第一篇：客服部2014

客服部

菜鸟先飞项目客服部成立于2013年10月，客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

回顾2013:

团队的建立

2013年10月部门成立，对于一个刚成立的部门而言，最需要的就是尽快组建团队，然后以便能确定部门的工作方向也能建立制度。但是由于10月份是一年当中接近年末的时候，招人有一定难度和困难，所以会比较艰苦。根据公司的相关安排，也为了部门能更快的组建起来，我加快了团队的招聘，从智联招聘、赶集网、百姓网等各大招聘网站中去寻找那些能够符合公司定位、能够符合岗位的人才，不断的搜索简历、电话邀约，已经面试。虽然其中经历了诸多不顺，终于经过了1个多月的努力，在11月的月初完成了团队的初步建设，从最初的1人发展成了现在规模的4人。

客服培训及考核

客服培训，由于刚招来的新人很多是没有在电子商务方面有相关工作经验的，培训他们就要从最基础要求的开始讲起，很多问题都要细讲，需要让他们能够让全面的了解岗位需要的基本能力以及要求。在培训当中我经常使用反问式的方法，来提高客服的随机应变能力。因为这是客服岗位的要求，判断一个客服是否优秀，就是体现在和客户沟通中是否能够有快速的反应和理性的判断。在PPT的演讲中我也会穿插一些自己的实战工作经验，针对他们所提出的问题，以及平时我所接触过的案例当中。给他们一个个解决方案或者参考意见。在新同事到来后的培训中，我也会让成员自己来讲。将我所告诉他们的知识，用培训的方法得到很脏我。我相信这样不仅能够使新加入的同事得到全面培训，他们自己也加深了印象等于在学习了一次。在培训的后期中通过实战演练的方式，让客服之间互相的对话，让他们自己发现对方的的不足。从而互相提出建议，使自己以及别人都能够有所提高。

考核中我们主要是从打字速度、服务态度、客服流程图等方面着手，打字速度是一个合格的客服必须要有的能力，它关系着自己能否在忙碌或者多种复杂的情况状态下承受压力的能力和应变能力。考核的目的主要是希望客服之间能够有良性的竞争，互相提高打字速度。在流程图的考核中，是要每位客服必须熟记于心，因为只有熟记流程才不会出错，只有按照流程走，那样才会更快的更好的处理事情。

商城运营工作

商城运营有两大块是属于客服团队这边进行策划和运行：微博以及线上活动。

微博是现代企业的一个展示窗口，也是一种非常不错的营销模式。微博做不做的好，可以关系到一个网站或者一个企业是否有流量，也将关系到一个企业的经济利益。在官博推出后，我们就讨论了很多活动，推选出了几个能聚集到人气的方法。有的是线下线上结合，有的是一些互动性话题，还有一些是抽奖等类型活动。由于商城还未上线，所以我们这边在微博前期的工作主要是一个前期物品准备的宣传，在微博发帖后取得不错的人气，有1000余人来查看我们的帖子。

线上活动的策划与推广。线上活动将能够极大的带动网站，甚至说是可以决定一个网站的成败。做的好，吸引人，流量将会源源不断；做的不好，则可能会一蹶不振。正因为如此重要我们就从细节入手，展开热恋讨论，成员们各抒己见。在经过一番讨论后，我们一共推出了6项线上的活动方案，并且做成了方案。为了能让所有成员们更好地锻炼到自己，部门决定让每人都参与了这份PPT的制作，可以说这是一份我们团队全体人员智慧的结晶。

展望2014：

由于人员的流失以及公司战略的变化，现在客服部需要重新进行招募，在未来的一个月左右时间客服部预计将会增加组员3名，一共组成4人小团队。可以正常进行轮换，在新的运营方向中 客服部接触到的可能更多的还是以空调租赁服务为主。在九月空调租赁是个旺季 到时候会有将近20多个心学校上线。到时候 把学校细分开来来对客服进行培训，让他们熟记各个学校的优缺点以及应对不同点价格。

