第一篇：酒店服务接待程序

澳门德兴海鲜火锅(经开店)

服务接待程序

一、车场接待（车位图）

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：又场内安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后，在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客，员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待。）

4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进，在行进过程中，应不断回头与客人进行交流，表情微笑，当行至电梯口时，告知顾客请稍等，并准确操作电梯，电梯门开后，应用手紧按感应器，请客人先进入电梯。

当所有的顾客已安全进入电梯时，礼宾员进入电梯操作完成后，面对顾客，背对操作处，对客人进行交流，到达后，同样用手按感应器请客人安全下电梯，客人已离电梯后迅速行至顾客右前方，将客人带至相应台位。

三、服务部（预定、记录）

1、散客接待：礼宾员将客人按就餐位情况安排至相应位置后，询问客人人数后开台。（您好！请问这个包间（座位）可以吗？好的。）

2、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！谢谢！请问几位需要什么茶水？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的，请稍等！）需要点菜则通知部长或领班。暂不需要点菜则请客人先看菜单，（好的，请您先看菜单）并为客人倒茶。

3、点菜服务：

1）、点菜程序：各位中午好，请问现在需要点菜吗？（请问哪位点菜？）我们店特色

锅底有***品种，招牌菜品***品种，今日特价海鲜，厨师长特别推荐***，您几位来个***锅底好吗？

先点锅底，再点凉菜，接着点涮菜与海鲜，最后点酒水。领班或部长点完菜后迅

速至触摸屏电脑，点击相应散台和包间（此时由于礼宾员已开台，该包间状态为

黄色），用自己的操作卡刷卡进入点菜界面，先录送凉菜，楼面操作卡分为领班、部长、经理、总经理四种级别，级别越高权限越大。

2）、部长或领班根据就餐客人的类型和客人层次，酌情推荐价为合理顾客满意的菜品，点完菜后对顾客说“请稍等”并迅速到触摸屏电脑录单，值台服务员继续茶水服务。

3）、客人需要包间服务时，工作人员应走在客人前方，替客人打开门，根据实际情况

及时替客人打开灯打开排气通风设施。并打开电视机，有卫生间衣柜等的要向客人介绍包间功能使用。

4）、进入包间后，客人需要除去外套时，及时小心的接过客人的外套，当客人面小心

整齐挂放入柜，可人背挎包等，当客人呢面放入柜内，就餐结束，客人要离开时，及时为客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服务员迅速通知领班或部长，由领

班或部长继续在触摸屏电脑点菜处实施操作。

6）、所有的菜品酒水点完后，由点菜人员向客人复述所点品种，予以确认，最后询问

客人凉菜是否和锅底以及涮菜一起上。

5、传菜部：各出品口收到打印机两联单后迅速出货。

1）、凉菜档：收到凉菜小票后，确认菜名，做法后及时为客人准备。当所有品种备齐

时，由传菜员执第二联小票迅速送至前台前，由服务员在小票上盖章签收，小票由传菜员收回凉菜档。

2）、酒水、吧台：手操酒水商品小票后，吧员迅速按票据配好商品，连同第二联小票

由传菜员传至台前，交由服务员盖章签收，小票由传菜员收回至吧台。

3）、锅底、涮菜出品口：收到锅底（先上）涮菜小票后迅速准备好菜品，由传菜员执

第二联小票送至前台，由服务员盖章签收后，小票由传菜员收回至三楼档口。

6、上菜、上酒水及斟酒服务：服务员按程序献上凉菜，再上酒水，下来上锅底和涮菜。

接到传菜员送至品种时，先向客人报出菜名，简明扼要介绍菜品特点。

服务员按菜品荤素、颜色合理的摆放在桌面上，接过酒水、饮料等，先礼貌的将酒水商品展示给客人，一边客人确认无误再打开。

啤酒、白酒、饮料等按客人呢药酒及时给客人斟酒。

7、涮菜、分菜服务：服务员按照顾客意愿使用专门工具，为客人涮菜。涮好后均匀分给顾客。

8、结帐、买单服务：当顾客就餐临近结束时，服务员主动询问客人再有无需要。若客人不再需要时，服务员会对好酒水菜品后，告知领班或部长提醒收银台，准备结帐，当顾客提出买单时，由服务员通知领班或部长，领班或部长持堂卡对消费项目核对无误后，按不同权限进行折扣处理，实收权限则需通知总经理进行操作，最后印单。由收银台打开收银界面，点击结帐散台或包间进行买单操作，确定结帐方式（现金、银联卡、招待、挂帐、会员卡），迅速打出帐单。交由领班或部长进行买单。

