第一篇：关于基层医院和谐护患关系的几点思考

关于基层医院和谐护患关系的几点思考

内容摘要：

一、引发护患关系紧张及冲突的几点原因是护理人力资源不足、硬件设备简陋、护患沟通不到位。

二、构建和谐的护患关系的关键是如何进行有效的护患沟通。

关 键 词：基层医院护患关系

随着我国新型农村合作医疗保障的不断健全与发展以及社会的不断发展和进步，人民生活水平、知识水平的逐步提高，广大农民“看病难、看病贵”的问题正逐步得到解决。在农村，人们对健康有了更高的要求，不再是害怕看不起病，而是对疾病的预防、治疗、护理要求也越来越高，要求得到良好的医疗服务。而我们的基层医院有的还停留在原来的技术和环境模式上，这就造成了医疗服务供求双方的矛盾，医患关系日趋紧张，医疗纠纷时有发生。

以我院为例，试探讨基层医院如何建立和谐护患关系。

常言道：“三分治疗、七分护理”，越来越多的医院管理者充分认识到护患沟通的重要性，医院要求生存、谋发展，除了不断提高诊疗水平外，更要转变护理观念，为患者提供高水准、全方位的护理服务，以满足病人的要求。早在19世纪，护理学的创始人南丁格尔就提出护理是门艺术，近代的多数研究者们也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾。“以人为本，以病人为中心”整体护理思想维护的是广大人民群众的根本利益，代表着护理改革和发展的方向，也是医

1院改革和建设的崇高理念。要达到这样的目标，护士除了掌握必备的医学常识外，还要加强社会和人文科学的学习。

一、引发护患关系紧张及冲突的几点原因

1、基层医院护理人力资源不足

随着基层医院护理人员的逐步老龄化，而新参加工作的年轻护士多数又不愿意留在基层医院工作，使得基层医院的护理人员青黄不接。比如在我们医院，共设有床位60个，按照护理人员与床位比例，应配备专业护理人员24人，而我们医院现有执业护士仅7人，不到应有护理人员的三分之一。如果再加之病员增多，工作强度大，这就大大降低了护理工作的服务质量。

2、基层医院硬件设备简陋

基层医院病员对就医环境要求不断提高，而现阶段原有的环境和设备远远不能达到他们满意的程度，使得他们对基层医院的服务质量不满意，直接影响到护理工作的满意度。

3、护患沟通不到位

从患者方面来看，基层医院的病员多数来自农村，由于文化素质的差异，他们对疾病的认知水平稍差一些；就护理人员方面来看，首 先是专业知识欠缺，新进护理人员理论知识和操作技术不够扎实，一些原有在岗护士又满足于现有知识和水平，缺乏医学知识的更新；这样就造成对病员相关疾病的健康教育做得不够。以上这些，使他们对我们不能产生足够的信任，甚至怀疑，以至在治疗、护理上不能积极的配合。

二、构建和谐的护患关系

在以上三个影响护患关系的原因中，人力资源和硬件设备都是客观的，很容易就可以解决，最重要的还是护患沟通问题，它是我们建立和谐护患关系的关键所在，有效的护患沟通势在必行。

1、护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间关系的主要内容。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大的心愿。住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等），对疾病的转归有很大的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。

2、如何进行有效的护患沟通

(1)加强护理人员的继续医学教育

在平时，对新进护理人员要加强理论知识和实际技能的培训；对原在岗护理人员要加强医学新知识、新技能的培训，使她们能适应不断发展的医疗技术工作的需要。

（2）加强护理人员工作职责的培训和学习，增强工作责任心 通过学习，使她们了解到护士的工作不仅仅是完成打针、发药、执行医嘱等简单机械性的护理工作，特别是在基层医院，一样必须主动走到病床旁为病人解决最关心的健康问题，使病人有信任感、安全感，让病人感到放心。把病人看成社会的人、重视病人的心理状态，充分认识到心理、社会和情感因素在护理中的作用，广泛开展护患沟通，建立一种主动合作的新型护理关系，这种新型护患关系的建立是通过沟通与交往来实现的，在这种新型的护患关系中发挥主导和调整职能作用的是护士。因此，我们在临床护理工作中要以高素质、高质量服务于临床，用心、用情履行着神圣的职责，真正实现护患有效沟通。

