第一篇：客房服务工作质量标准之三--客房服务

客房服务工作质量标准--客房服务

4、客房服务

（1）仪表仪容和礼节礼貌

A．当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B．当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

（2）宾客入住

A．房间准备

a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求； b.房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。

B．客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C．服务准备

a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D．饮用水和冰块供应

a.客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；

b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟内送入客房。

E．会客服务

a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务； c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F．收送客衣服务

a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；

b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G．借用物品服务

a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H．看护婴儿服务

a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I．其他小服务

a.擦鞋服务

（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取；接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b.缝补服务

（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

（b）客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c.代办服务

（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；

（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；

（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

（3）客人退房离店

A．客人退房

a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B．检查客房

a.送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；

b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害；

c.整理客房

客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

（4）特别服务

A．VIP客人特别服务

a.应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b.VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。

B．长住客人特别服务

a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；

b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；

c.定期征求客人意见，随时改进服务。

C．老弱病残护理服务

a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；

b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；

c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理；

d.发现客人有不适和病痛要及时向主管人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作。

第二篇：客房服务工作总结

客房服务工作总结

客房是饭店的基本设施，肩负着为客人提供清洁、环保、美观、舒适、安全的住宿环境。

客房是饭店经济收入的重要来源，客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志，客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。

顾客是上帝，客房是客人在饭店中逗留最长的地方，客房是否洁净、舒适、无污染，布置是否美观宜人、客房内的设施、物品是否完好齐全、服务态度是否热情周到等，对客人都有直接影响。客房的清洁程度是客人最关心的问题，客房清扫的好坏直接影响饭店的形象、气氛乃至经济效益。

对待来来往往的客人，都应该热情、大方，满足客人的合理需求。热情服务是帮助客人消除陌生感和紧张感。在服务过程中，要面带微笑，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，为客人分忧解难。

对待客人要有礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。礼节礼貌反映一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店服务员对客人的基本态度。礼节礼貌内容丰富，灵活性很大，体现在客房服务的方方面面。主要表现在仪表仪容即工人形象、态度、服务方式、语言谈吐、行为动作。

对待客人要有耐心，对不同的客人的具体要求提供优质服务。在工作中不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致，耐心听取客人意见。

对待客人要主动。主动与客人打招呼，主动介绍服务项目，主动告诉公共卫生间和打热水的地方，主动告知各项注意事项，主动引路让路。主动帮客人排忧解难。

对待客人要服务周到，对待不同客人的需要采取针对性服务，确定合适的服务方式。为客人提供服务准确及时，包括转达留言、叫醒服务，以及提供针线包、圆珠笔等等。

当然，对待客人的各项服务是一方面，更重要的就是要保证客房的清洁。

客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。首先要制定严格的清洁卫生标准，岗位不同，接待的内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、个人卫生操作规程，并要健全检查保证制度。

清理客房要遵循一定的程序，尽快清扫前台急需的房间，客人挂有“请速打扫”的房间，下来清扫当天离开客人的房间。常住客人一般在客人不在的情况下打扫，住客房应先做卧室在做卫生间，以防客人带访客来不至于尴尬。走客房应先卫生间后卧室，先铺床后抹，从上到下，从里到外的收拾房间卫生。

客房清洁卫生质量标准，要达到“十无”、“六净”。“十无”：

1、四壁无灰尘，蜘蛛网；

2、地面无杂物、纸屑、果皮;

3、床单、枕套、被套表面无污迹和破损；

4、卫生间清洁无异味；

5、金属把手无污渍；

6、家具无污渍；

7、灯具无灰尘、破损；

8、茶具、冷水具无无痕；

9、楼面整洁；

10、客房卫生无死角。

“六净”：

1、四壁净；

2、地面净；

3、家具净；

4、床上净；

5、卫生洁具净；

6、物品净。

清洁客房卫生是第一位，服务员要按时，按服务规程和标准要求，认真、高效地清扫客房，使客房的清洁卫生质量更符合生化标准的要求。

客房的舒适感、安全感也要符合客人的需求。客人经过长时间的旅行，希望客房安静，以得到充分的休息。客房必须做到硬件本身不产生噪音，要保证隔音性。在软件上也要不产生噪音，服务员要走路轻，说话轻，操作轻，才能给客人提供一个安静的休息环境。当然安全也不容忽视的，客人在旅店中希望自己人身和财物的安全。饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全的措施。服务人员不能擅自进入客人房间，有事或清扫房间要先敲门，得到允许再进入。清扫服务不能随意翻动客人物品，不能随意扔客人的“垃圾”，进入房间不能东张西望，这样客人才能放心，从而产生安全感。

客房服务人员应该具有敬业乐业精神，积极主动的服务态度，干一行爱一行。要保质保量的完成客房的清扫，必须对每位员工进行加强职工道德教育和操作技能的培养。客房服务人员只有不断得提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程、注意工作安全、及时掌握客房服务中各种设施、设备、新方法应用，才能进一步提高清扫质量，否则会影响饭店的形象、声誉和经济收入。

