第一篇：为卷烟零售户服务

为卷烟零售户服务就要实实在在一分公司客户服务中心

市局提出打造天津烟草服务品牌，是面向市场、应对挑战，提升核心竞争力的重大举措，对天津烟草今后的发展必将产生积极而深远的影响。我公司认真落实市局要求，努力提升客户服务水平，取得了初步成效。

一、抓好卷烟货源服务这个核心，切实让客户得到实惠 烟草行业虽然是垄断经营，但烟草商业企业也具备一般商业企业的特征，做好客户服务工作正是这一特征的集中体现。而为卷烟零售户服务的核心是提供适销对路的货源，让广大卷烟零售户从卖烟中得到实惠。

一是搞好卷烟需求预测，满足客户卷烟需求。在每半年订货前，各抽取大、中和普通类型客户的10%进行抽样调查，由客户对在销品牌进行打分，依据各品牌得分情况及日常培育维护分析情况，确定各品牌在下一个订货周期是增量还是减量或干脆退出市场，以保证货源投放接近市场真实需求。202_年减少非畅销牌号 22 个，共减量300余箱；202_年，这两组数字分别为 18个、367 箱，与此同时，增加了202_多箱市场有需求、客户有利益的卷烟的购入和投放。二是确定重点服务对象，做好卷烟投放服务。到202_年底，我公司营销区域内有持证卷烟零售户2800余户，其中92%以上是普通户，让依靠卖烟补贴柴米油盐等家用的普

1通户多卖一些烟、多赚一些钱，是行业回报社会，赢得客户信赖，稳定市场供应，打牢市场基础，有效应对今后对零售终端争夺的战略布局。多年来，我公司始终关注和实现好、维护好、发展好广大普通户需求，努力支持普通户的发展，普通户的销量比重由202_年一季度的30%多一些提高到当年底的40%以上，到202_年底，这一比重又上升至60%以上，不到两年翻了一番。同时，普通户“中华”卷烟销量比重由过去徘徊在26%左右，发展到202_年稳定在60%左右；普通户五类烟销量比重由过去略高于50%，发展到202_年保持在70%以上。其月平均盈利额由过去的 600余元提高到 1080余元，增长约80 %。此外，对区域内伤残等级四级以上低保特困卷烟零售户，在货源安排上适度倾斜，让他们比同类户每月多赚二三百元，体现烟草企业的社会责任，赢得了社会赞誉。

三是落实差异化策略，推行精准营销服务。为针对不同类型的客户采取符合其特点的营销服务，我们把大、中和普通型客户按照销量、结构、商圈属性、品牌特点等因素，进一步细分成 13 类，制定了对每类客户的投放策略和控制原则，更好地满足不同客户的卷烟需求。比如，我营销区内宾馆饭店娱乐服务类客户占总户数的 5.82 %，数量多且生意红火，搞好对这类客户的卷烟供应较为重要。经专题走访调研，针对它们经营品种不多、需求结构较高的特点，采取参照历史数据把握总量，满足一二类，控制三类，不投四五类的策略，由客户经理提前采集其需求，根据货源情况做出个性化安排，较好满足了客户需要，消除了过去客户私下调货、串货等问题。

二、抓好服务团队建设，切实提供让客户满意的服务 增强客户服务意识。思想是行动的先导。只有从思想深处切实解决好为什么服务和怎样服务的问题，才能发自内心地主动服务、用心服务。我们始终注意加强对一线员工进行增强服务意识、提高服务能力的教育培训，公司“一把手”亲自授课，结合企业文化建设、服务品牌建设对电访员、客户经理和专管员提出具体要求；公司每年专门安排这方面的教育培训共达20余学时；对日常涌现出的服务客户、廉洁自律方面的好人好事，及时总结事迹予以通报表扬，号召职工学习。通过持续教育引导，与客户将心比心、换位思考，想客户之所想，急客户之所急，办客户之所需的思想认识已经入脑入心。

提高客户服务水平。服务不是空洞的口号，也不能单靠一腔热情，要提供客户满意的服务，必须从提高员工服务技 能和注重细节上下功夫，做到为客户服务既要有想法，更要有办法。在提升技能上突出实用。我们坚持每年营销人员业务培训不少于80学时，并严格职业技能鉴定培训考核，202_年自3月份至10月份，系统开展了一线员工的业务练兵技能比武活动，极大地促进了员工综合素质特别是服务客户、指导经营水平的提高。在服务细节上体现周到。每半年为客