9、送客、征求意见：帐款无误后，领班或部长礼貌的俄询问顾客有无意见或建议，认真倾听顾客意见，并及时记录在案，重大问题立即上报，及时处理。客人离店时，领班或部长送客人，行至每位服务员面前，服务员都热情相送。

备注

1、三楼传菜部，收到两联小票后，一联迅速送至厨房，另一联实行传菜部挂单，划单

走菜。

操作间按单配菜，菜齐后小票由传菜员送至前台服务员盖章签收，最后小票收回厨房。

3、为客人点海鲜时，按顾客意愿，由服务员电话通知海鲜池挑选，选好后传菜员迅速

将海鲜送至台前给顾客展示，并报以实际重量，得到认可后，由领班或部长记录在卡。若客人不满意继续由服务员电话告知海鲜池挑选，客人满意为止，最后打开触摸屏点菜界面，输入海鲜斤两价格后送单，三楼传菜打印机、海鲜池打印机打出小票便于对帐。

各部门详细服务流程附后：

第二篇：接待服务程序

领 队 的 接 待 服 务 程 序

1、准备阶段

（1）熟悉情况。一般来说，领队需要了解以下几方面的情况；

①旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；

②旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；

③旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；

④旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；

⑤旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；

⑥旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；

⑦旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；

⑧旅游目的地组团旅行社的情况；

⑨旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；

⑩ 旅游目的地政府的有关规定；

旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；

旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等；

（2）物质准备。主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。（3）介绍情况。领队的旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各咱注意事项。可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守客源国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。

2、实际接待阶段

（1）第一天的工作。

①在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；

②向旅游者做自我介绍；

③帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；

④与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；

⑤领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：

①每天向旅游团通报当天的活动日程；

②在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；

③在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；

④在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛；⑤同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；

⑥向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点

⑦当旅游者全部下车后，同其导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①调动旅游者情绪；

②帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上； ③主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；

④与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；

⑤代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。

3、总结阶段

（1）处理旅游团接待过程中的各种遗留问题，如旅游者的委托事项、可能的投诉等；（2）向旅行社结清账目，归还启程前从旅行社借到的物品；

（3）填写领队日志，总结旅游团的接待经过。如旅游者的表现及反映；

（4）旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社执行旅游计划的情况；

（5）全程导游员和地方导游员的服务态度、知识水平、语言表达能力、处理问题的能力及与领队合作的情况等。

全 程 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）熟悉情况。

①研究旅游团的接待计划；

②熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况；

③了解各地承担接待任务的旅行社情况；

④确定接待计划的重点和服务方向；

（2）物质准备。全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。

（3）联系地陪。

①在旅游团抵达前一天，全程导游员应主动设法与负责接待的地方导游员进行联系；②了解第一站接待工作的详细安排情况，并确定集合的地点和时间，以便在第二天准时前往旅游团抵达的地点迎接；

③如果由全程导游员兼任地方导游员，则应亲自同旅游汽车公司调度人员联系，落实接站事宜。

迎接服务阶段

（1）入境旅游团的迎接服务。

①迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；

②与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；

③代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，做自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利愉快；

④协助地方导游员带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。

在旅游团进入饭店后，全程导游员的工作主要是：

①协助旅游团领队办理入住过程中可能出现的各种问题；

②协助有关人员随时处理入住过程中可能出现的各种问题；

③与领队核对并商定旅游团的活动日程；

④掌握领队所住的房间号和电话号码，以便随时进行联系；

⑤掌握旅游团的住房分配名单；

⑥掌握饭店总服务台电话号码；

⑦同地方导游员确定在紧急情况下联系的方法。

（2）国内旅游团的迎接服务。

①进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；

②介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；

③介绍旅游目的地的风土人情；

④介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；

⑤介绍旅游目的地居民对外来旅游者的态度；

⑥介绍旅游者应注意的其他有关事项；

⑦向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；

⑧为旅游团分配在饭店或旅馆的住房；

⑨介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍当地的活动日程；

⑩ 协助地方导游员办理旅游团入住饭店或旅馆的手续。

途中服务阶段

（1）做好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求。

（2）协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的入住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等。

