第一篇：招商人员工作流程

招商人员工作流程

只有经过实际的市场调研、确立精准的市场定位、不断完善招商资源，来制定出科学合理的招商方案，招商工作流程在此基础上开展执行，才能取得事半功倍的效果，为招商工作的有序进行起到积极地推动作用。

一、招商人员每日工作流程

1、早上八点进行班前会，由分管副总或招商经理布置当天的工作任务。

2、会后用半个小时对正在进行的招商项目资料（包括项目简介、具体优势、租售价格、优惠政策、项目进展情况等）仔细整理一遍。

3、外出招商或留守公司进行接待和电话招商，做好工作记录。

4、下午五点进行班后会，汇报当天工作情况，指出工作中存在的问题，提出对招商工作的建议。

二、来电接听流程

1、如无特殊情况，要在电话铃响三声内接听电话，态度和蔼、语言亲切，并讲普通话：“您好，****（企业名称）。”

2、如需其他同事接听，应对客户说：“请稍等，我请他过来接听您的电话”；如同事不在，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告。”

3、认真聆听客户的问题，严格按照项目的统一话术进行回答，对于不清楚的问题，应详细记录，了解清楚后给予回复，并邀请对方来公司面谈；还要记录好来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、来电渠道等内容，以利于后期客户回访及信息转达。

4、通话结束之前，应报出自己的姓名，并再次表达希望客户来公司面谈的愿望：“欢迎您来****（企业名称），对我们的项目实地考察。”

5、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，感谢您的来电”，等客户挂机后再行挂机，并及时整理归纳客户来电信息。

6、2-3日内应及时给来电客户进行电话回访，要通过客户的来电或主动回访，以促成客户来公司做更深一步的面谈，面对面的沟通方式仍是招商中最直观有效的方式。

三、现场接待流程

1、在接待来访客户时，应面带微笑，举止得体，落落大方，吐字清晰，声音平和，语速适中，语言明确，并把笔、纸、名片等所用物品备齐。

2、客户表明来意，应立即起身相迎并表示：“欢迎来****（企业名称），您打电话联系过吗？您是通过什么途径知道****（企业名称）招商的？以前来过吗？谁接待的您？”，通过询问加以确认，避免发生撞单现象。

3、引领客户至洽谈区，及时为客户端茶倒水，并双手递送名片：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！”，可向客户索取联系方式，然后开始交谈以了解客户的需求，为客户详细介绍项目的情况及优势，并可带客户到项目现场进行参观。

4、当客户不止一个人来时，要通过交谈和观察注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系，有的放矢，重点公关。

5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示部门主管，尽量答复客户。回答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能模棱两可，胡乱作答。

6、涉及到原则性或较敏感的问题，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既保证公司的利益，又要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、斗气等语言，要用商量、解释的说话方式，如“您看这样好不好？***”、“这种情况，公司规定是这样的***”，耐心讲解，以利于做通客户的工作。

7、与客户交谈时，如遇特殊情况必须离开一会儿，应向客户表示：“对不起，请您稍等一下”或先让其他同事帮忙接待，忙完回来时要表示歉意。

8、与客户交谈时，如遇其他客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，而冷落新来客户；同时在允许的情况下，尽快结束谈话，招呼新来客户；

若使新来客户等候时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，然后再进行交谈。

9、如市场没有空余商铺或适合客户需求的商铺，也应详细记录，入客户资源库保存。

10、在客户离开时应表示：“您有什么需要咨询的，可以随时与我联系”，并送至门口，可说“您慢走”、“期待与您的合作”。

11、客户送走后，要及时整理客户的各项信息，并针对客户的需求进行对策分析，确定回访时间和内容。

四、电话招商流程（电话回访流程）

1、在打电话之前，要在心中或纸上罗列一下此次谈话的目的和大概内容，平复心情，不要紧张。

2、电话接通后，要亲切的自我介绍：“您好，请问是***吧，我是****（企业名称）的招商专员，我叫***。”

