第一篇：保安案例分析(重要)

保安案例分析（重要）

别忘为物业维权

盘点物业管理纠纷案例时，业内人士指出，无论从数量还是发生的类型上，物业案例开始逐渐产生了许多新的矛盾，诉讼问题已经从之前比较单一的物业管理费、违章搭建等问题，开始向多样化转变。由于不少新出现的物业纠纷有逐渐增多的趋势，预计这些案例在今年会更加普遍。以下便是9类比较典型的物业案例：

类型一

物业公司不是“第二警力”

案例：

摩托车未加防盗装置就停放在了小区内丢失,报警后至今未破案。于是，起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。分析：

1.“前期物业服务协议”的含义。

2.双方并未就业主的财产签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管的义务。

3.物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。点评

许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

类型二

业主与业主直接对簿公堂

案例：未将其空调室外机安装在物业指定位置，而安装在正对邻居房门的位置，被邻居一纸诉状告上了法庭，要求拆除空调室外机并赔偿精神损失。分析： 1.作为小区业主对自有房屋依法享有权利，但必须接受相应的限制。2.将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面，违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定，李某得到法院的支持也在情理之中。点评

目前，业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势，以前，有的业主不了解，有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂，而是选择由物业公司出面处理，如物业公司不肯协调，则大多以拒付物业服务费相要挟，无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

类型三

物业管理费要明示

案例：物业公司行使前期物业管理权。根据商品房预售合同附件约定，应收取每平方米4.5元的物业管理费，当业主入住该小区后，有业主以隔壁相近楼盘每平方米只收2.4元为由，拒付物业费并投诉到物价管理部门。物价管理部门接到投诉后，经过调查作出了处罚通知书，某物业公司不服，提出行政复议。分析：

1.根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示。2.物价管理部门只是登记备案而已。

点评

物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。

类型四 物业公司无所不能

业主在物业管理区域内被抢劫，要物业管理公司赔偿

案例:2业主携带20万元现金在住宅小区门口遭歹徒抢劫，而距离事发地仅10余米的物业管理公司保安人员没能及时拦截劫匪。该业主被抢劫后，一纸诉状将物业管理公司告上法庭，要求悉数赔偿损失以及精神抚慰金8万元。物业管理公司认为，这些个案其实与住宅家中失窃的个案性质是一样的。一般情况下物业公司是不承担民事赔偿责任的，因为，物业管理公司在物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管关系。不应担负赔偿责任，双方争论激烈。案例分析：

1、业主与物业管理公司在本物业管理区域内不存在人身、财产的保管或保险关系。

2、物业公司的员工不敢挺身而出与歹徒搏斗，会受到道德的谴责，但他却可以不负任何法律责任。但是物业管理公司应负责一部分赔偿的责任，这个责任不是民事法律的赔偿责任，而是行政管理上安全防范的行政法律责任，应由物业管理行政主管部门按照有关的法律、法规给予警告、通报、罚款、吊销有关物业管理经营许可证等行政处罚。

3、物业管理公司也应该增加保安人员以及保安巡逻次数，加强安全防范的力度和措施，有效的防止案件的发生。

4、建议物业管理公司最好购买公众责任保险，将所有承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。万一发生因物业管理公司疏忽或过失行为而导致业主、住户等其他人员利益受到损害时，也可由保险公司承担相应的赔偿责任。

业主在小区道路上摔倒，要物业公司承担责任

案例：雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒成粉碎性骨折，安全人员发现后立即将王老太送进医院。业主提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业管理公司未做承担，王老太一纸诉状将物业公司推上法庭。分析：

1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业管理公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，王老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。

2、《民法通则》、《民法细则》中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害其责任自负。

3、王老太虽在小区道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业管理公司本职工作没有延误，小区的警示牌也已悬挂，王老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业管理公司没有直接的关系。

4、物业管理公司可以多方面关心王老太，但没有权利和义务为其支付医疗费用及精神损失费。

类型五

别戴“不作为”的帽子 楼上业主投诉楼下业主开饭店怎么办

楼上业主入住后被楼下业主开的饭店扰乱了正常生活秩序，期间多次到物业公司投诉，请求物业公司出面制止王某的行为，但物业公司一直推三拖四或答复不是“自己管不了”，就是“请去政府找”业主不得不将物业公司告上了法庭。分析：

1、业主按时交纳了物业管理费，履行了应尽的义务

2、物业公司并未按照购房时签订的《物业管理条约》规定，提供一个安全、卫生、舒适的生活环境，反而由于其不作为行为致使楼下的违法行为愈演愈烈，使楼上业主及其家人的合法权益受到严重损害，理应承担违约责任。

3、依法审理后判决，被告物业公司双倍返还原告两年的物业管理费，并就其不作为行为给原告造成的损害予以赔偿。

点评:

明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好时马上报告，把“皮球”踢出去。问题能够解决当然最好，解决不了，“不作为”的帽子也有别人戴。

类型六

突发事件处理 物业管理人员入室引起的误会……

保洁员阿霞在工作时，发现业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，便进入室内一一查看有没有人。正在这时，业主从电梯出来径直走回家，一见大门未关，又看见一个陌生女子在自己家里，更是又急又气，不由分说要把她送到派出所。分析：

1、员工不能擅自进入业主家。

2、及时通知物业管理处与业主联系，由110或两名以上的保安介入。

3、向业主道歉、解释，求得谅解，并由业主清点物品。

4、加强员工培训，以避免误会的再次产生。某物业停电时应对处理

案例：正值午膳时间，香港某一物业发生停电事故，小区内四幢住宅大楼(共 约1000户)突然停电。原因出自供应该四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见后，估计最少须要8个小时才能更换修复。分析：

