第一篇：桑拿服务流程

桑拿服务流程

1．大堂服务流程：

（1）客人进入大厅，迎宾主动热情上前迎接，行鞠躬礼，微笑致迎宾词：“您好，欢迎光临金海浪！” 在客人右前方约两步处引导客人至换鞋区。（注意：等候后面的客人，确认客人人数，消费解说，环境介绍，台阶、拐角提醒。）备注：消费解说内容包括：消费价格，消费项目简介，自助餐开餐时段，清场时间。

（2）换鞋：待客人坐定后，由鞋童迅速取鞋给客人更换，采用蹲姿把鞋放置在宾客脚右方处，当客人换鞋完毕时，用鞋夹夹上对应的鞋。如果是几位客人一起来的，要在消费单上注明所有皮鞋护理的宾客手牌号及数量，然后根据不同鞋分类护理，注意鞋油、鞋蜡应和鞋的颜色、质地相符。尤其要注意磨砂皮鞋的护理、抛光、定型。等一切完毕后，按鞋号把鞋子放置在对应的鞋柜内（与客人浴牌号相对应）。为客人戴上手牌，并引导客人进入男/女宾水区与水区人员交接并做祝福语：“祝您桑拿愉快！” 客人结完帐准备离店时，由接待拿着领鞋单来取鞋，鞋吧员须核对鞋牌号，确保准确无误。（注意：换鞋过程必须采用蹲姿，保持亲切微笑。）

2．水区流程：

（1）由服务员致迎接词：“晚上好，欢迎光临！”→引导客人一次更衣：“先生/小姐，您好，这是您的更衣柜，请给我您的手牌让我为您开柜。”“先生/小姐，请更衣！如有贵重物品请寄存到总台，我为您更衣。” 服务用语：“我帮你把衣服挂起来，”询问宾客衣物是否需要洗烫，请宾客检查清洗的衣物。（接洗宾客衣物注意事项：（1）在接洗宾客衣物时要仔细填写洗衣单，询问宾客取用的时间，并在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好。（2）将衣物所有口袋翻过来检查有无遗留物品。（3）全面检查有无褪色、污染、脱扣、1

破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上，对污渍我们尽可能清洗的解释）服务用语：“您好，请检查您的柜子是否锁好；先生您好，洗浴这边请”为客人准备好大毛巾和小毛巾各一条，引导客人进淋浴区。

（2）水区的服务流程：“先生/小姐您好，请到这边淋浴一下，我为您开水，您看水温合适吗？先生/小姐这是我们浴场为您提供的消毒毛巾”服务用语：“先生/小姐泡池这边请，小心地滑”。

（3）客人沐浴完毕后引导客人进干/湿蒸房，并递送冰毛巾，主动开、关门；蒸房完毕后询问是否需要擦背，进行消费解说并引导客人至擦背区。擦好背后把客人送到沐浴区淋浴。

（4）泡木桶：引导客人至木桶区，消费解说、木桶水温调试完毕后方可请客人入浴，并配送茶水。

（5）沐浴完毕后，引导客人二次更衣，为客人披上大毛巾，用夹子递送纸内裤和浴袍，为客人吹干头发，最后引导客人进入休息厅。

（6）洗漱：宾客到洗漱台时，为宾客打开牙膏，挤上适量牙膏，口杯接好水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡沫和刮胡刀。服务用语：先生/小姐，您好！请慢用。

注意：洗漱台卫生，牙膏盖、香皂盒等细节卫生及时清理；经常巡视沐浴区和大池区的卫生，及时补充沐浴露和洗发液，并清洁烟盅，洁具经常保持整齐卫生。

（7）干身

宾客洗浴后从水区出来时，铺上地巾，请宾客脱鞋进入干身区，为宾客擦干身上的水，按照干身顺序为颈、后背、手臂、腿、脚。

服务用语：先生/小姐，您好！干身这边请，请让我为您干身。

3．休息厅流程：

A、客人进入休息厅，服务员在致迎宾词并确认客人人数，合理安排沙发床位置，并询问客人是否满意休息床位。

B、客人入座后，在沙发床的右前方半米距离处采取蹲式服务，有礼貌地询问客人：您需要来点什么饮品吗？我们这里的免费饮品有：„„。

C、安排保健按摩，服务项目消费解说，根据客人需要，安排相应按摩项目。服务员先到吧台通知吧员安排相应的保健技师，把客人的手牌号告知吧员作好记录，由吧员根据排钟表通知保健技师为客人服务，动作要迅速，避免客人久等。引领技师到客人处，并说：“先生/女士，您好，这是＊＊＊（保健项目名称）保健技师，祝您按摩愉快。”D、保健技师确认服务对象后，主动上前自我介绍：“先生/女士，您好，我是＊＊号技师，很高兴为您服务！”

