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物业管理制度汇编
科学完善、合理量化的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司将在云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼导入ISO9001-2000国际质量标准模式。接管该项目后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对云南移动昆明西山、官渡分公司营业厅和枢纽楼实施专业化、规范化管理。我们还在ISO9001-2000的基础上，按照ISO9001-2000质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现社会效益、环境效益和经济效益。在此，我们列出我公司的有关规章制度目录。
一、管理处项目经理
根据国家法规、公司的相关管理制度、与业主签署的物业管理委托合同制定、实施项目管理计划。对公司和本物业的业主负责，使所管辖的物业区域的环境、安全、房屋及公共设施设备运转正常。
1、自觉遵守公司的各项规章制度；
2、制定部门工作计划和切实可行的措施，完成部门工作总结；
3、以星级服务为标准，为业主提供全方位的服务；
4、作好与业主的沟通、协调工作；
5、协调与政府部门、公安机关等各方面的关系；
6、认真贯彻落实“以人为本，星级服务”的宗旨，开展好优质服务，经常深入业主中了解情况，征求意见，改进工作，以最佳的服务奉献给业主，树立公司良好形象；
7、坚持增收节支的原则，认真作好设备、设施的管理；
8、严格控制材料消耗；
9、负责物业管理区域的环境卫生，为业主提供整洁舒适的生产、办公环境；
10、完成领导交办的其他工作任务。
二、领班岗位职责
1、遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。
2、带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。
3、检查行政接待员是否对所有来访人员进行登记、查问。
4、负责处理有关行政接待员的相关事务，重大问题向部门经理汇报。
5、做好行政接待员日常工作日志。
6、根据需要合理分配行政接待员，以保障会议服务。
7、完成公司和部门布置的其它任务。
三、水、电维修员岗位职责
1、严格遵守公司的各项管理制度，努力学习科学文化知识，不断提高自身的专业技术水平。
2、服从领导安排，按时、保质、保量地完成各项任务。
3、坚守工作岗位，接到报修单后及时到现场修理，作好维修记录。
4、上岗前清理好工具，并做好日常保管工作。
5、值班员负责对更换的新旧用品清点登记，发现有误要及时检查核实。
6、值班员负责白天水、电运行情况登记，夜间值班负责对水电进行全面检查，认真填写交接班记录。
7、做好安全生产，防备事故发生。
8、完成部门经理交办的其他工作。
四、泥、木维修员岗位职责
1、严格遵守公司的各项管理制度，努力学习科学文化知识，不断提高自身的专业技术水平。
2、负责公司所有的门、窗、水池、台面、地板、瓷砖、地砖、桌椅、餐厨具的维护修理。
3、负责公司临时设施和用具的加工。
4、每日工作按计划实施，加工用品按要求规格、数量执行，做到美观、精致、实用。
5、作好加工材料的管理，做到节约材料，工作有序。
6、做好安全生产，防备事故发生。
7、完成部门经理交办的其他工作。
五、保洁员岗位职责
1、树立业主第一，信誉至上的思想。
2、遵守劳动纪律和公司的各项规章制度，有事离岗须得到领班同意。
3、认真做好包区卫生，包区卫生必须达到标准。为业主提供整洁、舒适的生产、办公环境，并对绿化环境进行管理。
4、严格遵守仪容仪表的规定。
5、按照办公室卫生标准、公共卫生标准、程序和注意事项打扫卫生。
6、对业主投诉必须马上处理不得与业主发生争执。
7、认真完成部门经理布置的其它任务。
六、员工仪容仪表及行为规范
(一)、仪容仪表
1、必须经常保持个人清洁卫生，不得有体味、口味，不能吃有异味的食品。
2、经常修剪指甲和洗理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得留披肩发、独辫子，额前刘海不得压眉，不得化浓妆。
3、饰物仅限于佩戴结婚戒指。
4、统一穿着公司制发的工作服，着装整齐、干净，内衣下摆不得露在制服外面，工号牌佩戴在左胸前，若用领带、领结，飘带要系正。
5、待人热情、友好、真诚，不卑不亢，无不礼貌行为。
6、不带病、带情绪上岗，精神饱满，微笑服务。(二)、语言
1、使用普通话交谈，熟练使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。常用“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”等。
2、接电话坚持使用“您好、中房物业”。
3、对业主或客人讲话要轻言细语，语言文明、不讲粗话。
4、对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”、“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待别人。
(三)、行为规范
1、上班时间内必须坚持佩戴胸卡。
2、上下班进出大门必须走指定通道。
3、上班时间必须精力集中，勤奋工作，做到“七不准”：（1）不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观；（2）不准吃东西（包括口香糖）；（3）不准在物管区闲逛、骑车；（4）不准在别人的办公室内使用电话；（5）不准携带私人物品进入工作区域；（6）不准私自处理他人遗留财物；（7）不准在任何禁止吸烟场合吸烟。
4、为保持环境的安静，在工作场所不得大声喧哗，说话声音要放低，走路时脚步要轻。
5、上班时间内，非紧急情况不得乘坐客用电梯。
6、就餐时要讲文明，排队就餐，不得争先恐后，遇客人有急事时应主动谦让；就餐时保持桌面清洁，不乱丢渣滓和杂物。
7、发现公司的设施、设备有故障时应及时报修。
8、坐姿要端正，站立要挺直。
七、维修工言行规范
1、衣着整齐、干净，上班着工作服和佩带工作牌。
2、接听电话时，必须在电话铃声响起三次之内拿起话筒，并道声“您好，维修组”，对业主的意见做好记录，对业主提出的疑问要耐心解释，最后与业主道别时说声“再见”。
3、上门维修要带齐工具，讲文明、讲礼貌，严格按照房屋维修标准和操作规程进行维修。与业主交谈时要多用“请”、“请您”等礼貌用语，维修完工后与业主道别说声“再见”。
4、业主来访要热情接待，对业主提出的疑问要耐心解释，对业主反映的问题要认真听取，随时做好笔录。业主离开时要说声“ 谢谢您的光临”、谢谢您的宝贵意见(或建议)等文明用语。
八、考勤制度
为了保证公司生产工作的正常进行，维护工作秩序，提高劳动生产率，增加企业经济效益，特制定本制度。
1、考勤归公司人力资源部门统一管理。
2、公司实行8小时工作制（用餐、更衣时间除外），员工每天上下班时间由公司公布。轮班员工按轮班时间执行。
3、员工必须严格遵守上、下班时间，不迟到，不早退，并提前10分钟到岗，做好上班准备。
4、公司实行考勤表考勤。员工上班时，由部门经理指定人员打考勤表。每月25日部门经理将本月考勤表（有部门经理审核、签字）汇总到人力资源部。
5、上班时间不准溜班、窜岗和做与工作无关的事情。
6、员工不考勤者，按旷工处理。
7、员工上班迟到早退1次15分钟以内扣罚工资10元，当月1月内三次，取消奖金；迟到早退1次16分钟以上按旷工半日论处。
8、员工请假（含病事假、婚丧假和产假）1天以上应具书面申请。3天以内（含3天）由部门经理审批，部门经理请假由分管总经理审批，3天以上由总经理审批，经批准后方能离岗，并将假条送人力资源部存档。
9、员工请假后，部门经理应在请假者的考勤表上标明时间和请假类别。
10、员工假满回公司后即时向审批负责人销假。
11、请假不履行书面请假手续和不履行销假手续者，均按旷工处理。
12、员工考勤表上记录的出勤情况，作为部门每月核发其奖金的依据之一。
13、考勤表不得自私藏匿、涂改和损毁，否则一经查实，公司将立即对责任人予以解聘。
14、轮班和夜班工种上下班时间由部门安排，并报人力资源部备案。
九、奖惩制度
为了弘扬正气，表彰先进，惩治违法违规行为，保证企业生产经营活动顺利进行，树立良好的风气和企业形象，特制定本条例。
(一)、奖励种类
通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级。
（二）、奖励条件
1、对改进公司管理、提高服务质量有重大贡献者；
2、在服务生产中创造优异成绩者；
3、在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者；
4、为业主提供最佳服务，工作积极热心受到业主表扬者；
5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；
6、为保护国家财产、他人生命财产，能见义勇为者；
7、提出合理化建议，并经实施有成效者；
8、拾金不昧，主动上交者；
9、控制开支，节约费用有显著成绩者；
10、敢于抵制不正之风，事迹突出者。
（三）、奖励的审批权限
1、通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案；
2、物质奖励和立功嘉奖，由部门经理提名，报总经理批准，送人力资源部备案；
3、奖励晋级，由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准，人力资源部备案。
（四）、过失种类
1、轻微过失
（1）无故迟到，早退。
（2）当班时不着工作服，不佩戴工号牌；衣着不整齐，或工号牌佩戴位置不适当，佩戴结婚戒指以外的饰物。
（3）当班时窜岗、扎堆聊天，看书看报，或擅自调换班次。（4）当班时嚼口香糖、吃零食。（5）非当班时私自在公司内逗留闲逛。
（6）在生产、营业厅大声说话，追逐打闹，勾肩搭背。（7）工作或服务效益欠佳，达不到工作基本要求。（8）违反规定搭乘客用电梯。
（9）随地吐痰，乱扔果皮，纸屑；不注意公共场所的整洁。（10）在工作现场存放私人物品。
（11）浪费器材、水、电，不爱护公物、工具和设备等。（12）私自接受业主或来方人员的馈赠。
2、严重过失
（1）委托他人或代他人考勤，轮班人员下班前没有与下一班交接工作而擅自离岗；
（2）不遵守门卫制度，拒绝接受安全检查或私自携物离开工作现场。（3）违反会客制度，私自携亲友或他人在公司参观或私人探访。（4）未经批准使用公司对客服务的设施和设备。（5）未经批准私配公用钥匙或打私人电话。
（6）偷吃、偷喝和偷拿食物或在厨房内为自己烹制食品。（7）私自处理客人丢下之财物（包括书、报）。
（8）工作疏忽大意，造成业主或来访人员的物品损失、损坏。（9）当班时睡觉或无故中途停止工作，喝酒或带有醉态、打扑克、下棋以及办其他个人私事。
（10）对业主或同事不礼貌、不尊重、粗言秽语、恐吓威胁。（12）挑拨事非、乱传闲话、影响团结、扰乱公司安宁。（13）私自向外泄漏公司机密资料。
（14）超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失。（15）工作时间消极怠工。（16）不尊重上级，不服从管理。
（17）发现公司物品丢失、损坏，不上报或谎报。（18）在禁烟区内吸烟。
（19）无证驾驶或擅自驾驶机动车。
（20）携带与工作无关的各种物品进入工作现场或携带私人物品到工作现场。
（21）私自使用、移动消防设备，在消防通道堆放物品。（22）发生事故4小时不上报，重大事故1小时不报。
3、重大过失
（1）当月无故连续旷工3天或全年累计旷工7天。（2）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。（3）撕毁或涂改各种原始记录、单据。
（4）偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录相、录音。（5）赌博或变相赌博，以及进行其它带有赌博性质的活动。（6）道德败坏、生活作风不正。
（7）殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与斗殴事件。（8）危害他人，调戏或欺辱他人。（9）偷拿、骗取业主、公司或他人的财物。（10）携带或收藏其他禁品。
（11）蓄意破坏或浪费公司各种设施、设备和业主财物。（12）无理拒绝接受任务，不服从正常调动经教不改。（13）受国家刑律及治安条例处罚。
（14）由于自身失误或违反公司有关制度或操作不当造成事故的。
（五）、处理及程序
1、对轻微过失的处理：
第1次过失：由部门经理口头警告，并罚款10元； 第2次过失：由部门经理书面警告，并罚款 50元； 第3次过失：由部门经理最后警告，并罚款 100元； 第4次过失：予以解聘。
2、严重过失：