（3）在工作中用通俗易懂的语言与患者进行沟通

基层医院的患者由于文化水平有限，过多的医学专业术语使他们不容易理解，我们要尽量采用通俗易懂的语言进行交流与沟通，对病人详细讲解，使他们能够了解自己所患疾病的相关知识，病情及治疗的方法和效果，饮食、活动、锻炼、预防疾病的知识，各种检查、手术、用药的注意事项，出院后如何恢复和保持健康等，以消除他们的顾虑，主动接受治疗和护理，从而取得最佳治疗和护理效果，促进疾病康复。比如入院时多介绍一句，以减少病人的紧张情绪，操作时多说一句，让病人感到放心，晨间护理多说一句，让病人感到舒心，手术前多解释一句，让病人解除恐惧，手术后多安慰一句，让病人感到亲切，出院时多关心一句，让病人感到温馨，使护患沟通工作的内容更加充实和具体。

三、体会

随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。因此，在临床护理工作中，按生理、心理、社会医学模式去处理病人，护士要更新护理观念，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，重新认识临床护士的责任，适应新的医学模式发展的要求，符合病人的心理，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识和对护患沟通的需求。

在基层医院，护患沟通是我们护理工作的一个不足。要建立和谐的护患关系，必须是在有效的护患沟通基础上。要做到用我们的真心去创造患者的感动。

第二篇：构建和谐护患关系

探讨护理工作中如何构建和谐护患关系

南方医科大学第三附属医院 脊柱外科 王黎

【摘要】 随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护患关系也是如此。马斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，患者的这种需要显得尤为强烈。护理工作者需要尊重患者的人格，个人习惯，注意人性化服务。著名医史学家西格里斯曾经精辟地论说道：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应它的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医护人员和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把护理人员与病人(患者)的关系，看成是整个最本质的东西，可以说是高度地评价了护患关系的重要性。患者不仅要从护理人员那里得到最精湛的技术服务和无微不至的生活照料，而且还应该得到精神鼓励和心理安慰，使患者在人格、生命价值和权利三方面都得到维护。患者进入医院这一陌生的环境，护理工作者就是他们精神诉求和依赖的主要对象，护理工作者要像对待亲人一样体贴、关心患者，做患者的知心朋友。

【关键字】 护患关系 构建

护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工

［1］作性人际关系。护患关系直接影响着患者的心理变化,与患者的治疗效果有着密切的关系。生物-心理-社会“医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和治疗的最佳状态,和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用。

1.构建和谐护患关系的方法

1.1掌握护患沟通技巧护士是维护和谐护患关系的主体，护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，掌握相应的沟通技巧，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持

【4】。

1.1.1倾听技巧倾听技巧，它不单是指简单的聆听，要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的全部意图，对病人的诉说应有适当的反馈。如:点头、微笑、手势等。有一心理学家通过调查研究提出公式:信息总效果=7%语句+38%音调+55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿心不在焉，东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。

1.1.2反映技巧答复或示范对方所说的内容（语言和非语言），使对方可以重新评价他所说的话，尤其是病人语句中隐含的意思，使对方明确你已理解。反映可以帮助建立同情心，使病人产生信任和安全感；沉默，适当运用沉默可以保持良好的沟通。患者在焦虑、悲伤时，给予一段时间的沉默，会感到护士在真正的听取他的意见、理解他的心情且受到尊重；只有自我充分放开，才能坦率、真诚的说出自己的想法、或与他人分享自己的感受；触摸，是一

【2】种非语言沟通技巧，可以表达关心体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸应注意性别、年龄、文化背景等。

1.1.3交流时的语言运用技巧

1.1.3.1使用安慰性语言，谈心是预防患者心理疾病的重要途径。平时和患者接触的时候要多找机会和患者交谈，多听听他们的心声，从语言中了解他们的困难及要求。并尽力给予关心和帮助，使其放下心中的负担和包袱，缓解所有的压力，让患者感觉你的体贴和关心，做患者的知心朋友，从而使其心情愉悦起来。

