第一篇：成功发掘优质客户

成功发掘优质客户

-------石油大街支行

石油大街支行在实施网点销售模式以来，交叉引见与交叉销售效果明显，并逐步得到了大客户的认可，下面介绍一个由于实施示范网点销售模式成功发掘大客户并留住了客户资金的小故事。

从去年的年末开始我行就负责发放盘锦市田家镇的拆迁款工作，这个月又有动迁补偿款在我行发放，并且这一批都是企业用户，以前都是针对个人的。由于这次发放的资金数额都较大，于是支行长戴金萍提前几天专门对客户经理、大堂经理及理财经理进行了一对一指导，针对这几个企业客户的具体情况制定了不同的发掘和销售方法。在客户前来领取动迁款的同时，支行长及其各业务主管不仅对其提供了最优质的服务，并且向企业用户告知了邮储银行各项业务目前和各商业银行相比存在的优势，成功挽留了该客户的大部分资金。在后期的工作中又进行了深度的发掘，发现这其中有几个企业员工的工资还是发放现金，于是我们的客户经理和用户进行了良好的沟通，成功地做了一个的代发工资。通过此次成功留住企业客户的例子大家越来越真切的感受到示范网点销售模式给大家带来的切实效益。

第二篇：优质客户服务

课程收益：

1.认清你的目标客户和目标服务

2.提供制订优质服务标准的方法和步骤

3.阐述如何构建优质客户服务体系

4.解释如何制订定期评估/审核/反馈系统

培训对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员 课程用时：2天

课程大纲：

第一章、认识你的客户

1.确定你的目标服务和目标客户

2.你提供的服务特征？

3.模拟练习-勾勒客户的轮廓

4.自我提醒-你的客户如何看待你？

5.如何对客户进行调查

第二章、确定优质服务标准

1.确定优质服务标准的目的2.从一般服务标准到优质服务标准

3.优质服务的14个关键领域

4.确定优质服务标准的准则

5.建立优质服务标准的9个步骤

6.改进优质服务标准的四步技巧

第三章、构建优质服务管理的体系

1.建立出色的服务职能部门

2.招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧

3.服务培训系统

4.良好的内部机制

第四章、客服人员服务沟通

1、面对面沟通

2、电话沟通

3、如何做产品介绍

4、基本社交礼仪

第五章、如何平息客户的不满

1、客户为什么会不满

2、为什么大多数客户不抱怨

3、如何平息客户的不满

4、与客户交际的艺术

5、如何对待难缠的客户

6、正确处理客户投诉

7、有效处理客户投诉的方法和步骤

第六章、建立定期评估、审核、反馈系统

1.服务审核系统

2.客户反馈系统

3.员工反馈系统

课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：深圳市一二三管理咨询有限公司于202_年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。

第三篇：孩子的发展就是成功--如何发掘成功的潜力

孩子的发展就是成功

每个孩子都能成功，那么怎么来定义成功的呢？

对于儿童来说就是发展，成功就是在原有基础上获得发展，成功绝对不是说我比你强我在是成功，我原来不会自己穿裤子，我现在会了，老师就得表扬他，父母表扬他，真棒，你会穿裤子了，长大的表现了。这就是成功。我会系鞋带了，我会自己吃饭了，我会拿筷子了，都是成功，对于儿童都是很重要的成功。我会自己上厕所了，我会自己洗澡了。就是说成功就是发展，只要你在原有基础上获得提高，获得发展就是成功。

每个孩子都有自己擅长的领域这也叫做不同领域的成功吧？

成功就是一种选择。什么意思？你在这个方面行，我在这个方面行，你数学很好，我语文好，你运动很好，我游戏做的很好，我剪纸剪的很好，我很有礼貌，我歌唱的好，我会做手工，都是成功。成功就是一种选择，你只要发挥自己的特长，发挥了自己的潜能，就是成功。还有成功就是和谐，成功就是说我很快乐，我跟别人关系都很好，我很会和大家在一块玩，这就是成功。

