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成功业务员教程一
不打无准备之仗--如何战前准备
（一）为什么要进行充分准备
在操作项目之前，我们不要忙着去拉广告赞助，有一项非常重要的工作要注意，什么工作？准备工作。谈起准备，很多人会不以为然，我知道。但是很多人并没有做到。
我们有些人没有准备好，或者根本就没有准备，就仓促上阵，结果是找一个就死一个，找二个就死一双，找一串就死一片，被碰得头破血流，败下阵来。为什么会这样？就是没有准备好。好的准备就是成功的开始，结果不好就是准备不好。
拉广告赞助的准备工作非常重要。做任何事情准备工作都非常重要。很多人拉的效果不好，结果不好，就是因为准备的不好。
有的时候我和我的助手出去谈业务，在回来的路上我的助手就会对我说：张老师，今天你怎么反映那么快？刚才那个问题，如果换成我，我真得会措手不及，不知怎么回答。我告诉他：并不是我比你聪明，比你反映快。而是我准备的比你充分。
在拜访前，我对这个客户的情况作了全面的调查，进行了认真的研究，对他们可能提出的问题作了各种设想和演练。可以说，今天的结果，是因为过去的付出。过去的每一份付出，都会在我今天的表现中得到体现。
如果你真正准备好了，你在台面上就能从容不迫，对答如流，就不会丢三拉四，手忙脚乱。你在操作过程中，就会减少很多的麻烦、节省很多的时间。“磨刀不误砍柴功！”这句话请大家一定要记住。
那么，我们拉广告赞助到底准备什么呢？从什么地方准备？
（二）准备一份充足的名录
作为一个业务员手上拥有充分的名录是最基本的，也是非常重要的。如果想成为一名金牌业务员，掌握大量的名录更是不可少的。我发现那些拉不到广告的业务员都有一个通病：就是潜在客户不多。而金牌业务员之所以能源源不断地拉到广告，拉到赞助，首先就是因为他们掌握了大量的潜在客户的名单。谁拥有了终端客户，谁就拥有了财富，“人脉就是钱脉，资源就是财源，”这是目前商场上最流行的一句话了。
有些业务员手里为什么没有客户？
一方面是因为业务员懒，不愿意去开发；另一方面是因为他不知道怎样去开发，平时没有做好这方面的收集整理工作。
可想而知，一个业务员手上没有一个客户，你要想拉到广告或赞助，要想把公司的业务
做上去，简直是天方夜谭，这就叫“巧妇难为无米之炊”！
所以开发客户的工作是重中之重，它和谈判、签约不相上下。你只有找到客户，才能有用武之地，才有发挥的场所。那么，如何寻找、开发客户？
1.你的客户在哪里?
首先，要知道，你的目标市场是什么？你的客户范围是什么？如何寻找到这些客户？比如，A级、B级、C级……你要在本子上把他列出来，重点的先做，把80%的时间用在A级客户上。
比如说：我过去在某法制报拉赞助、拉广告、做专题，我的客户就是：公检法单位、有钱的单位、经常打广告、想出名的单位、搞得不太好出过问题的单位、与“法”挂得上钩的单位、愿意跟记者交朋友的老板、私营企业等等。你的客户在哪里呢？请你好好地想一想。
2.寻找客户的方法.其次，当你明确了业务的方向、范围之后，就要知道通过什么样的方法途径寻找这些客户。现介绍几种常用的方法：
查阅各种汇编资料。
这些汇编资料有统计资料、名录资料、报章资料等等。
统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。
名录资料是指各种客户名录（包括现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人名录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。
查找广告黄页。
到图书馆查阅行业出版物。
上网查找。
互联网是个信息的聚宝盆，上面有你所需要的全部信息，尤其是一些比较大的企业公司，你需要的有关信息在他们的网页上都能找到。
查到的信息是否对口，关键在于你输入的搜索关键词。比如说，现在我要搞一个广告人员的培训，我的客户在哪里？其中一个方面就是广告公司。那么如何寻找他们呢？我就上网点击“北京广告公司”，立即就可以在网上查到北京所有广告公司的名单以及相关资料了。……然后我把上面的名称、地址、电话、联系人等复制粘帖在一个文件上，然后
打印出来。
上网可以开阔你的眼界，你一定要善于使用它，把它用好用活用足。
注意收集各种媒体上的广告报道。
经常在媒体上登广告、做报道的单位，说明他们都有做广告、扩大知名度的需求，或者说明他们企业的经济效益比较好。
一些地方或者行业性的报纸杂志，电视媒体、还有路牌广告，上面都有大量的信息和资料。平时要注意收集，有的可以剪贴下来，有的要及时地记录下来，包括公司企业的地址、电话，以及你当时想到的一些要点和感悟，都要把它记下来，“好记性不如烂笔头”。
通过亲朋好友、同学、同事介绍。
如果能够通过一些有实权单位的朋友介绍，那就更好了。比如，工商税务、公检法等部门的朋友、一些单位的一把手或部门头头等，通过他们的介绍，你可以结交一些高级客户。因为我们拉广告赞助，绝大多数都是与单位的领导打交道。有关系有面子会胜过一个公章；有时他的上级领导一出面，可以胜过你的千言万语，可以免去你很多的周折和程序，并且对方更容易信任你，接近你，使你的业务成功性更大。
对这点，我要提个醒：对帮忙的人，你要给别人相应的报偿。虽然朋友帮忙是出自友情，但我们要学会感恩，成功的人，都是善于感恩的人！
到专门卖名录的机构去买。
名录互换
一些名录你用了多次，你的这个名录就基本没有什么价值了，但别人拿到你这个名录就是新的，不影响什么。所以，你可以与其他公司的业务员互换名录。
快速建立人脉的方法--出席各种会议
各行各业召开的会议很多，如各种研讨会、说明会、展览会、洽谈会、培训会，各种活动等等，特别是一些精英人才的大小型聚会。总之，凡是已获得的大小会议（活动）信息都不要放过，要珍惜这样的机会，要千方百计去参加。
因为会议期间人群集中，各种层次、各个领域的人你都有可能认识。这样，你能够在比较短的时间内，快速地建立起大量的人脉关系，建立起一些高层的、各个行业的人脉关系。不但如此，还能够充分利用这样的机会，获得各方面的资讯和信息，同时还可以提高自己的社会知名度。
有人将出席各种会议称之为“泡会”，不免有其贬意，但从另一方面看，“泡会”确实是一个最省钱、最快速、最有效的获取潜在客户关系的好办法。
有一点要注意：在会上收到名片后，要经常联系。有句话叫做：“联系联系，有联才有戏”这个“戏”--就是维系，有维系，就会有信息，有信息，就会有结果，就有了“戏”；这样关系就会越来越了解，越来越熟悉，越来越好，就会有后续资源。不联就没戏，比如对方换了手机号，搬了工作地点，调换了工作单位，联系不上，就断了联系。
第二篇：成功业务员
看看成功的业务员是如何做的，他们身上最明显的一点就是“你错了，我是对的，所以你要听我的”再加上有所为，有所不为，让自己轻松自如，而销售管理工作又做到恰到好处。
1、认识自我：我能做什么
首先要明确自己能做什么，不能做什么，业务员的功能主要是经销商和公司之间的纽带，是信息收集和反馈的功能。其次是区域市场销售提升的推进功能。业务员可以抓以下及项工作A：及时明确的传达公司政策给经销商，将经销商的动态信息及时反馈到公司上层领导
B：协助经销商收集市场信息，竞争对手的产品信息和市场动向等，在此基础上规划市场
C：培训经销商下属，完善经销商管理体系，协助经销商从作坊式管理过渡到小公司化管理。D：灌输现代管理理念和市场理念给经销商，使他们从经验型经销商转变为知识型经销商
E：在公司最快速按照政策报销经销商的相关费用，让经销商对公司更加信任，资金流稳健
F：协助经销商分析市场空白点，销售和利润增长点，市场风险，成本收益，渠道扩张方向
G：将各不同地区成功经验相互分享、复制、推广，集合各经销商智慧成果为各经销商服务。
2、自卖自夸：我为你做了什么
做了好事不留名，那是雷锋。但管理经销商的过程中，绝对不能做好事不留名，而是要拿着放大镜把一根针放大成一根电线杆。一而再再而三的告诉经销商我为你冒了多大风险，做了多少努力，做了多少有利你的事情。要让对方常常觉得愧对于你，感谢你，这样才能让对方不与你为敌，即使有矛盾有冲突也要顾及旧恩，不能让你下不了台面。而日常工作中更是尽量配合支持。
尤其在其它竞争对手挖墙角的时候，经销商很容易以为之前对公司的一些不满，加上利益诱惑，暗中另结新欢，这个时候，业务员与经销商之间的个人情感就变得尤为重要，因为感觉业务员对自己有恩，经销商考量背叛了公司是商业上利益缘由，尚情有可原，但背叛业务员就属于个人上的背信弃义。
3、见缝插针：你错了什么
