第一篇：售后服务部管理制度

售

后

服

务

管

理

制

度

二零一四年三月

起草人：销售部

审核人：

质量第一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度

一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服

务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。

二、适用范围

凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。

三、职责

1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。

2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。

3、负责更换的货物，零件的跟进工作。

4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。

5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。

四、售后服务内容

产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。

1、质量保证期内的售后服务

1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。

1.2产品因用户在使用，维护，保养不当人为造成的问题，公司可提供

有偿售后服务，并以优惠的价格提供配件。

2、质量保证期外的售后服务

2.1通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。

2.2如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。

2.3如需寄回产品维修收取维修费用，包括设计费，材料费，加工费，管理费，税金，利润。

2.4特殊的售后服务请求，经公司总经理批准方可进行。

五、工作原则

1、在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。

2、当客户急需购置产品配（备）件，应优先满足客户的原则。

六、具体操作管理流程

1、货品维修

客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录，填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量，核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。

2、货品更换

客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品

或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是”寄回客户要求更换的货品，如果“不是”不予更换→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。

3、货品退回

客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。

七、服务要求

7.1售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。

7.2向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。

7.3售后服务人员对于客户要求更换产品，先寄回新产品再退回的情况，需领导签字同意。

八、产品跟踪服务

8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议，请客户填写顾客满意度调查表。大型项目在产品运行3个月后致电客户询问其运作情况，并告知客户适时保养和维护，听取客户的建议和意见，如客户告知运行过程有问题出现，将问题记录下来并转告技术部门，帮客户制定解决方案。

8.2公司原则上每年组织一次大客户的巡防，主动了解用户对产品的使

用情况，项目的运作情况和需要的服务。

202_年3月12日

第二篇：售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

第一章总则

第一条目的为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。

第二条范围

凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。

第三条职责

1、负责客户退货的接收清点工作；

2、负责公司退货售后、维修工作；

3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作；

4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；

第二章退货管理制度

凡是下列情况的产品，允许退货：

1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回；

2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货；

3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决；

4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则

按照产品相关的政策予以退换或者维修；

5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义

务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元；

6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内

（2.5%）；

以下情况的产品，不予退货：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品；

2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）；

3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）；

4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的（所有电话、电器保修期一年）；

5、带保护膜的产品撕开保护膜的；

6、产品包装破旧、产品损坏（非我公司托运因素造成）的；

7、非公司经销的产品。

不能退货的产品，未经销售人员同意，客户已经退回的处理方案：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后，经采购部经理签字后方能办理退货手续，采购部经理不签字的，要么退回给客户，要么销售人员承担，运费由客户及销售人员独立承担。

2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品（产品本身没有破损的），首先沟通客户退回，如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理，扣款数额：手提袋：5元/个，包装盒按产品成本价收20%（根据具体沟通情况进行折扣处理）。

3、非公司经销的产品，如有退货，将产品直接退回给客户，所产生的运费由客户独立承担。

6、不允许退货的产品，未经销售人员同意客户直接退货的，原则上直接退回给客户，运费由客户承担。由销售人员与客户沟通协商处理，协商结果报所属经理审批。

7、大件产品调货、退货必须先传图片到公司，经售后部同意后方可退货（售后服务部人员在接到类似货物需立即整理上报所属经理24小时内做出处理意见，反馈给销售人员。具体是冲账、调价、返回等给客户明确回复），两件套以上的产品只能退损坏的部分。

8、产品出库超过3个月（除了有工厂及特殊品牌支持铺样的除外）后发生的退货（原则上我司也在销售的产品），打8折冲账。出库超过半年的产品不予退货，如有退回，不予减帐。

退货运费结算方式

1、凡是因我司产品质量问题（按相关时间、图片界定为准则）、仓库发货出错、销售人员开单出错、公司规定时间内的正常调货、工厂或我司的特殊规定的政策支持等造成的退货，公司承担运费，2、凡是以上原因除外的产品退货，运费均由客户承担，仓储部接货人员将运费单据直接交由销售部门