父母怎样挖掘孩子成功的潜力？

包括老师，你要发现每个孩子的优点，首先要发现优点，而不是首先发现缺点，发现优点之后，发现自己优点越多越自信，越强大，然后再看，比如说还有考试，考试的时候，你用统一标准考试时候，肯定有些孩子就会排在后面了，但是你会发现这么一个规律，当一个人成功体验越多，越不害怕排名排到后面的感觉，他知道我这方面很棒，那个我一般。或者说我不如别人，没有关系。最可怕的就是孩子觉得我什么都不行，我什么都不如别人，我一点好的地方都没有。这样的孩子就危险了，这是教育的失败。

第四篇：四个方面加强优质客户维护

四个方面加强优质客户维护

今年以来，信用社充分把握市场机遇，大力实施整合营销，积极争取优质客户，倾力打造“大个金”格局，促进了个人业务的持续、稳健、和谐发展，保持和发展了区域第一零售银行战略目标的实现

一是推进员工认识再提高，增强信心，稳存增存不动摇。该行把储蓄存款作为银行发展的基础与保障，强化认识，强调经营转型与储蓄存款的关系，强调要保持储蓄存款与个人理财业务的合理配比增长，确立全行稳存增存信心不动摇。特别是在储蓄存款波动较大期间，先后召开了“风暴行动”动员和再动员大会，把任务合理分解，签订了经营责任书，定期进行调度，实行经营问责，奖优罚劣，调动全行员工吸储的积极性，从而有效地促进了储蓄存款的快速增长

二是推进市场占领步伐，大力拓展个金业务中高端市场。“大个金”业务发展重点在中高端客户，突破大个金业务“难点”，关键就是抓住中高端客户这个群体。因此该行制定和完善了中高端客户维护和市场营销考核措施，加紧完善中高端个人客户服务体系，充分发挥贵宾理财中心以及各网点理财功能区的作用，全面开发个金业务中高端市场。加强对个人中高端客户的识别和维护工作。借鉴其它服务机构对中高端客户维护的模式和机制。通过多渠道收集客户信息，建立各营业网点高端客户信息库，与工行系统中现有的优质客户相对照，发现应是优质客户而不在系统内的，锁定目标，大力营销。对存量优质客户，提升维护水平，巩固客户的忠诚度。做到老客户一户不少、新客户每户必争、流失的客户逐户请回 三是推进员工素质提高，锻造优秀人才队伍。为全面提高个人金融队伍素质，增强员工的综合营销能力，大力实施人才战略计划，确立了“大规划、全方位、多层次、有重点”的培训原则、采取多种措施分层次、有重点进行新业务、新知识和营销技能的培训：对员工队伍状况全面的调查摸底，有针对性地制定培训计划，并按计划进行实施，特别是把一线临柜人员做为培训的重点，以期增强操作规范，提高工作效率；以打造“第一零售银行”为目的，锻造一支数量充足、业务精良的客户经理专业化团队。该行通过优化组合，公开竞聘等方法，选择一批业务能力强，营销能力强，敬业精神强的优秀人才充实到客户经理队伍；加强对客户经理队伍的培训，该行重点围绕“观念转变，客户服务，业务操作，风险控制”，坚持培训工作经常化、方法多样化，重点进行产品知识、营销技巧等方面的培训，使每个客户经理都能正确掌握和了解每个产品的性能、特点，进而提高营销能力，增强营销手段，满足客户日益需求和个性化的金融服务

四是推进网点标准化建设，加大营业网点的改造力度。在理财中心核心竞争力项目实施中，加快理财中心标准化建设步伐，加大电子银行、网上银行、电话银行的营销和自助银行、ATM等电子机具投放力度，大力发展电子银行客户，分流柜面压力，有效解决客户排队问题，基本实现全辖网点功能分区、服务分区

