第一篇：电大工商管理本科客户关系管理简答题(打印版)

1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-952、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P84

3、请简述CRM战略的形成过程。P111-1124、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P109

5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190

6、感知服务质量包括哪些维度？ P183

7、请简要回答服务补救的程序。P236

8、如何处理客户抱怨？ P231-2329、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268

10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350

1、简述题

1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-9

5答：①实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两方面，因此，企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。②实施客户终身价值管理。通过客户的生命周期的获取期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段来进行管理。③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道，使渠道资源优化配置。④以客户为导向的内部业务流程重组。使企业内部流程与客户需求相匹配，最大化客户资产。⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。不断挖掘客户潜力，减少在盈利能力差的客户身上所花费的成本。

2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P8

4答：①蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户；②非蓄意摒弃客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户；③被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户；④低价寻求型客户，即因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户；⑤条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户。

3、请简述CRM战略的形成过程。P111-11

2答：企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解客户需求的关键，倾听客户，建立与客户沟通的多种渠道，以便把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意，培育客户忠诚之间建立平衡。在此基础上根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。

4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P109

答：①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。②拉链战略。需要相互调整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。③维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。

5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190

答：①建立客户信任感。保护客户网上信息安全以及公开网上交易者信誉。②提供高质量的客户服务。提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式，建立方便的客户交流系统。③在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。聚焦特定目标客户，提供满足他们特定需求的产品或服务，并尽量减少客户流失率。④搜集客户信息并建立整合的客户数据库。建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，跟踪客户购买方式，分析发掘本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等商业活动，以满足客户的需要。

6、感知服务质量包括哪些维度？ P18

3答：①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；④移情性，给予客户关心和个性化服务；⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。

7、请简要回答服务补救的程序。P236

答：①确认服务过失，深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。②解决客户问题，提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题。③整理资料和查找原因，认真搜集、记录客户的反馈资料并整理分类，有助于企业做好补救服务，有效地提高客户满意度。④改进服务质量，提高客户满意度。

8、如何处理客户抱怨？ P231-2

32答：①重视客户的抱怨，对客户的抱怨给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求。②分析客户抱怨的原因。面对客户抱怨时，服务人员必须保持平常心态，避免产生情绪冲动，并对客户抱怨的原因进行分析。③正确及时地解决问题。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，让客户觉得自己没有得到足够的重视。④记录客户抱怨与解决的情况，做好记录，定期总结。⑤追踪调查客户对于抱怨处理的反映，积极与客户进行沟通。⑥用变革管理的方式来处理客户抱怨。也就是先处理心情，再处理事情。

9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268

答：①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。

10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350

答：①降低管理成本。集中软件的实施和维护，可以节约时间和资金，降低管理成本。②增强与其他应用软件之间的“对接”。基于因特网结构的另一个优势是：与其他软件的集成度大大提高。③无所不在的用户。④易于使用并节约培训成本。人们已经普遍具备与“因特网站”互动的丰富经验，用户可以轻易接受这种容易使用的软件，从而节约培训成本。⑤在客户端硬件上的投入减少。⑥程序缺陷少、系统快速稳定。

2、论述题 考试知识点：

客户关系生命周期的管理P6

2初识期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性、产品和服

务质量。

矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性、产品和服务质量。平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，愿意提供建议和实际参与合作。重视与客户间接的互动与沟通接

触机会。

思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户简介的互动与沟通接触机

会，防止客户转换供应商。

稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。客户满意与客户忠诚的关系P177-180

而客户忠诚是客户长期偏好的选择。客户满意与客户忠诚的动态分析：

在低度竞争行业，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。此时，客户满意度对客户忠诚度的影响小。反之，在高度竞争行业，客户忠诚是客户满意的函数，但是，只有当客户满意水平非常高时，客户忠诚现象才会明显。

SERVEQUAL服务模型P18

3服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力； 响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；

安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力； 移情性，给予客户关心和个性化服务；

有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。客户互动渠道的有效性P208-210 ①员工的有效性

企业的人力资源实践对客户互动的效果有重要的影响。具体而言，不论员工是否被授权实时地解决客户问题，人力资源实践直接影响着员工对客户互动技术和流程的了解程度。

有效员工的衡量标准中一个重要因素就是给企业客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）授权，这有助于员工在工作中掌握客户互动的自由度。没有被传给专家或者高级管理人员的客户互动所占的比率越高，说明对CSR的授权水平就越高。CSR的辞职会导致企业增加重新雇佣和培训的成本。此外，非接触时间也是有效员工的一个需要考虑的要素，它是指一个CSR在不与客户进行互动时，在文件处理和培训上所花费的时间。②流程的有效性

企业的内部流程对客户互动质量也有着强烈的影响，流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素。例如，如果流程设计具有感应客户态度、需求、认知变化的能力，那么企业就可以对这些改变做出反应，从而获得竞争优势。类似地，企业对变化做出反应的速度会反映出流程的柔性。有效流程的衡量标准基本上都涉及入站和出站接触。其中，入站接触与互动需求相关，而出站接触则关系到销售/电话销售以及与客户挽留相关的流程。③有效的信息技术

信息技术有为企业带来竞争优势的潜力。这些技术可以让企业调整企业行为，使之适用客户

需求，还可以显著改变企业的流程和人事。正确使用信息技术，可以让流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。有效的信息技术的衡量标准常常需要考虑以下因素：信息技术的复杂性，包括信息技术使用和学习的难度；信息技术是否以客户为中心，即能用信息技术完全掌握的客户接触在整个客户接触中所占的百分比，这一比率越高，说明技术设计越能满足客户的需求。此外，企业在信息技术上投资越多，那么系统的复杂性可能就会越高；信息系统的复杂性越高，客户与企业接触时遇到的阻碍可能就越大，从而降低了客户与企业互动的驱动力，因此，管理者必须在是否进行大量投资之前做出权衡。④员工、信息技术、流程与互动效果的关联