3、如以前和对方有过联系，应表示：“我们之前通过电话”、“我之前在**市场/店铺拜访过您”、“非常高兴与您再次联系”；如和对方是第一次联系，应表示：“我是从您朋友***那里得到的联系方式”、“我是通过去您的店铺得到的联系方式”；争取通过联系渠道的表明，加深对方的印象，博得对方的好感。

4、然后以简洁的语言表述此次电话沟通的目的及优势分析，将所要传递的资讯传达给客户，针对客户的问题和顾虑，可酌情进行解答，但时间不能过长，以控制在5分钟内为宜。对于不能马上给予回复的问题，应表示歉意：“您的问题我会和主管说明，有消息我会马上和您联系”，即可顺理成章的进行下次联系。

5、通话结束之前，应表达希望与客户面谈的愿望：“如果您有时间，欢迎来****（企业名称），对我们的项目实地考察。”、“想和您约一下时间，我去您的店铺和您再详细的介绍我们的项目”。

6、通话要结束时，应礼貌的向客户道谢：“再见，谢谢您对我工作的支持”，等客户挂机后再行挂机，并及时记录此次电话得到的信息，通过总结分析，以确定下步的沟通方案。

五、外出招商流程

1、外出前的准备：明确拜访目的（市场调研、加深了解、达成合作意向）；确定招商业态（花卉、古玩、宠物等）、目标客户及其所在地；确定外出招商人员（最少两人）；整理仪容仪表，注意形象问题；需携带的物品要备齐，如项目宣传资料、笔记本、名片；需回访客户的专项招商策略。

2、到达拜访地点后，可根据具体情况，确定是一同拜访或分工各自拜访。

3、以前联系过的需要回访的客户，可提前预约先行拜访，然后再拜访其他潜在客户。

4、对于需回访的客户，针对以前联系时得到的信息和对其制定的专项招商策略，通过本次面对面的沟通，争取达成合作意向。

5、对于新拜访的客户，首先要进行简单的自我介绍：“您好，我是****（企业名称）的招商专员，我叫***”并双手递上名片。然后开始介绍项目内容，着重说明项目优势（****（企业名称）的知名度、成熟的市场、交通便利、价格优惠、管理和服务专业等）。和客户交谈时，收集对方的联系方式、经营信息的资料，更要聆听对方的意向，及时记录。在拜访行将结束时，可向对方发出邀请：“欢迎您来****（企业名称），来对我们的项目实地考察。”

6、在拜访过程中，如遇客户所在市场管理者的阻扰，应以平常心去对待，切不可因冲动而做出有损公司形象和自身形象的行为，根据此情况可改变招商策略，不要因此而耽搁招商进度。

7、返回后，整理拜访记录，计划下一步工作如何进行，并在班后会上提交工作报告。

六、签约工作流程

1、通过电话与客户联系，约定签约时间，讲明签约地点、费用金额、交款方式（现金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需资料（签约人身份证原件）；如遇签约客户较多，应合理安排时间，分批签约。

2、客户到达公司后，先进行合同及其他入场规章制度的签订，如客户对合同等有疑问，应耐心解答，以消除客户心中的顾虑。

3、合同等签订完成后，再带领客户到财务部核实费用金额，确认无误后即可交款，财务开具相关票据。

4、签约时，如客户有问题无法说服或提出一些公司难以接受的条款，须立即向部门主管汇报；若客户的问题当时无法解决而不能完成签约时，先让客户请回，另约时间，以时间换取双方的折让，不能因为部分实力客户的要求而随意降低门槛或给予优厚条件，要注重整体结果和坚持适合大多数客户的条件，否则将为以后的工作造成困难。

5、签约结束后，应把客户送至门口，并表示：“祝您生意兴隆，请慢走。”

