第一篇：KTV前厅部考核标准

咨客部领班岗位职责与工作考核标准

1、负责咨客部管理，员工工作安排。

2、主持每日员工班前、后例会，安排和总结当天的服务工作。

3、严格监控好每日订房情况，做好与客人、部门订房人的合理安排。

4、检查员工的仪容、仪表，礼貌态度和微笑服务。

5、做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。

6、严格遵守公司其他各项规章制度。

前厅部控台岗位职责与工作考核标准

1、接听电话声音要亲切、甜美，认真聆听客人的咨询，对客人提出问题做到对答如流。

2、必须认真做好定位记录：客人姓名、电话、人数、要求、到场时间，必须告知客人公司取消预定的时间，接听电话必须三声内接听，必须使用服务用语及复诉客人的预定，同时告知客人位号。

3、接电话时，要问候“您好，领位台”或“您好，99国际”，等对方挂断后方可把电话挂断。

4、严格遵守公司其他各项规章制度。

前厅部迎宾岗位职责与工作考核标准

1、上班前穿戴好工服、工鞋及工牌，不得佩戴夸张饰品，化淡妆，喷洒清淡香水，保持身体无异味，长发需扎起或盘起，梳理整齐，不能带私人不良情绪上班。

2、上班前不得吃带有异味的食品，如：大蒜、韭菜、榴莲、洋葱、喝酒等，保持口腔卫生，口气清新。

3、上班时间必须准时按公司规定的标准站位迎客，面带微笑，不得考墙依物，客人到来后必须鞠躬并使用服务用语，及时跟进相应的服务，咨询有无定位，引领，通知定位人或岗位人，确认并通知控台。

4、在引导客人的途中，走姿文雅，速度集中，和客人保持1米左右距离，时刻要做出引导客人方向的动作。

5、领位转位应先向控台咨询空房、空卡、空台情况，确认未被定出后方可转位，以免出错，同时通知控台，收银台，岗位负责人，并做好记录。

6、开卡时，要清晰明了，不得乱涂乱改。

7、每日值班人员，要做好各项报表统计工作，上交总办。

8、热情，有礼貌地迎送客人。

9、严格遵守公司其他各项规章制度。

第二篇：前厅部考核检查标准

前厅部考核检查标准

一、个人卫生、仪容仪态1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、发式长、乱、染重发扣4分。男生留长胡须，女生不着淡妆上岗扣4分。指甲长、脏、染重发扣4分。佩戴饰品扣4分。工作服不整洁（包括不扣纽扣，少扣）扣4分。鞋袜不整洁又破损扣4分。不注意整体卫生身体有异味扣4分。食饮有刺激性的食物，饮料等扣10分。不着统一的工装扣4分。对客无笑容，无敬言，不理睬扣6分。态度冷淡，言语生硬，仪态呆板扣6分。站位不端正，倚物靠墙等扣2分。在酒店吃零食扣6分。

二、劳动纪律：

部门每月末做出本部门下月员工排班表，一份交人事、一份交保安、一分交宿管，由保安协助检查员工上、下班时间；人事员每天检查员工出勤情况，部门领导和经理要掌握员工的上班的班次，提醒员工应注意的事项，工作中发现员工不守劳动纪律的现象要及时纠正。本部门检查时发现的违纪现象自行纠正不扣分（以部门下处理单为主）