企业之所以要对员工、流程、技术等进行有效的管理和改进，其最终目的就是通过这种管理和改进来提升其效率，并促使它们相互之间产生积极的作用，最终对客户互动效果产生积极的影响。表1概括出员工、信息技术（IT）、流程与有效的客户互动之间的联系。表1 员工、IT、流程与有效客户互动的关联

3、案例分析题

考试涉及的主要知识点：

1、关系营销P48

关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：①双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。②合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。③双赢即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。④亲密关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。⑤控制关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了

解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

2、客户关系管理战略类型P109-11

1①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。②拉链战略。需要相互调整适应，打到密切耦合的战略，双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。③维可牢战略。企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。客户则不必投入过多的时间和精力去改变自己的行为方式和接触过程。④3种CRM战略的选择与评价，在实际的经营过程中，关系的建立往往同企业所从事的行业本身和交易本身的性质密切相关，这也决定了企业进行交易的种类、所采用的缔约合同和不同的关系战略选择。

3、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法P200，P216

客户互动类型主要分为人工-机器结合互动、现场互动（一定是同步进行，适应能力强）和媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）。

提升客户互动能力的方法：①基于持久关系理念的及时回应能力。理解客户，及时回应客户，但切忌使快速回应的热情导致过分热情。②理解客户的能力。深刻认识客户，从而理解他们的需求，并努力帮助客户和客户的客户取得成功。③积极倾听的能力。真正倾听客户的心声，有效地倾听，不断发现客户真正的需求。④完美地以客户满意的方式终止关系的能力。保持真诚并说服客户详细结束关系式保留共同目标并让双方都不受损害的最好的方式。⑤利用“会外之会”的能力。在会议开始前后利用时间与客户进行有效地沟通。⑥个人的正直与坦诚。让自己可靠，并尽量履行自己的承诺；让自己保持理性；让自己能够兼听；切忌过分推销夸大。⑦宽慰客户的能力。⑧注意界限与角色。在与客户互动的过程中，认清自己的位置，运用有效倾听的技巧，同时尽量对客户所遇到的问题加以解释。⑨良好的态度。注意礼貌，穿着得体并注意使用肢体语言，表现出良好的态度。

4、客户关系管理系统实施P265-268

①整体规划。基于KPI的企业运营诊断、信息化应用现状评估、现状问题分析、“机会页”分析、明确总体的规划目标、明确总体规划的IT支撑系统、总体切换策略安排。②项目启动。从各部门选择适当的人参组成CRM小组，还应聘用外部顾问人员，除此之外，保证实施队伍的稳定性。③CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准。根据管理需要来选择产品，同时选择经验丰富，能够满足企业需要的CRM供应商。④CRM系统的实施。首先完成系统的配置并进行测试，完成系统数据的初始化；其次，挑选员工进行使用培训，并在局部小范围实施，进行运行和测试；最后是最终实施和项目的展开。⑤持续改进。在系统向全部用户开放前进行测试，如果不能满足需求，则需要花时间对工具进行改进。

1、客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？ P36、P14

4ERP系统实质着眼于企业来的后台管理，能提高企业内部流程的自动化程度和有效程度，使员工从日常的繁杂事务中得到解放，但缺少直接面对客户的前台功能。

CRM系统专注于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，提高客户价值、客户满意度和客户忠诚度，实现经营绩效的提升。

CRM的重点是管理客户关系，而ERP的重点是内部资源的整合。企业通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求；通过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化，把前台与后台有机地结合起来，通过ERP和CRM的整合，有助于使市场需求信息、客户资料信息、企业内部资源实现真正的整合优化，从而更为迅捷地满足客户需求。

2、请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。P3

5业务流程着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是帮助企业识别可以改善客户活动的关键领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。客户关系管理首要关注是客户，其次是成本和流程。在进行业务流程再造时，企业可以利用客户关系管理系统简化流程，在客户关系管理系统实施过程中，企业通过业务流程再造理顺企业管理方法、业务流程、岗位设置和管理制度等。在业务流程再造和客户关系管理中，信息技术都扮演重要角色。

3、请简述客户关系管理的内涵、本质。P73、P27-28

客户关系管理的内涵：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

客户关系管理的本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈；客户关系管理是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。

4、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-9

5实施客户基础管理；实施客户终身价值管理；建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向的内部业务流程重组；利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。

5、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。P8

4蓄意摒弃的客户，不具有潜在价值而被企业放弃的客户。

非蓄意摒弃的客户，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。

被竞争对手吸引走的客户，因竞争对手提供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。低价寻求型客户，因竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。

条件丧失型客户，因客户年龄，生命周期或地理位置的变化而流失得客户。

6、请简述CRM战略的形成过程。P111-11

2客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。企业基于对环境的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解，以客户为中心的时代要求企业时刻把客户需求作为企业行动的指导，把企业作为客户需求的“物化通道”。理解客户需求的关键，在于倾听客户，建立起企业和客户之间的多种沟通渠道，以便企业随时把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意、培育客户忠诚之间建立起平衡。在此基础上，根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后再小哦阿国评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。

7、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P1

31扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。

拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户

8、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190

建立客户信任感：保护客户网上信息安全；公开网上交易者信誉。

提高高质量的客户服务：提供及时准确地商品配送服务和方便安全的结算方式；建立方便的客户交流系统。在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。搜集客户信息并建立整合的客户数据库。