从事服务行业多年，我一直兢兢业业，严格按照操作规程要求自己，对待顾客热情大方有礼貌，尽自己能力帮助客人，本着干一行爱一行的原则，不怕脏和累，认真清扫客房，保质保量的完成客房的清扫工作，让客人有回到家的感觉。我以后会再接再厉，任劳任怨干好自己的本职，为服务行业奉献自己的光和热。

第三篇：客房服务流程

水疗各岗位职责

一、领班职责：

1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。

2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。

3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。

4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。

5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。

6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。

7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。

二、前台（收银员）职责：

1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情问候客人。

2、向客人介绍本部门的设施，项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。

3、接听电话要细心解答等客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。

4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。

5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。

6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。

7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。

三、男、女桑拿区服务员职责：

1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。

2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。

3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。

5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。

6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。

8、与搓背技师，相互协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供热情周到的服务。

四、桑拿包房服务员职责：

1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。

2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。

3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。

4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。

5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。

6、配合领班对按摩的客人，安排房间。

7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。

五、鞋吧工作职责：

1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干净。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。

4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。

六、技师职责：

1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。

2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。

3、做好岗位所在区域的清洁工作。

4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。

5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。

6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。

7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。

8、保证完成上级交给的其它临时性工作。

一、水疗前厅接待服务流程：

1、当客人出现时，由接待主动上前行鞠躬礼（45度）并说礼貌用语：“先生/女士，您好，欢迎光临，这边请”并作出“请”的手势，引领客人客人至前厅的同时询问客人人数，并口头通知前台收银和鞋房：“贵宾XX位”。以便收银准备好相应的手牌和毛巾，鞋房准备相应的拖鞋。当客人到前厅时向客人介绍本中心的消费项目，推销各种套浴或活动。介绍推销后引领客人至沙发处，做“请坐”手势并说：“您请稍坐，马上为您换鞋”，这时接待马上到鞋房和收银台取来拖鞋、手牌及毛巾，很快的为客人换上拖鞋并给客人发放手牌和毛巾，在发放的同时把鞋夹夹到相对应的客鞋上，先引领客人到二楼，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知二楼：“男宾XX位！”送上二楼后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。如是散浴客人先引领客人到男宾部，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知男宾部：“男宾XX位！”送入男宾部后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。

2、当客人洗完后，接待应主动上前接待：“您好，洗好了吗？您是上楼做按摩”如果是要继续消费的客人就引领至相应的消费区域。如果是要直接买单离开的客人就直接引领至收银台，当客人买完单请客人到沙发处坐下，做请的手势并说：请稍等，马上给你换鞋。再收银台完成买单时马上就通知鞋房：XX号取鞋。这时接待迅速到鞋房拿来鞋房已准备好的XX号客鞋为客人换上。客人换完鞋起身走的时候前厅所有人员齐声说：带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！接待引领客人到电梯口的同时按开电梯的同时行45度鞠躬礼：“请走好，欢迎下次光临”。

二、男宾部的服务流程：

1、更衣室服务流程：

当更衣室的服务员听到由前厅转来的：“男/女宾XX位”时，应马上声音洪亮的应到：好的/收到。立即到门口右侧方准备迎接客人。当客人进来时，服务员行45度鞠躬礼并说：下午好/晚上好，欢迎光临，请问您的手牌号是多少？我来帮您打开更衣柜。引领至手牌号相应的更衣柜前，接过客人的手牌迅速的打开更衣柜，做手势说：“这是您的更衣柜，我来帮您更衣好吗？”在客人允许或默认的情况下帮客人更衣，在更衣的过程中注意客人的衣物

不要倒立或挂到，以免客人口袋里的物品滑落或刮坏。帮客人更完衣后迅速帮客人锁好更衣柜，递上手牌和毛巾并提醒客人：“请带好随身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴区口大声的说道：“男宾XX位，请接待！”

当听到浴区服务员说：“男/女宾XX位，请接待！”时，应马上答道：“好的/收到”马上到干身区做好准备工作，当客人到干身区，主动上前：“您好，洗好了吗？我来帮您干身好吗？”然后双手拿住浴巾的一边平铺在客人的后背，帮客人开始干身，顺序为先上半身后下半身，由上至下，从头到脚。在干后背时，可适当的捏捏客人的颈部和肩部。其他部位手法适度，在干身的同时须向客人介绍推销本中心的消费项目和干身区的外卖商品。当客人干完身后，如果客人需去其他区域消费的话就帮客人换上本中心的浴衣（先推销外卖浴衣），引领客人到前厅并把客人的情况交接清楚。如果客人须买单离开，马上帮客人打开更衣柜，帮客人更衣，提醒客人：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”等客人走出门口，马上清理客人用过的浴巾等物品及卫生。然后回归岗位站立待岗。

