第一篇：医务人员的服务沟通

医院优质服务与医患沟通

一、认识医院的优质服务

为什么要优质服务：一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人；100个满意的客户会带来25个新客户；开发新客户比维护老客户成本要多5倍；一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播；一个投诉客户的背后有22个不满意的客户

二、优质的服务要素

服务金三角：1。硬件（环境、卫生、设备等）2。软件（流程、效果、质量、管理、价格等）3。人员（态度：使命感、责任心、情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等；形象：仪容仪表、言行举止等）——人员包括人才与客户：企业需要人才才能更好的满足服务于客户；企业需要客户才有价值

古代医学之父希波克拉底如斯说：医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀）

顾客就诊所需：知情权、同意权、隐私权

服务——从沟通开始

良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递

信息的交流：1。有哪些服务项目可选择？2。为我提供服务的是谁？ 3。应做哪些检查？为什么？结果？ 4。确诊后是何种病种名？病情？ 5。是何种原因引起疾病？ 6。治疗的方法？吃什么药？有什么风险？ 7。病情转化/康复应注意的事项？ 8。医疗

费的收取说明？

情感的传递：1。热情接待 2。尊重 3。理解 4。及时服务 5。有序服务 6。专心服务

重视第一印象：6秒钟决定第一印象（语词7%语气38%表情和肢体动作55%）

医患沟通与交流的基本技巧

非语言沟通技巧

职业形象：1。服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2。修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过三样；注意体味）

举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品

语言沟通技巧

使用得体的用语：1。称谓用语（如：王先生、张女士等，避免直呼其名）2。礼貌用语（请、谢谢等）3。提示语（对不起。。谢谢合作等）4。暂停语（对不起，让您久等了。。）5。首问语（我来帮你解决。。等！）7。收费用语（唱收唱付，双手接、递单据）8。面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！）9。完成服务时（您还有什么需要我帮忙的吗？我很乐意为你服务！）

10。客户离去时（请慢走，祝您早日康复！）

问候性语言

表达要通俗易懂：如”口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁

多用称赞语言：直接称赞；间接称赞

安慰性语言：1。对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）2。对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）3。对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，即来之则安之）4。对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！您可以把我们医护人员当作您的家人！）

劝说性语言

对拒绝手术的患者：做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。（比起现状，长痛还不如短痛）

避免消极的暗示性语言

患者：我这种病情做这手术有危险吗？

医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低

模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证，可以说：

患者：我这手术有危险吗？

医生：一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都

是顺利的批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达：

1。改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？”

2。把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对”

3。改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你。。。” 不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作

避免伤害性语言：对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决

提问的技巧：1。开放式的问题——收集大量信息（why：为什么不舒服？what：是什么症状？是什么感觉？when：是何时发生？多久一次？where：哪里不舒服？who：看过其他医生？其他家人情况？how：你想如何治疗？）2。封闭式问题：锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用A方案或B方案？）3。提问的应用（如：今天你感觉好些了吗？等）

倾听的技巧：不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作

回应的技巧：我能理解。。；你可以放轻松点。。。；探索对方的情绪；确认理解对方

回应“情感”和“事实”：先处理人的情感，抚平他人的情绪，再问事实解决问题

由此来看，医院的服务与沟通真的是很重要，不仅如此，这也贴切于生活中，在社会上也广泛的需要，不管在哪方面都值得重视。

第二篇：医务人员沟通技巧

医务人员沟通技巧

现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式 医务人员是服务---征得患者的同意

医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。

良好的医患沟通的重要意义

卫生部部长高强指出

解决医患矛盾关键在医方！

医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切医患关系。

医患沟通的基础

沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；

处理医疗纠纷、保护行医权的法律。

医务人员

要站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。

要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。

自我保护

患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员

医务人员沟通技能的最低基本要求

倾听和收集信息的能力

运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属

与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流

团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力

教别人学习的能力和积极的态度

有效地进行口头和书面的沟通

能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划。

医患沟通的重要性

人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。

世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：

所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学，交流是一种生产力。

在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”

率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。

1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务

病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。

医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术

2、有利于提高诊疗效果

医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。

正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”

3、有利于提高医务人员的交际能力

良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高效益。

沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。

4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现

有关调查表明：

医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。

5、有利于精神文明的建设。

6、有利于提高医务人员的文明用语

临床医学沟通禁忌语

一、称 谓 禁 忌

１、禁用“床号”代替名字

２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓

二、谈话内容的禁忌

以尊重他人为原则：

１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。

３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。

４、用“不满”代替“遗憾”。

５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。

６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”

三、体态语的禁忌

１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。

２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。

３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。

4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。

四、凶祸词语的禁忌

医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。

五、服务语言禁忌

１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”

２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”

３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”

４、“有什么不好意思的，都这份上了！”

５、“这么大人，怎么什么都不懂！”

６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”

７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”

８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”

９、“看看吧，太快了。”

１０、“也许不要紧（没关系）。”

六、沟通服务用语

１、一般惯用文明语

“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气”“谢谢” “走好”

２、称 谓 用 语

“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”

３、接 诊 用 语

“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒服吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，马上就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”

４、问 答 用 语

“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”

５、道 歉 用 语

“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”

“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”

６、道 别 用 语

“请慢走，祝您早日康复”

“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。”

“不用谢，这是我们应该做的。”

医患沟通的情感原则

一、情 感 控 制

处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！

二、同情

医务工作者决定自己须具有热爱病人，关怀病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。

三、关心

医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。

四、尊重

（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

五、礼貌

一是语言

二是行动

即是言谈举止，有礼有节。

六、和气

说话平和温柔，亲切动人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到安慰和鼓励。

说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。、临床医学语言的道德性原则

一、知 情 许 可

临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后，病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。

