的角度，数据挖掘应用就是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有

潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未来发生的行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据。

对电信企业而言，数据挖掘有助于发现电信业务发展趋势，揭示已知事实，预测未知结果，并帮助分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本的目的，从而更好的执行个性化营销。具体地说，数据挖掘技术可以帮助电信企业管理客户生命周期的各个阶段，包括客户获得、客户分群、交叉销售、保持住有价值的客户和检测客户是否欺诈等。