第一篇：商务沟通习题与标准答案

一、单项选择题

1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）

A.理解B.接受

C.传递D.行动

2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）

A.反馈B.解码C.编码D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。

A.员工管理B.组织沟通

C.薪酬管理D.绩效管理

4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）

A.群体因素B.环境因素

C.任务因素D.领导风格

5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低B.右高左低

C.对门为上D.自由择座

6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（A）

A.上行沟通 B.下行沟通

C.平行沟通 D.斜向沟通

7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）

A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人

C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡

8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）

A.卑者优先 B.男士优先

C.女士优先 D.尊者优先

9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）

A.韩国B.中国

C.日本D.法国

10.谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循_____的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。（B）

A.左高右低 B.右高左低

C.对门为上 D.自由择座

11、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）

A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米

C.1.5米以上D.4米以上

12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）

A.微笑B.注视讲话者

C.轻轻点头D.昂头

13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）

A.重复性提问B.假设性提问

C.直接性提问D.引导性提问

14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）

A.组织之间的公函往来B文件下达

C上级指示D．组织成员之间的私下交谈

15、下列说法中不正确的是（B）

A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B.非正式沟通是组织沟通的主流。

C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。

D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。

16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）

A.提示性提问B.假设性提问

C.别有用意的提问D.引导性提问

17、行路坐车，以下不恰当的是（C）

A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门

B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动

C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊

D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊

18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）

D.先年长者后年轻者

E.先地位高者后地位低者

F.先男士后女士

D.不同时握手或交叉握手

二、多项选择

1、群体的稳定性取决于（ABD）

A群体对资源的保持和扩展能力B个体对群体资源的持续需求

C群体的差异D群体对个体需求的满足

2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）

A权威决策法B投票表决法

C趋同决策法D一次决策法

3、口头沟通的优点有（BD）

A 有较强规范性B经济性

C 利于存档D迅捷性

4、属于面谈的劣势的是（AD）

A要求比较多的时间B缺少非语言信息

C不利于反馈D不容易控制情绪

5、演讲开始时应该（ABC）

A演讲开始要迅速B开场白要新颖

C出现了错误也不道歉D尽快掀起大高潮

6、属于会议秘书工作范畴的有(CD)