9、感知服务质量包括哪些维度？ P18

3服务的可靠性——准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性——帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性——给予客户关心和个性化服务；有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。

10、请简要回答服务补救的程序。P236

确认服务过失；解决客户问题；整理资料和查找原因；改进服务质量。

11、如何处理客户抱怨？ P231-2

32重视客户的抱怨；分析客户抱怨的原因；正确及时地解决问题；纪录客户抱怨与解决的情况；追踪调查客户对于抱怨处理的反应；用变革管理的方式来处理客户抱怨。

12、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。P265-268

总体规划、立项启动、产品选型、实施应用和持续改进5个方面。

13、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350 降低管理成本；增强与其他应用软件之间的“对接”；无所不在的客户；易于使用并节约培训成本；在客户端硬件上的投入较少；程序缺陷少、系统快速稳定。

14、关系质量测评主要包括哪些方面？ P386-396

从客户行为角度对关系质量的评价：客户满意度的分析与测评；信任与承诺；客户忠诚的分析与测评。从企业角度对关系质量的评价：客户价值与企业价值的关系；关系盈利性和客户终身价值的计算。

论述题复习资料：

注：复习资料中总结了理论知识点，考试中对于每一点适当展开。

1、客户关系生命周期的管理

答：初始期：客户信任与投入程度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性，提供商品以外的免费服务等非物质利益。

矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。重视品牌的丰富性，产品和服务质量，提供商品以外的免费服务等非物质利益。

平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，原意提供建议和实际参与合作。重视品牌的丰富性，重视于客户间接的互动与沟通接触机会。

思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。重视与客户间接的互动与沟通接触机会，防止客户转换供应商。

稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。特别重视人员服务。

2、CRM战略的外部环境

答：营销环境分析：大市场营销观念将市场营销组合从战术营销层次提升至营销战略层次。

销售环境分析：CRM使用前后销售模式的变化；CRM的导入引发销售管理的变革；销售趋向多样化、自动化和知识化。服务环境分析：“大服务理念”（涵盖产品生命周期的，以卓越产品质量为核心、以技术和管理创新能力为基础、以客户满意为宗旨的一种全新的服务理念。）服务利润链（企业利润的回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，而客户满意程度受到客户感知价值的影响。）

3、客户满意与客户忠诚的关系

答：客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。（1）客户满意与客户忠诚关系的静态分析（2在高度竞争的行业中，客

户忠诚是客

户满意的函

数，客户满意

影响客户忠

诚，客户满意

指超越客户期望的满意，即愉悦，实际绩效水平应当出于客户期望的产品或服务质量水平之上。在客户感知服务质量优异、客户非常满意的情况下，客户才会再次消费，并保持较高的忠诚水平。如在医疗保健业和汽车业中。

在低度竞争的垄断行业中，客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。在低度竞争的情况下，影响竞争状况的约束因素较多，如专有技术性强、品牌转移成本高、代替品少、客户的选择空间有限，即使满意程度不高或者不满意，往往会出于无奈继续使用特定的产品和服务，从而表现出一种行为忠诚，是“虚假忠诚”。如客户只能选择中国移动、中国联通和中国电信。

4、SERVEQUAL服务模型

答：普拉苏拉曼、泽丝曼尔和贝里于1988

年共同开发出服务质量评价模型SERVEQUAL，进一步提出服务质量主要包括：服务的可靠性——准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性——帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性——员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性——给予客户关心和个性化服务；有形性——有形的工具、设备、人员及书面材料。注：举例企业应该怎么做。

5、客户服务人员与客户互动的能力

答：基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）

案例分析题复习资料：

注：案例题可能一个案例涉及以下多个知识点

1、关系营销

主要知识点：关系营销以4C理论为基础，以关系为导向，关注提高客户忠诚度，看重长期关系利益和营销组合支持下的互动式沟通，双方的合作实现互赢，高度的客户服务和承诺，所有部门关注质量，和客户联系频繁，具有合作性，适用于工业品和服务产品，内部营销具有独特的战略重要性，客户的价格敏感度低，关注的是收益与解决方案，通过管理商业关系确保客户满意水平，客户信息来自实时的计算机电话整合系统，职能界面具有战略意义。

客户管理是一种战略方法，目的提升企业价值，途径是开发与维持关键客户和细分客户群体之间的关系。把信息技术与关系营销战略整合在一起，构建和维持有利可图的长期关系，包括客户终身价值、多市场和跨职

能3个关键要素，是实施关系营销的有效平台，客户关系管理是关系营销发展的特定阶段。可浏览：网上课堂马狮的关系营销案例

2、业务流程再造与CRM

知识点：业务流程再造：其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。

在实施CRM战略时，企业应将实施重点放在基本的业务流程上，通过对原有业务流程的优化来改进企业的业务流程。业务流程再造是企业重塑自我、提高市场反应速度和管理客户管的有效途径。

基于客户关系的流程再造模型：确定业务的发展方向；识别和判断业务流程；分析原有流程，科学判断其是否影响核心竞争离得发挥；分析市场标杆及相应竞争对手流程；以提高企业核心竞争力为目标，充分利用自己长期以来累积的知识和经验，开发新的资源，设计新的流程及活动；实施新流程；判断、反馈和改进新的流程设计。