户发放一次卷烟品规一览表，便于客户订烟、核对价格和零售定价；为便于新办证户在订烟之前了解相关法律政策及经营中的注意事项，专门印制了《新领证户须知》，在送证上门时一并送达，避免了因客户政策不清、准备不足而耽误订烟等情况的发生；为提高客户拜访质量，将客户经理拜访工作内容提炼为“一二三四一”工作法，便于客户经理记忆和操作，保证客户拜访工作不落项、服务不打折。

加强客户服务监督考核。外部监督是促进服务水平提高的重要保证。结合办事公开，我们把客户经理职责及责任区、明示承诺制度、单位员工行风行纪规定等向社会公开，请社会公众对职工遵纪履责情况进行监督；将投放品牌信息在市局外网公布，将月度投放品牌数量情况及投放政策在区局内部网页和公告栏中公开，接受社会和单位职工的监督，以公开促办事公平、促结果公正。严格考核、落实报酬是促进服务水平提高的内在动力。202_年，结合服务品牌建设工作，积极探索对一线员工的深入考核工作，把工作质量考核部分细化分解为80多项，通过每月抽查电访录音、工作文案和入户核查等方式，对电访员、客户经理、专管员是否完全履责和服务客户质量进行量化打分并与奖惩挂钩，以考核促客户服务工作的落实和水平的不断提升。

第二篇：我为卷烟零售户做什么？

我为卷烟零售户做什么？

春节过后，面对销售淡季，零售客户老是向工作人员或客户经理埋怨烟不好卖，没利润等等，总是希望能多投放点紧俏烟。这样做解决不了任何实际的问题，笔者认为，现在处于销售淡季，零售客户们可以做好以下几方面工作。

1、主动与客户经理联系沟通。这一点很重要。客户经理战斗在烟草的第一战线，是烟草公司与零售客户沟通的桥梁，起着非常重要的作用。从客户经理可以更快更及时的了解到相关信息，比如卷烟策略投放情况，市场价格变化，市场动向等等。另外，客户经理也会结合你的实际情况给出建议。

2、合理库存，确保资金周转。首先，要时时关注自己的库存量，这样便于掌握进货量，盘活资金。其次，及时补充货源。品种齐全，货源充足才可以吸引更多的消费者，从而提高销售量。还有对于积压的卷烟应及时处理，这样便于卷烟的储存，减少损耗，也便于资金的流动。

3、做好卷烟陈列，提升店面形象。卷烟陈列是老生常谈却又不得不重视的一个问题。大多数零售客户都会碰到排列不整齐，标价签脱落变色等问题。经常对柜台进行清理，科学有序拜访卷烟，能给消费者带来强烈的视觉冲击，增加消费者的购买欲望。

还有一点要注意，部分零售客户投机取巧，卖乱渠道烟甚至是假烟，这是不可取的。应该从长远的利益考虑，诚信经营，吸引更多的消费者。

第三篇：卷烟零售户演讲稿

卷烟零售户演讲稿：烟草,我致富的贴心人

尊敬的各位领导：

我叫***，是***县的卷烟零售户，很高兴领导能给我 这次与大家一起交流的机会，我也很珍惜这次机会。因为是烟草给了我开启致富之门的钥匙，使我摆脱了贫困，让我插上了腾飞的翅膀，在我心中烟草就是我致富的贴心人。

98年从企业下岗后，我的生活十分贫困，没有别的生活出路，后来在亲友的帮助下开了个小卖店，由于资金有限加之没有经营经验，小卖店干的带死不活。烟草专卖的同志们到我的店来检查的时候，发现我的店里居然没有烟，便询问原因，我把一切如实相告后，他们问了我的身份事项后，只说了一句：“我们回去和领导反映一下”便走了。当时，我也没在意。第二天，专卖的同志们就给我送来了卷烟零售许可证，并带来了畅销的几个品种烟。看着我惊呆的样子，专卖的同志们就笑着和我说“这是我们自己凑的钱给你办的，等本回来了可要还我们啊！”我和他们约定，一年以后还钱。正是凭着这500多元的烟，我开始了卷烟经销生涯，在不断增加烟的品种的同时，我还把在烟上获得的利润用于增加其它商品的品种，买卖越做越红火，现在我已经拥有了规模较大的综合商店，彻底摆脱了贫困。当时那500元钱，现在来看算不了什么，可当时对我来讲那可是雪中送炭啊！没有专卖同志的援助，我可能很难迅速摆脱惨淡经营的局面；没有专卖同志的援助，就不可能激起我创业的雄心；没有专卖同志的援助，我可能和其它小卖店一样只能满足于维持生计。我很高兴能遇到这么好的人这么热心的帮助我，我也为烟草行业有这么好的同志感到自豪！原创文章，尽在网络络.com网。