第1次过失：由部门经理书面警告，并罚款 100元； 第2次过失：由部门经理最后警告，并罚款 200元； 第3次过失：予以解聘。
3、重大过失： 立即予以解聘。
4、严重违纪、违法即使未有过警告，也立即予以解聘，触犯法律的，送执法部门处理。
（六）、处分的审批权限
1、过失处罚由部门经理签发生效。
2、解聘由部门经理提议，报总经理或主管副总经理批准生效，人力资源部备案。
十、保密制度
（一）、公司员工应保守公司秘密。以下事项属公司秘密，未经公司领导批准，任何人不得泄漏：
1．重大的经营方针、发展方向的讨论及其决策内情； 2．经营及财务状况； 3．工资奖金方案； 4．未经宣布的人事变动；
5．拟开办或接手的项目，对外投标的项目及标书；
6．公司各种规章制度，档案文件、记录表格； 7．关于重要会议的讨论事项； 8．关于业主或租户的档案资料；
9．契约、协定或根据协商而决定的事项； 10．规定、命令中特别指定的事项。
11．其他属于秘密的事项。
（二）、密件的使用与管理必须坚持以下规定： 1．公司密件由办公室标记密级并登记管理；
2．机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发送至有关部门时，必须请收件人签字或盖章。
3．机要文件由机要人员传递与保存，其他人员不得私自保存密级文件。阅读与传达密级文件须在指定地点进行，不得随意扩大传阅范围；
4．因公出差人员原则上不得携带密级文件和资料，确实需要时，经总经理批准后，指定专人保管，并采取必要的安全措施。
5．不得在通信、电话、传真、电传中涉及秘密事项。不准用普通邮政传递密级文件、资料以及属于保密的物品；
6．未经发文部门许可，不得擅自复印密级文件； 7．不在不利于保密的场所谈论公司秘密；
8．不在非保密本上记录秘密，保密本由办公室统一编号、登记、发放，用完后交回办公室处理；
9．严守保密纪律，不该看的秘密绝对不看，不该问的秘密绝对不问，不该说的秘密绝对不说。
10．机要文件及其相关草案、其他无用物品的销毁，应确定一定的时间，由总经理签字后方可销毁。
11．凡违反本规定者，由总经理办公会讨论处理。
十一、办公楼消防管理制度
（一）、为保障人员生命财产的安全，保证本办公楼管理工作的顺利进行，根据《中华人民共和国消防条例》，根据本市高层楼宇消防，管理规定，结合本办公楼的实际情况，制定本规定。
（二）、本办公楼消防管理人员由18岁至35岁，具有高中以上文化程度，身体健康，品行优良，经使用单位审查合格，并经一定的消防业务培训者担任。
（三）、消防管理人员在管理处的领导和消防机关的业务指导下进行工作。
（四）、专职消防管理人员的职责是： 1.开展防火宣传，普及消防知识；
2.执行规章制度，进行防火安全检查，纠正消防违章，整改火险隐患； 3.监护动火作业； 4.管理消防器材设备；
5.负责管理好消防控制中心，并实行24小时监控，保证各项装置时刻处于良好状态；
6.接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防安全设施进行扑救。
（五）、办公楼各办公单位应实行防火责任制，各单位的经理或行政负责人、防火责任人，在消防机关和办公楼消防管理人员的指导下，负责做好各范围的防火安全工作。其职责是：
1.执行有关消防法规，落实各项防火安全措施；
2.建立岗位防火责任制度，经常考察员工防火安全工作情况； 3.督促员工管理好用火用电和化学易燃易爆危险物品； 4.定人、定时、定措施消除火险隐患； 5.定期组织检查维修保养消防器材设备；
6.积极协助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。
（六）、楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。
（七）、必须妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。
（八）、各业主严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品。
（九）、各业主在防火分区范围内装修面积在 50平方米以下的，由办公楼管理处负责审核，超过50平方米的应报告消防机关审核，经批准后方可施工。装修应采用不燃或难燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。
（十）、各业主进行室内装修，需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时线路。
（十一）、需要进行烧焊等动火作业的，应向消防机关提出申请，经批准后，在办公楼消防管理人员的监护下，方可作业。
（十二）、办公楼内商场、餐厅及各类店铺等公共场所，应设安全疏散示意图，用中文和英文加以说明。
（十三）、有下列情形之一的，分别情况，处单位500至2000元罚款，处防火责任人和直接责任人100至300元罚款：
1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；
2.封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的； 3.乱拉、乱接电器线路的；
4.擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。
（十四）、有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，处单位1000元至3000元罚款，处防火责任人(或单位主要负责人)200至500元罚款：
1.未办理申请审批手续即进行室内装修的；
2.室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的； 3.未办理申报审批手续即进行动火作业的；
4.烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。
（十五）、擅自改变消防设施功能的，或不按消防机关发给的《火险隐患整改通知书》的要求进行整改的，责令停业整改，并分别情况，处单位3000至5000元罚款，处防火责任人(或单位主要负责人)300至500元罚款，处住户200至400元罚款，由此而导致事故的，依法追究刑事责任。
（十六）、各业主必须服从消防机关和楼宇管理处消防工作人员的有关防火方面的管理，刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务的，分别情况，处有关单位负责人或直接责任人300至500罚款，直至依法追究刑事责任。（十七）、本规定自公布之日起施行。
十二、营业厅消防管理规定
为了加强消防工作，保护国有财产和广大使用人与客户的生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和市府有关消防规定，特制订本规定，望各使用人与客户积极支持、互相配合、共同遵守。
（一）、办公楼消防安全由物业管理部安保部门负责、协调，部主任是责任人，管理部全体人员都是义务消防员。
（二）、楼内各单位按使用楼层实行防火责任制，并由各单位领导担任防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。
（三）、各使用人与客户应指定义务消防员。防火责任人和义务消防员的职责是：
1.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。
2.经常检查防火安全工作，特别是办公用房的安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。
3.管理消防器材设备，特别是室内消防器材，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态。安全防火通道要时刻保持畅通。
4.管理部工程设备部门负责管理好消防泵与消防电梯等，定期运转和保养，使之处于良好状态。
5.管理部安保部负责管理好消防监控中心，实行24小时监控。
6.使用人、客户与管理部定人、定时、定措施，组织制订紧急状态下的疏散方案。接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。
（四）、楼梯走道和出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。严禁在通道上停放车辆和堆放物品，办公楼防烟门应经常关闭。
（五）、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。
（六）、办公楼内严禁经营和贮存烟花、爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在办公楼内燃放烟花、爆竹。
（七）、办公室内烟头及火柴余烬要随时弄熄。
（八）、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。
（九）、各使用人与客户进行室内装修，必须向管理部工程设备部门提出书面申请，经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱接临时用电线路。装修应采用阻燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。
（十）、需要进行烧焊等动火作业的，应向工程设备部门、安保部门提出申请。经批准后，在办公楼工程设备部门人员的监护下，持有明火操作证的人员，方可作业。
（十一）、晚上办公楼内严禁施工，特别是动用明火。
（十二）、发现火警，应立即告知管理部或拨火警电话119，并关闭电气闸和门窗，迅速离开工作场所，切勿从电梯逃生，应徒步从楼梯下去。
（十三）、根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，视情况处以罚款，并可处以行政处理：
1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；
2.封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的； 3.使用电炉、电热锅、电热杯等的； 4.乱拉、乱接电器线路的；
5.擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。
（十四）、有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，处单位罚款： 1.未办理申报审批手续即进行室内装修的；
2.室内装修所用材料不符合防火要求，又不进行防火处理的； 3.未办理申报审批手续即进行动火作业的；
4.烧焊、用火、用电作业时，防火安全措施不落实的。
（十五）、各使用人与客户必须服从消防机关和管理部安保人员有关防火方面的管理，对刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作的有关人员，根据情况，或处罚款，或处行政拘留，直至依法追究刑事责任。
（十六）、使用人与客户如对办公楼消防管理有意见、建议等，可到办公楼内投诉点书面投诉，或直接到办公楼管理部投诉。
十三、办公楼清洁保养规程 办公楼的主要特点是，办公人员多，写字台、文件柜、电脑操作台等家具多，台面上文件、办公用具多，废纸垃圾多。办公室清洁保养最好是在客户办公前或下班后进行。
（一）、日常保洁项目
1、清倒烟灰缸、纸篓等。
2、清扫地面。
3、抹净办公桌、文件柜、沙发、茶几等家具。
4、抹净门、窗、内玻璃及墙壁表面。
5、抹净空调送风口及照明灯片。
（二）、保洁注意事项
1、对办公室的日常保沽，由于受时间制约多，需要在规定的时间内迅速完成工作。因此，必须制定周密的保洁计划，然后要求保洁人员按计划工作，动作快捷。
2、地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗的时间，提高短时间内突击作业的效率。
3、如果是在客户下班后进入办公室作保洁工作，最好要求客户留人看守。若客户不能留人，最好由2人以上同时进出，共同工作，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。
4、抹办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向主管报告。
5、吸尘机噪音大，室内吸尘工作可安排在客户上班前或下班后进行。
（三）、保洁基本程序
1、准备：进入办公室保洁前，一定要准备好保洁所需的清洁工具和物料。
2、进入：如果是在客户上班前或下班后工作，最好每组 2-3 人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭，室内若有人，应先打招呼，得到允许后再工作。