基督徒认为自己是戴罪之人，所以对自己要求更严格，时刻注重悔改。让经销商知道自己是有罪的，因为自身有错在先，哪怕公司或业务员有不对的地方也不至于与公司和业务员对抗。
比如经销商曾经暗中操作其它品牌，这就是经销商永远的一个罪状，时常可以拿出来敲打敲打，让他们知道自己是犯过错误的，现在要好好表现，好好悔改。比如曾经窜货，销售量提升太慢，只重利润不重销量，销售渠道太少，终端形象糟糕等等都是经销商的罪状。
4、投桃报李：你怎么做才能让我这么做
业务员经常会面对来自经销商的无理要求，要这个要哪个，给还是不给？
比如要求增加铺底，经销商说“你也知道我现在资金紧张啊，没有增加铺底，我们吃不消啊”
业务员应该反其道而行之“哎呀，你先把销量早点做到100万嘛，还没做到100万，我好意思去向公司争取吗？我不好意思说啊。”对方的任何要求，都要对方先按照我方的要求做到了才能实现。
你怎么做才能让我这么做！
你先把桃子投过来，我再报你李子，光我报李却不见桃子，这事干不了。这个踢皮球的方式，可以化解很多无理要求，次数多了，经销商自然不会在政策之外提各种要求。
5、悬壶济世：你为什么要这么做
医生让病人吃苦的药，是因为病人知道医生要救治自己，是为自己好，业务员要让经销商配合自己做一项工作，也要让经销商知道是为他好，为他治病。
经销商与公司是合作的关系，是独立的法人，公司和业务员无权强迫经销商做什么事情，要让经销商按照公司意图，做符合公司利益的事，首先要让对方明确做这个事情对经销商本身是有益的。
比如上一个商场，经销商认为耗费精力和资金但不见得有销量，业务员提出去做商场的理由A：把渠道填补完整，杜绝竞争对手利用商场建立根据地，保证经销商的市场领先地位
B：利用商场的价位拉升产品的整体价格水平，提高其它市场的利润水平，让经销商多赚钱C：扩大产品在当地的知名度和品牌影响力
D：增加销售量，哪怕是有限的销售量，也对完成销售任务有促进作用
E：试验和适应各种销售渠道的模式，为下一步扩张市场摸索经验
6、量力而行：做能力范围内的事
业务员要明白自己的身份和能力能够做什么事情，做不了什么事情，要完成一件事情需要哪些资源支持，能否争取到这些资源。如果自己做不了，又没有资源支持，这样的事情做了还不如不做。
比如公司说要市场细分到县一级，但是当地物流情况糟糕，从公司发货到各县，中间倒货次数多，货损严重，货运时间慢，并且县级客户少量多频率发货的习惯和公司单次大量出货的制度矛盾。如果这些在业务员能力之外的资源没有跟上来，哪怕业务员有能力开发市场，完成市场细分，但很快会出现因为物流问题，货损问题导致的大规模退货，甚至停止合作导致的应收款无法回收形成呆滞账款。
再比如切割公司元老级别的经销商的市场，经销商可能是和老总关系良好，甚至在老总创业之初给公司立过汗马功劳。业务员要切割其市场，没有做好充足的准备，没有得到公司从上到下全力支持，很可能半路上卡壳，赔了夫人又折兵，使自己后续工作无法开展。
7、推脱有度：把事情简单化
公司和经销商之间的事情不只是如何销售的事情，还有物流上的衔接，售后上的跟进服务，等等，以为经销商往往只认识业务员，也不知道公司内部的部门和操作流程，所以一有事就找业务员，产品质量问题向业务员投诉，物流没有及时送货也向业务员投诉，售后维修不清楚也打电话问业务员，财务账目有出入也找业务员，需要各种资质证件也找业务员，业务员有限的精力就被这些零星的小事分散掉而没有时间真正思考市场的开拓与提升。
适当的推脱就是把公司的所有资源利用起来，让各种问题归口到更合理的部门和人员那里去处理。比如将公司各部门联系人和负责处理经销商哪些问题制作成文件，统一发送给经销商，让他们知道什么样的事情该第一时间找谁处理，而不是全部去问业务员。
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202_-2-29 15:50 蓝梁苍蓝
| 一级
1、观察浏览两种客人：
没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买；闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装。
2、引起注意
客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。
3、诱发联想
联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！
4、产生欲望
美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。
5、对比评价
产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。
6、决定购买
对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动； 也会丧失信心，放弃购买的意愿。
客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的原因：A、不是
她真正想要的衣服B、导购不了解货品知识C、对质量、售后感到没有保证D、同购买计划冲突客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不
勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留。
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202_-3-5 10:55 263094588
| 三级
我学习后总结：电话销售技巧和话术中常见的10大话术技巧
1：“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去拜访朋友。”
电话销售技巧和话术：(准客户的名字)，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，那么约或是否会更好?
2：“我有个朋友也在从事这种服务!”
电话销售技巧和话术：如果您这位朋友就是您的服务代理人，我相信他一定给您提供了很好的服务，不过，我并不是想重复您已拥有的东西，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?
3：“我没钱!”
电话销售技巧和话术：(准客户的名字)，您的判断一定是对的，不过，我要提供给您的构想有可能是您从来没有听过的，现在最好先了解以备不时之用，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?
“你说的产品我知道了，就算想买现在也没钱。”
是的，陈先生，我相信只有您最了解公司的财务状况，是吧?而我们这套系统就是帮助您更好的节约成本、提高绩效。你一定不会反对吧?
4：“您只是在浪费您的时间!”
电话销售技巧和话术：您这样说是不是因为您对我们;服务不感兴趣的原因?
(衔接下面一个回答)
5：“我对你们;服务没兴趣!”
电话销售技巧和话术：(准客户的名字)，我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。
我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗?
“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”
这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧?所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是……?(用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。)
6：“我很忙!”
电话销售技巧和话术：这是为什么我先打电话来的原因，(准客户的名字)，我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，请问您有空或有空，我可以去拜访您吗?
“这段时间我一直忙，下个季度吧。”
是啊，您管理这么大一个大公司，忙是一定的。所以我才会先给您打电话，以便确认一下您的时间，不至于浪费您更多宝贵的时间。
7：“我真的没有时间。”
电话销售技巧和话术：事实证明，您能把这个企业发展成这样的规模，就证明您是一位讲效率的人。我在想：您一定不会反对一个可以帮助贵公司更好的节约成本、节省时间、提高工作效率的系统被您所认知，是吧?