A确定会议议题B引导会议过程中的讨论

C发送会议通知、邀请函D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿

7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）

A鼓励冲突B积极沟通

C 引入竞争D变革组织

8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD）

A群体成员可以自行其是B每个成员都能认真的倾听其他人的意见

C全体成员共同承担责任和获得荣誉D领导者很少评论其他人

9、面谈时应避免（ABCD）

A时间过长B把重点放在枝节问题上

C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂

10、群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）

A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准

B挑动群体内部矛盾

C努力消除群体成员消极的参与形式

三、名词解释

1.管理沟通：是指组织内部不同成员在内部管理中发生的沟通行为。

2.非语言符号：非语言符号，也被称为副语言符号，是指语言符号（有声语言符号、文字语言符号）之外的其他如视觉、听觉等各种形式为信息载体的符号系统。

3、软性守时：指在约定的时间以通信手段联络。

4、潜规则：是指在群体的明确的规则之外为群体成员广泛接受的行为准则。

5、商务沟通事故：是指在商务沟通过程中一方或多方出现重大失误，导致沟通目标无法实现的情况。

6、下行沟通：是上级向下级的沟通形式。

7、隐秘议程：隐秘议程是指群体成员在群体沟通中所实际追求但不公开的个人目标。

四、简述题

1、口头沟通的缺点有哪些？

（1）条理性差：在进行口头沟通时，说话的人必须在思考说话内容、观察说话对象反应的情况下组织自己的语言，也就是说在不借助于纸、笔等手段是同时做几件事情。

（2）很难避免错误：在口头沟通时，话一出口就不可更改。

（3）个人特征明显

（4）容易受空间限制

（5）不利于信息的保留和保存：在口头沟通的情况下，保留和储存信息的主要手段是依靠人的大脑的记忆，而有效的记忆容量、准确性、完整性都缺乏足够的保障。

2、影响管理沟通的个人障碍主要包括以下因素：

1、个性因素所引起的障碍。

2、知识、经验水平的差距所导致的障碍。

3、个人记忆不佳所造成的障碍。

4、对信息的态度不同所造成的障碍。

5、相互不信任所造成的障碍。

6、沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。

7、直觉选择偏差所造成的障碍。

3、沟通的主要障碍有哪些？

（1）信息策划障碍：指信息的发出者无法形成和表达信息。包括思维能力上的障碍、表达能力上的障碍、文化背景的障碍、个人兴趣的障碍等方面。

（2）.信息接受障碍：指影响信息接收者完整、准确接受信息的障碍。主要包括信息传播技术障碍和自然环境障碍。

（3）.信息理解障碍：指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面的障碍。

（4）.信息接受障碍：指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。

4.克制紧张的方法有哪些？

（1）改善环境并提高应变能力。首先要改善环境。可以对照情绪紧张源列表，对造成紧张源的外部和

内部因素进行认真分析，弄清急需改善的导致紧张的最重要的因素是什么，到底是工作条件还是生活条件，还是自己的性格、气质、品德，还是各种沟通形式中的沟通矛盾，哪些紧张源亟待消除？怎样消除？然后尽快消除

（2）锻炼自己的情感体验。其次是提高自己应付各种人物、事物的能力。强化自己的美感、道德感、理智感。根据自己的审美标准对社会环境、自然环境和工作生活环境作评价，锻炼自己的情感体验；根据一定的社会标准在评价自己和他人的行为、举止、思想和意图时所产生的道德感与企业利益、社会利益和国家利益乃至人类利益联系在一起；在认识活动进行评价时，努力洞悉各种规律，判断形势，做出决策。

（3）有意识地使用适当的非语言符号

提高自己的应变能力，就能有意识地使用适当的非语言符号，隐藏容易被对手破译的非语言符号。一个商务工作者会与社会各阶层的人打交道，承受来自社会各方面的压力和自身的心里压力。只有泰然处之，并且有意识地使用适当的非语言符号，才能使沟通成功。

5、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？

可以分为两类：

第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。

第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责

6、拨打电话的有哪些注意事项。

（1）拨打电话之前的注意事项：电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

（2）拨打电话之中的注意事项：如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

（3）拨打电话之后的注意事项：通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

7、怎么接听投诉电话？

（1）、接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，不要轻易打断顾客的话语，最好让她一次性把事情说完，以便顾客心情能立即平静下来。

（2）、尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。

（3）、应认真做好记录，并按规定程序向相关部门及相关人员反映对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴内应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。

（4）、如果可以，尽量让顾客参与事情的解决方案中，以便最大程度的安抚顾客，并维护企业形象.8、面试前后要注哪些细节？

（1）、适时到达。太早或迟到均不可取，等待面试及进行考场准备时不可旁若无人，对接待员要以礼相待。

（2）、外表整洁、稳重。

（3）、根据面试官的反应把握礼节的分寸。从面试官本人的角度来说可能倾向于简化礼仪，但是从面试的要求来看，利益是一个人的基本素质之一，不懂基本的礼仪技巧是很难从事商务活动的。

（4）、准备好记录本和笔。

（5）、要礼貌而友好，不要忘记微笑。切忌傻笑、不适时宜的笑和不自然的笑。

（6）、面试结束要立即离开，不要逗留，更不要询问面试结果。不论面试的具体情况如何，结束时都应以感谢的心态面对，真诚地说声“谢谢！”

