第一篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容

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来源莲

山课件 w ww.5 Y K j.Co M 6

酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容

餐前服务：

有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带—迎客—拉椅让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜)­—上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)—问茶上茶（茶盅/杯尽量靠桌子中心处，尽量不要靠近客人的手机）—拆席巾—(站立在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下面的)—留上菜位（建议老人小孩不要坐在上菜位旁）—询问客人点菜—管理人员点菜点酒水—包房服务人员自我介绍（您好：我叫***，很高兴今天由我为大家服务，祝大家用餐愉快！）

餐中服务：

拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则—验酒（验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。站在验酒客人的右手边，左手托着瓶底，右手扶着瓶颈，向客人展示所点用的红酒，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否无误，是否可以开瓶。例如： “先生/小姐，这是您点的****酒，请问现在可以打开吗？”）—开酒（面对客人操作，开瓶时必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把酒放在事先准备好的酒车上（商标正对客人），取下酒套，左手紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着刺下去后用力旋转。（注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿透或转破木塞）。木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转到点酒的客人面前。并说：“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木塞，请您过目。”）—试酒（先给验酒的客人试酒（或他们有更好的人选，试酒时倒一小口即可）。并问：“打扰了，请问哪位可以先试一下酒吗？）询问斟酒—斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则；含气泡的酒水、饮料开启时，瓶（罐）口决不能对着客人；斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可（勿使气泡溢出杯外）；红葡萄酒斟1∕3杯（国外斟法，现斟一口的量），白葡萄酒斟2∕3杯，白兰地斟1p（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平），白酒、黄酒4∕5杯，香槟酒4∕5杯（第一次斟1∕3，泡沫平息后再往杯中斟到4∕5杯），饮料、冰水、矿泉水3∕4杯（如加冰块则只斟1∕2杯）；—上菜—当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所要上的菜肴与客人点用的是否符合。盘边是否干净？菜肴上是否有异物；每一道菜放到桌面上后，服务员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风味特点，必要时可介绍一般的吃法；上菜前应将台面腾出一上菜空间，菜盘不能重叠。上菜时动作要轻，尽可能无响声；上菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内；菜上齐后，应告知客人所点菜式已上齐，并询问客人是否需要加菜/是否需要上单尾及甜品；然后服务员退至值台位置；上新菜时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式，上菜时有头或主花的一端要朝向正主位。如放在转台上，则将头部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、鱼翅、席前烹饪的牛肉，应先上佐料和刀叉；上鱼翅、羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟；布菜（两道菜对面放一字型，三个菜品字型，四个菜摆四角，冷菜摆放，注意颜色和器皿的交错—分菜（要为客人分菜、也称派菜，有在席上和备餐柜上分两种形式）。菜应先上桌展示给客人，分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后上主人；）—换骨碟（当客人用过腥、辣、甜、有汤汁、贝壳、骨头的菜肴后、骨碟内有纸巾牙签杂物时要及时更换骨碟；原则上客人一顿饭最少要更换三次骨碟）—换烟盅（为客人点烟。服务中当看到客人准备吸烟时，服务员应迅速而轻快的为宾客点烟。其要领为在宾客侧面火柴点燃后，用左手做一个防护的姿势，将移送过去，之后迅速把火柴投入到烟缸里。烟缸里有两个（或三个）烟蒂时就应更换。其要领为：将干净的烟缸底部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子上面；）—及时为客人调换碰脏和失落的餐具；若客人不小心弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。夹掉在台面上的菜点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。若有汤汁洒出则可将干净席布盖在已弄脏的部位并用就近的器皿压住—上单尾、甜品（需提前告诉客人我们单尾品种的制作到上台时间是多久，征得客人同意后上单尾）—上饭后茶（添热水）—询问上水果（告知客人我们有送的水果，询问客人是否现在需要上。礼貌用语是：大家好，我们店有水果送给大家的，请问现在可以上吗？）—清台（建议客人把台面清理干净上上水果，视客人情况及需求而定），—换干净骨碟上水果（给每位客人上干净骨碟及并放上一把果叉）—检查台布完整度（如有烟洞或损坏及时告知管理人员）—核对备帐单—通知管理人员埋单

餐后服务：

客走，拉椅（当客人起身准备离开时，服务员应迅速为客人拉开椅子）—帮客人取衣（为客人递上衣帽、并主动协助客人穿上衣服，在客人穿衣时应配合协助，并说：“这是您的衣服，我来帮您穿上好吗？”）—提醒客人带好随身物品，礼貌用语是：请各位带好随身物品！—送客人到门口—当宾客主动与服务员握手表示感谢时，服务员应迅速的与客人握手

道别；（任何时候服务员都不可主动与客人握手）

包房关电视空调留工作灯—掀起台裙检查地面（是否有未灭的烟头及杂物）—按先玻璃器皿再银器后瓷器收台—恢复至开档标准。

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第二篇：酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程

酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程

餐前服务：有预订的包房提前开空调、迎客灯、洗手间排风及灯带——迎客­——拉椅让座——上热毛巾—— 问茶上茶——拆席巾——留上菜位——询问客人点菜——管理人员点菜点酒水——服务人员自我介绍

餐中服务：验酒开酒、询问斟酒——上菜布菜分菜——换骨碟烟盅——上单尾——上饭后茶——上水果——清台，换干净骨碟上水果——检查台布完整度——核对备帐单——通知管理人员埋单