在关系管理战略实施过程中，采购、营销、销售和客户服务4类业务流程的再造是重中之重。

采购：重建与供应商的关系，实施高效的采购系统。营销：客户数据库、呼叫中心、销售自动化。销售：全部的销售过程，帮助掌握产品的销售情况和市场前景。客户服务和支持：售后支持、上门维修，保证客户用便捷的方式与企业保持联系，可浏览：网上课堂Ford汽车公司采购应付账款部门的业务流程再造案例

3、客户关系管理战略类型

知识点：扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主要是行为层面的交往。

拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户

4、客户互动的类型、提升客户互动能力的方法

知识点：客户互动管理：是与客户接触时（通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后前支援业务或关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。

客户互动的类型：媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）；现场互动（一定是同步进行，适应能力强）；人工－机器结合互动。提升客户互动能力的方法：（同论述题5）

可浏览：网上课堂联邦快递的客户关系管理案例

5、客户关系管理系统实施

知识点：总体规划（包括运行诊断，现状评估，机会分析，明确总体规划的IT支撑系统，总体切换策略安排。从客户角度来了解整合企业，理解客户生命周期，包括潜在客户、合格潜在客户和现实客户）；项目启动（从各部门选择适当的人员组成CRM项目小组，对CRM实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和好处与整个公司进行沟通。）CRM产品选择与系统供应商的选择（产品选型：根据管理需要选择功能，不是软件功能制约管理；供应商已有的经历是评价供应商的重要因素。）；CRM系统的实施（完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目的展开）；持续改进（确定持续改进的 设置，明确人员安排；持续开展宣传活动；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解行业动态和企业应用情况；在媒体宣传项目实施情况，提升企业品牌；参加交流协会组织，不断获取最新信息。）可浏览：网上课堂上海通用汽车实施客户关系管理案例

高

忠 诚 度

争行

低

满 意

高

第二篇：电大工商管理本科考试组织行为学简答题

五、重点简答题

1我国学术界按组织的性质把组织分为哪几种类型

1、经济组织

2、政治组织

3、文化组织

4、群众组织

5、宗教组织

2、科学的研究方法应遵循的原则

1、研究程序的公开性

2、收集程序的公开性

3、观察与实验条件的可控性

4、分析方法的系统性

5、所得结论的再现性

6、对未来的预见性

3组织管理活动中的个体行为特征有哪些？

1、行为的自发性

2、行为的因果性

3、行为的主动性

4、行为的持久性

5、行为的可变性

4、能力差异的应用原则是什么？

1、能力阈限原则

2、能力合理安排原则

3、能力互补原则

5、麦格雷戈的“超Ｙ理论”与谁的理论观点相近？(薛恩的观点)这种人性假设的主要观点是什么？

第一，人类的需要是分成许多类的，并且会随着人的发展阶段和整个生活处境的变化而变化。

第二，人在他一个时间内，会有多种的需要和动机，这些需要和动机相互作用、相互结合，形成了一种错综复杂的动机模式。

第三，人由于在组织中生活，可以产生新的需要和动机。

第四，一个人在不同的组织或同一个组织的不同部门、岗位工作时会形成不同的动机。

第五，一个人是否感到满足或是否表现出献身精神，决定于自己本身的动机构成及他跟组织之间的相互关系。

第六，由于人的需要是各不相同的，能力也是有差别的，因此对不同的管理方式每个人的反应也是不一样的，没有一套适合任何时代、任何人的普遍的管理方法.6、如何进行情绪的调适与情感的培养？

1、保持适宜的情绪状态

2、丰富并端正人们的情绪经验

3、引导人们从多种角度看待问题，使其情感向正确的方向发展

7、何谓激励？

激励是指的是鼓舞、指引和维持个体努力指向目标行为的驱动力，它对行为发起着激发、加强和推动的作用。

8、有效激励的手段与方法有哪些？

1、目标激励

2、工作激励

3、持股鼓励

4、榜样鼓励

5、荣誉鼓励

6、组织文化激励

7、危机鼓励

9、有效激励应遵循什么原则？

1、按需激励原则

2、组织目标与个人目标相结合原则

3、奖惩相结合原则

4、物质激励与精神激励相结合原则

5、内在激励与外在激励相结合原则

6、严格管理与思想工作相结合原则

10、美国的罗伯特·豪斯和迪尔教授认为应怎样提高人的积极性

.1、提高内在激励

2、提高外在激励

11、内聚力有何作用

1、满意感

2、沟通

3、敌意

4、生产率

5、对改革的阻碍

6、群体意识

12、工作团队的建设过程一般要经过哪些步骤？

1、准备工作阶段

2、创造条件阶段

3、形成团队阶段

4、提供继续支持阶段

13、人际交往的有哪些基本原则？

1、平等原则

2、互利原则

3、信用原则

4、相容原则

14、对弱势群体的保护与管理有什么措施？

1、社会的公正、公平和正义的问题

2、社会保障制度

3、建立政府与弱势群体的沟通渠道，使弱势群体的利益要求能通过制度化的渠道来表示

15、菲德勒认为对一个领导者的工作最起影响作用的因素是什么

1、职位权力

2、任务结构

3、领导者与被领导者之间的关系

16、个体决策因素

1、原型启发

2、客服功能固着

3、克服心理定式

4、发散思维与集合思维

17、如何理解决策民主化？

1、参与的含义及作用

2、实行参与的先决条件

3、鼓励职工参与决策的方法

18、怎样做才能提高领导工作的有效性

1、组织对领导工作的要求

2、领导者自身素质的提高

3、领导者选聘

4、领导班子结构

5、领导艺术

19、影响个人能否体验到工作压力的因素是什么？ 主要取决于直觉、经历、压力与工作绩效关系、人际关系等因素。20、什么是组织文化，企业文化的构成组织文化是组织成员在较长时期的生产经营实践中逐步形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。组织文化的结构一般分为三个层次：物质层、制度层和精神层。物质层是组织文化的表层部分，是形成制度层和精神层的条件，它往往能折射出组织的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识。制度层是组织文化的中间层次，又称为组织文化的内层。精神层是组织文化的深层，主要是指组织的领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，它是组织文化的核心和灵魂，是形成组织文化的物质层和制度层的基础与原因。

