第一篇：构建卓越的客户服务管理体系

构建卓越的客户服务管理体系

课程背景

1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

课程目标

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员

课程大纲

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

客户服务管理的基本特征

客户服务管理的几个基本概念

2、客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

——让战略视角的客户服务理念落到实处

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

★以客户为中心的战略

★使客户获得的价值最大化

——企业经营中如何利用服务利润链模型

★使企业的顾客资产最大化

——企业经营中如何利用顾客资产原理

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

★如何才能以客户为中心

★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

★超值服务——提升客户满意度的心态基础

★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★客户服务的不同战略定位

★著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★谁承担服务战略的管理者

★不同功能定位的客户服务部

★客户服务管理部与其它部门的分工

★客户服务管理不同功能的各种实现方式

★客户服务管理的各类岗位设置

★服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★关于流程优化的不同含义与目标

★不同意义下的服务流程含义

★著名企业服务流程优化案例研讨

★服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★服务标准由谁决定

★服务标准制定的基本要求

★服务标准提升的方向

★服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★服务质量管理的基本内容

★影响服务质量控制的五个环节

★服务质量评估的基本方法

★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建

★客户反馈的不同表现形式

★客户反馈系统构建的基本思路

★不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★客户服务管理相关制度包含的主要内容

★客户服务管理制度建设的几种思路

★客户服务管理制度建设与发展的原则

★客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★客户服务管理保障系统的基本模块

★硬件环境的完善

★经费保障的获取

★其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★改善项目管理的六个主要步骤

★改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★选拔优秀服务人员

★激励与帮助客户服务人员

★客户服务人员的考核

★客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★企业内部客户服务培训的主要内容

★客户服务技巧培训的主要内容

★内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★服务文化塑造的主要工作

★服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

讲师介绍

田胜波

基本情况

◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家；

◇管理学硕士，毕业于复旦大学；

◇咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务；

◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理；

◇拥有十多年企业中高层管理实践经验，15年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验； ◇中国创造学会会员，上海创造协会理事；

◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师；

◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；

◇2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。

工作经历：

◇田老师的职业经历包含企业中高层管理实践、管理咨询项目实践、教育与培训工作实践；

◇田老师在企业管理的工作经历中先后担任过上市公司以及多家民营企业的中高层管理职务，分别任职于总裁办、企管部、人力资源部等部门；

◇管理咨询服务过企业包括宝钢集团（3次）、伊藤忠丸红（日资）、上海烟草、沪东重机（中国船舶）、沪东中华、龙头股份、巴鲁夫（德资）等知名企业；

◇这些扎实的职业经历使得田老师积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

主讲课程：

◇客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》；

◇通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》；

◇人力资源管理类：《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》；

◇员工素质提升类：《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

◇对于以上的大部分课程，田老师自2001年开始就开设这些课程的公开课，并向各类企业提供内训。课程特色与授课风格：

◇田老师企业管理专业硕士，数学专业学士的专业背景，使得课程既有扎实的管理功底，又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。

◇课程基本特征为：

结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评

+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏促进体验 + 操作性工具现场演练

第二篇：客户服务文化构建outcome1Case

Case Study

The Mountain High Hotel Complex

Alice Hendry had recently been appointed as the General Manager of the Mountain High Hotel Complex.This was her first appointment to this level of management and she was very keen to make a success of the job.She was aware that her task would be very demanding but was confident that the experience that she had previously gained in a number of similar establishments would enable her to motivate the staff and soon have them all committed to working as an integrated team.She had been asked to prepare a report for the board of directors detailing how she planned to increase the level of business during the traditionally quieter Spring and Autumn months.案例研究

山高酒店大楼

爱丽丝亨德利最近被任命为山高酒店大楼的总经理。这是她第一次约会的管理这个层面，她非常热衷于这项工作的成功。她知道，她的任务是非常苛刻的，但有信心，她在多项类似机构此前获得的经验将使她以激励员工，并很快让他们都致力于工作为一体的综合团队。她被要求准备一份报告，供董事会详述她如何计划在传统上更安静春秋个月提高业务水平。