8：“你这是在浪费我的时间。”
电话销售技巧和话术：如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执” 中，对我们的产品都给予了很高的评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。(没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。)
9：“你就在电话里说吧。”
电话销售技巧和话术：我去拜访您，大概只需要5—10分钟，向您亲自做个演示，以便于您更好的了解我们的产品，您说是吧?
10：“我不需要。”
电话销售技巧和话术：在您没有看到我们的资料之前，您的这些想法我都理解。这也是我想拜访您的原因之一。
总结
最后，当我们拥有了过硬的电话销售技巧和话术，就应该在工作中慢慢摸索并积累更多的经验。逐渐从实践中学会更多属于自己的销售技巧。销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。
追问
谢谢你的销售技巧和话术文章，销售技巧和话术视频应该会更直接一点。谢谢!
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202_-3-15 16:22 汐汐_558
| 一级
最好的教材就是 自己积累经验 时间长你就知道了 所谓书中的东西只能侧面的帮助你
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202_-3-19 10:26 pvpuost28343
| 一级
楼主可以看下zhidao.baidu.com/p/http://url7.me/7Mu5这款吧，很有用呢，刚开始我业绩差，后来朋友介绍我来看下这款教程，确实提升了我的收入和能力，现在收入达8000左右，对于一个打工仔来说，很好的收入了，真值。
第三篇：业务员培训教程
业务员培训教程
--要让客户喜欢你
业务员不仅仅业务商品，更重要的是业务你自己。业务员只有用得体的礼仪、丰富的知识、完美的人格，才能赢得顾客；买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。
第一节掌握与客户交往的知识
一、怎样与顾客交往
一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名业务员都要掌握一些与顾客交往的基本知识。因此，下列习惯一定要熟知：
（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。
（2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、电话等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重。
（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客人的情况，例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。有位业务员在与顾客商谈之前，掌握了顾客公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位业务员在短短时间里便成了该公司的最大顾客。
（4）到了顾客的办公室，在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。
（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。
（6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。
（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。
（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”
（9）商业交往是必要的，但业务员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。
（10）在拜访顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。
（11）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。
（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。
二、业务员如何接待顾客
业务员在业务过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明，讲清接待顾客的方法及注意事项。
（1）谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个电话或传真，让他有事可忙。
（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。
（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。
（4）约定的人到达时若你正在打电话，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接电话，是最令人难以谅解的事。
（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。
（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。
（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。
（8）等客人坐定之后你再坐下。
（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。
（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。
（11）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。
（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的电话吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。
（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动电话，要避免电话铃响不停，接电话时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。（14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。
（15）如果在会谈时有电话进来，可问问对方是否需要私下接电话：“我需不需要出去?”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打电话时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落——墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。
（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。
三、业务员应与顾客保持多少距离
业务理论指出，业务员在对不同的对象业务时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：
亲密距离
该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。
就业务对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客，业务人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给业务访问播下失败的种子。
个人距离
这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76～127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。
社会距离
近距为1.2～2.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。
例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。
所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。
公共距离
其近距离在3.7～7 6米之间，适合于不太正式的集会，比如业务人员在产品展销会上作业务讲演。其远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。
了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，业务人员在与顾客进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。
四、注意你的视线位置
有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方，事实上这是一个很大的错误。当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过，真希望有人过来站在前面，把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。
从这样一个例子得知，和顾客对坐的时候，视线的位置对整个业务过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法，但是眼睛一直不看对方也不对。
那么到底该怎样办呢？
打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果顾客脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问业务都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。
如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。
如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对业务活动而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。
五、与顾客交往时的礼貌
中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时，礼貌能增加人与人之间的亲和力。特别是业务员与顾客交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种: 1 业务员应待客客气
业务员，尤其年轻人在接待顾客时，常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如，一位年纪较大女性顾客到来时，业务员可能会说：“这位老太太，您要什么?”这种语气里显不出亲密感，似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女顾客，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼非常重要，一开始的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺利进行。作为业务员，尤应注意讲话时的称呼，下面介绍几点注意事项：
（1）讲“您”是一种标准的称谓。
（2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。
（3）对一般男士应该称“××先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“××先生”。
（4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。
