第一篇：大客户管理办法

大客户管理方案

第一章总则

第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本方案。

第二章大客户岗位人员岗位职责

大客户管理部人员岗位职责及主要工作大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下，负责大客户关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。

1.2主要工作

1.负责大客户的资料保管与维系工作，与大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，2.高效灵活完成辅助销售任务.3.定期或不定期地为营销决策提供相关客户需求信息和意见，及时反馈客户维护情况！

4.安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 〃

5.负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务

6.对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平.第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第1条 大客户定义

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

A级客户各门店消费累计150万元以上会员（包含150万）B级客户各门店消费累计100万元以上会员（包含100万）C级客户各门店消费累计80万元以上会员（包含80万）

D级客户各门店消费累计50万元以上会员（包含50万）

E级客户各门店消费十五万员以上的会员（包含15万）

第2条 大客户选择程序 ：一般调查

根据客户消费明细报表统计，进一步跟店内沟通了解客户详细消费金额及频率！确定是否被定为大客户！实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量客户是否符合上述大客户标准。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对客户进行实地调查，调查结束后，提交大客户认定申请表

第四章公司大客户信息管理办法对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。

3组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。客户开发计划4大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与

5其建立业务联系，同时对其信用、经营能力等方面进行调查。在调查过程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。

第六章 为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法

大客户信息管理

1.建立大客户档案，每新增一个大客户，均应建立客户档案.2.客户档案应标准化、规范化，包括客户名称、家庭地址、电话、工作等内容等。

3.大客户档案的更新、修改、重大变动、与本公司的业务交往，均须记入档案，积累大客户年度业绩和财务状况报告.4.公司各部门与大客户单位接触的重大事项，均须报告大客户部，不得局限在销售或业务人员个人范围内.5.遵守客户信息保密制度。客户信息、经营数据、合作协议、资金往来、财务数据等机密直接关系到企业利益，每位员工都有保守企业经营机密的义务。不得随意透露客户资料、经营数据、合作协议等相关信息。

6.员工调离公司时，不得带走大客户资料，其业务应会同大客户部主管接收、整理、归档其客户资料。

7.设定大客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅大客户档案

8.客户资料分为交易往来客户原始资料和交易往来客户一览表两种，前者存于大客户经理处备用，后者可分配到具体负责主管使用！

9.按严格的登记程序，向大客户部经理借阅交易往来客户资料，大客户部经理对于资料保管应尽职尽责，避免资料污染、破损和遗失

第七章 大客户部工作管理规定

1.工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2.与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3.根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4.应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5.在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等。在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

第八章关于大客户回访管理

1.依据老客户的年采购量及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次.回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，部门直接主管每季度回访一次，2.年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，3.A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每二周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，回访对象为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。

4.逢传统重大节日如中秋节、春节由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。

5.B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每三周电话联络一次，回访对象为客户经办层面的联系人及经办层负责人，年末由大客户专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，回访对象为客户关键决策人。

8.大客户专员应于每周六填写下周的《周回访访计划表》。并提交直接部门主管核阅。

第八章大客户专员绩效考核

为加强和改进大客户开发、管理工作，提高大客户部工作效率，完成大客户销售目标，特制定本制度。本制度适用于大客户考核工作。季度考核，当季考核于季度结账日结算

大客户销售任务完成情况

考核期内大客户开发量

考核期内大客户的流失情况

大客户销售合同履行情况和回款情况

大客户关系管理

大客户投诉解决处理情况

大客户信息管理、保密情况

第九章赠品管理办法

1.为了使公司赠品管理有章可循，特制订本管理办法。

2.公司赠品由公司仓库管理.3.赠品管理必须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查！

4.在促销活动中，赠品领用仅限于活动组织人员，并有大客户主管签字，大客户经理核准，领用时填写领用单。

5.新赠品入库，必须填写相应的库存登记单，并建立赠品明细目录！

6.赠品保管人必须每周末汇总赠品明细目录，以便及时领用。赠品发放人员必须每周末汇总赠品使用情况。以便核对，每次活动结束后，需将当次活动的赠品发方情况进行汇总，并报主管审核!