在假烟泛滥的那段时间里，我犹豫不决：卖假烟吧，对不起对我那么好的专卖同志；不卖吧，又失去了那可观的利润。后来，在烟贩子的蛊惑下我进了1000多元钱的假烟。当时我还心想，我的起步是烟草专卖的同志们帮我的，要是出了事怎么也不得给我点面子？况且我现在仍然很困难，就是从同情的角度他们也不能处理我。抱着这种念头，我开始偷偷摸摸地卖起了假烟。可惜，好景不长，没卖几天就让专卖的同志们给我查获了，不管我怎么说，他们坚持要没收我的假烟，那可是接近1000元的烟啊，万般无奈的情况下，我耍起了无赖：你们把烟拿走吧，就让我穷死好了！没想到他们根本没吃我这一套，义正辞严地对我说：“我们扶持你，是让你正当经营，你经营假冒卷烟，不仅对消费者不负责任，更是对你自己不负责任，你可能暂时获得点利润，但你失去的消费者对你的信任！”一席话惊醒了我，不诚实守信，不合法经营，我以后的买卖还怎么做？我今后靠什么生活？于是我接受了处罚，这也是我为自己的非法经营交的“学费”！从此以后，我杜绝了假冒伪劣卷烟，并能自觉地同烟

贩子作斗争，一次惨痛的非法经营经历，让我幡然醒悟，让我步入了守法经营的正轨。从那个时候开始，无论是卷烟销售，还是经营其它商品，我都诚字当头，以信为本，这也是我的店做的越来越大、越来越红火的原因，我也连续几年我被评为“合法经营信得过单位”。这一荣誉的取得，倾注着烟草人的隆情厚意，凝聚着烟草人的无私帮助！

我亲身经历了烟草从自己进烟到送货上门的经营理念的转变，感受到了专卖执法的日趋理性化和人性化，这不正是“两个至上”、“两个维护”根植于烟草行业的真实体现吗？

最后，我再次感谢烟草人多年来，对我的关怀和支持！烟草--永远是我致富的贴心人！谢谢大家！

第四篇：卷烟零售户访谈提纲

深度访谈提纲

一、客户基本情况

1、客户名称：

2、联系方式：

3、店面地址：

4、店面所在区域类型：（商业区、居民区、工业区？）

5、客户业态：

6、组合等级：

7、月卷烟销量情况：

8、库存状况：

二、消费者情况

1、消费者数量和结构：（与往年比较，数量是否增加？主要是哪些类型人口的增加或减少？）、（流动人口？本地居民？务工人员？其他？哪项居多？）

2、消费者主要的购买方式：（整条？单包？）

3、消费者购买卷烟的用途：（自吸的比例，作为礼品馈赠的比例？）

4、消费者对卷烟哪些方面比较感兴趣？（吸味、价格、包装、品牌或其他？）

三、销售波动情况

1、今年的季节波动情况：（可与往年比较）

2、今年的节日波动情况：（可与往年比较）

四、品牌偏好情况

1、地产烟表现：（是否存在外来人口喜爱家乡烟的情况？如果有主要是哪些？）

2、是否有市场反映良好，但是不在重点品牌之列的卷烟品牌？如果有主要是哪些？

3、对品牌规格数量（多、少还是适中？）、新品牌推出的频率、是否符合市场期望等问题的看法：

五、新品牌卷烟、低焦油卷烟市场表现

1、新品牌卷烟在推介时的市场反应：

2、低焦油卷烟销售情况：

六、客户意见、建议及访谈中发现的其他有参考价值的信息

第五篇：如何做好卷烟零售户培训

如何做好卷烟零售户培训

由于我县零售户队伍总数为943户，不可能将所有的零售户都集中起来进行培训，所以除了可以对少数零售户代表集中培训外，对于绝大部分的卷烟零售户的培训这项任务还要靠我们客户经理去在拜访中完成。那么，我们客户经理如何才能做好卷烟零售户的培训，使零售户的整体素质能跟得上烟草发展的节拍，从而积极配合咱们加强规范自律，提高经营销售水平，确保市场状态良好。