1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现停水；

2、后备发电机须长时间运行；

3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有限度服务外，其它电梯不能运作；

4、除紧急照明外，其它公共照明全部停止；

5、黄昏下班高峰期电梯会出现拥堵和混乱。

6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在；

点评：

在处理紧急事故的时候表现出专业性和规范性。类型七

紧急避险

物业公司有权破业主家门而入吗

楼上业主外出度假，家中水管爆裂，楼下业主被水浸，报告物业公司，回复：楼上住户不在家，不能入室检修。导致楼下业主受损严重。物业管理公司仍然不来维修。求助110，在巡警的要求下，物业管理公司砸开三楼房门入内维修，发现屋内的东西也被泡得不成样子。

楼下业主斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称，住户不在家，公司无权破门而入。后楼上住户回来后，对于他们破门而入的行为感到很恼火，三方矛盾很大。

这是个比较典型的问题，其实质是物业管理公司紧急避险及免责问题，由于缺乏法律的调整，使得当事人各方难以达成共识。

什么是紧急避险呢？就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国《民法通则》对此予以认可。但是，三楼住户是无辜的第三人，由于紧急避险而遭受的损害，是否应受赔偿，如何赔偿，却是个问题。

对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。”

从上面的法律规定可以看出，当出现漏水等严重情形时，是可以采取紧急避险行为的，措施得体的情况下，无论是物业管理公司还是二楼住户，都不应承担民事责任。本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，二楼住户应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一，因此三楼住户也应当承担一部分损失。

保险公司理赔后找物业算账

本报讯（记者邹桂）车辆停在小区内丢失，保险公司理赔后以小区物业未尽职责为由，将他们告上法庭索赔。记者昨天获悉，丰台法院一审认定，小区物业停车管理完备，驳回了保险公司的诉讼请求。

202_年1月8日，家住益辰欣园的王先生突然发现停放在小区固定车位的帕萨特不见了，王先生立即向公安机关及保险公司报案。警方虽已立案侦查，但丢失车辆至今下落不明王先生遂向保险公司索赔，中华联合财产保险公司北京分公司先行赔付给王先生20余万元。保险公司理赔后，随即将小区物业告上法庭，认为小区物业管理不到位，应赔偿车辆丢失的损失。

法院认定，小区对出入车辆通过收发记录卡进行管理，并有24小时保安值班，已经尽到了管理义务。而且，小区也在出入卡上作出“离车随身携带”的提示，车主未能将出入卡随身携带，使物业的管理措施失去了作用，不能证明物业公司管理不到位。法院驳回了保险公司的索赔。据法官介绍，如果能确认物业管理失职，其将要承担一定的赔偿责任。

歹徒入室抢劫 物业承担什么责任 钟先生是某花园小区的业主。202_年5月的—天上午，其在家洗澡时，3名歹徒从属于共用面积的楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，他们一家人找到该花园的物业管理公司讨说法。

钟先生认为其厨房的窗户与楼梯间的窗户仅有1米左右的距离，楼梯间的窗户没有安装防盗窗防护，导致歹徒得以进入业主家，物业管理公司负有不可推卸的责任。钟先生认为，收取了物业管理费就意味着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在自己的家里被抢劫，无论怎样，物业管理公司都负有赔偿责任，只是责任的大小有区分而已。他举例说，如果歹徒是从小区的大门或翻墙进来实施抢劫的，则物业管理公司负有直接赔偿责任；如果是小区内的人员实施抢劫，则物业管理公司也负有间接的赔偿责任。

那么，在本案中物业管理公司是否有责任?应该承担什么的责任呢?

首先我们必须明确在本案中，物业管理公司有责任！但物业管理公司不是保险公司，无法对业主、住户的每件事负责。这并不是说物业管理公司没有责任，物业管理公司承担着小区安全防范的行政责任，这种安全防范的行政责任是由政府的行政主管部门依据行政法律的规定来追究的。政府的行政主管部门可以依法对物业管理公司做出通报批评、警告、罚款、降低或注销物业管理的资质等级、责令停业整顿、注销营业执照等行政处罚。具体到本案，小区的业主、住户被歹徒入室抢劫，主要应该看物业管理公司在小区的保安防范上是否做到了尽职尽责。如果是保安防范的工作没有到位，那物业管理公司就应该承担安全防范的行政责任，公安机关或物业管理主管机关等政府的行政主管部门可以依法对物业管理公司做出行政处罚。如果保安防范的工作没有疏忽，没有问题，那物业管理公司就不应该负安全防范的行政责任。

从法定职责看，物业管理公司的保安在治安防范职责上，与一般人民群众并没有什么区别。国家的法律并没有给予物业管理公司超越其他人民群众的特殊权利和义务，对于犯罪行为，物业管理公司的保安只有制止和将犯罪嫌疑人扭送到公安机关的权利与义务。物业管理公司的保安不仅没有使用任何电警棍、警械的权利，甚至可以说就连查验居民身份证的权利都没有。因此要物业管理公司承担超越安全防范行政责任以外的赔偿责任，显然是超越了法律的规定，是一种既不合法也不合理的要求。