未来部门建设

未来部门建设，如果一切顺利，公司业务也全面开展开来，在公司人员业务手上业务饱和的情况下，我希望能够建立完善的梯形团队，将团队扩充，然后建立 从客服经理—客副组长-客服组员的机制，也可以使用完整的KPI考核制度，逐渐将每个人的能力和能量发挥到极致。

日常工作

今后，客服部的日常工作主要包括以商城的维护和系统的登入来进行，其中系统这块地沟通服务为主，我们会借助这个系统对客服成员制定一系列的考核制度对客服成员的考核从服务满意度，投诉，处理疑难事件的能力方面去考核，通过每个人不同的能力以及工作的态度去制定最合理的薪资范畴。

部门建议

鉴于客服岗位的特殊性，以及客服专员的情况，部门建议可否晚班在家里进行上，因为在日后客服部将会搬迁到三墩，该地点比较偏僻，所以出于安全性等诸多因素考虑，所以希望能让部分女客服在家里上班。

客服部是起到沟通桥梁的作用，虽然也许在大多数人看来是个比较没什么技术含量的岗位，但是其实不然，客服部是最基础的部门，这个部门能够直接体现出公司的文化，对外也是和客户沟通最频繁的部门，对于网上出现的一些问题可以及时发现面对客户饿的需求，能够第一时间反馈予以通知开发解决，所有客服部是承接着业务最重要的一环！

客服部空调租赁服务需求

客服部岗位特殊性，从今年3月至今 空调租赁服务问题还是有很多，需求为以下几点：

1.空调公司必须及时反馈空调剩余情况

2.空调公司必须告知客服部具体收费情况 或者调整收费情况

3.空调公司必须不间断的更新页面详情

第二篇：客服部

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客服部手册

目录

一、前言

二、手册的说明及使用

三、客服部门岗位设置设置说明

备注：详细内容见后续---分公司部门岗位职责说明

本手册只做公司参考使用

一、前言

本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。

二、手册的说明及使用

1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。

2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。

3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为标准特编制此手册，其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中

以

此

为

纲

结

合实

际。

三、客服部门岗位设置设置说明

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1、部门说明书 1.1基本信息

1.1.1部门名称：客服部 1.1.2部门编号：FGS005 1.1.3岗位设置：客服部经理、客服专员 1.1.4直接领导：总经办、总经理 1.1.5对内协调部门：公司各个部门 1.2部门概述

参加公司内部的服务流程制定与改造，监督公司各客服流程的执行情况，并制定出相应的管理表格；并将客户投诉问题进行统计分析，为分公司业务流程提供改造依据；提升公司客户服务质量，建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。1.3部门工作职责

1.3.1定期或者不定期进行客户回访

保证前期材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作；完工工程一个月回访一次；其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀，及时通知；将会访做好档案；对回访中发现的问题及客户的不满，详细记录并填写《回放联系单》发至相关负责人，并要求在限定的时间内处理，问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。1.3.2巡检

一周最少一次，对于需要整改的工作，实行项目经理督促制，监理预警制；做好《巡检回报》，对于存在问题的工地及时下达整改通知书，责令更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

限期整改。

1.3.3看房班车的安排及接待，并做好《看房汇报》。1.3.4日常工作

a每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》 b每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》

c每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》 1.3.5投诉

a客户服务部在接到客户来电后，应将所反映的情况详细记录，并按照轻重等级进行分类，填写《客户投诉联系单》，下达相关部门的负责人或行政助理，限期解决并对解决结果进行跟踪

b如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题；经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉

c客户电话投诉到总经理处，相关责任人处以200元处罚；投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚 1.3.6维修

接到客户需要维修的电话，客服部填写《客户维修受理单》第一时间通知相关工作人员予以维修，维修结果根据客户评价进行考核。

1.3.7对于当月满意度极高，在客户回访中受点点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。1.3.8客户评价表的各项工作

保证每月竣工工地客户评价表的邮寄工作； 协助总经理做好客户评价表的邮寄工作； 监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实；