餐后服务：客走拉椅——帮客人取衣——提醒客人带好随身物品——送客到门口——包房关电视空调留工作灯——掀起台裙检查地面——按先玻璃器皿再银器后瓷器收台——恢复至开档标准

第三篇：餐中服务流程

餐中服务流程

引领车辆→迎客问好→服务员微笑问好→拉椅让座→递香巾→问茶→点菜、点酒水、饮料→增减餐位→铺席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、饮料→看菜单准备→自我介绍→上菜→巡台→上汤→主食→果盘→结账→送客

一、引领车辆（保安部）

标准站姿：两脚叉开，与肩同宽，两腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，两肩要平，微向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，下颚微收，两眼向前平视。

车场保安看到客人车辆驶入停车场区，立刻根据车场空余车位情况，用手势引导客人车辆驶入，车辆停稳后，（协助客人）右手搭在车门的上方，左手拉开车门，面带微笑，标准用语：‚欢迎光临XX(店名)‛,然后对客人打‚请‛手势，手势方向朝向店内门口，并提示开车客人：‚请将您的车门锁好‛，随即用对讲机通知迎宾几位客到。

二、迎客问好

迎宾目测到客人（十米微笑，三米开声），当客人走进旋转门时，站在旋转门内的迎宾员要主动为客人推动旋转门，以方便客人的进入，注意观察客人行进的速度，以免夹伤客人，微笑问好迎上客人‚中午/晚上好，欢迎光临XX，请问您是否有预定？请问您几位？‛，客人报出房间号后应予以确定：‚是XX先生/XX单位定的吗？‛，得到客人回答后带到相应台位。‚好的，这边请，小心台阶‛。如遇到老年及行动不方便的客人要主动予以搀扶。引领客人的动作要领是：站在客人右前方一米处，五指并拢前伸，手臂自然略弯曲，掌心向外上方45度，同时用眼角余光观察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，应接手代拿。迎宾员在引领客人时，应充分利用时机

主动向客人介绍酒店设备、服务项目、出品特色、营销活动等，走楼梯遇到拐弯处要辅以手势‚这边请/里边请‛，引领客人到客人所订包间门口处，用手势告知服务员客人人数，请客人进入房间，并辅以手势里边请，将客人全部引领进包间后，随最后一位客人进入包间，在客人坐定后，退后约一米处，标准用语‚祝各位用餐愉快！‛面对客人轻轻将门带上。

备注：

1、坐台安排规则：

A：带小孩的家庭，安排在不影响其他客人的地方。B：身着艳丽的女宾安排在餐厅中央的座位。

C：情侣/新婚夫妇安排在靠窗户，不受客人侵扰的地方。D：老年客人及行动不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身体有残疾客人不要予以过分关注，以免伤到客人自尊，但需提供必要服务，如协助推残疾车或下台阶时予以搀扶。

2、就餐位置全满时：当就餐台位全部爆满时，迎宾员应更加礼貌热情安排客人‚您好，非常抱歉，现在暂时没有空台，请您到这边沙发区稍等，只要有空位我们及时为您安排。‛将客人带至沙发区，将热茶、烟缸、报纸放好，立即用对讲机通知楼面，关注客人用餐情况，如发现有餐台客人结账，立即知会等台客人：‚您好已有客人结账，应该很快会有空台位。‛就餐客人空出台位后，楼面负责人快速安排人员收台换台布，迎宾到沙发前通知客人：‚对不起，让您久等了，已有空台位，这边请。‛将客人引领到所空出台位前。

3、当生意清淡时：经营过程中偶尔会有生意清淡现象，迎宾员要学会调整视觉空旷感，使后来的客人感觉不到营业状况，以梅花点式带客。

4、大厅带客时，切不可集中带客，应该采用梅花点式散开带客，先安排窗户边台位，另可以知会楼面管理人员与客人聊天或赠送客人小礼物，以延长客人用餐时间。

5、应将临街面或从酒楼外围能看到窗户的包间灯打开，以减缓外观视觉氛围。

6、尽量将客人安排在同楼层，以避免给客人生意清淡的感觉。

7、当遇到客人手拿蛋糕进入：客人手拿蛋糕进入餐厅时，通常属于生日聚会，营业部首先用对讲机通知客人就餐区域负责人，管理人员得到通知后，立刻准备蛋糕刀和生日歌光盘，（如所在区域没有音响设备时，可安排专人附和客人唱生日歌。）管理人员在点菜时，可观察或询问哪位客人过生日，及时予以祝贺。（老人标准问候语：‚祝您健康长寿！‛年少者标准问候语：‚祝您生日快乐！‛并以酒店名义赠送长寿面、寿桃等生日礼物。在客人点蜡烛时，询问客人是否关闭灯光，在吹灭蜡烛时及时将灯光打开。蛋糕刀应缠红丝布，双手递于寿星将蛋糕切开第一刀，然后协助客人将蛋糕分给其他宾客。）

大型生日宴会时，要提前准备以上所需物品。

三、服务员微笑问好

午餐11：30，晚餐17：30，盯台服务员侧身面向客人方向立岗，等待客人的到来。服务员接到客人到达的通知后，立刻开灯和门，做好迎客准备，当迎宾将客人引至包间门前时，服务员应立即微笑鞠躬（30度）问好：‚中午或晚上好‛并跟随第一位进包间的客人身后（及时为客人拉椅），迎宾跟随最后一位客人进包间。客人进入房间后帮客人接挂衣服：‚贵重物品，请您保管好‛如客人将衣服挂在椅背上，及时拿衣套为客人将衣服罩住，以免将客人的衣物在工作中弄脏。并知会客人：‚帮您把衣服罩住‛