7.赠品发放人员需谨慎处理赠品的发放，活动期间赠品如有遗失或损坏，由发放人负责赔偿！

8.赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实，以偷盗处理！

9.赠品非质量原因不得退换，如遇特殊情况，由主管批准才可以处理

10.活动期间累计获取赠品，再出现退赔时，赠品需及时收回。

11.本管理办法若有遗留 随时补充！

第四章大客户开发管理实施细则，大客户开发计划，其步骤包括：确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向搜集资料，制作潜在大客户名录分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料将上述资料上报大客户经理实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。

6召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。7 按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。

第二篇：电力大客户服务管理办法

电力大客户服务管理办法

1范围

本办法规定了本供电营业区内所有大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户服务管理工作。

2规范性引用文件

中华人民共和国主席令第60号《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国国务院令第196号《电力供应与使用条例》 中华人民共和国电力部令第8号《供电营业规则》 国家电网营销[2007]49号《国家电网公司业扩报装管理（试行）》 国家电网营销[2007]655号《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》 闽电营销[2008]104号《福建省电力有限公司业扩供电方案编制实施细则（试行）》 3职责

3.1营销部职责

3.1.1负责大客户的业务报装、日常管理工作。

3.1.2负责大客户的装表接电、抄表收费。

3.1.3负责大客户用电检查监督管理工作。

3.1.4负责对用电电价、用电配电方案、用电抄表及收费、有关电力法律、法规、供用电合同的执行情况进行监督。

3.1.5对大客户用电管理中未正确执行国家电价政策而造成的损失负责。

3.1.6对未执行国家电力行业有关大客户用电管理规定而造成的损失负责。

3.2调度所职责

3.2.1负责大客户的日常调度工作。

3.2.2对大客户的日常调度工作的正确性负责。

4管理的内容与办法

4.1大客户是指用电容量在2000kVA及以上或年用电量在500万kWH及以上的重要客户以及高危重点客户。

4.2对重大项目或重要客户，项目中心客户经理应通过市场调查、政府招商引资、来信、来函等多种渠道主动收集用电需求信息，并为客户提供报装前期的专业咨询服务和动态跟踪服务，帮助客户办理报装用电手续。

4.3对所有的企业需报装10kV及以上供电的大客户均应以企业法人单位填好申请表到公司客户服务中心申请报装。应提供的主要资料包括：营业执照（需有年检、符合国家产业政策）原件及复印件、企业法人身份证明、政府职能部门有关本项目立项的批复文件、建筑总平面图、用电设备明细表、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。对高耗能等特殊行业大客户，须提供环境评估报告、生产许可证等。

4.4大客户新装专变原则上应设高压配电室，计量方式为高供高计，其选配CT额定值应与正常负荷电流值相匹配，变压器原则上选用干式变，并装于室内。

4.5客户的配变装接四年内累计总容量在4000kVA及以上的可以申请专线的供电方案。

4.6客户申请专线供电的均必须提供相关的有效用电规划资料，同时应符合以下条件，否则公司有权将建成的专线收回作为公用线路（在签供电合同要明确有本条款）。

4.6.1客户远期规模装机容量应达4000kVA及以上，变电所现有10kV间隔可供专线使用，客户首次申请容量在2000kVA及以上，一年内装机容量在4000kVA及以上。

4.6.2专线建成两年内投运的装机容量必须达到4000kVA及以上。

4.7客户申请专线供电、高压双电源或单次报装容量在2000kVA及以上的由设计所组织调度所、生技部等相关部门进行初审后，报公司领导进行会审。

4.8对大客户用电的，若有不同用电性质的用电类别，由客户提出申请，供电条件允许的情况下可根据其实际负荷情况分开独立装表计量，分开结算电费，特殊情况的可考虑采用定量定比方案给予定价。

4.9安装在客户处的计量装置，各用电客户应负使用、保管责任。如人为损坏或被窃，用电客户应及时报告，并由其对应客户负责赔偿。

4.10确需更名、过户、迁移、暂拆等变更用电的，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到公司客户服务中心办理相应业务。

