第一篇：中国人保电话车险电子商务实习报告

中国人保电话车险电子商务实习报告

2011年12月份我随着学校的招聘会来到了北京宣武区中国人民人寿保险股份有限公司实习，我们的工作是电话销售，经过了几个月的实习，使我提高了自己的专业技能，增强了语言表达能力和对所学专业的认识和对事物的观察与分析能力。我会不断的学习，为以后的事业打下基础！

一、企业简介

中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C，简称“中国人保财险”），是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司，注册资本111.418亿元。其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。

中国人保财险是中国人民保险集团公司（PICC）旗下标志性主业，在国内外同业市场享有卓著声誉。2003年11月6日，公司在香港联交所成功挂牌上市，成为中国内地大型国有金融企业海外上市“第一股”。凭借综合实力，公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。2008年6月26日，国际权威评级机构穆迪公司授予公司中国内地企业最高信用评级A1级。人保财险重庆市分公司是总公司直属的省级分公司，2006、2007、2008、2009年度连续四年荣获“重庆市金融贡献奖一等奖”，先后被重庆市民评为“最受信赖的财产保险公司”、“最受市民喜爱的保险公司”、“最佳理赔服务保险公司”和“最佳产险公司”，并获得重庆市消费者权益保护委员会颁发的2005年度和2008年度“售后服务先进单位”称号。人保财险重庆市分公司充分发挥品牌、市场、人才、产品、网络、客户、服务等优势，坚持“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，在重庆财产保险市场始终保持领先地位。

二、岗位要求

电话销售员岗位职责：

1.执行电话销售计划：

寻找目标客户，主动联系客户，推广介绍公司产品；

通过电话和互联网等联络方式，实现公司产品的销售和市场计划；针对上级制定的业务按照推广方案进行宣传和销售；

协调公司内部资源，提高客户满意度；

收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。

2.客户开发与维护：

按照公司要求进行目标客户的搜集与整理，通过电话、邮件、传真等方式开发新客户，了解新客户的需求，促成约见，为公司产品和服务不断开拓市场占有率；

通过电话、邮件、传真等方式维护与老客户的友好关系，掌握老客户的信息和新需求，不断满足老客户的新需求；

对新老客户进行电话回访、调查，了解对公司产品和服务的使用情况，并记录相关信息，建立和维护客户资料；

耐心、友好、详细地回答来电客户关于公司产品与服务的咨询问题，让客户充分了解公司及公司产品和服务的优势；

进行项目跟踪，及时处理客户反馈信息，促进客户满意度的提升；

3.市场信息的收集与分析：

及时通过电话获取各种信息，寻找销售机会，配合客户经理完成公司的销售任务；

记录、汇总客户对公司产品和服务的所有评价和要求等信息，并加以整理分析，形成报告向上级汇报；

准确记录客户信息并存档。

4.技能技巧：

对行业客户特点较为熟悉，拥有丰富客户信息资源；

熟悉电话营销的运作流程和技巧，能友好地通过电话与顾客交谈，并能准确表达需要阐述的信息；

熟练使用电脑办公软件和销售管理相关软件，能熟练运用电脑辅助自己的工作；

精通电话营销技巧，并能熟练运用。

5.态度：

客户服务导向：对客户有较强的服务意识，尽自己的最大努力了解和满足客户的需求，使客户得到最大程度的满意；

沟通能力：善于把握他人的态度和观点，理解话语和行为背后的原因，能够迅速捕捉到领导及顾客的需求和问题，并积极主动地通过沟通化解矛盾，解决问题；分析能力：能够对复杂事物的信息进行集中归类，能够通过对信息的理解和分析及时、准确地通过现象看到事物的本质及其前因后果。

团队能力：能有效地与公司其他产品线团队进行培训，并共同制定电话营销计划

三、工作技巧

电话销售是当下最主要的销售方式之一，要想挖掘新的客户，很多都是从打电话接触开始的。那么，我所在的单位中国人保电话车险的工作技巧如下：

1、认真倾听

当向客户推荐汽车保险产品时，客户都会谈出自己的想法，在客户决定是否购买时，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例;另外，认真倾听客户所说的话，有目地的提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要;再有，认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。

