第一篇：s-w-c--202_酒店物业工程部培训手册--主目录

工程部培训手册主目录

 ENG-MO部门致员工的一信……………...…………………….………....…P1  Welcome Letter From Department

 ENG-MO-新员工部门培训

记录跟表………………………...…………...…..P2  New Employee Training Checklist  ENG-MO-部门培训

活动要………………………………..………….….....…P7  Training Activity Outline  ENG-MO-岗位服务规范用

语和忌* ………………….……………...….…P22  Standard Phrases for the Services& Avoidable Sayings  ENG-MO-酒店应知

应会册………….…………………………………….…P26  Hotel Knowledge

 ENG-MO-部门服务

案例析……………………………………..……………P50  Hotel Case Study  ENG-MO-英语培训内容

及标*...…………………….…..……..………….P58  English Training Standard

 ENG-MO-交叉补充

材*………………………….….…………...……….…P66  Cross Training& Supplementary Materials

封

踪

纲

语手

分

准料

ENG-MO-1 部门致新员工的一封信 Welcome Letter From Department

工程部

亲爱的，首先，非常欢迎您加入到酒店工程部我们这个集体中来，希望在今后的工作中我们合作愉快！希望在我们共事期间您能积累更多的工作经验从而获得更大的收获。让我们一起努力，使工程部成为酒店中最出色的部门！今后，我们集体的每一份荣誉和进步，都会有您的努力和参与！

工程部是在酒店总经理直接领导下的重要职能部门，是保障酒店各系统正常运行的专业队伍，请您记住：维护、保证酒店各方面系统运行的重任是由我们同心协力所共同肩负的。

在之后的几周里，部门将为您提供专业的业务知识培训，让您能完全胜任您的工作。

我们祝愿您在新的环境中能很快适应，并且随时欢迎您提出您宝贵的意见和建议。

部门总监

部门经理

部门员工

第二篇：s-w-c--202_酒店物业工程部培训手册--公共英语100句

酒店公共英语100句

欢迎和问候

1.早上好，先生/女士。Good morning, sir/madam 2.下午好，先生/女士。Good afternoon, sir/madam 3.晚上好，先生/女士。Good evening, sir/madam 4.很高兴见到你。Nice to meet you 5.很高兴您再次光临本店，先生/女士。

Glad to have you here again, sir/madam 6.欢迎光临酒店！7.您好吗？

How is everything going 8.祝您在这过得愉快 Have a pleasant stay here 9.您今天好吗？ How are you today 10.希望您在我们酒店过得愉快（客人刚入住时）I hope you will enjoy your stay with us 11.祝您过得愉快！（客人再住期间）Have a good time 12.很长时间没见到您了。

I haven't seen you for a long time 13.欢迎您光临大堂吧。Welcome to Lobby Lounge 14.欢迎再次光临天伦阁西餐厅/珑堡法餐厅

Welcome back to Courtyard Restaurant/Restaurant de Lonbo 指引用语

15.这边请。

This way, please 16.先生/女士，您先请。After you sir/madam 17.请上楼/下楼。

Go upstairs/downstairs, sir/madam 18.请一直走。

Go straight, please 19.在二层。

It's on the second floor 20.在第一拐角向左/右。

Turn left/right at the first corner 21.洗手间就在… 旁边。The washroom is beside… 22.在地下室走廊尽头。

It's in the basement at the end of the corridor 23.打扰了你能告诉我去机场的路吗？（客人）

Excuse me, could you tell me the way to the airport(Guest)您最好是打车过去，先生。路上大约需要30分钟时间。（员工）You'd better take a taxi, sir, about 30 minutes on the way(Staff)提醒用语

24.小心碰头！Mind your head 25.小心台阶！

Watch your step 26.请当心！

Please be careful 27.请小心，先生/女士。Take care, sir/madam 28.您别着急先生/女士。Don't worry, sir/madam 29.请勿在这里吸烟，先生。No smoking here.sir 酒店介绍

30.这里的邮政编码是多少？（客人）What's the postal code here(Guest)这里的邮政编码是100026。（员工）The postal code here is 100026(Staff)31.如果您需要任何帮助，请联系服务中心，电话：010-。