如果按照钟先生的观点，收取了物业管理费就意味着物业管理公司就对业主的财产、人身安全负有赔偿责任，那么，物业管理公司给国家交纳了税费，首先应该承担赔偿责任的是国家，是公安机关。因为无论是依照宪法还是法律的规定，国家、公安机关都对公民的人身、财产的安全负有不可推卸的责任。但事实上，无论在我国，还是在外国，国家、公安机关对类似于本案的治安事件的发生都不承担赔偿责任。为什么?因为国家、公安机关与公民之间不具备人身、财产的保管、保险关系，不存在将公民人身、财产的实际控制权和排他占有权交付给国家、公安机关的客观事实，不符合构成保管、保险关系成立的要件，国家、公安机关只承担安全防范的行政责任。因此，在202_年陕西省发生多次安全事故之后，国务院可以对陕西省省长给予记过处分。何况，给楼梯加装防盗窗并不是法律规定或建筑的规范对物业管理公司的法定要求，何况加装防盗窗还会破坏了建筑物外观的美观，在本案中物业管理公司没有直接对业主造成侵害，相应在本案中物业管理公司也只具备安全防范的行政责任，而不承担民事赔偿责任。

装修擅自变更排水设施应恢复原状

俗话说，远亲不如近邻。然而，一根排水管道却让新城花园的两邻居对簿公堂，最后连物业管理公司也成了被告。

202_年，张先生和李先生如愿已偿入住进漂亮的辛城花园。张先生住4楼，李先生住5楼，仅一地板之隔成为相邻的邻居。不料，李先生装修卫生间时多加了一根排水道管，引起4楼张先生的不满。不久，张先生将李先生、物业管理公司一起告上法庭。

原告张先生诉称，他于202_年4月办理入住手续。不料入住后才发现，被告李先生在此前从物业管理公司的管理处拿走了他的住房钥匙，擅自侵入住宅并改动室内的排水结构，私自加凿了洗手间的天花板改动排水管道，侵犯了他相邻关系的合法权益。依据《中华人民共和国民法通则》第八十三条的规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停上侵害，排除妨碍，赔偿损失。”请求法院判令被告停止侵害，恢复排水管道原状，赔礼道歉并赔偿各种损失2．5万元。

因装修惹祸的李先生辩称：他比原告早入住半个月，入住后即开始装修。在装修卫生间的试水过程中，发现卫生间的原下水道接驳口处出现漏水。无奈之下，经与物业管理公司协商，采取多增加一个排水管道的办法来解决，最终未出现漏水。装修并未对原告造成实质性损失，美观上也没有什么影响。

成为第二被告的物业管理公司很感委屈，物业管理公司辩称当李先生私自改动排水管道增加一个排水管道后，曾两次协商过此事，并向其发出要求立即整改的通知书。因此在此案中，物业管理公司没有过错，也没有责任。

经法院审理查明，202_年4月，原告办理入住手续后，没有立即住进来。一个月后，被告开始对房屋进行装修。在装修过程中，被告乘物业管理公司开门给发展商检修原告房屋之机，未经原告及物业管理公司同意，自行改变原告洗手间内的排水管道，将原来的一个排水管改为两个排水管。原告发现后，立即告诉物业管理公司，要求被告拆除。经物业管理公司多次协商，被告一直没有进行排水管道恢复丁作。

为此，法院日前作出判决，被告向原告道歉、赔偿原告经济损失1．76万元，停止侵害，并负责恢复排水管道原状。物业管理公司因未能保管好原告的钥匙，也应承担一定责任，赔偿原告物业管理费2556元。

楼上装修楼下遭淹

物业因未尽义务被判赔

荆楚网消息（楚天金报）（记者 艾红霞 通讯员 江民）“完了！我才装修的新家啊，几天没来怎么就成了水塘？”今年9月2日早上，陶女士打开新华路某小区新装修的房子时，被眼前水漫金山的景象惊呆了。

这套新房是陶女士新购并刚刚装修完的，装修后，她将新房的窗户打开敞气，结果几天没来，房子里全是发臭的积水，三个卧室的实木地板、柜子、卫生间、厨房、客厅及墙 陶女士急忙检查家中的水管，但水管完好，这些日子也未下雨，家中为何有积水？疑惑的陶女士叫来物业人员，经过查看才发现，原来是阳台外的公用雨水管被堵，楼上的下水不能排放，倒灌进了陶家。经鉴定，陶家损失共计1.9万余元。事后，物业疏通雨水管时，发现雨水管被大量的建筑垃圾堵塞。

与物业协商如何解决家中损失无果，陶女士将物业告上法庭。庭审中，物业公司认为是陶家楼上住户将建筑垃圾倒进雨水管才导致此事发生，陶家损失应由楼上住户承担。

昨日，江汉区法院一审判决物业赔偿受损业主2万元的损失。

既然是因楼上住户装修导致漏水，为何要物业来赔偿？办案法官称，陶女士与物业间签订有《物业管理服务协议》，约定物业有义务对公共设施进行检查维修，而雨水管就属于物业公司的维护管理范围，既然陶的损失主要是因公用雨水管堵塞所致，就说明物业违反了物业管理服务协议的约定，未尽到及时检查维护公用雨水管的义务。

据介绍，雨水管堵塞的原因及是否有其他侵害人的侵害行为，不属此案的审理范围。物业在赔偿后，可另案起诉追偿损失。

家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?