21、组织设计应遵守哪些基本原则？

1、目标明确、功能齐全。

2、组织内部必须实行统一领导、分级管理。

3、有利于实现组织目标，力求精干、高效、节约。

4、有利于转换经营机制和提高经济效益和社会效益。

5、既要有合理的分工，又要注意相互协作和配合。

6、明确和落实各个岗位的责、权、利，建立组织内部各种规章制度。

22、组织变革的基本动因是什么？

一、组织变革的内在基本动因

1、组织变革的内在基本动因

2、组织结构的改变

3、组织职能的转变

4、组织成员内在动机与需求的变化

二、组织变革的外部驱动因素

1、科学技术的不断进步

2、组织环境的变动

3、管理现代化的需要

23、组织柔性化特点的表现

1、组织结构的柔性化表现为集权化和分权化的统一

2、组织结构的柔性化表现为稳定性和变革性的统一

24、组织发展战略措施有哪些？

1、激发组织的创新

2、发展的价值观与可持续发展

3、危机管理与风险管理

4、知识管理

5、工作生活质量

6、创建学习型组织

第三篇：电大本科客户关系管理平时作业

客户关系管理第1次平时作业

一、不定项选择题

1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展

2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰

3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论

4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段

A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代

5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉 A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客

6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是为了(D)A、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度

8、服务管理 是CRM的核心业务组成部分

9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型

A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚

10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）

11、测量客户终生价值的方法有（BD）

A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法

12、客户投入可以分为（ABD）类型

A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入

13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成 A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨

14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面

A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保留客户

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销 C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸企业供应链管理

二、填空题

1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。

２、以____ _客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。

3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。

5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。

6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。

7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。

8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。

9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。

10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。

三、名词解释

1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段

2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。

4、客户终生价值：(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。

5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

四、问答题：

1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识

2、客户关系有哪些基本类型及其特征？ 答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。

4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？

答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。

通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=202_ CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。

5、影响客户终生价值通常有哪些因素？

答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。

五、论述题

客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。

答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业

一、不定期选择题

1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期

2、客户需求结构包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求

3、下列属于形式需求的是（AD）。

A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求

4、影响新客户的因素主要有（ABC）。

A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况

5、影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知

6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD）。

A、老业务的运行情况 B、新业务的发展情况 C、客户的满意程度 D、企业的发展状况

7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘

8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理

9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。

A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块

10、（A）是CRM项目的灵魂。

A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化

12、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。

A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通

13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC）因素。

A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力 C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成

15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意；

B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；

D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；

二、填空题

1、客户关系发展的阶段划分是____客户生命周期____研究的基础。

2、对__新客户___的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。

3、对产品质量的感知包括对__产品功能_和对__产品形式__的感知。

4、_客户对价值的感知__是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用___和所达到的__实际收益__的体验。

5、_ 客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺__客户资源__。

6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。

7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：____客户数据___、__客户数据_____和__服务数据__。

8、_客户建模__功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。

9、___数据仓库___不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。

10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过___电话__、___视频___、___数据___、___因特网__、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。

三、名词解释

1、客户关系管理软件系统：是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。

４、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。

5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务

四、简答题

1、客户关系发展有哪些类型及其特征？

答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。

（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段

特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客户关系的快速发展阶段

特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

C、稳定期：客户关系发展的最高阶段

特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。

D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段

特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。

2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？

答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1)潜在客户阶段

特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业(2)新客户阶段

特点：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息 E、客户需求的情况（3）老客户阶段

特点：A、企业的服务情况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息（4）新业务的新客户阶段

特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况

3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？

答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理）业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块）数据仓库

4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？

答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。

5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成？ 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：

智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、论述题

论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系

答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。客户关系管理第3次平时作业

一、不定期选择题

1、管理控制系统具备（ABCD）主要特征。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

2、（D）是管理控制系统成功的基础。

A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观

3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、单一目标 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏

4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ABD）。A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师

5、项目的最终计划由（BCD）相关部分组成。A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本

6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。

A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计

7、CRM项目评价有（AC）方面。

A、实施项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价 C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价 ８、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前认识 D、事后认识

9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特征。A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性

10、六阶段实施方法的目标有（ABCD）。

A、提高销售额 B、增加利润率 C、提高客户满意度 D、降低市场销售成本

11、项目准备阶段主要由（ACD）活动构成。

A、确立合理可行的项目实施目标 B、建立项目组织 C、确定项目范围 D、中高层经理的相关培训

12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。A、CRM流程测试 B、CRM实施 C、CRM系统的选择 D、项目启动