四、拉椅让座

双手抓住椅背两侧，右膝盖顶住椅背助力，将椅子轻轻拉出，客人准备落座时再将椅子轻轻推入靠近客人，令客人能安稳地坐下。

五、递香巾

从毛巾柜里取出已加热好的香巾，放在香巾盘内，右手拿香巾夹，夹住毛巾，最好将香巾直接递到客人手中或放在毛巾碟里：‚请用香巾‛。

六、问茶

服务员站在距离客人一米左右的位置，面对客人，身体微向前倾，询 3

问客人：‚请问各位喜欢喝什么茶，我们这有菊花、龙井、铁观音〃〃〃〃〃〃‛可根据季节气候不同介绍，秋冬宜喝红茶类（铁观音），春夏宜喝绿茶类（龙井）。得到客人确认后：‚好的，请稍等‛，客人点到菊花茶时，应及时询问客人是否需要加冰糖，通知管理人员下单拿茶叶。将拿的茶叶放入茶壶，倒入四分之一的开水，晃动3—4下茶壶洗茶，然后将水倒出，再重新加满开水，泡2分钟后，给客人倒茶。将准备好的茶杯和茶碟放在托盘里，倒入茶水8分满，然后给客人上茶。（在沙发区给客人上茶，侧身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盘，右手将茶碟连同茶杯轻轻放在客人手边最近位置：‚请用茶‛）。给客人加茶时，茶壶底垫一块折叠规整的口布（防止在倒茶时滴落在客人身上或台面上），应站在客人身体右侧，右脚在前，左脚在后，‘丁’字步侧身插入，身体距离桌面10公分左右：‚给您倒茶‛，茶壶倾斜，力道适中，以免茶水从杯中溅出，倒满8分后，跟礼貌用语‚先生/女士请用茶，小心烫。‛斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶须从主宾位开始顺时针斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及时给客人添加茶水或白开水，用茶壶加满水放于客人餐桌上，注意不要把茶壶嘴朝向客人）。

七、点菜

主动询问客人：‚现在可以点菜吗‛，将菜牌双手递给客人，通常请客人浏览一下，懂得引导客人，一般的点菜顺序为凉菜→热菜（海鲜、荤菜、素菜）→汤→主食→酒水饮料可用征询的口吻:‚先从凉菜点可以吗？‛，点菜时的注意事项：

1、点菜前了解估清详情。

2、应先从中档特色菜点起。

3、依照客人的意愿，通过观察客人的身份及用餐性质，客人的口味、喜好忌讳为客人介绍菜式。

4、把握饭菜的档次。

5、对各种菜品的特点，了解清楚，准确描述。

6、点海鲜和酒水时，准确为客人报价。

7、引导客人消费，不可强行推销带有提成的产品。

8、如客人点到菜牌上没有的菜品时，先不要承诺客人，电话或对讲通过备餐询问厨房是否能做，及时回复客人。

9、点主食标准用语：‚主食先帮您准备可以吗？需要时及时上台‛。

9、酒水饮料最好一次点齐（盯台服务员出去拿酒水时，应找其他同事帮助照看客人）。客人点到红酒时，要询问客人，是否需要加柠檬、冰块和雪碧。

10、点完菜后，快速清晰复述菜单。

11、如果客人未到齐，征得客人同意后通常可以先拿酒水饮料和上凉菜。热菜和主食标注‚叫起‛。

八、增减餐位

在管理人员点菜时，盯台服务员可根据客人人数增减餐位。先增加或撤掉椅子，然后补充或撤掉餐位。增加餐位时，应先给等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、铺席巾、撤筷套

从主宾位顺时针开始，丁字步插入，站在客人的右侧为客人打开席巾，将席巾的一角，压在骨碟下面，再将筷套撤下，放回筷子时应注意筷头超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋时，右手拿醋壶，左手拿餐巾纸一张，顺时针为客人斟倒，每倒一次用餐巾纸及时擦掉流淌出的醋液，醋量为味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水饮料

（不要一次性将客人所点酒水饮料全部打开，遵循喝一瓶开一瓶的职业道德原则）

示瓶：白酒、红酒类拿来后应先请客人过目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶颈，商标朝向客人，瓶角度略倾斜，（也可同时将饮料放在托盘内，请 5

客人认可）‚先生/女士，这是您点的XX酒水现在可以打开吗？‛得到客人允许后，再开启。斟倒酒水时瓶体商标朝向客人。斟酒时为避免酒水滴在台面上，斟完后瓶口向上转两个半弧。

1、通常先斟倒白酒或红酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分满。

2、红酒先倒入醒酒器中，使红酒与空气充分接触，会使红酒口感更好。倒入红酒杯三分之一。

3、饮料通常斟倒八分满，啤酒两分沫，八分满。（倒啤酒时，可拿起饮料杯，倾斜倒入）。

4、开启罐装饮料时，应背对客人拉环，特别注意碳酸饮料类带有气体的饮品。

十二、看单做准备工作

1、点有鲍鱼、辽参、扒类菜时，要在托盘内铺上口布，按客位数准备刀叉。（上台时客人左边放叉，右边放刀，刀刃朝里）。

2、点有非按位上的汤时，准备汤碗、翅勺、底碟、大汤勺。

3、点有需要用手直接接触的食品如：虾、蟹等，带有皮、壳类食品。准备洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介绍