1、上岗时间疯打疯闹现象扣2分。

2、带通讯工具，接打私人电话现象扣10分。

3、脱岗现象扣2—5分，串岗现象扣2分。

4、出入前门厅不走员工通道现象扣2分。

5、下班时间在酒店逗留做规定范围之外的事，或返回酒店做私事的现象扣2分。

6、使用酒店客用设施、物品现象扣2分。

7、进入吧台、库房、礼仪台、鲜活区、厨房等重地的现象扣5分。

8、上岗时间在酒店内办私事会客的现象扣5分，听收音机、看电视、杂志、吃零食、聚堆

聊天讲话等现象扣2分。

9、进、离店带手袋、包裹现象，离店员工不配合检查的现象扣5分。

10、在酒店内吸烟扣2分。

三、应知应会：

如对酒店应知应会不了解一次扣1分。

四、餐前准备：

1、没有出库备足日需物品（包括调料、纸巾、水果叉、餐盒、打包袋等）各扣1分。

2、暖瓶没有打满开水扣1分。

3、没有备足客用席巾、餐用具等各扣1分。

4、接到订单没有按要求准备台位和客人已交代要求的事宜，例如：“寿”“喜”字等扣2分。

5、不了解当日的特价菜肴、特别推荐、沽清物品、新品上市、特价物品及基本的营销意向

等情况扣2分。

五、立岗待客：

1、对进入酒店的客人是否问候，表示欢迎。

2、迎接客人或服务时是否使用敬语。

3、使用敬语时是否点头致意。

4、行走时遇到客人或其他部门的员工是否问好。

5、行走时是否妨碍客人。

六、卫生清扫：

1、包间内备品柜内有私人物品的扣3分。

2、酒杯、转盘等玻璃器皿有手印、水印、油印各扣2分。

3、茶壶有茶锈、污渍，或隔夜茶没倒、垫盘有油渍的各扣2分。

4、瓷器餐具有茶锈、油印、水印、外面底部有油扣2分。

5、毛巾托正反面有油扣2分。

6、牙签盅不满，里面有碎渣扣1分，有油渍、污渍扣2分。

7、筷子有油或筷头发黑扣2分。

8、桌布、桌裙、椅套、沙发套破损，有污渍、标志不统一朝外，倾斜各扣1分。

9、摆台不正规，标志摆向不正确扣1分。

10、窗帘垂挂不统一、不整齐扣1分。

11、备餐柜内不整齐、有碎渣扣1分。、12、操作用具不干净扣1分。

13、餐具面有油或柜面有残留的去污粉扣1分。

14、桌椅摆放不整齐扣1分。

15、大厅周边有灰，如：玻璃、理石台、托盘架、地角线、毛巾柜、电视、空调、壁

画、餐车及椅套摆放不整齐，楼梯扶手及理石、桌腿、椅腿、贝贝椅等各扣1分。

16、包间：周边有灰，如：门透气棱、把手、桌腿、椅腿、盆景、窗框、玻璃、空调、电视、地角线、餐柜后有杂物等各扣1分。

17、门框钛金条有水印、手印、白色椅子的椅腿有黑印、地面有杂物碎渣各扣1分。

18、楼梯扶手及栏档有灰、楼梯正面、侧面有油、污渍各扣1分。

19、洗手间、便池有污渍、地面有水、杂物、纸筒、白钢架、画框等有灰各扣1分。

20、吧台物品摆放不整齐、地面有杂物、墙棱、玻璃、酒架、冰箱、电脑等有灰各扣1

分。

21、礼仪台的物品摆放不整齐，转门玻璃有手印各扣1分。

22、传菜间墙、案档、绿帘有水印、手印，划菜板、划菜格、地角线有灰；柜内物品不

整齐地毯、热水器、电梯门、盒具、水槽、地面不干净、有杂物各扣1分。

六、餐中服务：

1、骨碟更换不及时扣2分。

2、烟缸更换不及时扣2分，每多一个烟头加扣1分（不允许超过3个烟头和其他的杂物）

3、没按要求上毛巾和上毛巾不及时扣3分。

4、没按正规的服务礼节服务（包括逆时针服务、反手倒酒、斟茶等）扣2分。

5、没按要求使用操作工具（包括托盘、分羹勺、小操作夹、毛巾夹等）扣2分。

6、没正确使用酒具扣2分。

7、台面有杂物不整洁扣2分。

8、空酒瓶子、空盘子没有及时的撤扣2分，大盘没有及时换小盘扣1分。

9、没及时撤客人不使用的餐具包括用过的和未使用的扣2分。

10、没有及时的跟派餐具包括刀叉、水果叉、公用勺、洗手盅等扣2分。

11、没有剔鱼骨、夹蟹腿等扣2分。

12、没有分餐（包括汤、按个数点的菜品）扣2分。

13、没有及时的帮客人点主食扣3分。

14、没有按标准而遗漏赠送果盘扣2分。

15、核对账单失误扣2分（损失赔偿另计）。

16、结账单没有按要求签字扣2分。

17、没有唱收唱付扣1分。