E、当客人做好在休息厅局部按摩后，服务员或技师及时上前询问客人：“先生/女士，您好，感觉怎么样！还需要别的服务项目吗？向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝：“好的，祝您休息愉快！”

F、如客人需要做全身按摩服务项目时，则由服务员引导客人至保健区，离开休息厅时要提醒客人带好随身物品及个人手牌，在保健区与带位员交接清楚，同时对客人说：先生/女士，祝您按摩愉快！

4．餐厅服务流程：引导客人进入餐区，消费解说（开餐时段、餐点种类、摆放位置、自助供应），服务员应眼明手快，及时为需要帮助的客人提供服务，本区域服务员，开餐时段一律佩带口罩和一次性手套，确保卫生。确认客人用餐完毕离开时，及时把桌面清理干净，餐具回收清洗。

A、“您好，需要用餐吗？麻烦这边请！”

B、“您好，这是我们的自助餐区，开餐时段是„„，祝您用餐愉快！”

C、“您好，很高兴为您服务！“

注意：在给客人服务交谈过程中，一定要保持与客人视角水平一致，注意采用蹲姿。

5．棋牌游戏厅服务员的服务程序与标准

1．棋牌游艺厅服务人员的基本要求

（1）熟练掌握游艺室工作内容、工作程序。

（2）具有一定的牌艺知识。

（3）运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务。

（4）坚持站立服务、微笑服务。

（5）服务耐心、细致、周到、热情。

2．预定服务的程序与标准

（1）棋牌游艺室设服务台，配预约电话。

（2）客人预订棋牌游艺服务，接待主动热情。

（3）电话预约，电话铃响三次内接听。

（4）预约准确。

（5）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。

3．接待服务准备工作的程序与标准

（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。

（2）每日营业前整理好棋牌游艺厅、休息区与卫生间的清洁卫生。

（3）认真细致地检查棋牌游艺厅的设施、设备。

（4）保持各种设备完好。

（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

4．游艺厅服务的程序与标准

（1）客人来到游艺室，主动问候，服务热情。

（2）记录客人姓名、游玩项目、时间、人数准确无误，康乐间还要登记客人房号。

（3）向客人说明游戏项目的收费标准。

（4）客人进入游艺室，主动引导，及时递送香巾、茶水，祝客人玩得开心高兴。

（5）客人游玩期间，根据客人需要，及时热情地提供饮料、小吃服务，做好记录。

（6）客人招呼时，及时提供客人需要的服务。

（7）注意客人的状况，发现客人之间发生纠纷，及时排解。

（8）游玩结束，账单开具准确，账款当面点收，手续完善。

（9）客人离座，主动告别，欢迎再次光临。

第二篇：桑拿前厅岗位职责及服务流程

洗浴前厅部岗位职责及服务流程

一、迎宾、门童岗位职责及服务流程

工作区域：大厅

直属上级：前厅部领班

a、岗位职责：

1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。

2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。

3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。

4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。

5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。

6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。

7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。

8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。

9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。

10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。

11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。

12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。

b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则）

1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。

2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。

3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。

4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！”

5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：

（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！”

（2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！”

6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅 或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。

7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！”

8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。”

9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：“先生/小姐，请当心台阶！”接近门庭处，门童和迎宾同时拉开门，身体前倾鞠躬15°～30°，说：“谢谢光临，请带好随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临。”

10、如果有客人、保安或内部人员借伞或其他物品，应做好登记工作，签字确认，归还时间，维护前厅部设施，如果发现报刊、沙发上有些凌乱要及时整理，并注意可疑客人的防盗工作。

11、每天要做好交接工作，交接清楚本班次工作时所有现场任务，强调现场的突发时间和可预见性事件，杜绝工作脱节现象，建立完整的交接手续，责任到人，两班次之间权责明晰。

第三篇：桑拿洗浴服务流程筒介

裕顺洗浴服务流程简介

a、迎宾员：“先生（女士、小姐），您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位；要求：引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。

b、收银员：当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道：“先生您好，欢迎光临，先生（女士）x位吗？得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。

c、迎宾服务员：先生（女士）您好，欢迎光临，先生（女士）请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生（女士）里面请。

d、男浴1号岗服务员：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以吗？你的手牌是x号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧，如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说：“先生（女士）你的更衣柜是x号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好；当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。

e、浴区2号岗服务员：主动的上前一步说：先生您好，里面请，把客人引至浴区。

f、浴区搓背技师：当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人搓背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。

g、浴区2号岗服务员：询问客人是否休息，主动为顾客介绍托玛琳汗蒸，引领顾客休息或玛琳汗蒸。

h、由浴区1号岗服务员引领顾客到休息大厅。

1、女更衣室的服务流程和男更衣室相同。

i、休息厅服务员：休息厅门口出现客人的时候，服务员应主动的迎

上前去说：“先生（女士）您好，欢迎来到休息厅，主动的为客人按排位置休息，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，回到岗位，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人介绍托玛琳体验场，当客人进入托玛琳体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是：先生（女士）您好，欢迎您来到托玛琳体验场„„客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人八个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到客房门口，先生（女士），祝您晚安。