3、检查：进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。如发现异常，应向主管报告后再工作。
4、清倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无危险物品，并及时报告处理、5、抹净：按规定顺序，依次抹净室内办公用具和墙壁。毛巾应按规定折叠、翻面。
6、整理：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户原来的摆设放好。报纸、书籍可摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。
7、吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。梯子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污应及时处理。
8、关门：保洁完成后，保洁人员环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。
9、记录：认真记录每日工作情况，主要是指保洁员姓名，保洁房间号码，进出时间，作业时客户状态（无人、工作、返回等），家具设备有无损坏等。
第二篇：物业管理制度
员工守则、岗位责任制、考勤管理制度、后勤管理制度、档案、文件管理制度、培训制度、人事管理制度、财务管理制度
业务方面：
综合：
业主接待制度、值班管理制度、消防管理制度、外来人员管理制度、客户接待：
投诉及回访管理制度、收发管理制度、客户来访及接待制度、业主档案及信息管理制度、收费管理制度、业主入住工作流程
工程维修：
楼宇接管验收工作流程、水暖空调工作流程、强弱电工作流程、高压操作管理制度、锅炉及供暖设备设施管理制度、中央空调管理制度、二次供水管理制度、设备设施维修保养管理制度、设备设施日常巡检管理制度、楼宇建筑巡检管理制度、设备机房管理制、装修管理制度、入户维修管理制度、备件库房管理制度、图纸及设备档案管理制度、电梯管理制度
秩序维护：
园区及楼宇进出管理制度、物品进出管理制度、园区及楼宇安全巡视管理制度、消防及中控值班制度、岗位交接班管理制度、车辆管理制度、停车场及停车库管理制度、消防设备巡检制度
绿化保洁：
保洁管理制度、绿化养护流程
管理预案：
突发事件紧急预案、消防紧急预案、汛期防汛紧急预案
第三篇：物业管理制度
员工行为准则
（一）遵守法律法规和社会道德准则，不断学习并强化自身的法律修养及道德情操。
（二）严格按照公司各项规章制度办事，遵守公司纪律，积极地提高各项服务操作规程的实 践性。
（三）员工须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满，努力提高公司的整体形象。
（四）提供各项服务时，服务用语要规范得体，做到微笑服务，对自己解决不了的问题，应 当及时汇报上级。对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间 良好关系。
（五）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
（六）不得有损坏公司利益的行为。
（七）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各物如有损坏，须负责 赔偿。
（八）必须遵守和执行公司所发出的一切通告。
保安队岗位职责
一 遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。
二 必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、警钟、消防器材伸缩门等的操 作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。
三 应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须保 密，不得泄露。四 应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办 公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者 进入物业管理区域。
五 在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客 户。
六 听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员 到场处理。切勿鲁莽采取行动。
七 保安实行 24 小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止 事故的发生。
八 若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：
（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。
（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
九 服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。
保洁班岗位职责
一 依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、停车场、雨水井、墙 面等公共场所。
二 告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等 公共部位，以免影响卫生。
三 发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的 要及时报告上级。
四 清洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的 要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。五 在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客 户。
六 遇雨、雪天气，及时清扫路面的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且 要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。
七 协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通知保安 队等。八 完成公司交给的其他任务。
维修组岗位职责
一 维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。
二 熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。三 维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。四 维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。五 在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。
六 在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工 作。
七 不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。八 在维修过程中，将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用 寿命。
九 在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客 户。
十 工作过程中严格按照公司制定的《物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准》向客户 提供服务并通知财务部进行收费。十一 维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。十二 工作时间要合理使用文明服务用语。
十三 按时完成公司交给的其他任务。项目部管理人员 项目部管理人员 工程部纪维修人员 项目部管理人员 项目部管理人员 项目部管理人员 项目部全体人员 项目部管理人员 项目部全体员人员 项目部全体人员 项目部全体人员 项目部全体人员 项目部全体人员 项目部全体人员 《条例》 细则问答 人事管理技巧 常用设备自控原理及维护 公共关系学 怎样处理客户投诉 经济合同 物业管理相关法规 如何有效激励员工 消防安全知识 实用礼仪 简易维修常识 工作技巧和语言技巧 急救常识 员工守则
管理人员服务过程中应注意的事项十二点
一 管理人员必须保持制服整齐清洁，仪表端庄，精神饱满。
二 对待业主、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。三 必须严格遵守公司规定的工作时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇 有特殊情况请假时，应履行正常的请销假制度。
四 管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
五 物业管理区域内房屋的出租、出售办法由公司与开发商统一商定，任何人不得私自参与 物业的出售与租赁（主要指业主的委托）。
六 各部门的管理人员应该按时执行公司的各阶段任务，并定期召开各级员工的会议，向公 司做定期的报告。公司员工必须服从公司关于工作调配及岗位编排。七 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。八 不得有损坏公司利益的行为。
九 不得向业主、物业使用人或与公司有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
十 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责 赔偿。
十一 遇有特殊事件发生，各部门要按照公司的特殊事件处理应急预案执行，做好公司分配 给自己的任务。
十二 必须遵守和执行公司所发出的一切通告。突发事件处理预案 明确一个概念:突发事件是指除火灾、火警以外的事件如治安、卫生、救急等方面 掌握四个原则：快速反应原则、统一指挥原则、服从命令原则、团结协作原则 快速反应原则：
办公区管理制度 保安值班制度
1.必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能，例如：对讲机、报 警系统，妥善运用已有的设施。2.熟悉区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料 必须保密且妥善存放。
3.各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。
4.严辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询或向上级 领导反映。
5.应有礼貌地查询任何进入商务楼的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑 物品更须提高警觉。6.至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须有警惕性，特别注意楼梯、走廊、配电房、机房及其 他隐藏地方、通道等，以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案，并留意公众地方之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。
7.如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及 其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动而不知会 警方。
8.应留意商务楼内安全漏洞或弱点并设法改善，例如：防火门、卫 生间、排气窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保安。
9.详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。
10.不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩 骂、殴打外来人员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇 私情，不打击报复，不诽谤、侮辱他人。