某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获着丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。

【评析】业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。

电梯跑出来的狗吓了王老太太案

一日，居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时，从电梯里窜出一条狗来，将王老太太吓了一跳，心跳不已，许久未缓过神来。为此，王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元，作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商，赔付王老太太500元的精神赔付费。

【评析】 此事反应了物业公司管理上的漏洞，北京市明确规定，饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内，以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示，让住户了解文件精神，也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯，因此，物业公司负有责任，所以应该赔付。

拒交停车费引起的交通处罚

某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入小区大门，该住户就将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再也不拒交停车费了。

【评析】 物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。在物业管理过程中，还会遇到很多问题，以上的案例只是我们遇到的部分问题，先举例进行评析，以供同仁参考，也许评析的并不确切，但我们的目的是抛砖引玉，希望各地高校的同仁们把自己工作中遇到的例子写出来，共同交流，互取所需，互相参考，以便把我们高校的物业管理工作做得更好

第二篇：物业保安情况案例分析

1、辆破损进入车场后推卸责任怎么办

去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认。

早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真实性。一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。

[提示]

遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。

1．尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦。

2．遇有治安问题纠缠不清，及时请权威机关来处理，是最好的办法。

[案例分析］在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。

2、乱停车的访客蛮不讲理怎么办

一个双休日，一辆外来的挂着武警牌照的白色宝马车停在某大厦地下车库进出通道的挡车器前，要求存车去见楼上的一位业主。车库保安员礼貌地上前告知，这里都是私家车位，不能停放外来车辆。车主转而又要求打开车挡，说到车库调头后就走。谁知他进了车库，并没有要走的意思。保安员再次前去，委婉地劝其另寻就近的停车场，车主竟勃然变色，破口大骂。

管理处安全主管从办公室的监视器中发现了这一情况，急忙赶到现场。那么，他应该怎样处理这件事呢？

[提示]

物业管理公司要求保安员文明执法，绝非是为了一味地迁就业主和用户，而是要以情动人，以理服人，更好地与业主和用户沟通，做好管理和服务，保证辖区的良好。对那些不服从物业管理规章制度的无理取闹者，就要坚持原则，铁面无私，按照体现多数业主意志的业主公约和反映在各类法规之中的政府授权，大胆地履行自己的管理职能。以维护大多数业主和用户的利益。

[案例分析]

在了解了事情经过后，管理处安全主管语气和缓但态度坚定地对

车主说：“如果我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到伤害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次仍旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。

安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对管理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边说：“你们别与他一般见识，我这里给你们赔礼了”。可见平时文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和管理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。

3、案例002 业主损坏公共设施，怎么处理？ 一天晚上七时许，都市经典小区业主罗先生4岁女儿发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车行至车库出口道闸时，值班保安员示意停车、收回停车卡，但对方毫不理睬，而是加大油门撞开道闸栏杆飞驰而去，道闸栏杆被撞弯曲变形损坏，无法正常使用。值班保安员马上向班长报告，请协助解决。保安班长和安全主管一同到达现场。根据保安员的情况汇报和现场分析，并调取业主和车辆登记资料核对，排除了偷盗车辆的可能性，从而判断业主肯定是有急事，决定等业主回来后再心平气和找业主了解情况，并提出以下处理意见：（1）理解业主；（2）以理服人；（3）按价赔偿（分析问题入情入理，处理准则以人性为

本，不只一味地从物管角度对待事故）。两小时后，业主一家三口回到小区，已在道口等待的保安人员首先对小孩病情表示关注和慰问（事先守候，如同家人，对业主同情关怀意于言表）。看到孩子并无大碍、家长焦急的心情已平静下来后，便就撞坏道闸栏杆一事征询业主的处理意见。谁知未等把话说完，罗先生就打断：“车场保安员动作太慢，我急着去医院送孩子看病，撞坏栏杆不是我的责任”。保安人员耐心解释：小孩有了急病，焦急的心情我们非常理解。但事先您要是来个电话说明原因，让我们提前做好准备就可以争取更快放行时间了。当时您的车开的飞快，把我们吓了一跳，不认识您的还以为是盗窃车辆呢（占理，得理，给对方的一个合理的提醒，句句入耳）。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款”？ 罗先生一声不吭地走了，保安主管没有追上去硬让业主当场表态，也没有立即跟着罗先生上楼，而是采取了三个措施：（1）谁当班谁负责。当值班长和保安主管第二天上午去业主家登门拜访，把事情责任耐心解释给业主听；（2）跟踪处理，不拖延时间。看到保安主管亲自上门，业主尤其是女业主心里很过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。待到第三次上门，业主终于不好意思地说：“这样吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。”（3）维修方案与业主见面。业主表态后保安主管立即通知维修班拿出道闸栏杆的维修方案，并将方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后表示同意，并对管理处对小区财产认真负责的精神感到敬佩。【点评】：从这件事的圆

满处理，作为物业管理者可以得到三个启示：

1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。而应以服务者的身份和态度与业主沟通，事情就会向好的方向发展。

3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。案例003 严管细抓——住户执意在公共走道摆放鞋架怎么办？某大厦有8位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，成为管理中一个不大不小的难题。最近，管理处加大管理力度，决心从根本上解决这一问题。他们首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理（都知道公共部位是不允许摆放私家物品的，既然知道还要摆放自然应当是弃物，这一规定顺理成章）。然后拟订了四个工作步骤：值班保安员通过可视对讲规劝违规住户；保安班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的下达限期整改通知书。按照这一部署，各个保安班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间，走了两个步骤（凡事预则立，不预则废，多考虑几步没有坏处），尚未用领导直接出面，就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。【点评】：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。案例004 因势利导——业主强占他人车位怎么办 十月上旬夜里10点左右，华景绿苑小区地下车库值班保安员报告6号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不理不睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻岗保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对着对讲机对保安员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后，管理处办公室值班管理员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，管理员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。业主听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让管理员替他找一个空位租下来。管理员自是满口答应。第二天一