13、确定项目目标的原则有（ABD）。

A、必须产生效益 B、目标必须可以衡量 C、目标必须细化 D、目标必修可以完成

14、常见的切换方法有（ABC）。

A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换

15、良好的规划包括（ABD）方面的内容。

A、明确的、合理可行的实施目标

B、明确的投资回报目标 C、明确的企业流程操作

D、设计与管理实施决策，有效控制变革管理

二、填空题

1、在企业里，_相互信任__是控制系统成功很关键的要素。

2、项目通常包括__范围___、___生产进度____和___成本___之间的权衡。

3、信息系统项目的开发会受到__经济环境__、__信息技术的新发展__、__企业管理层的观念更新_等方面因素的影响。

4、如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织___。

5、合同从总体来说有两种形式，一种是__固定价格合同_；另外一种是__成本补偿合同_。

6、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者__、_使用过程__和__技术_。

7、根据数据来源不同，间接数据可分为___内部数据__和___外部数据__。

8、_数据准备___是CRM实施成功的关键。

9、CRM主要包括三个要素：___人___、__流程_和___技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。

10、__梳理企业内部流程__是企业实施CRM的前提。

三、名词解释

1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程

2、项目：指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成

3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。

4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。

5、外部数据：存储在 Excel（正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。

四、问答题

1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？

管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。

管理控制系统的特征有：（1）更重视贡献价值观

（2）控制中很强调沟通和集中的做法（3）强调全方位的奖励

（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程（5）要应用有效的方法来衡量绩效（6）要考虑控制系统的道德观

2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？

项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。

对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）单一目标（2）组织结构（3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响

3、项目的合同形式及它们各自的特点。

1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价

合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。

4、用系统方法解决问题常有什么步骤？

答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。

5、CRM的成败原因常有哪些？

答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业内部流程，这是企业实施CRM的前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略，以确保数据的正确性。

五、论述题

开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成

2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、采购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客宝的功能更加强大。

客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具对客户进行主动营销，如定期发送邮件、短信，新产品通知等方便与客户进行互动；

业务员与客户联系用的邮箱、MSN等可能都是他个人的，与客户的业务进度你只能从业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业发展带来了威胁；所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则，并把所有业务记录自动保留下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动； 鹏为软件的CRM产品功能有： OA协同办公； 协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。客户管理：

与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块。主要包括：客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等。合同管理：

系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。进销存

系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。客户关系管理（CRM）适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。客户关系管理第４次平时作业

一、不定项选择题

1、下列（C）不是数据仓库的特点。

A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可以更新 D、数据随时间不断变化

2、基于业务数据的决策分析成为（A）。

A、联机分析处理 B、联机事务处理 C、数据仓库 D、联机决策处理

3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

4、（A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用

5、CRM系统可以划分为（ABD）部分。A、数据源 B、集成器 C、数据仓库系统 D、CRM分析系统 ６、数据的来源主要有（ABCD）。

A、客户信息 B、客户行为 C、生产系统 D、其他相关数据

7、企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（ABCD）。A、确定目标 B、环境评估 C、环境分析 D、环境测试

8、确定范围的主要任务包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、确定信息需求 C、确定数据覆盖范围 D、数据加载

9、数据统计不包括（D）。

A、回归 B、抽样 C、基于经验的设计 D、概率估计

10、数据准备的核心有（BCD）。

A、定义商业问题 B、建立营销数据库 C、探索数据 D、为建模准备数据

11、数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（ABCD）。A、业务分析人员 B、数据分析人员 C、领域专家 D、决策制定人员

12、主要的数据挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚类法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遗传算法

13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客户的兴趣点 B、客户流失分析 C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善 D、竞争对手分析

14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（ACD）独立的步骤。A、建模阶段 B、主动服务 C、评分阶段 D、优化阶段

15、数据挖掘的方法有（ABCD）。

A、决策树 B、集合论 C、遗传算法 D、神经网络

二、填空题

1、数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的___《建立数据仓库》___一书中。

2、数据仓库的重点与要求就是能够__快速 _、_准确___、__安全_、___可靠__地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。

3、数据仓库系统主要有__数据仓库建设___和____数据仓库__两个部分。

4、___测试__是保证系统可靠性的重要手段。

5、数据挖掘技术包括3个主要部分：__算法和技术____、___数据__、__建模能力___。

6、数据准备可分为3个子步骤：__数据选取_、__数据预处理__和_数据变换_。

7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述__和__预测__。

8、__ 数据特征化____是目标类数据的一般特性或特征的汇总。

9、客户满意一般被认为是_客户重复购买__、_口碑效应__和__客户忠诚_的决定性因素。

10、__转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。

三、名词解释

1、数据仓库：是为企业所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集合。

2、数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Association rule learning）的信息的过程。

3、数据区分：

4、替代性吸引力：

5、客户忠诚：是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。

四、简答题

1、数据仓库的特点是什么？

答：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过分析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中。5使用数据仓库，将企业多年以来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。

2、CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？

答：数据仓库是由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成：

数据源是数据仓库可充分利用内部的各种数据；仓库管理主要是指根据系统需求进行数据建模及日常维护工作；分析工具是用于完成实际决策所需的各种查询检索工具、报表生成工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘工具等。用以实现决策系统的各种要求。联机分析处理（OLAP），在数据仓库中查询和分析信息等方面提供先进的能力它允许以多角度、多方位地考察客户的信息同时也是挖掘数据信息，展现信息的好工具。

3、简要说明为建模准备数据的内容。答：（1）要为建立模型选择变量（2）从原始数据中构建新的预示值。

（3）需要从数据中选取一个子集或样本来建立模型。（4）需要转换变量，使之和选定用来建立模型的算法一致。

4、决策树的特征有哪些？ 答：1．按决策的作用分类（1）战略决策（2）管理决策（3）业务决策 2．按决策的性质分类（1）程序化决策（2）非程序化决策 3．按决策的问题的条件分类（1）确定性决策（2）风险型决策（3）不确定型决策 5、1.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？