6、签约完成后，要将客户资料登记归档，并录入电脑保存。

七、招商后续工作

1、招商完成后，要及时将客户资料登记、归档、入库，可分为客户资料库（已签约）和后备客户资料库（未签约）。

2、督促客户入场装修，以保证按时开业，协助办理相关手续

3、与市场管理部互通签约客户资料，包括客户名称、联系方式、店铺位置、经营范围、租赁时间等，以便于市场管理工作的进行。

4、提前通知客户租赁到期的时间、租赁费用的交纳，并协助客户办理相关手续。

八、客户跟踪注意事项

1、要了解客户的经济实力、经营方式、信誉程度和区域影响力，对客户的合作意向程度要分析评估。

2、与客户联系时切忌休息时间打扰，还要注意不要选在太早、午间休息或太晚。

3、对于意向较明确的客户，应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户。

4、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成沟通不畅、死硬推销的印象。在沟通的同时，也要认真倾听，良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。

5、跟踪客户要注意时间的间隔，一般两三天为宜，间隔过短，反而会引起客户的反感。

6、一人以上跟踪同一客户时，应说辞一致，注意协作。

7、注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参观等。

8、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍其他客户，以商招商。

9、将每一次跟踪情况做相应分析，详尽记录以便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。

10、没有成交或即将成交的客户必须继续跟进，若原负责跟进的人员离开，则必须在交接记录中记录清楚，以便其他人员查看客户记录后继续跟进。

11、招商人员的不断更换，会影响到招商的熟练性和持续性，直接关系到招商成功率的高低，要保持人员的稳定性和连续性。

九、招商谈判技巧（另行整理，可作为培训资料。）

第二篇：大卖场招商人员的工作流程

大卖场招商人员的工作流程

N购物休闲广场是FS地区集团在该地区建立de第一家面积最大、概念最新、功能最全deShopping Mall, 意义非同一般, 也颇受D市集团总部de关注.为此, 招商部先后多次往返沈阳切身感受沃尔玛、家乐福、乐购等外资超市大卖场de布局结构、商品品种占比、文化氛围营造等直观de、可资借鉴de经验；到上海家乐福、乐购、联华超市等国内外超市大卖场领略国际化大都市de风范, 学习人之所长；到集团总部聆听超市集团高层领导和专业人士所授de超市理论与经营实战de精华（共3天24个课时）, 赴大连沃尔玛de两个店、家乐福、集团总部N超市Q店有针对性地学习超市运作de细节.6月24日至7月4日共12天de时间, 根据公司领导安排, 招商部现有de12名同志进行了具体de分工.我之前在非食部分de百货课, 再次分配后, 我和另一位同事被安排学习策划工作.我们第三次赴D市进行了专业性de对口学习, 为大卖场开业de人员培训工作做好预备.这次学习de两个店是集团N超市（开发区）C店和N超市H店, 各专业口针对各自不同de学习内容通过与相应岗位de人员进行交流, 索要培训材料, 与两个店de员工一样做“理货”、“收银”de具体工作, 切身感受了开业de艰辛, 通过观察大家还发现了一些我们在开业筹备期间可以避免de问题.因为我de文笔还算可以, 所以我很有幸负责招商部在学习期间de资料整理、汇总, 这也成为了我一个很好de学习和提高de机会.二、从每一个细节入手全面汲取大卖场精华

在学习de过程中, 每一名成员都非常珍视这个难得de机会, 尽管有些人做了十几年de百货业态, 拥有着丰富de经营治理经验, 但在学习超市知识de时候, 还是觉得“书到用时方恨少”, 而有些东西更是书本上所不能给予de.D集团作为一家有着56家店铺de全国三甲商业零售集团, 超市业态是集团大力发展de新兴业态, 无论是从理论积淀还是实战操作都已经招募和培养了一批精兵强将, 因此, 大家觉得学习de东西太多太多.因为是一家人, 集团这些分店并不吝惜将一些商业资料传授给我们, 而我们也竭尽所能去听、去记、去学, 能复印de复印, 能拿走de拿走.经过整理汇总, 我们从营运、防损、收货、策划四个部分提炼了我们学习de精华.1、营运部分