早，管理人员就同业主联系，告诉他车位已找好，请他抓紧时间到办公室来办理租用手续。果然，业主没有食言，当天下午便来到管理处，顺利地办理了租位手续。【点评】：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说用语言创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。

第三篇：物业公司保安部常见案例分析

物业公司保安部常见案例分析大全

一、业主被害物业管理应否担责？

202_年4月，郑丽珊与深圳东海房地产公司签订了购买东海花园福禄居11栋9E号房的合同，并与戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司东海花园物业物业管理处签订了《东海花园福禄居前期物业管理服务协议》。郑丽珊对住房进行了装修，凶手钟先辉作为装修工人，在东海花园物业管理处办理了《出入证》

202_年7月21日，钟先辉对东海花园的保安员谎称到5楼装修，并出示过期《出入证》，进入小区，骗开了郑丽珊家门后，将郑和其保姆杀害。202_年4月1日，深圳市中级法院以抢劫罪、故意杀人罪判处钟先辉死刑。

03年7月，受害人郑丽珊的母亲钱女士将该小区物业管理公司告上了法庭。一审经过审理，判决物业管理处赔偿17万多元。业主受害，物业公司承担赔偿责任，这在全国属先例。

一审判决后，戴德梁行公司和东海花园物业物业管理处等不服判决，向深圳中院提出上诉。物业管理公司到底该不该为住户受到侵害的行为承担责任，成为双方争论的焦点。

在法庭上，上诉方提出了相关证据，欲证明凶手钟先辉在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修，也曾经到被害人家里。上诉方还指出，钟是保姆开门让其进入的，过错不在物业管理公司。物业管理处对郑丽珊私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务，只对公共区域负有合理限度内的安全保障义务。

上诉方还提出在物业管理行业里，能像东海花园物业管理处这样对出入者进行登记的小区并不多。难道制定了登记制度的物业管理公司要被追究责任，而没有制定这些制度的物业管理公司反而不用被追究？

钱女士的律师则提出:钟的装修《出入证》是过期的，如果说其在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修，那更能证明物业管理存在问题。东海花园制定了相关登记、值班的管理规定，但保安却没有严格执行这一规定，导致凶手进入小区。

问题：

1、东海花园物业管理处在此次事件中错误在哪里？

2、如果你是当时东海花园物业管理处的安管员，遇到这样的事情，应该如何处理？

点评：

1、东海花园的保安员把关不严，未能尽到相应的岗位职责，对进入小区的人员证件未能核实清楚就放行（哪怕是业主放行的），在此次事件中是负有一定责任的。

2、立即打电话报警，同时保护现场。如果能联系到业主的直系亲属或者亲戚的

二、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司

某小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

几经交涉，物业公司未做承担，并称，李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，“雪后路滑，请当心！”的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，与物业公司没有直接责任关系。于是李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。

问题：

物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费？

点评：

如果业主在小区公共区域受到伤害，物业未能及时报警，或者发现异常情况没有及时注意，导致损害后果产生的，应该承担相应责任。若因物业的管理未到位，如未及时清理杂物、对公共设备进行修复造成居民人身损害的，物业应该承担相应责任。为了规避因物业管理人员未尽到注意告知义务而引发的物业纠纷，物业管理人员应及时的发现物业管理中的安全隐患并予以消除和作出必要的警示标志。

案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。李老太虽在小区内道路上跌倒，而物业公司的本职工作没有延误，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。、三、无法实现即时维修怎么办

初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。

这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。”

值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。

下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了,谢谢你们。”

问题：从此段案例中我们可以学到什么？如果你是13岗队员，遇到业主报修或者请求帮助暂时无法满足时，你应该如何向业主解释？

点评：作为一个物业服务人员，不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能，还应当具体高度的责任感和事业心，细心自然必不可少。一个人的能力再强，办事不细心始终会带来麻烦，作为物业服务人员，不细心就不可能打造出优质的服务。有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，向他们交代清楚事故，最好是预约时间，这时候大部分业主都会理解的，切不可一边应承业主一边却无人跟进。

四、业主相互投诉怎么办

一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

采取措施：

服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。

一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。

点评：

遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。

五、如何处理住户家里跑水的问题

某小区的物业管理公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

物业管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物业管理公司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物业管理人员立即消除了堵塞现象。

李先生认为物业管理公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。

问题：

1、此案例中，物业管理公司有无责任？

2、装修户的管理上，保安部应该承担什么样的责任？

点评：

李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责。（涉及到16岗及12岗装修巡查，问题：日常装修户巡查包括哪几方面？）

该小区的《物业管理公约》规定，物业管理公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业管理公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业管理公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。

物业管理公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。

装修工人是在逃避物业管理公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物业管理公司的管理范围及力量以外，物业管理公司不可能察觉。所以在这个问题上，物业管理公司亦没有疏漏。因此物业管理公司不应承担任何赔偿义务。

根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法权益。

六、业主执意乱装空调怎么办

一天中午，护卫班班长匆忙来到枫丹舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301 的业主不想按指定位置安装空调要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。

主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样？”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

说服方法：

尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。说明“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。

主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的人叫到一边，告诫说：“你们应当知道中海物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑今后如何在我们的辖区内做生意。”这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。

点评：

物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了，但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

七、如此撬门物业公司应否承担赔偿责任

张先生是某住宅小区四楼的住户，因为工作关系，经常出差在外。前几天，张先生家突然漏水，使楼下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到损害。