（7）、提前做好卫生工作。

9、面试中应尽量避免哪些行为？

（1）、单调的描述。高昂的音调会使面试官感到威胁，而平淡、低沉、单调的声音会使面试官感到厌烦。

（2）、反应迟钝。面试的问题不仅考你掌握的知识、经验，也同时在考核你的反应、应变能力。

（3）、使用不恰当的语言。在面谈过程中要尽量使用商务用语或专业用语，避免一些不严格的口语。

(4)、消极的开始。一定要避免说出一些表示自己茫然、没有自信的话来。

(5)、不雅观的姿势、动作或表情。除了能力，面试官也会注意你给别人留下什么样的印象，这对那些涉外的业务岗位，如销售、公共关系、售后服务尤其重要。

10、组织管理中的恶性冲突主要可以分为哪几类？

可以分为两类：

第一类是同一部门内部长期合作共事的人员之间的冲突。对于这类冲突，管理者应该采取间接说服的方法，使冲突双方认识到冲突持续下去对组织和个人的不利影响，直接开诚布公地进行交流，最终促使双方主动尽释前嫌，重归于好。

第二类是在流程上有上下游关系的人员之间的冲突。这类问题的根源主要在于上下游职责不明，所以会有双方的互相推诿、扯皮，甚至指责。解决这类冲突的基本途径是理顺业务流程和双方的职责。

五、问答题

1、王女士是某公司经理，发现有两个安排在周五的约会有冲突，就让秘书打电话重新安排其中一个约会的时间。王女士被邀请到一家公司的老板家吃晚饭，由于事先知道老板夫人非常喜欢花，于是在赴宴途中买了一束红玫瑰，送给老板夫妇。路上塞车，迟到了10分钟。进餐时感到有点热，王女士脱下外衣搭在椅背上。餐后女主人为大家端上咖啡，王女士右手持咖啡杯，左手端碟子，一边喝咖啡一边对主人夫妇的菜肴做了由衷的赞美。

材料中出现了哪些不符合社交礼仪的行为？材料中不符合社交礼仪的行为有：(1)推却约会应亲自为之，不可假他人之手。（2）送玫瑰花，确实不太合适（红玫瑰一般都是情人给买的）。（3）赴约应稍微提前一下出发的时间。（4）外衣应挂在衣架之上。（5）应左手持杯，右手端碟。（6）应在餐桌上及时赞美女主人的美味佳肴。

2、国内一家效益很好的大型企业的总经理叶明，经过多方努力和上级有关部门的牵线搭桥终于使德国一家著名的家电企业董事长同意与自己的企业合作。谈判时为了给对方留下精明强干，时尚新潮的好印象，叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋。当他精神抖擞、兴高采烈地带着秘书出现在对方面前时，对方瞪着不解的眼睛看着他上下打量了半天，非常不满意。这次合作没能成功。请用相关礼仪知识分析他的失体之处。

首先，重要场合应着装正式。“叶明上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋”这种穿着极不正式，会给人不专重的感觉，甚至会让人觉得是对自己的一种不尊重.其次，上身穿了一件T恤衫，下穿一条牛仔裤，脚穿一双旅游鞋，这种搭配奇怪，丝毫没有精明强干，时尚新潮的感觉，反而让人觉得很滑稽。最后，叶明想法与打扮奇怪，穿着与实际不符。

第二篇：商务沟通考试题目与标准答案

商务沟通复习材料

一、单项选择题

1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（B）

A.理解

B.接受

C.传递

D.行动

2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（B）A.反馈

B.解码

C.编码

D.媒介

3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。A.员工管理

B.组织沟通

A.群体因素

B.环境因素

C.薪酬管理

D.绩效管理 C.任务因素

D.领导风格

4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（D）

5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（B）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.对门为上

D.自由择座

6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（A）A.上行沟通

B.下行沟通

C.平行沟通

D.斜向沟通

7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B）A.话题乏味

B.主动地、适当地赞美别人 C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡 8.为他人作介绍时必须遵守的规则是（C）

