第一篇：危机处理策略

观余世维讲座心得

危机处理策略课程的学习已经结束了，不管是上理论课还是实验课，我都学到了好多。其中印象最深的是最后几堂课老师给放映的余世维的讲座，让我受益匪浅。

余世维的讲座都是关于企业管理以及企业危机处理的，这会让企业领导者更好的管理和领导。我没有真正的步入社会，但大学校园也算是一个小社会，我在学校某社团担任部长职务，也算是一个小小的管理者，在听讲座的同时也可以同时反省部门的不足之处。

沟通三要素：心态、关心、主动。以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；注意对方的痛苦与问题。在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，确保工作成效。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。沟通三要素是很值得我去研究，把握其真谛，并在实践中提升沟通技巧。

很多时候我会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在进行沟通的同时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。一个团队如果没有沟通，我就无法了解干事之间的工作进展程度，了解管理工作思路。没有沟通，工作就不可能协调好、也不可能干好，团队就因此而涣散。学会沟通技巧，这世界就会变的更美好，社会就更和谐，团队战斗力就会不断增强，事业就会更进步； 沟通是一门艺术，需要我们去学；告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

以上是我看余世维讲座后的一点心得，以后我会努力做到。

2010．12．17

第二篇：危机公关处理应对策略

每一个公司或者企业都会在一定的时期内遇到这样或那样的危机，而对于这些企业危机公关部门来说，危机公关应对的执行方案如何有效的执行显得十分的重要。

企业出现了危机的时候，最为重要的是要有一个解决问题的态度出来，的确危机是人人所不希望看到的，但是出现了危机就需要正视危机，这样危机才有办法得到解决，意味的选择逃避只会让危机愈演愈烈，最终会一发不可收拾。

查清楚危机的来源，这些危机所能够带来最为严重的后果是什么，这也是危机公关应对中最为关键的。深圳声正公关传媒有限公司负责人认为，只有在清楚危机的源头之后才能够有针对性的进行处理。如果盲目的进行处理，那样危机可能得到处理，甚至还有可能引发别的危机。

最后危机要及时的进行处理，危机具有快速繁衍变异的功能，如果说危机没有及时的进行处理，对公司造成的损坏不说，单单危机的本身的处理难度上就会不断的增加，那时候不仅要增加人力物力来进行处理，而且在时间成本上也会消耗很多，对公司来说是得不偿失嘚。

第三篇：浅谈企业危机处理的传播策略

浅谈企业危机处理的传播策略

摘要：近年来，越来越多企业面临着或这或那的危机，而当突发危机时，最重要的是有完善的危机处理机制。一些企业因为没有正确的处理好危机而最终面临倒闭的命运。具备一项好的危机处理的传播策略越来越成为企业赖以生存的新鲜氧气。

关键词：企业危机；危机处理；传播策略

经济的发展带来了人们物质生活水平的极大提高，而物质生活水平的提高又使得人们对精神追求更加的敏感。人们在享受企业提供的产品和服务的同时，对它们服务水平和道德标准也有了更高的要求，因此，作为企业经营活动的最终服务对象，消费者对企业经营活动的监督就更加积极，而这种积极的姿态则构成了对企业的巨大压力。企业经营者明白，这种关注的压力既可形成对企业的赞美，也可能出现对企业的恶评。这种关注压力的存在，构成了企业危机产生的强大背景力量。

从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。一般具有偶发性、未知性、不利性、严重性、危害性和关注性等特点。公共关系的目标是塑造组织良好的公众形象，创造良好的公众关系；其三要素分别是：主体——组织，客体——公众，手段——传播。运用公共关系的手段来处理突发性危机事件，即所谓的“危机公关”。

虽然危机对于任何一个企业来说都不陌生，但很多企业却缺少一个有效的处理及相关传播管理。而就在近年来，许多专家对于危机处理策略研究有很大的成果。并最终可归结为三个“度”——速度、态度和尺度。

一、速度：在最短的时间将影响缩小

必须在第一时间成立应急小组，统一内部口径，包括领导和员工。媒体能在任何机会或场合下采访领导和员工。中国有句古话叫三人成虎，讲的是人多嘴杂的可怕。在现实生活中，有一人说出的话，经过多人传播后都会变了样，更何况话从多人口出。

对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须杜绝那种未经授权便擅自发表声明的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。对同一事件传出不同的声音不但让人觉得企业管理混乱，更会令受众对其真实意图莫衷一是。

企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反应，表明企业对事件的重视。如果事件刚发生时责任或原因不明朗，无法对责任主体做出判定，或者无法判断时间的延迟可能会给消费者带来的危害，这个时候，最好声明，强调企业将尽快采取行动，查明事件真相，并在第一时间告之消费者及媒体。

对于此，我要说肯德基对于“天绿香”事件就是个成功案例。事发当天上午广东肯德基对外事物部诚恳地向外界公布相关信息，话音刚落广东肯德基立刻主动将问题产品送检。最令人惊讶的是肯德基虽然说送检结果可能需要

一、两天才会出来，可是到了当天晚上上海百胜餐饮已经向有关媒体告之了上海药品检验所的验证结果：“芙蓉天绿香汤”中的镉含量符合国家标准，对人体健康不造成伤害，可以继续销售。从宣布送检到检验结果出来在短短的十来个小时内就圆满完成了这一事件的处理，广州、上海两地的肯德基的配合可谓行云流水。

二、态度：不要回避，要坦诚

与危机公关打交道，组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件的发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。