4.11客户若连续六个月不用电且未按规定办理暂停用电手续的且无正当理由，公司有权予以直接拆表销户。

4.12客户用电不准私自转供到其他用电，否则按违章用电处理。

4.13所有大客户均应签订供用电合同，明确双方权利义务。双电源大客户还应签订大客户调度协议。

4.14大客户若需双电源供电的或确需自备电源的，应书面向公司提出申请，经审核批准并签订双电源协议，在落实好防倒送电措施后方可投入使用。

4.15营销部用电检查班应至少每年对大客户履约情况进行检查、巡视一次，并做好巡视记录，发现问题及时通知整改。

4.16大客户电费结算原则上以每月按抄录电量进行分次结算或一次结算，并应在规定的时间内交清电费，否则按规定加收电费滞纳违约金。

4.17大客户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功倒送。

4.18在用电期间若发生用电问题或纠纷，应电话或书面向公司提出或投诉，公司有关责任部门应在规定的时间内给予处理并答复，解决、调解不成的可提请电力监管部门进行处理。

4.19主要报告和记录

4.19.1大客户用电申请书；

4.19.2供用电合同及其副本；

4.19.3双电源协议、调度协议；

4.19.4业扩报装流程记录。

4.20营销部对所形成的报告和记录存档，并按要求上报有关专业部门。

第三篇：XXX邮政局大客户日常管理办法

XXX邮政局大客户日常管理办法（试行）

（一）大客户管理基本流程

为保证按统一标准、企业利益最大化的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与规范，大客户管理基本流程如下：

各相关单位在经营活动中由各专业局、公司、支局对所辖区域内用邮客户进行系统分析，对达到大客户界定标准的用户即确认为邮政大客户，由各相关单位收集各个邮政大客户资料及其他相关信息报市场部营销中心备案。

市场部营销中心按照分级管理的原则，对各个邮政大客户按区域、社会影响力、对企业的收入贡献等因素确定各个邮政大客户的级别，并按用户属地和专业性质确定每个大客户营销管理的责任单位。

大客户营销管理的责任单位确定后，由指定单位对该大客户进行关系维护和二次开发，其他单位或部门如因业务发展需要营销的，遵照市局相关文件执行。

各责任单位在对本单位所辖大客户开展关系维护和二次开发的过程中，必须按大客户基础管理制度、服务制度和分级管理制度的要求，做好各项管理及资料记录工作，保证对大客户的服务到位，从而进一步提高邮政大客户服务水平。

（二）大客户界定及分级标准

1.大客户界定

大客户是邮政服务的主要用户群体，也是邮政收入的主要来源。邮政大客户指用邮量达到一定标准的商业用户或其他政策性客户，符合下列任一条件的即可视为邮政大客户：

（1）与邮政企业签订业务协议的客户。

（2）上年综合业务收入达到1万元，当月综合业务收入达到

0.1万元的客户。

2.大客户分级标准

大客户的分级是按照业务收入指标综合测评，具体分为：白金客户、黄金客户、VIP客户。白金客户年用邮量为100-500万元，黄金客户年用邮量为50-100万元，VIP客户年用邮量为1-50万元。

（三）大客户开发流程及实施办法

1.大客户开发管理规定

（1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范操作，进行相应的客户申报、注册。这是解决客户开发权争议的原始客观依据。

（2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情况时，要综合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。

（3）各单位在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。（例如能用速递就不要用挂号信）

（4）为保证VIP以上大客户的服务质量和客户满意度，降低因客户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作的精神，营销中心在客户开发服务过程中实施主辅制（AB角）原则，开发时以A角为主，B角配合，开发成功后，转为B角维护客户为主，A角配合做好客户工作。

3.大客户开发实施办法

大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优先、客户市场定位、制订营销方案、客户市场拓展六个步骤进行。

（1）开展客户调查

针对当地市场情况，在已经制订的大客户系统的基础上，选择一个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度，对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设想。

（2）进行客户细分

根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具体收入、业务发展、行业排名、核心产品或服务、服务范围、服务对象等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行业内各个企业的排序表。

（3）客户市场优先

根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业利益的行业内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充分准备。具体分析内容如下：

