第一篇：上海市外商投资企业投诉及处理办法

【发布单位】80902 【发布文号】

【发布日期】1989-12-18 【生效日期】1990-02-01 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网

上海市外商投资企业投诉及处理办法

（1989年12月18日上海市人民政府发布）

第一条第一条 为改善上海市外商投资环境，及时处理外商投资企业的投诉，维护中外投资者的合法权益，制定本办法。

第二条第二条 本办法所称外商投资企业投诉，是指在上海市举办外商投资企业的中外投资者及有关人员（以下简称投诉人），就企业在投资、建设、生产、经营和清算等活动中出现的与相关单位及其工作人员有意见分歧，或在企业投资、建设、生产、经营和清算等活动中遇到困难，提请有关政府主管机构（以下统称受诉机构）协调解决的行为。

第三条第三条 设立上海市外商投资企业投诉协调中心（以下简称协调中心），指导全市外商投资企业的投诉及处理工作。

协调中心由市政府有关委、办参加，在上海市外国投资工作委员会（以下简称市外资委）内设立办公室。

第四条第四条 协调中心的职责是：

（一）决定外商投资企业投诉受理与处理的程序、方法。

（二）检查、督促各受诉机构的投诉处理工作。

（三）协调外商投资企业投诉中的重大问题。

（四）定期通报有关投诉的处理情况。

（五）培训、考核各受诉机构的工作人员。

第五条第五条 本市各区、县人民政府，市人民政府各有关委、办、局和其他综合部门均须指定受诉机构，受诉机构视工作需要可配备专职或兼职工作人员。

各受诉机构应公布其机构负责人名单和受诉范围。

第六条第六条 各受诉机构的职责是：

（一）根据本系统的业务工作特点，确定各自处理投诉的程序。

（二）受理、转送、登记、处理、答复外商投资企业的投诉。

第七条第七条 受诉机构的工作人员应具备下列条件：

（一）坚持原则，能正确处理与外商投资有关的事务。

（二）熟悉法律、法规、规章和政策。

（三）精通业务。

（四）了解国际惯例。

第八条第八条 本办法所称投诉人指：

（一）外商投资企业及其行政负责人。

（二）外商投资企业的中方或外方投资者。

（三）正在申请或审批过程中的外商投资企业的中方或外方投资者。

第九条第九条 投诉人可根据投诉的内容，直接向有关受诉机构投诉。在境外的外商投资企业的投资者或行政负责人可委托本市外商投资项目代理单位投诉。

投诉人在向受诉机构投诉时，可将投诉内容同时抄送协调中心办公室备案。

第十条第十条 投诉人可用信函或走访方式投诉，匿名投诉不予受理。

第十一条第十一条 投诉人应如实反映情况，投诉内容应具体、明确，并附有便于受诉机构处理的有关资料。

第十二条第十二条 投诉实行一事一诉原则，涉及同一部门的，也可数事并诉。

第十三条第十三条 受诉机构处理投诉的原则是：

（一）符合中华人民共和国和本市的有关法律、法规、规章及其他有关规定。

（二）尊重客观事实，尽可能符合国际惯例。

（三）办事公开，力求规范化。

第十四条第十四条 受诉机构受理投诉后，应在一个月内将处理结果答复投诉人。如因投诉事项复杂，一个月内不能处理完毕，受诉机构应向投诉人说明情况，此后每延长一个月应向投诉人通报投诉的处理情况，直至此项投诉处理完毕。

第十五条第十五条 投诉人如对受诉机构处理决定有异议，可在接到处理决定通知之日起十日内，书面要求受诉机构复议。受诉机构应在收到投诉人复议申请书之日起二十日内作出复议决定。

第十六条第十六条 投诉人如对受诉机构复议决定有异议，可在接到复议决定之日起五日内，书面要求协调中心再行复议。协调中心应在接到复议申请书之日起二十日内作出复议决定。