二、告 知 真 情

1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。

2、不管是男性病人或是女性病人，他们都需要知道自己的病情的真实情况，这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。

3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，特别是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较重要的。

4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。

5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的，没有证据的。这样只能增加医生更多的担心，而不是病人不能接受这些真实情况。

6、最近的研究表明，对大多数病人来说，如果诊断出他们患有某种严重的疾患，他们还是知道对自己的诊断，这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。

三、医 德 高 尚

1、真诚朴实

2、谦逊有礼

3、气度宽厚

四、保 守 医 密

《日内瓦协议法》规定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。

1、保守病人的秘密

2、对病人保密

医患沟通的语言艺术

第一节：招呼病人的语言艺术

一、称 呼 艺 术

俗话说：“良好的开端，是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。

忌：开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号” 等不逊之言。

二、寒 暄 艺 术

寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖，生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。

1、问候型

2、赞美型

3、应酬型

第二节 向病人询问的语言艺术

一、目的1、探明病人心中的秘密；

2、了解需要知道而又不熟悉的情况；

3、启动病人思索的“齿轮”

4、打开病人无言的话匣，启发病人倾吐衷肠；

二、结果

1、有的病人问得喜笑颜开；

2、有的病人问得暴跳如雷；

3、有的可以把病人问茅塞顿开；

4、也有的病人问得愁云满面；

第三节 听病人诉说的语言艺术

一、认真聆听，仔细体会

二、关切话题，及时反馈

三、稳重有礼，积极配合四、坦诚相见，灵活机动

第四节： 谈话解释的表达艺术

一、注重方式，先后有序

二、理清思路，突出重点

三、善打比方，巧于说理

四、以情动人，真诚相待

五、尊重科学，晓之以理

六、因人而异，有的放矢

第五节：结束交谈的艺术

医患交谈的结束需要把握三个方面：

一、告诉病人病情技巧

1、常见病、多发病、现代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。

2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为什么不早来看呢”？

二、结束交谈的方式与时机

1、适可而止

2、审时度势

3、容颜观色

4、风趣幽默

5、安慰与鼓励

三、讲 好 结 束 语

1、这次就谈到这里，以后再说好吗？

2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院，早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。

第六节：对不同年龄病人的临床用语

不同年龄的病人，有不同的社会经历，需要用不同的接诊语言，对老年人要谈他的过去，对中年人要谈他的现在，对青少年要谈他的将来，这是与人交谈的基本要诀。

一、如何与患儿交谈

二、与患儿家长的谈话技巧

三、如何与青少年病人交谈

四、与老年人交谈

注意事项

换位思考—站在患者角度；注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；不要刺激患者，吓唬患者；不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重，事实对待患者反应使用中性字眼

第三篇：医务人员应该如何和患者沟通

医务人员应该如何和患者沟通

语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体，医护人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医护人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医护人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医护人员应当熟练运用的语言主要有如下几种：

② 慰性语言。②鼓励性语言。③劝说性语言。④积极的暗示性语言。⑤指令性语言。

1.运用得体的称呼语

合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。

2.充分利用语言的幽默

幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。

3.多用称赞的语言

生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药，但却可以对病人产生深刻的影响。病人可以一扫得病后的自卑心理，重新树立自我对社会及家庭的价值。赞美是一件好事，但却不是一件简单的事情，因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。

4.语言表达简洁明确

医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。

5.讲究提问的技巧

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

6.使用保护性语言，忌用伤害性语言

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起不良的心理刺激。对不良的预后在病人没有心理准备的情况下不直接向病人透露，以减少病人的恐惧，可以先和家属沟通。有时为了得到病人的配合，告之预后实属必须，也应得到家属同意和配合，但需注意方式和方法。伤害性语言会给人以伤害刺激，从而通过皮层与内脏相关的机制扰乱内脏与躯体的生理平衡。如果这种刺激过强或持续时间过久，会引起或加重病情。医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” ②消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” ③窃窃私语。

7.不评价他人的诊断与治疗

由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。

第四篇：医务人员医患沟通技巧

医务人员医患沟通技巧

在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”

1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

4、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

1、预防为主的针对性沟通

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2、交换对象沟通

在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3、集体沟通

对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4、书面沟通

为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。

5、协调统一沟通

当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通

前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6、实物对照沟通

某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第五篇：医务人员服务行为

医务人员服务行为

一、行为原则

（1）仪表整洁，举止文明。

（2）态度和蔼，语言亲切。

（3）主动服务，周到热情。

（4）一视同仁，诚信尊重。

（5）诊疗严谨，操作规范。

（6）发展创新，精益求精。

（7）廉洁自律，医风端正。

（8）关爱健康，护卫生命。

二、行为细则

一）仪表

1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。

2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

二）举止

1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。

2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。

3）来有迎声，走有送声，站立迎送。

4）主动问候，微笑服务，爱心相助。

5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。

6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

三）言谈

1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。

2）语言清晰，语气亲切，语调适中。

3）解答问询，热情耐心，言简意明。

4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

四）诊疗

1）首诊负责，首接负责，善始善终。

2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确认。

3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。

4）认真检查，仔细诊断，及时报告。

5）规范操作，动作轻柔，准确适度。

6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。

7）术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。

8）对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意。

9）解释病情，准确清楚，简练易懂。

10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。

11）病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。

五）医风

1）作风正派，严于律已，慎独守密。

2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。

3）恪尽职守，团结协作，精益求精。

4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。

5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。