1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四个方面来进行分析）

客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？

客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者还是补缺者？ 邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从而进一步提升客户在行业市场中的地位？

邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？

对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？

2）客户企业的组织结构和管理体系

分析客户的组织结构怎样？

客户管理企业的方法和手段？

邮政业务用于客户的哪个部门？

负责使用和管理的该部门的关键人物？

邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？ 客户企业中的关键人物是谁？

谁能影响这些决定？

客户经理、总监与这些关键人物的关系怎样？

怎样决策使用邮政业务（决策程序）？

有什么专门的规定？

决策的过程是否很复杂？有多少人参与？有多少人施加影响？ 决策过程经过多少步骤？

（4）客户定位

根据上述经过全面信息收集、归纳、整理后的汇总排序表，团队作出一个邮政营销的准确细致的定位。例如针对中国人寿泰兴市支公司，邮政营销的定位就是以分销、函件类业务为主要的营销目标。

（5）制订营销方案

有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性的营销服务方案。

（6）客户拓展

在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客户的开发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、价格、渠道（分销）、推广（促销）、服务过程、服务人员与顾客。

服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑选出合适的服务人员来负责不同客户的开发工作。（专业联动）

顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并在最短时间内与之取得接触，进行初步的沟通，了解其基本的思路和合作意向；（人情营销）

产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服务质量，制订不同的服务流程；（个性化营销）

价格：根据该客户在行业内定位和使用邮政服务的总体规模，确定该客户的价格提供策略（如何报价）；

渠道：根据邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方式（是专业局服务还是营销中心服务）；

促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快合作进程的建议，（例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载体等函件局比较有优势）。

服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也是客户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中注重每一个细节的控制，就是对服务过程的全流程管理，这是提升大客户营销能力的关键。

（四）大客户基础管理制度

1.大客户档案管理

客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客户档案是客户信息不断丰富、充实后形成的客户详细资料，包含客户基本信息、扩展信息、相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容。

客户基本信息包含客户简称、客户全称、通信地址、邮政编码、负责人、联系人、联系人电话/email/传真、大客户规模、客户所属行业/业务范围、主要产品或服务，主要使用邮政业务种类、用邮费用和用邮量及变化情况等内容（大客户档案表见附件1）。

客户档案必须由专人负责并及时上报市场部部营销中心，内容要完整、齐全，大客户资料根据不同级别定期进行更新，VIP客户每月更新一次，黄金客户每2月更新一次，白金客户每季度更新一次。一

旦情况变化，信息要及时反馈、整理、核实、录入，对于历史记录不能随便删除，采用计算机动态管理。

2.客户经理登记与管理制度

市场部营销中心对各专业局、公司、支局的客户经理、营销能人进行统一管理，建立登记备案制度；各专业局、公司、支局应对本单位配备的客户经理、营销能人进行日常管理，并上报市局大客户中心进行备案，如客户经理有调整变动，必须在每月的25日前上报市场部营销户中心。

3大客户注册制度和营销申报制度

为落实企业利益最大化的原则，避免出现多头营销的局面，根据省局对营销体系建设的要求，在我局原有规定的基础上（即谁开发谁受益，保存量扩增量）认真执行。

4.资费优惠审批制度

在政策允许的情况下，充分发挥价格的杠杆作用，对不同等级客户采取不同价格策略，体现各级大客户享有的相应地位，在报备市场部并经同意后，可对大客户给予适当的资费优惠，5.大客户经营分析上报制度

定期对客户进行情况分析的目的是通过分析客户新的需求和消费异动，及时制定和实施下一步相应的服务方案。大客户情况分析包括用邮统计和经营服务情况分析，各专业局、公司、支局应严格要求各级客户经理、营销能人准确统计用邮数据，总结经营服务情况，及时上报市场部营销中心。

大客户用邮统计分析

各专业局、公司、支局的客户经理、营销能人负责汇总统计本单位各级大客户的各项业务收入，于每月28日前报市场部营销中心。市场部营销中心负责对各级大客户使用的各类邮政业务形成的收入进行汇总，再分项目对这些大客户用邮量进行统计。