1.1.3.2使用解释性语言护士在平时的治疗中，偶尔发生的失误，如不小心弄脏了患者的衣物，应当立即道歉或赔偿，如静脉穿刺一次未成功，就应说“对不起，让我尽力再来为您打一次吧”这样不但可以得到患者的支持，而且患者也心情舒畅。还有比如对患者进行一个新的治疗，服用新药时，应对患者解释新药的作用、副反应等，如告诉患者该药副反应有头昏、恶心、呕吐，几小时就可好转，对身体没有多大危害性，而且能治好您的病等待，这些语言能满足患者的心理需求，能使其安心、放心。

1.1.3.3 使用鼓励性语言 患者对医护人员的语言是十分敏感的，医护人员应以严谨的工作态度，科学的传授疾病的有关知识，使用让患者能够正确的接受和对待疾病的语言。在交流中注意根据患者的年龄和文化层次来组织语言，使患者容易理解和接受，从内心深处发出对患者的关心，使患者得到鼓舞，增加战胜疾病的信心。

1.1.4善于换位思考 患者心理是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开。护理工作者要善于换位思考，给患者表达自己感觉的看法和机会，时刻站在患者的角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私，解决患者实际问题，满足患者各种合理需求，进一步将护理工作由实现“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变，调整护理服务的方式、方法，完善护理服务的功能，增强护理工作者的服务意识。

1.2 提高护士的个人素质及修养

1.2.1注重形象美有人说，美的形象能给人带来赏心悦目的感觉，那么对于一个生病的住院患者来说，更需要美的感受。因此,护士在临床护理工作中既不能不修边幅，也不能浓妆艳抹，而应以匀称大方的淡妆、端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰呈现于患者面前，是患者产生亲切感，从而拉近护患之间的距离。

1.2.2注重语言修养——语言美语言美:是交际中言语得体、文雅、语言美是心理美的外在表现，是情感的温度计，优美的语言是人与人之间团结、友爱、协调的桥梁与纽带。在临床护理工作中，护士的语言有着特殊的重要性。它既可治病，又可致病，病区护士与患者朝夕相处，交往及其频繁，为了掌握患者生理心理存在的种种矛盾和要求，进行全身心的整体护理，护患之间建立相互配合、相互融洽、合作的人际关系，语言在其中显得特别重要。

1.2.3 使用文明礼貌用语 医院是人流量较多的场所，护士是医院的主人，对待每位患者及其家属都应该态度热情语言和谐而有礼貌，耐心听取他们的要求和意见，诚恳的帮助他们解决困难，让家属安心、放心。还要把“请”“您好”“谢谢”“对不起”“请多原谅”等文明用语用于语言交流中，这对顺利开展工作极其重要。

1.2.4 用尊敬性语言称呼患者 称呼患者是护理人员平时用得最多的语言，用敬语称呼患者，不仅是亲切友好的表示，也是对患者人格的尊重。由于护理工作的严肃性、科学性，称呼患者时必须以全名开头，再加上“大姐”“大哥”或长者的称呼，如“阿姨”“叔叔”“爷爷”“奶奶”等，因为我国同姓较多，以防在治疗中出现差错，不要直呼床号，更不能叫“喂”，这极不严肃，又不文雅，患者听了也十分的反感。所以在治疗护理期间，一定要称呼患者的全名尊称，以达到既治疗患者又防止医疗差错的双重目的。

1.2.5提高护士的心理素质;要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。

1.3 运用人文关怀理念 护士担负着患者从入院到出院全过程的护理任务,护士通过自己的护理行为帮助患者正确对待疾病,帮助其解决角色适应方面的问题,从而获得接受治疗的最佳心理状态。如患者住院一段时间后会有一种孤独、恐惧、焦虑感，尤其是在一些节日的时候，此时护理人员在生日的时候送上一个满是祝福的蛋糕，中秋节一块象征团圆的月饼等等，都会带给患者无限的温暖。而且护士得体的举止、镇静而熟练的操作、有理有据的健康指导也会给患者一种安全感和信赖感。