第五篇：餐饮业竞争优势从客户体验开始发掘

餐饮业竞争优势从客户体验开始发掘

目前我国餐饮企业面临著国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性 化需求的双重挑战。本文认为，保持我国餐饮企业的可持续竞争优势，不同企业要把 握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配，从优化顾客价值入手，提高 服务质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链提高顾客淨享受价值。

关键词：餐饮企业 竞争优势 顾客价值

目前，对企业获取竞争优势的来源主要关注三个方面：从波特提出的基本价值链 这一角度出发，认为企业的竞争优势来源于企业的活动，竞争优势有两种基本形式： 成本领先或标歧立异。认为竞争优势源于企业拥有的资源和能力。认为竞争优势要看 企业是否能够发现并满足顾客的需求。企业的一切价值活动、核心能力、战略资源，究其本质而言，不过是顾客需求的衍生物。解释企业持续竞争优势的来源同样是我国 餐饮企业发展战略的核心问题之一。笔者以为，持续不断地向顾客、股东、员工等利 益相关人提供价值是企业维持生存和发展的最基本保证，其中最重要的是向顾客提供 价值。目前，我国餐饮企业麵临著国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求 的双重挑战。特别对民族快餐来说，缺少统一标准是其薄弱之处。与肯德基、麦当劳 相比，中式快餐的最大劣势在于标准化、工业化程度不高。另一方麵，顾客体验化、差异化消费日趋明显。市场消费已经从单一价格选择为主向卫生、价格、特色服务、品牌、氛围等综合方麵转变。麵对挑战，本文提出我国餐饮企业必须从战略层麵上将 每一种服务能力与它相联係的市场相匹配，从优化顾客价值入手，提高服务质量，运 用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链降低成本以提高顾客淨享受价值。

顾客价值界定

一般认为，产品或服务能够满足顾客一定需要，或给顾客带来益处，该产品或服 务才具有价值。价值是客观的，它的存在取决于顾客的感知或一定的需要。从顾客的 角度，价值有不同的理解方式和构成，即使是对同一个服务，认识也是个性化的和异 样化的。有人将价值等同于低价，认为货币是价值中最重要的；有人认为价值就是在 服务中得到的一切，价格与质量或满足顾客意愿相比远不重要；有人认为价值是物有 所值，追求质量价格比；有人认为，隻有能补偿他们所付出的所有成本（金钱、时间、努力等）的获得收益才是价值。由于服务行业其固有的特性，杰基茨·哈克瑟若（ＣｅｎｇｉｚＨａｋｓｅｒｅｒ，２０００）等人提出了一个服务价值模型，其中将 服务价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外在特征、货币价格、非货币价格 和时间。本文提出，顾客在一家餐馆获得的服务效用或顾客价值＝餐馆的产品价值＋ 餐馆的服务价值＋餐馆的人员价值＋餐馆的形象价值＋顾客体验价值－顾客货币支出 －顾客时间支出－顾客精力支出－顾客心理支出。

不同经济形态下餐饮的市场定位与服务生产能力的匹配

成功的餐馆企业家首先重视顾客的需求和偏爱；然后定位其餐馆服务概念，关注 未来由于技术进步、消费者偏爱和口味的不断变化等原因导致的发展趋势。“人类在 经曆了农业经济、工业经济、服务经济后，正走向体验经济”。在经济时代变迁的背 景下，世界餐饮业服务生产能力也追随市场不断变化发展。