2、浴区的服务流程：

当浴区服务员听到更衣室服务员说道：“男/女宾XX位，请接待！”时，浴区服务员马上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介绍浴区的各个服务项目的位置，然后跟踪客人到区域帮客人开启或调试（如淋浴或坐浴的水温），要泡大池的顾客提醒宾客先冲下淋浴，有醉酒、心脏病身体不适的顾客提醒他（她）尽量不要进桑拿房。客人在淋浴或坐浴时先帮客人调试好水温，然后请客人使用，在使用的同时介绍各个洗漱用品，必要时帮客人洗发、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。当客人要泡大池时，先介绍大池的各项功能并提醒客人小心地滑。当客人要进行干蒸或湿蒸时要介绍功能和使用方法并递上冰水和冰巾。当客人需要助浴时先引领顾客到相应的位置，然后通知搓背技师：“搓背XX位，请接待”客人助浴完毕时，服务员主动上前迎接：“您好，请这边冲一下吧”然后按照前面的服务流程服务。在对客服务的过程中应注意对老人和小孩的特殊服务。当客人洗浴完毕时服务员送至更衣室口：“男/女宾XX位，请接待！”

3、搓背技师的服务流程：

当搓背技师听到浴区服务员说：“搓背XX位，请接待”时，搓背技师应主动上前迎接客人，马上准备好搓背用具及设施，在为客人搓背的同时必须与客人进行礼貌的沟通如：“您觉得手法是重还是轻？”并且合理的推销其他助浴品种，在推销的时候一定注意给客人说清各项的消费价格，做到让客人消费明白。当客人做完各种助浴项目下搓背床时及时上前搀扶客人下床，（以免客人滑倒），交接给浴区服务员，然后马上清理床面和卫生，以方便下一位客人的服务。在搓背技师服务的过程中严格按照各项服务项目的时间、手法、礼貌用语的要求去完成。

三、按摩房间的服务流程：

1、服务员的服务流程：

当按摩区域服务员看到楼道口的客人到达区域时，主动上前迎接行45度鞠躬礼：“先生/女士，下午/晚上好，欢迎光临。”并询问客人的房间号后，引领到相应的房间，到达相应房间门口时，先打开房间门及灯光，后站立于房间门口的右侧，做“请”的手势先让客人进入房间；“您请进”。服务员跟随进入房间先打开房间的电视等设备，再向顾客介绍相应的按摩项目，在确定客人要做的按摩项目后推销茶水后：“请稍等，马上给您安排。”然后退出房间，房门微闭，马上通知技师房上钟（房间号、按摩项目、如果是点钟应说明是点钟及技师号），然后下单，取客人所点的茶水和按摩意见卡送入房间：“请慢用，有什么需要请吩咐”。然后退出关门。马上做好按摩记录（项目、开始时间等）并监督按摩的时间。

当按摩时间到时，打电话到房间告诉技师时间到，如果客人需要加钟，做好时间记录。如果不需要，和技师配合询问客人:“您好，打扰一下，请问您觉得我们的按摩做的怎么样呢？”在客人回答的同时做好记录并及时的反馈给上级。等技师出房间以后，服务员进房间请客人填写按摩意见卡，送客人出房间至电梯，为客按开电梯至欢送语：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”然后马上回房间检查房间的物品及设施设备，如有异常马上通知上级或前台。清理卫生，关闭设施设备电源，恢复原态。回原岗位待岗。

2、按摩技师的服务流程：

所有按摩技师在待钟房待钟，在接到服务部门的电话时确定房间号和按摩项目后，由按摩带班安排技师须在五分钟内到按摩房间。当客人确定技师后，技师先敲门在得到客人同意后进入房间先自我介绍：“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务，将由我为您做XX按摩。”然后开始为客人进行按摩。所有按摩人员在按摩时必须按规定的时间、手法、服务态度去为客人服务。当按摩技师做完按摩项目时：“您好，您的按摩已做完了，请问是否还需要加钟？”如果需要须向客人询问加钟的项目，在确定加钟的项目后介绍项目的手法和价格后方可为客人服务。如果不需要加钟，打电话到服务台告知按摩已完毕，等服务员向客人询问完之后，让客人签单，完毕后礼貌用语：“您好，很高兴为您服务，您可以休息一下。”然后退出房间，到录入点录单，回待钟房待钟。

第四篇：客房服务培训

客房服务员培训计划【一】

第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

客房服务员培训计划【二】

一、客房部工作目的：

1、满足住店客人的需求;

2、保证总台的售房

3、方便工作调高效率;

4、有利于客房设施的维护和保养。

二、客房清扫的顺序：

1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

2、总台或经理指示打扫的房间。

3、VIP房间。客房服务员培训资料

4、退客房。

5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫)

6、空房。(定期为二到三天整理一次)

7、长住房应与客人协调，定时打扫。

三、客房清扫的基本方法：

客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

1、准备工作

1)清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求：

红色(1干1湿)—房间抹尘

橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆

淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆

蓝色(1干1湿)—马桶

绿色(1干1湿)—卫生间地面

白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。

做：做床(更换床上用品)

擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检

查。(注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还)

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。

冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

消：对卫生间各部位进行消毒。

添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

刷：刷洗卫生间的地面。

吸：用吸尘器对地面吸尘。

关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

客房服务员培训计划【三】

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务客房服务员培训

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(安康市)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