2、充分的准备工作

积极主动与充分的准备，是挖掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为保险电话销售人员，在给客户打电话前必须做好这些准备工作，包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面

对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，他们可能不会顾及面子，把怒火全部发泄在电话销售人员的身上，这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。

3、正确认识失败

保险电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，对保险电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。这些失败不都是销售人员个人的原因所致，它是人们对于大环境——国内诚信度、小环境——保险行业内的问题等综合性的反映。作为保险电话销售人员，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增加对于失败的心理承受力。

4、分析事实的能力

按照历史数据的统计，在90-95%的拒绝客户中，有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝，销售代表就会主动放弃。如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，对保险电话销售人员来说，克服电话拒绝，提高对于事实的分析能力是非常关键的。

保险电话销售人员在向客户推荐产品时，遭到的拒绝理由多种多样，比如：没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由，销售人员应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等，这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度，具备对于事实的分析能力，从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力，从而利用一些技巧，说服客户购买产品。

5、了解所销售产品的内容和特点

多数情况下，客户听到汽车保险就已经对产品有个大致的概念了。但涉及到汽车保险的具体内容，还需要电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然这些介绍必须是以事实为依据，既不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任。

6、具备不断学习的能力

所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫活到老学到老。作为汽车保险电话销售人员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习。主要是一些理论知识，比如：如何进行电话销售、销售技巧等;第二，在实践中学习。单位组织的培训，讨论等，都是大家学习的机会。另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习;第三，从客户处学习。客户是我们很好的老师，客户的需求就是产品的卖点，同时销

售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。汽车保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。

7、随时关注和收集有关信息

由于汽车保险是与大家生活息息相关的，作为此行业的从业人员，在平时应多注意与汽车保险相关的事件的发生。尤其对于汽车保险电话销售人员，在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极会使客户产生对此行业的坏印象，也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，更会打消客户的疑问，从而达成购买意愿。

8、及时总结的能力

因为保险电话销售结果的失败属于正常现象，相反，成功销售的几率相对较少。电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结，找出成功销售的原因，分析成功是偶然现象，还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。保证在以后的销售之中，避免导致失败的地方以获取更多的成功。

四、工作建议

（一）操作方面

（二）其他方面

五、实习收获与体会

（一）自身能力

通过这次电话营销实习后，发现自己所存在的很多不足之处，而这些不足之处是你没去电话营销实习就无法发现的，自身的整体能力不足，比如说沟通能力、一些销售技巧、与同事与领导相处的技巧，因为公司就是公司，不是学校，在学校里，同学与同学之间同学与老师之间都是很好相处的，但是在外面的话就不一定了，你必须懂得一些相处的技巧。

比如说有的客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个礼拜的工作，再加上唐总总和邹经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到联通的小林。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

（二）专业技术

在学校里学校的专业知识都比较基础，要使这些知识用于公司还远远不够，不能满足公司的要求，所以还得自己去提升，继续去学习。还有学校里学的东西有时在外面不一定可以用得上，这要求我们快要毕业的同学去留意社会上的需求，因为学校学的东西与社会上需求的东西有个时间差在里面，学校里学的东西也不会去针对某某个公司来开设课程，所以每个公司都有自己的实际情况，要根据自已公司的要求来提高自己。

（三）心理上的调整

现在的学生不再是以前的天之娇子了，不管是专科生还是本科生甚至是

研究生社会上都一大把，不要以为自己读那么一点读就觉得自己很了不起的样子，其实一个有高文凭有时还比不上一个有经验的人，所以快要毕业的同学们要调整心态，不要高不成低不就的。

六、小组分工

第二篇：人保车险

一、人保财险险种介绍

机动车交通事故责任强制保险

1、保障内容：

 在中华人民共和国（不含港、澳、台地区），被保险人在使 用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人遭受人身伤亡 或者财产损失，依法应当由被保险人承担的赔偿责任，保险人 照交强险合同的约定对每次事故在下列赔偿限额内负责赔偿：