“苏丹红事件”中的肯德基很聪明，肯德基做出了以一个另所有人震惊的动作，即主动向媒体发表声明，“．．．．．．我们已经很细心,但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了苏丹红(1号)成分”,肯德基的这份声明,主动、诚恳，表现出对消费者健康的重视，所以，肯德基被认可的举动迅速在各大报纸头版头条、甚至是社论上出现。

肯德基自暴家丑，主动承认“涉红”，并诚恳地向消费者致歉。因为肯德基的不掩盖、不逃避的真诚态度，在第一时间赢得了媒体的关注和支持以及消费者的理解与信赖，从危机处理角度上看，无疑是最明智之举。

而不是学习非洲鸵鸟。在企业危机中，最重要、最关键的部分是如何面对媒体。如果公司管理人员不能对外提供很好的信息和充足的信息，媒体就会通过其他渠道寻求消息。媒体总是坚持不懈地寻求适于报道的消息，称当危机的新闻制造点和制造者。

在危机出现时，要正视问题，诚恳地与媒介和消费者进行沟通，也就是说，面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，忘了自己大大的屁股正露在外面，自欺欺人地以为，那样别人就什么都看不见自己了。其实，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。

三、尺度：不推卸责任

从公共关系角度看，我们提倡减少敌意、亡羊补牢和自责的策略，而不是否认和逃避责任。因为组织形象的树立和维护，不是一时的权宜之计，而是一个百年工程，他需要真诚的沟通，你可以在某些时候欺骗所有的人，也可以在所有的时候欺骗某些人，但是，你不可能在所有的时候欺骗所有的人。一旦骗局被揭穿了，真相大白，组织形象将毁于一旦。

“三鹿”奶粉集团副总裁张振岭在“奶粉结石”事件后，在新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉致病的患儿及家属道歉。当张振岭成为“三鹿”新任董事长、总经理后，还在河北省政府新闻发布会上代表三鹿集团向社会各界道歉。并提出一系列相关措施回收产品、保障受害消费者权益。由此，便体现出了一个负责任的品牌形象。

总结：

当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反的是，不成功的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损；危机来源一方的法律或者其他形式的追究行动将使企业遭受巨大的经济损失；企业员工因为无法承受危机所带来的压力而信心动摇甚至辞职；新老客户纷纷流失等等。

第四篇：危机处理协议

协

议

书

--------------〔参考范本〕

甲方〔厂家〕：

乙方〔用户〕：

住址：

：

身份证号码：

______年____

月____

日在___________发生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情发生后，甲方及时派人到现场处理，并与乙方进行友好沟通，现在根据双方平等协商，就此次事件达成如下民事和解协议。

一、甲方在此此事故中一次性给予乙方__________________的损失补偿〔损失清单附后〕，至此甲方对乙方的所有法律义务履行完毕。

二、乙方必须交还购货发票及乙方在事故中损坏的产品给甲方。

三、本协议作为双方对本次纠纷事故的终结性处理，乙方不得再以任何理由、行为或其他直接或间接形式就该事故向甲方提出包括赔偿、补偿在内的任何要求，并放弃一切法律实体和程序上的权利。

四、乙方保证不向包括其他经销商、消费者、任何媒体、行政机构在内的第三者出具、透露有关甲方产品质量及与此次事故有关的书面材料和口头意见。

五、乙方不得有任何诋毁或有损任何一方商誉和形象的言行。

六、乙方违反本协议内容应承当相应的法律责任，这些责任包括但不限于违约方给对方造成的一切物质和商誉损失，而不管是直接或间接的。

七、本协议经双方授权代表签字后生效。

八、就履行本协议发生争议无法协商解决的，双方应向甲方所在地人民法院提请裁决。

九、本协议一式三份，甲方持两份，乙方持一份。

甲方：

授权代表签字：

乙方〔盖章或手印〕：

_________年_____月_____日

第五篇：危机处理方案

危机处理方案

1、立即成立专门机构，迅速做出反映

首先奶粉投诉发生后，我们迅速成立专案小组，并以最快的速率采用一切措施将降低有形与无形的损失。最大限度的把握市场的份额，以想用最有效的方法来解决问题

2、深入现场，了解事实

在危机发生后，我们小组在组长的带领下，来到卖场调查相关的情况，向举报人了解具体情况，了解事件的具体情况与人员的安全健康状况等。并提取市场区域样本与公司生产线样本进行碘含量的化验

3、分析情况，确定对策

当我们掌握了危机事件的第一手资料后，在领导的参与下，深入研究与确定应采取的对策、措施，而制定此次奶粉事件的危机处理方案。对与各方面问题进行深度讨论，并重中发现引导机遇，从而恢复声誉、挽回市场

4、联络媒介，引导舆论

在第二天，各种传言、猜测发生，媒体寻求真相。我们委派公关经理主动联系媒体，以最快的速度召开新闻发布会，以“填补信息真空”，掌握舆论的主动权及时的公布化验报告，与调查的实际情况

应到舆论样健康方面发展

5、组织力量，有效行动

有力量的和有效的行动是危机处理的中心环节之一，在媒介和舆论的帮助下，我们快速的从各方行动调查、化验与安抚受害的消费者三方同时进行，以速度和其它公众和权威机构的帮助下化解危机。再次寻找机遇，重塑形象

6、总结调查，汲取教训

我们危机管理小组，在应对危机的处理情况做了全面的调查，包括对消费者的善后工作。对于此次的“百优奶粉系列”碘含量超标事件的资料搜查、整理和分析媒介的报道，同时对于此次事件的处理效果和评估作总结上报董事局，同时再次召开新闻发布会向消费者公布事件处理的结果与报告，同时改进企业管理制度，强化薄弱环节。做出深刻的自我检讨，避免再次发生这样的事件