四、课程和课时分配

1、专业理论(40课时)

(1)客房产品概述

(2)客房清洁服务

(3)客房接待服务

(4)客房服务礼节

(5)客房安全礼节

(6)旅游地理(安康市)

(7)英语

2、专业技能(80课时)

(1)服务员仪态

(2)客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级)

一、本课程培训的基本要求：

1、了解客房产品知识

2、掌握客房清洁服务规范要求

3、掌握客房接待服务规范要求

4、学会使用客房服务的基本礼节

5、树立安全意识，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容：

第一章 客房产品概述

培训要求：

1、能描述客房的种类及其设备用品配备

2、了解客房部的基本任务

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

培训内容：

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

第二章 客房清洁服务

培训要求：

1、掌握客房日常清洁的规范要求

2、掌握楼层计划清洁的实施要求

3、清洁用品的使用与保养知识

培训内容：

一、客房清洁

1、清洁工作的一般原则

2、客房清洁的操作程序与质量要求

3、客房清洁的注意事项

二、计划清洁

1、计划清洁的概念

2、计划清洁的项目与操作要求

三、清洁用具

1、清洁剂的种类与功能

2、清洁工具的使用与保管

第三章 客房接待服务

培训要求：

1、熟悉客房接待服务内容

2、掌握客房接待服务程序与要求

培训内容：

一、服务准备工作

1、了解客情

2、布置客房

3、检查工作

二、楼层迎宾服务

1、新客

2、老客

三、住客服务工作

1、会客服务

2、客衣服务

3、饮料服务

4、开床服务

5、物品租用

6、其他服务

四、宾客离店服务

1、送客服务

2、查房工作

第四章 客房服务礼节

培训要求：

1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节

培训内容：

一、仪表仪容仪态

1、仪表

2、仪容

3、仪态

二、语言

1、称呼

2、问候

3、应答

三、操作

1、迎送

2、服务操作

第五章 客房安全知识

培训要求

1、具备安全意识

2、掌握预防和应付事故的基本常识

3、掌握职业安全的要求

培训内容：

一、饭店安全概述

1、饭店安全内容、重点及原则

2、相关法规

二、饭店安全管理

1、对住宿宾客的要求

2、住宿登记

3、接待来访的服务和管理

4、钥匙管理

5、宾客财务的保管

6、对公安机关通缉、通报的处理

7、对宾客遗留物品的处理

三、消防知识

1、消防要求

2、防火灭火的主要措施

3、火灾报警系统

4、火灾发生时应注意的问题

四、职业安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地区)

培训要求：

熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

培训内容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的购

6、安康的娱

第七章 英语

培训要求

学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。

培训内容：

1、熟悉通用英语l00句

2、简单的礼仪应答

客房服务员培训计划【四】

一、编制说明

本培训计划依据www.teniu.cc《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。

各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。

二、培训目标

通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

三、培训模块课时分配

1、客房与公共区域的保洁工作 66课时

2、客房接待服务 60课时

3、客房常用设备的使用与维护 14课时

4、客房英语 40课时

总课时：180课时

四、培训要求与培训内容

模块1 客房与公共区域的保洁工作

1、培训要求

通过本模块的培训，使培训对象能够

(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

(4)掌握客房与公共区域的保洁规程

(5)了解客房卫生防疫知识

2、培训主要内容

(1)理论教学内容

1.1 饭店的定义与划分

1.2 饭店业发展概况

1.3 客房产品的特点与基本类型

1.4 客房设备、用品的配备

1.5 客房部的重要地位及其任务

1.6 客房部的组织机构及其岗位职责

1.7 客房日常保洁规程

1.8 客房计划卫生

1.9 公共区域保洁规程

1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用

1.11客房卫生防疫知识

(2)技能实训内容

2.1 铺床(西式铺床、中式铺床)

2.2 客房清洁

2.3 寝前整理

3、培训方式建议

(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

(2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

模块2 客房接待服务

1、培训要求

通过本模块的培训，使培训对象能够：

(1)熟知客房服务人员应具备的各项素质要求

(2)掌握客房服务礼节

(3)了解客房对客服务模式

(4)掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程

(5)了解预防安全事故的基本常识

(6)熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

2、培训主要内容

(1)理论教学内容

1.1 客房服务人员应具备的各项素质要求

1.2 客房服务礼节

1.3 客房对客服务模式

1.4 服务准备工作

1.5 楼层迎宾服务

1.6 住客服务工作

1.7 宾客离店服务

1.8 饭店安全概述与消防知识

1.9 客房安全工作制度

1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

(2)操作技能实训

2.1 站、坐、走等外表姿态

2.2 楼层访客服务

2.3 楼层客衣服务

2.4 留言服务

2.5 函件服务

3、培训方式建议

(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。(2)技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

一、引座与点菜

1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒 店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅 的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感 观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对 应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中 应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客 人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小 孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加 餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享 受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低 的食品。②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食 品。⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐 前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实 惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷 菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推 荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白 几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时 注意到荤菜与素菜的恰当搭配。⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合 同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为 其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不 同的分量。