经理落实，经销售人员签字注明界定责任后，交财务记入客户往来帐，销售人员与客户确认账务。

2、所有退货均须在公司指定的物流公司（原则上就是经常发货的物流，规避陌生物流）托运，尽量不

使用长途汽车。出现长途站汽车退货的，运费由客户承担。

3、退货量的要求：所有销售人员退货率（当月退货数量/当月销售额）不得高于2.5%（公司发货出错、工厂批量质量问题不计入之内），超出部分销售负责人自行解决，公司不予承担，售后部监督。

第三章 相关制度规定

1、销售人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并由销售人员承担来回

运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

2、仓库工作人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并且由仓库工作人

员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

（一）3、所有退货产品退到大仓库后，售后部5天之内沟通销售人员处理完毕（销售人员配合），超过30天未处理的，因销售人员不配合的销售人员承担责任，因售后解决不及时造成的售后承担责任。相关责任人成长赞助50元；造成损失的，视情节严重程度，成长赞助50-500元。

4、销售人员凡是因为了完成任务，销售后批量退回，退货率超过10%的，称为透支销售。凡是发生透

支销售的，一经查实，视情节严重程度每次罚款500—1000元。

5、不按退货程序和本制度操作的，违反一次，视情节严重程度罚款30元-200元。

第四章附则

1、本制度的修改与解释权归售后服务部。

2、本制度下发后，原《君发礼品仓库退货管理制度》废止。如有与本制度不符的规定，以本制度为准。

3、本制度自下发之日（202_年3月20日）起执行。

第三篇：售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。、售后服务部管理制度适用范围

本制度适用于售后服务部门所有员工。2、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全）售后服务部技术人员管理制度

售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。

1、售后服务部技术人员管理制度总则（1）制定目的

为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

2、售后服务部技术人员管理制度一般规定（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责： 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。不得有挪用所收货款之行为。

执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。

定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：

产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。

（3）.工作移交规定技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。

A、负责的客户名单。

B、应收帐款单据。

C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。

D、其他。

3、工作规定（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制《维修记录》并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。（3）、客户管理

技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。

4、迟到、早退及矿工规定

（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。

（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1小时，或未经准假而不到岗者。

5、售后服务部考勤处罚制度

（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20元。

（2）一个月迟到、早退5次以上（包括5次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款200元；第二次被行政记大过者罚款人民币500元。

（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1天半的工资。（4）旷工1天扣3天工资。

（5）在一个月内旷工2天以上（包括2天），或者全年累计旷工5天以上（包括5天）者，予以辞退。

（6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：

a、未每天向部门经理汇报工作

b、无故关机或停机超过12小时而不主动和部门经理或公司联络

c、客户或公司无法联络到该技术支持人员

6、售后服务部考核管理制度（1）考核办法

A、考核时间

每月八日前提出。

B、考核方式

分为部门考核和个人考核。

C、考核权责

D、考核办法

分数说明：

D1、工作态度40分

a.积极性——15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）

b.协调性——10分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）

c.忠诚度——15分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。）

D2、职务能力20分

a.计划能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.执行能力——5分（执行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品质——10分（独立处理故障的能力及工作的品质。）

E、评分和奖惩：

E1、分数对应工资发放比例

E2、经核实的客户投诉扣15分。

E3、内有7次A等则升等调薪。

E4、内有6次C等则降级或解除合同。

E5、月度考核作为升降调薪及年终奖金发放之依据。

（2）考核激励

A、培训：参照公司相关培训计划。

B、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。

C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，发放奖金等。

附录售后服务部岗位职责大全

一、主管岗位职责

1． 以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。

2． 从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。

3． 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。

4． 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。

5． 受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。

6． 负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。

7． 负责安排购物车/篮、商品的还原工作。

8． 负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。

9． 负责顾客退换货手续的办理。

10． 定期向上级汇报工作情况。

11． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

12． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

13． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

14． 合理分配本区域各岗位人员的工作。

15． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

16． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

17． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

18． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

19． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

20．完成上级交办的其它任务。

二、主管助理岗位职责

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

三、总台领班岗位职责

1． 对主管负责，分管总台的日常工作。

2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。

3． 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员岗位职责

1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。

3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4． 接待顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6． 负责为顾客提供开发票的服务。