11.值班中不准擅离岗位，不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收音机和进行与值班无关的活动。
12.若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：
（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。
（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助 公安部门保留证据，方便调查工作。
（三）向公安人员如实提供有关罪案情况，如案发经过，与本案有 关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。
保安部交接班制度
1.接班人员提前 15 分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上 记录接班时间。
2.查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继 续跟进的工作需记录以便跟进。
3.接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器、水瓶等，如 发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品 去向及做好记录。4.接班人员要检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要求交班 人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要 等接班人员验收后方能下班，接班人员验收时间无特殊情况不得 超过 15 分钟。5.各岗位在交班前需进行岗位清洁工作。
6.所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班 时间并签名。7.接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员 下班，这期间发生问题两人共同负责。人员、物品出入管理制度 8.商务楼内所有客户凭出入证进出本商务楼，所办出入证只限本商 务楼内办公人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。
9.商务楼出入证只在敞开办公时间内有效，非正常办公时间进出商 务楼需作登记。
10.来访客户需先与本商务楼内客户联系后方可进入，进入时填写来 客登记，离开时需有楼内客户签字方可离开。
11.若来访者说不出所找客户，保安人员有权不让其进入。
12.租客、来访者及施工人员进入商务楼内携带有易燃、易爆、剧毒 等危险物品时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。
13.保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。14.租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查 放行手续，如已经办理有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与 放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品； 如没有办理有效放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后 放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放行条上签署 姓名及日期。
15.物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物 品放行登记表》上。停车场管理制度
1.本停车场仅供方大创新园内客户使用，其他任何单位无临时通行 证的不得停放。
2.需要在停车场停放车辆的客户，需到智强物业管理办公室登记，由管理部发放统一的通行证，持有此证，方可停放。3.进场的车辆，保安人员应检查其车牌号是否与通行证上的登记相 符。4.临时进场的车辆，由保安人员发放临时通行证，出场时保安人员 注意收回。5.夜间进场的车辆，保安人员要做好车辆检查记录。
6.车辆进场时，保安人员应迅速指引车辆慢行，安全的停放在相应 的车位上，提醒车主锁好车锁，随身带走贵重物品，保安人员不 代管任何物品。7.进场的车辆，保安人员要检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即向车主提出，并在《车辆停放登记表》上 作详尽记录。8.进场的车辆，严禁在场内加油、修车、调剂刹车，禁止任何人在 场内学习驾驶车辆。
9.严禁载有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。
10．当有车辆离场时，保安人员应及时检查车主证件，若发现异常情 况，应立即拦截车辆并及时通知主管前来协助处理。
11．保安人员每小时至少详细检查车辆的车况 1 次，发现漏油、未上 锁等情况要及时通知车主，并在值班记录本上作好记录，必要时报 告主管进行处理。12．发现无关人员或可疑人员进入停车场要及时劝其离开。13．协助清洁工维护好停车场卫生。
安全巡逻检查制度
1.保安人员在巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发 现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。
2.检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报 告上级领导及有关部门。3.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘 问，检查证件，必要时检查其所带物品。
4.巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发 现故障应及时登记、汇报。
5.巡逻人员必须熟悉小区内的内外部情况，熟悉区内各类设施、设 备以及其他物品的放置，发现移动设施、设备的可疑情况需立即 查明(如消防器材）。6.发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。7.发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。
消防安全管理制度
1.消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，保护公共财产 和广大客户的生命财产安全。
2.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传 以及消防知识的普及工作。
3.经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。
4.管理消防设施、设备、器材，要对其进行定期检查并做好相关记 录，确保各类设施器材和装置处于良好状态。
5.安全防火通道要时刻保持畅通，确保紧急情况时人员疏散。
6.接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。
保安部交接班登记表 年 班次 交接器械名称 对讲机 检查项目 及内容 手电 雨伞 其他 上班未处理情况 工作情况记录 本班遗留情况 备注 月 日 当值人员 缺勤人员 数量 NO： 缺勤原因 使用情况 交班人员签名/时间 接班人员签名/时间 下班后进楼客户登记表 日期 进楼时间 姓名 性别 被访客户 出楼时间 备注 来访客户登记表 日期 进楼时间 姓名 性别 被访客户 出楼时间 备注 物品进楼登记表 年 客户名称 联系人 进楼时间 搬入物品清单： 客户签字： 办公室签字： 保安签字： 房间号 联系电话 进楼原因 月 日 物品放行登记表 年 客户名称 联系人 出楼时间 搬出物品清单： 客户签字： 办公室签字： 保安签字： 房间号 联系电话 出楼目的 月 日 车辆夜间出入记录表 年 车主单位 月 日 车牌号码 进场时间 出场时间 值班员 NO： 备注 证件名称 车辆停放登记表 年 车主单位 月 日 证件名称 车辆状况 进场时间 离场时间 NO： 值班员 备注 车牌号码 保安巡逻记录本 年 班次 上班次未 处理情况 月 日 巡 逻 起 止 时 间 NO： 巡逻员 值班情 况登记 本班次未 处理情况 备注 消防安全巡检记录表 年 巡检员 月 日 巡检起 止时间 火灾隐 患摘要 整改措施与 复查结果 NO： 班组长 复查意见 主管审 核意见 室内装修施工许可证 施工单位： 房号 施工人数 施工天数 面积 NO： 开工日期 注意事项：
1、严格执行《室内装修管理规定》。
2、严格遵守小区各项管理规定。
3、若延长工期，须及时申请延期手续。签发日期： 签发人：
物业接管标准作业规程
1．物业接管工作流程： 总经理同发展商签订物业委托管理合同 总经理下令筹备项目物业管理处 总经理下令组建物业接管验收小组 进行物业的接管验收的问题进行整改 钥匙移交 签收移交清单 移交管理用房 管理处进入物业 发展商移交商业用房 发展商移交公共设施维修基金 发展提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》 管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用 开始进入下式管理
2．项目物业管理处开始进入物业办公。
3．发展商在移交物业的同时，应当向物业管理公司及业主提供《住 宅使用说明书》和《住宅质量保证书》。管理处进驻物业后，应立即 同供电局、自来水公司、燃气公司、供暖公司、邮局时行联系协调，以确保小区的正常供电、供水、供气、供暖、通邮；同管辖派出所、街道办联系，解决小区的治安等问题；同银行联系，解决小区各种费 用的银行代收代缴问题。5． 《钥匙移交一览表》。《物业移交清单》。
物业接管验收标准作业规程 程序要点
1、准备好接管验收记录表格： —《房屋本体接管验收表》 —《公共配套设施接管验收表》 —《接管验收问题整改表》 —《机电设备接管验收表》
2、接管验收的工作程序：
总经理下达接管验收指令 ↓ 公司组建接管验收小组 ↓ 作好接管验收准备 ↓ 进行资料验收移交 ↗ 要求正确、真实补齐资料 ↓ ←（否）验收是否合格 是 ↓ 进行硬件设施、设备验收 ↗ 要求发展商限时整改 ← ↓（否）是否合格 是↓ 记录归档
3、发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资 料。
产权资料 ① 项目批准文件 ② 用地批准文件 ③ 建筑执照 ④ 业主（客户）名称及物业建筑、实用面积清单 政府验收合格资料 ① 建设工程竣工证书 ② 建筑消防验收合格证 ③ 用电许可证、供用电协议书 ④ 卫星地面接收设施许可证、电视共用天线许可证
工程技术材料 ① 施工图包括平面图、建筑、结构、设备、附属工程、隐蔽管线等图纸 ② 地质勘测报告 ③ 工程合同及开竣工报告 ④ 工程预决算分项清单 ⑤ 图纸会审记录 ⑥ 竣工验收证明书 ⑦ 水、电等设备检验合格证 ⑧ 供水、供气的试压报告 ⑨ 隐蔽工程验收签证等
需移交给物业管理处的资料 ①供电协议书、用电许可证 ②用水申请审批表及月供水计划执行表 ③卫星地面接收许可证 需移交接收的复印件及图纸 ①业主（客户）名称及用房面积，单位、人员清单 ②建筑工程竣工验收合格证书 ③建筑消防验收合格证书 ④卫星电视接收系统许可证 ⑤建筑、电器、给排水、空调等施工图 ⑥机电设备单台说明书，调试、定购