1.4;端正服务态度 护患关系不是上下级关系,而是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系。要建立良好的护患关系,尊重患者的人格是关键。牢固树立;以人为本”、;以患者为中心"的人文思想，改变服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合，建立良好的护患关系。如果发现患者及家属有纠纷倾向时，可对其进行相关的法律知识宣传，提高就医道德，使护患双方相互理解。无论在何时何地,护士都应保护患者隐私,都不能侮辱患者、损害患者的声誉。无论患者的病情轻重、预后好坏,都要尊重患者的生命价值,竭尽全力做好护理工作,体现以人为本的护理理念,使患者产生安全感、信赖感,以最佳的心理状态接受治疗。当患者得到尊重和理解时,他们也会尊重和理解护士,从而促进和谐、互动式新型护患关系的良性发展。

1.5 提高业务技能护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服

务。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感,赢

【3】得患者对护理工作的理解和支持,是建立和维护良好护患关系的重要环节。

2.构建和谐的护患关系的意义

2.1和谐的护患关系是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，有助于与病人确立具有治疗性的人际关系。

2.2和谐的护患关系有利于收集患者的详细资料，为确定护理目标、制定护理计划和效果评价提供了可靠而又不可或缺的依。

2.3和谐的护患关系有利于增进病人对护理工作的理解，从而支持护理工作，并且通过和谐的沟通可使患者对护士产生信任感。

2.4和谐的护患关系有利于解决病人的健康问题，尤其对病人潜在及现存健康问题，通过直接疏通来解决。

2.5 和谐的护患关系有利于对病人进行健康教育，对病人制定有针对性的健康教育计划。

1.【参考文献】

【1】 饶恕;构建和谐的护患关系[J];现代医药卫生;2008年07期

【2】 冷晓红;张静平;;市场经济体制下的新型护患关系的探讨[J];现代护理;2006年

19期

【3】 杨 贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］临床医学,2007,20(5):847

【4】孙 晶,孙淑芹,李晓莉.浅谈构建和谐护患关系［J］中国医院管

理,2007,27(4):60

第三篇：构建新时期和谐护患关系的几点思考

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构建新时期和谐护患关系的几点思考

（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）

摘要：

关键词：

护患关系是指护士在为患者提供护理服务的过程中，发生的一种具有护理专业性的人际关系，良好的人际关系是人心理健康的重要标志之一。构建良好的护患关系可以减少护患纠纷，构建和谐的护患关系，对于患者战胜疾病，尽快康复，具有非常重要的意义。随着医疗技术水平的不断提高，人们对健康的需求越来越强烈，结合近几年来我院护理工作的实际情况，从以下三方面着手，努力构建我院新时期和谐护患关系取得一定效果。服务理念的改变

1.1树立正确的职业道德观

医院如同一个企业有自己的医院文化，包括精神文化和物质文化，当前精神文化已经占据了越来越重要的地位，因此医院管理者应当利用每一次学习的机会，教育医院的护理人员树立良好的为患者服务的理念和正确的职业道德观念。护士树立正确的职业意识，具

有“利他”精神，充分发扬传统医学中“医者父母心”的优良医德。

1.2树立牢固的品牌意识

如上文所述，当前人们对健康的追求越来越强烈，因此患者对护理服务质量提出了越来越高的要求，对护士的业务技能、护理操作期望值越来越高。为此，护理管理者要有意识地培养每一位护理工作者的护理服务品牌意识，让每一位护理工作者在潜移默化中提高护理质量。此外，护理管理者要培养护士的护理服务理念，变被动为主动，提升医院护理形象。

1.3培养干部保健服务理念

作为干部保健单位，服务对象知识水平较高，具备一定的医学常识，且见多识广，容易发现服务的缺陷。服务于这样的一个群体，护士除了具备较高的专业素质外，还必须要有更强的服务意识，更先进的服务理念，在工作中有意识的提高自身人文修养，牢记干部保健原则，不断灌输干部保健服务理念。并进一步强化健康管理理念，建立干部保健对象的健康信息档案制度，推动预防保健的不断深入。2 服务技术的提高