3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而 准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地 写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客 人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地 为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌 地向客人解释。

第五篇：客房服务100答

客房服务100答

1、客人提出的问题你不清楚怎么办？

答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？

答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？

答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？

答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？

答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？

答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？

答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？

答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？

答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？ 答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”

11、在服务工作中出现差错怎么办？

答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

12、客人对我们的服务质量赞扬时怎么办？

答：感谢客人对我们工作的肯定，告诉客人：“这是我们应该做的，能够得到您的满意使我们感到高兴，我们会加倍努力。”

13、客人送人礼品或小费时怎么办？

答：如果送你非常贵重的礼物，你应该道谢委婉的拒绝；如果只是对你服务满意，送一些小小的礼物或者适量小费来嘉许你，要感谢客人后接受。

14、遇到醉酒客人，该如何处理？

答：发现有醉酒的客人，一是细心照料，二是注意安全。客人在走廓上发现的，须要扶其进房间，必要时，要在床前摆放垃圾桶，以便呕吐。并视醉酒客人情绪令其安静，有的醉酒客人会大吵大闹，影响到其它住店客人，甚至破坏家具，这时服务员应通知上司、保安人员，安排其回房休息，同时要保持警惕，观察房内动静。

15、如遇住店人告诉服务员要求延住，应该如何处理？ 答：应该马上告知前台接待处联系客人办理有关手续。

16、你在给客人打扫房间时，发现客人将床罩或自己的厚衣服放在枕头下面，你应该如何处理？

答：服务员该发现客人是因为觉得酒店的枕头太矮，睡不习惯，你应该到工作间把备用枕头，多拿一个给客人，让客人感觉我们时刻在为他们服务。

17、客人不在房，来访者要进入客人房间，该如何处理？

答：礼貌的劝阻来访者离开楼层，不得泄露住店客人的任何情况，请来访者自已与客人联系。如来访者不离开，马上通知大堂副理和保安部。

18、来访者查询住房客人的房号，如何处理？

答：礼貌的劝阻来访者离开楼层，不得泄露住店客人的任何情况，请来访者自已与客人联系。如来访者不离开，马上通知大堂副理和保安部。

19、商务客房的客人告诉服务员说客房灯光太暗，影响工作了，该如何处理？ 答：如果遇到此类问题，应立即通知工程部门，让电工师傅尽可能的给客人把灯光调亮。

20、遇到客人生病在房内，你应该如何处理？

答：首先询问客人病情，看看客人是否有自带药品，征求客人意见是否去医院：如果发现客人病情严重，应及时通知上司，联系大堂副理处理。

21、客人入住后，发现床单上有毛发，该如何处理？

答：服务员带上干净的床单，到房间后先给客人道歉，求得客人的体谅，征得客人同意后，给客人重新换干净的床单，如果不愿意等，应与前台联系，给客人换房。

22、晚上客人房间电视坏了，你应该如何处理？

答：马上通知工程部维修，若修不好，在共他空房重新换一台电视给客人：若房间全满，通过上司或大堂副理从餐饮部或桑拿临时借一台电视。

23、客人入住后，投诉客房没有一次性拖鞋，应该如何处理？

答：以最快的速度给客人送到房间，并向客人道歉，询问客人是否还有其他需要。

24、客人进房间后告诉服务员内少一个杯子，应该如何处理？

答：首先回客人是否要立即补上，如果客人说不需要，他只是告诉我们，以免退房时有误会，服务员应向客人道歉，并且做好记录。

25、如果服务员在走廊里发现有男客人，不穿上衣走来走去，你应该如何处理？ 答：向客人问好，提醒客人穿上衣服小心着凉，感谢客人配合。

26、在走廓里，客人叫服务员去帮他买香烟，你应该如何处事？

答：问清楚客人住的房间号，香烟的品牌，请客人稍等，联系行李生为其购买。

27、如果房间有客人在打牌，声音很大，你听到后该如何处理？

答：敲门，然后委婉的请求客人不要在房间大声说话，以免影响其他客人休息，希望他们能够体谅。

28、如果客人询问南昌市有哪些著名的旅游景点地方可以游玩？ 答：南昌市最具特色的四个景点：（1）

第一个是滕王阁。它建于唐永徽四年，是唐高祖李渊的第二十二个儿子李元缨人洪州都督所建的。李元缨在贞观现年间曾被封为滕王，故此阁名为滕王阁。它与湖北的黄鹤楼、湖南的岳阳楼合称为江南三大名楼。（2）

第二是八一起义纪念馆。它建于一九二四年，是当时南昌首屈一指的建筑。一九二七年七月

起义部队到南昌后就租下整幢楼，成立了起义总指挥部。（3）

第三个是八大山人纪念馆。它是为纪念明末清初一位具有很高艺术成就的绘画大师朱耸而建立的“八大山人”名号。现在是我市向全国、全世界、海内外画家、专家、学者进行文化交流的窗口。（4）