投诉内容复杂的，协调中心复议时间可适当延长，但应向复议申请人说明情况，此后每延长一个月应向投诉人通报处理、协调进展情况。

第十七条第十七条 受诉机构应将投诉或复议处理结果报协调中心备案。

第十八条第十八条 因投诉人对受诉机构职责分工不明而误投的投诉，收到投诉的受诉机构应及时将投诉转送有关受诉机构或协调中心，并告知投诉人。

第十九条第十九条 投诉人直接向协调中心投诉的，协调中心应及时将投诉转送有关受诉机构，并告知投诉人。

第二十条第二十条 有关行政机关根据国家法律、法规、规章对外商投资企业行政案件的查处，不适用本办法。

投诉人将投诉内容向人民法院起诉，或提请仲裁机构裁决并被受理后，投诉即告终止，受诉机构不再受理。

第二十一条第二十一条 本办法由市外资委解释。

第二十二条第二十二条 本办法自一九九○年二月一日起施行。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第二篇：杭州市外商投资企业投诉及处理办法

名称：

法规分类：

颁布日期：

实施日期：

失效日期：

时效性：

颁布单位：

正文：杭州市外商投资企业投诉及处理办法 市政府令第6号涉外经济1990-10-211990-10-21有效杭州市

杭州市外商投资企业投诉及处理办法

（1990年10月21日杭州市人民政府令第6号发布，根据2011年2月1日杭州市人民政府令第262号《杭州市人民政府关于修改〈杭州市外商投资企业投诉及处理办法〉等32件市政府规章部分条款的决定》修改）

第一条为进一步改善杭州市外商投资环境，及时处理本市外商投资企业的投诉，保障和维护外商投资企业及中外投资者的合法权益，特制定本办法。

第二条本办法所称的外商投资企业投诉，是指在杭州市范围内（包括所辖县、市）已依法批准成立的外商投资企业（以下简称投诉人），就企业在投资、建设、生产、经营和企业提前终止合同或合资期满后组织清算等活动中，出现与相关单位及人员有意见分歧，或遇到企业难以解决的重大问题，提请政府有关主管部门（以下统称受诉机构）协调解决的行为。

第三条杭州市外商投资企业协调小组（以下简称协调小组）负责指导和协调外商投资企业的投诉处理工作。协调小组在杭州市对外经济贸易委员会内设立办公室，作为协调小组常设的办事机构。

第四条协调小组在处理外商投资企业投诉方面的主要职责是：

（一）决定外商投资企业投诉受理的程序、方法：

（二）指导外商投资企业的投诉和受诉机构的处理办法；

（三）检查、督促各受诉机构受理外商投资企业投诉处理工作；

（四）协调处理外商投资企业投诉中受诉机构难以解决的重大问题；

（五）定期或不定期通报受诉机构受理投诉的处理情况；

（六）负责向上级有关部门反映属于上级部门职权范围处理的事项。

第五条外商投资企业的行政主管部门及市人民政府各业务主管委、办、局和本市区、县（市）人民政府均须指定受理投诉的具体机构，配备专职或兼职工作人员，公布受诉范围，并报协调小组备案。

第六条各受诉机构的主要职责：

（一）根据本系统的业务工作特点，制定各自处理投诉的程序；

（二）受理、转送、登记、处理、答复外商投资企业的投诉。

第七条受诉机构的工作人员应具备下列条件：

（一）坚持原则，能正确处理外商投资有关事务；

（二）熟悉本职业务，了解国际惯例；

（三）熟悉法律、法规、规章和政策。

第八条投诉人可根据本办法第二条的投诉范围，直接向有关受诉机构投诉。外商投资企业在境外的投资者或该企业行政负责人可委托本市外商投资项目主办单位代表投诉。

投诉人在向受诉机构投诉时，可将投诉内容同时抄送协调小组办公室备案。

第九条投诉人投诉应采用书面方式。匿名投诉不予受理。

第十条投诉人应如实反映情况，投诉内容应详细、具体、明确；并附有便于受诉机构处理的有关材料。

第十一条投诉实行一事一诉的原则，涉及同一受诉机构的，也可数事并诉。

第十二条受诉机构处理投诉的原则是：

（一）符合有关法律、法规、规章及其他规定；

（二）以事实为依据，以法律为准绳，尽可能符合国际惯例；

（三）办事公开，力求规范化。

第十三条受诉机构受理投诉后，应在一个月内将处理结果书面答复投诉人。

如因投诉事项复杂，一个月内不能处理完毕，应诉机构应向投诉人说明情况，以后每延长一个月应向投诉人通报投诉的处理情况，直至此项投诉处理完毕。

第十四条投诉人如对受诉机构的处理决定有异议，可在接到处理决定通知之日起二十天内，以书面形式请求协调小组进行复议。协调小组应在接到请求复议信函之日起一个月内作出复议裁定，并督促有关部门执行复议裁定。

