第一篇：大学生实习个案分析(二)

个案分析

（一）案例：最近接到了一些电话，他们自称是老客户，他们反映，他们到厂里来下

订单时，看到的货都没有问题，但是由于没有仔细的询问关于包装以及

运输的问题，他们收到的货，却是有小部分破损了，外面的包装有所磨

损，进而导致产品破损，他们认为是我们的包装没做好，以至于他们收

到的货有问题，这些货要怎么处理。师傅说他早前也接到过类似的电话，他向上级反映过了。于是，我就向主任反映了客户的问题，并且说了客

服在等我们的答复。主任通报了销售部经理。销售部经理知道了这件事，他找来发货员了解情况。销售部经理说：“这件事我们发货员确认货在发送之前是完好的，并包装好已送到运输车上。”运输员说：“我在运输

过程中没出现任何事故，也没有接触过产品。”产品破损到底由谁负责？

这批货要怎么处理？该怎样回答客户的问题？

案例分析：客服工作的一项职责就是为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

并协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户

信息，妥善处理。在向上级反映情况后，上级做出相关调查，及时了

解了情况，我们厂出厂的产品不存在质量问题，对出厂的产品的包装

也是严格按照相关规定包装的，我们员工的工作都做得很到位。《合同法》规定，若货物在运输途中损毁灭失，承运人应承担损害赔偿责

任。所以客户收到的破损了的产品的责任不在于我们厂，确实属于运

输公司的责任，建议客户去咨询运输公司，或者我们厂代表客户向运

输公司作出相关咨询，并明确赔偿责任。

介入策略：最后，针对客户的咨询做出回答。经查明，客户收到的破损的产品，由于我厂的相关工作都已做好，产品是包装完好的发送出去的。因此，此次，关于破损产品的赔偿责任不在我公司。客户应当立即咨询此次

运输产品的运输公司，以达成相关损害赔偿协议。

第二篇：大学生实习个案分析(二)

个案分析

（二）案例：裴女士是一个二十五岁的已婚女性。一段时间以来，连她自己都感觉到自

己的心理越来越不正常了。前不久她刚调到新的单位，怕在新单位搞不好人际关系；她怕丈夫出差，自己就没有了主心骨；怕同桌的同事今天不来，自己单独应付不了工作；这种担惊受怕的感觉，就像幽灵一样时时地困扰着她，越想摆脱它，反而被它纠缠的越紧。这也直接导致她对自己工作的不放心，对别人的不放心，以至于，她不仅多次到我们厂里来直接了解情况，在了解了情况后，她仍不放心，几乎每天都要打电话到我们客服部，“咨询”她已经咨询过的情况。

案例分析：在最初几次的与裴女士的接触过程中，我都是针对她咨询的问题做出

回答，而我的回答在当时也的确让她满意了。然而，在她多次的“咨询”下，我意识到，要通过其他办法了，否则，电话她是会一直打下

去的，这样就影响到我的工作，毕竟还有客户在等着拨通电话。这就

让我想起用我的专业来帮她解决这个问题。一个年纪轻轻、人生尚未

过半的女性，怎么会有如此老态的心境？怎么会这般忧心忡忡、心神

恍惚？俗话说“性格决定命运”，而任何性格的养成，必然与其成长的家庭背景有关。

介入策略：当裴女士再次打电话过来的时候，在回答了她的咨询后，我试着向她

要她的手机号，以便随时与她联系货的情况，她很爽快的答应了。下

班后，我拨通了她的号码，在交谈了一些工作上的事情过后，我试着

把话题拉到她的身上，也很顺利，她也希望与别人交谈。在这次谈话

过程中，我了解到她是成长在重组家庭中，新的家庭里经常闹矛盾，常常吵得不可开交。她觉得自己的家根本不像个家，与家人基本形同

陌生人。裴女士面临的主要是心理方面的问题，最根本的是缺乏父爱

母爱。她需要改掉坏习惯，不要有太多不必要的怀疑，要让自己变得

坚强，变得正常。而这过程就需要多与人接触，多参加集体活动。于是，在最后我建议裴女士在平时工作后，多参加一些集体活动，不要

老是宅在家里做些家务，要和朋友走出去，多与人交流。

第三篇：个案二

个案二：一个离家出走的女孩

2006年4月4日，中午放学后我就回家午休了。下午回学校上班时，一个学生对我说：“谢老师，班上的阿洁和其他三个学生中午回家拿了父母的钱离家出走了！”听到这个消息，如同晴天霹雳，我惊呆了，愣了几秒钟才回过神来。我急忙与家长们联系，向班上的学生了解情况，很快就弄清了学生出走的方向。及时召集出走学生的家长，找车去追孩子们。5日凌晨两点，所有离家出走的学生被安全追回。4月5日上午，又像平常一样教室里座无虚席。我若无其事地上完课后，把那四位“大胆”的学生带到办公室询问详细情况，然后让他们把事情的来龙去脉用书面形式写给我。