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1.3.9完成公司交待的其它工作；

2、岗位说明书 2.1基本信息

2.1.1岗位名称：客服部经理 2.1.2岗位编号：KFB001 2.1.3所属部门：客服部 2.1.4直接上级：总经办、总经理 2.1.5岗位编制：1人

2.1.6直接下级：客服专员、助理 2.2岗位概要

负责公司客户服务部各项事宜，协调各部门有效解决工地、主材出现的各种问题，监督并反馈设计师、工队、巡检的服务质量。2.3工作职责

2.3.1客服中心要适合本地化的要求，建立健全分公司的客服体系和制度； 2.3.2根据客服专员及设计师反馈的客户信息，进行有针对性的客户回访，了解客户对公司、设计师的整体印象，再把回访的情况在例会上通报给设计中心帮助设计与客户更好的沟通； 2.3.3登记已收取定金客户信息；

2.3.4待签客户的跟踪服务，对已收取定金的待签客户及时的回访，了解客户与设计师、家居顾问的沟通情况，了解客户对设计师与家居顾问的满意度，防止客户流失；

2.3.5把客户信息做好备档整理；

2.3.6统计设计师谈单量、定金数以及达成率、在例会上公布；

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2.3.7解决各种客户投诉、分清引起各类投诉的责任人、协调相关部门妥善解决、并对责任人提出处理意见；

2.3.8随时了解工程巡检、客服助理的工作情况及客户信息；

2.3.9及时了解在施工工地、客户回访、工程维修中的问题，对于具有普遍性、特殊性的问题，要及时提出建议，反馈至总经理及相关部门； 2.3.10对设计师、巡检、工队等服务质量进行考核评价；

2.3.11做好本部门人员的招聘、考核、薪酬分配、培训、晋升等辅助工作； 2.3.12负责工程样板间的核定；

2.3.13及时向公司领导上报《工程月报表》《客服月报表》《月总结》《月计划》；

2.3.14监督客户评价结果对相关人员的考核落实工作； 2.3.15完成领导交待的其它相关工作； 2.4关键绩效指标

2.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 2.4.2分公司客户满意度； 2.4.3分公司工程质量的达标程度； 2.4.4客户回访的完成情况； 2.5任职资格

2.5.1学历：专科以上学历、三年以上客户服务工作经验； 2.5.2证书：

2.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

2.5.4能力：具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

语言表达能力及较强的应变能力；

2.5.5素质：具有良好的职业道德与职业修养，工作细致、认真、负责、耐心，亲和力强善于沟通与协调； 2.5.6性别：不限； 2.5.7年龄：26岁以上；

2.5.8其他：有较强的服务意识与团队合作意识； 2.6权责说明 2.6.1权利

对客户投诉问题的处罚权； 在施工地工程质量不达标的处罚权； 本部门各项报销费用的审核签字权； 本部门员工任免的建议权； 2.6.2责任

对分公司的客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 2.7工作关系

2.7.1内部：协调分公司各个部门 2.7.2外部：协调客户 2.8职业渠道

2.8.1晋升:总经理助理、副经理、总经理 2.8.2转岗：其他部门经理 2.8.3降职：客服专员、市场专员 2.8.4辞退

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3.1基本信息

3.1.1岗位名称：客服部专员/助理 3.1.2岗位编号：KFB002 3.1.3所属部门：客服部 3.1.4直接上级：客户部经理 3.1.5岗位编制：＿＿人 3.1.6直接下级： 3.2岗位概要

协助客服经理收集汇总各种客户反馈的信息、与客户建立长期、稳定的联系，真实反映各种问题，及时反馈以便相关部门及时处理。3.3工作职责

3.3.1负责客户服务部档案的存档、管理；

3.3.2负责客户服务部的会议记录及文件的起草、打印工作；

3.3.3负责客户服务部所需要各种表格及文件资料进行整理、存档、发放； 3.3.4处理客户投诉、并如实记录、及时上报部门经理，在24小时必须作出相关回应，对其进行跟踪落实；