第四个是西山万寿宫。它是一个道教圣地，供奉的是“许真君”，相传“一人得道，鸡犬升天”的典故就是源发于此。

29、客人询问南昌市哪里有特色小吃品尝？

答：先向客人介绍一些本酒店的特色菜肴，然后再告诉客人南昌市比较有特色的饮食一条街在孺子路。30、客人问询江西有哪些特产时怎么办？

答：丰城冻米糖、信丰脐橙、煌上煌烤鸭、赣南板鸭等。

31、如遇到客人在房内吵架，该如何处理？

答：发现客人在房内大声吵架，要立即通知上司和大堂副理。在上司末到之前，时刻注意此房间动态。

32、客人向服务员要消炎药，可是酒店没有该如何处理？

答：我们店内没有医务室，先请客人谅解，如客人生病，请客人保重身体尽快去看医生。要留心该房间的客人。

33、新客入住，发现客人的房卡不能开门，该如何处理？

答：先用客人的房卡开门，如不能开门，应查看客人的欢迎卡或者押金单核对日期和房号是否正确，如无误，先帮客人打开房门，请客人稍候然后新的房卡马上送到。联系前台重新制卡至客人房间。

34、如果你发现正大打扫的房间，住客是正在通缉的逃犯，该如何处理？ 答：首先自己要镇静，不要害怕或者惊慌，按日常程序把房间打扫干净，在打扫的同时要注意房内是否有危险品，例如：枪支、炸药之类，确定一下房间内其住着几个客人，打扫完毕后，及时给上司汇报。

35、当客人来到服务台，服务员正在接听电话怎么办？

答：应面带微笑与客人点头示意，要尽快结束通话，放下听筒后，立即向客人道歉，询问客人有什么需要帮助。

36、当客人住下后，要求调房怎么办？

答：首先要了解客人要求调房原因（房太小、位置、设备等问题或其他原因）应及时与前台联系，若房间紧张，应跟客人解释，待有空房马上换，若是设备问题应及时报工程部，提高房间使用率。

37、客人呼唤进房时应怎么办？

答：敲门三次报身份，征得客人同意，进入房间并礼貌的询问客人：“有什么需要帮助？”若客人关门，应告诉客人酒店规定：服务人员进入客人房间不可关门。客人让座时，以示谢意但不能坐。对客人的吩咐要留心听清楚，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，不宜在房间内逗留，离开时要面对客人，轻轻关上房门。

38、发现客人的房门末关上，怎么办？

答：这时服务员应提高警惕，先按门铃，报身份，没有人回应时，应进房察看是否有行李：当有行李末见客人时，应把门关上做好记录：当有人时应马上说：“对不起，打扰了！”并告知客人：“您的房门末锁好！”应面对客人退出房间，轻轻地关上房门。

39、当客人提出电视不清楚时怎么办？

答：先查看电视不清晰的原因，如解决不了，应向客人道歉，通知工程维修，如是电视台的原因，我们应向客人解释说明原因。40、当客人借出的东西，本酒店没有时怎么办？ 答：在确定本酒店没有此样东西时，应向客人道歉。

41、如客人手里拿着文件要借用胶水或我们帮助贴，怎么办？

答：应向客人有礼貌的打招呼，和办公室确定客人所借文具是否有，若有马上送给客人，若客人需求帮助整理文件或粘贴东西，需告知客人商务中心有此项服务，可帮客人联系商务中心。

42、如客人租的麻将太小，向服务员提出换时怎么办？

答：若酒店的麻将没有大的，应在客人租麻将时就提醒客人。如疏忽应先向客人道歉，并说明没有大的麻将，我们可以帮客人换。

43、如正在做卫生时，客人需要加床时怎么办？

答：当服务员接到客人要加床时的要求时，应礼貌的告诉客人，请客人与前台联系办理加床手续，我们接到通知就会马上为客人加床。

44、客人需要借充电器怎么办？（本酒店没有）

答：当知道本酒店没有充电器时，先向客人道歉，如客人借用的XX型号与自已的同样时，我们可以将自已的借给客人，以免给客人带来不便，服务员想客人之所想急客人之急。

45、当客人要借用物品（水果刀、借水果盘、吹风机、衣架、借雨伞、充电器、多用插座、指甲钳）时怎么办？

答：先问清客人房号，请客人稍等，联系服务中心。客人所借物品是否有，若有取到物品后，填写物品借用单，马上送到客人房间，请客人在单上签名，通知前台收取即可，收回时要检查是否完好。

46、当客人不在房间，服务员清洁房间时，看见有洗衣怎么办？

答：应检查客人是否将洗衣单填写完整了，衣物数量与所填的数量是否符合，有无脱线、破损、钮扣是否脱落等，如果确定无误，可收取洗衣。

47、当客人不在房间，服务员发现洗衣，但洗衣的件数与洗衣单上件数不符怎么办？

答：不收取洗衣，然后在客人的洗衣上放一张卡片（洗衣房发出的），上面注明不收取的原因。

48、当客人不在房间，服务员发现洗衣，但衣服上有污渍怎么办？

答：先让洗衣房的专业人士，确定衣服污渍经过特殊处理能去除的，方可收取。若经确定衣服上的污渍不能处理的，则不收取，并在洗衣上放一张洗衣房发的卡片，上面注明不能收洗的原因。