因为水流不止，王小姐便请求物业管理处前去维修，但物业管理处却将我的房门撬开，入内维修。张先生认为，物业管理处未经他同意便擅自将他的房门撬开，属于私闯民宅的行为，是犯罪行为，张先生要求物业管理公司赔偿损失。

点评：

物业管理处的行为符合紧急避险的情况。所谓紧急避险，是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的，实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。

紧急避险行为因其保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，所以被我国法律所认可。我国民法通则明确规定正当防卫和紧急避险为抗辩的正当理由，可以以此主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。

本案中，家中漏水时，张先生出差在外，而水流不止，并且已经和正在进一步对楼下王小姐家中财产造成损害，所以当时的情况是非常危险的，如果不及时采取措施，肯定会对楼下住户造成更大的财产损害。

物业管理处为了他人（王小姐及其他住户）的利益免受正在发生的损害，在无法及时与您业主联系的情况下将房门撬开进行维修，完全符合紧急避险的条件。物业管理处采取的紧急避险措施可能会对张先生家的门窗或其它相关的设施造成一定的损害，财产损害赔偿问题可以根据最高人民法院《关于贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第１５６条解释为："因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起的，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。

本案中，张先生长期不在家，而家中却突然漏水，说明漏水不是人为因素引起的，可能是水管等相关设备自然老化或其他自然因素引起的。如果是这种情况，王小姐作为紧急避险的受益人，应当给予张先生适当的补偿。本案物业管理处作为第三人实施紧急避险行为，如果采取的紧急避险措施没有超过必要的限度，则不应承担赔偿责任。

八、不允许装防盗网 失窃后产生纠纷

小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。

很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。

经管里处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法厅。经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不与赔偿。

点评:

1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。

2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。

3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。

扩展：按照合同约定提供相应的服务是物业公司的主要合同义务。对物业公司是否应当承担责任，必须审查它与居民之间签订服务合同的内容。如果双方对物业公司的保安职责没有约定，那么物业公司只承担一般意义上的保安责任，即通过一定管理措施威慑违法犯罪，而不是消灭一切违法犯罪活动。只有当它在履行此项职责过程中有过错时，才可承担相应的过错责任；如果物业公司对保安内容有特别约定而物业公司未能履行合同约定，造成业主人身和财产损害的需要承担法律责任。“未能履行”，包括根本不履行和不完全履行两种情形。例如，某物业服务合同中约定，在物业保安方面，物业公司派4名保安24小时巡逻。如果物业公司不派保安巡逻，则属于根本不履行合同约定；如果物业公司派两名保安24小时巡逻或者派4名保安18小时巡逻，则为不完全履行合同约定。根据合同法的规定，物业公司根本不履行合同义务和不完全履行合同义务的，均需承担违约责任。如果物业公司完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产在物业管理区域内受到损害，物业公司也不一定因此承担法律责任。

问题：假如事件发生在本小区，且发生事件当天16岗巡查记录并不完整，又或者事后发现小偷是从大门岗或跟随业主进入小区的，那么物业管理企业需要承担责任吗？

九、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办

一天午夜，中海雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就给护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。

装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说:你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打电话，问他我这样处理对不对。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。

或许了解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！装修工头一听，立即拿出50元钱说：那谢谢您，说实在了，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！当然，护卫员没有收他们的钱。

点评：

纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。

十、物业管理人员入室引起的误会

某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

问题：

1、阿霞错在哪里？

2、如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？点评：

1、错在未经业主同意擅自进入业主的家

2、通知07打电话通知业主。征求业主同意的情况下把门关上（最好是有见证人在场）

十一、鞭炮炸伤小孩，物业管理承担责任

202_年5月7日，4个未成年的孩子在深圳市罗湖区某花园一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃信那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入信那水小桶后发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日，罗湖区人民法院作出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元；物业公司因不作为被判赔近7万元。

问题：此案例中物业管理企业犯了什么样的错误？对此你的看法如何？

点评：

罗湖区法院审理后认为：被告某物业管理公司对易燃易爆物品信那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩信那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15％的责任，由其自负；被告物业公司承担45％的责任；另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25％责任；其他两个男孩各承担7.5％的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。

十二、访客无理打骂护卫员怎么办……

去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。物业管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍, 调看大堂出入口的现场录象, 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后物业管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是物业管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。物业管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为物业管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。

点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

十三、物品存放

某业主投诉大门岗队员小陈，原因是小陈没有代其保管物品。对此几位队员有不同看法：小李认为管理员做得对，因为该大厦管理委托合同没有代客保管物品的规定；小张认为管理员做得不对，因为他违反了顾客至上的服务宗旨，没有想业主之所想，急业主之所急。

问题：你有什么看法？

点评：小陈的做法是对的。因为一旦形成事实上的保管合同，万一物品有损坏或丢失，则小陈就要承担赔偿责任。当然，小李要做好对业主的耐心解释工作，动之以情，晓之以理。我们提倡业主至上的服务宗旨，但不能违反有关原则和规定。