3.3.5每周五完成《客服服务部周报表》并上报部门经理；

3.3.6收到工程部《开工通知单》后，建立客户档案，安排回访工作，施工期间每周回放一次；

3.3.7收到工程部《完工通知单》后，收缴《工程管理手册》，检查相关内容，建立客户维修档案，第一年每个月回访一次，第二年每季度回访一次； 3.3.8及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调； 3.3.9随时了解工地工程进度，负责将每周在施工地、应交中期款工地、应更多免费下载，尽在管理资料下载www.teniu.cc 管理资料下载www.teniu.cc，提供海量管理资料免费下载！

交尾款工地的数量统计，对工地进行不定期回访，及时将工程施工情况向部门经理汇报；

3.3.10对完工的工程进行统计并及时通知材料部与财务部进行尾款结算； 3.3.11对客户的《投诉受理单》进行监督落实，及时跟踪处理结果，确保处理结果的真实性；

3.3.12每月底将《工程月报表》、《客服月报表》、《月总结》、《季度计划》准时上交至部门经理；

3.3.13完成公司领导交待的其它工作； 3.4关键绩效指标

3.4.1各项数据上报的准确性和及时性； 3.4.2分公司客户投诉率和满意度； 3.4.3各种档案资料的保存完整性、准确性； 3.4.4客户回访的完成情况； 3.5任职资格

3.5.1学历：专科以上学历、一年以上客相关工作经验； 3.5.2证书：

3.5.3知识：了解家庭装修基本知识，熟悉公司各项管理制度、工程制度、工程工艺；

3.5.4能力：具有良好的分析能力、语言表达能力强、亲和力强、善于沟通和协调、执行力强；

3.5.5素质：具有良好的判断能力和应变能力，工作细致、认真、负责、耐心；

3.5.6性别：女性；

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3.5.7年龄：23岁以上； 3.5.8其他：有较强的服务意识； 3.6权责说明 3.6.1权利

对客户投诉情况的处罚建议权； 有关客户服务的建议权； 突发事件处理的临时决定权； 对同一问题反复投诉的处罚决定权； 3.6.2责任

对批量客户投诉负责；

对各项数据报表的完整性、准确性、上报的及时性负责； 对客户档案的完整性、准确性负责； 对客户投诉处理的结果负责； 3.7工作关系

3.7.1内部：协调分公司各个部门 3.7.2外部：协调客户 3.8职业渠道

3.8.1晋升:客服经理、总经理助理、副经理、总经理 3.8.2转岗：其他部门人员 3.8.3降职：客服专员、市场专员 3.8.4辞退

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第三篇：客服部

客服部--客服总监

岗位描述

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；

2、调查研究云购顾客接受各种服务的满意程度，为总裁决策及相关部门工作提供可靠依据；

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善；

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施；

5、负负责协调处理重大消费者投诉；

6、负责客服经理的使用、考核及任职期的综合评定；

7、协调与其他部门的合作；

8、负责客服部的预算、人员编制计划、人员分工和培训。

客服部--客服经理（质控方面）

岗位描述

1、负责建立并完善云购网质量持续改进机制，并推进各业务部门质量持续改善。

2、负责进行质量问题分析和挖掘，及时向公司管理层和业务部门提供分析报告。

3、负责客服部服务质量监控，建立客服部KPI指标体系；

4、负责客服团队内部管理，工作流程的制定，人员的考核。

5、负责公司危机投诉事件的处理。

客服部--客服经理（业务支持方面）

岗位描述：

1、负责云购网客服流程和政策的规划和设计；

2、组织、维护客户服务部日常工作的正常、高效运行，并不断优化；

3、负责客服部人员招聘、技能培训；

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户服务需求分析和挖掘，以此优化服务流程；

5、建立、完善客服知识库；

6、建立并不断完善客服报表体系。

客服部--客服代表（10人）

岗位职责：

1、了解公司的运作模式，有效使用电话，邮件等沟通方式解答客户疑问。并能解决一般投诉。

2、及时发现并反馈工作中出现的问题，并能够提出解决意见及建议。

人事行政部--总裁办秘书

岗位职责

1、负责安排高级经理的日程、差旅和相关会务工作日程，随行记录；

2、跟进领导交给的任务或项目，保证及时沟通落实，处理对部门的上传下达工作；

3、处理电话，邮件，传真等各种渠道的信息，做到合理过滤和正确传达；

4、熟练整理会议纪要，根据需要撰写中英文邮件、公文、报告等各种文件；

5、日常费用以及报销处理，负责相关拜访人员的接待;