A.卑者优先

B.男士优先

C.女士优先

D.尊者优先

9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（C）A.韩国

B.中国

C.日本

D.法国

10、人际距离中私人距离是指人际间距为（B）

A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米

C.1.5米以上

D.4米以上

12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑

B.注视讲话者

C.轻轻点头

D.昂头

13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问

B.假设性提问

C.直接性提问

D.引导性提问

14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）

A.组织之间的公函往来

B．文件下达

C．上级指示

D．组织成员之间的私下交谈

15、下列说法中不正确的是（B）

A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B.非正式沟通是组织沟通的主流。

C.组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。

D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。

16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）

A.提示性提问

B.假设性提问

C.别有用意的提问

D.引导性提问

17、行路坐车，以下不恰当的是（C）

A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门 B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动 C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊

D.搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊

18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）

A.先年长者后年轻者

B.先地位高者后地位低者 C.先男士后女士

D.不同时握手或交叉握手

19、以下不属于指导型写作的是（C）P82 A.操作指南

B.业务流程

C.日程安排

D.用户手册 20、以下不属于商务写作规范性要求的是（B）P84-85 A.数字规范

B.字母规范

C.标点符号规范

D.程序规范

21、备忘录中与一般信件格式不同的是（A）P87 A.称呼

B.署名

C.正文

D.结束语

22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C）P89 A.落款

B.称谓

C.标题

D.正文

23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D）P90 A.合同内容

B.期限

C.形式

D.对象

二、多项选择

1、群体的稳定性取决于（ABD）

A群体对资源的保持和扩展能力

B个体对群体资源的持续需求 C群体的差异

D群体对个体需求的满足

2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）A权威决策法

B投票表决法

3、口头沟通的优点有（BD）

C趋同决策法

D一次决策法

A 有较强规范性

B经济性

C 利于存档

D迅捷性

4、属于面谈的劣势的是（AD）

A要求比较多的时间

B缺少非语言信息 C不利于反馈

D不容易控制情绪

5、演讲开始时应该（ABC）

A演讲开始要迅速

B开场白要新颖

C出现了错误也不道歉

D尽快掀起大高潮

6、属于会议秘书工作范畴的有(CD)A确定会议议题

B引导会议过程中的讨论 C发送会议通知、邀请函

D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿

7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）

A鼓励冲突

B积极沟通

C 引入竞争

D变革组织

8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD）

A群体成员可以自行其是

B每个成员都能认真的倾听其他人的意见 C全体成员共同承担责任和获得荣誉

D领导者很少评论其他人

9、面谈时应避免（ABCD）

A时间过长

B把重点放在枝节问题上 C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂

10、群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）

A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准

B挑动群体内部矛盾

C努力消除群体成员消极的参与形式

补充：

1、沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。

2、会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍。

3、人际关系的特点：个体性、直接性、情感性

4、人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则

5、体态语言中最重要的是眼神。

6、市场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、要注重分析、要讲究时效

7、斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则

8、电视的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性

9、网络媒体的特点，考可复杂性这一点。10、11、去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现。客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝。

三、简答题（小点要展开）

一.有效沟通的原则

1.明确沟通的目标。2.具备科学的思维。3.管制信息流。

4.讲究语言艺术。

5.了解沟通对象，增强沟通针对性。6.及时地运用反馈。二．情绪调节技巧

1.保持良好的心境。2.积极面对生活。

3.保持健康的心理。4.保持理智的情绪。三．人际交往基本技巧

1.尊重别人。2.会听会说。

3.注重礼仪。4.豁达大度。

5.保持合适的距离。

6.让对方能够控制情境。四．高效的团队必须具备的特征

1.清晰的目标。

2.相互的信任。3.相关的技能。4.一致的承诺。5.良好的沟通。6.谈判技能。

7.恰当的领导

8.内部和外部的支持。五．与上司沟通的基本原则

1.尊重而不吹捧。2.3.4.5.请示而不依赖。主动而不越权。灵活变通。

简约沟通和多渠道沟通相结合。

六．与传统媒体沟通的策略

1.建立新闻发言人制度。2.接受采访前索取采访提纲。3.充分重视影像媒体的采访。七．企业与政府沟通的策略

1.遵循与政府利益趋同的原则进行沟通。

2.与政府保持良好的双向互动关系，建立互信基础。3.为政府分担社会责任。4.运用行业组织的力量。八．跨文化沟通障碍的主要表现

1.语言文字差异产生沟通障碍。

2.体态语言差异产生沟通障碍。

3.思维及生活方式差异产生沟通障碍。4.信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍。5.民族心理差异产生沟通障碍。6.审美心理差异产生沟通障碍。