The hotel complex had a number of distinct operations.There were 150 bedrooms, 2 restaurants, 2 bars and a night-club.In addition, there was also a sports fitness centre and swimming pool and the complex also managed its own sports shop that offered ski equipment sales/hire and lessons during the winter months and mountain bike sales/hire and guided tours in the summer months.The complex also owned and managed the mountain gondola and ski lifts.The gondola operated throughout the year for sightseers as well as being used by skiers in the winter and by mountain bikers in the summer.酒店大楼有多个不同的操作。共有150间卧室，2间餐厅，2间酒吧和一个夜间俱乐部。此外，也有一个体育健身中心和游泳池以及复杂的管理也提供了滑雪设备销售/租赁和在冬季和山地自行车的销售经验/租用，并在夏季导游自己的体育用品商店。酒店还拥有和管理的山缆车和滑雪升降机。缆车营运全年为观光客，以及正在使用的滑雪者在冬季和山地自行车爱好者在夏季。

Although the Complex had a generally younger sporting clientele during the winter and summer months, Alice was aware that some efforts had previously been made to attract a different type of customer, particularly during the Spring and Autumn months when mountain biking and more particularly skiing were not available.It was apparent that little success had been made with these initiatives even though the hotel complex was undoubtedly equipped to cater for a more mature clientele.Alice had conducted some investigation into this apparent failure and was concerned to discover that while there had been some initial success in attracting a more middle-aged customer during the off-season, there was little evidence of any re-booking.虽然复在冬季和夏季有一个普遍比较年轻运动的顾客，爱丽丝知道，以前曾提出，以吸引不同类型的客户一些努力，特别是在春秋个月的时候骑山地自行车和更特别的滑雪不可用。很明显，收效甚微已与这些举措尽管酒店大楼无疑是装

备，以应付更成熟的客户群。爱丽丝已经进行了一些调查，这种明显的失败，并关切地发现，虽然已经在休赛期吸引更多的中年客户取得了初步成功，有任何重新预订的迹象。

At the end of her first month in the job Alice called a meeting of all of the Complex’s supervisory staff to discuss her plans to improve the trading levels during the off-peak months of the year.She suggested that the complex needed to set up and market a number of activities that would be attractive to the more mature customer and that the staff would need to be flexible in their approach to their jobs.For example: The fitness centre could offer more sedate exercise programmes that would appeal to those who perhaps enjoyed walking in the countryside rather than the more dynamic needs of Skiers and Mountain Bikers.The sports shop could offer guided mountain tours with low-level valley walks for the less adventurous and for times when the weather was inclement.Alice also felt that there may be a market for bird watching excursions during the Spring months as she was aware that the Mountain High Complex was located in an area where many rare species of summer visiting birds could be found, if you knew where to look.The night club could easily be used for ballroom and line dancing rather than the more brash ‘dance’ music enjoyed by younger ‘clubbers;She then asked the staff if they had any ideas that could be considered.The responses were not what she had hoped.Robert who managed the sports shop was openly hostile.He took the view that it was his job to serve the customers with their needs for skis and bikes and that it certainly wasn’t up to him to go wandering round the mountains with groups of unfit old folk in the Spring and Autumn.In his opinion everyone knew that his staff worked hard enough for the skiers and bikers in the winter and spring and they felt entitled to be able to ‘take it easy’ during the off-peak months.His view seemed to be shared by most of the others.They all seemed to resent the idea that they would have to deal with a different type of client in the quieter months of the year.在她的第一个月的工作结束爱丽丝召集了所有的复杂的监管人员的会议，讨论她的计划年内的非高峰月，以提高交易水平。她建议，需要复杂的设置和市场的一定数量的将是更成熟的顾客的吸引力，而工作人员将需要灵活的方法来他们的工作活动。例如：健身中心可以提供更安静的运动项目，将吸引那些谁也许喜欢走在乡间，而不是滑雪和山地自行车爱好者的更具活力的需要。在体育用品店可以提供带导游的高山观光与低级别的谷走对冒险运动缺乏和当时天气恶劣倍。爱丽丝还认为，有可能是市场对鸟类在春季游览观赏，因为她意识到，山高大楼位于在夏天参观鸟类的许多珍稀物种可以找到，如果你知道去哪里找一个领域。夜总会很容易被用于舞厅和排舞，而不是更傲慢“舞蹈的音乐被年轻”的俱乐部成员享受;然后，她问工作人员，如果他们有可能被视为任何想法。该反应是不是她所希望的。罗伯特谁管理的体育用品商店是公开的敌对。他所持的观点，这是他的工作，为客户提供他们的滑雪板和自行车的需求，而且它肯定没有达到他去溜圆山中与不适合老人在春秋组。他认为每个人都知道他的员工做得足够在冬天和春天的滑雪和骑自行车的人，他们感到自己有权利可以在非高峰期以“慢慢

来”。他的观点似乎被大多数人共享。他们似乎都反感，他们将不得不面对在今年的安静几个月不同类型客户的想法。

Alice reluctantly decided to ask the staff to take some time to think about her proposals and to meet back with her again in two weeks time.She was aware that the Board of