6、对文件进行分类和归档。

人事行政部--司机

岗位职责

负责接送公司领导上下班及参加公务活动。

人事行政部--行政经理

岗位职责

1、统一管理公司的所有固定资产，对其统计，分配，责任到位； * 对固定资产详细统计且定期检查 * 对固定资产的统一分配且记录在案

* 对固定资产的分配到位且要求所有者对固定资产负责

2、维护公司的办公环境，保证公司员工在良好的办公环境下工作； * 保证公司的清洁卫生

* 按公司的人员配制合理调配办公位置 * 维护，维修办公设施

3、保障公司合理的后勤供应； * 办公用品的及时供应 * 办公设备的合理采购 * 办公耗才的供应

* 协助业务部门寻价，采购

4、管理行政主管的工作；

5、其它一切对外行政事务。

财务部--资金结算员

岗位职责

1、及时与快递公司、邮局、银行核对应收款并催收，按时收回全部货款；

2、保管收银资料；保管发送部门的合同原件；

3、及时上报收款中遇到的问题，并及时解决，及时准确登记收款记录；

4、对顾客退款发送公司费用进行审核及办理；

5、协助相关部门收、退款进行查询。

采购部--采购主管

岗位职责

1、现有供应商关系及进销存的维护与管理

2、新供应商的开发与谈判

3、重点产品信息的收集与采购

市场部--市场专员

岗位职责

1、客户促销邮件的发送及管理;

2、客户促销活动的宣传及管理;

3、数据库整理、分析;

4、客户流失的统计、分析;

5、其他市场部相关工作.市场部--广告投放主管

岗位职责

1、广告购买管理;

2、广告监测和广告上线;

3、广告评估分析;

4、广告创意制作与管理;

5、广告公司管理与协调。

物流部--仓储主管

岗位职责

1、负责云购网所有商品的进销存管理,每日报表统计清晰；

2、负责每日报损和报缺的解决工作并及时处理；

3、能带领库工做好商品的上下架工作,单据整理清晰；

4、对于外采和退货商品能做到日日清；

5、能合理安排库架位商品的整理。

物流部--物流总监兼南方区物流经理

岗位职责

1、监督、指导物流工作，研究解决物流工作中遇到的问题，制定物流工作重点；

2、制定物流管理和工作计划，对物流工作规范和考核标准不断进行完善；

3、负责物流经理的使用、考核及任职期的综合评定；

4、负责协调与其他部门的合作；

5、负责物流部的预算、人员编制计划、人员分工和培训；

6、同时负责整个南方区的物流管理。

数码商品部--客服主管

岗位职责

1、监督、指导客服工作，研究解决客服工作中遇到的问题，制定服务工作重点；

2、调查研究云购数码产品顾客接受各种服务的满意程度，为部门总监决策及相关部门工作提供可靠依据；

3、制定服务管理和工作计划，对服务工作规范和考核标准不断进行完善；

4、负责提供各项新增服务举措的建议和策划，并负责组织实施；

5、负责协调处理重大消费者投诉；

6、负责客服人员的使用、考核及任职期的综合评定；

7、协调与其他部门的合作；

8、负责客服部的人员编制计划、人员分工和培训；

9、负责协助部门总监安排行政工作。

IT管理部--数据库管理员

岗位职责

分析数据库结构、存储过程以及SQL查询语句；确认设计是否合理，给出产品完善和优化的方案；对数据库整体架构提出建议。

第四篇：客服部

年终总结与计划-----------客服部

尊敬的各位董事长，尊敬的柯秘书长，尊敬的各位公司领导各位同仁大家上午好：我是客服部胡小燕。

一转眼，我来名流国际家居博览中心工作的时间已经一年多了，岁月记载了我们工作中所有的优与劣，利与弊。在这一年多的时间里，我作为客服部的负责人带领着我们部门的人较好的完成了一年的各项工作，取得了一定的成绩，就这一年的工作作出如下几点的总结： 1.注重形象，努力提高业务素质