注意事项：

服务员要5分钟巡视一下体验场；

所有服务人员要做到：

宾客进门有迎声

宾客询问有答声

宾客帮忙有谢声

服务不周有歉声

宾客离店有送声

我们的原则是“100-1=O”

成功十点：

嘴巴甜一点，脑子活一点，行动快一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，方法多一点，脾气小一点，说话轻一点，’

微笑多一点

公司的宗旨：细心周到宾至如归

公司的精神：团结奋进共创辉煌

公司的风格：热情周到优质高效

公司的奋斗目标：争创一流服务，一流效益，努力为宾客提供优质化服务，给每位客人留下美好难忘的回忆。

第四篇：桑拿工作流程

桑拿工作流程

前厅、收银台

1、礼仪、迎宾

主动迎客问好，引导客人进入前更，每日交接班要清理卫生，参加例会。

2、收银员（隶属财务部）

向客人问好，负责并管理好更衣箱钥匙，做好收银工作。前更

1、例会（检查仪容、仪表，做工作总结、下达任务。一般由主管主持）。

2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置情况，查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）。

3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。

4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。

5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好，接钥匙，确定人数，请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣，然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜，请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，马上取地巾、开衣箱为客人更衣，客人要走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到梳理区，后送各收银处，与礼仪交接，交钥匙于收银如，并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。

7、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，写交接日记，关闭水、电源并检查有无危险隐患。浴区

1、例会

2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。

3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）。

4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班）。

5、查看交接班日记。

6、按要求在规定岗位迎接客人：（1）问好

（2）为客人挂浴巾、手巾、调试水温，介绍使用方法

（3）为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾，为客人询问是否合适，介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，摆放拖鞋，客人走后及时清理卫生（5）问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。

7、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。二更

1、例会

2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。

3、按要求迎接客人：（1）主动问好

（2）为客人擦背后干身，取干拖鞋，为客人穿浴服（3）引客至梳理区，请客人选化妆品

（4）送客人至休闲厅服务人员交接，然后归位准备迎接下一位客人。

4、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。休闲厅

1、例会

2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，休闲椅摆放是否整齐，检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）。

3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。

4、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。

5、按规定迎接客人：（1）主动问好；

（2）引客至休闲椅，请客人会下，盖大浴巾摆放拖鞋，请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；

（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。

6、下班：

（1）清扫卫生核试验对物品备品数量，填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；

（2）检查有无危险隐患，关闭水、电源。

上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范，望部门员工严格遵守。

前更衣区岗位职责

1、上班例会后，清扫分担卫生，察看管辖地区的设施。向领班上报当日所需物品数量，清点核对布草。

2、服从领导，领班按排，做好本岗位的日常服务，确保自身服务工作的质量。

3、下班清点布草将脏布草送到指定地点，统计物品消耗量，如实向领班汇报，并在交接记录本上写清名称及数量。

4、对区域进行彻底清扫，接受领班的卫生检查。

5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患，拔掉所有电源开关后方可下班。

前更衣区服务规范

1、在大堂更衣室之间迎接客人，主动向客人打招呼问好，双手接过客人的钥匙牌，引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜，协助客人更衣，同时把拖鞋交给客人，请客人换鞋，用浴巾围住客人。

2、在客人视线内将更衣柜锁好，向外拉一拉检查是否已经锁好，请客人检查，用双手将钥匙牌套在客人的手腕上，将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接，回来后将客人的皮鞋送到鞋房。

3、当客人回到更衣室，服务基本如上，当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走，引领客人至收银台结帐。

浴区岗位职责

1、开业前服务员必须清扫场地，准备好洗浴用品待客人来到时随时使用。

2、按照服务要求热情为客人服务，完成当班工作。

3、客人洗浴后及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品。

4、保证高质量的服务，坚定岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生。

5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养，清洗冲浪浴池。

浴区服务规范

1、当客人进入浴区时，服务员应立即主动招呼客人，向客人介绍所有设施，引导至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂好。