客人到齐后，盯台服务员要向客人做自我介绍，距离餐桌一米左右：‚尊敬的各位来宾，中午或晚上好，我是本包间服务员XXX，很荣幸能为各位服务，祝各位用餐愉快！谢谢！（鞠躬）

十四、上菜 上菜时的要求：

1、装饰花朝里，菜面向客人。

2、菜盘的边不能超出转盘的边缘，间距均匀，一荤一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心点，两菜呈直线，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花状摆放。

4、菜带有小料的，应先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先腾位置，后上菜。

先凉菜后热菜，先汤后主食，先荤后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜时注意事项：鱼不现脊，鸭不现掌，鸡不现头。)菜品搭配：冷热搭配、荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配、烹饪方法搭配、菜品形状搭配。带盖的菜品上台后才揭菜盖，将菜盖旋转收回，避免水滴在台面上。锅仔类菜品上台后再点火，避免烫伤。菜品放于桌面，后退半步报出菜名并做简单介绍。手势‚请慢用‛。（注：上头道菜后需派第二次香巾，）上汤时应为客人分派。要求每碗分配均匀，加底碟、翅勺然后按先宾后主顺时针的顺序，把汤端到客人的右侧。若餐台上菜位已占满，应征求客人意见，将台上剩余的少量菜品分派给就近的客人或将其端下折小碟，然后再上另一菜品。

十五、巡台

三 轻： 说话轻、操作轻、走路轻 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服务、‘请’字当头、‘谢’字不离口

六留意：留意骨碟、留意烟缸、留意客人用餐情况、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太乱。

1、留意骨碟：当骨碟里的杂物达到三分之一时需要跟换骨碟，首先巡视台面情况，备好干净骨碟放在托盘内，先从主宾开始，站在客人右侧，微笑放低声音与客人打招呼‚女士或先生，给您换一下骨碟好吗？‛或‚您好，给您换一下骨碟‛，操作时右手将用过的骨碟撤下，撤下的骨碟可将杂物并于一个骨碟内，其余均摞齐，避免占用托盘太多的地方，不要发出声响，一般情况下，除主宾外，其他客人可直接操作，不用过多语言，注意托盘不要超过客人肩部。

2、留意烟缸：客人不抽烟，可将烟缸撤掉，服务员随时留意客人拿出香烟，及时点烟（餐前必须调试好打火机的火苗），在客人的侧面，右手打着打火机，左手挡住火苗，双手握住打火机，移至客人烟前。烟缸内有两 7

个烟头或杂物时，应及时跟换烟缸。左手托盘内放入干净烟缸，丁字步侧身插入，右手大拇指和中指捏住烟缸，食指略弯曲，压住内侧，拿起干净烟缸压在需更换的烟缸上，然后将两个烟缸一同拿起，放在托盘内，将压在上面的干净烟缸放回原处。

3、留意客人用餐情况：做到先知先觉，主动服务，上虾、蟹等带壳类食品，及时更换香巾。上菜时，有需按位分的菜品，及时拿分更，为客人分食。颗粒状或带汤水的菜品需跟钢勺。上鱼时，应征询客人意见，是否需要剔鱼骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切断头尾，用叉将鱼身上覆的葱丝轻轻拨放在盘边，然后顺鱼身中间划开，将鱼刺挑出，重新还原）。客人用餐中离座，通常需要服务人员指引洗手间线路。

4、留意酒水：看到客人酒水饮料所剩不多时，要主动询问客人，及时添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝过的汤碗及空盘，看直接撤掉，不用过多服务语言。

6、留意自己工作是否太乱：当台面上零碎的杂物时，应及时用骨杂夹清理。

备注：（客人投诉预案）

当客人对我们酒店提供的服务不满意时，一般情况下盯台服务员不参与解决客诉，只需要和客人道歉，立即将投诉原因报给上级领导，寻求快速解决。管理人员解决客诉牢记: a:先向盯台服务员了解投诉原因及具体情况 b:到餐台前，先说对不起，然后倾听客人描述。

C:倾听过程中，面带微笑，保持冷静，对于客人的过激描述，不打断，不急于辩解。（让客人将心中的抱怨全部表达出来，针对客人的抱怨，察言观色，从中找出解决客诉的最好方案。）

D:针对客人提出的投诉，要真诚的道歉，快速找寻解决方案。拖延时间，只会让客人的怒气升级。

1、看见客人进入餐厅时？

给客人第一感觉很重要，应笑脸迎客，敬语当先。

2、当客人投诉菜品有异物时？

盯台服务员：‚对不起，我先把这道菜端下来，马上叫我们的领导给您解决‛。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找领导予以解决。

分析：快速端下菜品是为了不让客人一直看着异物，心中不舒服。

3、当客人的杯子打翻时？

盯台服务员第一时间及时处理，不要慌张，就近拿餐巾纸或口布压住、阻止液体流淌（重新补充干净口布及餐具）。擦拭干净。如果是台布上，将液体处理完后，找块干净的口布压在上面，以免客人在湿布上用餐。