For any assistance, please call our Service Center at 010-32.我们酒店的传真号码为010-Our fax No.is 010-

33.商务中心在酒店五层。

Business Center is on the 5th floor 34.行政酒廊在酒店22层，在早上6点至晚上11点营业。

The executive lounge on the 22nd floor starts from 6:00a.m to 11:00p.m 35.大堂吧在酒店一层，经大堂向里。

Lobby Lounge is on the ground floor, at the end of the Lobby 36.如果您入住酒店便可以免费使用室内游泳池。The in-door swimming pool is free for stay-in guests 37.六层瑞宫有多种娱乐项目，包括卡拉OK、SPA、网球、棋牌等。

There are types of recreations including KTV, SPA, tennis, chess, and so on in the Royal Palace on the sixth floor 38.我们也有很多的娱乐设施，客人在那里能够度过愉快的夜晚。We also have many recreational facilities that you can enjoy the evening 39.户外网球场开放至晚上11点。

Our open-air Tennis Court is not close until 23:00 40.健身房在六层，住店客人免费。

Gym is on the 6th floor, it's free for hotel guests 41.五层的宴会设施将满足您商务会议的需求。

Banquet facilities on the fifth floor will meet your business demand 42.可容纳500人的瑞和大宴会厅是您各种主题会议的理想选择。

Our Harmony Grand Ballroom which can accommodate 500people is your ideal choice for any event 43.房间之间通话请先拨8再拨房间号码。

For room-to-room calls, please dial 8 first, and then room number 44.早餐请到二层天伦阁西餐厅，从早上6:30开始供应至10：30。

The breakfast will be served from 6:30a.m to 10:30a.m in the Courtyard Restaurant on the second floor 电话用语

45.先生/女士，请问需要帮助吗？ May I help you, sir/madam? 46.还有什么能帮您吗？

Is there anything I can do for you!47.您是否要留言？

Would you like to leave a message? 48.请问先生您贵姓？

May I have your surname, please!49.请问您的名字怎么拼写？ How to spell your name, please!50.现在电话占线。The line is busy now 51.我将尽快告诉您。

I'll let you know as soon as possible!52.对不起，我打错了。（客人）

Sorry, I dialed the wrong number(Guest)没关系，先生/女士。（员工）It doesn't matter, sir/madam(Staff)53.我能和你们大堂副理通话吗？（客人）May I speak to your Assistant Manager!好的，马上为您转接。（员工）

Yes, I'll transfer for you immediately 54.对不起，他现在不在!Sorry, he's not in at the moment 55.先生/女士，您遇到什么问题了？ What's the matter, sir/madam 56.先生/女士，您遇到什么问题了？ What's your problem, sir/madam 57.布朗先生留言给您，女士。他将在下午六点来接您。

Mr.Brown left a message for you, madam!He'll pick you up at 18:00 58.先生/女士，马上为您转接到…

I'll transfer to … immediately, sir/madam 59.明早六点请叫我起床。(客人)I would like a morning call at 6:00a.m tomorrow.(Guests)好的。/没问题，先生/女士。（员工）Yes,/No problem, sir/madam（staff）60.对不起，请再说一遍好吗？ Pardon/I beg your Pardon 61.谢谢来电。

Thank you for calling 致歉用语

62.对不起，打扰了。Excuse me.63.对不起，是我的错。I'm sorry.It's my fault 64.对不起，让您久等了。I'm sorry to keep you waiting 65.很抱歉耽误了。

I apologize for the delay 66.对不起，打断您。Sorry to interrupt you 67.得知这个情况我感到非常抱歉。I am sorry to hear that 68.算了吧。Let's forget it 69.为给您带来诸多不便表示歉意。I am sorry for the inconvenience 70.这个恐怕我也不太清楚。请稍等，我去叫经理/大堂副理来。

I'm afraid that I can't tell you exactly right now.Please wait a moment, I will find our manager/Assistant Manager 祝贺和祝福

71.祝贺您！

Congratulations 72.生日快乐！Happy birthday 73.新年快乐！Happy New Year 74.圣诞快乐！Merry Christmas 75.祝您成功！