以上不过是一般的称呼，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当店员呼其“老先生”时，他会很高兴；又有些店员称中年妇女为小姐，使得生意顺利成交。当然，这样一来，好像把规矩都弄乱了，可是作为业务员，必须了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们喜形于色，对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。
所以，当业务员与顾客交谈时，应该具备以下常识：
（1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。
（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字——“是科长吗?我是××，前几天我曾经向您报告过了，关于„„”或“大后天我将和我们公司的刘××(下面不加先生二字)，一道来拜访您。”
业务员应礼貌送客
作为业务员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦!我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。
你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉——我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。
一个业务员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。
六、同顾客交往中的礼仪
繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入，但它的确有其作用。从事业务的人员都必须重视在同顾客交往中的礼仪，下面介绍几种：
业务员拜访顾客的礼仪
（1）事先约定时间。业务员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。
（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。
（3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。
（4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。
（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。（6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。
（7）商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。
（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。
业务员接待预约访客的礼仪
（1）看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。
（2）问候及交换名片。
（3）引导顾客至会客室入座。
（4）奉茶或咖啡。
（5）进行商谈。
（6）结束商谈。
（7）送客。
视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。
业务员对临时访客的礼仪
（1）看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。
（2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。
（3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。
（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。
引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。
如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。
七、塑造美好的形象
业务员与顾客交往的知识非常多，我们在这里针对这一问题进行阐述。
（1）业务员在与顾客进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。
（2）聪明的业务员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出顾客的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入顾客的办公室，便可从顾客迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的顾客。
例如，作为业务员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。
（3）交往过程中，拜访顾客时最好不要随便抽烟，除非顾客也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。（4）交往时，拜访准顾客，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的情绪随之趋于缓和。这样和顾客谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而顾客也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与顾客谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。
（5）交往时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。
（6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。
（7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。
（8）与顾客谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。
（9）作为业务员，应该懂得在与对方约定会面时采取电话预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。电话邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。电话邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。
（10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。
（11）与商户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。第二节业务员具备的品德
一、优秀业务员应具备的品格
一个优秀的业务员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引顾客、打动顾客，此时顾客才能信任你，相信你的产品，从而达到成交的目的。
必胜的信念和旺盛的意志
一支新组建的球队在比赛中拼尽全力争取出线，体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理，每个公司都欣赏业务员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则，才会进行长期艰苦的训练，才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员，他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。业务员干业务如果不够坚定，干了不多久就会半途而废。因此，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。
灵活的思维方式
在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，业务员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的业务员应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。通常人们在接受业务员的咨询和服务时，往往对业务员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感，而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来，不必要求听者完全认同。不过，在介绍产品优点时却不用客气，这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你就应当这样开口说话：“根据目前的形势，我个人认为„„”这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。
遵守自己的许诺
有了自信心之后，还要让顾客觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。尤其对业务员来说，如果你对顾客承诺星期天晚饭前把赔款送到您手中，你就必须遵守自己的许诺，哪怕是放弃了自己的休息日也要向顾客兑现。这就是对业务员优良品格的最基本要求。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉，它是与顾客建立长期稳定关系的基础。4 丰富的社交知识
作为一名业务员应具备一些必要的社交知识，并能灵活多变地加以运用，以应付各种不同社交场合。这也是对一名业务员的基本要求。如果一名业务员社交知识贫乏，又无法提高这种能力，那么他也就应该另谋生计了。
忍耐和宽容
一名成功的业务员，同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。其圆滑的态度不但表现为会因人而异、适其口味地谈话，而且还表现为他能将自己想说的而不适合说的话强咽下去；因为买主随时都会讲出难听的话，使得你总想进行猛烈的反驳，但“老练”的业务员会把到了嘴边的申诉之词咽回去。现在常有人谈论“沉默是金”，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来讲就是要求业务员注意训练忍耐和宽容的性格，具备礼貌客气地听取他人讲话的能力。这一点，对于业务员来说，尤其重要。因为买主或顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话包括聚精会神地聆听，并不断点头示意表示理解，不要轻易打断对方，尤其是不要乱插嘴。顾客说话的时候习惯了慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚、更完美，但你千万别这样干。如果我们善于让买主把话讲出来，那买主也会允许我们畅所欲言，而且顾客讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈中会派上用场的。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。
尊重顾客
第一流的业务员都有一个明显的特点，就是他们善于发现别人的优点，而不喜欢挑别人的毛病。他们以慈为度、宽大为怀，其原因是他们像尊重上帝一样的尊重任何一个顾客。有些人似乎认为，老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的，只要不对陌生的顾客就行。但这样非但不是与买主交朋友的好办法，而且也是对顾客的不尊重，因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。因此我们应当避免做任何可能伤害顾客感情的事，这一点对于业务员来说完全能够做得到，只要他们对待顾客怀有一片真心。另外需要注意的是，与买主激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。美国前总统西奥多·罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的，特别是在一个高度发达的商品经济社会中。
切忌浮躁