九．处理客户投诉的意义

1.处理好客户投诉可以取得顾客的信任。2.正确处理投诉能赢得顾客的忠诚。

3.正确处理投诉可以很好的维护企业的形象。4.投诉隐藏着无限的商机。十．正确处理客户投诉的原则

1.先处理感情，后处理事件。2.耐心倾听，避免争辩。3.平息抱怨，消除怨气。4.设身处地，换位思考。5.承受压力，用心处理。6.有理迁让，超值善后。7.长期合作，力争双赢。十一.如何平息顾客的不满

1.让顾客发泄。

2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3.收集发生问题的有关信息。4.提出解决办法。5.询问客户的意见。6.跟踪服务。

十二.商务谈判的基本原则

1.兼顾双方利益的原则。2.公平原则。

3.时间原则。

4.信息原则。

5.谈判心理活动原则。6.谈判地位原则。

四、案例分析

五、论述题

第三篇：商务沟通与人际关系

原因：

1.事前准备不足，收集资料不完整

2.缺乏信息

3.没有适当说明重点

4.没有倾听与提问

5.时间太短

6.自我中心，没有换位思考

后果：

1.身心疲惫，失去工作的热情与活力

2.自信心受损

3.与上级之间的关系可能变僵

4.不能再大胆向上级提出自己的看法

5.很有可能放弃这份工作

建议：

应该要继续与上级沟通．因为对于杨瑞来说，这份工作是她所需要的，如果她做得好的话，可以在这个公司里大展身手，发挥出她的所有的本领，也许，她可以在这个公司得到在别的地方所不能得到的满足感和成就．

在与上级沟通时，1.知己知彼，可以在与上级沟通之后的一段时间，先不谈管理体制改革的事情，可以先与

王经理聊聊，了解一下王经理的想法，王经理对公司的期望与前景展望．并且换位思考下，如果自己是王经理的话，会怎么做．制定下改革的具体方案，多收集信息，比如说别的公司的情况，列数字说明改革的好处．

2.对症下药，要了解到王经理的需求主要是利润，那么她可以告诉王经理，有一个可以让

公司赚取更多利润的方案，引起王经理的兴趣．或者，她可以多了解一些研发的事情，去请教下王经理．在与王经理的交流中，要缓和一下之前沟通失败所造成的不好气氛．

3.阐述观点，Ａ．要在双方情绪平稳的时候

Ｂ，以问答的方式说明自己的方案

Ｃ．点明自己方案的作用，即方案的好处

Ｄ，强调自己的方案可以给公司带来利润的提高

4.处理王经理的不耐烦，要控制自己的情绪，同时可以先以一起吃饭或其它原因为由暂停

一下，缓和气氛．如果王经理对自己的方案有提问的话，可以以平和的心态解释说明．比如说，王经理可能会问：为什么你可以那么确定这个方案可以给我们公司带来利润呢？ 可以回答：原先的体制可以带来利润，这是显而易见的．但是如果管理模式再改革的话，可以带来更大的利润空间，相信王经理是一个目光长远的人．