本小区案例 1、202_年7月5日上午8时左右，公司领导对车库检查工作时发现车库C区公共部位有装修工人在做木工，严重违反了小区装修管理规定。经调查发现：

1、此情况昨天已经存在，2、工程部个别人员滥用职权私自同意，3、相关职能部门未能认真履行职责。从此案例中，你觉得保安部应该做好哪方面的工作？ 2、202_年8月27日财务对收费岗位票据月结时发现发票丢失一本，经核实在该月8月9日交接班未交接清楚，使用票据未实际查验。从案例中发现什么问题？ 3、202_年11月16日下午15时30分左右，18岗队员巡查时发现C区沟井盖丢失8块，经查监控，丢失时间为上午11时30分左右，从案例中发现什么问题？ 4、202_年6月12日上午11时，三名外来人员（二男一女）来访2栋602房魏先生，并在车库等待，后双方在停车场相遇，并有纠纷。魏先生称两名男性来访人员不认识，并要求他们离开，身为保安员你应该如何处理？ 5、202_年12月某日，已经18：00了，车库岗队员小史发现3栋26楼的装修工仍然在往楼上搬运沙石，小史在电梯口将装修工截住，并且把门关起来不让装修工进入，两者语言不和遂大打出手，事后报警警察介入协调此事。对此你有什么看法？面对装修工违章装修或超时装修，应该如何处理？ 6、202_年12月底，车库岗老徐发现某房业主的车粤B0S791车头左侧刮伤，当即给业主打对讲询问，但是当时业主不在家，老徐随后在巡查记录本上注明此事，但并无向下班特别交接，几天后，业主回家发现车辆被刮伤，遂闹上物业管理处，对此案例你有什么看法？发现业主车辆刮伤应该如何处理？

第四篇：典型船舶保安案例分析

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典型船舶保安案例分析

案例一: “TWX”轮在船舶失去动力的情况下成功击退海盗

一、成功击退海盗的战斗经过

“TWX”轮执行第9航次从上海开往乌克兰等国的生产任务,当船舶航行至船位：0617N05441E，强风巨浪，在阿拉伯南部海域距索马里沿岸约310海里时,主机第一缸排气阀烧坏,停车漂航更换缸头,至8月16日船钟时间1535L,二副及防盗班人员，报告船艉有一艘类似渔船的可疑船舶,距离“TWX”轮约2海里慢慢向该轮靠近，船长马上到驾驶台,观察到该可疑船舶为白色船壳，没有船名，船长约60米，甲板上吊有卷起的鱼网，甲板有人员约30人,并继续向该轮正后以6－7节的速度靠近，船长多次用VHF警告其不要继续向本轮靠近，该船臵若罔闻，继续向“TWX”轮靠近，遂确认为海盗船舶。船长立即拉响全船警报，全船人员迅速穿戴好防弹衣戴好钢盔,手持各种自制武器整装集中船艉，作好战斗准备;主甲板两侧共8条，船艉共4条水皮龙同时开启出水。1550L，该可疑船舶释放一艘小艇。船长一边指挥抗击海盗行动，一边命令二副、三副发出相关警报，向各方请求援助；而“TWX”轮的声光爆炸弹已经做好发射准备，海盗母船船头离该轮约0.35海里时,船长下令对准母船驾驶台发射第1枚，以震慑海盗船，声光爆炸弹擦海盗母船驾驶台，在其驾驶台右侧爆炸，海盗母船立即向左调头，同时，海盗母船在其驾驶台右侧向“TWX”轮发射枪榴弹一枚，该弹贴着“TWX”轮驾驶台左侧飞过，击中驾驶台前左主甲板上的NO.2号克令操作室右下方并爆炸，克令操作室右侧玻璃被震碎（见下图）。母船退至0.5海里处调整航向，船头重新对准“TWX”轮。其释放的小艇顶风顶浪向“TWX”轮右后冲锋并用快速自动武器向该轮扫射。小艇上5人身着迷彩服清晰可见，一人操舵，其余4人持枪分坐两边，我轮右后声光爆炸弹发射架对准小艇发射第2枚声光爆炸弹，在其旁边上方爆炸，小艇立即终止第一次冲锋，马上调头向其母船方向退却，在向0.5海里处母船退却过程中，母船小艇同时枪炮齐鸣，掩护小艇撤退。约5分钟后，母船、小艇均对我轮艉甲板开枪扫射，同时，小艇对我轮右后发起第二次冲锋，我轮右后声光爆炸弹发射架在小艇进至约400米时，再次向小艇发射第3枚声光爆炸弹，在小艇上方爆炸，小艇立即停止第二次冲锋，并又向其母船方向退却；该发射架又对母船驾驶台发射第4枚声光爆炸弹，母船再次掉头退至0.6海里处游曳，保持不进不退，与“TWX”轮成僵持对峙状态；双方对峙约15分钟后，小艇又在枪扫射和炮击的掩护下改变攻击方向，向“TWX”轮左后发起第3次冲锋，“TWX”轮左后发射架在小艇进至左后约300米距离时对准小艇发射第5枚声光爆炸弹，在小艇右方上约20米爆炸，小艇又立即向其母船退却；双方又成僵持对峙状态，约20分钟后，母船收回小艇，但仍停留在我轮正后0.6海里处观望。约15分钟后母船用高频喊话：„TIAN WANG XING，I GO HOME, GOOD BYE‟，同时向“TWX”右后索马里方向驶离该轮。至此甲板防海盗人员仍留艉甲板监视海盗船，机舱人员迅速到机舱抢时间更换缸头，终于，“TWX”轮于船钟时间1840L恢复航行。

历时1个多小时的对抗、挫败海盗袭击的过程中没有造成人员伤亡。事后查明，4次伴有沉闷炮声的扫射没有造成重要设备受损。只有一枚击中NO.2号克令操作室右下方，操作室右方玻璃被震碎，该弹贯穿操作室人员操作方向1个多厘米厚的克令墙壁，击穿瞬间形成的高温、高压、高速金属碎片射流，成散射性圆形击中千斤滚筒，造成滚筒部分破损。据初步分析该枚命中弹弹道低伸，从内外弹洞径1.3cm左右看，不象火箭弹，可能是具有极强穿甲能力的枪榴弹，而其它越驾驶台顶而过的、没有命中的炮弹，疑似曲线的迫击炮弹。