7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员岗位职责

1． 负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。

2． 负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。

3． 负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5． 协助顾客搬运、装卸商品。

4S店售后服务部管理制度维修车间管理规定

1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；

2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；

3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；

5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；

6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；

7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；

8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；

11.准时参加服务部的各种培训及会议。作业现场规范

1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。

6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。

7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

第四篇：售后服务部薪酬管理制度样本

售后服务部薪酬管理制度

第一章

公司薪酬结构体系

公司的薪酬结构体系，图示如下:

薪酬体系

间接报酬

直接报酬

效益工资

基本工资

考评薪资

各种津贴

福利保障

非工作性报酬

指标完成情况

通信津贴

司龄工资

岗技工资

基础工资

月度考评

考评

带薪节假日

失业保险

工伤保险

医疗保险

养老保险

第二章

直接报酬

基本工资=学历工资+岗技工资+司龄工资

1．学历工资:

根据员工所获得的、国家承认的最高学历或职称确定，以体现公司对员工基本素质的认同与重视。同时，亦结合本公司的实际需求，确定不同学历的薪资水平.基础工资按下表执行：

表一：员工基础工资对照表

序

号

最高学历（职称）

金额（元）

一

研究生以上（高级职称）

200

二

大学本科(中级职称、技师）

150

三

大专（初级职称、（职高)高技）

四

中专、技校、高中

2．岗技工资：

（1）定义：岗技工资与岗位工作职责以及员工履行岗位职责的基本技能相联系，是相关岗位工作的重要性、岗位职责对员工的基本要求以及岗位员工工作技能的基本反映.（2）岗技工资结构：公司的岗技工资，依据岗位职责的不同，分为7个级别，从低到高按逻辑数列递增，列表如下：

表二：基准岗技工资级别结构表

一

550（1+35%）=745

二

425（1+30%）≈550

三

340（1+25%）≈425

四

280（1+20％）≈340

五

230（1+20％）≈280

六

200（1+15％）≈

230

七

200

（3）岗技工资级别的确定：员工岗技工资的级别,由公司总经理办公会议就公司各部门的岗位设置、不同部门和不同岗位之间的权重结构关系，结合员工履行岗位职责的基本技能进行讨论与确定。公司岗位技能级别结构列表如下(兼任多个岗位时，采取就高不就低的原则）:

表三:岗位职能级别结构表

级别

售后服务类

一

副总经理

二

服务经理

三

服务经理助理,配件主管，技术总监，配件计划员

四

首席服务顾问,首席配件员,质检员

五

服务顾问、索赔员

六

库管员、配件员、调漆员、驾驶员，工具管理员

七

助理配件员，助理服务顾问

3．司龄津贴：司龄津贴是对员工在本公司工作经验与资历的确认.司龄：指员工正式加入公司工作的工龄，员工司龄津贴计算最长为10年.司龄补贴标准：从员工正式录用工龄满1年以后开始计算，计算基数按每年20元递增。

司龄认定办法：财务部根据行政部核准的司龄标准计算.4。

售后服务人员系数

职务

系数范围

常务副总经理

1。15

服务经理

0。9

质检员

1.1

事故设备服务员

1。2

前台服务顾问

1。0

服务顾问

1。3

服务顾问

1。3

服务顾问

1.3

技术总监

1。1

前台服务顾问助理

0。8

事故车服务顾问

1。2

配件经理

1.15

首席库管员

1.8

库管员

1。6

调漆员兼工具管理员

1。4

二、效益工资

(1)202_年售后服务任务指标：在202_年维修总产值的基础上递增10％;09年目标产值：7325186元（含税）,全年完成总产值的基础上,进行奖励具体办法(后附方案）；售后服务除机修、钣金烤铆工外，其他业务人员的工资，公司每月将月度应发工资的10％预留，进行考核。(后附考核办法）

(2）服务顾问每月有效接待台次（最低标准）：250台；由服务经理每月对其进行考核；

售后服务部：对部门员工的岗位工作效益每月进行一次考核，并据以计核当月效益薪资。

售后服务经理考评薪资=(工时费产值×0。6%+配件产值×0。15％+维修车次×0。2元/台次）×考核系数

售后服务经理助理考评薪资=（工时费产值×0。6%+配件产值×0。15%+维修车次×0.2元/台次)×考核系数。

技术总监考评薪资=(工时费产值×0.01+有效接待车次×0。5元/台次+岗位补贴350元)