大客户经营服务情况分析

大客户经营服务情况分析包括以下几方面内容：

① 各单位上月大客户总体情况分析，包括用邮收入比重、客户增长与流失情况等，要利用与去年同期比、与上月比、累计收入等等角度详细分析大客户量、收的增减情况，并分析原因。

② 消费层次分析。各层次大客户户数及收入变化情况。③ 收入波动客户分析。月业务量波动幅度超过30%的大客

户必须分析原因（一次性大客户除外）。

④ 各单位上月重点大客户（白金客户、黄金客户或用邮前十名大客户）用邮专题分析。

⑤ 上月大客户经营服务措施、市场营销活动、本单位大客户营销服务主要工作等。要着重介绍好的营销和服务经验，以供本局各单位借鉴。

⑥ 针对上月的问题和本月情况提出本月工作计划。每月28日前，各单位于将本单位当月大客户经营情况分析报告报市局营销中心，市局营销中心于每月5日前将全局上月大客户用邮统计表及经营情况分析报告提交市局经营分析会（交市场部）。

（五）大客户服务制度

1.大客户拜访制度

（1）白金客户和专业性黄金客户

白金客户和专业性黄金客户客户由局领导带队、市场部主管及相关专业局业务主管、客户经理参与，每年拜访一至两次；

专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，白金客户和综合黄金客户营销中心客户经理每月不少于一次拜访。

（3）综合性黄金客户和VIP客户

综合性黄金客户和VIP客户由市专业局、公司负责人带队，市局市场部业务主管、客户总监和相关客户经理参加，每年拜访一至两次。

综合性黄金客户和VIP客户由相关专业局负责人带队，相关客户经理参加，每年拜访一至两次。

专（兼）职客户经理必须保持对所负责客户经常性的上门走访或日常沟通，黄金客户每月不少于二次，VIP客户每月不少于一次。

（4）一般大客户

一般大客户按实际情况由支局负责人带队，相关客户经理、营销能人参加，每年拜访一至两次。

二0一二年九月二十日

第四篇：大客户培训

因为大客户市场竞争压力加大，而大客户销售治理也是尤其重要的。大客户是公司收入和利润的重要起源，所以保存、拓展大客户，让客户经理为其供给满意的产品或服务，即深刻过细分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、建立以服务为主题的观点

服务是一个全方位的整体概念,IBM Power 架构发展史，技巧再好，功效再多，对用户来说都是不用的,HR，员工为什么不告诉你他们真实的想法？，客户需要的是能够满意其出产和生涯需要的解决方案。对有必定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、品质及服务。用户乐意多花10%的价格来购置服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司博得更好的口碑、更大的市场份额跟更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理本身摆正地位，树立“关心客户”的意识，和客户先成为友人，再成为好处的双赢者。

二、从多个角度剖析客户行动，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的要害是懂得哪些货色对他们来说是重要的，并且努力知足他们的期望。然而在许多时候，客户并不晓得他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项主要的要求。例如：客户常常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？实在良多情况下是在产品同质的情形下，客户没有感想到因为价格差别给他带来的增添价值，而客户又很难从产品功能等深档次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感触到的价格作为一个埋怨点。事实上,做好一名口试官的资质与技巧，大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够蒙受一定的价格差异。

因而咱们应当领导客户看到解决计划可能带来的附加价值，在业务拓展、效力提高级方面所可以做出的奉献，让客户意识到应用我们公司产品能带来的直接利益。假如依据客户的请求很快许诺下降产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更重大的是，客户会以为我们赞成了他们最初对价钱的观点。

三、按客户重要程度细分，列一张工作先后顺序的表格，真正把握重要客户

团体客户需要千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷纷杂乱的事件中掌握有价值的大客户也是不可疏忽的问题，从而保障高度的“性价比”，也不至于老感到本人终日很忙却没得到什么回报。

从上表看，我们应该优先解决重要紧急的事情，其次是重要不紧迫，再次是不重要紧急，最后是不重要不紧急，天天放工前把来日必需实现的6件事写在便签上，并据此排出先后次序按照完成。通过把握重要和紧急的差别，实现利益最大化。