（3）照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题。

（4）注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品。

（5）征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议。

（6）在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送别，或带领国内旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再度光临。

结束阶段

（1）结清账目。全程导游员在回到旅行社后，应立即到账务部门结清各种账目，退还在准备接待阶段所借的款项，上交在各地旅游期间向当地旅行社提交的旅游费用结算单副本，并解释在途中所发生费用的具体情况。

（2）处理遗留问题。全程导游员应协助旅行社领导处理好旅游过程中发生事故的遗留问题，认真办好旅游者的委托事项。

（3）填写《全陪日志》。全程导游员应认真、按时填写《全陪日志》，实事求是地总结接待过程中的经验和教训，详细、真实地反映旅游者的意见和建议。

（4）归还所借物品。全程导游员在返回旅行社后应及时向有关部门归还因接待旅游团所借的各种物品，如行李箱、话筒、标志牌（旗）等。

地 方 导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）研究旅游接待计划。

（2）安排和落实旅游活动日程。

（3）做好知识准备和物质准备等。

迎接服务阶段

（1）出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员。

（2）在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置。

（3）当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游团的到来。

（4）旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游同打招呼，进行自我介绍，向他

们表示热烈欢迎。

（5）与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续。

（6）及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。待全部人员到齐后，请司机发车。

（7）致欢迎辞并进行沿途导游。在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。

（8）旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置和营业时间、用餐时间和就餐形式。

（9）旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。

（10）同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动安排并及时通知每一位旅游者。

（11）掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。

（12）带领旅游团到餐厅用好第一餐。

导游讲解及生活服务阶段

（1）在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。（2）旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻、天气情况、当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。

（3）当全部旅游者到齐后，应请司机发车，并开始介绍沿途的风景、建筑物等。

（4）到达景点后，应介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。

（5）在游览过程中，应始终同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，随时清点人数以防旅游者走失。

（6）除导游讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务，如介绍餐馆、菜肴特色、酒水类别、餐馆设施、当地商品特色、节目内容及特点、回答旅游者的各种问题、随时解决出现的问题等。

（7）旅游团结束在当地参观游览活动的前一天，应向有关部门确认交通票据和离站时间，准备好送站用的旅游车和行李车，与领队或全程导游员商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，并提醒旅游者处理好离开饭店前的有关事项。

（8）在旅游团离开饭店乘车前往飞机场（火车站、船舶码头）前，应主动协助饭店与旅游者结清有关账目，并与领队及全程导游员和接待旅行社的行李员一起清点行李，办好行李交接手续。然后招呼旅游者上车。上车后，地方导游员应清点人数，并再次提醒旅游者检查有无物品或旅行证件遗忘在房间里。

（9）当为旅游团送站的旅游车到达飞机扬（火车站、船舶码头）后，应与领队、全程导游员和接待旅行社的行李员交接行李，帮助旅游者办理行李托运手续，并将交通票据和行李运票据移交给全程导游员、领队或旅游者。

（10）如果旅游团乘坐国内航班（火车、轮船）离开当地前往国内其他城市或地区旅游，地方导游员须等到旅游者所乘的交通工具启动后，才能离开送别地点。

（11）如果旅游团乘坐国际航班离境，则地方导游员应在将旅游者送至海关前与旅游者告别。当旅游者进入海关后，地方导游员即可离开送别地点。

结束阶段

（1）送走旅游团后，应及时认真、妥善地处理旅游团在当地参观游览时遣留下的问题。（2）按规定处理旅游者的委托事项。

（3）与旅行社结清账务，归还所借物品。

（4）做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写“地方陪同日志”。

景区（点）导 游 员 的 接 待 服 务 程 序

准备阶段

（1）自身准备：身体的准备、精神准备、情绪准备；

（2）知识的准备：对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；

（3）计划的准备：对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有：

①联络人的姓名和联系方式。如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。②游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。

③客源地，基本的旅游动机。

④游客有无特殊要求和注意事项。

⑤收费问题，有无可减免对象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物质准备 ：主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。