我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，比如，业务员的能力、业务员的大笔收入及业务员待遇的提高等。在美国，有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售额10%的收入。而另一个小业务公司的负责人对她讲，他可以给她总零售额的25%。那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司，但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因，这里根本做不成一件像样的生意，原来公司的10%还算可赚，而现在的25%却几乎等于零。现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。所以说，浮躁经常会破坏冷静的判断，不知有多少有希望的年轻人因此摔跤而毁掉了自己的刚刚起步的事业。
二、业务员应具有的美德
旧的电影中描绘的业务员通常是圆滑机灵、健谈的人，他们善于运用业务手腕，但是缺乏诚实可靠的品德。现在，这种类型的业务员已经不合时宜了。那么，当前的业务员应该具备哪些美好品德呢？
坚忍
坚忍是决心和毅力的组合，这是业务成功必不可少的。研究表明，完成一件销售大约要业务5次，但如果你在收到第一个“No”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚强一些，多跑几家顾客，有时“Yes”就在最后一家顾客。坚忍需要勇气——但这值得。如果有人缺乏这种坚忍，那么让我们听听苏珊的故事吧。
苏珊在与一家小油田主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。他总是忙个不停，甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。苏珊曾多次试图邀请他去吃午餐，但是都被此人拒绝了。因为他无暇去吃午餐，通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。
苏珊知道，只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话，她就可以让他明白她业务的设备非常适合他的油田，并且能带来相当的节约。
有一天晚上，苏珊有了主意。她亲手烹调了炸鸡、菜肴等，准备了上好的一份午餐。到了第二天快吃午饭的时候，她带上午餐亲自造访这位业主。“我知道您太忙了无法出去吃午饭，”苏珊对他说，“因此我将午餐带来了，这样咱们可以边吃边聊。我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话，相信您会感兴趣的。”业主被深深地打动了，与苏珊进行了友好的交谈，而苏珊也取得了一张订单。这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人士之一。
热情
你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。想一下，你自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望顾客会有兴趣呢?仔细想一想，对于一个热情地对你说“走吧，伙计，今晚的电影听说棒极了”的朋友，你怎么不感到心动呢，而如果换成另一个心情沮丧的人对你说：“真是无聊死了，去看场电影吧！”你又将做何感想呢? 热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将业务员的热情作为必备的几个重要个性之一。
可靠
顾客能够相信你所说的吗?顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，98 60%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。
你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间及时提供给顾客即可，千万不要言过其实。有一位买主这样评价一位业务员：“在我与老雷交往的所有日子里，他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果顾客都这样评价你，那么你就具备了可靠性。
诚实和真挚
与可靠联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与顾客交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对顾客有着积极主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。
信誉
你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?当然不曾有过，你的顾客也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果你可靠、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。
你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。
移情
移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。你越是能清楚地理解顾客的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照顾客的利益来思考问题。顾客会感激业务员的这种感情投入，因而做出响应。7 尊敬
许多顾客将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有顾客，但他们仍值得尊敬。
乐观
向一位情绪极好的顾客业务产品要比向一位坏脾气的顾客业务容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使顾客摆脱焦虑。另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来轻松些。
果断
业务员必须对业务形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。当你知道你所讨论的内容时，这是很容易做到的。如果顾客对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。
自信
自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。随着不断地取得成功，你的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。如果你充满自信地激起顾客的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢?每天都以一种积极的态度开始，在每一次业务前，告诉自己这一次会做成，但不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。
智慧能力
智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。高智能对于业务工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤勉的人好。
作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻，你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。创造性并不是用你的想法来衡量，而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。
思维敏捷，是一项重要的资质，一般也能代表智力。敏捷的思考要求对事实了解清晰，并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深思：“为什么我在业务时没有想到那样做呢?”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解顾客公司和你自己公司的情况。
想像力
想像力是指业务员能够创造性地开展业务过程的能力，任何业务人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想像力。想像力使你能通过顾客的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新用途和新的展销方式。
第三节给买主留个好印象
一、第一印象很重要
业务员在与买主初次接触时，能否在买主心目中留下美好的第一印象，是业务工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。
（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而 要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与买主见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与买主见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。
举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是买主的名片等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是业务不成功或不理想时。
（2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在买主拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务。一句话，针对可能的买主，要为以后的交往创造条件。
给买主留下美好印象的重要一点是让买主受到尊敬。优秀的业务员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现业务目的的基础。那么，怎样才能使买主受到尊敬呢?我们不妨这样做：
首先，要充分肯定买主对产品的鉴赏能力。否则，买主会认为你把他当成无知的人。肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使买主确定购买产品的决心。
其次，绝对避免与买主争论。业务员在与买主的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。
再次，耐心认真地倾听买主的讲话。对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。能将买主讲的话听进去，显示着一个优秀业务员的涵养。
最后，要尽可能解答买主的各种问题。业务员要做到对所业务的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些，才能正确回答买主提出的各种问题，也才能解除买主的疑虑，更有效的促成购买行为。
二、服装左右着业务员的事业
在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当业务员初次与顾客相见时，顾客对业务员的第一印象很大程度上依据业务员的服饰。弗兰克·贝格在《我是怎样成功地进行业务的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”
玫琳·凯说：“当我们的销售代表走进顾客的大门时，她的打扮必须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。因为，如果她想业务美丽，她的目标就是使她的准顾客看起来像她。”不错！谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢？外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90％的印象，尤其是在初见面的30分钟。
业务员着装应依据什么样的标准呢？最好的标准就是顾客，即根据你即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对业务员的判断。如果业务员的服装与顾客的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使顾客在心理上和业务员产生一条鸿沟，不自觉地把业务员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响业务工作的顺利进行。这种下意识的阶层划分，会使顾客对业务员产生不信任，最终拒绝接受业务员的商品。