2、赔偿限额

 死亡伤残赔偿限额为：110000元无责：11000元

 医疗费用赔偿限额为：10000 元无责： 1000元  财产损失赔偿限额为：2000元无责：100元机动车第三者责任保险

1、产品特点：

 为机动车交通事故责任强制保险的必要补充

 满足广大车主更高、更广泛、更具个性化的风险保障需求

 发挥了车险作为和谐交通建设的重要“助推器”和“稳定器”的作用  目前是广大车主投保率最高的商业车险

2、保障内容：

 保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人依照本保险合同的约定，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿

汽车损失保险

1、产品特点：

 为汽车量身定做的个性化产品

 风险与责任紧密匹配

 在费率结构中引入了从人风险因素，从车风险因素，以及从地域风险因素，形成了差异化的区域费率体系， 多款特色化的附加险

2、保障内容：

 因下列原因造成被保险机动车的损失，保险人依照本保险合同的约定负责赔偿：碰撞、倾覆、坠落；火灾、爆炸；外界物体坠落、倒塌；暴风、龙卷风；雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸；地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害

 发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付的必要合理施救费用，由保险人承担，最高不超过保险金额的数额

车上人员责任险

保障内容：

 保险期间内，被保险人或其允许的 合法驾驶人在使用被保险机动车过

 程中发生意外事故，致使车上人员

 遭受人身伤亡，依法应当由被保险

 人承担的损害赔偿责任，保险人依

 据保险合同约定负责赔偿

机动车盗抢保险

保障内容：

 保险期间内，被保险机动车的下列损失和费用，保险人负责赔偿

被保险机动车被盗抢、抢劫、抢夺，经出险当地县

级以上公安刑侦部门产案证明，满60天未查明下落的全车损失

附加玻璃单独破碎保险

保障内容：

 投保了机动车损失保险的机动车，可投保本附

加险

被保险机动车风档玻璃或车窗玻璃的单独

破碎，保险人负责赔偿

附加车身划痕损失保险

保障内容：

 投保了机动车损失保险的机动车，可投保本附

加险

无明显碰撞痕迹的车身划痕损失，保险负责赔偿

附加不计免赔率特约保险

保障内容：

 经特别约定，保险事故发生后，按照对应投

保险种规定的免赔率计算的、应当由被保险

人自行承担的免赔金额部分，保险人负责赔

偿

投保实务

所需资料：投保人、被保险人身份证明

机动车辆证明

上保单

优惠政策：交强险（根据上有责交通事故上下浮动）

新保业务

续保业务

转保业务

二、人保财险理赔流程

第一部分：机动车保险部分

A保险理赔流程 ：

报案--查勘--定损--理算--领取赔款

1、发生意外或出险

• 发生保险事故应及时采取必要、合理的施救和保护措施，防止损失继续扩大，保护

现场、如有人员伤亡先抢救伤员（报120急救中心）。

2、报案（95518）

单方事故48小时内报案专线电话95518，我们的95518会通知查勘人员前往现场核实,无现场会通知您开有效证明;双方事故请拨交通事故报警电话122确定责任后再通知