负责营运de四名同志从前台、非食品、食品、生鲜日配de专业性着手, 围绕C店开店前de工作流程和H店de日常营运流程, 系统学习了营运部分de组织架构、人员配置、职责权限、工作流程及开店前de工作流程和员工培训.在12天de学习过程中, 除了切身感受学习了C店开店前de工作流程外, 还把握了员工培训de计划安排, 并且学习了《理货、补货流程》、《价签治理制度》、《盘点作业制度》、《DM作业流程》、《POP作业流程》、《商品陈列标准》、《自编码作业流程》、《收银工作流程》、《退换货工作流程》、《现金房工作流程》、《赠品发放工作流程》、《广播工作流程》、《大宗购物工作流程》等.另外, 生鲜日配部分还着重学习了生鲜食品de订货、收货、退换货流程, 生鲜食品de降价流程, 生鲜鲜度治理常识, 冷藏冷冻库de治理、各部分de损耗控制, 以及设备de使用等.联营区负责人还重点考察了C店联营区经营项目面积及年收费情况.在学习de过程中, 针对发现de问题, 我认为大卖场开业时应从以下几方面予以注重和避免.（1）、员工培训应提前.C店开业第一天卖场出现了一系列可以避免de问题, 反映出了开业前de培训工作没有到位.我们de员工培训工作应抓好提前预备, 在注重理论培训以外, 还要抓好实地学习, 而且对生鲜区和现场制作区联营厂家de人员培训也很必要.另外, 开业前价签de粘贴和扫描仪de检验也要避免出现问题, 以免影响销售.（2）、人员配备要加大量.根据C店de开店经验, 大卖场de人员配备应超出正常运营期人员数量de10%—20%, 以免出现个别人员承受不了开业前期劳动强度过大而辞职, 从而造成重要岗位空岗de问题.（3）、商品配置抓时间量.开业前商品进货、配置要提前20—30天, 以便有充足de时间量来进行商品上架、理货等工作.尤其对一些珍贵商品和服饰类商品有足够de时间来粘贴防盗签、防盗扣, 以免开业前“价货”不符或价签粘贴不规范, 无法收款, 影响销售.另外, 通过学习C店出现de一些现象, 如购物筐放置不合理、理货员补货不及时、生鲜各部门商品调换送人情、设备维护与保养不细致、孤儿商品de处理等, 使我们在开店时都可以避免.字串

32、防损部分

负责防损de三位同志在C店和H店重点学习了两个店防损部de组织架构、人员配备、各岗位人员工作职责和相关de工作流程.其中重点学习了《超市开闭店巡查制度》、《EAS防盗标签使用程序》、《防损收货部程序检查》、《防损服务台程序检查》、《防损现金办程序检查》、《防损索赔办程序检查》等规章制度.根据学习, 我们建议大卖场在防火设计时遵循每202_平方米设立一个防火卷帘门de原则；在防盗系统上要设立全方位、多角度de电视监控设备, 如在收货部、现金房、收银台、仓库及卖场de各个角落；在卖场内设立足够多de警示和提示标识；员工自用商品带入卖场必须进行标签粘贴；对于外来客人实行发放临时出入证制度；实行财产转移单制度等.3、收货部分

负责收货de两名同志重点学习了两个店收货部de组织架构、人员配备、各岗位工作职责及工作流程.其中重点学习了《收货部de人员工作程序》、《收货部治理公章制度》、《收货部关于促销品de收发规定》、《关于商品保质期de有关规定》、《赠品de治理》、《商品（免费）入帐de程序》、《供给商须知》、《商品报废流程》、《外来设备（含促销道具）进出超市规定》、《供给商预约订货内容》等相关规章制度.在学习过程中, 对于C店开业初期出现de一些问题也值得我们注重, 以免大卖场开业出现类似de重复性错误.比如要合理安排供给商de送货时间, 做好预约收货工作, 应提前一个月进行收货陈列工作；要及时与营运沟通, 以免造成一些不必要de损失；对设备de定购要做好预算, 以免造成浪费；应设立联销厂家专用通道, 以免影响收货.4、策划部分