2.1提高专业护理技能

护理专业技术水平是一名护理工作者最基本的技能，护理操作是否熟练在很大程度上决定了患者对医院的护理形象的认可度，因此护理管理者要在创造温馨服务的同时，狠抓护理人员的技术操作训练。强化护士的护理技能培训，采取一帮一的带教方式，由一名资深护士带教一名低年资护士，培训每一位护士成为护理技术能手，在为患者进行穿刺时做到一针见血。采取多种形式，对护士进行业务培训，利用周会、晨会的机会，学习国际护理新技术、新理念，不断探索护理服务新领域，提高责任制整体护理水平，突出技术创新、特色辟新、服务创新特色，通过不断提升的护理服务技能，构建更加和谐的护患关系。

2.2提高沟通能力

护士要加强与患者及家属的沟通技能。在执行各项治疗和护理操作之前，都应当告知患者及家属进行此项治疗和护理操作的目的，具体操作方法，能达到什么样的效果，告知其他病友成功治疗的案例，以取得患者和家属的配合，使他们对每一项治疗和护理有非常明确的认识，消除医生与患者之间医学知识的补品横。对于患者及家属提出的问题，护理工作者应给予认真解答，使患者和家属对护士产生安全感与信赖感，以减少护患冲突和护患纠纷的发生[1,2]。另外，在护理人员与患者沟通的过程中，护士要注意沟通的方式、方法，护士要注意言语亲切温和，用简洁、通俗易懂的语言与患者沟通交流，同时注意语气、态度、语速。此外，由于护理工作的特殊性，护士要处理好工作与生活的关系，要具备较强的控制和调整能力，不把个人情绪带到工作中，以免影响护患之间的沟通。注重创新服务

3.1重塑护士形象

从塑造护理工作形象入手，要求护理人员以“服务人民，奉献社会”为宗旨，始终贯彻责任制整体护理理念，在社会公众和患者

心目中树立良好的医院护理形象，体现护理特色和服务水平[3]。强化爱心和形象等人文因素对护理服务满意度的影响，树立护理品牌服务理念，由护理部和各科护士长共同设计和策划护理最佳形象，全体护士集思广益，将人性化护理贯穿始终。积极倡导感动护理服务，善待每一位患者，视病人如亲人，力争做到最好。结合当前正在开展的优质护理服务示范工程活动，将“提供满意服务”作为最高标准。

护理部定期组织全院护士开展护士礼仪专题讲座，通过多种形式，规范护士仪表、举止，并将此纳入一月一评、一季度一评比、一年一度的护理质控检查标准之中，以提升护士的整体形象和人文素质。

3.2提供延伸服务

? 要以宣传媒介为载体，充分利用宣传工具，扩大医院护理形象在社会上的地位、影响力及认知程度，在社会公众心中树立良好的医院形象。护士亲切地送上一个微笑、一句问候、一张亲情联系卡、一个详细的解释，礼貌地自我介绍，使患者感到温暖和尊重。我院把开展健康教育作为护患和谐的突破口，开展了多种形式的健康教育，如：健康教育宣传栏、健康知识书籍、健康光盘、健康保健知识课，内容有爱心嘱咐语，相关疾病的饮食要求，休息原则，主要药物作用、注意事项，功能锻炼的方法等。

4小结

现代社会对护理工作的要求越来越高，护理工作与人类的健康和生命也紧密联系在一起，从简单的问候到精湛的技术，再到对病人的尊重、关怀和理解，每一个护理细节都需要倾注高度的责任心、细心、耐心和爱心；同时良好护患关系的建立，也有助于护理工作的顺利进行，所以我们必须努力为病人营造一个平等、轻松、和谐的环境，使患者处于最佳的治疗状态。我院的服务满意率达99%，近几年未发生护患纠纷。

参考文献：

[1]宋利萃，全姬淑，蔡红玉.沟通技巧在新型护患关系中的应用

[J].中国医药导报，2007，4（24）：130.[2] 王群英.ICU护士与患者及家属的沟通[J].中华现代护理杂志，2006，3（20）：26-28.[3] 夏丽芳.病区护士长做好与患者家属沟通工作的重要性[J].当代护士，2005，7：24-32.