2、当客人进入桑拿房，及时递送毛巾，冰水，并随时注意桑拿房的温度调节。

3、如遇客人年老，身体欠佳或醉酒，应加倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业中巡视。

4、在营业中多巡神色 确保客人的安全，防止意外事项的发生。

后更衣区岗位职责

1、上班例会后做好卫生清洁，向领班汇报当日所需物品数量清点，领取核对布草。

2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋。

3、下班清点布草，及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗。

后更衣区服务规范

1、客人进入后更衣区时，用浴巾为客人擦干身体，特别是后身。

2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上。

3、请客人选用化妆品。

4、后更衣区布草必须一客一换。

休闲厅岗位职责

1、按照服务要求，热情为客人服务，高质量的完成各项服务。

2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作。

3、协助领班检查场地的安全工作。

休闲厅服务规范

1、服务人员站立门口一侧，每位客人进入休闲厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，引导客人进入不同的区域椅位，帮助客人打开脚凳请客人坐下，替客人盖上大浴巾，把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间。

2、取两只棉棒交给客人，打开烟盒，问客人吸何种品牌的香烟，并为客人点烟，取下耳机调节好后交给客人。

3、询问客人需要何种类型饮品，通知吧台，在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾，并同酒水送至客人。

4、每隔十五分钟必须询问客人是否换饮品或添加饮料，随时清洁台面物品，更换烟缸。

5、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。

6、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师领班。

7、客人需用做按摩而离开休闲厅时，应及时清理台面，叠好浴巾，为客人保留坐位。

领班岗位职责

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。

5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

主管职责

一、对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。

二、对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。

三、协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。

四、严格考勤制度，奖罚制度。

五、划分详细的个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。

六、监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。

七、勤于工作。经常检查员工工作落实员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。

经理职责

一、制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。

二、按时出席各部门经理会议。落实总经理对本部门的工作安排及决定，汇报本部门周期工作及销售情况。

三、制定营销方案，上报有关部门，以确保尽快实施。

四、管理本部门服务设施，制定责任区域，保证工作的正常运行。

五、制定培训方案，设立员工考勤制度，监督指导主管工作召开本部门周期例会，实施合理奖罚。

六、激发主管工作潜力，对其工作不断提出新的要求，培养基本工作能力，结合国际管理先进经验，使其为本部门工作发挥最高能力。

七、明确奖罚制度，严格执行奖优罚劣，以笞后进。

八、带领本部门所有职员，不断增高创新，努力开拓进取。

服务流程及用语

前更区：

先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。客人从休闲厅出来后：

先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。浴区：

先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好 后更衣区：

先生（小姐）您好，您请这边擦一下脚，您请坐，为您擦一下后背，您请用干毛巾擦把脸，这是我们为您提供的一次性内裤，您请换浴袍，这是干净的拖鞋，请您换一下，请您选用化妆品，休息室在这边，您请休息好。休闲厅：

先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有XX饲料，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水„„，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按„„，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。休息好，有事请吩咐。

传单细节

1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。

2、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。

3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。

4、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。

培训细则

行为规范：

1、仪态：

在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。

正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

2、仪表

（1）身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。（2）每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。

（3）头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。（4）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

（5）不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。

3、言谈：

（1）声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。

（2）不准讲粗话，使用鄙视等语言。（3）不开过分玩笑，模仿他人语言语调。

（4）说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。（5）不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。

（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。（7）指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。（8）无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。（9）客人来时要问好。

细微服务

在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。行走姿态：

头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。点烟姿势：

通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。更换烟缸：

当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。

关于桑拿日用品的管理规定

1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。

2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。

3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。

4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。

5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。

6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。

7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案

8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。

9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。

10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。

酒水服务细则

半跪式服务：（休闲厅）

走到客人面前时，右手放到背后，上身倾斜成10度双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式，上身要挺胸抬头，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左小腿与地面成90度角，右膝跪于地面，右脚跟与臀部相贴。送酒服务：

拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿稳后放在茶几上，用食指，中指顶住底部，轻轻推到客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。

听装酒水的开启：

开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。斟酒服务：

右手三指环握瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢的斟入杯中旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用，有事请吩咐。”