49、当收取的客衣客人末分干、湿洗，而洗衣房发现某件衣服不能湿洗只能干洗怎么办？

答：如客人在房间，可直接和客人说明此事，得到客人答复才能收取，并更改洗衣单。客人不在房间的情况下，先与客人联系，由客人确定后在洗。50、当衣服送错房间怎么办？

答：应立即报告上司，并向客人致歉，并迅速的查找收送客衣登记本，尽快将客衣返还给客人。

51、送还洗衣时客人说所送衣服少了一件时怎么办？

答：应立 即报告上级，并立即核对洗衣单，如洗衣单上末填写所送衣物，应婉转的询问客人是否那件衣服末送洗，如确定是工作疏忽少了客人衣服应向客人致歉，并尽快把所缺衣服返还给客人。

52、洗衣房洗客衣时把客人钮扣遗失该如何处理？

答：协助洗衣房间客人说明此事，然后询问客人钮扣在哪里能买到，或找到相似的钮扣，尽量做到让客人满意为止。

53、由于工作的失误，忘记把客人洗衣收出，客人发现衣服末洗而投诉怎么办？ 答：应立即向客人道歉，并报告上级，如客人坚持要洗此衣物，应立即通知洗衣房收取洗衣，在最短时间内把客人衣服送回，多出的费用由失职者赔偿。

54、当客人不在房间，客人将脏衣服放在洗衣袋里，但末填写洗衣单怎么办？ 答：不收取，因为你无法确认客人是否要清洗，但你应立即请示上司。

55、客人处出几天要带走客房的被子、床单、枕头等怎么办？ 答：立即请示上司，若客人喜欢可购买。

56、客人要购买房间内某物品做为纪念品时，怎么办？ 答：应立即请示上级，按酒店售价卖给客人。

57、要清洁的房间挂“DND”怎么办？

答：假如在下午两点钟住客房仍挂“DND”，请报告楼层领班，由楼层领班打电话至房间，若电话无人接听，由楼层领班敲门进房视情况在打扫。

58、正在房间做清洁，客人回来怎么办？

答：应礼貌的向客人问好，并告知客人：“为了您的财产安全，请出示你的房卡。”若有质疑，应不能离开该房间，一直等到你的上司来处理。

59、发现客人彻夜末归怎么办？ 答：报告你的上司并注明在工作表上。60、发现客人生病菌怎么办？

答：应报告上级或大堂副理，细心照顾该客人，视病情经客人同意后送往医院。61、客人要洗的衣物中，有钱物怎么办？

答：若客人在场应立即将钱物交还给客人，若客人不在，应报告上级并将钱物交由上级处理。

62、正在做房时房间电话铃响了怎么办？

答：若是住客房的电话，服务人员不能接听，以免引起误会。若是退房的电话，则可以接听。

63、客房内有蚊虫老鼠怎么办？ 答：若住客房应立即报告上级或大堂副理，若为退房则直接报告上级，再由上级报告客房经理做消杀处理。

64、打扫退房时发现房间有遗留物品怎么办？

答：应立即将遗留物品交至房务中心作遗留物品处理，房务中心将对该物品进行详细的登记并保存。

65、查退房时服务员报下去的酒水客人对此有争议怎么办？

答：服务员应立即报告上级并保留现场，上级会对前班次做调查，若确认该房出售时是OK房，大堂副理会做出处理。

66、查退时，客人对所报下去的地毯烟洞有质疑怎么办？ 答：服务员应保留现场，并报告上级和大堂副理做处理。67、客人要求服务员外出买东西怎么办？

答：应礼貌的告诉客人，联系行李生，电话号码“XXX”，也可以经客人同意代客人联系行李生。

68、客人洗的衣服，但客人已经退房了怎么办？

答：遇到这种情况，应在客人退房时告知前台客人，还有洗衣末送回，在由前台询问客人如何处理，如果客人说先放在酒店下次来取，应把衣服挂好并叠好，交由房务中心登记保管至下次客人来取为止。69、客人在填写洗衣单时把房号写错了怎么办？

答：如果客人在房间，可向客人说明并更正房间，如果客人不在房间，可更改房号，并收取洗衣，送回时告诉客人知晓此事。70、送返洗衣时，客人末签收已收到洗衣怎么办？

答：送返洗衣时，客人末在房，末签收已收到洗衣的单子，应告知文员客衣已送到房间，但客人末在没有签收，将衣服放在床尾，让客人回来后能看到客衣，并在报表上注明客衣已送返。

71、客人要求与你合影留念怎么办？ 答：应礼貌地答应客人的要求。

72、发现客人内使用大功率的电器怎么办？

答：应立即报告上级或大堂副理，他们会与客人联系，并告诉客人为了您和酒店的安全，客房内不能使用电器。73、客人要借用西瓜刀等利器怎么办？ 答：水果刀可借，其他的不借。