我和另一名同事负责策划部分de学习, 我们除到C店和H店进行了学习以外, 还到超市集团营销部进行取经.其中重点学习了超市集团营销部de组织架构、人员配备及工作职能、岗位权限, 以及单体店美工de人员配备、工作职责及招聘条件, 并要来了一些诸如《超市集团营销政策》、《超市集团灯箱广告治理流程及灯箱广告合同书》、《200X年促销计划表》、《N超市开发区C店开业DM彩页》、《N超市世界杯竞猜有奖券》、《N超市C店POP工作流程及POP申请单》、《N超市C店POP收费标准》de材料, 以便今后工作借鉴、使用.根据开店前整体策划工作需要, 我们又系统地学习和把握了N超市de形象识别系统.其中包括N徽标、标准字体、标准色彩, 胸卡系统, 提袋系统, 制服系统, 招牌系统, POP店头广告系统, N超市C店开业庆典门前装饰等, 并拍摄了照片和实物.通过以上学习我了解了如何进行有效de策划才能更好地为卖场服务；了解了超市集团营销部如何更好地行使监督、指导作用, 为单体店超市服务；简单把握了营销部运作de整体工作流程.三、学习de思考

通过学习我除了感受到自身de差距和知识de匮乏外, 也被外资超市和集团N超市强烈de文化氛围、完善de制度体系、一丝不苟de执行机制、高素质de治理团队所折服.家乐福细致入微de现场治理, 沃尔玛浓重de文化底蕴, 乐购在继续中de创新发展, N超市强大de团队精神都是需要我们借鉴和学习de.N购物休闲广场作为FS地区第一家超大规模、拥有雄厚资金、技术实力de多业态并存de购物休闲广场, 其发展潜力不容低.其商圈购买力在先期进行de《商圈调查报告》中已有明确体现, 而且我们又面临着潜在和已有de竞争对手, 因此集团公司对此应有足够、清醒de熟悉, 应做好打持久战、攻坚战de预备.在组织架构de设置、制度体系de完备、人员素质de提升、企业文化de塑造上都应及早动手, 全力雕琢.作为老百货业de代表, 我们拥有着令人艳羡de人才治理梯队, 但是作为新兴业态de超市领域, 我们介入时间不长.事实证实, 企业发展要害在人才, 无论是外资超市还是N超市都拥有着高素质de经营、治理人才, 但好de人才纷纷外流, 我市又没有像样de超市业态.现有人员基础de薄弱、经验de欠缺、专业性de不足都有待提升.而通过一系列de培训学习, 我越来越感觉到, 要学习和把握de东西太多, 而理论与实践de结合又极其必要, 似乎经历了一次“洗脑”, 对超市这种业态愈发喜爱, 而又布满信心

第三篇：招商工作流程

资中县星天池旅游集团有限公司

招商部工作职责

1.负责业务招商部整体工作的把握和部署。

2.负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展。3.负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和提高员工的素质。

4.负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝聚力。

5.负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。6.负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。

7.负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出应对策略。

8.负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、监督、审核各项业务合同。

9.负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。10.负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相关招商人员参加各类商品招商会。11.负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。12.负责协调本部门同其它部门之间的工作。

13.做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。14.负责完成公司总经理交办的其他工作任务。

招商部经理工作职责

1.每天做今日工作总结和明日工作计划。

2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。

3.根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。

4.负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析 5.调查报告。

6.负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。

7.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。8.保持与招商总监之间的联络和传达工作。

9.负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。

10.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。11.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。12.负责安排、监督属下组员的每天工作内容。13.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。14.负责向总监汇报即时的现场招商情况。

15.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报更改。16.负责完成招商总监安排的其它工作。

招商主管工作职责

1.每天做今日工作总结和明日工作计划。

2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。3.全权负营业店招商工作 4.负责组织市场项目招投标工作。5.负责公司市场店房租凭的管理工作。