迎接服务阶段

致欢迎词

商定游览行程及线路

游览阶段

导游讲解：

（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。

（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。

（4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。（5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。

（6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。

导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。

结束阶段

（1）送别：

①了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。②送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方式和游客的习俗，注意相应的礼节。

③致好欢送词

（2）写好接待总结

具体内容包括：

①接待游客的人数、抵离时间。若是旅游团队，还需记录团队的名称及旅行社的名称。②游客成员的基本情况，背景及特点。

③重点游客的反映。尽量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客对景区、点景观及建设情况的感受和建议。

⑤对接待工作的反映。

⑥尚需办理的事情。

⑦自己的体会及对今后工作的建议。

⑧若发生重大问题，需另附专题报告。

第三篇：酒店VIP接待程序

内容 山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。

3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。

4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2)详细审批或拟定接待方案。

(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4)客人离店时，到大堂或机场送行。

2.销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。

(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。

(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。

(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。

(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。

(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。

(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。

(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。

5.客房部

(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。

(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。

(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。

B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。

C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。

D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。

E.阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。

F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。

(4)在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。

(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。

6.餐饮部

(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3)餐厅服务

A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）

D.员：须

7.康乐部

(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。

(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

8.物业部

(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。

(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。

(3)贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。

9.财务部

(1)迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。

(2)通知收银员贵宾的房号、姓名。

(3)在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。

10.采购部

(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。

11.工程部

(1)通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。

(2)遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。

(3)A级以上贵宾的专梯要事先检查。

12.保安部

(1)根据客人身份确定警卫方案。

(2)对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。

13.总经理办公室

(1)总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。

(2)接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。

(3)高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。

(4)客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。

(六)贵宾接待服务的检查

1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。

2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。

3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。

三、考核

凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。

第四篇：酒店会议接待程序

酒店会议接待程序

酒店知识 202_-06-24 18:46:18 阅读2611 评论0 字号：大中小 订阅

会议接待程序

一、销售部接待程序：

销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后，应着手做以下工作：

1、及时与会务方负责人进行联络

（1）清楚了解会议性质（属勘探局接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。

2、落实会议场地和房间数量

在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部

发出预留场地及房间的通知书。

3、商谈价格

当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。

价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。

4、签订会议协议，收取会议押金

当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会

议押金；

5、下发会议接待通知单

签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下

发至各部门,并保存该次会议的档案；

6、会议接待

发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪

会议进程；

7、会议结账

会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助；

8、会议送别

恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；

9、会议结束 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。

二、房务部接待程序：

房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到：

1、会议接待的前期工作

（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容；

（2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人；

（3）落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加

床；

（4）落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；

（5）落实参会嘉宾是否乘专梯，客人是否分批到达；

（6）负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。

2、会议排房

按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安

排同类客房中处于最佳状态的房间。

3、会议空房

确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。

4、会议嘉宾入住

（1）在会议客人到店前一天，与销售部就会议接待用房事宜进行核实，至少前一天排房，做好一切

宾客入住前的准备工作；

（2）会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分发一览表；对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登记表等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态；（３）当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并由行李员及时运送客人的行李。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。

５、会议嘉宾离店

（１）礼宾官接待信息，应及时协助客人收送行李；

（２）前台收银处快速结账；（３）协助客人安排好车辆。

６、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。

三、餐饮部接待程序

餐饮部接到由市场销售部下发的会议接待通知单后，应做到：

１、会议接待前期工作（１）做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接

待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递；

（２）根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场；

（３）由宴会主管按宾馆服务标准和客户要求检察会前准备情况（会议通道是否畅通、会议设施的摆放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等），发现问题立即整改，力求没有疏漏；

（４）提前两天跟进会务方及销售部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议

客人预留用餐场所。

２、会议接待中

（１）安排优秀礼仪人员，在会议召开前４０分钟到场，引领参会嘉宾；

（２）跟进会议服务及协助客人处理会间特殊事项；

（３）协助销售部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方负责人结账。

３、会议结束

（１）宴会服务人员跟进会议结帐工作；（２）帮助会议客人整理会议遗留物品。

４、会议用餐及送别

（１）引领会议客人用餐，并提供优质服务；

（２）做好餐饮帐务的结账工作。

５、送别

（１）恭送会议客人，为宾客留下美好感受；

（２）客人离店后，若遗留下贵重物品，应尽快联系交换客人。

６、整理会议客户资料，总结会议接待得失。

四、其他相关部门请参照销售部所下发会议接待通知单，做好相应接待工作。

第五篇：酒店前台接待程序[推荐]