四、客户需求研讨，超出客户预期

客户满意度是一个绝对的概念，是客户期冀值与最终获得值之间的匹配程度,平衡的艺术HR如何做调薪面谈。要超越客户的需求，须要细心分析客户冀望值，由于客户终极取得的满意度只要略高于希望值，就能失掉客户的满意。客户的期望值与其付出的成原形关，付出的本钱越高，奢望值越高。在进步客户满意度的过程中，尽量防止要求客户付出额定成本，否则客户盼望值会随之升高，到达客户满足也就更加不轻易。该进程应是在充足斟酌成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的挖掘来实现。客户介入水平越高，付出的尽力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越爱护。因此在产品推介过程中如果能够争夺客户的参加，一方面对客户需求的掌握能够更为清楚明白，另一方面客户因为付出了努力，其满意度会更高。

第五篇：大客户演讲稿

践行科学发展 唱响移动乐章

回顾中华民族的前进之路，一路走来，我们聆听到了一首又一首澎湃的歌。从“五四运动”莘莘学子“反帝反封建”的呐喊，到抗日战争铁血男儿奋勇杀敌的怒吼；从“中国人民站起来了”的豪迈宣言，到“坚持改革开放绝不动摇”的铿锵之声，每一首歌都是中华民族奋勇向前的进行曲，每一个音符都是东方巨龙腾飞的震撼声。那是，那个年代最凝聚的大合唱。那是，那个年代让人激情飞扬的最强音。聆听这里的每一首歌，我们心中总会激荡着无限的豪情；重温这里的每一首歌，我们身上总会升腾起滚滚的热血。于是我们寻找着属于这个年代的最强音。

当党的十七大把“科学发展观”庄严写进党章时，当“科学发展观”春风般吹遍祖国大江南北时。我们有理由相信它就是这个时代最振奋人心的号角，它就是我们这个时代的最强音。

践行科学发展观，应从我做起，从身边力所能及的点滴小事做起，凭借自身的努力为落实科学发展观做贡献。对此，有人说，科学发展观的理论太博大精深，我找不到落脚点，科学发展太遥远，怎样才是科学了发展了。做为一名客户经理，在近七年的工作中我把自己的理想、信念、青春、才智毫不保留地奉献给这个庄严的选择，我深深地热爱着移动事业。就像鱼儿爱大海，就像禾苗爱春雨、就像蜜蜂爱鲜花！我想只要尽职尽责做好工作，也就是落实科学发展观最有力的保证。2009年4月28日，全球通VIP侯车厅的工作人员在岗位上认真地工作着，为每一位出行的客户提供便利而舒适的服务，当客户的手机遗忘在这里时，是我们的工作人员及时的寻找客户，核实客户身份并交到客户的手中，客户非常感动并致信感谢，他为中国移动培养的高素质员工而赞尉，为中国移动拾金不昧的精神而赞叹。今天站在这里，请听听走在科学发展观前沿我们对移动事业的声音：

我以风的姿势走向你，你像多情的春天，捧出繁花满地，我以水的执着追随你，你像辽阔的大海，接纳涓涓小溪。于是，我沉醉于那片饱含深情的移动蓝，与你共沐风雨，与你不离不弃。多少个寒来暑往，你演绎着我青春的靓丽，多少年峰回路转，你铺就了我成功的阶梯。中国移动——你是我人生的骄傲；你是我精神的屋脊；你的形象与中国亮在一处；你的名字和世界连在一起。是的，与你在一起，无所畏惧，纵然高山挽起手臂，但更高的移动基站，会将爱的信号接力，纵然流水牵起裙裾，但我们撒下信息的“天罗地网”。会抵达任何一个幸福的领地。你牵引着我,走向“沟通从心开始”的承诺,走向“金牌服务”百分百的满意.让我融入那片移动蓝，一如既往追求卓越,力争上游再创佳绩！

在今后工作中，我将进一步开拓进取，用科学发展观的思维引导自已，实现自我目标。因为山高，我学会了攀登，因为路长，我学会了奔跑；因为热爱，我选择在这个岗位上，因为执著，我会追求卓越。愿我们牢记党的希望，践行科学发展，唱响移动乐章。