18、没放结账标志的扣2分。

19、连台账单没有提前的核对或进行交接的扣2分。

20、没有衔接安排客人在店存放的物品扣1分。

21、客人起座离席没有提醒客人带好随身物品的扣1分。

22、没有送客离店和没按正规的程序要求送客扣2分。

七、解决客诉：

未能耐心倾听客人所投诉的问题，安抚客人的情绪。当次处罚200元。解决不了的问题直接找到部门负责人。

八、送客：

1、客人离椅时未协助拉椅，未提醒客人带齐随身物品扣5分。

2、没有把客人送到门外，没有及时到前台报客离扣3分。

九、清理餐台：

1、没有及时的检查关闭多余的灯光和音响、空调、电视等电源设备扣2分。

2、没有分类收放布草扣一分。

3、没有将前厅厨房用的餐具分开整理扣1分。

4、没有配合菜品监督随意倒掉菜品扣2分。

5、没有单独留收盘饰花扣1分。

6、没有单独处理清洗前厅部分餐具（包括洗手盅、加热壶、冰块桶等）扣1分。

7、使用电梯运行易碎餐具、异型餐具等规定单独撤下来的餐具扣2分（损失另计）。

8、泔水和垃圾乱倒扣1分。

9、台布包裹杂物和餐用具等扣2分。

10、没有清检地面卫生扣1分。

前厅领导规章制度条例

领导违纪处罚条例

一、处罚制：

1、尊重上级、服从指挥，不得无故拒绝分配、拖延或停止工作和发牢骚影响团结。若有异议可事后上诉，否则视情节严重予以罚款100—200元。

2、同事之间相互尊重、理解不得出言不逊，寻衅滋事，视情节严重予以罚款50元。

3、出现动手打架事例罚款200—500元。

4、出现问题不在公共场合与同事争辩，可在事后找上级领导解决，否则无论对错罚款50元。

5、在酒店内拾到任何物品必须及时上交吧台，如有私藏罚款100元，上交不及时罚款20元。

6、不做影响团结和摆弄是非之事，如若发现罚款50—100元。

7、对不利于企业利益的行为，知情不报、欺上瞒下者罚款100元。

8、出现偷窃物品事例给予开除处理，情节严重的送公安机关处理。

9、将酒店物品带走据为己有视情节严重者罚款100—200元。

10、不得在酒店内有胁迫、赌博等不法行为，违者罚款100—200元。

11、偷吃未上席的客作食品罚款100元，私藏私用客人所用的酒水食品罚款100—200元。

12、爱惜粮食不允许有倒伙食饭现象如有违反罚款200元。

13、按编写时间表出勤当班私自换班按旷工处理。

14、在账单上作弊等欺客诈客行为罚款200—500元。

15、凡发到个人手中的规章制度，丢失一张罚款10元。

16、上级交办的事情立即执行，未在规定时间完成的每次罚款10元。

第三篇：前厅部员工考核细则

前 厅 部 员 工 考 核 细 则

一、目的确立员工行为的标准，有助于促进员工的自律，保证前厅部业务有效的达到目标，确保向客人提供优质服务，同时奖优罚劣，为员工创造一个公正、和谐的工作环境。

二、细则标准：与奖金挂钩，一分计人民币5元。

三、奖励种类（所有奖励都可在加分基础上经由部门研究决定是否额外奖励）

C类奖励：1—4分

1、部门领导或质检人员表扬，每次加2—3分

2、宾馆领导表扬每次加4—5分

3、坚持工作原则，秉公办事，廉洁奉公，加1分

4、工作中积极热情、乐于为客人、宾馆服务，可由领班建议加1—2分

5、每周无扣分，工作状态良好，领班可建议经由部门决定加2—4分

6、每次班组考核成绩最优异者加4分

7、积极按标准参加部门培训，每月全勤加分4分

8、发现工作中的失误，避免造成事故，每次加2—4分

B类奖励：5—15分

1、宾客或省市领导口头表扬，每次加6—10分

2、宾客书面表扬，每次加10—15分

3、拾金不昧，为酒店赢得声誉，每次加5分

4、在每月技术考核方面成绩特别优秀，每月加6分

5、发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生，每次加7分

A类奖励：15分以上

1、在酒店、部门的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效，每次加15—30分，或经宾馆研究决定奖励