Wish you every success 76.祝一切顺利！

I hope everything goes well 答谢和回应

77.非常感谢。（客人）

Thank you very much(Guests)78.不客气。(员工）

You are welcome(Staff)79.感谢您的忠告。

Thank you for the advice 80.您真体谅我们。It's very kind of you 81.很高兴为您服务/这是我的荣幸。It's my pleasure 82.乐意为您效劳。

(I'm always)at your service 83.我很高兴您能满意。

I'm pleased that you enjoy it 84.没问题。No problem

85.我会尽最大的努力。I'll try my best 告别语

86.再见！Goodbye 87.再见！See you 88.一会儿见。See you later 89.明天见。

See you tomorrow 90.期待您的再次光临。

I look forward to serving you again 91.您保重，别忘了保持联系。

Take care and don't forget to keep in touch 92.再见，希望再次见到您。

Goodbye and hope to see you again 93.一路平安！Have a nice trip 94.祝您旅途愉快！祝您好运！

Wish you a pleasant journey!Good luck 95.保重！Take care

第三篇：s-w-c--202_酒店物业工程部培训手册--规章制度

规章制度

人力资源部相关制度

打卡制度：

1.员工上下班均需亲自刷卡，两头班人员在中间休息时间上下班也必须刷卡。2.根据部门安排的上岗时间，上班应提前5分钟刷卡，下班推后5分钟刷卡，否则按迟到或早退处理。迟到/早退超1小时者记为旷工。月迟到/早退1次，口头警告，月迟到/早退2次，按轻微过失处理；月迟到/早退3次及以上者按主要过失处理。

3.因公晚来、早走或公派外出等情况，部门主管应在考勤表上注明，否则按相关规定处理。

4.忘带考勤卡的员工应在员工通道处如实签到签离，当月忘刷卡两次按轻微过失处理，三次及以上者按主要过失处理。

5.严禁员工间代刷卡，一经发现按《员工手册》相关规定处罚。

员工餐厅就餐时间：

早餐:

06:30—07:30

午餐: 10:30—13:00 晚餐:

16:30—19:00

夜餐: 22:30—00:30 假期管理：

 病假：请病假需要有指定医院的证明（急诊除外，但不得超过3天），上班后五个工作日内补办请假手续，否则按旷工处理。全月病假的发本市最低工资标准的80%。 事假：每请一天事假免发当日工资。部门经理有权批准两天事假。三天至七天（含七天）事假由部门经理提出建议，报人力资源总监批准。七天以上事假报总经理批准。

 年假：酒店正式员工入店工作满一年，每年享有有薪年假5天；

旷工一天按日工资的200%扣发工资，并记主要过失，旷工两天解除劳动合同。以下情形均按旷工处理：

 未事先办理请假手续无故缺勤；  请假未准私自休假；

 因违法乱纪或其他不良行为造成的缺勤；  迟到或早退超过1小时；

 不服从工作分配，不按规定到工作岗位工作。过失处理：

 轻微过失：一次性扣工资100元整。（实习生一次性扣50元） 主要过失：实习生一次性扣100元，外聘人员及临时性岗位一次性扣200元。正式工绩效降为一档。

 过失单的撤消：轻微过失满三个月后可以申报撤销，主要过失满六个月后可以申报撤销。物品丢失赔偿：

更衣柜钥匙10元/把；员工手册10元/本；员工考勤卡50元/个；员工名牌10元/个；员工洗澡卡工本费15元/张，水费1元/天。

第四篇：酒店物业工程部个人工作总结202_

个人工作总结

202_年即将过去，在这一年的时间中在酒店领导的关心爱护和大力支持

下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员不足、设备老化、工作量增大等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。而我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。

一、针对培训中心领导提出的开源节流的指示精神，工程部领导组织员工认真学习、集思广益制定了具体的计划并积极推进、基本完成了预定目标。我也在其中贡献了自己的一份力量，具体为

1开展预防维修，提高设备功效.小结：通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造，不但提高了设备的使用功效，而且降低了能源损耗。五月至十月夏季中央空调运行期间，在制冷效果大幅度提高，空调开启时间延长的情况下，耗电量比202_年下降了12％，节电25000度。