因此，依据顾客的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的业务员都十分注重着装，日本60年代的业务大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、O、P，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。”
有一位业务建筑材料的业务员，他的业务对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上业务时，他总是西服革履。后来，他采纳了一位有经验的业务员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些顾客面前时，奇迹就出现了，他业务得极其顺利。
依照顾客的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。一些专门走家串户去业务家庭用品的业务员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他要是穿得整齐或高档，就会使他的顾客们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。
倘若你做的是大生意，你的顾客都是经理、局长之类的人，你平时进出的场所都在大公司、大单位的话，你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你顾客的口味，至少得跟他们一个档次，否则谈生意很困难的，因为大生意是讲究排场的，如果你的穿着过于寒酸，掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。
在衣着样式的选择上，总的原则是：既不过分华丽，又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰·T·莫洛依曾为业务员提出了一些衣着标准，这里摘录部分以备参考。
（1）业务员应该身穿西服或轻便西装。
（2）业务员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。
（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。
（4）业务员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。
（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见业务员的眼睛，才能使他们相信业务员的言行。
（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。
（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信业务员的言行。
（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱业务员的权威和尊严。
我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的，但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。业务员不可能去改变这样的事实，每位业务员可以对此加以利用，即利用服装去迎得顾客的好感。
三、值百万美金的微笑
微笑能建立信任。纵观历史，在任何时代，任何地区，任何民族中，微笑都是表示友好意愿的信号。业务时微笑，表明你对顾客交谈抱有积极的期望。
日本松下集团董事长，“经营之神”松下幸之助曾经说过：“即使是把一张纸当做赠品，亦可获得顾客的好感；如果连一张纸也没有，笑容就是最好的赠品。”
在业务产品时，最能使顾客感到满意的是业务员的一张笑脸。笑不仅是职业道德，也是维护自己生存条件应尽的义务。原一平曾经为自己的矮小而懊恼不已，他不止一次地仰天长叹：“老天爷对我真不公平！”但是，矮个子是铁的事实，想隐瞒也隐瞒不了，想改也改不掉。
自此以后，原一平着手训练笑，他不停地对着镜子练习笑容。
由于一心一意想着练习笑容的事，走在马路上，往往会不自觉地露出笑脸，有时甚至会笑出声来。他练习笑容就跟着了魔似的，他的邻居们见他一人常常独自乐出声时，还怀疑他神经不正常呢？
有一日，原一平对着镜子，想看看自己究竟能做出多少种笑容，他自己都没想到，他竟然能发出40种不同的笑。
婴儿的笑容，说多美就有多美。他们的笑容纯真得令人心旷神怡，令人迷惑。婴儿之多，无以计数，但谁看过他们挖苦的、蔑视的、龌龊的、邪气的笑？婴儿的笑容之所以美丽诱人，是因为以鼻梁为中心线时，脸上左右的表情相同之故。
原一平认为，我们必须拥有左右均匀的、天真无邪的美丽笑容，即婴儿般的笑容。当大人露出接近婴儿的那种笑容，那才是发自内心的笑。这种笑容会使初见面的人如沐春风，如在歇息，它也会使接触它的人，自然地展露笑容。原一平把这种笑容作为自己训练的目标。
日复一日，月复一月，原一平一有空就对着镜子练习。也不知持续了多久，一天，他忽然发现镜中的他与以前大不相同了，他的脸大放异彩，细加观看，眼神也有变，这个发现使他信心倍增。一有信心，与镜中的自己对话的训练也就更起劲了，他清清楚楚地看出自己的脸孔逐日有了变化。
原一平自豪地说：“如今，我认为自己的笑容与婴儿的笑容已经相差无几。”
原一平总结出了笑容的十大任务：
（1）笑容，是向对方传达爱意的捷径；
（2）笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；
（3）笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；
（4）笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；
（5）没有笑的地方，必无工作成果可言；
（6）笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；
（7）将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态；
（8）类似婴儿的笑容最能诱人；
（9）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；
（10）笑容会增加健康、增进活力。30岁时，他创下了全日本第一的业务业绩，此后屡创令人惊异的纪录。与其他同行相比，没人能与之相提并论，造成无人与之竞争的独霸局面。
四、要对顾客充满爱心
大多数业务员都知道，我们应该将顾客摆在第一位的道理，但我们总是有意无意地忘记这件事，为了一直保持和气、快乐、友善的心境，请想一想：“你想要别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。”
你要经常问自己：“我到底喜欢一个什么样的人？”假如你喜欢一个积极、热情、乐于帮助别人的人，那你就应该先把自己变成这样的人。许多人为什么喜欢养狗？因为狗喜欢人。不管你是什么人，是贫是富，它都不嫌弃，它总是向你摇尾巴，甚至与你调皮，在你身边穿来穿去，其次才是人喜欢狗。
一个好的业务员是天性上就会倾向喜爱他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，也很敬重他们，那么你的业务将会无往不胜。
玫琳·凯化妆品公司创始人玫琳·凯·艾施说：“每个人都与众不同！真的应该相信这一点。我们每个人都会自我感觉良好，让别人也这么想同样重要。无论见到什么人，都应该竭力想像他身上显现一种看不见的信号：让其感觉自己很重要！并对此做出反应和表示，于是奇迹出现了。”
这就难怪玫琳·凯能够成为美国历史上最成功的女商人之一，她懂得如何让别人自我感觉良好，从而达到业务的目的。
这实际上就是去设法让人们知道，你对他们真的很感兴趣。
在产品业务过程中，如何对你的顾客真诚地感兴趣？
（1）无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体验到你的真心。
（2）对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处的称赞。
（3）记住顾客的生日，并在他生日的时候进行祝贺。
（4）发现对方的兴趣点，并注意满足它。
早在202_年前，著名古罗马诗人西拉斯就说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”所以，你要业务自己，首先就要对你的顾客真诚地感兴趣。
五、投其所好
当我们向顾客业务时，要对顾客说他们想听的话，而不是您自己所想说的话。要知道顾客所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的话，而不是硬向其业务您最想卖出去的产品！
柴田和子说：“我总是将与保险有关的话，浓缩到最低限度，思索着如何将最近流行的共同话题加以运用，使和顾客相聚一起的时间变得更加有乐趣。如果能够做到这一点，顾客会觉得与柴田和子相聚是一件乐事，而永远为我敞开大门。”
记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼喜欢的食物。你与顾客交谈沟通时，勿忘“投其所好”，问问顾客最关心的是什么？您将如何满足他的需要。
对大部分人而言，最有兴趣的话题就是他自己，或者是自己最喜欢的事物，而对别人不感兴趣。如果你想在谈话中引起别人的注意和好感，就必须要谈对方有兴趣的话题。
所以，在你与别人见面之前，务必先要了解这个人的兴趣是什么？在他办公室时，注意他办公桌上的摆设，墙上挂的、贴的，或者是在他平时最关心的话题，原一平经常使用“轮盘话术”，他的话题就像旋转的轮盘一般，换个不停，直到准顾客对该话题发生兴趣为止。所以你负责的一件事情，就是发问，然后倾听，不断地让他谈，说不定见面一个小时，几乎有50分钟都是他在讲话。当他讲完话的时候，还会告诉你：“哎呀！我真是太喜欢你了，我真喜欢和你谈话，你口才太好了！”你会发现你即使没说什么话，他也会说你口才好，只是因为他们喜欢跟你谈话。
你要引导别人说他最感兴趣的话题。凡见过美国总统罗斯福的人，都对他知识的渊博感到惊讶。无论是牛仔、骑兵、政客，还是外交官，罗斯福都知道该对他们谈些什么话。他是怎样做的呢？答案十分简单，每当罗斯福知道有人要来时，总是在前一天晚上开夜车，翻阅他所知道的那位客人特别感兴趣的事物的材料，他像其他一些杰出的领导者一样，他知道打动人心最高明的办法，是跟对方谈论他最珍贵的事物。
当你同顾客谈起他最感兴趣的事情时，马上会激起对方的兴奋，而滔滔不绝地打开话匣子与你攀谈起来。在他感兴趣的问题上强化了共同感受，甚至有了知遇之感时，那么业务就水到渠成了。
如果话题一直绕着自己打转，只会惹人厌。但要是你和别人聊关于他们自个儿的事，他们可以听上好几个钟头。多鼓励别人谈谈他们最看重的事情，你渐渐就会成为一流的谈话高手。
六、增强顾客的亲和力
业务产品，首先要取得顾客的信任，因为只有对方对你产生信任感，他才会相信你业务的产品。如何让顾客信任你呢？要让顾客喜欢你，因为只有他先喜欢你才会信任你。
人与人相处，必须找出共同点。我们都知道“物以类聚，人以群分”的道理，人们之间相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调、想法和兴趣都和你迥异、所谓的“话不投机半句多”的人呢？你肯定喜欢结交和你性格相近、观念相似或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相同的看法，或是有相似的环境及背景，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多就愈容易沟通。
下面介绍四种快速建立亲和力的方法： 1 情绪同步
情绪同步就是在情绪和注意力上与沟通对象处于同一个频率的状态。假如你碰到一个顾客谈起事情来很正式，不苟言笑，你也要像他一样；如果顾客比较随和，并且爱开玩笑，你在情绪上也要和他一样活泼，比较自然。情绪同步会让对方感觉到，在心理和情绪上你是很能够理解他的，他就会有一种被理解、被尊重、被接受的感觉。2 生理状态同步
根据分析调查，人与人的沟通，文字只占了7％的影响力，另有38％的影响力是由你的语气或音调而来。例如“我爱你”这三个字，用不同的音调和语气说出来，你会有不同的感觉。最重要的是你的肢体语言，占了55％的影响力。一个人的举止动作，呼吸和表情在沟通时所代表和传达的讯息，往往超出他口中所说的话，这也就是为什么有些喜剧演员，往往说一句没啥意义的话，却能引来哄堂大笑。
当两个人所使用的文字，说话的语气、音调、说话态度，呼吸方式及频率、表情、手势、举止动作这几项都处于一种共同的状态时，自然会产生一种共鸣，会很直觉地认为对方与他个性相近，并且产生一种亲切和依赖感，由于这种感觉的产生是无意识的，所以我们也称为一种潜意识沟通模式。
肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势，他们的举止，时常有许多人在交谈时惯用某些手势，你也时常使用这些对方惯用的手势来做表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈，他们吸气时你也吸气，呼气时你也呼气，他的脸部有何表情时，你也和他一样。你这么做可能自己一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，你知道会发生什么效果吗？对方会莫名地觉得开始喜欢你，接纳你，他们会不自觉地将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。
但在做这种模仿的过程时，要注意别去模仿他人生理上的缺陷。若某人行动不方便，脚有缺陷，你可别去模仿他走路的样子；若有人说话口吃，你也别去模仿他的口吃。如此只会弄巧成拙。
语速语调同步
语速语调同步就是要使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，是指人们在接受外界讯息时的5种接收方式，它们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉。在沟通上，主要是透过视、听、触（感觉）三种渠道来完成的。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会偏重于使用某一种感官渠道作为头脑接收处理讯息的主要渠道。
视觉型的人头脑中图像的转换速度很快。他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，说话速度快，音调也较高。他们的呼吸较为短促，且通常以胸腔部位呼吸，所以视觉型的人在说话时胸腔起伏较大，而且经常在说话时耸肩伸颈；听觉型的人说话不急不慢，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部（横膈膜）处起伏较大，喜欢交谈时把耳朵侧伸过来仔细听；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），也通常以腹部呼吸。
对不同表象系统的人，你要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你要用对方的频率来和他沟通。以感觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大。相反，你得和他一样，说话不急不慢，用和他同样的说话速度和音调与他沟通，他才能听得真切；否则你说的再好，他也是没有听懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话时常停顿，你得和他一样也时常停顿，你若能做到 这点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。
语言、文字同步
很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇。例如有些口头禅，如果你能听得出来对方的惯用语，并也时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，所以，你能够使用对方的语言，又去使用他的音调、速度、声音，又和他有相同的55％的生理状态，他看到你时会像在镜子当中看到自己一样，自然会对你有好感。
七、虚心接受顾客的意见
法国著名的传记作家拉罗斯福说过一句值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”齐藤竹之助的理论与这位作家的观点有异曲同工之妙。他认为，在业务工作中的听是十分重要的。因为业务员在业务工作中常常会听到顾客对所业务商品的意见、评价、要求等方面的话，对此，我们采取的态度与业务工作有很紧密直接的关系。比如当顾客对你业务的电视机提出异议时，说彩色不清楚。你首先应肯定目前的画图的确不如人意，然后具体看造成的原因。你在一边听取顾客意见的同时，一边着手解决问题，这种实事求是的诚恳态度会感化顾客，他会把对商品的怨气坦然处之，和你一起配合消除产品不尽如人意的地方，避免退货现象的发生。相反，假若业务员听到顾客对产品质量问题或服务问题的异议时，你不是积极想办法纠正过失，而是极力推卸责任，并硬把产品技术质量的原因推到是用户使用不当造成的，甚至有些业务员会暗示用户素质差，这将会深深地刺痛顾客的心。本来用户花了许多钱买了一件商品，心中就有一种莫名的不快，谁知打开一试，却是件不合格产品，他心里的气就更大了。把你叫来就是想兴师问罪，但你不虚心接受、积极想办法排除故障，而是嘲笑顾客无能，这无异于火上浇油，会更激起顾客的反感。他会认为你是一个轻浮、不诚实、狡猾的商人，是靠欺骗顾客来谋生的，这样一来他把对产品的怨恨，一古脑都推到了业务员身上，马上就会提出退货，而不给你留下任何商量的余地。致使本来可以化解的小矛盾以自己失败而告终。
因此，在与顾客交谈中，你必须时时向顾客学习，虚心接受顾客提出的意见。只有这样，顾客才会觉得你是个诚实可靠的人，双方在对商品的共同态度中找到共同话题，并达成共识，使买卖自然成交。特别是对一些年纪较长的顾客，更应该视其为师，表现出对老人的一种尊重，满足他们长者的心理要求，会使交易更容易。
但是，在和顾客交谈时，除了商品的话题，更主要是谈些商品之外的话题，会收到更好的效果，比如就当今社会风气、风俗人情、市场供应、热点新闻、奇闻趣事等，彼此之间更容易消除陌生感，一下子拉近距离，显得会更亲切、更自然，甚至像老朋友见面一样，这更有利于商品成交。
由此可见，善于理解顾客，倾听顾客的意见，既是做人美德，更是业务员应该掌握的基本技巧之一。
当顾客提供一些你需要的资料或信息时，你应该真诚地表示感谢。这样就会在你和顾客之间搭起一座心灵沟通的桥梁，对你今后的业务工作会有无穷的益处。
八、迟到意味着失败
要知道，约会迟到的业务员是绝对不会成功的。试想，如果你是购买者，你希望你的来访者迟到吗？当这种不愿看到的情况出现时，你的心情能像原来一样吗？相信任何一个人都不会希望那样。既然如此，你去业务时又怎么能迟到呢？
迟到意味着不守时，不守时往往给人以极坏的印象。对于购买者，迟到将会在他或（她）的大脑中留下一个鄙夷、甚至更坏的信号，这个信号便是整个坏印象的开端。
如果事先已经约好接洽的时间、场所等，那么购买者便将其它的工作事务暂时放开，而将这段时间安排成和你这个业务员会谈。这种情况下，期望你准时到场而你不争气地迟到了，不管是几分钟，也不管是什么理由，这样不近人情的举动在购买者心目中是不能容忍的。因为这浪费了他的时间，更重要的是他的尊严未得到足够的尊重，只这两条便会轻而易举地将你的接洽葬送掉。
从业务人员的角度考虑，责任心很强、倍加关心业务业绩的人是绝不会轻易迟到的，特别是那种计划周详完美、无可挑剔的业务员会更加守时如金，这样的业务员往往会宁可早到，让自己忍受等待的煎熬，也不会放过一次珍贵的约会。
既然从这方面可以窥见业务员的敬业精神，那么你要干得出类拔萃，就应该首先从这些方面来培养自身的素养。
趋利避害是人类的本性，对令人厌恶、反感的东西，人们都会视为一害，并“敬”而远之，这也在情理之中。对约会迟到这种让购买者反感的现象又怎样避免呢？最根本的方法是再“加固”一下头脑中的时间观念。在你去访问的前一天晚上，你不妨具体地估算一下各个过程所需的时间，最后再加上15分钟的“储备时间”，这个“储备时间”并非派不上用场，万一赴约路上，你的交通工具出了小毛病，或是道路堵塞，无法通行，所有这些坏的情况都应考虑到，不要总是主观地以为自己不会走霉运。
其实凡事都从最坏的角度来考虑的话，情况会好得多。因为这时的你已经做了准备，起码是思想上的准备。有备无患，不正是这个道理吗？另外，准备充分之后，你的信心也会随之增强。
如果你连一点点“储备”时间都没有，匆匆忙忙，带着紧张感、挫折感和阵阵懊恼来到正在等待的购买者面前，你的自信心已不强了，又怎么能不影响你的业务工作呢？所以，那些不太守时、有迟到习惯的业务员，为了工作起见，应该改一下这种陋习。
九、学会业务自己
业务自己跟业务产品一样。办事跑关系时让初次见面的人对你留下深刻的印象，这是非常重要的。你可以从以下几个方面努力。1 要做好自我介绍 和人初次见面时，要做好自我介绍。当你们见面，目光相对，面露微笑之后，接下来就是“我叫„„”的自我介绍，这种介绍的要点是要讲清楚自己的名字和身份。如对方因没搞清你的名字而错叫你，一定会觉得很难堪，很容易造成不愉快的场面。因此自我介绍时，除了要讲清楚自己的名字和身份之外，最好能附带一句比如“张，弓长张”。这样不但不会使对方发生误解，还可以加深印象。
必须牢记对方的名字，最好的办法就是找机会说出对方的名字，帮助记忆，在讲话中时常提到对方的名字，还让对方觉得你很重视他，而感到愉快，促进感情交流。2 业务自己的时机要巧
谈到业务自己，应注意的是把握好时机。就像在街上摆摊卖东西一样，你不能见到一个路人，就拉住他业务一番，也得看对象，更要看时机，即从这位顾客的眼神透露出想购买或有兴趣时，你再业务，效果肯定会好。跑关系时业务自我，要掌握对你最有利的时机，太着急了，时机还不成熟。太迟了人家不想听了。选择有利的时机，要分析对方的心理，不要在对方正在收拾皮包准备外出时贸然闯入，也不要在对方忙得不可开交时，或正在发怒时业务自己。
掌握好业务的火候
跑关系时，其实就是在业务自己的请求、观点等，所以要掌握好火候，即：什么时候多讲，什么时候少讲；什么问题可以讲深一点，什么问题只可点到为止；什么时候可以正面讲，什么问题只能侧面说；等等。火候要稳妥，即恰到好处。从语气来讲，也有个火候问题，如过于随便、不够正经，人家听不进去；如过于严肃、死板，对方也可能一下子接受不了。
无论是做什么工作都必须学会有效地业务自己。因为只有自己首先得到别人的认可，才能够进行下一步的工作，不论是人际关系还是业务产品。第四节服务是业务之基
一、做销售就是做服务
世界上最成功的公司，也是最关心顾客、服务质量最好的公司。戴尔电脑公司极为重视对顾客的服务，公司总经理说：“顾客不只是国王，还是上帝。”戴尔公司的员工都知道“247”的工作理念，所谓“247”就是一天花24小时；“7”就是一星期7天做一切能满足顾客的事情。当任何一位顾客有问题时，员工必须立即放下手边的工作，去解决顾客的问题，一位顾客在戴尔公司购买一部个人电脑，而在有效服务期限的最后一天出了问题，那天还是星期五，而顾客必须在当天取得那部电脑，而当天，并没有顺路的运输车辆。结果，戴尔公司的业务员最后摆脱正常的运作系统，干了一项额外的差事：他亲自开车到工厂，将修好的电脑送到远在休斯顿的顾客家中。
真心关心顾客的需求，一切为顾客服务，戴尔的服务让顾客口碑相传，戴尔也因此得以在80年代至90年代的电脑市场上立于不败之地。
销售就是帮助顾客解决问题。所以，你每一天都要想你能帮助顾客解决哪些问题，顾客有哪些要求是没有被满足的。
影响IBM公司重要决策的三大基本理念是：尊重每个顾客；向顾客提供全世界最好的服务；要求员工有最杰出的表现。这三个理念支配了IBM所有的决策。
业务行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的顾客将你与其他业务员区分开来的方法，就是与众不同的更好的服务。
世界顶尖的业务员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，他们会马上写一封亲笔信寄给新顾客恭贺他，他们还会寄给某些顾客，可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人，不管这些人最后是否购买产品。另外在重要顾客家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，当成朋友般予以关怀，可以打电话问候或题词送匾予以祝贺。
柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务，每年的感恩节，都会为顾客送上一只火鸡。因此，人们都称她为火鸡太太。在乔·甘道夫看来，无论顾客是大顾客还是小顾客，每位顾客都会从自己身上获得相同的服务。甘道夫常这样说：“我有义务为他们服务一辈子。”
作为成功的业务员，你就必须努力为顾客提供最佳的服务。
世界上最伟大的业务员乔·吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的顾客最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。”乔·吉拉德在每个月都要寄出1400张卡片问候函，一年就是16.8万张，他花费在邮件上的费用比一般业务员要多出许多，为什么他这样做？因为他要告诉顾客一件事：乔·吉拉德喜欢他们，这值得吗？一定值得，每天有65％的老顾客就因为问候函的缘故和他做生意。
