第一篇：散客接待流程

散客接待流程 首先，由客人提出的游览景点需求；

其二，计调人员迅速拿出旅游方案；

第三，将旅游方案征求游客的意见；

第四，游客确认后，签订旅游合同；

第五，开始安排接待单位预订车票；

第六，游客按照约定日起准时出发；

第七，与地接通信息掌握客人情况；

第八，游客返回来之后，做售后服务（包括登门拜访、电

话询问等）；

第九，散客旅游团的资料全部入档。

散客只能是跟团了，在旅客选好行程后，签署旅游合同，付款，由旅行社发出团通知书给客人，告诉客人出团日期及接团地点和出发时间，导游及司机电话。回团后跟踪服务，了解客人游玩的情况、满意度及议见

第二篇：散客接待

1）游客提出旅游需求后，外联部工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品，推荐适合的旅游线路。

2）外联部将与游客洽谈的初步意见及旅游需求情况反馈给计调部，计调部根据游客的特点和需求，拟订旅游方案并报计调部经理审核。

注：此过程的重点是制订旅游方案，标准是制订的方案合理、可行。签订旅游服务合同

外联部根据计调部提供的旅游方案，与游客协商，并及时答复游客的询问，根据游客提出的意见进行相应地调整。

双方达成一致意见后签订《旅游服务合同》。

注：此过程的重点是签订旅游服务合同，标准是制订的方案合理、可行。提供旅游服务

外联部根据游客的实际情况，编制初步的旅行计划，并发送给计调部。

计调部根据游客的旅行计划编制行程计划，包括日程安排、饮食安排、住宿安排、游览项目安排、导游安排等。

计调部根据实际工作要求，提前落实行程计划，包括向外联部确定游客的旅游计划等，在游客旅游安排不变的前提下，提前为其预订酒店、旅行车，向接待部发送《行程计划》等，协调各方面事宜。

接待部根据 《旅游行程计划》编制《接行计划》，并发送给导游人员。

导游提前熟悉接待计划及游客的相关情况，按照计划安排好接机、接站及住宿等，做好协调沟通工作，提供导游服务。

注：此过程的重点是旅游接待计划的制订与服务提供，标准是旅行社相关工作制度规定及国家要求的服务标准。

售后服务管理

游客旅游结束后，旅行社的外联部应向游客提供后续的服务，加强同游客的联系并主动解决游客旅游过程中遇到的问题。

客户管理也是外联部售后服务管理工作的重要内容之一，客户管理的内容主要包括：客户档案的建立（客户的基本信息、历史消费记录、预期消费需求与取向、产品信息来源等）、客户评估、客户关系的巩固等。注：此过程的重点是与客户关系的维护，尽量实现客户的重复消费，标准是根据旅行社客户管理的相关规定。

首先，由客人提出的游览景点需求；

其二，计调人员迅速拿出旅游方案；

第三，将旅游方案征求游客的意见；

第四，游客确认后，签订旅游合同；

第五，开始安排接待单位预订车票；

第六，游客按照约定日起准时出发；

第七，与地接通信息掌握客人情况；

第八，游客返回来之后，做售后服务（包括登门拜访、电

话询问等）；

第九，散客旅游团的资料全部入档。

第三篇：散客接待

A．预订散客入住

1．接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房。

2．为客人办理人店手续(1)进行身份证或其它证件的录入；(2)按规定收取押金；(3)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，将钥匙交给客人。

3．提供其他帮助(1)人住手续完毕后，询问客人是否有其他需求；(2)告之客人房间的方位；

(3)祝客人住店愉快。

4．信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息写进交班本；(2)检查信息的正确性；

B．团队客人入住

1．准备工作(1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。

2．接待团队人住(1)前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队领队收集团队人员身份证进行登记；(5)团队领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人房间的位置。

3．信息储存(1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单通知客房服务员；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

D．未预订客人入

1．接到客人入住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订；若饭店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人人住；(2)确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完人住手续。

2．确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金。

3．信息储存(1)接待客人完毕后，立即将所有有关信息填写交班本；(2)检查信息的正确性。

第四篇：团队及散客入住接待流程

团队及散客入住接待流程

一般散客入住接待流程：礼貌问侯-谈妥房价-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-收取押金并开好单据-制作房卡-递交证件房卡及押金单-指路-整理资料。