员工守则

1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。

2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。

3、不准工作时间喝酒或酒后上班。

4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。

5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。

6、不准向客人索要小费及其它物品。

7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。

8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。

9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。

10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。

11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。

12、上班时间不准进浴区洗澡。

13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。

14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。

违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。

清洁标准及方法

1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。

2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。

3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。

4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。

5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。

6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。

7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。

8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净。

营业现场特别事项及疑难问答

1、在服务中托盘打翻时：

（1）要镇静，沉着通知同事帮忙；

（2）当同事帮忙清洁时，该服务员要完成服务程序；

（3）如酒水洒在客人身上，要诚意致歉，用干毛巾为客人擦干衣服，拿出一件干净浴衣请客人换上。

2、当客人批评、指责时：

（1）无论客人说的对与错，都严禁与客人争论，甚至争吵，谨记客人永远是对的；

（2）当客人批评的对时，要诚意道歉，接受批评，并立即改正，当客人批评错时，也要洗耳恭听。

3、客人喝醉时：

（1）首先看客人有没有呕吐，如果有，应先扶客人至休息室，然后清理污物；

（2）送热毛巾帮助客人擦脸；

（3）送解酒的饮品给客人，尽快让客人清醒。

4、寻找客人：

当客人正在谈话，我们要找客人时，应非常礼貌，站在客人一侧，双目注视要找的客人面带微笑，客人意识到会停止谈话，向服务员询问，服务员应先向客人致歉，后简单说明找客人原因。

5、客人提出问题，自己不清楚，难以回答时：（1）请稍候，让我为您查询一下；

（2）到有关方面查询，请教，如实回答客人；

（3）如经查询后不好回答，也应该及时回复客人向客人致歉。

6、行走超越客人：

当两名客人同行时，员工不得从两人中间穿过，有急事超越客人时，应向客人致歉：“对不起，请让一下好吗？”

7、要求签单：

首先查询客人是否有签单的资格，如不是可建议客人购买现金抵值卡。

8、客人将公司物品损坏，当时发现：

（1）先将损坏物品当着客人的面收拾起来，用明确的行动告诉客人他所造成的后果；（2）用语要明确；

（3）将损坏的物品告之收银员并打入客人帐单；（4）买单时客人有疑问要耐心，细致的解释；（5）发生以上事项的同时，要告之上级。

9、客人走单：

（1）无论什么原因都要让客人感到员工认为他是无意，疏忽造成的；（2）要充分考虑客人的自尊心，要先将客人引到一边，提醒客人；（3）用婉转、艺术的语言提醒客人，切勿语言生硬；

（4）客人买单后，一定要发自内心的再次说明“对不起，打扰您”。

10、客人对出品，用品质量卫生发生质疑：

（1）情况属实时，应立刻向客人道歉，并立即为客人更换，客人同意时要说：“谢谢”！

（2）如客人挑毛病要耐心、细致为客人解释“本出品按卫生法严格操作。”

11、客人提出价格太贵：

应向客人介绍我们的硬件特色，服务特色，然后请客人与其他地方比较，然后言明帮客人转达意见给上司，希望下次客人满意。

第五篇：桑拿工作流程

桑拿工作流程

前厅、收银台

1、礼仪、迎宾

主动迎客问好，引导客人进入前更，每日交接班要清理卫生，参加例会。

2、收银员（隶属财务部）

向客人问好，负责并管理好更衣箱钥匙，做好收银工作。前更

1、例会（检查仪容、仪表，做工作总结、下达任务。一般由主管主持）。

2、清扫卫生：查看室温（要保持在23-26摄氏度）。清扫地面，镜面及边角卫生。检查更衣柜内物品放置情况，查看设施运转情况（照明、空调、通风等设备的完好度）。

3、备品清点（布草等核对、更换、易耗品的准备、各物品摆放、服务员向领班报上所需物品的数量）。

4、查看交班日记（包括客流量、物品、设施有无损坏，工作中出现的问题等）。

5、按要求在规定岗位上迎接客人：（1）主动问好，接钥匙，确定人数，请客人入内坐好；（2）开衣箱、取拖鞋、拿衣架为客人更衣，然后为客人围大浴巾、递手巾、锁衣柜，请客人检查后送到浴区由浴区服务员招待客人，然后准备迎接下一位客人。

6、送客：客人浴完后，主动走近问好，询问客人是否再冲淋，若不需要，马上取地巾、开衣箱为客人更衣，客人要走时请客人检查是否遗留物品，再引导客人到梳理区，后送各收银处，与礼仪交接，交钥匙于收银如，并欢迎客人下次光临。然后归位准备迎接下一位客人。

7、下班后：清扫卫生，核对物品、布草、备品的数量并填写日耗表，写交接日记，关闭水、电源并检查有无危险隐患。浴区

1、例会

2、清扫卫生：检查室温，调整水温（热水池35——45摄氏度、凉水池10——12摄氏度）清扫地面、蒸房、墙壁、卫生洁具、卫生间、池区、淋浴间等处的卫生。

3、检查设施设备（照明、空调、电视、水循环和水质等）。

4、备品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的摆放，如需补充列详细清单报给领班）。

5、查看交接班日记。

6、按要求在规定岗位迎接客人：（1）问好

（2）为客人挂浴巾、手巾、调试水温，介绍使用方法

（3）为客人介绍水池温度，提醒客人小心地滑，为客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾，为客人询问是否合适，介绍设施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，摆放拖鞋，客人走后及时清理卫生