如投诉人请求复议的内容涉及面广，情况复杂，协调小组复议时间可适当延长，但应向请求复议的投诉人说明情况，此后每延长一个月应向投诉人通报协调处理的进展情况。

第十五条受诉机构应将投诉处理结果及时报协调小组备案。

第十六条受诉机构收到不属于其处理范围内的投诉，应将投诉及时转送有关受诉机构或协调小组，并告知投诉人。

第十七条投诉人直接向协调小组投诉的，协调小组应及时将投诉转送有关受诉机构，并告知投诉人。第十八条国家行政机关根据国家法律、法规、规章受理行政复议案，不适用本办法。

投诉人已将投诉内容向人民法院起诉，或提请仲裁机构裁决，人民法院或仲裁机构同意受理后，投诉即告终止，受诉机构不再处理。

第十九条本办法所称的外商投资企业，是指中外合资经营、中外合作经营及外商独资经营企业。第二十条香港、澳门、台湾的公司、企业和其它经济组织或个人在杭州市投资的企业，参照本办法执行。

第二十一条本办法自发布之日起施行。

第三篇：镇江市外商投资企业投诉办法

镇江市外商投资企业投诉办法

第一条为改善镇江市外商投资环境，及时处理外商投资企业的投诉，维护中外投资者的合法权益，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，是指设立在本市辖区内的外商投资企业、中外投资者及企业有关人员(以下简称投诉人)在投资、建设、生产、经营、清算等活动及工作＼生活中，合法权益受到侵害，或者政府有关优惠待遇未得到享受，或者遇到困难和问题需要政府部门解决，而提请协调解决的行为。

第三条设立镇江市外商投资企业投诉协调中心(以下简称协调中心)，受理投诉人的投诉。办公室设在市外经贸局。

第四条协调中心的职责是：

(一)受理、处理和答复投诉人的投诉；

(二)承办市政府和上级机关交办的投诉事宜；

(三)协调、指导本市辖区内外商投资企业投诉工作。

第五条投诉人可用电话、信函或走访方式投诉，匿名投诉不予受理。

第六条投诉人应如实反映情况，投诉内容应具体、明确，并提供便于协调中心处理的有关资料。

第七条协调中心处理投诉遵循以下原则：

(一)依据我国有关法律、法规、规章和市政府有关规范性文件的原则；

(二)依据企业的合同章程及合作方签订的合法有效协议的原则；

(三)依据尊重客观事实，实事求是的原则；

(四)公开、公正的原则。

第八条处理投诉的方式：

(一)主持协商、调解；

(二)向有关部门提交处理建议书；

(三)出具处理意见书；

(四)移交有关部门处理。

第九条协调中心受理投诉后，应在二十日内将处理结果答复投诉人。如因投诉事项复杂，不能及时处理完毕，协调中心应向投诉人说明情况。

第十条投诉人如对处理意见有异议，可书面申请协调中心复审一次，协调中心应在十日内予以答复。

第十一条对其他单位受理的有关投诉，协调中心予以配合。

第十二条对行政机关作出的行政处罚决定和其他具体行政行为不服的，可以依法申请行政复议，或者提起行政诉讼。投诉人已向行政机关申请行政复议或者向人民法院起诉，或者提请仲裁机构仲裁并被受理的，投诉即告终止，协调中心不再受理。第十三条本办法自发布之日起执行。

注：此件为镇江市人民政府１９９８年７月８日颁发的《关于加强外商投资企业投诉协调工作的意见》［镇政发（１９９８）１６７号］文附件一。

第四篇：投诉处理办法[推荐]

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理

完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不

暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理

结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度

处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽

可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达； D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投

诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户

服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何

投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户

服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已

被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽

可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式

回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进

行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不

接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查

清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理

过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报 内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处 理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中 至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理 完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提

供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团

客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理 的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投

诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月

报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置 的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉

处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和

具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投

诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问

题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心

通报。6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》

第五篇：万科投诉处理办法

『学习改变人生·做成功物业管理人 』

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

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4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询 对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

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5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；

D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

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5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

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5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。

5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投诉，还需同时报送到物业管理部。

5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

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5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉处理的整体情况进行总结。

5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。

5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心通报。

6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》