我们客服部是服务行业中的服务部门，让顾客满意是我们的天职与追求。客服部是公司的一张脸，顾客一进博览中心首先映入眼帘的就是我们客服部总台，所以我们专业的仪容仪表很重要。为此我们坚持每天开班前会，坚持严格按照公司统一管理的要求做到统一着装、统一佩戴工牌、淡妆上岗、讲究各人卫生、培养良好的服务礼仪、接待礼仪、电话接听礼仪，我们深知我们代表的不仅仅是我们个人，更重要的是代表了名流员工队伍的外在形象和精神状态。2.空杯心态努力学习，积极组织市场调查取长补短

我们除了积极参加统一组织的培训学习外，还主动认真的学习消费者权益保护法、价格法等法律法规、学习家居业通用的“三包”具体内容，学习家居商品的专业知识，学习人与人之间沟通和交流的技巧。不仅如此，我们还定期组织前往兄弟单位学习，及时汲取他人之长，结合名流实际情况不断改进工作，提升服务水平。

3.加强服务意识，积极做好服务工作

客服部的工作不光是对客服务，还包括对销售工作的服务以及对经营户的服务。当五一、十一以及周年庆促销活动时，我们得知有让老顾客参加抽奖的优惠内容时，我们就主动承担起通知老顾客的任务，立刻与财务部联系领取顾客订货单，分两台电脑整理客户资料。整理好之后，将所有的老顾客资料分担到每个人手中。在活动前几天，我们楼上下几部电话忙个不停，为了保证不遗漏任何一个老顾客，我们上班时间打，有时候电话无人接听，就是下班了，我们还是接着打，直到联系到顾客为止。当天下午抽奖的时候，当我们看到大部分老顾客如约而至时，我们心里是无比的开心。因为这里有了我们的一份努力，我们为名流聚集人气出了力。活动之前我们主动收集各店铺店铺内的活动细则，活动当日在播音系统里面播报，让顾客能够尽早的知道各店铺的活动，给顾客提供了方便，也给店铺品牌加大了宣传力度。定期的与经营户沟通及时了解经营户对我们的需求以及对商场提出的意见，汇总后反馈给上级主管部门。一年以来我们坚持天天统计客流量，天天向总经理汇报。面对几百户商铺，数百种品牌，我们主动收集宣传资料，制作播音稿，坚持天天播。虽然工作量很大，但是我们在工作中找到了乐趣，同时也感觉到充实。我们客服部努力做好公司与经营户沟通的桥梁，坚持诚实守信，顾客至上的服务理念，落实公司对客的各项承诺，通过电话信函等多种形式做好售前、售中、售后工作，虚心听取顾客的意见，并及时汇总上报主管部门，有效的解决顾客的需求。

4.主动配合销售部、市场部处理好顾客投诉

客服部不仅要做好服务工作，还必须配合商场销售部、市场部处理好客诉。例如：大自然壁高纸因油漆工师傅没有得到好处，当时跟顾客说了这样一句话“这壁纸最多三五十块钱一卷”而导致顾客对所购买壁纸的价钱产生疑议的客诉。光明家具因交货周期未能及时交货而引起的客诉。粤艺楼梯、金尼斯卫浴因顾客订购产品时营业员与顾客沟通不到位而引起的客诉。适度的产品因存在瑕疵问题得不到顾客的满意而引起的客诉。大莲华艺因顾客感觉家中气味很大，家中小孩哮喘，经医生检查可能是过敏源引起的，从而怀疑是在大连华艺购买的床甲醛超标造成的而引起的客诉。美得丽茶几的损坏导致顾客对我们产品的质量产生怀疑而引起的客诉等等。顾客的投诉其实是一件好事，正因为有顾客的投诉，我们的服务水平才有了进步。同时也是提高我们商场服务水平的工具，甚至促成客户成为我们公司长期忠诚的顾客，所以正确处理好客诉很重要。