团队入住接待流程：礼貌问候-询问预定人信息（在团队入住时存在返佣的问题，所以，再报房价时一定要谨慎，最好，按挂牌价报出。）-索取证件-确认信息-复印或登记证件信息-递交证件及房卡（因为大多数团队是有旅行社预定，所以，在登记入住时我们不能把房价透露给客人，先让客人入住在和师傅或导游结账收取押金）-整理资料。

注：由于西藏情况特殊，四川，甘肃，云南，青海，那曲，昌都，还有新疆，以上几个地区入住酒店时，应及时同时辖区内的便民警务站，同时复印客人的身份证件并登录在册！

第五篇：散客接待资料

散客旅游的导游服务：旅行社门市业务

来源：考试大【考试大：考试专家，成就梦想！】202_年8月5日

旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的服务。

一、门市接待

门市接待业务开展成功与否的主要因素：门市柜台的设立和业务人员的选择。

1、门市柜台的设立。

首先要考虑的是接近目标市场，一般以选择客源相对集中的机场、车站、码头、饭店、社区、闹市街区等为宜；

其次要考虑位置恰当、方便顾客，一般以选择交通干线的临街店面房为宜；再次可考虑选择旅行社门市相对集中的区域。

2、门市接待人员的素质要求是相当高的。

举例：门市人员不是花瓶。

旅游咨询服务

向旅游者介绍并推销旅游产品

选择性旅游接待

1、及时采购

2、认真实施接待

（四）办理散客的各项委托代办业务

1、受理散客来本地旅游的委托

（1）记录有关内容

受理散客到本地旅游委托时应记录散客的姓名、国籍（地区）、人数、性别、抵达日期、所乘交通工具抵达时间、需提供的服务项目、付款方式等。如要代办在本地出境的交通票据，则要记录下客人护照上准确的姓名拼写、护照或身份证号码、出生年月、交通工具档次，以及外地委托社名称、通话人姓名、通话时间等。

（2）认真填写任务通知书，并及时送达有关部门及个人（如：导游）。

（3）如果旅行社无法提供散客委托的服务项目时，应在24小时内通知外地委托旅行社。

2、代办散客赴外地旅游的委托

旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前三天受理，若代办当天或次日赴外地旅游的委托时，需加收加急长途通讯费。

如委托人在国外，旅行社可告知到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如委托人在我国境内，可让其直接到旅行社相关部门办理。接受此项委托业务时，必须耐心询问客人要求，认真检验其身份证件。根据客人各项服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，出据发票或收据。如果客人委托他人代办委托手续，受委托人在办理委托时，必须出示委托人的委托书和委托人身份证件，然后再按上述程序进行。

3、受理散客在本地旅游的委托

受理散客在本地旅游的委托的操作与代办散客赴外地旅游的委托相同。

（五）处理各种文件

门市接待人员应认真做好有关信息的处理工作，并交有关人员存档，及时转发门市团队和散客的接待计划。来源:考试大-导游

二、票务业务

火车票和轮船票代售程序

1、预订

„火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。

2、出票

出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。

3、退票

旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定缴纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。

航空客票的代售程序

1、准备客票

2、预订航空客票

（１）电话预订

（２）人员预订

3、售票

填开客票

收款及出票

4、退票

旅游者在购买航空客票后，因种种原因需退票，必须到开出航空客票的票务中心退票。票务人员应热情接待，并协助其办理退票手续。办理退票手续时应注意如下事项：禁擅自减收或免收手续费。

由于民航原因，旅游者退票时，则应免收手续费，但应详细注明退票原因。

如果因旅游者自己原因退票，票务人员应认真查验乘机人的有效证件，通过电脑，核对机票上乘机人的姓名、航班、日期及票号。确认无误后，将其座位取消，并请乘机人在退票款单上签名后，按规定退款。

（４）民航规定，在飞机离站前２小时之内申请退票，收取票价２０％的退票手续费； 在飞机离站前２４小时之前申请退票，收取票价５％的退票手续费；在飞机离站前２４小时之内２小时前申请退票，收取票价的１０％退票手续费；误机费为原票价的５０％。

5、补票

旅游者不慎将机票遗失，要求补票时，票务人员应协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票”，声明作废，然后向失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机离港前一天下午，到航空公司售票处取票并缴纳补票费。

6、销售结算

票务中心根据同所代理航空公司或开帐与结算计划所签订的协议，定期结清费用。