其中，阿洁的出走理由令我大吃一惊，也对教育问题引起了很多思考。阿洁出走是因为其母听说她与小刘谈恋爱，不问青红皂白便大骂女儿不要脸、下贱等等，还在大庭广众之下警告小刘，出手打自己的女儿。除此之外，其母还经常拿这个说事儿。女而对此厌烦极了，于是便下定决心离开家，远离母亲的唠叨。阿洁性格文静，爱好写作和画画，一副文弱书生相，可她居然是这次事件的策划者，真是出人意料！

从此事我深刻地领悟到：家庭教育是孩子终生教育的环境，父母是孩子的第一任教师，父母的言行决定着孩子性格和行为的定位，家校教育合力的有效结合势在必行。

第四篇：个案分析

个案分析

马 X X，女，13，于2009.11入校，至今已有5个月，在这5个月的学习中，我们对马 X X 进行了一系列的评量，根据北京启智教培中心适应性功能教育课程评量的结果，对其进行分析：

一 沟通

有与人交流沟通的愿望和动机，也能和老师、同学进行日常的基本交流，有时也能表现出活泼的一面，但理解能力较差，不能把一件事复述清楚，表达能力较弱，不能正确的回应别人的问题。该生有自我表现的意愿。每次推荐节目她都自告奋勇的上报自己的节目，但缺乏正确认识，目的性练习较弱。

二 适应性学科

语文：说话较清晰，能在指导下完成较长课文的阅读，能够在一定时间内背诵简单的故事或课文。识字量较大，五画以下常用字均能认读，五画以上的生字能认读一部分，但对造句，不能独立完成，作文水平无发展，上课注意力不能很好集中。

数学：能够完成100以内数字按顺序书写，能够正确认读200以内的数字，对于10以内的加减法大部分能够独立完成，20以内进位加法能完成一部分，对于连加连减计算正确率较低。其他方面认知：对一些常见的颜色，物品能够很好的识别区分，对一些生活常识和科学知识还有欠缺。

三 运动能力方面

协调能力较差，好动，站立姿势不正确。但模仿能力较强，体现在律动操时，动作准确率较高。

四 精细方面

能够握笔书写，对系鞋带，系纽扣，剥皮，咬嚼等动作均较好。对手工只做中折，剪还存在一定的问题。

五 自理能力

该生自理能力较好，能够独立完成日常生活中洗漱，如厕，穿衣，叠被。但对于清扫，整理，自觉劳动意识还很差。

六 情绪行为问题

该生情绪稳定，无大情绪波动，在一些场合中出现一些小动作，对不喜欢的同学表现出强势一面。学生整体教学策略： 1.加强爱对文化课的学习

2.创造良好的语言沟通条件，逐步提高沟通能力 3.加强体育锻炼，提高协调能力

4.增强劳动技能培养，提高劳动主动性和操作能力 5.加强德育教育，使其懂得团结同学，友好相处的意义 6.加强适应能力培养，使其具有独立思考能力

个案分析

一 胡X的基本背景与资料

1、胡X，男，10岁，湖南人，特教学校的学生。刚来时性格内向，不喜欢交流，智力低下，相当于三岁小孩的智商。人长得瘦瘦的，个子不高。各方面能力相对较差，在与老师配合上能积极听从老师的指令，就是完成的质量不好，他只会像鹦鹉学舌一般，学习老师的话，却没有实际动作，生活自理方面不是很好，还会经常拉到裤子里。

2、父母关系融洽，家庭和睦。妈妈自理能力很差，听他外婆说他妈妈有智力问题，说话不清晰。由于家长自身的原因，所以对他的教育也没有被重视，直到现在才被送来特殊教育学校，由于没有受到专业的教育，导致现在很多行为没有得到改善，现在在学校学习各个方面都有所好转。二 胡X的问题