2、在技术革新、设备改造方面做出贡献

3、严格控制开支，节约费用，成绩显著

4、维护酒店正常秩序、揭发、检举坏人坏事

A+类奖励：

员工每月累计加分最高者，且分数超过30分，可受到宾馆邀请，免费入住小楼

一间单间一晚

四、处罚种类

A、警告：1—3分

1、仪容仪表未能达到宾馆要求的标准；扣1分

2、工作期间扎堆聊天；扣2分

3、在宾馆内发出不必要的声浪，大声喧哗；扣3分

4、下班后无故逗留在宾馆客区；扣1分

5、未经部门允许使用宾馆电话办理私人事务；扣1分

6、工作时在客区咀嚼口香糖或吃零食；扣2分

7、工作时听音响、使用手机，或阅读非有关工作之刊物；扣2分

8、随地吐痰，乱扔乱丢杂物，破坏宾馆环境卫生；扣2分

9、上下班不打卡，不按规则签到签离，扣1分

10、工作中未按规范程序操作，但未造成负面后果，扣1—3分

B、严重警告：4—6分

1、当班时未能穿着整齐制服、未按要求佩戴工牌、下班后未经允许着便装在客

区逗留；扣4分

2、超出工作范围到其他部门、岗点闲逛；扣4分

3、与客人、上司对话时，无礼貌，轻视上司或顾客；非因正常原因未完成上司的工作指示，亦不做汇报，扣6分

4、工作中未按规范程序操作，造成负面影响，但未造成经济损失的，扣5分，如影响重大，则经部门研究决定再做处罚

5、服务过程中，由于个人原因引起客人不满，扣6分

C、记过处分7—10分

1、工作中未按规范程序操作，造成重大影响或经济损失，扣7分，并由部门研

究决定是否进行其他惩罚

2、服务过程中，引起客人投诉，扣10分，情节严重者，由部门研究决定在此

基础上再做处罚

D、过失

1、丙类过失：扣当月奖金25%

1）在一个月内，被警告三次，或严重警告两次，或一次严重警告及一次记过处

分，取消原有扣分，扣当月奖金

2）叫他人替自己或自己替他人签到

3）未经总经理室同意擅自无偿使用宾馆各类服务设施，如餐厅、酒吧、泳池、客房洗手间等

4）未经许可擅自调班

2、乙类过失：扣当月奖金50%

1）工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事或客人

3）当值时睡觉

4）上班时间无故停止工作

5）未经宾馆同意，擅自让亲友到工作岗位逗留、参观

6）故意吵闹、污言秽语或扰乱宾馆正常工作秩序及安宁

7）不敲门或未经房间客人许可而进入房间；

8）进出宾馆，拒绝向宾馆保安人员出示手提袋、包裹内所携带物品；

9）故意损耗、损坏宾馆、客人或同事之物品；

10）在宾馆内兜售私人物品；

11）不执行宾馆上司工作指示，故意消极怠工；

12）提供虚假资料或不实报告；

13）未经同意，员工在馆内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁宾馆布告栏任

何告示；

14）拿取或偷吃宾馆或客人的食物或饮料等占为己有的行为；

15）上半时带有醉态或未经允许在宾馆内喝酒；

16）发表虚假或诽谤性言论，从而影响宾馆、客人或其他员工声誉；

17）非因工作需要而私自与住馆外国客人接触；

18）未经许可，擅自拿取或使用客用物品；

19）未经宾馆同意，向馆外人士随意泄露宾馆销售、财务等资料；