二、采用新型建材，解决遗留问题.补门窗、屋顶，解决出租户的实际困难，提高出租率，为酒店增加了收入。酒店工程部年终总结

小结：通过对市场上新型建材的了解，结合新技术、新工艺，严格按行业规范和工艺要求进行施工，保证了改造工程的质量，彻底解决长期困扰酒店正常经营的历史遗留问题。

三、加强能源管理，杜绝跑冒滴漏.（2）酒店的电锅炉，由于设备老化，能耗很高，202_年消耗柴油达50吨。为了节约能源，我们一方面向领导提出能源转换的合理化建议，起草了《酒店热源替换可行性分析报告》；另一方面采取有效措施，安装热交换器远程温度控制仪，对热水温度进行精确控制，根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度，确定开、关炉时间。夏天锅炉的开启次数，由原来每天3～4次减少到每天2～3次，降低了设备的无功损耗。对闲置不用的蒸汽管道进行封堵，杜绝了跑冒滴漏。对发电机组改用油罐供油，避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题。202_年消耗柴油为46吨，耗油量下降了8％，同比节约了4吨。

小结：通过对水、电、油等能源的严格管理，减少能源损耗给酒店带来的经济损失，降低营运成本，提高计量精度，为酒店的成本核算提供了准确的依据。

二、根据集团公司和培训中心领导有关创建学习型组织、实现智力资本最大化的的指导精神。工程部经理和主管制定了具体的员工培训计划，目前已基本完成，我在这个过程中，我既是培训计划的制定人，也是培训计划的负责人和验收人，具体过程是：

1、狠抓质量监督，严格工程验收.小结：通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算，使工程质量达到了设计要求，工程造价控制在预算范围之内。

三、提高管理水平、做好上级领导和下级员工的上传下达。领会领导指示精神，做好员工的知心人，树立人文关怀的高尚情操。在这方面我主要做了以下工作：

四、问题和不足

1、寻找不足之处，提高管理水平.（1）在部门的日常工作中，提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神；工作积极主动，设法解决问题；不推诿、不等待、不计较个人得失。凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满地完成各项任务。举办技术讲座，对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训，对部门员工采取传、帮、带的培训方法。定期召开部门例会，学习酒店的规章制度和岗位责任制，对前期工作进行讲评。发扬民主，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题，进行探讨和解析。部门工作井然有序并充满活力。虽然在202_年的工作中，比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为：①员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少；②技术水平参差不齐、个别员工技术较差、缺乏独立工作能力、工作依赖性较强；③工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄。

小结：酒店工程管理是一门艺术，除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解和精通外，还需要具备和上下级沟通协调的能力，发扬团队精神，加强爱岗敬业和职业道德的教育，努力提高管理水平。

现代酒店的竞争，已经从前台比硬件、比销售、比服务，发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店属于后勤部门，在人们的眼中是一个花钱的部门。我们将努力学习先进酒店的工程管理经验，完善预防性维修保养制度，使设备始终处于高效的工作状态，彻底降低能源消耗，使维修费用的增长速度减缓，延长设备的使用寿命，从而节省开支。工程部节约的每一分钱，都将成为酒店的纯利润。把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门，为酒店创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标！

第五篇：酒店工程部培训计划

工程部培训

（一）培训的目的

1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训，提高员工的思想境界，树立“顾客至上，服务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工，处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位，高标准、高质量地完成工作任务。

附：—-什么是酒店意识？

酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。

—-酒店意识包括哪些方面？其核心是什么？

酒店意识包括：宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养，角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。

2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求，清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容，从而使他们在日后工作中严格遵守。

3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，（需持证上岗的应先培训考取上岗证后，才能上岗工作），提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做到“四会”：会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。

4、当员工面对突发性的设备故障，或紧急情况（如停水、停电等）时，懂得如何第一时间应对处理，从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。

5、通过对不同层次的员工进行培训和考核，掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多层次的人力资源储备。

（二）、如何做好工程部的员工培训工作

1、领导重视，目的明确，定好培训计划。

—-作为部门经理，首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位，重视培训工作在部门内的开展。

—-根据酒店和部门的经营管理需要，明确各阶段、各层次的培训目的，参考国内外酒店工程部培训的经验，制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。