4、当客人投诉菜品淡或咸，及加工制作问题时？

盯台服务员可以不要急于把菜品端下，应和客人说：‚对不起，我马上叫我们的领导给您解决‛。

5、当客人的筷子掉落到地下时？

盯台服务员应该及时说：‚我马上给您换双干净的筷子‛，并把脏筷子拣起来。

6、当客人催菜时？

盯台服务员应马上回答：‚好的，我马上去催‛。告诉管理人员所催菜品，立即返回包间。

7、在服务中，汤汁洒到客人衣服上时？

边说对不起，边为客人用干净的毛巾或口布擦拭，如果情况严重，立即找上级领导，到布草房为客人找干净衣服换下，拿去干洗，并请客人留下联系电话，及时送还。

8、客人正在谈话，有事要问客人时？

绝不能打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的旁边等客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述：‚对不起，打断一下可以吗？‛

9、发现客人损坏餐厅物品时？

应马上上前清理碎片，询问客人有无损伤，如有马上采取措施。并在客人用餐完毕，将客人损坏物品加在账单内收取赔偿。

10、开餐中，菜供应不上时？

有时，由于计划不周，或客人突然增多等原因，菜供应不上，应向客人道歉说明原因，请客人稍等，也要征得客人意见，是否以面食、点心等能快速制作的菜品上台。

11、客人在餐厅喝醉时？

要随时观察客人的情况，主动送上热茶、香巾，如有醉酒闹事，及时通知上司。如有呕吐，及时清理（并在账单上加入清洁费用）。

12、遇到客人点菜过多或等的时间过长，客人提出不要时？ 先通过传菜部询问厨房，如该菜还没做，及时为客人取消，如该菜已上台，介绍客人品尝，或提意打包。

13、客人点菜，等菜来后，声称没有点此菜不肯要？

点菜时，一定要为客复述菜单，待客人点头方可下单，上菜时要报菜名，因有时菜式造形与客人想象的会有差异。

14、客人要求服务员介绍菜式时？

一个合格的服务员，要随时为客人提供良好的服务，要主动、热情、耐心把该菜式的特色、原料及制作方法介绍清楚。业务知识的熟练，是服务的重要一项。

15、客人急于赶车、飞机时？

应急客人所急，介绍客人吃烹调简单的菜式品种，并用对讲机告知传菜与厨房，服务更加快捷。

16、上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放时？

台面上不能出现盘盘相摞，除折盘外，还可与客人商量，先将凉菜撤下放在工作台上，海鲜、热炒类必须热吃的菜品先上，等这些菜品能折盘时，再将凉菜端上。

17、上菜过程中，客人的饮料、酒水斟完后应如何？ 应先征求主人的同意，方可增加。

18、菜单上点有按位上的菜式时？

应随时留意客人的人数，起菜前一定要和客人核对人数，加或减的数量，及时通知厨房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗时，应注意什么？

拿玻璃杯或碗时，手拿杯（碗）的底部，不能触到杯（碗）口位置，不能让客人感觉不干净，影响食欲。

20、客人用餐过程中，如何保持台面的整齐？

首先确认台面上哪些东西是不要的。如空烟盒、客人用过的纸巾、看完的菜谱、不添加酒水的空杯、喝完的汤碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判断客人所需？

应注意客人的一举一动，在操作中要时刻留意每一客人的神态，判断客人所需，并在他未开声前第一时间提供服务。这就是服务中常说的‚先知先觉、主动服务‛。

22、当自己正做某样工作，客人突然召唤时？

应立即停止手上工作，应声‚您好‛或吩附旁边同事帮忙。

23、当客人问到自己所不知道的事情时? ‚对不起，我马上让我的领导过来答复您‛

24、餐中客人要求服务员饮酒时？

‚对不起，我们有规定，上班时间不能喝酒，但为了给各位助兴，我以茶代酒，祝各位身体健康，万事如意‛。

25、客人起身离坐时？

要主动上前询问：‚请问，有什么可以帮助您吗？‛如果客人去洗手间或其它地方，应为客人指引或亲自引领。

26、遇到有小孩的客人进餐，主动为客人拿宝宝椅，注意餐具、利器及热水等（不给小孩上茶）。

27、客人共同碰杯时，应及时停止上菜，准备为客人添加酒水。

28、客人领导讲话时，通常情况下，停止服务和走动。等讲完话后，一起鼓掌，继续服务。

29、用餐过程中，个别客人中途离开不再有餐，要主动询问，并将所用餐具撤下。

30、不在小孩、妇女、老人身边上菜。固定一个上菜位，不要让客人无所适从。

十六、上汤

非按位上的汤，告知客人‚您好，XXX汤给各位分一下可以吗？‛将餐前准备好的汤碗、翅勺、底碟放在托盘内，用大汤勺将汤均匀分配上台。

十七、上主食

上完最后一道菜时：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，祝各位用餐愉快‛，如感觉菜品不足时，应及时询问客人：‚打扰一下，各位的热菜已上齐，请问是否需要添加？‛不需添加时，根据客人酒水情况，询问客人是否能上主食。当客人用餐接近尾声时，再次为客人更换香巾，并更换热茶（征得客人同意，退出不用的酒水饮料，通知区域管理人员核单）。

十八、上果盘

当所有主食上齐后，询问客人：‚是否还有其它需要‛，如不需要：‚现在可以帮您上果盘吗？‛。将干净的果叉放于托盘内果碟的一侧，用果碟更换客人的骨碟，‚这是本酒店赠送您的果盘，请慢用‛。如是大例果盘，应先更换客人骨碟，并放入果叉，腾位，将果盘上转盘，退后半步，‚这是本酒店赠送各位的果盘，请慢用‛。