95518。报案注意事项：说清事故发生地点时间、驾驶人的姓名、驾驶证号、初次领证

日期、车辆型号、车牌号、保单号、事故简要情况、损失部位、联系电话。

3、查勘

查勘员到达事故现场对车辆损失部位，事故地点进行事故查勘，核实现场。

经查勘核实后会通知您到定损中心定损。

4、定损

• 持有效证明到定损点对车辆损失部位进行损失鉴定，定损后才可以对车辆进行修复。

5、资料收集

• 收集案件所需要的各项资料。

• 95518报案—查勘—定损项目

6、理算

• 审核、分析现场查勘证据，检查被保险人责任义务的履行，研究鉴定事故报告、保

险合同、判定事故保险责任范围、明确理赔方案。

7、核赔

• 审核索赔人保险权益、财务单证、查证索赔单证法律文件是否成立，出具上述单证、审核意见。

8、赔款通知书（结案）

被保险人领取赔款。

保险事故类型及理陪注意事项

单方责任事故

指在交通事故中，其事故原因完全是由事故中多方中的一方或者是唯一受害的一方自身造成的，这类事故就叫做单方责任事故。

１、单方责任单方损失

不涉及第三方损失的事故如:停放中受损、行驶中受损、车辆被盗、被抢、划

痕、玻璃单独破碎等及撞墙、撞树但未造成第三方损失

２、单方责任双方损失

涉及第三方损失的事故如：撞墙、撞树、撞动物等造成自身及第三方损失

多方责任事故

指在交通事故中，其事故原因是由事故中多方或者是多个受害方共同造成的，这类事故就叫做多方责任事故。

１.两辆及两辆以上车发生碰撞不涉及伤人

２.两辆及两辆以上车发生碰撞涉及伤人

一、单方责任事故理陪注意事项

１、单方责任单方损失

提供手续：无现场需提供有效证明，行车证驾驶证原件，车辆拓号，修

车明细及正式发票（5000元以上要），施救费发票。

２、单方责任双方损失

提供手续：有效证明，行车证驾驶证原件，车辆拓号，修车明细及正式发

票（5000元以上要），施救费发票;涉及财产损失需提供第三者财产损失照片，设备总体

造价及损失程度 证明，设备恢复的工程预算财产损失清单，购置修复受损财产的有关

费用单据。

二、多方责任事故理陪注意事项

１.两辆及两辆以上车发生碰撞不涉及伤人

提供手续：交通事故责任认定书调解书，行车证驾驶证原件，车辆拓号，第三者行车证原件，两车修车正式发票及明细（5000元以上要），施救费发票.2.两辆及两辆以上车发生碰撞涉及伤人

•领取赔款时,提供以下材料和证件

被保险人是个人: 领取赔款 授权书需被保险人身份证原件和领款人身份证原件,经验

证后方可领取赔款。被保险人是单位:定损所

填的索赔申请书赔款承诺书转款申请书领取赔款 授权委托书四张盖有被保险人公章的表格及授权人身份证原件方可领取赔款。

•特别注意：一万元以下的赔款三个工作日到定损中心绿色通道领取赔款 ；如果带财产损

失的案件就必须到承包公司领取赔款 ；单方或双方事故的赔款金额超过一万元以上也是到

承包公司领取赔款

•索赔的相关资料：

1、定损所填的索赔申请书

2、持保单卡或原件

3、公安部出具的交通事故责任认定书、调解书/其它事故证明

4、行驶证、驾驶证原件，验证留存复印件

5、领取赔款时，提供以下材料和证件，经

保险公司验证后留存复印件，领取赔款

援权书需被保险人身份证证明和领款人

身份证。

6、法院，仲裁机构出具的：裁定书/调解书/其它事故证明。除上述必备的索赔资料以外，对于不同类型事故还应提供以下几项：

•（1）涉及车辆损失，修理正式发票，明细清单

•（2）涉及财产损失，设备总体造价及损失程度 证明，设备恢复的工程预算财产损失清单，购置修复受损财产的有关费用单据。

•（3）涉及伤、残、亡损失需提供；县级以上医院诊断证明/出院通知书/护理人员证明/医疗费报销证明/护理人员误工证明及收入情况证明/残者须提供法医伤残鉴定书/亡者须提供死亡证明，销户手续/丧失劳动能力证明凭证，向第三方支付赔偿费用的付款凭证等相关证明。

•（4）盗抢：机动车行驶证原件，出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢案件立案证明/已登报声明的证明/车辆购置税完损证明和特征车辆购置税缴税收据原件或免税证明原件、机动车登记证书原件、车辆停驶手续证明/机动车来历证明。