但是，如果王经理明确地表达出不可能改变体制的话，那么杨瑞要心平气和地说要辞职，因为杨瑞选择这个公司的原因是想要发挥自己的所长．

第四篇：《商务沟通与谈判

《商务沟通与谈判》习题

一．名词解释

1.谈判：谈判有广义与狭义之分。广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。

2.外交语言：是一种弹性较大的语言，其特征是模糊性、缓冲性和幽默性。

3.承诺：承诺也叫接受订约提议，在我国外贸业务实践中称为受盘。它是指当承诺方按

照要约的内容，对要约人提出的要约表示完全同意的意思表示。接受要约的一方叫受要约人或承诺人。

4.心里挫折：所谓心理挫折，就是指在某个行为活动过程中，人们自己认为或感觉遇到

了难以克服的障碍和干扰等，从而在心理上形成的挫折感，并由此产生一种忧虑、焦急、紧张、激动、愤怒、懊悔等的情绪性心理状态。

5.软硬兼施策略：指在商务谈判过程中原则性问题毫不退却、细节问题适当让步的一种

策略。

6.索赔：索赔谈判，是在合同义务不能或未能完全履行时，合同当事双方进行的的谈判。

在众多的合同履行中，因种种原因违约或部分违约的事件屡见不鲜，因此，就给商业谈判形成了一种特定的谈判——索赔谈判。

二．简答题

1.简述商务谈判的基本原则：

一、合作原则

二、互利互惠原则

三、立场服从利益原则

四、对事不对人原则

五、坚持使用客观标准原则

六、遵守法律原则

七、讲究诚信原则。

2.简述攻心技巧的具体实施方式：1满意感 2头碰头 3“鸿门宴”4恻隐术5奉送选择

权

3.列举并简要说明五种打破显示僵局的技巧：荣辱与共技巧、推延答复技巧、推心置腹技巧、利用休息缓冲技巧、权威影响技巧、改变谈判环境技巧、变换谈判成员技巧、疏导性技巧、改变交易形式或营销组合、让步技巧、专门研究技巧、利用僵局技巧、中止谈判技巧、转移话题技巧、变换议题技巧、寻求第三方案技巧、多方案选择技巧、利益协调技巧、以硬碰硬技巧、回顾成果技巧、问题上交技巧及调解和仲裁等等。

4.简述传统谈判与现代式有的哪些不同：传统式谈判模式：确定立场——维护立场——让步

（1妥协2破裂）现代式谈判模式：认定自身的需要——探寻双方的需要——设想解决的途径（1成功2.失败）

5.简述涉外商务谈判成功的基本要求：

一、要有更充分的准备

二、正确对待文化差异

三、具备良好的外语技能

6.运用无声语言时应注意哪些问题：第一，无声语言不是对人的行为状态、含义的精确描述，而是含义既广又深、可变性强，有时无声语言所表达的并非一定和内在的本质相一致，在商务谈判中有意制造假象也是屡见不鲜的，谈判者应根据实际情况谨慎、机智地识别和应付各种问题。第二，弄清无声语言运用的场合、时间和背影。第三，善于观察。

7.简述何时使用声东击西策略：1作为一种障眼法，迷惑对方，转移对方视线，隐蔽已方真

实意图，延缓对方所采取的行动。2转移对方注意力，使对方在谈判上失误，为以后若干议题的洽谈扫平道路。3诱使对方在对已方无关紧要的问题上进行纠缠，使已方抽出时间对重要问题进行深入的调查研究，迅速制定出新的方案。4对方是一个多疑者，并且逆反心态较重。

8.成功谈判者需要哪些心里素质：一崇高的事业心、责任感

二、坚忍不拔的意志

三、以

礼待人的谈判诚意和在这态度四良好的心理调控能力

9.谈判在选择礼物是应注意哪些事项：一注意对方的习俗和文化修养二注意礼品的价值

三把握礼品的价值四注意礼品的暗示作用，不要因送礼品千万误解。

第五篇：商务沟通与谈判[范文模版]

商务谈判人员素质的培养

在当今社会，经济高速发展，我们时刻面对着各种竞争和压力。谈判不再仅仅局限在商业活动中，而是已经融入平常生活中。如何快速有效取得一项谈判的成功，对于我们将来的工作和生活很重要。

谈判有很多类型，而“双赢谈判”则是我们最常见的一种。双赢谈判是把谈判当作一个合作的过程，谈判的双方通常在利益与需求上存在一定的矛盾，需要通过谈判来化解矛盾，并尝试和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使冲突更少、费用更合理、风险更小。