3、甲类过失： 扣除当月奖金100%，情节严重者给与留馆察看处分，情节恶劣

者立即除名。

1）向宾客索取小费或其他报酬；

2）伪造文件欺骗宾馆或他人；

3）泄露宾馆机密文件造成重大损失；

4）私自向宾客换取外币；

5）做出不道德的流氓行为；

6）接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

7）利用职权，收取回扣或接受贿赂，损害宾馆利益；

8）在社会上，做出严重损害国家、宾馆声誉和利益的行为；

9）遗失宾馆重要物品而导致重大损失；

10）每月累计旷工三天以上，情节严重，部门立即交于宾馆处理；

11）未经宾馆批准私配宾馆内部钥匙；

12）严重失责或严重违反安全守则，导致宾馆、客人、员工受到经济、财产、生

命或声誉的危害、损失；

注：以上提及的奖励种类及过失种类作为指导性参考，由于宾馆工作及对客服务的复杂性，所列条文并非完备；如有行为未列入上述条文，部门及宾馆有权决定其奖励或过失种类，并有权界定其程度。

五、员工汇报义务、权利：

员工完成工作任务后应主动及时地向直属上司汇报；

如员工对工作有建议可向直属上司提出；

如员工对工作不满，应先执行命令，事后向直属上司提出自己的意见；若对答复仍不满或不愿由直属上司处理，可口头或书面向上司的上司，直至总经理汇报，各级管理人员应支持和保护员工的这一汇报权利。

六、前厅部工作关系表：

前 厅 部 工 作 制 度

一、时间纪律

1、晋祠宾馆员工每月4天公休，每天工作时间为8小时，超出部分部门将按照加班对员工进行补助发放

2、员工应严格遵守上下班时间，不迟到早退。无故迟到或早退5分钟以内，每次扣1分，迟到或早退6—10分钟以内，每次扣2分，依次类推，迟到或早退20分钟以上则每增加5分钟扣2分，如迟到或早退1小时以上则在扣分基础上扣除当日工资额

3、对用餐时间的规定是由于我部门各岗点为倒班制，为使每位员工得到公正待遇，故对员工用餐做出以下规定：员工当班期间用餐时间为30分钟，总机和五号楼总台可适当延迟至40分钟，如出现延时则按迟到早退标准进行处罚。

4、员工如因不可抗力的特殊情况迟到早退，需提前请示岗位直接负责人，由其进行工作安排，如员工认为自己申述未得到合理安排，可逐级请示。原则上被批准的晚到或早离在其它时间应同等补回，且不按加班

5、旷工一日扣除当月三日工资

二、交接班制度

1、由各岗点负责人规定本岗位交接班时必须交接的事项，如有一项未交接，则扣0.5分

2、各班保持本岗交接班本整洁、清晰，严禁在交接班本上乱涂乱划，如有发现，扣0.5分

3、各岗点负责人应控制员工交接班不妨碍当时的对客服务，否则将对当时负责人扣1分

三、班次调换制度

1、每月最后一天中午12时以前各岗位负责人应当将本岗位次月排班表向部门进行汇报

2、员工应按照岗位负责人的排班表进行工作安排

3、岗位负责人应本着兼顾工作和员工利益的原则允许员工的合理调班请求

4、每位员工每月调换班次需向本岗位直接负责人提前一日提出，调换一个班次可由本岗领班直接同意，但必须知会主管；调换两个—三个班次需得到岗位主管批准。原则上每位员工每月只能调换三个班次，并在调换班次后不得出现连续24小时工作的情况，如经发现，扣除班次调换同意人5分；如员工有特殊情况，需向部门汇报研究做出决定。