（5）问客人是否需要搓背，洗浴完毕后，引导客人至二更，为客人更衣后归位，准备迎接下一位客人。

7、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。二更

1、例会

2、清扫卫生：检查备品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），责任区域内卫生清扫干净，布草摆放整齐。

3、按要求迎接客人：（1）主动问好

（2）为客人擦背后干身，取干拖鞋，为客人穿浴服（3）引客至梳理区，请客人选化妆品

（4）送客人至休闲厅服务人员交接，然后归位准备迎接下一位客人。

4、下班：清扫卫生，核对物品、备品数量，填好日耗表，写交班记录，检查有无危险隐患并关闭水、电源。休闲厅

1、例会

2、清扫卫生：检查室温、地面及边角和吧台等处的卫生，休闲椅摆放是否整齐，检查设施运行情况（如照明、空高、电视、果汁机等）。

3、备品清点：酒水、小吃、香烟等物品的准备，常用物品的摆放向领班报上所需的物品数量。

4、查看交接班记录，核对物品、报上所需数量。

5、按规定迎接客人：（1）主动问好；

（2）引客至休闲椅，请客人会下，盖大浴巾摆放拖鞋，请客人点酒水、小吃、送赠品、介绍按摩等服务；（3）为客人提供服务（要熟悉本部门所有服务项目的价位）。

6、下班：

（1）清扫卫生核试验对物品备品数量，填好日耗品帐目表（酒水销售情况）写交班日记；（2）检查有无危险隐患，关闭水、电源。

上述为桑拿部门基本的服务要领和工作行为规范，望部门员工严格遵守。前更衣区岗位职责

1、上班例会后，清扫分担卫生，察看管辖地区的设施。向领班上报当日所需物品数量，清点核对布草。

2、服从领导，领班按排，做好本岗位的日常服务，确保自身服务工作的质量。

3、下班清点布草将脏布草送到指定地点，统计物品消耗量，如实向领班汇报，并在交接记录本上写清名称及数量。

4、对区域进行彻底清扫，接受领班的卫生检查。

5、协助领班检查分担区是否有火灾隐患，拔掉所有电源开关后方可下班。前更衣区服务规范

1、在大堂更衣室之间迎接客人，主动向客人打招呼问好，双手接过客人的钥匙牌，引导客人至更衣柜前为客人开更衣柜，协助客人更衣，同时把拖鞋交给客人，请客人换鞋，用浴巾围住客人。

2、在客人视线内将更衣柜锁好，向外拉一拉检查是否已经锁好，请客人检查，用双手将钥匙牌套在客人的手腕上，将客人引至浴区并通知浴区服务员迎接，回来后将客人的皮鞋送到鞋房。

3、当客人回到更衣室，服务基本如上，当客人离开时要打开柜门让客人检查柜内物品是否已全部拿走，引领客人至收银台结帐。浴区岗位职责

1、开业前服务员必须清扫场地，准备好洗浴用品待客人来到时随时使用。

2、按照服务要求热情为客人服务，完成当班工作。

3、客人洗浴后及时清理场地，收拾好客人用过的物品和洗浴用品。

4、保证高质量的服务，坚定岗位，提高警惕，防止各类意外事项的发生。

5、每周对桑拿的设备进行一次维护和保养，清洗冲浪浴池。浴区服务规范

1、当客人进入浴区时，服务员应立即主动招呼客人，向客人介绍所有设施，引导至淋浴处，替客人调好水温，将客人毛巾挂好。

2、当客人进入桑拿房，及时递送毛巾，冰水，并随时注意桑拿房的温度调节。

3、如遇客人年老，身体欠佳或醉酒，应加倍注意，在可能情况下要跟踪服务，在营业中巡视。

4、在营业中多巡神色 确保客人的安全，防止意外事项的发生。后更衣区岗位职责

1、上班例会后做好卫生清洁，向领班汇报当日所需物品数量清点，领取核对布草。

2、协肋客人更换浴袍、浴裤、拖鞋。

3、下班清点布草，及时将客人用过的布草送到洗衣房清洗。后更衣区服务规范

1、客人进入后更衣区时，用浴巾为客人擦干身体，特别是后身。

2、选一套合适的浴袍、浴裤为客人穿上。

3、请客人选用化妆品。

4、后更衣区布草必须一客一换。休闲厅岗位职责

1、按照服务要求，热情为客人服务，高质量的完成各项服务。

2、按照卫生标准做好休闲厅的卫生工作。

3、协助领班检查场地的安全工作。休闲厅服务规范

1、服务人员站立门口一侧，每位客人进入休闲厅时，服务员主动上前招呼客人，用好敬语，询问客人人数，引导客人进入不同的区域椅位，帮助客人打开脚凳请客人坐下，替客人盖上大浴巾，把客用拖鞋放在沙发与脚凳之间。