1、粗大动作方面不协调，比如跑、跳、下蹲、直立行走不稳，方向感很差等等。

2、精细动作发面不灵活，比如上美术课总是画在桌子上，点数点不清等。

3、生活自理方面不能自主，比如穿衣服穿不上、上厕所也不方便经常拉到裤子里等等。

4、沟通交流障碍，不能完整的表达自己想说的话，口齿不清晰，有过多的语言，但语序不清楚。三 制定工作计划

第一阶段：主要是运用尊重、理解和同情心等沟通技巧，和他做朋友，了解个案的基本情况，建立良好的关系。第二阶段：在和他熟悉后安排他上一些个训和融合教育

1、周一至周五的感统课里，多加强对他的训练，可以锻炼他的平衡能力，细小动作，训练他的平衡觉，有助于他粗大动作的改善，和腿部肌肉的训练，让下身有重力支撑身体平衡。

2、周一至周五的音乐课里，可以缓解他紧张的心情，因为这样的孩子喜欢音乐，他们的律动感都会很强，音乐课会使他放松。

3、每周一话，如果条件允许的话，可以让他打电话回家和妈妈交流五分钟，锻炼他的社会适应能力和沟通能力。四 成效

1、在两个多月的辅导中，胡X渐渐的由怕我、躲我到和我笑，拉我的手、拥抱，这说明他懂得对感情的表达。

2、他喜欢积木，我就每天都给他玩，他现在能独立的插很多东西，他的细小动作有了很大的提高。

3、他现在可以很熟悉的背诵三字经，语言表达能力有了很大的提高。

4、也学会了如何表达自己的情感，对周围的人有了依赖感。五 反思

这是我做的第一个个案，有很多的不足，很多的沟通技巧做的不是很到位，以前在课上学的知识没有得到很好利用。在一些细节上没有做到仔细，比如忽略了他是不是能接受得了，能不能掌握。希望这不是最后一次，以后会找到自己的不足，更加的注意细节。

个案概述

刘 X X，男，12岁，智力障碍，锃亮的脑门上镶嵌着一对硕大的眼睛，对人总是笑呵呵的，他是一个很懂礼貌的孩子，该同学刚入学时的情况如下：

认知方面：认知能力较好，认识常见的水果，常见的蔬菜，常见的动物以及常见的的植物，对颜色的认识也较好，时间空间等方面的认识较差，对自己的身体有一定的认识，对空间方位的认识差。

适应性学科：

1、语文 ： 该生识字量不大，对字词句子的书写、认读等方面都较好，上课积极踊跃，造句、拼音等方面不好，尤其对课文段落，课文大意的理解等方面较差。

2、数学：对唱数、点数学习较好，能够排序，认识加法、减法等，能计算10以内数的加法，不能计算乘除法以及更加复杂的数学题。

运动方面 1大运动： 具备基本的跑、跳、投、掷翻、滚等能力，下肢协调性不好好，能做踢的简单动作，比如踢足球，身体协调性很差，不能很好的拍球，课间操的一些动作做的也不好。2 精细运动：具备基本的抓、捻、穿、撮、扣、提、钻、系、勾等动作，手部协调性不好，能穿珠子，不能系鞋带，不能使用剪刀，手部力量不好，抓握方面不好需要提高。

社会交往：该生具备较好的沟通能力，能与人积极主动的去交流，对语言的理解能力较差，反应慢，能积极主动的参与各种活动，但是缺乏自信，经常犯错误，不能接受老师批评，心里总是不服，性格很倔强，注意力不集中，上课和别的学生交头接耳，不爱写作业，尤其是在家里不愿写作业。

该生来到我们学校，老师给他制定科学详实的个别化教学计划，并且，随着教学的深入，不断地修改完善其的个别化教学计划，在短短的一年时间里他在教学的各个领域取得很大的进步。

适应性学科方面：识字量增加了，汉字书写工整了很多，朗读诵读的声音比以前洪亮了，吐字也较以前清楚了。能造简单的句子，基本掌握了十以内数字加法计算，现在学习十以内数字的加法计算。

运动方面：能做单双手的拍球，身体协调性较以前有很的改善，抛接球反应提高了，能很好的做羊角球、陀螺等器材，身体力量也增加了。

社会交往：对语言的反应能力提高了，自信心也有很大的提高，回答问题十分积极，能积极主动的完成作业，而且没有作业时跟老师要作业，经过参加学校文艺活动的锻炼，能大胆的上台表演各种节目。且表演的非常好，能积极主动的承认错误，还能帮助其他同学，同时对劳动感兴趣了。