长期培训计划的制定：

（1）、确定培训的目标；

（2）、制定培训的方案、形式；

（3）、安排好培训的时间；

（4）、做好培训所需费用的预算；

（5）、定好培训效果评估的方法。

短期培训计划的制定：

（1）、确定目的；

（2）、有针对性地制定培训计划大纲和期限；

（3）、定好训练课程表，设计学习的形式；

（4）、制定控制的措施；

（5）、拟好考核的题目。

2、合理安排员工，落实培训计划

明确了培训的目的，定好了培训计划和内容，这只是部门培训工作的基础，要做好培训工作，关键还是要抓好落实。

（1）、要让员工认识到参加培训的必要性。

让员工通过培训，切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心应手，在竞争中处于更有利的地位，从而充分意识到培训的重要，意识到企业提供的培训机会，是企业给员工提供的福利的其中一种，使员工参加培训由“要我学”，转变为“我要学”。

（2）、部门经理要抓培训工作的落实，责任到人。

要从培训目的、计划的制定，培训工作的组织实施，培训质量的考核，培训后在实际工作中应用效果的信息反馈，以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导，有关工作及责任要层层落实到人，要长抓不懈。

（3）、安排员工参加培训要分类、分层次，合理安排。

酒店工程部有多个专业工种，每个工种的专业知识，负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同，就算是同一工种的员工，他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分，这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性，分类、分层次地安排，不能采用大锅饭，走过场的形式，否则只会是浪费时间而收效甚微，同时我们还应注意安排员工培训，时间上要合理，绝不能因培训影响部门的正常工作，给酒店、顾客造成影响。

（4）、对于培训的效果要进行考核，可以从两个方面进行：

一是培训结束时进行考试，检查大家对培训的内容是否记住及理解，考试通过表示该员工可以获取上岗的资格，及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩应记入该员工个人档案中，作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可，建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩，从而进一步起到奖励先进，鼓励后进的作用。

二是培训结束后，参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。应用效果好的员工，证明他能较好地掌握了培训的内容，使自身的能力有了切实的提高，这些员工部门可以重点培养，继续给机会安排深造，逐步将他培养成部门的技术骨干，直至管理人员。

3、不断总结创新、完善提高

酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的，随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新，有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更，这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化，而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处，作为部门经理一定要清楚这一点，并要广泛听取反馈意见，不断总结学习，组织改进完善部门的培训工作。

（三）、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式

1、新员工入职培训

（1）、此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。

（2）、培训内容主要是酒店基础知识，应包括：

酒店介绍 ?酒店基本管理制度（如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等）

酒店意识 ?礼貌礼节 ?职业道德 ?安全与消防 ?语言

（3）、形式以集训、上课为主。

2、新员工上岗培训

（1）、此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责；

（2）、培训的主要内容应包括：

部门介绍 ?岗位责任制 ?岗位纪律

上岗专业基础知识（如需持证上岗，则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核，通过考核领取上岗证后才可安排上岗）。

岗位工作基本操作规范 ?安全操作及消防制度 ?交接班制度

（3）、形式以上课培训为主

3、岗位在职培训

（1）、酒店工程部员工培训工作主要是在职培训，由部门负责。

（2）、培训内容应包括：

专业知识

设备维修保养规范

重要设备常见故障及维修处理技巧

事故应急处理方案

酒店意识及文明施工

安全施工及消防

工作中协调沟通技巧

职业道德和社会公德

管理基础知识

如何培训新员工

工作总结，事故分析

（3）培训的方式是多样、灵活的，部门可根据实际情况采用不同的培训方式，达到更好的培训效果：

集中授课

以老带新，以好带新

以干代训（将培训内容结合到日常工作中，通过实际操作达到培训目的）。

班前班后会（见缝插针，做好培训）

交叉培训（不同工种间互换工作岗位进行工作和培训，使受训员工一专多能，为部门人力资源做好储备）。

工作总结分析会议。

老员工再培训（对以往已培训过的内容组织再培训，达到加深印象、提高工作技巧的效果）。

4、送外培训

（1）、由酒店、部门负责组织实施

（2）、培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择，培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事，并应用到工作中。

（3）方式包括出外（出国）考察，安排到国内或国外专业学校进修等。

5、自我培训

由员工根据自己的工作和发展的需要，自行选择培训内容和培训方式，并通过培训提高自身的综合素质