十九、结账

客人示意服务员买单时，应对客人说：‚请稍等，马上拿过来‛，账单拿给客人前，应先核对菜肴、酒水等的增减情况，账单是否与实际情况吻合。给客人出示账单时，应恭身小声念出账单数额，当客人付款后，说声‚谢谢‛。

注意事项：

1、结账前，检查桌面是否有客人未打开的酒水饮料，应及时返回吧台，为客人退掉。

2、当客人的面把票、款点清。

3、如果桌上菜品所剩较多，应主动询问客人是否需要打包。

二十、送客

为客人将椅子拉开，为客人拿外套，并及时提醒客人：‚请带好各位的随身物品‛，并帮助客人巡视台面是否有遗留物品。若客人的衣服挂在衣架上，应帮客人拿取，恭送客人至大门口。客人有打包物品或其它重物时，应接手代拿。送客语言：‚谢谢，慢走，欢迎下次光临‛

第四篇：餐前服务案例

1、叫出客人的名字

一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

[ 案例评析 ]

本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 ” 姓名辨认 ”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。、客人的“预定”

一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

[ 案例评析 ]

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。、微笑——化解矛盾的润滑剂

一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。

[ 案例评析 ]

本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。

微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是“微笑”。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。、粗心触犯了客人禁忌

某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问：“这是什么馅的？”服务员一听马上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房上一盘素食三鲜水饺。由于是 vip（重要客人）客人，部门经理也赶来道歉。高僧说：“没关系，不知者不为怪。”这次失误虽然很严重，由于高僧的宽容大度，才得以顺利解决了。但留给服务员的是一个深刻的教训。

[ 案例评析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侣，对饮食的要求是严格的素食主义者。素食起源于宗教寺庙，供佛教徒、道教凸及忌荤腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原材料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。二者是有很大区别的。

第二，由于服务员工作粗心，忽略了“素食”与“清真”的不同，以至为高僧上了有荤腥原料的食品，触犯了客人禁忌，是严重的失礼。这么严重的失误发生在对 vip 客人的接待中，是个沉痛的教训。

第三，通过本案例，使我们认识到，服务员必须加强业务知识的学习，准确掌握客人禁忌，不论工作多么繁忙，都要细心地检查 每一个环节，认真对待好每一位客人，以避免触犯宾客的忌讳，引起不必要的麻烦。5、30分钟的送餐服务 20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。

[案例评析]

酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。

6、窗口的位置

马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。

“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”马格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。

“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。

“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”马格丽特在征求他的意见。

在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。马格丽特微笑着走开了。

[思考题]请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”

“这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。

“您别着急,我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:“请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。” 经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。

[思考题]餐前准备中应该重视的问题有哪些？

8、迟到的团队

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。

[思考题]请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

9、四川菜辣不辣

几位客人进入川菜馆进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”

客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。

服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”

客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”

第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”

服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”

“最好是劲辣一点”客人也笑着说。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”

服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说。

此时此刻，真不是说理的时候。

服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜我转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。

说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。

服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。

随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。

服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”

“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。

川菜究竟辣不辣？其标准又怎么确定？看来只有让客人的口味“定”了。

[案例评析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇发木、舌头麻、喉咙痒痛，这表现是事实；并说：“我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的”。也可能是事实。“你们搞错了吧？”这点不符合事实，况且服务员事先已给予提醒。客人要正宗川菜，厨师和服务员都没有错。若服务员据理力争，一定要争赢,矛盾就要起变化,变成服务员的错。

2、所谓“讲理不讲理”，主要是“行为是否合情合理”的问题。“有理”并不等于一定要去“说”。是说，还是不说，这要看具体情况,不能一概而论.在酒店里,客人错了不认错是常有的事.一般认为”得理不让人,据理力争”也是天经地义的事,但在酒店这个特定的环境中,在服务员与客人这种特定的关系中,客人虽然错了,如果客人的错不会构成酒店重大的经济损失,就要将“对”让给客人。这样做，是酒店服务中宾客意识的重要表现。此例中的服务员态度谦虚，满腔热情的服务精神，给客人一种心理满足，将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。

餐饮服务案例 资料下载

10、白喝开水 盛夏，深圳某旅游度假村来了一批客人。

这天午餐，餐厅里座无虚席。服务员小桃负责的4号桌，是一位约30岁的女客人，她长长的脸，尖尖的下巴，一身浓妆艳抹。坐下后，小桃上前问：“请问小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“谁是你的小姐！”

显然，有些客人出于某种心理原因，是不喜欢别人叫她小姐的。

小桃连忙表示歉意地说：“很对不起，请问您喝什么茶？”

“不喝什么茶，我只要一壶白开水。”客人怏怏地说。

通常有些客人或出于习惯，或者身体状况等原因，是有只要开水，不要泡茶叶的先例的。

小桃为客人上了一壶白开水，正准备往瓷杯里倒,客人却说：“我不要这茶杯，我要一玻璃杯。”

真是刁钻古怪的女人。

小桃说：“好的，我就为您用玻璃杯倒。”说着，就用玻璃杯为她倒好了一杯水。

客人点了个小菜和一个汤面，就吃起来。

到结账的时候，小桃把从电脑里打出来的单子给客人看，不料客人却惊叫起来：“我没有要茶，为什么还要收我的茶费？”

一般在餐厅里用餐，虽然没有泡过茶，但是只要你坐下来，喝了水，吃了饭，就得按人头收茶水费或服务费。这是一般顾客都认同的惯例.像这位女顾客的反应,在这餐厅还是第一回,她也许是不懂例规,或许就是小气吝啬,不愿付茶钱。