在一年的时间里，他在各个方面去得了很大的进步，2009年还被评为校三好学生，希望我们更加完善我们的教学，让他取得更大的进步。

个案分析

小明，男，1991年5月19日出生，智力障碍。3岁时家长发现孩子有智力问题，主要表现为：3至4岁时会走路，5至6岁会说话，但吐字不清晰，不善于与他人沟通，思考问题比较单一，固执，思想转换慢，在精细运动方面较差。为了能让小明在良好地环境中成长，父母照样把他送到了当地的普通小学就读，直到小学六年级毕业。但小明学业从三年级便跟不上了，父母当时清醒而平静地接受这一现实，并重新规划了小明的今后生活，为此把他送到了北京市关心下一代启智特教学校接受再教育。入校后对学校对小明进行了测查，基中包括：语文、数学能力初测、学生认知能力测查、学生语言能力测查、学生运动能力测查、学生精细动作测查、学生生活自理能力测查及学生适应性课程评量表。根据测查结果得出：

1、自我照顾中饮食、穿脱衣物、入厕、处理每日例行身体清洁有较好的能力，但依场所选择衣着、保持衣着整洁美观能力较弱；

2、沟通中比较词、简单肯、否定句时，把握说话情境等较好，但对于复杂句的回应时较弱，不能理解别人的情绪；

3、社交技能中能体验交友的愉悦及获得别人赞扬很开心，但不能很好地依据场合控制自己的情绪；

4、适应性学科中对字、词的阅读、仿画线条、简单汉字、听写等方面较好；对数的认识、简单的四则运算方面的知识掌握稍好；但对实际生活中对数学的运用方面较弱；

5、健康安全中能指认五官、分辨痛、痒等感觉；对感觉物体及分辨天气冷热方面较好；但对于简单的急救性知识及安全方面能力较弱；

6、自我引导中自我身心及认识保管自己物品时已发展较好状态；对自我角色、自制力、时间规划、主动活动方面弱。

7、居家生活中能认识家庭成员并会表达情感，但对家事清洁、衣物整理、钱币处理方面能力差；

8、休闲娱乐中能参加一些简单休闲活动（例如：看电视、画画）并会从中体验活动所带来的愉悦；但在自我的活动规划方面还需加强；

9、使用社区中能认识交通工具、识别交通标志方面能力较好；但对购物场所、社区周围场所的利用率及社区机构了解的不全面。通过以上分析，我们给他制定了学生的个别化教育计划，即：IEP。针对以上弱势制定教学策略及长、短期目标，在一年的教育训练中，小明在社会交往中取得了很大的进步，会主动与同学及老师提问及问一些他感兴趣的话题；在控制情绪方面懂得了“要做情绪的主人，不做情绪的奴隶！。在使用社区中学会了自己购物；在各个领域中都取得了较大的进步。

第五篇：个案分析

关于 杨XX 个案分析

一、基本资料

小杨男22岁 身体健康文化程度：大专 无特殊技能有工作经历：曾经做过二次零工，每次不超过3个月。

二、服务对象的问题

服务对象高中毕业后进入大专学习，几乎在进入大专的同时，服务对象迷上了网络游戏‚魔兽世界‛，因迷恋网络游戏而生厌学情绪，因此得过且过地毕业了，并没有真正学到点有用的东西。

服务对象的父亲是知青，刚回到上海不久，服务对象小时候就托付给了亲戚们照顾。由于自己亲身父母长期不在身边，使服务对象的关心也有所疏忽。

学校毕业后，服务对象曾经两次参加工作，有改变自身和家庭生活状况的想法和行动。

服务对象希望通过参军来改变自己的命运，2011年底，服务对象参加义务兵体检，为参军做准备。

三、家庭环境

服务对象的父亲是知亲，刚回到上海，没有固定收入，每月只有几百块钱；妈妈是外地的，在外地上班，外地收入也不是很高，家庭经济状况比较拮据。在服务对象家里，父亲说话比较有权威，一般情况下，服务对象都听父亲的，但在玩游戏的问题上，小伟听他自己的，不过父亲发声音了，服务对象也能做些妥协。久而久之，妈妈也就认同了服务对象玩游戏。父亲私下对社工说：‚……在家里玩游戏总比到外面‘轧坏道’好。‛

四、生活经历和行为特征

服务对象性格比较沉闷，不太喜欢说话，尤其是和陌生人。但服务对象还是比较懂事的，一直希望自己能找份称心满意的工作，来分担家里的 1

经济开销。服务对象本来也想再读全脱产的文凭班，但是觉得学费太贵，对一个收入有限的家庭来说是一笔不小的开支，服务对象再三考虑，就决定读了相对便宜的自考来弥补文聘的不足。平时休息的时候，其实也很少和朋友们出去聚会，说是要节省钱，自己大了，要对为家庭考虑。