Directors had asked her to submit her report and associated proposals within three months of her starting the job and that time was running out.However she knew that she could not succeed without the help of the staff and that somehow she needed to convince them of the value of her ideas.爱丽丝不情愿地决定要求工作人员采取一些时间来考虑她的建议，并满足她回来了，又在两个星期的时间。她意识到，公司董事会已经向她，她开始工作在三个月内提交其报告和相关建议，并认为时间不多了。但是她知道，她不能没有工作人员的帮助，而且成功在某种程度上她需要说服她的想法的价值他们。Informal discussions with a number of the staff helped to confirm what Alice was already beginning to suspect.The staff were generally very enthusiastic about their particular area of expertise but had no interest whatsoever in anything else.The sports shop was a good example.The staff was all young, fit and fully committed to their sport of skiing.They were all experts and spent their free time in the winter out on the slopes.While at work they were more than willing to share their enthusiasm for skiing with anyone who came into the shop but had little time for non-skiers.In the summer

months they turned their attention to mountain biking in the same way.Much the same situations existed in the sports centre, swimming pool and bars/night club.与一些工作人员的非正式讨论有助于证实了爱丽丝已经开始怀疑。该工作人员普遍非常热衷他们的专业特别区域，但有任何其他事情没有兴趣。体育商店是一个很好的例子。工作人员是所有青年人，配合和全力滑雪的运动。他们都是专家，度过他们的闲暇时间在冬天在山坡上。虽然在工作中，他们更愿意分享他们的热情与任何人谁来到店里，但很少有时间对非滑雪者滑雪。在夏季，他们把注意力转向了山地自行车以同样的方式。大致相同的情况下，存在于体育中心，游泳池和酒吧/夜总会。

Alice was of the opinion that the way forward was to promote a culture of customer care, for all customers, amongst the staff at the Mountain High Hotel Complex.She decided that she would make this the theme of her report to the Board of Directors.If she could convince them to support an extensive programme of Customer Care Training, then she was sure that ever-increasing numbers of customers could be encouraged to come to the complex and just as importantly, to come back again and again.爱丽丝认为，前进的道路是推动客户服务的文化，为所有的客户，其中包括工作人员在山高酒店大楼。她决定，她会做出这样她的报告的主题，以董事会。如果她能说服他们支持一个广泛的客户服务培训的程序，那么她肯定是客户不断增长的数字可能会鼓励前来复杂，同样重要的是，回来一次又一次。

第三篇：卓越的客户服务与管理答案

课前测试

说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题

1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 √ A B C D 市场竞争产生的历程 竞争白热化的历程 早期巨大市场空间的历程 众多企业杀入的历程

正确答案： B

2.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都是

正确答案： D

3.什么样的客户称之为“大客户” √ A B C D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户

给公司带来大部分利润的客户

正确答案： D 4.征询性问题是 √ A B C 正确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案

正确答案： D

5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C D 适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表

正确答案： A

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同

对企业的认可

对企业的抱怨

以上都是

正确答案： D

2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ √ A B C 目的目标

理念 D 宗旨

正确答案： D

3.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A B C D 技能素质

心理素质

品格素质

综合素质

正确答案： C

4.决定服务利基的因素是哪一项 √ A B C D 特色服务内容和程序特性

程序特性和目标客户群体

目标客户群体和个人特性

特色服务内容和目标客户群体

正确答案： D

5.能存在于客户服务语言中的是 √ A B C D 我不能

我想我做不了

但是„„

因为„„

正确答案： D

6.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C 适应性

销售技巧

投诉处理标准 D 仪表

正确答案： A

7.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A B C D 质量竞争

服务竞争

品牌竞争

价格竞争

正确答案： B

8.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A B C D 漠不关心型

热情友好型

按部就班型

优质服务型

正确答案： C

9.客户服务的准确概念是什么？ √ A B C D 客户服务就是“我能帮你什么？”

客户服务仅仅是客户服务部门的责任

客户服务的对象是购买者

客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足

正确答案： D

10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B C D 出色的沟通者

成功的决策者

有效运用权力者

正确答案： A

11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ √ A B C D 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则