乔·吉拉德说：“事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务于你的顾客时，他们会感觉得到，而你也会因此避免顾客拒绝购买你的产品的现象。”
业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是主导因素。如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有80％来自现有顾客，另一方面，无法提供良好服务的业务员，绝对无法建立稳固的顾客群，也不会有良好的声誉。
接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定要失败。
弗兰克·贝格的顾客稳定，人缘奇好。业务销售中有80％来自原有的顾客，绝大多数顾客在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替顾客着想，他恪守的工作准则是9个字：“服务、服务、服务、再服务！”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个顾客建立长期关系的开始。
作销售就是作服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质不够好。
不要总是业务产品，而是思考如何给更多的人提供更好的服务。
二、时刻要惦记着你的顾客
每一本销售书都会告诉你维持一个已有的顾客比得到一个新顾客容易得多。但是，很多业务员醉心于追逐那种“追到新顾客的兴奋”，他们忘记了他们已有的顾客群。你不仅要保住你已有的顾客，你还要扩大和他们的生意。
要保持和发展任何关系都得付出努力。你不可能依靠你的产品永远保持顾客的忠实度。现如今，能与你们的产品相当的产品实在是太多了，如果你要想在竞争中立于不败之地，你只能向你的顾客提供一种其他人无法提供的东西——特色服务。你当前的顾客是你今后生意的最好来源。这里有几个关于培养顾客忠诚度的建议：
（1）将私人联系分出优先次序。把你最好的10个顾客的电话号码存入你电话的单键拨号功能内，以便在有空时问候一声。这样做能够不断地提醒你要和他们经常保持联系。你只需按上一个键，就可以打个电话问候一下，了解他们有什么新业务，看看你能不能提供进一步的服务。
（2）如果你看到报纸上、杂志上有什么他们感兴趣的东西，给他们寄去。这包括（关于他们或你们的）业内新闻，或是他们感兴趣的体育或业余爱好方面的什么东西。依照你的顾客管理框架（MAP）来运作，运用你的MAP板跟踪顾客采购的全过程。然后每隔3个月、6个月或12个月（或任何其他周期）向他们寄封信，发布最新的产品或开发信息，完成顾客满意度调查。很多有点意见的顾客可能从来也没向你提起过这些意见——他们只是不再用你的东西了。可是，如果你征求他们的看法，他们会很乐意告诉你，多数情况下，他们会给你改正问题的机会。给你的顾客打电话问问：“有什么我们该做而没有做的吗？”或者，每隔几个月，给现在的顾客寄去一张有关于你的产品或服务怎么样的调查表。这种调查表有两个作用：它给了你一个改正某些问题的机会，而且对于顾客它可以被用作一个销售工具。一个来自满意顾客的调查表会打消一个目标顾客的顾虑，使得该顾客相信你的服务和所提供的产品。
（3）树立一个问题解决者的好名声。出现了问题对你来说是个机会。美国办公室和消费者事务协会所做的一项研究表明：抱怨之后得到满意的响应的顾客有70％成为该公司最忠实的顾客。假如你听到了一个抱怨的声音，你在解决问题的过程中一定要做得比顾客想像的还要好。
（4）了解你顾客的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助你的顾客——不管和你的销售有没有关系。你可以站在某个角度上帮助你的顾客提高知名度或促销。不论你帮助顾客做了些什么，同样也都会对你有帮助。
第四篇：装饰公司业务员教程
春满人间装饰有限公司
设计
标志设计：
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▪要素
室内设计：
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▪欧洲风格
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业务员
一丶接触各户
1.跟各户打招呼
第一点：您好！我是春满人间装饰公司的业务员，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？
第二点：您好！我是春满人间装饰公司的业务员，最近我们公司推出一些优惠家装措施„„
第三点：您好！我是春满人间装饰公司的业务员，最近我们公司推出一些优惠家装措施„„
2.竞争接触各户
这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣。
你可以用为客户解难的形式说：您好，这边有很多的业务员，一时您也
不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观更了解。
3.面对多人时
这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢？一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户；二是家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当；其三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。
会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不
温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话
二、讲解业务
讲解业务又分为三步，第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。
1、详细解说公司各项优势!
我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：
首先介绍公司的品牌和发展历程：我们公司是本地较有影响力的公司之一，迄今为止已经在本地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。可以这么说，我们公司是家装最可靠的公司之一。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势：我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务„„
在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管
理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障
2、重点介绍近期促销信息
同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较
感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。
3、利用工具讲解
在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。
讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的《家装业务计划书》，但
要包括以下几个方面：
一、谁能为客户装修；
二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了）
三、就是什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）
第二节 有机会就量房
业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：
这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。好不好？
如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。
第五篇：旅行社业务员28小时培训教程
业务员培训教程
一、企业情况介绍（1 小时）
1、企业的成立背景，发展的情况、规模、实力，所具备的资源。
2、团队和人员配置情况。
3、有过的成绩和操作经历。
目的：加深业务人员对公司的理解，体现公司的实力，增强业务员的自信心和凝聚力。
二、企业文化和经营理念、服务理念（2小时）
1、公司独特的企业文化
2、公司发展对社会、对员工的好处，三者之间却一不可，紧密相连。
3、经营理念和服务理念
目的：从员工来公司的第一天就让他明白企业文化和运营理念，让他明白服务对于一个业务人员无比的重要性，将公司的烙印深深的刻在每一个员工身上。同时，让每一个业务人员都知道只有企业发展了，个人才能进步，个人与企业的利益是息息相关的。
三、公司的发展目标和远景规划（2 小时）
1、近期的目标
2、三年之内的目标
3、远景规划
目的：将个人和企业的发展想联系，让每一个员工在你的发展规划之中找到自己未来的位置，找到自己的发展方向，消除其“飞鸟尽、良弓藏”的顾虑。只有这样，员工才会和企业同进退、共发展。
四、旅游行业的发展现状和前景（2小时）
1、世界、国家、省区、所在地，旅游行业的发展现状和美好的发展前景。
2、分类介绍：组团、地接、散客部分的情况。
3、旅游业务的开展，和旅游业务人员需要的素质。
目的：增强业务员对这个行业的了解，展现未来的发展，增强其始终做旅游的信心，让其明白做一个旅游业务人员的标准，给每一个员工心理上形成一定的压力，并帮其确立自我发展的目标。
五、组团业务操作流程（3 小时）
宣传——拜访（初次见面、加深印象、宣传企业）——再次拜访（业务介绍、线路推广、产品说明）——多次的拜访——确立意向、行程——签合同——收团款（全款的80%）上保险——送团——与导游交流、合作社交流——全程监控（每天联系问候客人）——返程、接站——结余款——计调部、财务部报帐——游后拜访、质量回馈——售后服务。目的：建立员工业务运做的整体思路，并逐渐培养成一种习惯，以减少以后团队操作中产生的问题，让业务人员更好的了解其所负责的具体事务。
六、服务流程的建设和服务细则（3 小时）
1、服务流程的串讲：从业务人员需要的基本礼貌和素质，到公司规定的每一个服务细节；从业务用语到每一个行为动作，等等。
2、企业独特服务理念和方法介绍。
3、服务建设中需要注意的问题。
目的：培养员工的基本业务素质，灌输公司的服务思想和理念，为每一名员工建立一种“顾客至上、服务用无止境”的终极思想，助其端正态度，调整好心态。
七、应用表格、合同、收据的讲解（1 小时）
1、各类型应用表格的使用方法和应该注意的问题
2、合同、收据的签立的注意事项
目的：了解业务操作的规程，表格对每一个员工行为的规范和梳理。
八、旅游线路、具体产品的介绍，行程价格的核算（4 小时）
1、线路设计安排：食、住、行、游、杂个自怎么核算，利润出在哪里。
2、主要长线：以呼和浩特市为例，共八大长线（宁、青、新疆；西安、四川、西藏；西安、云南全线；重庆、长江三峡、张家界、汉口、长沙；桂林、阳朔、海南全线；厦门、福建、武夷山；华东五市；沈阳、大连、山东半岛、）。
3、周边短线：共分八条。
4、最近较火的线路的学习。
目的：增强员工的业务素质，方便理解旅游线路和特色产品，明白产品价格的由来，旅游的各个组成部分，为和客人接触打好基础。九：组团业务推广和市场开拓（6 小时）
1、公司总体的市场规划和开发模式。
2、目标市场的确立和开拓。
3、业务人员市场推广的要求。
4、市场信息的记录和分析学习。
5、业务奖励办法。
目的：指引业务人员的工作方向，个人素质的基本要求，个人服从公司需要，服从公司的总体安排，对员工正确的引导和激励。
十、公司财务、出差制度、业务部门的管理（2 小时）
1、公司总体制度，财务制度，以及其他制度。
2、客户管理分析，业务考核。
3、各部门之间的配合。
目的：员工清楚公司的每一项制度，为企业的管理和顺畅的运做打好基础，强调团队的作用，并争取尽早的融如团队之中。
十一、员工的个人发展（2 小时）
1、员工综合知识的学习和个人素质的提高。
2、各种技能的学习：谈判技能、电脑操作技能、业务知识技能等。
3、公司对员工的职业指导。
4、员工的职业规划。
目的：让员工明白企业的发展和员工的发展是分不开的，让员工有归属感，对员工的职业指导也能激发员工留在公司的信念，减少人才的流失。