答：步骤1分类模型的学习。2分类规则的应用。3功能分析。

优点1提高营销效果。2客户价值预测与忠诚度分析。3指导新产品开发4发现新的市场机会。5确定产品与服务的目标市场。6设计最优秀的营销策略。7为其他客户分析方法提供信息支持。

五、论述题

论述CRM中数据挖掘的流程和一般步骤。

答： 数据抽样。当进行数据挖掘时，首先要从企业大量客户信息数据中抽取出相关的数据子集。通过对数据样本的精选，不仅能减少数据处理量，节省系统资源，而且能通过对数据的筛选，使数据更加具有规律性。

数据探索。数据探索就是通常所进行的对数据深入调查的过程，从样本数据集中找出规律和趋势，用聚类分析区分类别，最终要达到的目的就是搞清楚多因素相互影响的、十分复杂的关系，发现因素之间的相关性。

数据调整。通过上述两个步骤的操作，对数据的状态和趋势有了进一步的了解，这时要尽可能对问题解决的要求能进一步明确化、进一步量化。

模型化。在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以建立模型。这一步是数据挖掘的核心环节，运用神经网络、决策树、数理统计、时间序列分析等方法来建立模型。

评价。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目标问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提供合理的决策支持信息。CRM中数据挖掘的一般步骤有：数据采集、数据预处理、数据挖掘、解释评价、知识形成等。

第四篇：北京电大工商管理(本科)

工商管理专业 培养目标：

培养适应社会主义市场经济需要，系统掌握现代管理理论知识和方法的应用型高等专门人才。适用对象：

在企事业单位、经济管理部门及政府部门从事经营管理、项目管理以及行政管理等方面的工作人员，及对本专业感兴趣的人员。入学资格：

具有国民教育系列相同或相近专业高等专科（含专科）以上学历者。入学水平测试：

由省级电大组织实施，在学生注册前进行。主修课程：

西方经济学(本)、组织行为学、人力资源管理、小企业管理(原中小企业管理)、成本管理、企业战略管理、流通概论、企业信息管理、货币银行学、资本经营等。（仅供参考）修业与毕业：

实行学分制，学生注册后8年内取得的学分均为有效。最低毕业学分为71学分。中央电大按三年业余学习安排教学计划，最短毕业年限不低于两年半。学生通过学习取得规定的最低毕业总学分，思想品德经鉴定符合要求，即准予毕业，并颁发国家承认的高等教育本科学历毕业证书。教育部给予毕业证书电子注册。学位取得：

符合学位申请相关条件：必修课平均成绩75分以上（含75分）；其他课程平均成绩70分以上（含70分）；通过学位英语相关考试（东北财经大学工商管理专业开放教育学士学位英语水平考试、或申请学位前四年内通过国家大学英语四级考试（含其他语种））；毕业论文（设计）达到良以上（含良）等。

符合以上条件者，可申请东北财经大学管理学学士学位。（具体要求参见中央电大与学位授予高校共同制定的学士学位授予实施细则）毕业可获得的知识和能力：

1.系统掌握管理学、经济学的基本原理和现代企业管理的基本理论、基本方法；2.掌握企业管理的定性、定量分析方法，具有企业综合管理的基本素养和技能，能够运用所学的专业知识发现、分析和解决实际问题；3.具有较强的语言与文字表达能力、人际沟通能力以及在企事业单位、经济管理部门从事经营、项目管理工作以及行政管理等方面的工作能力；4.熟悉我国企业管理的有关方针、政策和法规以及国际企业管理的惯例与规则；5.了解本学科的理论前沿和发展动态；6.掌握文献检索、资料查询的基本方法，具备初步的科学研究和实际工作能力。

收费标准：参见当地省级电大工商管理本科专业收费标准

工商管理专业（本科）专业介绍

一、培养规格与培养目标

专业培养规格：本科（专科起点），两年制三年业余学习，最短学习年限不低于两年半。

专业培养目标：本专业培养坚持四项基本原则，全心全意为人民服务，适应社会主义市场经济需要，系统掌握现代管理理论知识和方法的应用型高等专门人才。学业结束时，适合在企事业单位、经济管理部门从事经营管理工作、项目管理工作以及行政管理等方面的工作。

业务知识和能力方面，拥护党的基本路线，热爱祖国，遵纪守法，有良好的社会公德和职业道德；系统掌握企业经营管理的基本理论、基本知识、基本方法；具有企业综合管理的基本素养和技能，能够运用所学的专业知识发现、分析和解决实际问题；掌握一门外语；具备一定自学和自我发展的能力。

在身体素质方面，身心健康，能精力充沛地工作。

学位目标：达到学位授予条件并通过学位论文答辩的学生，可授予管理学学士学位。

二、课程模块设置

本专业共设置7个模块，分别是：公共基础课、专业基础课、专业课、专业拓展课、通识课、实践课、补修课。

三、课程设置 1.公共基础课

该模块最低中央电大考试学分为15学分，模块设置最低学分为19学分。统设必修课：开放教育学习指南、英语Ⅱ（1）、英语Ⅱ（2）、计算机应用基础（本）、西方经济学（本）。

选修课：学位论文指南、学位外语（工商）。2.专业基础课

该模块最低中央电大考试学分为11学分，模块设置最低学分为18学分。统设必修课：企业战略管理、金融学、组织行为学。选修课：现代管理原理、国际企业管理。3.专业课

该模块最低中央电大考试学分为19学分，模块设置最低学分为31学分。统设必修课：成本管理、公司概论、流通概论、小企业管理、管理案例分析。选修课：市场营销策划、期货交易实务、人力资源管理、资本经营。4.专业拓展课