虽然这一年的工作已经基本完成了，但是也存在着一些不足之处。

1.客户投诉受理的流程缺乏规范化、流程化 2.个别新进员工的业务不够熟练，服务技巧欠缺

2013年的工作我们客服部在作好客诉处理及日常工作的基础上，加强本部门工作人员的培训，进一步明确各项责任制，强化部门工作作纪律和服务规范，并按照工作目标及职责及时做好各项工作。1.对部门工作人员的职责进一步细化明确 2.加强培训，保证部门员工能胜任相应的岗位

3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨，纪律严明 4.实行计划责任制，加强对客服务工作的考核 5.加强对各项信息工作状况的跟进，做到稳中求准

总之，在这一年多的时间里，让我们客服部更加清楚的明确了2012年工作中存在的问题，以及就存在的问题2013年如何的去改进。我相信在接下来一年的工作中，在公司领导的带领下，我们有信心把客服部的工作做得更好。

第五篇：客服部

店内管理处罚规定

一、轻度过失情况（每违反一项，给予一次口头批评）

1、在前台或吧台摆放私人物品

2、在工作岗位上听MP3音乐

3、在未经允许下上网、聊天

4、在上班时间私自离岗做其它事宜

5、工作台面档案办公用品、用具不整洁

6、在单位吃方便面、麻辣烫等味道大的食品7、1个月内迟到或早退一次

8、上下班忘记打卡或不到考勤处报到

9、擅自调换休息时间和班次

10、未经经理批准，下班后在工作区域无故逗留20分钟以上或与其它员工闲聊说笑

11、女员工未淡妆上岗，精神不振，男员工未剃胡须，面部不洁净

12、女员工浓妆艳抹，佩戴夸张饰品涂指甲油，染夸张的发色，梳夸张发型

13、衣着不洁净，不穿规定制服，不佩戴名牌

14、将制服穿出工作区，在制服内放置私人物品

15、违反安全规章制度，但未造成不良后果

16、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开工作区域，且未造成不良影响

17、擅自使用公司用具、物品、设备或设施

18、不按规定地点就餐，就餐时间超过半小时

19、在工作区域内吸烟 20、未经上司批准私自会客、或参观 带亲友参观公司

21、工作时进行打牌等游戏活动、看未经主管批准的书画集、打瞌睡或干私活；

22、在工作区域内大声喧哗嬉戏、口出脏语、追逐争吵打闹

23、在接待、服务客人时吃零食、口香糖

24、工作时间内闲谈、聊天，影响服务质量

25、擅自调换更衣柜钥匙或加锁

26、店内员工将手机、呼机带入工作、服务区域

27、搬弄是非，影响员工之间团结

28、在更衣柜内储存食品、易燃物品

29、在更衣室内乱挂乱放鞋、袜等衣物 30、不讲卫生，在工作区域乱扔杂物、餐盒、随地吐痰

31、大声关门，擅自将饮用剩水倒入植物盆或其他盛器内

32、浪费水、电和公司财物

33、由于工作过失，造成公司财物损失价值达100元以上

34、了解其他与员工犯有严重过失行为而知情不报

35、犯有其它轻微过失行为

二、严重过失情况(每违反一项，给予书面批评)

1、旷工1天

2、唆使他人或代他人签到

3、未经批准，擅自休假

4、私用公司产品（同时按所用产品零售价的2倍罚款）

5、美容人员私下进行护理(同时按所护理项目原价的2倍罚款)