酒店前台接待程序

总台接待员岗位职责

1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6、做好客史档案的统计工作。

7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。

总台工作规程

一、前厅部散客预订规程

1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？

2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。

3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。

4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。

5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。

6、通知客房部，做好客人入店前的准备。

二、客人入住登记规程

1、入住登记的准备工作

在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。

2、建立入住登记记录

宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。

3、确定付款方式：

由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。

4、发给宾客钥匙：

发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。

5、满足宾客特殊要求：

入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。

三、客人入住收银员工作规程

1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。

2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。

3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

4、如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。

四、团队客人入住规程

总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团体客人的入住程序与散客办理入住是不同的，由于团队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会议的宾客则由会务组办理入住手续，领取房间钥题后安排客人入住。

五、电话预订客房服务规程

1、铃响三声接听电话并问候客人；

2、聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。

3、介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

4、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、询问客人付款方式，在订单上注明；

6、询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。

7、询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。

8、对上述情况做好记录。

9、复述核对预订内容

六、团队预订服务规程

1、首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；

2、了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；

3、询问客人有无特殊要求；

4、确认客人的付款方式及联系方法；

5、做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的准备工作；

七、住店客人换房规程

1、接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。

3、与客人落实转房的时间。

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。

5、准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。

6、电话通知房务部、总机客人转房情况。

7、清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。

8、在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该客人收回原住房间的钥匙。

9、夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。

八、更改客房预订服务规程

1、接收客人信息

1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 2）询问客人现要更改日期。

2、确认

1）将原始订单找出；

2）在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况； 3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料； 4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。

3、存档

1）将更改后的订单与原始订单订在一起。2）按日期、客人姓名存档。

4、未确认预订的处理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； 2）告之客人预订暂时放在候补名单上； 3）如酒店有空房时，及时与客人联系。

5、感谢客人

感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。

6、通知

将更改预订信息通知相关部门。

九、预订散客入住规程

1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；

2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；

3）根据客人提供的信息查找订房；

4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。5）请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字； 6）核对一切有关证件（护照、身份证、签证）的有效期、信用卡签字的真实性等； 7）按规定收取押金；

8）为客人分配一间适合客人需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3、提供其他帮助

1）入住手续完毕后，立即将有关信息输入电脑； 2）告之客人电梯的方位。

十、未预订客人入住服务规程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住； 2）确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； 3）为客人选房；

4）查询客人在酒店是否有特殊房价折扣； 5）用最短时间为客人办理完入住手续。6）按规定收取押金。

7）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；

8）检查信息的正确性，并输入客史档案中；

十一、住店客人延期离店服务规程

1、当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。

2、如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。

3、待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。

4、如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。

十二、宾客问询服务规程

前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：

1、回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。

2、当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。

3、将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。

十三、总台收银员工作流程

1、兑换好当日工作所需要的零用款。

2、着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。

3、做好工作区域卫生清理。

4、查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。

5、检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。

6、客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。

7、调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。

8、开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。

9、收款：

①现金结帐：收款时要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。

②支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。

③信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核

对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。

④信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。

⑤签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。

10、结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。

11、营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。

12、关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。

十四、留言服务程序

1、了解被留言客人的所住房间及姓名。

2、请留言客人认真填写《留言单》内的所有项目。

3、交留言单装入留言袋内封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及时转交客人，并请客人签收。

十五、留言处理工作规程

1、留言条处理

1）打印留言条，装入留言信封，写明留言客人的姓名及联系方式； 2）一联留言条交行李员在10分钟之内送往客人房间，一联留底备查。3）及时将留言转交情况反馈给留言者。

十六、租用伞服务

1、请客人出示住房房卡。

2、预交30元押金，并给客人开取押金收据，请客人妥善保管。

3、请客人检查伞的完好程度后将伞及钥匙一并交给客人，并做好记录。

4、待客人使用完毕后，由大堂副理检查，收回后将押金退还客人，并做好记录。