6.在总经理授权范围内，努力提高空置房的利用率，增加公司收入。7.协助物业部催缴出租店房的租金，并做好帐目登记。8.建立市场资料档案。

9.完成公司下达的经营指标，协同财务部做好经营核算工作。10.完成公司领导交办的其它工作。11.制订阶段性招商成果工作计划。12.针对市场进行现有市场拜访、意向统计。13.针对现在意向客户进行分析、分析、整理、回访。14.对潜在客户进行挖掘汇总，转变为意向客户工作。

15.制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务。

16.协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况。17.保持与招商经理之间的联络和传达工作。

18.处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。19.安排属下组员的每天工作内容。

20.收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。21.负责向经理汇报即时的现场招商情况。22.负责安排每天的出勤人员。23.负责监督招商组员的工作。

24.负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改。

25.写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等。

招商后勤客服主管岗位职责

1.每天做今日工作总结和明日工作计划。

2.每周（月）计划内容包括：每周（月）资金计划。

3.管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训，制定管理制度及团队提升规划。

4.建立、完善所属各岗位的工作流程、规范以及绩效考核方案，优化人员结构。

5.合理安排客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接。

6.指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率。

7.传递、执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保所管岗位能及时了解和响应。

8.处理突发情况，制定预警机制和处理方法。9.对招商成单率及客户满意度负责。

10.制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。11.带领团队处理日常客户咨询、解答及投诉。

12.定期整理搜集客户反馈，控制招商者满意度的的跟踪及分析，进行客户需求分析。

13.负责团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。14.协助运营团队制定客户方案，完成销售指标。

15.全权主持客服部的日常招商管理工作，按公司的招商任务，向下属各客服进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保招商部各项计划的完成。

16.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标商户群需求分析和预测，组织拟订各种招商策划和策略方案，在招商副总经理审批后负责组织实施，使商户适销对路和招商渠道的畅通。

17.组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

18.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向公司提出奖罚建议，调动和任免的建议。19.负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。

20.负责每月定期向招商副总经理提交所管辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向招商副总经理请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作。21.作好与其他部门的协调管理。

招商专员岗位职责

严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。1.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。

2.积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息。3.掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。4.向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。5.负责接待每天的到访客户。6.负责接听每天客户咨询的来电。7.负责登记每天的客户资料。8.负责办理已成交客户合同的签定。9.负责向主管汇报每天客户的情况。10.负责跟进有希望但尚未成交之客户。

11.定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告。按时完成上级交办的其他工作。

招商后勤客服专员岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常招商工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的招商计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

1.回访方式：电话沟通、短信业务等 2.回访流程

3.从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

三、回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.定期友情提醒

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

四、回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即： 1.避免在客户休息时打扰客户； 2.必须保证会员客户的100%的回访； 3.必须保证回访信息的完整记录；

4.必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

（1）开始：您好我是三江商贸城的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

（2）交流：感谢您在××时间接受了我们三江商贸城的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）（3）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您提出的建议，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（愉快/节日快乐），再见！

五、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。1.投诉处理工作的三个方面：（1）为顾客投诉提供便利的渠道；（2）对投诉进行迅速有效的处理；（3）对投诉原因进行最彻底的分析。2.投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

3.投诉解决策略：短—渠道短；平—代价平；快—速度快

六、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。1.投诉处理流程：（1）投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。（2）投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。（3）展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。（4）提出处理方案

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。（5）实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。（6）总结批价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

七、投诉处理准则

1.首先，言行礼仪按服务规范操作。2.与顾客不发生冲突的技巧：（1）不争论；不恶言；不动怒；（2）不轻易承诺，不失言；（3）不推卸责任；（4）不提高说话音调。

（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”（6）不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析顾客的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

招商文员工作职责

负责业务招商部员工的考勤工作。1.负责业务招商部对外联络的工作。

2.负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。3.负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。4.负责业务招商部各种报表的汇总工作。5.负责经理交办的各项内勤事务。

6.负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。7.负责准备招商会会议物资，做好招商会的筹备工作。8.负责选定和布置招商会会场以及参会者的邀请联络工作。9.负责划分招商会招商人员的职责和权限。