6、私下扣留公司发放给客人的福利

7、违反安全制度，并拒绝上司在职责范围内检查

8、未经总经理批准将消防安全设施、设备挪作他用

10、发现公司的财务丢失或损坏时，不向上司报告

11、不按公司规定上缴收取的小费或礼品

12、对客人没礼貌或不理不睬

13、打探客人隐私，与客人议论其他客人、同事、上司或公司内部情况

14、非因工作需要私自致电客人、与客人接触

15、在公司内推销或出售私人物品或其他品牌产品

16、未经总经理批准，在工作区域进行任何形式的募捐活动

17、使用粗言会与侮辱同事或上司

18、公开顶撞上司，不服从指挥或故意消极怠工

19、唆使、挑拔员工，从而引起同事争吵 20、故意损耗、损坏公司、客人或同事的物品

21、擅自传发或在信息栏张贴非公司资料、取下公司文件

22、推销非公司产品，擅自给予客人优惠折扣（同时按原价赔偿）

23、由于工作过失，造成公司财务损失价值达1000元以上的

24、了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报

25、私用客人专用物品、用具、设备和客人卫生设备

26、私自收取顾客的小费、礼品

27、利用公司电话联系私人事宜

28、犯有其他严重过失行为

三、重大过失情况

1、连续旷工2天以上（包括2天）

2、拾到客人遗留的物品不按规定上缴

3、在更衣柜内藏有公司财物

4、未经批准私自配公司内部钥匙

5、接收贿赂

6、与客人争吵

7、向客人索取小费或礼品

8、不配合上司或公安部门进行案件调查、提供假情况或假证明

9、伪造文件，欺骗公司或客人

10、泄露公司信息、资料，但尚未使公司利益遭受较大损失

11、在言谈中有有损公司名誉的言辞

12、造谣重伤、无事生非，破坏其他员工或上司名誉

13、工作时间谈论、传阅淫秽书籍、画刊或物品

14、由于工作过失，造成公司财务损失

15、了解其他员工犯有开除行为而知情不报

16、使用公司网络上传非法内容

17、犯有其他过失行为

四、开除情况：

1、连续旷工4天或一年内累计旷工10天

2、偷窃客人、员工或公司财务

3、用非法手段涂改原始记录、偷窃账单或单据，利用客人已付账单再向客人收取钱财，从中谋取私利

4、利用工作职务之便，私下交易，收受好处，使公司利益受到损害

5、泄露公司内部信息、资料、数据，而使公司利益遭受较大损失

6、故意损坏公司名誉

7、严重玩忽职守，给客人或公司造成重大损失

8、威胁上司，侮辱客人

9、藏有、服用毒品和兴奋剂

10、因触犯国家法律而被当地公安、司法机关拘审

11、犯有其他严重错误

五、处分种类

1、口头批评：适用于第一次触犯轻微过失者

2、书面批评、通报批评：适用于第一次触犯严重过失或受到三次口头批评者

3、严重警告：适用于第一次触犯重大过失或受过二次书面批评者

4、开

除：适用于触犯开除规定或受过两次严重警告者

六、处分权限

1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤销

2、书面批评、通报批评：由部门主管或店经理报人事部和总经理批准，并予以备案

3、严重警告、开除：由部门主管或店经理报人事部，并报总经理批准、备案

七、有效期限：

1、口头批评、书面批评、通报批评：签发一年内撤消

2、严重警告、留用查看：在已签合同期内不予撤消

八、处罚标准：

1、受到一次口头批评要有书面记录，当事人签字。受到第二次口头批评，罚款20元

1、受到通报批评者，一次性罚款100元

2、受严重警告者，减底薪和职务津贴的20%两个月。

3、开除，是公司的最高处分，一般先给予留察，留查期间减底薪和职务津贴40%，经留查无改过者，予以开除

九、附则：

1、公司对职工的各类处分，按规定通知本人，并记入考核档案或人事档案

2、公司对职工的处分、中止合同、出名、会严肃慎重地决定。职工对处分不服、可在接到通知六天内申诉。在申诉期间、公司未做出改变处理决定签、仍按原来处理决定执行

3、公司因工作需要，改聘员工职务，属正常的行政变动，不属处分；根据对员工的业绩考核，而做出的下浮职务、工资决定，是正常的考核措施，不属处分范畴

4、职工受司法机关刑事、行政处分，在处分期间，公司保留岗位，不发工资。同一问题由司法机关已经处分的，公司不予重复处分。凡属法院判处有期徒刑者，予以开除。