•（5）为确保被保险人能够获得更加全面，合理的保险赔偿，保险公司在理赔过程中，可需您进一步提供上述。

第三篇：电话车险

郑州车主黄先生在去年车险即将到期的时候接到一家保险公司的电话车险促销电话后，稍加考虑就选择了电话车险的方式投保，第二天，当这家保险公司的业务人员把一应表格带来，让黄先生在短短半个小时的时间内办好了自己的车险。“自从成为有车一族后，这四五年的时间一到车辆续保的时候就非常苦恼，经常会接到保险公司的询问电话，搞得不胜其烦。还有一个就是各家的价格有高有低，为了不被宰，还得去找熟人，搞得最少一两周不得安生。再说，在这几年内，对于保险公司的理赔等一些手续，也有了一个大概的了解，所以，这次我选择的电话车险，一是价格透明，也有优势，二是省了不少事，像搞价、办手续之类的事都大大简化了。所以，如果服务差不多，只要了解一些选择电话车险注意事项，我觉着我会继续选择电话车险。”黄先生丝毫不掩饰自己对电话车险的青睐。

电话车险定义

电话车险是汽车保险公司为用户推出的一种的便捷车险购买方式。用户可以通过拨打保监会特批的电话购买车险（商业险以及交强险）。客服专员与用户通过电话咨询用户信息，用户告知相关信息后，车险公司进行核保，并通过上门收费、网上收费的方式完成收费，并派送保单。

电话车险价格

因为电话车险采用的是直销的方式，节省了很多环节和其他方面的费用，所以价格是社会车险的15%。

在价格上，电话车险相对于传统车险，有着明显的优势。以往车主大都是通过传统渠道购买车险而非电话车险，4S店、保险中介机构、修理厂等，中介的渠道成本转嫁到了车主身上，价格比现在购买电话车险高出不少。但随着民安保险设立电话车险业务并设立了专门的电话车险销售业务部以来，通过广泛的宣传及车主间的口碑传播，电话车险这一新型的销售模式逐渐被广大车主了解。由于省去了中介代理等中间环节，电话车险私家车商业险投保能够多省至少15%，电话车险以其巨大的价格优势吸引着众多车主。电话车险对传统的车险是个相当有力的威胁。

电话车险优势

电话车险(网络车险)是新兴的投保模式，由保险公司通过互联网、电话和客户直接交易，可以理解为保险公司的车险直销。价格更低是电话车险（网络车险）的最大优势。电话车险专属产品省去了中间环节，把保险公司支付给中间人或中间机构的佣金直接让利给车主，使车主在体验便捷投保的同时更享受到比其他渠道更低的价格。电话车险可以自主选择，组合方便，购买便捷。电话车险还结合了互联网的优势特点，电话车险与网络车险正渐渐成为一种趋势。

在传统的车险模式中，有的时候，有的“优秀”的保险公司员工，妙嘴生花，一顿讲解以后，你就得掏一大笔钱去购车险，一段时间以后，你才发现有的险根本就没有必要去买，但是电话车险就可以避免这个麻烦。

第四篇：人保车险文案

DM单P1

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-------------------------DM单P2 中国人民财产保险股份有限公司简介

中国人民财产保险股份有限公司（PICC P&C，简称“中国人保财险”）是经国务院同意、中国保监会批准，于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司，注册资本122.5598亿元。其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。世界500强企业。人保车险产品特色

1、鼓励私家车约定驾驶员

约定驾驶员为1人或2人，则可享受最高3%的保费优惠。

2、新增车身划痕损失附加险

对家庭自用车辆、非营业车辆，充分考虑了因停放在路边等容易发生划痕损失的特殊性，增加了车身划痕损失附加险。

3、网上投保更优惠

24小时网上投保，价格优惠，免费送单上门。

4、包含玻璃单独破碎和自燃责任，无需另行购买

在家庭自用车辆损失保险中，增加了玻璃单独破碎和自燃责任，无需另行购买。

5、未出险车辆保费最高可优惠30% 安全驾驶记录可以决定保费高低，对于第一年未出险的车辆，第二年保费可优惠10%；连续两年不出险可优惠20%，最高优惠到30%。

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第五篇：人保车险

一、理赔服务承诺

在2011年客户节推出的“万元以下案件1小时通知赔付、全国联网救援、VIP客户手机自助理赔、四海通行、车险查勘'四个一'”五项车险服务承诺的基础上，2012年客户节针对车险理赔升级推出“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”十项服务承诺；同时针对非车险理赔推出“限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔”四项服务承诺。