×考核系数

质检员考评薪资=(工时费产值×0.008+有效接待车次×0。4元/台次)

×考核系数

（机修)服务顾问提成工资：

接待台次：0—200×0。5元:

201—301×1元:

301以上×2元

接待维修产值:0-4万×0.004：

4—10万×0。006：

10万-13万×0。009:

13万以上×0.01

(接待台次提成+接待产值提成）×考核系数+岗位工资+基础工资+工龄工资

（事故）服务顾问提成工资:

（接待台次×2元+工时费×0。02+配件费×0。01）×考核系数

前台(服务顾问）考评薪资=服务顾问提成平均工资(未乘系数)×考核系数

前台（助理服务顾问)考评薪资=服务顾问提成平均工资（未乘系数）×考核系数

驾驶员考评工资=（工时产值+配件产值）×0。1%

+

救急补贴

配件主管考评工资=(配件销售额×0。25％)×考核系数

配件计划员考评薪资=（配件销售额×0。12％）×考核系数

首席配件发料员考评薪资=（配件销售额×0.12%）×考核系数

配件发料员考评薪资=（配件销售额×0.12％）×考核系数

工具管理员兼调漆员考评薪资=（维修台次×0.3元/台次+油漆销售额×15％）×考核系数

根据本公司实际情况,现将首席机修工划分为三个级别,根据级别不同,公司每月补发不同的岗位补贴：

一级首席机修工:350元；二级首席机修工:200元；三级首席机修工：150元；

对机修小组所完成的机修消耗配件提0.01做为配件提成。

第三章

季度奖励方案

服务顾问季度奖励

第一季度：

维修产值任务

1806366元

机修产值

894438元

月平均99382元

实际提成工资的40％

事故产值

664179元

月平均221393元

实际提成工资的50%

索赔产值

115500元

月平均38500元

奖励1500元

第二季度:

维修产值任务

1731646

元

机修产值

1084500元

平均120500元

实际提成工资的40%

事故车值

420101元

平均140034元

实际提成工资的50％

索赔产值

115500元

平均38500元

奖励1500元

第三季度:

维修产值任务

1922275

元

机修产值

1116540元

平均124060元

实际提成工资的40％

事故车值

569357元

平均189786元

实际提成工资的50%

索赔产值

115500元

平均38500元

奖励1500元

第四季度:

维修产值任务

1864899

元

机修产值

1075338元

平均119482元

实际提成工资的40％

事故车值

564801元

平均188267元

实际提成工资的50％

索赔产值

115500元

平均38500元

奖励1500元

其他人员季度奖励

1：完成季度任务后按岗位不同分别奖励：

配件主管

202_

配件计划

1500

配件首席库管

1000

配件库管1

800

配件库管2

800

配件工具管理

800

技术总监

202_

质检员

1500

前台服务顾问

800

前台服务顾问助理

600

服务经理

2500

备注:以上人员享受奖励必须男出勤率达到96％以上，女出勤率94％以上(季度平均)

机修小组季度完成30万配件产值奖励小组1000元.根据小组积分和出勤率发放.绩效项目

所占比重

分比重

说明

季度任务

40%

完成100％

100分

按季度任务完成比例得分，服务顾问按个人任务计算。未完成任务90%不参于奖励

完成95％

90分

完成90％

80分

服务考核

30％

考核得分90—100

100分

3个月考核得分平均值计算.低于70分服务考核成绩为零。

考核得分89-80

80分

考核得分79—70

70分

培训考核

30％

考核得分80—100

100分

3个月考核得分平均值计算.低于60分培训考核成绩为零。

考核得分71—80

80分

考核得分60—70

70分

第四章

年终奖励方案

售后服务部完成全年任务以下人员奖励

1：机修服务顾问完成个人任务奖励3000元

2：事故车服务顾问完成事故任务奖励9000元（3人参与分配）

3：索赔员完成索赔任务奖励202_元。

4：机修小组完成小组120万配件任务奖励3000元。

5:

配件部完成任务奖励10000元。

分配比例：

配件主管

26％

配件计划

20％

配件首席库管

16％

配件库管1

14％

配件库管2

12%

配件工具管理

12%

6:

技术总监奖励

2500元

7：

质检员奖励

202_元

8：

前台服务顾问

1500元

9：

前台服务顾问助理

1000元

10:服务经理助理

2500元

11：服务经理

5000元

备注:以上人员享受奖励必须男出勤率达到96％以上，女出勤率94％以上（平均）

婚假，产假,丧假不计入考勤.第五章

返还预留工资标准

为了加强对业务人员工作业绩考核，公司对售后服务部业务人员每月将月度应发工资的10%预留，对预留工资返还

（1）:配件部基本条件：

1：完成任务90％以上。

2：厂家考核配件得分率84%以上.3：帐物相符率95％以上。

4：仓位准确率98%以上.（2）：服务顾问基本条件：

1:完成总任务90％以上。

2：全年02表检查合格率90%.3：厂家考核服务接待区得分率68。83%以上.(3）：技术总监，质检员基本条件：

1：完成总任务90％以上.2:全年01表合格率95％。

3:厂家考核车间管理得分率74.11%以上.（4）：服务经理助理基本条件：

1：完成总任务90％以上。

2：厂家考核维修站得分率75%以上。

（5）：前台服务顾问基本条件：

1:完成总任务90％以上

2：厂家考核维修站得分率75%以上.文档内容仅供参考

第五篇：售后服务部

述职部门： 售后服务部 述职职务： 维修技工

述职人姓名： 马春国 述职上报： 总经理

述职时间： 202_.8.30

述职内容： 转正申请

我来到济南华泰汽车销售有限公司也满半年了。济南华泰汽车销售有限公司是青岛华泰企业集团在济南的分公司，济南华泰汽车是英国越野路虎和捷豹的专营店。路虎汽车以其卓越的越野性能深受广大越野迷的喜爱，无论是在公路还是越野行使中均能实现其卓越的运动能力。

自从202_年3月进入公司售后服务到现在6个月，现将这期间所作工作总结如下：

车间主任安排与路虎维修技师郝师傅一组学习维修知识。首先认识了路虎的各款车型（自由人、神行者Ⅱ、发现Ⅱ、发现Ⅲ、揽胜、运动版揽胜），并初步熟悉了各款车的日常维护和保养，包括机油、机滤、空滤、汽滤、空调滤的更换以及日常保养各部件在各款车上的位置。然后有对我们进行几次培训，通过这几次培训对我有很大的帮助，第一次培训主要是培训一些设备怎样用，还有设备保养等等。第2次主要培训汽车英语，汽车仪表的按钮和功能 第3次培训了捷豹的基本功能等一些常见小故障

接着陆续学习了刹车油、刹车片、刹车盘的更换；喷油嘴、节气门的清洗，火花塞的检查与更换，并掌握了喷油嘴清洗机、冷媒加注机的使用；发现Ⅲ、神行者Ⅱ、自由人的仪表板、各款车四轮定位轮胎动平衡，并掌握了四轮定位仪和轮胎平衡机的使用。

后来对车辆的进一步熟悉。

通过这两个月期间的工作，发现了自身很多不足之处：

第一，在使用英文检测仪方面，自身外语水平很还差很多；

第二，维修保养中，没有做到对车辆处处细心检查；

第三，故障维修诊断，自身维修经验不足，动手能力有待进一步提高。

所以在下半年的工作中，我要针对以上的不足之处做到以下几点：

㈠.加强对外语的学习。

㈡.转变观念，做到细心认真，特别维修拆装过程中，做到部件一次安装到位，严格要求自己，不能因为安装问题造成返工或引起新的故障。

㈢.在维修中，虚心学习，积累维修经验，提高动手操作能力和故障判断能力。

㈣.增强大局观念，同事之间团结配合工作，维修好进厂的每一辆车，更好地为

争取把不会的学会，把不会做的的东西做好，我知道要把这些毛病全部改了有很大的困难，但是只要你有恒心我相信一定能改掉的 这样才能让自己有更多，更好的发挥，为公司出一份小小的薄力 马春国 202_.8.30