迅速采取行动的原则

站在顾客立场上将心比心的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则

正确答案： B

12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： √ A B C D 客户输、饭馆赢

客户赢、饭馆输

两者双输

两者双赢

正确答案： C

13.不属于企业服务特征的是 √ A B C D 团体性

交际性

时间性

方位性

正确答案： A 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √ A B C D 喋喋不休的客户

古怪的客户

霸道的客户

爱争辩的客户

正确答案： C

15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ √ A B C D 语言、语调、表情和手势

语言、着装、表情和手势

相貌、语言、语调和表情

亲切、着装、语言和手势

正确答案： A

第四篇：课题_客户投诉管理体系的构建

客户投诉管理体系的构建

建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。

一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念

“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。

1、投诉表明信任

投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。

2、投诉展现机会

客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。

3、投诉产生价值

客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。

由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。

二、建立“以客户为中心”的投诉管理组织体系

“以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。

1、投诉管理

投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程，指导并监督各层面的客户投诉处理工作，协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门，或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责，以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实，以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系。

2、投诉受理 投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理客户的投诉，如通过热线电话、柜台、电子邮件、网站等。目前企业的投诉受理多由专门成立的客服部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由客服部门来统一负责，关键是企业最高管理者的关注和重视。

3、投诉处理

投诉处理工作最好由客服部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和客户安抚工作，并由产品部门和专业技术部门设立专岗人员协同参与完成。对于客服端的投诉处理人员组织设置（尤其是大型企业），需要重点考虑两个方面来进行分组：（1）客户价值的高低。这可以根据客户品牌或其它属性来确定；（2）客户投诉问题的类型。以此来体现投诉处理服务模式的差异化和专业化。理想化的模式是结合两个方面，根据客户价值的等级和投诉问题的类型两个维度，分别设立相应的专席处理人员。

4、投诉回复

投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常企业的投诉回复也多由客服部门来负责，以形成投诉处理的闭环。如果由产品部门或专业技术部门的专岗人员来回复，需要重点关注培养他们的投诉处理技巧。

对于大型企业的投诉管理和处理，可能涉及到较多的层次，需要明确各级管理部门、服务部门和相关专业部门在投诉管理和投诉处理中的职责和定位，对于投诉服务管理组织的设置需要适当的集中化，更便于资源的集约和规范的统一，以形成“以客户为中心”的一体化的投诉服务管理组织体系。

三、建立“以客户为中心”的投诉闭环管理机制

“以客户为中心”的投诉闭环管理需要企业建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。

1、投诉事前预防

投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。比如，通过建立新产品在正式商用前的测评机制，在推出新产品之前，需由客服部门进行把关，通过对以往的类似产品引起投诉情况的分析，提出需改进完善的方面交相关产品部门进行补充和完善，并明确在客户针对新产品提出投诉问题时的投诉处理流程和预案，以有效的减少客户投诉并在客户投诉时能够快速有效的做好应对。

2、投诉事中控制

投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响客户投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，企业可以重点考虑建立如下机制：

（1）授权机制：

投诉处理的授权就是明确客服界面各层级投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应客户需求，提高投诉现场解决率，提升客户的满意度。常见的授权内容主要包括退费、退货、赔偿、赠送、问题解决、书面道歉等。当然授权的程度取决于企业对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。

（2）联动机制：

投诉处理需要客服部门与各专业部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关部门。比如对于客服部门，可以直接将客户满意度作为其考核的主要指标；而对于设计、开发、实施等部门，可将客服部门的评价（比如相关部门对问题回复及时率、问题回复满意度等）和客户满意度同时作为其主要考核指标，以使客服界面能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。

（3）升级机制：

投诉处理的升级机制主要是根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对VIP客户投诉，可考虑建立绿色服务快速处理通道；针对因某一部门原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立企业内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨部门的联合会诊机制。

3、投诉事后改善

投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键，做好客户的后续回访是根本。

（1）分析机制：

面临市场环境、客户需求和企业自身产品的不断变化，企业需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找客户投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开企业最高层及各部门领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，将投诉难点立为攻关项目，提高企业的快速反应和持续改善能力。

（2）问责机制：

投诉问题的事后问责机制主要是对于相关部门因工作过错或疏忽从而造成客户大批量投诉或升级投诉，或者在出现客户投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为企业形象带来重大负面影响或者为企业带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关部门直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视。

（3）回访机制：

投诉问题的事后回访关怀可通过认真分析有投诉历史的客户特征，按照不同的投诉类型、不同客户分类、投诉时间，采用信函、电话、短信、上门等不同的方式进行，以搜集有价值的客户信息，更真实的了解客户的需求和建议，从而不断提升服务水平。比如，可通过定期开展投诉客户的满意度调查，了解企业的投诉渠道方便程度、人员服务态度和能力、投诉处理时间、投诉处理效果等各环节存在的问题，以做好重点持续改善。