(一)车险理赔服务承诺

1．暖心理赔：车险查勘“四个一”服务

在车险查勘环节推出“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”服务承诺。即在查勘人员赶赴现场，第一次接触到客户时，送上一句温馨的话语：“您好！我是人保财险公司查勘员XXX。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”；同时，现场查勘时向被保险车辆驾驶人员、随车人员每人赠送一瓶带有公司LOGO的矿泉水；查勘完成后，送上一份《车险理赔指南》，指导客户做好后续的索赔工作；查勘结束后，95518专线对客户进行一次查勘服务满意度回访。2．电子理赔：“电子查勘员、电子理赔员”服务

(1)“电子查勘员”针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户提供服务[一个保险内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险内不再享受此项服务]。在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统（可以安装使用的手机型号将随时更新发布）的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。

(2)“电子理赔员”针对我公司VIP客户提供服务。公司VIP客户，可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统（可以安装使用的手机型号将随时更新发布），完成小额车损案件快捷自助理赔。即在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。3.极速理赔：现场完成从出险查勘到通知财务部门向被保险人账户支付赔款的全流程理赔服务

在我公司投保的家庭自用汽车客户，发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故时，经客户同意，并现场提供驾驶证、行驶证、被保险人身份证原件以及与被保险人名称一致的银行账户完整信息的，我公司现场完成查勘、定损、赔款计算等工作，并通知财务部门向被保险人账户支付赔款。（目前对异地出险客户以及特殊车型暂缓提供此项服务）。

4.简便理赔：车险客户“免事故证明”服务

经我公司理赔人员现场查勘，并确认“不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故”的案件，不再要求提供事故证明。5．速递理赔：免费上门收取单证服务

在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，发生不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下（含）的案件时，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去到保险公司奔波的辛苦。

6．人伤无忧理赔：全程咨询、小额快处、现场调解服务（1）人伤案件处理全程电话咨询服务

我公司车险客户发生人伤案件后，可随时拨打出险地公司公布的人伤案件专线电话进行咨询，公司提供人伤案件处理各环节的指导和问题解答。（2）小额人伤案件快速处理服务

我公司车险客户（交强险在我司投保）的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，申请或同意快速处理的人伤案件。简化流程，保险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理。省去与受害人之间的反复协商。

有条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点：（1）保险事故经交警处理，责任明确（包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元），事故与伤情的因果关系成立；

（2）事故当事人双方均在现场，同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后，当事双方同意立即快赔处理；

（3）伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤，如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。（3）人伤案件“现场调解，当场通知赔付”服务

我公司依托遍及全国各地的人伤理赔服务分中心，委派人伤案件专业人员为人伤事故双方当事人提供现场调解服务，事故双方在我公司的主持下，达成和解协议的，我公司现场缮制赔案，当场通知财务付款。事故双方也可以与我公司预约时间、地点，我公司提供上门调解服务。

7．限时理赔：万元以下案件1小时通知赔付

在全国范围内，对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元以下（含），客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。

8．全国通赔：万家网点，四海通行

客户异地出险后，我公司通过遍及全国的理赔服务机构，为客户提供随时随处的快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

9．到家的理赔：专业拖车上门免费接、送事故车辆，4S店专业维修，免现场、免证明、免填索赔单证的到家的理赔服务

针对在我公司投保车损险及不计免赔特约条款的家庭自用车VIP客户，在发生不涉及人伤、物损的单方事故后，同意到我司推荐的车辆维修企业修理车辆的，我司理赔服务专员全程提供理赔服务指导，包括：安排专业救援拖车上门（含现场）免费接车，送至4S店；限期保质修理完毕；救援拖车免费返送至客户指定地点。客户足不出户，电话完成理赔全流程服务，享受人保管家式的贴心服务。在理赔环节上实施免现场查勘、免事故证明、免填写理赔单证，为客户提供最高效、便捷的“0手续、0距离、0烦恼”的到家的车险理赔服务。