10.负责设立并安排招商会各小组工作及其工作流程。11.负责做好招商会的现场管理工作。12.负责会后跟进工作。

第四篇：商场招商工作流程

广进购物中心招商工作流程

为了加强内部控制，规范招商部内部管理;，健全招商制度，减少工作失误，提高招商成功率，特制定以下工作流程：

F1:鞋、户外 童装

1F：品牌珠宝、化妆品、眼镜

2F：淑女时尚品牌服饰、内衣

3F：名媛品牌女装、男装

4F：家纺、童装等

一、前期准备

1、准备好平面图、文件夹、名片、计算机等工具。

2、注意招商处的处现场及个人的仪容仪表。

3、招商部每天定时沟通各自客户情况，分析客户意图。

4、每人一份意向平面图，详细客户面积分布图。

二、接待及拜访客户

1、当客户进入招商处处，每一个看见的招商人员都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好!”.2、当问候完毕后请顾客入座，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);

3、通过随口招呼，区分客户真伪，若不是真正客户，注意作简洁介绍，保密资料。

4、定期外出拜访客户，首先得确定招商的对象及招商的政策。

三、介绍铺面

礼貌的寒暄之后，可配合平面图等做简单介绍，使客户对铺面承租形成一个大致的概念

1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。

3、介绍铺面时，应侧重强调整体优势点。

4、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。

5、通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略。

6、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

7、在平面图讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、承租意图等)。做完讲解后，可邀请他参观铺面，在此过程中，招商人员应对整个市场的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

四、带看现场

在招商处作完基本介绍，并参观出租铺面后，应带领客户参观整个广场，1、结合楼层现况和周围铺面情况，边走边介绍。

2、按照楼层铺面规划，让客户切实感觉自己所选的铺面。

3、尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。

4、带看铺面的路线应事先规划好，注意沿线的客户及商品特色。

五、初步洽谈

1、倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制)，给其详细介绍商铺资料。

2、在客户未主动表示前，应主动地选择铺面作试探性介绍。

3、根据客户所喜欢铺面，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的铺面的价格、应交租金及各种相关费用等(一般提供两、三个铺面即可)。

4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对楼盘的解释不应有夸大、虚构的成份。

5、在客户对铺面有70%认同度的基础上，说服其下定金。

6、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过后再给予答复。

六、谈判

谈判是客户已完全认同本中心各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在优惠政策及付款方式上。

1、优惠政策问题上，客户通常会列举周边一些市场的价格及优惠政策，此时招商人员应根据自身市场优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前租赁价格，以留一些余地给招商主管，切忌一放到底。

2、付款方式上，客户会提出延迟交款和分期交款的，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决

七、暂未成交

1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一。

2、设法留下客户联系方式，以便日后跟踪。

3、再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务商铺咨询。

4、对有意向的客户再次约定洽谈时间

5、送客户至大门口。

6、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

7、针对暂未成交或未成交的原因，报告招商团队，视具体情况，采取相应的补救措施。

八、客户登记

A.填写客户信息登记表：

1、《客户信息登记表》由招商负责人审核签名确认，登记表填完后或招商结束后存档，并定期做回访。

2、《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改或销毁。

3、客户登记有冲突的，以先登记者或有竞争优势者优先。

B.填写的重点：

1、客户的姓名、联系方式、商业经验、经营品向、客户性质

2、客户对商铺的要求条件

3、分析未成交的原因

4、客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整

5、每周应由招商团队定时召开工作会议，依客户资料商讨招商情况，并采取应对措施。

九、客户跟踪

1、对于意向较明确的客户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户。

2、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成沟通不畅、死硬推销的印象。

3、跟踪客户要注意时间的间隔，一般二三天为宜。

4、一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助。

5、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户。

6、将每一次跟踪情况作并做相应分析，详尽记录于便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。

7、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交接记录中记录清楚，以便其它招商人员查看客户记录后继续跟进。