第四篇：护患关系

引起护患冲突的主要原因有哪些？如何预防及解决护患间的冲突？

原因：（1）因角色模糊或定位不当而产生的关系问题。

（2）因责任冲突而产生关系问题。

（3）因权益差异而出现关系问题。

（4）因理解分歧而产生关系问题。

预防及解决：

护患关系的实质是一种专业性的帮助关系，因此在消除各种影响护患关系的因素，促进护患关系向良性方向发展方面，护士具有关键性的主导作用。

（1）消除角色不明确的影响。最主要的预防和解决方式是个体明确自己及对方的角色。在护患关系初期，护士有责任将医务人员特别是护理人员的内部分工告诉病人，并向病人详细说明每个角色的权利及义务，使病人对护士的角色有准确的理解，使护患双方保持一致的角色期待。

（2）消除责任冲突的影响。个体和群体健康行为的建立，有赖于有效的促进健康护理活动的实施。应运用良好的沟通技巧，鼓励病人说出他们的担心和忧虑，帮助病人从疾病的痛苦中解脱出来，认识生存的价值，树立正确，豁达的人生观念。

（3）自觉维护病人的合法权益。获得高质量的护理服务是每位病人合法权益。护士在维护病人的权益方面必须发挥主导作用。提供准确的信息给病人，充分维护病人的知情权和参与权。

（4）加强护患沟通及理解。注意扩大与病人交流的深度和广度，并注意在新的护理模式指导下，将沟通的内容扩展到除了诊疗护理信息外的社会文化因素，以获得更多的信息，增加对病人的理解。注意沟通过程中，少用专业术语，或对专业术语进行通俗的解释，以重复，小结等方式减少病人的误解。创造一种平等交流的气氛，鼓励病人不理解时随时发问，以确保双方对问题的理解一致。

第五篇：护患关系

文献综述

前言

本人设计的论题为《关键和谐护患关系对策综述》，已有调查显示，自20世纪90年代以来，护患关系呈日趋紧张之势，医疗纠纷数目不断攀升。而近期频现媒体的天价医疗费事件、一天25小时收费等现象，为本已紧张的护患关系又蒙上了一层阴影，加重了对医疗机构及医务人员的信任危机。护患矛盾已成为制约医疗服务质量提高的瓶颈。因此，本设计具有一定的现实意义和市场价值。

本文根据国内外关于护患关系构建的各种研究成果，借鉴他们在研究领域取得的成功经验并将研究理论应用到实际医院应用中。这些文献对本文有很大的参考价值。本文主要参考依据国内外学者在调查护患关系现状与评价、构建护患关系模式、治理改善护患关系等方面的文献期刊。

一、护患关系现状及存在问题的主要原因

护患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。护患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

1.护患关系紧张的社会原因医学的对象——患者，是具有社会属性的人，是个自然人，但并非单个的自然人，而是结成一定社会关系的人。近几年，随着我国社会主义市场经济体制的完善，我国医疗卫生体制改革也进行了很大的变革；医院已经定位为服务行业，许多医院运转的大部分经费需自行从给病人提供服务中收取，而患者付出钱，得到医疗服务。目前正在进行和完善的医疗保险改革和医药卫生制度改革的目的是使人民群众享受到“以比较低廉的费用，得到比较实惠的服务。”但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，是陌生的，患者对医疗期望值过高，这是护患关系愈演愈烈的重要的社会原因。

2.医疗技术的局限性 医疗技术局限性已经成为护患关系紧张的重要原因。医学是一门重要的经验科学，在护患纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过64％以上；在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占有18％以上。很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为。其实，尽管人类在医学上取得了巨大进步，但由于人体的极端复杂性，仍有一大批疾病尚未被攻克，即使是对于很多常见病，在治也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。目前世界上还有许多疾病都没有找到发病的根源，更没有研究出有效的检查和治疗手段。有些病症即使能够治愈，也不能做到立竿见影、药到病除，当患者的疾病和治疗要求没有达到预期效果时，患者在失望之余就会把不满情绪发泄到医务人员身上，从而导致医疗纠纷甚至过激行为。

3.医务人员的态度医务人员的态度不好，导致护患关系恶化。如某些医疗机构存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，护患关系紧张，以至引发医疗纠纷，40％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定的问题。但据介绍，大型医院医生门诊 接待量都在40人以上，远高于平均每个医生接诊4．5个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。