小桃认为她是属于后者。现代人上茶楼，是少有不谙熟这些例规的，除非酒楼餐厅为了让利惠顾，列明“免收茶费”

但小桃知道要注意自己态度，这时候是不能顶撞客人的，她只有耐心地解释道：“这是茶水费，您虽然没有喝过茶，但您开了一壶开水，也要收费的。” 小桃是想让客人弄明白，这是餐厅的服务例规。

“茶是茶，水是水，反正我没要茶，你收我的茶费就不对了，这不是多少钱的问题，是能否公平合理的问题。”

乍一听，这客人说得蛮有道理似的。

本来一个茶费也不算什么，但如果客人一旦要计较，就没完没了。

这时，主管过来了解情况之后，微笑着对客人说：“请问您是第一次来这里用餐的吧？”

“是又怎么样？”客人显然很不高兴地说。

“我的意思是，如果您第一次来，那就好了，为了欢迎您头次大驾光临，今天，您的茶水费就免了。而且，还欢迎您再次光临。”主管诚然地说。

听主管这么说，客人紧绷着的脸才放松下来。

这场茶与白开水的争论也宣告结束了。

[案例评析]

1、这事例中的女顾客，无疑是个十分小气和刁钻的人.她进餐完后肆意不付茶钱,在服务员无法说服客人的情况下,主管以宽容的心态对客人进行了“适当的让利”，“为欢迎头次大驾光临，您的茶水费就免了”，这些婉转而有艺术的话语，使客人听起来感到特别亲切，够体面和好接受。这与主管平时工作的细心与成熟程度是分不开的。洒店是天天面对人的服务工作，会碰到许多大小事情，正是这些大小事情才构成了酒店的服务质量。

2、从上述案例中，我们还可以对一些问题加以注意，以促使酒店的服务工作做得更好。有时候，有一些“细节”问题上不加注意，也会引起客人不满。如对单独到酒店进餐的女士，不要随便称呼“小姐”，以免由于种种原因而引起客人的尴尬或不满。本例中的服务员小桃,一开始称呼客人为“小姐，”就引起客人的不满，虽然马上道歉，但“亡羊补牢”,也未必有实效。餐饮服务案例 资料下载

第五篇：餐前、餐中、餐后服务员服务四十

餐前、餐中、餐后服务员服务四十条 职业餐饮网 202_年11月09日

餐前准备：

1.开餐前，清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表，电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意：根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2.站位时，站姿标准。注意：不得倚靠墙壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作，喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务：

1.客到时，行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好，欢迎光临!”。注意：会员问候语“**先生，您好，欢迎光临!”

2.天冷时，客人入坐后为客人点茶，问候客人“天凉了，为您冲壶热茶，我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水，并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶，点菜。

3.点菜时，要看人下菜碟，根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意：不可强卖或欺瞒顾客。

4.点菜时，应向客人推销本店特色及“新推菜品”，推销桌卡上的推荐酒水，介绍名片盒内的酒店信息，使用手势引导客人。注意：不能用手指提供手势服务。

5.点菜时，注意：每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色，同时介绍酒店文化、品牌特色。

6.点完菜时，注意：要重复菜单，询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息，请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号，符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7.点完菜时，要根据客人点的菜品情况，向客人说明上菜时间，请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8.天冷时，餐中注意：观察客人用餐情况，如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9.点完菜时，注意：向客人说明如需服务，可按服务铃。

10.上菜时，注意：上菜位置，要语言提示客人避让，注意：不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。

11.餐中，服务员巡台察看上菜情况，10分钟发现开胃碟未上时，及时通知传菜人员提供赠送。注意：上菜顺序，发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜，须按催菜制度及时到各部进行催菜，并将催菜结果向客人做必要说明。注意：催菜时，需下催菜小票并在各部菜单上注明催菜时间、姓名。

12.餐中，服务员巡台，菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”，注意：询问客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13.餐中客人点西餐意大利面时，应提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韩餐也应提供相应的服务。

14.餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。

15.餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时，需下再加工小票并通知各部画单人员。

16.餐中服务时，添完茶后，茶壶摆台时，壶嘴不能冲向客人，统一位置朝外摆放。

17.餐中服务时，注意：不论客人在与不在，都应将茶壶盖翻放在桌子上添水，避免弄脏。

18.餐中服务时，注意：开启易拉罐饮料时，应先擦拭罐口，背向客人打开，提供斟倒服务。

19.餐中服务时，注意：上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。

20.餐中，收拾台面时，不能用手直接抓取污物，注意：必须使用服务夹。

21.餐中，发现客人有抽烟的举动，注意：应主动提供点烟服务。

22.餐中，换烟缸时，必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上，一同取下后，再将新烟缸放在客人桌上，烟嘴必须朝向客人。注意：烟缸内烟头不能超过3个。

23.餐中，客人要餐巾纸时，应根据人数分发，每人2张。

24.餐中，主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水，及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在厅面行走时，注意：2人以上必须成列、靠右行走。