餐饮服务是一个庞大的行业。在国外，餐饮服务业务源自早期的客栈和修道院。在早期，为满足基本生活需求，人们用“不可言传”的直觉和经验开始手工餐饮服务（对应农业经济形态）。随著顾客需求开始更多具有大众化商品的特点，餐饮服务提 供者就开发利用长期积累起来的口耳相传的知识，将一些手工製造的步骤、工序、工 作方式形成可清晰表达的知识，发展大规模生产（对应工业经济形态）。在过去的２ ０年中，美国餐饮业发展速度很快，尤其是快餐部门的发展最为突出。快餐连锁店获 得的巨大成功，其中原因是它们精简了菜单，进行标准化经营，提高了购买力。随著 顾客对服务质量的进一步注重以及餐饮市场竞争的加剧，促使人们“干中学”，将大 规模生产中的相互分离的工序步骤“链接”在一起，整合服务流程，合理授权员工，激活各个工作团队之间信息共享、团队与顾客之间的互动接触。这一“链接”提高了 服务效率（对应服务经济形态）。而顾客个性化的发展，顾客又有了为其提供量身定 製的服务要求。

世界餐饮业的发展给我们的启示是：由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场 的不同顾客有著不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，在这一意 义上说，我国不同业製、不同业态和不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成多 层次多样化的市场竞争格局是必要的。要充分认识到创新和学习在从手工到大规模生 产、差异化服务、量身定製生产中起著重要作用，手工化、标准化、服务化、体验化 是餐饮工作方式和满足顾客需求高度匹配的产物，是餐饮企业发展进程中不可回避的 路径。同时，采用不同的服务提供係统或服务能力，会带来不同的服务特色。

运用体验经济原理提高顾客体验价值

对于任何经济时代或者不同经济状况的任何消费者而言，最好的莫过于产品和服 务留给消费者一种难忘的个性体验。总的来看，餐饮业整体上属于创造顾客愉悦体验 的经济。体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是“当一 个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感 觉”。体验经济创造价值的特点是：像迪斯尼乐园那样，以设施、设备与环境为道具 和舞台，以员工的接待、服务与娱乐活动的介绍及表演为节目，使顾客融入其中，充 满著感性的力量，给顾客带来愉悦的体验。

一个餐饮酒店，无论水平、档次高低，赢得顾客信任的有效方法就是尽可能定製 你的产品和服务，表明你对消费者的重视，这是为“我”设计展示的。公司必须时刻 努力，每一次都给顾客以惊喜——有时我们需要的隻是在每一个服务过程中给顾客小 小的惊喜，从而保持顾客始终处于被“刺激”的状态。它需要我们从总体上（比如产 品质量、服务水平、人员素质、品牌商誉、顾客感知等方麵）协调利用资源，实现顾 客可接受的体验价值和企业创造利润的双赢。

在具体运用体验经济原理提高顾客体验价值时必须注意：要确认顾客真正想要什 麽，将自己的产品特色和工作方式与特定顾客群（如实惠型、中间型、品位型、体验 型等）进行匹配，保证餐馆的概念和菜单设计能代表当前的流行口味和市场定位。服 务从本质上讲是无形的，如果在服务过程中能给顾客提前展示或留下一些有形的提示 物，会降低顾客的风险感觉，使顾客“安心”消费，也会在顾客心目中树立企业形象。特别是在开发新的服务的过程中，需要在营销上加大投入，需要将无形的服务通过有 形的展示给顾客以“吸引”人们进行“体验”这一新概念。关注全过程服务交锋。一 方麵，由于服务的不确定性，一个服务组织隻能利用很少的机会给顾客留下好印象。因而把握服务交锋的短暂时刻就变得重要。另一方麵，服务交锋是体验前、体验中、体验后全过程性的，每一环节都决定体验质量。这一体验质量的决定需要服务提供係 统、有形展示、顾客、服务员工以及服务组织等多种要素互动统一。我们还要经常变 化设施，重新定义活动的主题，加入新的体验因素，把顾客融入具有吸引力的主题中，互动参与；要以正麵线索塑造印象，消除负麵线索，以艺术家的视角组合各种因素吸 引消费者的五官感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉），以获得非常体验。找出影 响服务质量差异因素，进行缺陷管理，实现服务承诺，鼓励顾客抱怨，让顾客满意。缺陷管理起源于全麵质量管理，它是一个致力于在顾客离开前留住顾客的係统工程，包括分析顾客离开的原因、运用这些信息持续改进服务提供係统，减少未来的缺陷。通过提供服务承诺，可以留住顾客和巩固市场份额，还可以促使公司改进服务质量。尽管公司竭尽为顾客提供服务，但服务失败不可避免。比如员工服务态度不好、环境 卫生出现问题、等待服务时间过长等都可能成为顾客不满意的原因。对企业来说，要 采取具体措施，鼓励顾客抱怨，快速反应，进行服务补救。同时，要关注客户关係管 理，获取客户的个人偏好信息，实现顾客和企业的认知互动，以减少服务失误率，增 强顾客体验性。