该模块最低中央电大考试学分为0学分，模块设置最低学分为8学分。选修课：内部控制、管理沟通、企业信息管理。5.通识课

中央电大设置统一的通识课程平台，所有开放教育专业适用此平台的课程；通识课模块毕业最低学分为2学分；通识课设置及通识教育是中央电大人才培养的特色之一，是实施素质教育的具体措施，通识课模块课程不得免修免考；已取得电大毕业证书的学生，若再次注册学习电大相关专业，原修专业已注册过的通识课程，在新修专业中不得再次注册学习（在教务管理系统中此类课程将不能实现注册）和申请办理课程免修免考，此模块最低毕业学分通过修读本模块的其他通识课程获得。

6.本专业综合实践包括社会实践和毕业设计（工商本），统设必修，共8学分，由北京电大根据中央电大制定的实践环节教学大纲组织实施。该环节不得免修。

7.补修课

补修课程是指在注册开放教育本科（专科起点）专业学习的学生中，部分不具备该专业专科学历或不具备学习该专业相关基础知识的学生必须补修的课程。补修课程学分是按规定需要补修的学生必修的学分和毕业审核的必要条件。补修课程统一使用中央电大确定的课程名称，执行统一的教学大纲或教学要求，并由中央电大推荐教材、提供相关教学支持服务。本专业（方向）需补修的课程是：管理学基础#、市场营销学#、财务管理#，共12学分。

8.统设必修课程严格执行统一课程名称、统一课程学分标准、统一教学大纲、统一教材、统一考试。选修课中的统设服务课程和自开课程，中央电大将尽可能为地方电大提供多方面的教学支持服务。

9.课程实践环节成绩计入课程学习成绩，没有完成课程实践环节的不能取得课程学分。

10.专业规则表中各课程开设学期是根据专业知识结构提供的课程先修、后续关系确定的，供学生选课时参考。开放教育各专业所有统设必修课程首次开设后均实行全年滚动开设。

四、毕业规则

本专业各模块最低毕业学分依次是： 公共基础课：15学分 专业基础课：14学分 专业课：21学分 专业拓展课：4学分 通识课：2学分 实践课：8学分 补修课：12学分

本专业最低毕业学分为71学分（需补修的学生为71＋12学分）。本专业各模块最低毕业学分之和为64学分（需补修的学生为64＋12学分），各模块中央电大考试学分之和为45学分。

实行学分制，学生注册后8年内取得的学分均为有效。

本专业学制两年，北京电大按三年业余学习安排教学。学生最短学习年限为两年半。

本专业学位申请的规则按学位合作院校的学位授予实施细则执行。通过毕业审核，必修课平均成绩75分（含）以上，其他课程平均成绩70分（含）以上，通过学位英语考试，毕业论文成绩在良好（75分）以上并通过学位论文答辩的学生，可授予管理学学士学位。

第五篇：电大工商管理本科论文

中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点项目

成都广播电视大学

毕业论文

题目：xxxxxxxxxxxxxx

（文章题目自选，为了答辩中的方便，选题最好能结合自身工作实际，或结合一个熟悉的行业或企业进行分析，题目切忌太大，如可以写某某企业或公司的人力资源规划、招聘、薪酬管理、企业文化、市场战略等，但一定要是工商管理专业范围内的选题）

姓名：

学号：

年级：

专业：工商管理

教育层次：开放本科

指导教师：

试点单位：

目 录（末尾必须有页码标注）

摘要……………………………………………………………………………………1

一、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx………………………………………………………2

二、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx…………………………3

（一）xxxxxxxxxxxxxxxxxxx………………………………………………………4

（二）xxxxxxxxxxx…………………………………………………………………6

三、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx………………………6

（一）xxxxxxxxxx……………………………………………………………………6

（二）xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx…………………………………………7

（三）xxxxxxxxx……………………………………………………………………8

四、结语……………………………………………………………………………8 参考文献……………………………………………………………………………9

（目录结构即文章的一二级标题，包括摘要，参考文献，这部分可以等文章定稿后再编排）

摘 要

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….（400字左右，宋体小四号字。先写一些写作背景过渡语，再写本文写作了哪些内容）。

关键词：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx（文章的核心词，四个左右，注意是词语，非语句）

XXXXXXXX（正文题目三号黑体）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在。（除标题外所有正文内容都用宋体小四号）

一、xxxxxxxx（黑体四号，一级标题，注意各级标题要清楚，言简意赅）在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在………………..二、xxxxxxxxx（黑体四号）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在，……………………….（一）xxxxxx（宋体小四号，二级标题）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在………..（二）xxxxxxxxxx（宋体小四号）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在………..（三）xxxxxxx

………………………………………………………………………

（正文至少要四部分，字数5000字以上，注意网上的资料可以借鉴，但不能长篇幅抄袭，引用的资料特别是年限要最近5年的，另外最好不要出现外省地市的情况，不能简单的改头换面的抄袭。每一次写作修改完毕要及时发给我修改，最好再发一条短信给我***，一般会在三四个工作日内回复，所以要及时上网收邮件。网上粘贴过来的资料要把格式修改好，正文除标题内容外全部是宋体小四号字体，文中不能随意空格空行，标点符号要严格用中文状态下的符号，注意排版格式规范）

参考文献（类似的写法，先写作者名，再写书名或期刊名，再写出版信息，相关的专业教材也可以作为参考文献，参考文献资料至少四篇以上）

1．关淑润，人力资源管理，北京，对外经济贸易大学出版社，202_

2．马新建，人力资源管理与开发，北京，石油工业出版社，202_ ………………………………………….