四、建立“以客户为中心”的投诉管理支撑平台

“以客户为中心”的投诉管理组织、机制、流程的顺畅运转需要系统平台来支撑固化，通过投诉管理支撑平台的应用，能够进一步细化明确各相关部门在投诉处理中的职责，支撑投诉的事前预防、事中控制、事后改善的运营流程机制，实现对客户投诉受理、处理、反馈、回访全过程的闭环管控。“以客户为中心”的投诉管理支撑平台应具有如下特点：

1、一体化

一体化主要是能够实现四个统一，即统一企业各服务界面的投诉受理、统一各相关部门的投诉处理、统一的投诉电子工单流转、统一的客户投诉处理信息共享。借此实现投诉服务管理的统一，保证各服务界面的服务一致性，便于运营数据的实时监控和分析。

2、层次化

层次化主要是实现对投诉客户的分层差异化管理。可根据投诉客户的基本情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分类模型，将投诉客户分为多个类别，从服务模式、投诉处理指引、客户价值提升等方面分别给出差异化的方案，以提升投诉处理的有效性和整体服务质量。

3、模板化

模板化主要是规范投诉处理的标准、理解和操作模板，通过对投诉处理的流程、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析，可设计一整套投诉处理的模板体系，为投诉处理人员提供从工单记录、问题查证、问题处理、回复客户、工单转派、工单回复等的全流程的全面指引，以形成投诉处理人员相对高效统一的投诉处理能力。

4、智能化

智能化主要在投诉管理支撑平台的建设中借鉴人工智能专家系统的原理，建设投诉处理的智能导航知识库，帮助投诉处理人员快速准确记录判断客户投诉的问题，判别问题出现的原因，并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。

5、透明化

透明化主要是实现投诉处理过程进展情况的可实时查询。主要包括两个方面，一是实现后端专业部门投诉处理进展情况对前端客服的透明化，以便于客服人员向客户进行解释；二是实现整体投诉处理进展情况对客户的透明化，便于客户通过各种渠道对投诉进度的实时查询（如通过网站、短信、电话等）。

五、培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍

“以客户为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的专家队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。

1、专业的服务意识

前面提到，企业应首先树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念，在企业的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于企业各层级领导，服务意识更是不可或缺，在上下级之间首先需要形成客户制式的行为模式，后台专业部门投诉处理人员应树立对前端客服人员专业的支撑服务意识，这样作为客户服务窗口的专家的投诉处理人员才能在面对客户时展现出更加专业的服务意识。在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为客户排忧解难的意愿，很难想象投诉处理的结果能够让客户满意。

2、专业的业务能力

作为客户服务窗口的专家，投诉处理人员需要向客户展示更加专业的形象，因此必须具备相对普通客服人员更加专业的业务能力。同时作为后台专业部门的投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决客户的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向前端客服人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升前端客服人员及投诉处理人员的一站式解决问题的能力。

3、专业的处理技巧

客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧能够灵活运用需要具备多方面的综合知识和能力，比如需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握客户的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的客户能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护客户和企业的共同利益，不仅为客户提供满意的服务产品，并适当对部分要求超过法律底线的客户进行培养教育。这一切都需要企业对投诉处理人员进行有针对性的培养。

以上是“以客户为中心”的投诉服务管理体系构建涉及的几个主要方面，在实际的投诉服务管理工作中，还将涉及到投诉处理团队内部的质量、业务、排班等的运营管理。

第五篇：卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

一.课程简介

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。

二.课程收益

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌

握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准

确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪

的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

三.课程大纲：

卓越客户服务礼仪与技巧 课程时长：2天（6小时/天）

培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管

第一部分：建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？

案例分享：中国光大电子银行

分组讨论：建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原则 2.女性客服形象礼仪

a 女性客服发型与妆容要求 b 女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪 1.客服人员的标准站姿 2.客服人员的标准坐姿 3.手势礼仪—指示、递接 4.微笑—温暖客户的心 5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户？ 2.客户引导 3.握手礼仪 4.名片礼仪 5.送客礼仪 第三部分：自我提升—情绪管理

一.什么是情绪？

二.为什么情绪有好与坏？

三.我们为什么要学会管理情绪？ 四.控制情绪的五种方法

第四部分：自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧 2.非语言反馈

四.听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3.截取重点

五.表达的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3.使用对方的语言 4.“量化”你的赞美 第五部分：客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉？ 二.为什么要妥善处理客户投诉？ 1.不满的客户会散播的不满 2.抓住培养忠实客户的良机 3.你的职责所在

三.处理客户投诉的黄金五步骤