学校毕业后，朋友介绍服务对象到超市做了理货员。想通过就业挣钱来改变家里的经济状况。超市工作辛苦、待遇差、外加车费、饭钱的开销，一个月工作下来，工资所剩无几，由于超市离家较远，交通不方便，有几次没有赶上末班车，只能走回来，第一次踏上社会的工作尝试遂以失败告终。以后服务对象又去做过服务生，但是又失败，更加重了小伟的沮丧感。小伟目前待业在家，空暇无事，仍旧玩网络游戏‚魔兽世界‛打发时光。现在在尝试参军的事情，一直希望自己能成功，但总是心理没什么底。

五、评估

但从行为上看，服务对象是个沉迷于网络游戏的人。但青少年事务社工觉得，服务对象曾经有过两次走出家庭外出打工的经历，可以看作觉醒的个人责任心对网络游戏的抗争。服务对象玩网络游戏，除了游戏本身有吸引力，其实更深层次的原因是游戏可以释放他遭受社会挫折所承受的心理压力，使他可以暂时忘却被痛苦的社会现实挤压的状况。我们可以把游戏理解为人、社会环境互动中形成的三角关系替代物，理解为心理保护机制的一种表现。但从心理健康的角度来看，青少年处于无奈的社会环境中，玩游戏或许比不玩游戏要好一点。因此，戒除网瘾不是服务对象个案的主要目标，网瘾对服务对象来说，是派生的。

在困境中，服务对象想通过参加义务兵来改变自己所处的社会环境，社工觉得这是一个较为理想的选择，是一个切实可行的目标。青少年事务社工的工作重点，就是协助小伟达成他自己选定的目标，规划今后的人生目标，控制游戏上网时间是个案的次要目标。

六、服务计划

（一）目标

1、鼓励小伟认真完成现在自己的的自学考，通过提高学历，达到自己想找的工作目标。

2、减少网络游戏时间。

3、让服务对象对于参军事宜，只要自己付出努力，就不要有遗憾，尽量做到最好。

七、服务过程

（一）建立专业关系

（二）青少年社工肯定了服务对象两次就业尝试的行为，帮助服务对象认识到，这种行为是内在的自我意识成长的觉醒，是个体谋求在社会上自立的表现。挫折、失败并不要紧，人正是通过挫折、失败才找到属于自己的人生道路的。从这个意义上说，挫折、失败是人生向上的阶梯。人通过走上社会了解自己，了解社会、适应社会，找到适合自己的发展道路，自己的人生道路要自己来走，选择什么样的人生取决于社会给予的机遇和个人的把握、努力。

（三）服务对象想通过参军来改变个人命运的想法，得到了社工的认同。青少年事务社工曾经在民政部门工作过，根据社工了解的情况，参军的录取率不是很高，青少年事务社工要服务对象明白，万一这次参军的事没有成功，不要灰心，争取下一次的机会，而机会永远只给那些准备好了的人。即或不能参军，自学考出来，学历的提高，对将来的就业层次肯定会有所帮助。社工的建议得到了服务度家庭的一致认同。服务对象母亲表示：家里再穷，一定支持服务对象完成学业；服务对象也表示，这次有了明确的目标，一定会坚持下去，直到拿到本科文凭。

（四）青少年事务社工提供资源，服务对象报名参加了社工站举办的各

种活动。

（五）青少年事务社工建议减少网络游戏时间，在等待参军的消息同时，还是要多留意工作的，有机会要马上抓住，不能让它溜走，缓解家庭窘迫的经济状况。

八、工作成效

（一）服务对象减少了网络游戏时间，生活逐渐趋于正常，网络游戏时间控制在工作、学习余暇时间。

（二）为缓解家庭窘迫的经济状况，在还没通知参军是否录取前，服务对象到农工商超市打临工。

（三）服务对象还在家里找合适稳定加金的工作，通过不同途径，网络，报纸，朋友介绍；而且不断的调整自己的求职信，以做到最完美的标准；不放弃每次可以抓到的机会。

九、社工反思

服务对象是个不喜欢读书的青年，由于服务对象一直没找到合适的工作，他想到要曾加自己的学历，来提升自己的就业竞争力。就业过程中劳动强度大、收入低，案主切实感受到因学历低所受到的社会现实的挤压；加上家里经济条件不是很理想，自己一直想多为家里分担掉点负担，实在找不到工作可以先参军。经过青少年事务社工的指导，现在服务对象有条不紊的进行着自己的行动。

青少年事务社工觉得，工作中引导案主寻找到适合自己个人发展的目标，当目标真正成为服务对象自己的目标时，就可以激发服务对象的潜能，服务对象就会全身心的投入，青少年事务社会工作也就可以收到事半功倍的效果。

社工：王佳元

2011年12月9日