4、楼宇主体硬件设施的具体验收标准。① 主体结构：外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密，不渗漏。② 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平小、无裂缝、无脱皮；块料面层表面平整，接缝均匀须直、无缺棱掉角、粘贴牢固。③ 内墙面：无面层剥落，无明显裂缝，无污渍；块料（如 瓷砖）面层粘贴，无缺棱掉角；面层无裂缝、损伤。顶 棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂 纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。④ 卫生间、是台地面应低于相邻地面 2 厘米左右，不应有 积水、倒泛水和渗漏。卫生洁具安装牢固、无污渍和刮 花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。⑤ 门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全，门 锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、无刮花 痕迹这、无损伤；不锈钢防盗门表面无刮花、变形； ⑥ 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。⑦ 给水设施安装牢固、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够 压力。地漏、排水管道无堵塞是、排水通畅、完好无损。天台：天沟、落水畅通完好；隔热层、防水层完好。⑧ 门铃、对讲电话效果良好。⑨ 道路：路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；路牙石砌 筑整齐、无缺角损伤；块料面层、无明显裂缝、缺棱掉 角；交通标识线、路牌清楚完好。⑩ 室外消防栓：消防箱标识清楚、玻璃完好；消防设施配 件齐全；消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗 漏水，水压充足。业主验房表 业主： 查验项目 土 门 供 排 电 采 厨 有 通 水 电 钥 建 窗 水 水 气 暖 房 线 讯 表 表 匙 房号： 楼 层 号 卫 生 间 智 能 化 煤 气 表 遗留问题： 业主： 验房情况： 业主签字： 业主签字： 交房人签字： 装 修 申 请 表 房间号码 装修负责人 施工单位 施工人数 装修项目： 业主姓名 身份证号 营业执照 装修天数 联系电话 联系电话 申请时间 年 月 日 装修期限 年 月 日— 年 月 日 物业公司初审： 装修保证金 装修管理押金 收 款 人 装 修 承 诺 经理审批： 本住户和施工队保证：遵守《装修管理规定》和物业公司其它 管理规定。业主（住户）签名： 施工队负责人签名： 延期施工记录： 管理员： 验收处罚情况： 管理员：
室内装修管理责任书
一、装修业主责任 业主需要装修时，应提前一周向物业公司提出申请，详细如实地填写《装修申请表》，向物业公司领取《室内装 修管理规定》，并逐项签署《装修施工承诺表》，物业公司同 意后方可施工。业主装修施工需按物业公司审查批准的方案进行施工，如按实际情况需更改，必须经物业公司确认同意后方可施 工。业主装修需选择有资质的装修单位。业主装修需严格遵守《方大创新园室内装修管理规定》，如有违章行为，同意执行《方大创新园室内装修管理规定》，按方大创新园处罚办法及其它有关规定进行处罚。业主应自觉接受物业公司的监控和检查，配合物业公司 对施工人员和施工现场的管理，并承担因施工人员违章施工 和违反小区治安、清洁、环境管理的连带责任。
二、装修单位责任： 装修施工单位需各物业公司提供资质证明、营业执照复 印件各一份，并交验原件，并签定本责任书后方领取装修施 工许可证。装修单位需如实申报施工共员名单，交身份证、暂住宅 楼证复印件一份，并交验原件（若无身份证，则必须由具有 本市县级户口的居民作担保人）。施工人员必须办理临时出 入证，凭临时出入证进出本小区，无证者严禁进入。装修单位需交装修管理押金××元，个体装修人员按每 人××元缴纳。如丢失临时出入证扣款××元／证，如丢失 施工许可证扣款××元。装修施工必须按物业公司审查批准的方案执行，严格遵 守《室内装修管理规定》，若违反规定，施工单位将承担连 带责任。装修施工应严格按照设计方案及有关规范要求进行 施工，不得偷工减料、粗制滥造，装饰材料不得以次充好、弄虚作假，不得野蛮施工、损害装修业主的合法权益。隐蔽工程需报请物业公司检查同意后方可隐蔽。装修施工期间，所有人员必须服从物业公司的管理，接 受物业公司的监督和检查，严格遵守小区的其它各项管理规 定。装修完工后，要及时通知业主及物业公司共同对装修工 程进行检查验收，验收合格后，业主、施工单位凭验收单、临时出入证、施工话可证，及时到物业公司办理有关手续。
三、物业管理公司责任： 物业公司要严格按照《室内装修管理规定》对业主装修 申请及时进行审批。物业公司要及时对装修隐蔽工程进行验收。物业在业主装修施工期间，要派人随时检查，对违章行 为要及时纠正和按规定进行处罚。物业公司在业主报验后要及时进行装修工程验收，验收 合格后，出具装修工程验收单。物业公司管理人员若因不及时、不配合而影响业主装修 的，物业公司给责任人以扣奖金、工资及辞退等方式进行处 理。本责任书一式三份，三方签字后生效。业主：（签章）装修单位：（签章）物业公司：（签章）年 月 日 年 月 日 年 月 日
室内装修管理规定
一、报批程序： 住户装修应提前一周向物业公司申报，详细如实地填写《装 修申请表》。并提供装修施工单位资质证明、营业执照复例子件 一份。经物业公司审批同意，签订《室内装修管理责任书》，并 签发室内装修施工许可证，之后方可施工。
二、装修范围：
1、任何装修均不得拆改原屋墙、柱梁板等建筑主体和承重结构 及公共设施，轻质隔墙的拆改需上报物业公司并采取具体措施后 方可进行。
2、不得扩大承重墙上原有门窗洞口的尺寸。不得改变房屋及配 套设施的使用功能。楼地面不得凿除原水泥面层，只允许凿毛。
3、不得将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；
4、厨房、卫生间地面装修，严禁破坏防水层，不得改变厨房、卫生间的结构和使用功能。改动卫生间、厨房间防水层的，应当 按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。
5、不得拆改供暖、空调管道和设施，严禁增加采暖设施。不得 隐蔽水表及各类阀门，管井检口不得封闭。
6、不得影响、占用公共部位，不得妨碍楼梯通行和消防。
7、严禁在窗户阳台外安装防盗网、晒衣架等。不得在外窗、阳 台加设任何形式的雨篷。
8、未经市规划部门批准，不得搭建建筑物、构筑物；不得改变 住宅外立面、在非承重外墙上开门窗、改变外窗样式及色调。
9、空调机必须按规划位置安装，安装必须牢固，空调出水接至 集中排水管，不得破坏楼宇结构，凿坏墙体。
10、需进行焊割作业或明火作业时，必须上报物业公司，采取相 应的安全防护措施后方可作业。
11、人工运垃圾时必须小心，不能破坏公共墙体、楼梯及地面，洒落的各种物料必须及时清理。本办法所称建筑主体，是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。本办法所称承重结构，是指直接将本身自身与各种外加作用 力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点包括承 重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。
三、装修期限及时：
1、装修施工应安排在每天上午 7：00—12：00，下午 14：00— 21：00，不得延长工作时间，以免影响他人休息。
2、装修期限按报批的装修时间为准，确需延长时，要办理延期 手续。否则，按未经允许擅自装修进行处罚。
四、垃圾清运：
1、装修垃圾严禁与生活垃圾混放。装修垃圾必须袋装堆放在楼 下物业公司指定位置，由物业统一清运。
2、严禁在楼梯、过道等公共场所堆放装修垃圾，严禁向窗外、阳台外抛散建筑垃圾，严禁焚烧装修垃圾，严禁装修垃圾倒入下 水道。
五、装修施工期间要注意用水、用电安全。因装修而造成的管道 堵塞、渗漏水、停电、损坏他人物品，造成他人损坏的由装修业 主负责和赔偿。
六、装修施工完工半年内，如发现因装修而造成的管道堵塞、渗 漏水、停电、损坏他人物品，造成他人损失的由装修业主负责和 赔偿。
七、违章处理： 对违反以上规定者，园区物业管理公司可采取以下方式处理： 令其停工； 恢复原状； 赔偿损失及罚款； 拒绝装修队进入园区； 上报有关行政主管部门依法处理，或采取其它有效处理方法。以上处理可同时并处。装修施工单位安全责任须知 为使业主有一个舒适、安宁的生活环境，维护业主权益和园区的 正常秩序，加强对装修工程队伍的管理，凡住户申请装修物业公 司审批同意后，装修单位进入园区施工，需履行如下责任：
一、责任范围：
1、装修单位需办理施工许可证及人员临时出入证。
2、施工人员仅限于装修户活动，除正常出入外，不得在园区内 其它范围活动。
3、装修单位负责人必须教育工人遵纪守法，服从物业公司的管 理，严格遵守园区的各项规定。否则，引起的一切后果均由施工 单位负责。
4、爱护各楼层公共设施，保持楼层干净、整洁，不乱写 乱画，不乱贴小广告，不乱发宣传品，不随地大小便。发现一次 罚款 100 元。
5、施工人员不许在园区内争吵、打架、斗欧及从事赌博、吸毒、色情等违法犯罪活动。
6、装修施工单位必须做到文明施工，不影响他人生活和休息，不准在其他房门前停留、休息及堆放物品，杜绝周围住户投诉事 件的发生。
7、施工期间，施工队做好治安、消防工作，防止案件和灾情的 发生，发现可疑情况，须及时报告园区内物业公司。
二、违章处理办法：
1、如有违反上述范围事项者，园区内物业公司有权拒绝其进入 园区内，如有多人违反，园区物业公司有权拒绝该工程队进入。
2、违反上述 2、4、5 款项者，园区物业公司将扣除装修管理保 证金，并送有关部门进行处理。
3、违反第 7 项及园区其它管理规定者罚款 200 元，并参照园区 其它管理规定进行处罚。
保洁工作流程
室内（外）公共区域清洁标准作业规程 首先，对室内（外）公共区域保洁部主管应根据气候变化、小区 的卫生状况等制订出每月清洁计划。
计划内容：不同天气情况保洁频率；重点路段的保洁频率；重点 保洁工作措施；清洁费用的预算等。
1、室外
（1）道路的清洁、保洁 ①下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水；旱季是每月冲洗 1 次路面，雨季每周冲洗 1 次；发现路面有油污应及时用清洁剂清洁。②道路的清洁标准： 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙； 道路、人行道无污渍，每 200平方米痰迹控制在 1 个以内；行人路面 干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；路面垃圾滞留时间不能超过 1 小 时。
（2）广场、花园的保洁标准 地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾； 花坛外表洁净无污渍； 广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过 1 小时间。（3）地下管井的疏通 ①每月对地下管井清理 1 次 ②每半年地下管道彻底疏通 1 次 ③地下管井清洁标准：目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物； 水流畅通，井盖上无污渍、污物。
（4）化粪池的清理 ①化粪池的清理每年清理 1 次。②化粪池清理后应达到： 目视井内无积物浮于面上，出入口畅通； 化粪池盖无污渍、污物。（5）喷水池的清洁 ①喷水池清洁每月 1 次 ②喷水池清洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池 底无沉淀物、池边无污渍。（6）路灯的保洁 路灯应每月保洁 1 次
（7）宣传标识牌的清洁 宣传牌、标示牌等应每天擦拭一遍。
（8）天台和雨篷的清洁 ①用铁杆将雨篷、天台上排水口（管）疏通积水； ②天台、雨篷每半月清扫一次。清洁标准：应达到目视天台、雨篷无垃圾、杂物，无积水、青苔。
（9）垃圾筒、果皮箱的清洁 ①垃圾筒、果皮箱应每天 清运两次。②垃圾筒每周清洗一次遇特殊情况应增加清洗次数。清洁标准应达到： 目视垃圾筒、果皮箱无污渍、无油迹； 垃圾筒、果皮箱周围无积水。
（10）排水沟的清洁 ①水沟的清洁应每天进行一次。②水沟清洁标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草排水畅 通无堵塞、无积水、臭味。（11）信报箱的清洁 每周擦拭信报箱 2 次
2、室内公共区域（1）大堂 ① 日间保洁：每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；用尘推将 地板推尘，每天数次视客流量定；每周擦墙面 1 次。② 夜间清洁：每天晚上用地拖将地板拖洗 1 次，干后用清洁剂 进行清洁和抛光；每月 2 次对大堂进行消杀工作。③ 保洁标准： a）大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过 3 个； b）垃圾筒内垃圾不得超过一半； c）保持大理石地板无污滓、无垃圾，每平方米地板的脚印不得 超过 2 个； d）玻璃大门无受印和灰尘，保持光亮、干净； e）大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘； f）保持空气清新无异味。（2）电梯（梯间通道）的保洁