2、取两只棉棒交给客人，打开烟盒，问客人吸何种品牌的香烟，并为客人点烟，取下耳机调节好后交给客人。

3、询问客人需要何种类型饮品，通知吧台，在吧台出品过程中用托盘装好一条小方巾，并同酒水送至客人。

4、每隔十五分钟必须询问客人是否换饮品或添加饮料，随时清洁台面物品，更换烟缸。

5、如遇客人挥手示意时，服务员应立即到客人面前询问客人有何需要并及时服务。

6、当客人需做特业服务项目时，应请客人稍等，马上通知技师领班。

7、客人需用做按摩而离开休闲厅时，应及时清理台面，叠好浴巾，为客人保留坐位。领班岗位职责

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、负责本班组的物品领用，填写领用单交主管审核后，领取保管。

5、每日开好班前例会，传达本店及各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

6、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。主管职责

一、对经理负责，做好入职的原始记录，每日召开工作例会，讲评工作，提出要求，检查人员仪容仪表及其他工作落实情况。

二、对所辖物品帐目清楚，了解所有设施设备及日常应用物品的消耗补充。

三、协助经理做好营销工作，设计合理的营销方案，对本部门能更好盈利做好基础工作。

四、严格考勤制度，奖罚制度。

五、划分详细的个人责任区域，制定责任区域的标准化管理概念。

六、监督指导领班工作，发挥应有的工作能力，并做好员工的培训工作。

七、勤于工作。经常检查员工工作落实员工工作落实情况，带领员工勤恳工作，为员工做好模范表率，为本部门工作取得更好的成绩打下坚实的基础。经理职责

一、制定原始的入职记录。包括职工档案及本部门设施设备的详尽帐目。

二、按时出席各部门经理会议。落实总经理对本部门的工作安排及决定，汇报本部门周期工作及销售情况。

三、制定营销方案，上报有关部门，以确保尽快实施。

四、管理本部门服务设施，制定责任区域，保证工作的正常运行。

五、制定培训方案，设立员工考勤制度，监督指导主管工作召开本部门周期例会，实施合理奖罚。

六、激发主管工作潜力，对其工作不断提出新的要求，培养基本工作能力，结合国际管理先进经验，使其为本部门工作发挥最高能力。

七、明确奖罚制度，严格执行奖优罚劣，以笞后进。

八、带领本部门所有职员，不断增高创新，努力开拓进取。服务流程及用语 前更区：

先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。客人从休闲厅出来后：

先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。浴区：

先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好 后更衣区：

先生（小姐）您好，您请这边擦一下脚，您请坐，为您擦一下后背，您请用干毛巾擦把脸，这是我们为您提供的一次性内裤，您请换浴袍，这是干净的拖鞋，请您换一下，请您选用化妆品，休息室在这边，您请休息好。休闲厅：

先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有XX饲料，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水„„，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按„„，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。休息好，有事请吩咐。传单细节

1、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。

2、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。

3、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。

4、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。培训细则 行为规范：

1、仪态：

在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。

正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

2、仪表

（1）身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。（2）每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。（3）头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。（4）女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

（5）不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。

3、言谈：（1）声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。（2）不准讲粗话，使用鄙视等语言。（3）不开过分玩笑，模仿他人语言语调。

（4）说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。（5）不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。

（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。（7）指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。（8）无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。（9）客人来时要问好。细微服务

在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。行走姿态：

头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。点烟姿势：

通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。更换烟缸：

当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。关于桑拿日用品的管理规定

1、各服务区域开业前根据营业配备申请领用物品，分别登记入帐，低值易耗品，固定物品分别由各区域人员签名管理。

2、夜班每日下班前清点物品，低值易耗品用量，数目在交接记录本上写清数量，白班统计两项数目总和与原始记录相吻合。

3、每天点清布草用量的准确数目，分别堆放在指定位置，在布草记录本上把布草规格记录清楚。

4、白班上班前根据夜班记录内容分别填写领用单，由主管检查申请，核试验对签名，认可，方由各区域领班领用。

5、白班上班根据夜班记录与洗衣房员工按面目一布草分类，清点核试验对总数与送出相符，双方负责人在交接记录本上签名，如有欠数，应由欠物部门开单备案。

6、洗浴、洗涤用品，由洗衣房统一管理，根据营业所用数量、种类、规格、储备三大营业量，如发现有质量问题不符合营业用的品牌，严禁使用。对贵重物品应以空瓶换同牌号的实物，空瓶统一处理。