十、位置调整

1、原则上不能调换商铺，如遇特殊情况，须请示招商团队，征得同意后再做相应调整。

2、将原签订租赁合同书及收据收回，重新填写合同书，并在合同返还表备注处注明位置调整过程。

3、应补/退租金及其它费用收取若有变化，以调整后商铺面积及收费标准为准。

4、再次检查租赁合同书及相关协议书内容是否准确、真实。

十一、签约

A.成交收定金

1、客户决定租赁商铺并下定金时，应及时告之招商团队，并认真填写缴款申请单，请商户签字确认后至财务部办理相应手续。

2、详尽解释认租赁合同书的各项条款和内容。

4、填写完租赁合同书后，仔细检查房号、面积、总价、定金、租金等

是否准确后，由客户、招商人员双方签字确认。

5、由财务人员或专人收取定金，并将盖章后的缴费申请单和收据都交与客户。

7、再次向客户确定签合同日期，告之应缴纳的全部费用，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称。

B、临时定金相关规定：

1、当客户对某商铺稍有兴趣或决定承租却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法

2、与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视商铺情况而定(间隔时间尽可能短，以防节外生枝)，须注明补定时间或签合同时间。

C.补足定金：

1、备注栏内填写实收定金及需补金额。

3、再次确定签合同日期

4、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备

D.签订合同：

1、恭喜客户选择我们的商铺。

2、验对客户身份证原件，并留取客户身份证复印件。

3、出示租赁合同书范本，逐条解释主要条款

4、签订合同，交纳租金及公共服务费，同时将已经缴纳的商铺定金条及收据收回，更换为商铺质量保证金。

5、由财务人员开具相应的收据。

E.签合同注意事项：

1、合同文本应事先备好;解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。

2、签合同时，如客户有问题无法说服，汇报招商经理或更一级主管;如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。

3、签合同最好由商铺承租人本人签名盖章，如由他人代理，户主给予代理人的委托书须经过公证。

4、对已签的合同，应由经办人上报招商部经理，不得拖延不报。上报资料必须准确、经部门经理审核，并签字确认后，并报办公室签章，归档返还于商户。

F、退铺面

1、必须实时上报招商经理。

1、分析退商铺原因，明确是否可以退。

2、原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报公司领导批准。

3、结清相关款项。

4、将作废合同收回，交公司办公室留存备案。

5、若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决

第五篇：招商部工作流程

招商部标准工作流程

第一部分：招商前期的准备

一、项目市场调研

二、确定市场定位

三、选择目标客户

四、制定招商方案

1、制定优惠政策

2、设计优势分析

3、设计招商公告、文稿或简章

4、对招商方案进行论证

五、完善招商资源

1、宣传资料的完善(网站、图片、图纸、批文、报纸软文等)

2、招商手册、招商处、样板的完善

3、招商团队的组建及培训

六、制定招商计划

1、招商区域、类别划分;

2、时间、地点、人员安排;1

3、线路、步骤设计;

4、客户考察方案;

5、客户落定方案;

6、管理及各环节衔接流程的确定;

7、信息反馈和传递的方式确定;

8、建立招商人员竞争机制;

9、强化招商人员行为规范;

10、理顺驻守人员和外出人员的配合。

第二部分：广告策划

1、市场标志、基准色与广告语设计;

2、广告媒体和途径选择;;

3、广告时间、频次、段位安排;

4、招商广告物(招商书、报纸软文、礼品袋、名片等)设计;

5、网络招商(建立招商网站)，设有客户信息留言版和预订信息栏含后台数据库;

6、招商处门前和项目沿街广告物(拱门、横幅、昭示布等)布置;

7、创意策划(比如公益活动、文体比赛、新闻发布会、客户座谈会、问卷调查等)2

第三部分：招商操作的流程

1、广告宣传，吸引客户上门

2、主动出击，寻找目标客户

3、接待客户，做好客户资料的整理归档工作

4、与意向客户进行商务洽谈

5、审查客户资质

6、签定租赁合同

7、跟进服务已成交客户

第四部分：招商后期的交接

1、业户资料的归纳与交接

2、办理商户加盟手续，预收加盟费、首批供货费等

3、业户装修安排及商品进场安排

4、筹备项目开业宣传及开业典礼