①电梯保洁： 保持电梯地的清洁，对大堂、会所的电梯的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；住宅楼电梯每天应巡回保洁；夜间对电梯 内的墙面和地面进行擦拭拖抹。
②每天清扫 1 次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净：
a 各层和通道的防火门、电梯门、消防栓门、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手护拦、墙面、地脚线、指示排等公共设施，应保证每周循环 保洁 1 次。b 清洁标准：地面、阶级洁净、无污渍、水渍、灰尘；铁栏油漆 完好无脱皮；地脚线干净无灰尘；地面目视干净、无污渍。（3）卫生间的保洁 ① ② ③ ④ 每日早中晚对卫生间保洁 3 次； 每月 1 次用毛巾擦灯具清扫天花板； 每周 1 次用玻璃清洁工具清洁洗手间堵塞玻璃镜； 每月 2 次对洗手间进行消杀工作。
（4）办公室（会所）的保洁 ① ② 办公室的清洁需派专人负责，每天清洁 1 次 办公室保洁时应注意：不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。会所的保洁：每天对会所的卫生彻底的清洁一次，循环保洁会所 卫生，消杀工作每月进行两次。
（5）室内车库和地下室的保洁 ① 每天应打扫一次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾；及时清 除地下室进出口处的垃圾，以免下水道堵塞。② 每周打开一次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，应彻底 疏通，冲刷一次。③ 每两月清扫一次地下室的管线.垃圾收集与处理标准作业规程 清洁工应依照规定时间进行小区垃圾收集和工程垃圾的回收。
1、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止 垃圾掉落飞扬引起二次污染。该垃圾一定要倾倒在小区内指定地方，禁止倒入垃圾中转站。
2、有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。
3、垃圾桶的清理： 保洁部主管应安排固定人员专门回收运送垃 圾桶内的垃圾；固定垃圾运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾；保证 垃圾桶内呈半空状态方便住户使用；将垃圾运送到垃圾中转站存放。
4、有回收选用价值的垃圾的处理： 垃圾运送人员对有回收价值 的垃圾应及时拣出并分类存放；将回收存放的有价值的垃圾汇总，每 月出售一次。卫生消杀管理标准作业规程 卫生消杀工作计划的制定，保洁部主管应根据季节的变化制定出 卫生消杀工作计划。
1、灭蚊、蝇、蟑螂工作 ① 每年的 1—
4、11—12 月份中，每天应进行一次灭虫消杀工 作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。② 消杀区域：各楼宇的梯口、及楼宇周围，别墅住宅的四周，会所及配套的娱乐场所，各部门办公室；公厕、沙井、化粪池、垃圾 箱、垃圾周转箱等室外公共；员工宿舍和食堂。消杀方式以喷药触杀 为主。
③ 喷杀时应注意：梯间喷杀时不要将药喷在扶手或住房的门 面上；员工宿舍喷休养时不要将药喷在餐具及生活用品上；食堂喷杀 时不要将药喷在食品和器具上；不要客户出入高峰期喷药。
2、消杀作业标准 ① ② 检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。检查商场
酒楼和办公室，目视无苍蝇滋生地。
清洁剂使用标准作业规程
1、不锈钢擦亮剂 使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光 亮，防尘、防手印。
2、金属除渍剂 使用范围：适用镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。
3、洁厕灵 使用范围：适用清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。
特殊环境清洁标准作业规程
1、污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理。
2、当接到保洁主管的指令后，清洁工应带着垃圾车、扫把等工 具迅速赶到现场，协助维修工对对堵塞处清理；将从污/雨水井、管 道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染； 疏通堵塞处后，清洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提 水清洗地面干净。
3、楼层内空调水管、给水管上午接头发生爆裂清洁步骤。① 等。② 用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将水扫进地漏，接好电源后 关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑 再用吸水器吸干地面水分，打开门窗，用风扇吹干
4、户外施工影响卫生的清洁
① 小区设施维修以及供水，供电，煤气管道，通讯设施等项 目施工中，清洁员应配合做好场地周围的清洁工作。
② 及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。
5、新入住装修期的清洁，各责任区清洁员应加强保洁，对装修 垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或装修队将装修垃圾及 时上车清运。玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程
1、玻璃清洁
①准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀。先用铲刀铲除玻璃上的 污迹及边缘上的污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上 下洗抹； 用玻璃刮刮去玻璃上的水分玻璃刮和玻璃平面应保持一定的 角度；当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃毛虫作横向移 动；用干毛巾抹去玻璃上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；清 洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上； 操作时应注意防止玻 璃刮的金属部分刮花玻璃。
②璃清洁标准；玻璃面上无污迹、水迹；用纸巾擦拭室内玻璃面 50 厘米，纸巾无明显污染。
2、灯具清洁
①准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（约 200 毫升）洗洁精：关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩； 将灯罩放在有洗洁精的 水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水 分；将抹一次的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯具时 应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用由分别把灯 管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。
③ 清洁灯具注意事项：在梯子上作业时，应注意安全，防止 摔伤；清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；人在梯子作业时，应 注意防止灯具和；工具掉碰伤行人；用螺丝刀拧蛛丝马迹螺钉，固定 灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
④ 不锈钢的清洁： 日常的清洁保养：用已稀释的全能擦拭不锈钢表面；用干湿的毛 巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干； 置少许不锈钢擦亮剂于毛 巾上，对不锈钢表面进行抹拭；不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪 或喷壶（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布 拭抹。特殊污渍、锈迹的清洁： 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍； 用湿巾擦拭干净，干布擦干；抹上不锈钢擦剂。操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留 在不锈钢表面上影响亮度；上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣 物；应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50 厘米内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3 米内 能清晰映出人影。
机电维修工作流程
1．机电部岗位职责
（1）树立良好服务意识和职业道德，决不与业主发生争执。（2）上岗时必须穿戴工衣，戴工牌。
（3）严格遵守公司的考勤制度，按时上下班。
（4）认真完成本岗工作任务，服从领导工作安排，并按时完成工作 任务。（5）发扬团结互助精神，做好各岗之间的协作，互相融合。
（6）上班时间不准擅自脱岗、睡觉、喝酒、不得迟到早退、无故缺 勤、也不得私自调班、顶班、做与工作无关的事。
（7）根据操作规程，密切注视所管设备运行情况，作好记录；按时 巡查，及时发现隐患，并尽快解决，如当班人员无法自行处理，应急 时报告有关人员。（8）交班双方人员必须做好交接工作。2．工具管理标准作业规程
（1）工具的分类 机电维修部工具分为两类：一类是个人使用工具；另一类是部门 公用工具，个人使用工具个人保管，部门公用工具负责人领用并保管。仓管员对所领用工具记录在《工具领用登记表内》。（2）个人使用工具管理
a）机电员工正式上岗时，由员工填写《领料单》经机电主管批 准后，在仓管员处领取一套个人使用工具。
b）个人使用工具注意事项 不准乱打乱撬；用力应适度；测量不同参数时注意正确换挡；注 意工具的作用条件；工具用后擦拭干净。
c）机电维修部员工个人使用工具属公司财产，严禁用作私人用 途。d）机电维修部员工个人使用工具丢失或人为损坏，由员工个人 立即补上同规格同品质的工具； 如属正常使用损坏则可以经机电维修 部主管批准后在仓管员处以旧换新，仓管员作好登记。e）员工辞工，被解雇或转岗应将个人使用工具全部退还机电维 修部，丢失个人工具的员工应赔偿相应钱款。（3）专用组公用工具的管理
a）专用组公用工具由部门负责人管理。
b）专用组公用工具使用注意事项： 小件工具参照个人工具使用注意事项。大型工具应每月进行一次保养；对各转动部位加注润滑油；调整 皮带，对于磨损严重的皮带应更换；检查启动电容，如变形、膨胀或 开裂则应更换；检查或整修接线头；调整机械间隙至合理位置；清洁 外表，必要时涂上防锈油。c）专业组公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。
d）专业组公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价 赔偿。专用组公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（500 元以下）经机电维修部主管确认，主管经理批准后可以以旧换新。对于 500 元 以上的公用工具须先由组长填写《报废工具登记表》经机电维修部主 管批准后上报公司审核。
e）专业组组长工作调迁、辞工或被解雇时，由机电维修部主管 会同管理处仓管员一起对组长所管公用进行盘点，发现缺少或人为损 坏的则应追究组长的责任。
3．电梯标准作业规程
（1）电梯巡视监控 电梯管理员每天应对小区内所有电梯的主要部位至少巡视一次。
（2）电梯异常情况处置
a）发生火灾处置 电梯管理员立即按动“消防开关”使电梯进入消防运动状态，稳 定顾客情绪。井道内或轿厢发生火灾时，管理员应即刻停梯，疏导乘客离开，切断电源。用干粉和灭火器控制祸事蔓延。
b）电梯湿水处置 当底坑出现少量进水或浸水，应将电梯停在二层以上，段开电梯 电源。当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应停在进水层的上一 层，段开电源开关。当底坑，井道机房进水时，立即停梯，段开电源总开关，发生湿 水，迅速阻断漏水源。对湿水电梯，用抹布，热风吹干。