7、对固定的物品，每天上班后区域数量应及时上报领班主管或经理，在营业中夜班负责，如有损坏根据情况酌情处理。属自然或客人使用不当造成的应及时报告上级，填写损失单，注明原因并签名交经理以备案

8、对小电器负责到岗位负责人，须每天检查质量、性能，确保营业正常使用，发现电器损失，根据使用期限填写情况报告单，交财务折价。

9、低值易耗品、固定物品分别填写日用量并报经理以备案，负责人签名。

10、营业场所一切客用物品、卫生设施、美容美发设施、沙发等仅供客人使用，员工一律不得使用。酒水服务细则

半跪式服务：（休闲厅）

走到客人面前时，右手放到背后，上身倾斜成10度双眼目视客人，送酒水时要说：“对不起，让您久等了，为您送酒水”，左腿向左前方迈半步整个身体成半跪式，上身要挺胸抬头，面带微笑，双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前，左小腿与地面成90度角，右膝跪于地面，右脚跟与臀部相贴。送酒服务：

拿饮料时用右手的拇指、食指、中指夹与瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿稳后放在茶几上，用食指，中指顶住底部，轻轻推到客人面前，服务姿态不变，双眼目视客人，右手背后，上身微倾说：“您请慢用，有事请吩咐”站起右脚，后退一步，转身离去。听装酒水的开启：

开瓶时，要把酒水放在左腿的小腿边上开启，如有必要可用小方巾盖在酒水拉环上，注意经过摇摆的罐装饮品，不易马上开启。斟酒服务：

右手三指环握瓶身，酒的商标朝外，杯口与瓶口不要相接触，慢慢的斟入杯中旋转90度，收到胸前，让最后一滴酒流入瓶内把酒放到客人身前说：“您请慢用，有事请吩咐。” 员工守则

1、不准脱岗、串岗、无故旷工，有事请假批准后方可离岗。

2、不准工和时间聚集聊天、谈笑、看书报、睡觉打闹。

3、不准工作时间喝酒或酒后上班。

4、不准在客人面前吸烟，吃零食或异味食物，不准在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐卧等。

5、不准与客人争辩、吵架、殴斗。

6、不准向客人索要小费及其它物品。

7、不准在岗位着非工作装，染艳色指甲、涂浓妆。

8、不准说不利于团结的话，做不利于团结的事，不准搞帮派。

9、不准向客人谈及内部经营及其它事情。

10、不准侵占他人财物及店内的经营物品。

11、不准无故拒绝，终止领导安排的工作和本职工作。

12、上班时间不准进浴区洗澡。

13、不准在宿舍和工作岗位进行黄、赌、毒等违法活动。

14、不准工作时间私自会客、干私活、将亲人朋友等无关人员带入工作场所。违犯者按情节处以20——100元罚款，严重者无薪辞退直至追究法律责任。清洁标准及方法

1、墙面：光亮无油腻、无水迹。方法：用专有柜刷沾消毒去污剂，液刷洗，用水冲净，用抹布再抹干净，做到随时保洁，营业后彻底清扫一次。

2、地面：无明显示污迹，保持干燥，无积水无滑腻感，地砖见本色。

3、镜面：玻璃，无污迹，无雾气。方法：用专用刮水器抹布随时保持擦洗。

4、地沟：无异物无异味见本色。方法：使用地刷、钢丝球，沾消毒洗涤剂刷洗，每天营业前后各一次。

5、淋浴设施：皂盒、隔断无污渍，无异物，无油腻感，做到一客一清洁。方法：用专用抹布擦拭，冲浪池地面水面无明显示污尘，池面无明显示污渍，水面浮尘要随时用除污网清除。根据情况定时换水，地面出现污渍时用板刷抹布擦洗。

6、蒸汽房、桑拿房：无异味，里面无明显滑腻感。方法：随时保洁，营业前后两次彻底保洁。

7、纸篓、垃圾筒：纸筒无异物，无明显污迹，垃圾筒内外无明显污渍。方法：纸篓要一客一保洁随时将异物倒进指定的垃圾筒，垃圾筒每天必须清洁一次，再用板刷沾消毒洗涤剂刷洗。

8、坐椅、桌、洗手盆：无明显污渍。方法：要随时保洁，用板刷，刷洗后再用抹布擦干净