它强调的是：通过谈判，不仅化解矛盾，同时找到最好的方法去满足双方的需要，解决权利、责任和义务的分配，如成本、风险、市场和利润的分配。“双赢谈判”的结果是你赢了，但我也没有输。

从倡导和发展趋势的角度说，“双赢谈判”无疑是解决矛盾、保证双方利益和需要的最好途径，但是在实际工作中“双赢谈判”却有着诸多障碍。作为一名专业的商业谈判者，需要多方面的素质，尤其以知识、心理素质、谈判技能、礼仪素质、身体素质最为重要。

1.知识要广博

除了掌握过硬的专业知识，还要对心理学、经济学、管理学、法学、财会学、政治学、历史学等方面的知识有一定了解。具有较强的法律意识，也要尽可能熟练地掌握本国经济法规以及国际经济法的有关规定。学习与掌握有关工程技术知识。熟练掌握外语在国际谈判中具有十分积极的意义。此外，还要要了解有关国家或地区的社会历史，风俗习惯以及宗教等状况以及对方谈判人员在其特有的文化背景下所形成的谈判作风与谈判方式。

知识的增长主要靠自己有心积累，要观察得细一点，考虑得多一点，在平时多听、多学、多分析、多实践。同时，谈判人员应该谦虚好学，善于从各方面专家那里汲取所需要的知识。这样日积月累，知识就会丰富起来，就能得心应手地驾驭谈判的过程。

2.乐观积极的心理

耐心、毅力是一个谈判人员应该具备的基本素质。在商务谈判中，有些对手也会以拖延时间来试图消磨我方的意志，以求获取更好的谈判条件，对付这种伎俩没有坚忍的毅力是不可能的。这种意志力、忍耐力还表现在一个谈判人无论在谈判的高潮阶段还是低潮阶段，都能心平如镜，特别是当胜利在望或陷入僵局时，更要善于控制自己的情感，喜形于色或愤愤不平不仅有失风度，而且也会给对手抓住弱点与疏漏，造成可乘之机。顽强的意志品质也是与一个谈判人员对工作一丝不苟、认真负责的态度和坚持原则的精神联系在一起的。

在具体的项目谈判中，谈判人员一定要坚持实事求是的原则，不管谁说了什么，不管周围的压力有多大，都应该据实测算分析，如实反映报告，这样才能帮助领导做到心中有数，保证决策的正确性，为项目合作争取有利的条件。能否在谈判中顶住来自内部和外部的压力，不但是对谈判人员耐心与毅力的考验，也是对谈判人员能否坚持原则的考验。谈判者应该从工作实际出发，严格按商务谈判的客观规律办事，善于顶住来自各方面的压力，有效维护国家、企业的利益，争取项目的最大效益。无论面对什么样的状况，作为谈判人员都必须以一颗平常心面对，将自己的心情隐藏起来。

3.良好的谈判技能

首先，一个谈判人员应该有必要的运筹、计划能力。谈判的进程如何把握?谈判在什么时候、什么情况下可以由准备阶段进入到接触阶段、实质阶段、进而达到协议阶段?在谈判的不同阶段要注意重点的转移，采取何种技巧、策略?对此，谈判者都要进行精心的计划与统筹安排。当然，这种计划离不开对谈判对手背景、需要、可能采用的策略的调查了解与充分估计，以此才能做到知己知彼成竹在胸。

其次，要懂得，所谓谈判就是要靠“交谈”来消除双方观点的分歧，达成彼此观点的一致的过程，因此语言驾驭能力就是谈判者的基本素质之一。这就要求谈判者能善于表达自己的见解，叙述条理清晰，用词准确明白，即使对于某些专业术语，也能以简明易懂的语言加以解释；同时谈判者还