（3）电梯日常维修保养 a）电梯维修保养安全操作 在电梯基口处放置“检修停用”标牌。关上厅门，防止无关人员进入电梯。在轿顶上做检修工作时，必须按下轿顶检修箱上的检修开关，关 好厅门。
b）电梯管理员负责电梯日常维修保养工作，每三个月对电梯各 部位进行一次检查、清洁、润滑。
c）电梯故障维修 电梯发生故障后，电梯维修工应尽快到达现场，查看故障现象、分析故障原因、位置，根据不同的故障，进行相应处理。
d）电梯困人救援标准作业规程 当发生电梯困人事故时，电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被 困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，等待救援人员的援 救，被困人员不可将身体任何部位伸出轿箱外。
4．供配电设施设备标准作业规程（1）安全操作注意事项 操作高压设备设施时，必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用绝缘操作杆。操作低压设施设备时，必须穿戴绝缘鞋、带棉纱手套、避免正向 面对操作设备 严禁带电工作，紧急情况须带电作业时，需有监护人；工作场地 空间足够，光线足够；所用工具材料齐全。
（2）供配电设施设备运行管理。
a）巡视监控。值班电工每班巡视两次高压开关柜、变压器，每 两小时巡视一次。b）巡视内容 变压器油位、油色是否正常；有无异常响声或气味；各种仪表指 示是否正常，指示灯是否正常；各种接头是否过热或烧伤痕迹。对于巡视中发现的问题，当班电工应及时采取整改措施加以解 决，处理不了的问题如实汇报给组长，在组长和主管的协同下加以解 决。
c）异常情况处置 触电处置。发现有人触电时，当班电工应保持镇定、头脑要冷静 尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救。拉开电源开关；用干燥的木棒移开电线，用绝缘工具剪断电线； 用干燥的衣服垫住，将触电者脱离电源；防止触电者在断电后跌倒； 如触电者尚未失去知觉，则要让其保持安静，并立即请医生救治。如 触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应让其舒适仰卧，将上衣与裤带放 松，使其容易呼吸，并请医生救治。交配电房发生水浸时。视进水情况，拉下电源开关； 堵住漏水源； 堵住漏水源后，应立即排水。
d）交配电室管理 非值班人员不准进入机房，如需要进入，须经机电维修部主管批 准，并在值班人员陪同下方可进入机房。机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品，机房内禁止吸烟。机房内应通风良好、光线足够、门窗开启灵活。（3）供电设施设备维修保养。供电设施设备维修保养包括；变压器维修保养、外委维修保养、外部维修保养、高压开关柜维修保养、低压配电柜维修保养。5．给排水设施设备标准作业规程（1）给排水设施设备运行管理
a）巡视监控 水泵房管理员每两小时巡视一次小区内水泵房。巡视监控内容：水泵房有无异常声响或大的震动；电机控制柜有 无异常气味；电机温度是否正常，电压表、电流表指示是否正常；控 制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各原器件是否工作正常； 水池、水箱水位是否正常。水泵房管理员在巡视中发现给排水设施设备有不正常情况时，应 及时采取措施加以解决，处理不了的问题，应及时详细汇报机电维修 房的主管，请求协助解决。
b）发生异常情况的处理 主供水管迸裂的处置：立即关闭相关连的水管的开关；如果关闭 了水管的开关仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵；立即通 知机电维修部主管，进行处理。水泵房发生水浸的处置： 视进水情况关掉机房内运行的设施设备 并拉下电源开关；堵住漏水源；立即排水，进行除湿处理。e）水泵房管理 非值班人员不准进入水泵房，如需要进入，须经机电维修部主管 同意并在值班人员陪同下进入。水泵房严禁存放有毒、有害物品。
（2）给排水设施设备维修保养 给排水设施设备维修保养分为：水泵机组维修保养，水泵管理员 每年 4 月、10 月对小区内所有水泵机进行一次清洁、保养。电动机维修保养：检查电动机轴承有无异常声响，清洁电动机外 壳，检查电动机是否脱漆严重。
6．机电维修部员工培训管理标准作业规程
（1）新入职员工的培训 新员工入职后上岗前需进行 3 天的培训，并经考核合格后方可正 式上岗。第一天由主管负责介绍公司的基本情况，讲解公司的各种制度，介绍本部的工作性质，岗位职责、安全作业要求以及着装规定、礼貌 礼仪、文明用语等。新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。
（2）专业基础知识培训 电工类：进网作业电工培训教材；电工作业安全规程；维修电工 技能培训教材。电梯类：电梯结构原理及安装维修；电梯实用技术。给排水类：给排水设施设备使用及维修保养技术。（3）安全培训 培训内容：操作安全；日常生活安全。
第四篇：物业管理制度
物业公司管理制度
物业公司管理制度
目录
第一章 全员管理原则································第二章员工守则···································· 2 第三章员工行为规范································ 2 第四章保密制度···································· 5 第五章办公会议制度································ 6 第六章 工装、工牌管理规定··························第七章 附则········································
物业公司管理制度
理是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。
③公共秩序员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。
第二章员工守则
1、热爱企业，热爱本职工作，维护公司利益和声誉。
2、服从管理、履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平、法制水准和工作能力，努力完成本职工作。
3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工；忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。
4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。
5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。
6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。
第三章员工行为规范
行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。
一、员工职务行为准则：爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。
二、职业经理行为准则：率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。
三、企业经营行为准则：诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学
物业公司管理制度
③走姿：抬头，挺胸，直腰，步履稳健，注重节奏感，切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇，应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时，不要勾肩搭背；多人行走，避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行；与客户同时进门，应让客户先行。
3、工作仪态规范：热情尊重，礼貌周到，文明规范，干练高效：
（1）工作
①工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；
②进入他人办公室或房间，应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入；离开办公室时，应轻轻将门关闭；
③咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；
④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；
⑤工作时，不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情。
（2）电话
①接听客户电话要则：电话铃响三声后，迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好，物业！” 嘴不要靠话筒太近，避免呼吸传去杂音；
②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话，若中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒；不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后，轻轻挂机，不得先于对方挂线，并及时作重要电话的记录；
物业公司管理制度
2、公司的重要文件、会议、招投标资料等；
3、公司财务计划、预算、决算资料；
4、公司未对外公开的各类统计报表、年报；
5、公司中、远期战略方案；
6、公司物业管理方案；
7、客户的个人信息资料；
8、其它一切应该保密的公司事务。
二、保密规定
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该知道的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看；
4、不该复印的材料，绝对不复印；
5、涉密文件资料应由总经理秘书拆封、领导亲启或指定专人拆封，他人不得擅自拆启；
6、绝密资料不准摘抄、复印、传真、摄录等，特殊情况必须由公司主要领导批准，并注明复印部门、人员、时间。借出资料必须当天归还，严禁带出公司；
7、机密通信和使用微机的部门，要按照机密通信和办公自动化保密的有关规定，积极采取措施，堵塞遗失泄密漏洞；
8、泄密或遗失机要文件的要及时报告有关领导，以便采取补救措施，情节严重者，追究有关人员责任。
第五章办公会议制度
一、会议种类及时间
1、月例会定于每月日点召开，部门负责人参加；
物业公司管理制度
第六条 正常上班时间都需按公司规定着装，下班时间到项目开会可不穿工作服；
第七条 员工在维修设施设备时，在油污较多情况下，可穿着旧工作服或自备服，但必须佩戴工号牌；
第八条如有离开公司或岗位调换者，其工作服按下列规定处理
1、所有西式工作服一律不作回收处理，公司按月折旧后，由领用人补回差价后自行处理；
2、所有制式工作服由公司作回收处理。
第七章 附则
第一条 本规定自颁布之日起施行，凡有与本办法相抵触的规定自行终止。
第二条 本规定由公司行政办公室负责解释、检查及考核。
第五篇：物业管理制度
客服主管岗位职责
一、合理安排本部门职责范围内的工作，并对工作计划实施过程进行指导和监督。
二、每周上报本周工作及下周工作计划，每月上报本部门工作计划及工作总结。
三、负责接待客户和处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时联系各部门采取必要的处理措施，并及时向业主反馈处理结果。
四、组织安排本部门员工做好业主入住手续的办理、业主装修申请的审批、施工管理、工程竣工验收等各项工作。
五、组织小区社区文化活动，组织开展各类讲座和培训班等。
六、建立建全业主的各项档案，部门规章、制度，负责公开文件的控制和管理。
七、检查、督促、协调部门的相关工作，并积极的听取员工的意见和建议，进行工作总结及专业培训。
八、组织、安排和协调其它部门员工参加突发事件的处理，事后做好记录，并及时上报公司。
九、完成上级领导安排的其它工作。门岗(形象岗)岗位职责
一、值岗期间站姿、走姿按公司规定标准化操作,保持良好的仪容仪表和精神风貌，按公司规定的时间要求做到立岗值勤。
二、负责维护大门岗的正常秩序，防止无关人员入内。在岗位期间注意对陌生人和可疑人的盘查，做好临时出入人员登记。对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入物业管理区域。