此项服务率先在北京、天津试点推出，逐步向全国推广。10．全国范围内故障车辆免费救援服务

对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

（二）非车险理赔服务承诺

1．限时理赔：1万元以下一个工作日通知赔付

对于在公司投保的家财险和意外险出险案件，损失金额在1万元（含）以下，达成一致后在一个工作日内完成理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。2．专属理赔：对VIP客户提供一对一专属理赔服务

为公司VIP客户提供一对一的专属理赔服务，主要包括：（1）上门收取理赔单证服务；

（2）理赔分析及风险反馈服务；

（3）防灾防损服务。

3．简便理赔：小额案件免（减）单证服务

针对案件事实清楚、不影响保险责任认定以及损失金额核定的小额案件予以免除或简化理赔单证。

（1）对于除农险、意外险外其他险种，案件仅涉及财产损失且定损金额在5000元以下的案件： 关于事故证明:①撬窃痕迹明显的被盗案件，可以查勘记录、现场照片和报警回执作为事故证明材料，无需提供公安机关立案证明;②台风、暴雨等大面积灾害的出险案件，可以报纸、网络气象信息作为事故证明，无需客户提供气象局证明。

关于损失证明:①被保险人因合理理由不能提供发票原件的，可以使用发票复印件或发票照片作为证明材料；

②受损财产发票遗失的，可以参照市场同类产品予以核损。

（2）意外险仅涉及医疗费赔偿的案件，对理算金额在1000元以下（含）、案情清晰、保险责任明确且领款人为被保险人本人或其监护

人的小额案件，仅需提供以下索赔资料：

①保险金给付通知书（驾驶车辆发生交通事故需提供驾驶证、行驶证以及交通事故责任认定书复印件）；

②被保险人身份证明及领款人账户信息（领款人为监护人的，提供监护人身份证明及其账户信息）；

③被保险人门诊病历或住院小结等医疗资料和医疗费收据、医疗费用清单； 4．全国通赔：国内货运险、境内旅行意外险、农民工意外险全国通赔

在我公司投保的国内货运险、境内旅行意外险、农民工意外险客户异地出险后，公司通过遍及全国的理赔服务机构，为客户提供便捷、高效、统一的理赔服务。

二、4001234567人保电话车险“零距离”服务

全新车险管家服务体系与公司电销投保专线4001234567相切合，通过打造“四项关怀、七个承诺”的优质服务，实现两个零距离：

4：四项关怀服务。

免费送单—在规定的服务范围内向客户提供收费、保单配送服务。代办服务—至少向电销投保客户提供代收理赔材料、代办车辆年检、驾驶证年审、事故车托管（交钥匙服务）、代步车、酒后代驾、协助处理交通违章等代办类服务中的一项。各省根据实际情况，服务类型和客户级别有所差异。

短信关怀—向客户提供续保短信提醒、恶劣天气提醒、尾号限行等温馨提醒服务及节日、生日祝福短信等祝福短信。

专属优惠—客户在电话营销渠道投保，可享受电销专用产品的基础费率优惠。

0：买的放心，投保全程阳光透明，服务零距离。0：用的安心，理赔全程贴心服务，关怀零距离。

1234567：电销客户7项理赔服务承诺。全国范围内故障车免费救援、电子查勘员、推荐4S店修理、速递理赔、万元以下案件1小时通知赔付、人伤案件无忧服务及四海通行等七项服务。

三、95518服务专线，24小时全天候、全年提供全方位保险服务

人保财险公司95518服务专线，全年不间断地对外统一受理客户报案、咨询、投诉、客户信息自主查询、保险卡注册、车辆救援、预约投保和客户回访等服务。