74、查CO房时发现房间的家俬损坏怎么办？ 答：应立即报告上级和大堂副理处理，并保留现场。

75、当有你不能确定身份的客人坚持要求你为其开门怎么办？

答：坚决不能为其开门，并礼貌地请客人到前台去开“开门条”，若在必要的情况下可请示上级通知保安员和大堂副理。76、当有客人因为房间的设备问题而受伤时怎么办？

答：应立即的报告上级和大堂副理，处理在必要的情况下他们会陪同客人去医院就诊。

77、遇到同事与客人争吵怎么办？

答：应立即向客人道歉，服务人员不得与客人争吵。78、客人发现服务员衣服钮扣末扣好怎么办？

答：应向客人表示歉意，并立即扣好，并注意以后上岗前检查仪容仪表。79、出现服务员工公共场合相互争吵怎么办？

答：应立即上前制止，并劝其在工作间说，在必要时报告上级处理。80、服务员在楼道做清洁时，客人走过怎么办？

答：应立即停下手中的活，站直微笑向其问好，在客人离开后在做事。81、看到客人不小心摔倒怎么办？

答：应立即上前扶起客人，询问客人伤势如何，在必要时报告上级和大堂副理处理。

82、客人有特殊要求怎么办？

答：应礼貌地向客人介绍我们酒店的娱乐场所，并告诉客人这些场所的内部电话，请客人与其联系。

83、客人要求在房间用餐时怎么办？

答：应详细记录好客人的要求，必须重复一遍客人的要求，后与中餐的用餐服电话联系后，告诉用服务客人的要求及房号。84、发现开重房怎么办？

答：应安排其中的一批客人进入房间，另外一批客人安排至另外一间客房休息。并立即联系前台和上司，若时间重房与客人要求的房型相符，而此房又无预定的情况下，前台会安排客人入住此房间。

85、客人要求要重新布置房内的家具设备怎么办/

答：在不影响大局的情况下允许客人重新布置，但要报告上级知晓。86、如果楼层房间地毯很脏，急需清洗，而又有预定怎么办？

答；首先询问前台，清楚的了解客人具体预定的时间，如时间允许应立即清洗地毯，并用吸水机将地毯尽量吸干水份，放上吹风机并开打空调，如天气好，将窗户打开，缩短地毯干燥的时间，如时间不允许则应立即作换房处理。、87、当发现公共区域有遗留物品时怎么办？

答：应第一时间送到客房服务中心做遗留物品处理品，并详细填写遗留品报告清单，告之上级大堂副理，以便客人领取。88、当发现有客人在洗手间面盆里呕吐怎么办？

答：首先将垃圾箱放到面盆下水弯管处将下水弯管拆下，用清水将呕吐物冲下倒掉，装上弯管用清洁剂全面清洁面盆，定于后喷空气清新剂。89、如果发现洗手间内有客人在吸毒或基他违法事件时怎么办？

答：应立即通知大堂副理、保安部的来处理，并在洗手间门口放置“停止使用”警示牌，处理完毕后，立即将洗手间重新清洁一遍在开启使用。90、如果餐厅服务员不慎将热水瓶打掉在毯上怎么办？

答：首先设立警告牌，不断提醒过往客人注意，用扫把将碎片全部扫掉，注意不能使用吸尘器，然后干的抹布将地毯上的水吸干，待餐厅结束营业后，再做进一步处理，如很脏则清洗，很湿则吹干。91、当发现消防通道上堆放了物品怎么办？

答：首先报告上级，并通知当值经理、保安部尽快清理物品，如确实要存入物品，应在不影响通道正常行走的情况在将物品沿墙依次摆放。

92、如果服务员到点要下班，这时需要清洁大堂吧地面的尘，但以有客人在就坐怎么办？

答：首先应做好随时清洁的准备，如客人确实在下班时间到后仍未离开，则应该告知下一个班次的同事，详细的内容告诉另外员工进行交接班。93、当发现电梯内有醉酒客人的呕吐物时怎么办？

答：首先应立即停止停用该部电梯，并设置警告牌，对电梯进行全面的清洁，完毕后喷空气清新剂再开启使用。

94、当发现有客人因生病或喝醉后晕倒在洗手间时怎么办？

答：首先应上前查看并询问客人的情况，是否需要紧急救助，在确定情况稳定应立即通知上级、大堂副理安排尽快处理。95、如果室外下雨怎么办？

答；首先要在室外较滑的地方设置警告牌，并立即铺设防水防滑地毯，并时刻保持大堂的整洁干爽。

96、客人要求保留房间怎么办？

答：礼貌的告诉客人请其与前台联系办理相关手续。97、洗坏了客人的衣服怎么办？

答：首先应向客人道歉，并立即报告上级和大堂副理，让其与客人协商赔偿事宜。98、有客人有急电报或特快专递专递送来客人又不在怎么办？ 答：首先应致电给大堂副理，让其与客人联系。99、客人已到达但房间卫生未做好清洁怎么办？ 答：请客人到大堂吧休息。100、大型团队到达楼层时怎么办？

答：楼层做好接待前的准备工作，使客人到达楼层就能进入各自的房间休息。