三、负责进出小区物品的登记核实及出门凭证的收取归档。
四、严防易燃、易爆、剧毒物品进入物业管理区域内，特殊情况报告
公司处理。
五、值岗期间要使用文明用语，注意礼节礼貌的运用，热情、耐心、周到的解答访客的询问，严禁和业主或来访的客人发生争执；处理不了的问题马上向上级领导汇报。
六、服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记录，执行岗位安全职责。
七、认真执行公司交接班制度，交接班要准时，不准迟到、早退。
八、业主携带重物进入物业管理区域，要主动上前帮助，不得不理不
睬。
九、做好园区车辆进出登记工作，加强对访客车辆和搬家车辆的询问
和检查。
十、熟悉物业区域的地形、地物及设施的分布，掌握各种安全器材的使用，遇到突发事件能正确处理。
巡逻岗岗位职责
一、熟悉辖区建筑布局、设施、环境、客户等情况，熟练掌握巡视路线和各种可疑、危险情况的处置方法。
二、按照巡视路线对辖区进行巡视、签到或巡更对点，发现违规、违章、可疑情况及时进行劝阻、制止、密切监视，并逐级报告。
三、清理乱摆卖、发广告等闲杂人员，对无证装修人员进行清查。
四、发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以劝阻，并报告保安部
处理。
五、发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现初级火灾应立即进行扑
救，并立即报告消防中控室。
六、对园区出现的车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解、疏导、协助处理。
七、发现水浸入室、天然气泄漏、盗窃、抢劫等事件，按规定办法处
理。
八、对存在的施工、作业等活动或可能危及人身安全隐患的，应及时采取措施，保护现场，并报告上级处理。
九、拾获物品应交保安部处理，并协助查找失主。
十、协助大门值守等固定岗位的替班、区内相关情况确认等，完成上
级交办的其他任务。综合维修工岗位职责
一、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构附属设施、各种水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以
及设备的性能和使用状况。
二、维修人员必须对日常报修的工作任务负责，做到及时、迅速完成各项小修任务。遇有紧急报修任务时，必须做到随报随修。
三、维修人员应努力学习专业知识，不断提高自己的技术水平，争取做到一专多能。要保证维修质量，遇有故障必须彻底处理，遇有特殊
问题及时汇报。
四、认真执行园区巡查制度，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏或其它不正常情况，应及时抢修，以确保公共设施完好，设
备运转正常。
五、维修人员必须认真填写维修记录和维修单，当班遇到有特殊情况和未修理好的项目，必须做好记录。
六、维修人员日常保管好维修工具和材料。借用的公用工具下班前要
交还。
电工须持证上岗，并且严格遵守安全生产条例和操作规程，相关作业要穿绝缘鞋，戴绝缘手套等安全保护设备。
七、负责水电表查核、抄表、维修更换，配合客服员等做好水电费的收缴工作。
维修电工岗位职责
一、服从主管的领导，遵守各项规章制度，努力学习本系统专业知识和新技术，不断提高业务水平。
二、负责园区公共区域的电气设备日常维修工作和电梯运行的巡视检查工作，并能作到及时解救电梯内的被困人员和配合电梯维保方的维
修保养工作。
三、负责园区动力设备、照明设备的维修保养工作。
四、熟练掌握园区范围内的电气设备分布情况、掌握园区内的低压电气线路的上下级控制范围、熟悉各种用电设备的电气控制，排除紧急
故障。
五、清楚主要设备机房位置、清楚本专业管理范围、了解各种供用电
设备的基本性能。
六、接到维修通知后及时到现场维修，工作完成后填好《维修单》交
客服中心。
七、严格执行设备保养制度及操作规程，完成各种电气设备的检查与保养，保证工作质量，作好设备保养记录。
客服员岗位职责
一、负责接受业主及住户的问询，对相关问题做出圆满回答。
二、熟悉业主资料，对业主的姓名、单位、人口、户主等情况准确掌握，与业主保持良好的合作关系。建立业主档案，并进行整理、存档。
三、定时巡岗，及时发现并解决问题，外出巡岗，必须携带公司配备的通讯工具，以防出现紧急情况。
四、及时处理业主投诉，并将相关投诉的内容和建议做好记录。
五、积极协调相关部门工作，协助其他岗位处理紧急情况，加强相互间的沟通、配合。
六、监督装修人员正常施工，发现违规装修现象及时查处。
七、协助客服主管组织客户社区活动及定期进行客户走访、回访工作。
八、做好水电费、物业费等费用的收取和催缴工作。
九、完成领导交办的其他工作。
临朐龙翔物业管理有限公司
收费员岗位职责
一、按国家及公司规定的收费标准收取物业管理各项费用。
二、每天编制收款日报表,并在次日上报物业经理。按工作要求做好与公司财务对账工作。
三、熟悉电脑收费软件系统,做好业主(住户)水、电及管理费的收缴工作。
四、及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等有关统计、核算报表,以配合催收工作。
五、全面负责各项费用的现金收缴工作和证件发放、回收工作。如:装修押金,装修工人出入证押金及工本费，装修垃圾外运费等。
六、负责应收物业费,水电费各项收费的电脑输入工作,每月打印报表交客服主管，做相应费用催缴工作。楼宇保洁员岗位职责
一、服从主管管理，明确责任区域范围，按要求标准认真完成责任区域内的计划卫生保洁的工作，幷做好工作记录。
二、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内楼道地面、楼梯扶手、楼道内门窗等公共区域的清洁和服务。
三、负责保管好用品、用具和用剂。
四、负责责任区域的卫生消杀工作。
五、负责责任区域的垃圾桶擦拭工作。
六、节约用水，节约使用卫生保洁用品，爱护劳动工具，卫生工具，丢失或人为损坏必须照价赔偿。
外围保洁员岗位职责
一、执行并完成上级主管的工作指令。
二、负责所属范围室外道路、绿化带、雨水井及室外公共设施设备休
息场所的清洁保洁养护工作。
三、负责所属范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季排水水道畅通。
四、负责所属范围室外区域垃圾分类收集工作配合环卫部门搞好垃圾
清运工作。
五、负责园区垃圾中转箱的日常消杀及周边垃圾的随时清理。工程人员入户维修服务规范
一、凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
二、正常情况下入户维修应先预约，说明进户工作内容。对客户，即使事先已有约定，在进户前仍应由客服部先行电话联系，与客户确认。
三、除非遇到紧急情况，不得在未得到客户同意的情况下进户工作。员工到达客户门口应轻轻敲门。客户开门后，员工应说“先生（小姐、太太），需要对XX进行检查或维修，可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！”
四、如进入客户单元必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应高于地面一定距离。
五、到达工作地点后，将干净的保护用品（帆布或塑料布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的物品。
六、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“对不起”。
七、工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修情况，并请验收，客户感到满意后方可离开。
八、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。
九、整个工作期间不得收受客户的任何馈赠物品及小费等。
客服部每日工作流程
一、客服主管主持每日班前早会，根据客服员汇报昨日工作情况，安排今日工作，本部门未能处理的问题做出跟进计划。
二、会后到岗开始工作，上班人员按岗位职责认真工作，并作好记录。对发现的问题以及接到的投诉及时安排相关部门处理解决，突发事件及不能解决的问题汇报客服主管或相关部门。
三、休息日客服人员轮流值班，接待并处理业主的报修、投诉等各项
工作。
四、客服部实行晚例会制度，各人员汇报当天工作，并说明未完成的工作的原因和跟进日期。
五、对新入住的业主办理交接验房，讲解装修管理、装修程序等事宜，建立新的业主档案，保存业主相关资料。
六、每周五由客服主管向物业经理汇报本周重要工作。
七、《客户服务部值班记录表》放置前台记录每天的来电、来人、来访及维修等各项工作记录，按表格项目认真填写内容明了完整。
办公室管理制度
为了规范办公室管理，营造良好的的工作环境，依据公司相关规定制
定本制度：
一、员工在上岗前必须着工装进入办公室，做到服装统一、坐姿端正，树立良好的公司形象和个人形象。
二、上班时间，严禁在办公室内吸烟、吃零食；严禁大声喧哗、说笑
打闹，营造良好的工作氛围。
三、办公室内不准堆放私人物品或摆放与工作无关的物品，随时保持室内环境卫生，营造良好的工作环境。
四、在中午用餐时间，各办公室至少留有一人值班，负责接听电话和
来访接待，不得空缺。
五、上班时间，禁止拨打私人电话或使用公司电话聊天，接拨电话时使用文明用语（如：您好/请/谢谢/对不起/再见等），言语尽量简洁，做到长话短说。
六、部门电脑专人使用，并设立保密措施。上班时间不得使用电脑玩游戏、上网浏览等做与工作无关的事，一经发现，给予口头警告处分。
七、下班时需随手整理办公桌，并关闭电脑、电灯、饮水机、电扇、空调等电器设备，关窗锁门后，方可离开。
卫生清洁工作标准
一、外围及单元门庭
1、路面、绿地每天清扫两次，不定时巡视，做到无污迹，无积水，无杂物。
2、宣传栏、健身设施、信报箱每周擦拭两次，做到表面无污迹。
3、园区内果皮箱，每日清理一次，擦试一次，箱无满溢，无异味、无污迹。
4、防火门每周清擦两次，做到表面无灰尘、无污渍。
5、扶手梯每日清擦一次，栏杆每三天清擦一次，做到表面无灰尘。
6、单元门厅玻璃每天清洁一次，做到表面无污迹，无水珠，无手印。
7、垃圾箱经常保持清洁，对垃圾桶进行定期清洗、消毒,做到每周擦拭一次，两周清洗消杀一次。
8、指示牌每周清擦一次，做到表面无灰尘。
二、楼道清洁
1、楼道墙面踢脚线每三天清扫一次，做到干净，无污迹，无尘土。
2、楼道两侧及电梯间上方的空调风口每三天清扫一次，做到无尘土。
3、楼道地面每天清扫一次，每三天擦拭一次，做到无明显灰尘、无纸屑、无油渍等。
4、电梯厅地面每天清拖两次（雨雪天气加大清拖频率），做到无污迹，水迹、无纸屑、尘土、清洁。
5、楼道扶手每天擦拭一次，栏杆每三天擦拭一次，做到无灰尘、无污渍。
6、楼道窗户玻璃清洁每周一次，做到无灰尘、无明显污染物。楼道窗台每周清擦一次，做到表面无灰尘。
7、单元门的清洁，每天一次，做到无灰尘，无污染物、无乱贴乱画现象。
三、垃圾处理
1、收集所有楼宇垃圾桶内的垃圾倾倒至院内垃圾周转箱内（每天收集一次）。
2、收集整理垃圾周转箱，箱满后及时联系环卫清运。
3、清运垃圾时注意遗洒垃圾应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。监控员岗位职责
一、正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。
二、明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉异常情况。
三、认真通过监控设备监视物业区域各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报、处理。
四、做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。
五、定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。
六、保持与各部门之间的相互配合与协作。
七、完成上级领导交办的其他临时性任务和工作。
消防员岗位职责
一、认真贯彻执行上级有关消防安全工作指示和规定。
二、熟悉并掌握消防设备的使用性能，确保救灾过程操作有序。
三、做好消防值班记录；处理消防报警电话及时准确无误。
四、按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理清楚，值班人员不可擅自离岗。
五、及时报告消防隐患，提出消防合理化建议。
六、发生火灾时，迅速按操作规程紧急处理，并尽快报告。
七、及时处理各种报警信号并按火警报警程序处理发生的火灾，做好相关记录。
八、完成上级领导交办的其他临时性任务和工作。