26.餐中，为客人添茶.续酒，抓住机会与客人沟通，征询客人反馈意见，注意：了解客人对菜品、服务等有什么看法。

27.客人正餐结束时，询问客人是否需要收拾台面，并向客人推荐休闲产品(咖啡.小吃等)。注意：休闲产品的销售，可提高酒水营业额，同时也是变相催单的一种方式。

28.客人卖单时，提示客人自愿填写反馈意见卡。

29.餐中服务，撤换空瓶或添茶、添酒时，及时做好二次推销，保证服务于销售相结合。

30.客人买单时，“唱收唱付”注意：使用收银夹。

31.客人买单时，所收钱款要在客人面前，进行一次验钞。

32.客人买单时，不要询问客人是否要发票，如客人提示方可直接开具发票。

33.客人买单时，向客人介绍店内优惠措施，并为客人办理、发放相关优惠卡。

34.客人离开时，主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼，送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意：检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时通知客人或领班。

餐后收尾：

1.客人离开后，迅速收拾台面，清理局部卫生，关闭电器设备(空调、暖风)。注意：不可大面积扫地、拖地。

2.客人离开后，迅速恢复台面，做翻台准备工作。注意：动作要快、翻台后要标准化摆台。

3.下班时，检查责任区内的电器设备是否关闭;检查责任区内的饰品是否完好;检查责任区的卫生是否合格;检查盘点结果是否有误。

4.下班时，与同事做好交接工作;服务员上菜要领

职业餐饮网 202_年06月06日

上菜要领保证菜肴应有的温度

上菜服务最重要的是要保证菜肴应有的温度。上菜的基本顺序是：凉菜、热菜、主食、汤，除非餐饮店有特殊的服务规定或程序。在上菜时服务员要注意以下几点：

1.正确使用服务敬语

在上第一个菜时要对客人说“对不起，让您久等了”，然后上菜报菜名；随后每上一道菜都要说“请品尝”等敬语；菜上齐后要说“您的菜上齐了，请慢用”。以提示客人根据此时菜肴的多少，考虑是否还需要添加菜肴。

2.注意上菜顺序

上菜的顺序，原则上根据地方习惯进行安排，如有些地区上菜顺序是：先凉菜、后热菜；热菜先上海鲜、名贵菜肴，再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面食、甜点，最后上水果。而有些地区则是先上凉菜，再上汤，后面才上其他热菜等。可以先征求一下客人的意见。

3.注意安全问题

上菜时动作要稳健轻巧，保持节奏，不要将菜汁或汤汁洒在客人身上或餐台上。如果客人点的菜肴较多，餐台上已摆满了菜盘，要先将台面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后换成小菜盘或合并，然后将空菜盘撤下，最后再上菜。上菜时，避免将菜盘从客人头顶越过，要向客人打招呼，使用服务敬语“对不起，打扰一下”等，然后从客人的间隙送上。

4.注意上菜的节奏

在客人点菜完毕后，凉菜应在10分钟内上齐。凉菜吃到1/2时上热菜。热菜一道一道并且在30分钟内上完，但以客人的需求为准，可灵活掌握。如果某道菜的烹制时间比较长，应事先告诉客人，如客人有特殊要求要尽量满足。值台服务员在客人点完菜时，要事先将在一般情况下上菜所需的时间记录好，如果遇到某个菜超过要求的时间迟迟没有上来，服务员要立即去厨房催菜。上汤的时间则由值台服务员根据客人的进餐情况灵活掌握，为了保证客人能喝上热汤，一般在用餐接近尾声时及时通知传菜服务员去取汤。上主食的时间，由值台服务员在客人点菜时征询意见，然后根据客人的要求准时服务，请客人随时招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）带配料或蘸汁的菜肴，先要将配料或蘸汁放在餐台上，然后再上菜。这样做可以防止上菜后忘记上配料或蘸汁，或是上菜后客人还要等一会儿配料或蘸汁，造成客人食用此种菜肴时不方便，引起客人的不满。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如虾、蟹、手扒排骨等时，中、高档餐饮店应送上洗手盅，内盛半盅温度合适的红茶水，茶水内放一片香桃或几瓣菊花。上洗手盅时，不可忘记向客人说明其用途，放在客人餐具的左上方。同时还要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低档餐饮店要上足够的餐巾纸。

（3）不易夹取的菜肴，应在菜肴上台后马上在菜盘上放一只公用勺，方便客人取菜；上汤羹类菜肴要在汤盆中放汤勺。上菜

1）上菜时间及位置

待客人入席后提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。”征询客人或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上热菜时，要正确选择操作位置，上菜一般选择在副主人的右边进行，有时可以在陪同人或翻译之间进行。在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。记住：尽量避开在小孩、老人、孕妇旁边上菜。

（2）上菜顺序

各地上菜顺序不尽一致，一般来说，上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤（头席菜）→热菜（晕素交替，一般是最后上鱼，如果鱼是特色菜，也有的地方会早上）→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜、先清汤后浓汤）

（3）上菜的操作要求：

① 上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进。上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90°，同时目视主宾、主陪、面带微笑，声音适中，委婉动听报菜名：“九转大肠，请品尝”.上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重；

② 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶； 适当介绍；

⑤ 上菜要注意核对台号、品名，与菜单一致后再操作，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

⑥ 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”； 并适时地进行再次推销。比如说，今天有皮蛋瘦肉粥和鲜野菜饺子，还有其它小吃，您还需点儿什么?

⑦ 掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；“一热保三鲜”，注意对温度要求高的的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、推碟叠盘，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速维持桌面整洁。

⑧ 凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

⑨ 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

⑩ 如上螃蟹、带壳海鲜等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。并要告知客人：洗手盅，请洗手。上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，记住一定要提醒客人让一让。