第一，要加强对零售户基本素质的培训。

对于卷烟零售户来说，应该有一个卷烟经营的基本素质要求。作为卷烟零售户来说，必须具备以下几个方面的基本素质。一是要有一定的敬业精神。卷烟零售工作与其他零售工作一样，在经营中会遇到各种各样的困难和矛盾，这就要求零售户必须具备一定的敬业精神，有一定的事业心和责任感，只有这样，才能经营好的卷烟，在实现好自身的理想与人生价值的同时，实现好“共赢”的愿景目标。

二是要有一定的市场经济知识。在市场经济时代，卷烟经营同样需要市场经济知识和能力。所谓市场经济能力，就是眼观六路、耳听八方，了解市场信息、分析市场走向、把握市场动态的能力。例如现代人类越来越对健康要求高，所以低焦油卷烟都有哪些，在经营中把这些理念带进去，就能赢得更多的客户。

三是要有优质服务的能力。卷烟零售主要是靠服务。谁能把

握了消费者的服务需求，为顾客提供一流优质服务谁就是服务的赢家。为此，卷烟零售户既要具备顾客第一，服务至上的理念，又要具备诚信服务、优质服务的能力，想顾客户所想，急顾客所急，积极为顾客服务。

四是要有向顾客宣传的能力。由于卷烟也是一种营销性商品，有些客户是固定性消费，有些则不是，所以向顾客推销卷烟时，必须具备一定的语言表达能力，同时又要掌握各类品牌的卷烟特性，以准确向顾客宣传和推销，通过宣传来提高经营水平。五是要有现代信息知识能力。随着时代的发展，信息化已成为当今时代的主题，而烟草更是率先一步，在全行业系统实现了网上订货、电子结算、网上配货、物流配送的新型信息化营销模式。如果零售户不及时学习这些新知识，更新观念，哪怕是以前经营业绩再好，也迟早会掉队落伍。

六是要有一定的综合知识能力。这些能力包括自律能力、语言能力、服务礼仪能力、顾客心理分析能力等等。

第二、把握零售户培训的几点原则。

由于零售户本身素质的差异性，目前在零售户队伍中，有不少客户还不具备这些卷烟经营的基本素质。这就要求客户经理要加强对零售户的培训。如何使培训形式多样、富于实效呢，笔者认为，在对卷烟零售户的培训中一定要掌握好以下几条原则。分类原则。就是根据零售户的不同基础条件进行分类培训。比如说：根据文化程度进行分类、根据性格差别进行分类，做到

因人而异制定不同的培训计划。

激励原则。作为卷烟零售户来说，之所以他们会从事卷烟零售业务，其目的都是想通过卷烟零售来实现自己的理想，达到自己渴望的要求，这也是对卷烟零售的一种认可。为此，在对他们进行培训的时候，一定要坚持激励原则，采取正面引导的方法加强对他们的培训，要通过激励来激发他们的学习热情，增强他们对卷烟零售的信心，从而加强学习，提高自我，逐步达到卷烟零售者的基本素质要求。

实践原则。对卷烟零售户来说，他们最看重的不是空洞的理论，而是实实在在效果。为此，在给卷烟零售户培训时，切不可泛泛而谈，一定要注重以实践为主。在实践中加强对他们业务流程的培训，这样，既使是再复杂的流程、再多的规范条款，再难的技巧方法都会变得通俗易懂，零售户学习起来自然轻松愉快。跟进原则。在对零售户进行培训以后，一定要及时对他们的学习效果进行跟进，对于学得到位要予以巩固，对学得不到位或者出现理解偏差的要及时予以纠正，并给予其适时的评价与鼓励，调动他们学习的积极性。

持续原则。对零售户的培训是一项长期的任务，不是一蹴而就，一劳永逸的事情。不同的时期有不同的培训内容和培训要求。为此，我们客户经理一定坚持持续原则，持之以恒地做好零售户的培训工作，使他们在任何时候，都能紧跟行业和社会的形势，加强学习和提高，做一名合格优秀的卷烟零售户。

第三、注意对卷烟零售户培训的方式方法。

为了提高对卷烟零售户培训的效果和效率，在对客户培训时要注意方式方法，一方面要加强培训的计划性，另一方面要注意培训的形式，比如说，对于一些常识性的知识培训，可以采取授课式的培训，而对一些市场知识的培训可以采取互动研讨式培训等等。总之，一定要用最少的时间，花最低成本，获取最大的培训效果。

卷烟零售户培训工作是一项看似简单却又十分复杂而艰巨的工作，也是我们客户经理一项重要职能。客户经理唯有不断加强自身学习与锻炼，打牢自身的工作基础，增强与客户共创成功的意识，才能培训好零售户。