整合基本价值链提高顾客淨享受价值

为顾客创造价值，或者比竞争对手更高的价值是需要付出更多的成本。成本优势 一直是企业获取竞争优势的重要因素之一。降低成本的因素包括：规模经济、学习曲 线、协同作用、地理整合、时机选择等。美国哈佛大学教授迈克尔·波特（１９９７）提出了“基本价值链”并使用其来考察企业获得竞争优势的各种活动。其中，创造 成本优势就是将成本分摊到价值链上的各个环节（即：基本活动的内部后勤、生产作 业、外部后勤、市场销售及服务活动，辅助活动的采购、人力资源管理、技术开发与 企业基础设施），分析每项成本的驱动因素，做出降低成本的决策。

然而，波特提出的基本价值链更多地适用于生产有形的标准化工业品的企业。餐 饮服务是一种过程，其服务产品的生产运营、营销、服务员工与支持性服务常常是集 成在一起，我们需要整合波特基本价值链提高顾客淨享受价值。首先运营在大多数餐 饮服务中都是核心职能，正是运营职能使服务产品和服务提供係统统一，其中，完整 服务产品设计由“环境”、“产品”、“显性服务”和“隐性服务”等四要素组成； 对于服务提供係统，可灵活运用“工业化”、“顾客化”方法以及将二者的特点有机 结合和匹配以同时实现顾客化服务和高效率运营的目标。比如，对一些餐饮企业来说，在前台，要充分考虑顾客的个性化需求和感受，以取得更高的顾客满意度和忠诚度。而在后台，则以“工业化”方法重视服务流程的规范化和服务的标准化，以减少服务 过程中的不确定性提高生产效率。餐饮服务要倡导营销与运营集成的观念。通常传统 的营销部门无法作为一个服务提供者对整个营销过程负责。传统的营销人员不能在恰 当的时间、恰当的地点与恰当的顾客交流。对餐饮服务来说，必须实现全员性营销，实现营销与运营集成管理。因为，任何一个服务环节出现失误都将大大降低顾客满意 度。就餐饮服务的特殊性而言，企业竞争的优势首先在于对服务过程中一係列的关键 时刻进行持续的管理，在于培育全体员工具有一种充满关爱人的高雅的舞台艺术表演 家的服务精神。麵对麵为顾客提供服务的服务人员如果某天情绪不好、导致工作不专 心或者服务态度不好，这些问题马上就会被顾客感受到，引起顾客的不满。“没有满 意的员工，就没有满意的顾客”。而满意的员工离不开企业的合适的人力资源管理方 式和政策。要对餐饮酒店的人员进行有效授权管理，要重视服务情景中的员工服务行 为的培训。

尽管对于餐饮服务企业来说，运营、营销与人力资源管理的集成很重要，但是实 现这一集成不是一件简单的事情，比如获得较多的产出和较高的运营效率意味著同一 产品的长时间运营，但产品的多样化和个性化就会很低；高的顾客满意度往往意味著 服务品种的多样化和对顾客需求的快速响应，这样如果强调降低人员成本，这又可能 意味著更长的顾客等待时间、更差的服务质量和更低的顾客满意度。这里，需要我们 做好各方麵平衡匹配，以一种係统的观念来进行集成管理，为顾客创造淨享受价值，使顾客满意忠诚。