5、班次调换需填写班次调换表，由班次调换同意人报给大堂副理，更改员工考勤，如因报请不及时则追究班次调换同意人的责任，扣1分

四、卫生制度

1、卫生属于每日交接班事项之一

2、由本岗负责人将本岗的工作区域进行日常卫生项目和计划卫生项目的划分，督促员工保持本岗工作区的整洁，如被宾馆卫生质量管理小组的质检报告表扬/批评，每有一项则奖励/扣除当值员工2分，奖励/扣除本岗当日直接负责人1分

3、每日卫生情况由各岗负责人评定为好、较好、一般、差、很差，其分值为加

1分，加0.5分，0分，扣0.5分，扣1分，评分时必须兼顾当时员工的工作繁忙程度，例如检查时员工无所事事，却未即时整理卫生，则可进行处罚，如当时员工非常繁忙，则以不打扰员工的对客服务和不影响员工对客情绪为原则

五、跑单制度

针对前厅部除总台外，商务中心亦为宾馆非常重要的POS点，根据酒店专业规范操作，明确商务中心的跑单制度：

“坚持一客一跑，每单必需有结算人、操作人签字，针对一些特殊情况，客人—会务组—发出通知的人—注明情况后本岗负责人”

六、部门会议制度

1、每周日上午10点举行部门领班以上周会，向部门经理汇报工作，由部门协调解决各岗位问题

2、每次各班组会议会后一日内需向部门书面汇报会议纪要，以做备份

3、每位员工应当遵守会议时间纪律

4、每月员工不参加部门/岗位会议不可超过3次，且每次因故不能参加必须提前一日向本岗位负责人请示并或批准，每月部门会议参加人员出勤率最高的岗位负责人应得到6—8分奖励，而连续两个月出勤率最低的岗位负责人将被扣除2—4分

第四篇：前厅部

每个问题点0.5分，简答题24分共计50分

前厅考核试卷

1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务

八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声

十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么

答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好

3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个）

答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等

4、客房提供的服务项目有哪些？（至少写出四个）

答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等

5、基本房态都有哪些？

答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房

6、客人电话预订时应该注意的要点？

答：

1、低店离店的日期

2、客人的姓名

3、人数 需要房型 房数 并报房价

4、客人的联系电话

5、客人的特殊需求

6、付款方式跟客人核对以上信息

7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种）答：

1、现金结账

2、银行卡结账

3、会员卡（充值卡）结账

4、挂房帐

5、协议签单

6、协议单位（有折扣无签单）

7、抵账

8、请简述客人要求调房应该怎样处理？

答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见

2.条件允许的条件下，给客人调换房间

3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。

9、请简述散客入住的基本流程？

10、河南著名旅游景点有哪些？请写出六个

答：

1、登封少林寺

2、焦作云台山

3、洛阳龙门石窟

4、开封清明上河园

5、洛阳龙潭大峡谷

6、洛阳龙峡湾

7、洛阳栾川重渡沟

8、洛阳白马寺

9、鲁山石人山

10、新乡八里沟

第五篇：前厅部[范文]

部门职能

前厅部

部门名称：

前厅部

上级部门：

客房部

下属岗位：

前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理

部门本职：

为客人提供各种便利的服务。

主要职能：

1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。

2.提高出租率。

3.提高设施利用率。

4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。

5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析，销售分析。

6.处理客人投诉。

管辖范围：

1．前厅部所属员工。

2．饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。

3．前厅部所属卫生责任区。

兼管职能：