4.医疗管理不完善医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发国家，高风险的同时能带来高收入。医务工作者的个人收入与其所负担的风险并不成比例，受市场经济影响，因而个别医务人员寻求不正常的、甚至是违规的途径来提高医院及个人的收益，诸如故意夸大疗效及病情的严重程度，从中收取更多的费用等。医院管理对此缺乏完善的监管措施。另一方面，医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方的推诿、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。

5.患者申诉和维护权益渠道不畅通患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响护患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

二、如何构建和谐护患关系

对医疗机构来说，构建和谐的护患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。从我院的实践看，构建和谐护患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的护患关系在护患之间搭起一座心灵互动的平台，营造一种和谐互动的氛围，是每一名患者、每一个医疗机构的共同希冀和追求。对医疗机构来说，构建和谐的护患关系关键要从自身做起，从查找服务境、服务理念、服务态度、服务效果等方面的不足做起，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。那么，如何构建起和谐的护患关系呢?我们认为，应围绕以人为本，提高职工整体素质这个中心，着重做好以下几方面工作：

1.要坚持以人为本，强化人性化服务意识，这是医院构建和谐护患关系的根本。患者就医的过程，实际上就是把自身的康复托付给医生的过程。因此，医务工作者没有理由不把患者当作朋友，而是应当去体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑。只有在这个基础上，患者才能增强对医务人员的支持和理解。与此同时，医院管理者必须通过建立管理制度、健全服务质量评价机制、明确接诊过程行为规范等，促使患者和医务人员都能够在明确自己的权利和义务的过程中达到和谐的统一。据此，在更加激烈的医疗市场竞争中，患者就医不仅仅关注医院的医疗水平，而是更加关注医院的人性化服务。医院除了必须具备技术、设备等硬实力外，不能忽视管理模和服务水平等软实力的竞争。要将人化服务理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

2.尊重科学，实是求是。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。护患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，及故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的，患者应接受事实，不要把其归罪于医务人员。同时尊重病人的知情权和自主权，这是未来护患关系的立足点。病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会 3.提高医务人员的人文素质。我国自古便有“济世救人，仁爱为怀”的人本主义思想。医学的对象是人，是关于人的科学，医学的目的是寻求人类的健康，医务人员应该尊重患者的权利，尊重生命的尊严。要营造和谐的护患关系，需要医务人员努力提高自身的人文素质，自觉调整自身的知识结构，不能只看到病毒，而看不到作为病毒载体的人的存在，看不到人的生存和发展所依托的广阔的社会环境和自然环境。除了专业知识，哲学、伦理学、社会学、心理学、教育学、公共关系学、社会医学、环境医学、身心医学、行为医学等课程都是医务人员必需了解的。具有比较好的人文素质，才能在医疗工作中，给病人更多的亲情关怀，避免不必要的冲突。努力提高医务人员的业务素质医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

4.强化医院内部制度建设，实行责任追究制。医院内部的制度建设带有长期性、根本性和稳定性，有法可依、依法办院是医院的基本工作方针。要不断健全完善各项规章制度，教育和引导医院职工牢固树立社会主义荣辱观和医德观，以为患者热忱服务解除病痛为荣，以损害患者利益为耻，以廉洁行医为荣，以行医谋私为耻。要实施责任追究，在提高自警自律能力上下功夫，对败坏医德医风、破坏行风纪律、严重损害患者利益、有损医院形象的违规者实行责任追究制，进而不断提高广大医务人员自警自律能力，为构建和谐医院提供良好的环境保障。完善医疗机制，加强医德医风的建设规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录，并严格执行。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。牢固树立“患者至上”，一切为病人着想；

总之，注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益，诸如开大处方、索取红包等不良医风。构建和谐社会是一个崇高而伟大的社会工程，也是一个长期的、逐渐的过程，需要大家共同努力才能实现，每个社会成员都有责任。作为以救死扶伤为已任的卫生工作者，更有责任去大力发展卫生事业，提高医疗技术，增强服务能力，维护正常和谐的护患关系，为和谐社会的建设服务。医疗行业的服务不同于其它行业，由于面对的是患有疾病的人，因此，服务的标准更好，要求更严。护患之间的信任关系也更为重要。

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