要善于说服对方接受自己的观点与条件，善于通过辩论来批驳对方立场，维护自己的利益。谈判者驾驭语言方面的不足不仅容易引起交流中的误解，造成沟通障碍，而且会使自己的合理要求在谈判结果中得不到有效表达和保障。当然我们强调提高语言驾驭能力并不是提倡在谈判中泛泛而谈、虚张声势，这种做法会伤害谈判氛围，使对手产生不满。如有的谈判者在解释自己的观点时常常词不达意，漫无边际。我们强调语言驾驭能力是因为谈判的过程是双方表达、辩论与说服的过程，谈判也只有在这种多层次、全方位的沟通过程中才能达成逐渐趋向一致的结果。

再次，对谈判进程的把握，谈判中语言技巧的运用，都离不开对谈判对手的了解与认识，而这种了解与认识的依据不能仅仅从对手的背景调查中得到，面对面的谈判为了解与认识谈判对手提供了直接的机会和丰富的信息，而这就需要依赖于谈判者的观察能力、对对手在口头语言、动作语言、书面语言等各方面表述中所体现的心理状态及其细微变化的体察能力，而且还反映为谈判者捕捉到这些信息后能做出迅速的判断与有效的反应。理论与实践的结合，是提高这种观察力的重要途径。

最后，创造力与灵活性是谈判人员素质中不可缺少的组成部分，与谈判人员意志力的坚韧、顽强互为补充、相得益彰，并在谈判中具体表现为既不轻易退让，又能善于妥协的谈判能力。如果一个人在谈判中只是表现出单纯的原则性和坚韧的精神，那往往会使双方陷入争执，这时候坚持强硬的立场常常使僵持局面得不到化解。在这种情况下，谈判人员发挥应有的创造力、想像力，并在制定与选择方案上表现出灵活性，对于推动谈判的发展具有关键作用。

此外，国际商务谈判人员还应有较强的人际交往能力，特别是要注意积累各方面的关系，同各国的政府官员、金融机构、工商企业等各界朋友建立广泛的联系。这样，在谈判时就可能获得一个方便的信息通道或若干义务咨询顾问，这无论是对谈判对手的了解、对谈判方案的确定、对谈判僵局的突破都大有益处。

4.礼仪方面的素质

礼仪是一种知识、修养与文明程度的综合表现，它在人际交往的许多细小环节中都体现出来，如赴约要遵守时间，既不要早到，也不要晚到；宴会要注意主人对餐桌次序的安排，在正式的场合，要注意穿戴合适。礼仪是一个人修养的反映，在商务谈判中，也是影响谈判的气氛与进程的一个重要因素。跟谈判对手打交道，特别是高层交往，一些细节不注意，对方会觉得不受尊重，或者认为差距甚大，不值得交往。因此商务谈判人员要十分注意社交规范，尊重对方的文化背景和风俗习惯，这对于赢得对方尊重和信任，推动谈判顺利进行，特别是在关键场合、同关键人物谈判中，往往能起到积极的作用。

5.身体素质商务谈判往往是一项牵涉面广、经历时间长、节奏紧张、压力大、耗费谈判人员体力和精力的工作。特别是赴国外谈判，还要遭受旅途颠簸、生活不适之苦；若接待客商来访，则要尽地主之谊，承受迎送接待、安排活动之累。所有这些都要求谈判人员必须具备良好的身体素质，同时也是谈判人员保持顽强意志力与敏捷思维的物质基础。

良好的沟通和谈判能力在今后的工作日益重要，培养这种能力对于经济管理类专业的学生十分重要。

目前谈判人员的培训方式主要有三种：一是选派到高等院校进行正规、系统的商务谈判专业的培养；二是在高等院校或企业举办短期性商务谈判培训班、研修班，进行对口性的专业提高培训；三是在职培训，在谈判的实践中加以培训。大多数的培训是以在职方式进行的。这是因为在职培训方式简单易行，成本通常较低。虽然这些培训方式虽然有利于提高职员的这种能力，但是其效果不一定好。所以，大学开设这门课程很重要，学习必要的理论知识，同时也需要老师引导学生进行相关的实践和实习，将理论与实践想结合。对于大学生自身而言，目前是自我充实的最佳阶段，积极学习各种知识，拓展视野。

2008117135曾庆念