二、成功击退海盗艇3次攻击的经验总结

1、上级有关的各部门指导及时、得力。”TWX”轮在8月5日、8日、10日、11日分别收到该公司各部门主管对该轮防海盗的详尽的指示指导，为船舶防海盗工作提供了技术、信心的支持；另外，当该轮遭遇海盗袭击并向各方发出报警后，该公司立即迅速做出反应，公司领导、值班调度等均多次去电指导该轮抗击海盗工作，中国海上搜救中心、迪拜国际防海盗中心及联军军舰均来电给予该轮必要的支持，以上这些都极大地增强了船员抗击海盗的信心和勇气，坚定了抗击海盗的必胜信念。

2、保持高度警惕，准备工作做得早。在8月9日船舶就制定并下发每人一份比较周密的《”TWX”轮索马里、亚丁湾海域抗击武装海盗人员分组分工及一般程序》、《”TWX”轮索马里、亚丁湾海域防海盗加强班工作方案》等措施方法，并认真逐项准备落实。13日又开始停止日常维保工作，集全船之力做防海盗突击准备工作，在全船左右主甲板、生活区二层道门出口和船尾正后的两侧共11处用10×10cm方木垒制防弹掩体，并用收紧器悬挂固定在栏杆外侧；接好左右主甲板8根和船尾4根共12根高压水皮龙；打制关公刀4把；用煤油、火油和棉纱制作燃烧投掷瓶20个，准备了足够数量的打击铁块木块和空啤酒瓶，布臵迅速脱钩装臵。13日晚专门召开防海盗工作动员部署会,把全体人员的思想和注意力及时转移集中到防海盗工作上,并于14、15日两次认真组织有针对性的应急检练性演练、演习，从中查找方案薄弱环节和盲点缺陷，进一步完善防海盗方案和各项措施，增强船员的接敌应变和御敌技能，提高全船整体协同防范的能力，同时，充分利用时间对船上机器做好必要的维护工作。事实证明这些都是必须和有效的。

3、临危不惧，狭路相逢勇者胜的战斗意志顽强。为了保护国家财产的安全和人员安全，全船上下一心，众志成城，同舟共济，从坐镇驾驶台指挥的船长到甲板的每一个披甲持器的船员都抱人在船存,胜败在此一博的必胜信念，都深知在船舶没有动力的危急现状下，只有豁出去，一战求胜，否则绝难善了。全船没有一个软弹。全体船员没有一个惊慌失措，没有一个大呼小叫，语无伦次，腿肚发软。在海盗枪炮齐发时没有一个因惧怕而畏缩退却，没有一个情绪动摇，影响其他船员的战斗意志。

4、策略得当。由于”TWX”轮国内申领声光爆炸弹一箱10枚，检练性演习时试打一枚，剩9枚数量有限，只能一枚一枚的数着用。使用上就要考虑主机待抢修状态造成的可能对峙僵持时间会长些，要既节省声光爆炸弹，又能打出威慑力。在近距离短兵相接的情况下，他们采取的战法是先打母船驾驶台，震慑其意志，迫其退却，又兼顾声光爆炸弹数量和射程，敌动我打，敌近我打，敌静我静，节省声光爆炸弹和保存船员体力。同时小施疑兵,严格控制甲板人员走动和暴露；同时，保持船上内部通信的畅通，除用于协调指挥作战的必要通信外，甲板6个战斗小组的6部高频始终保持静默收听船长指令状态，不给海盗母船收听我方信息、摸清我方虚实的机会；同时，及时向外发出警报，请求外援。

5、注意自我防护，不做无谓的牺牲，没有人员伤亡。针对海盗母船两侧虽挂出碰垫，但惧怕风大浪高，不敢直取主甲板，志在攻夺艉甲板的企图，船舶锁闭死一楼道门、窗户，盖死一楼到二楼的楼梯盖板。抱定誓死死守艉甲板把海盗拒于船舷以外的信念，在船长和现场的船舶保安员、大副的指挥下，全体人员服从指挥，灵活机动，全部集中在艉楼两侧和正后。所有船员，均按要求充分利用艉甲板上的缆车、缆桩、导缆滚筒等做为遮蔽物，一个个只露出戴在头上的噌亮反光的钢盔。为保存体力，以期做可能较长时间的对抗，要求全体船员既不喊叫，也不发出其它声响，任其开枪射弹，我自以静制动,以逸待劳，择准时机发射声光爆炸弹，打击其志在必得的攻击嚣张气焰，震慑海盗，并为海盗小艇或母船抵近后可能的攀爬或跨进该轮艉楼甲板时,做好船员向其投掷燃烧瓶等打击器材、摘钩及近身格斗肉搏的体力准备。

6、恶劣海况也是成功抵御海盗并且没有伤亡的原因之一。风大浪高有助于这次幸免。可能基于此原因，海盗母船始终未做向该轮左、右机动的尝试。可能仍是此原因才能解释为什么海盗母船只释放一艘而不释放多艘小艇，从多方多处攻击，分散和转移该轮防御力量。其时,机舱人员非常疲惫。机舱前夜2230L（东4区）开始抢修主机，因赶时间修抢主机，直到第二天1400L（东3区）才喝口稀饭，直到海盗来袭拉响全船警报时主机还在抢修中,真是能拿强弩之末来形容。可能还是因为此种原因，造成母船、小艇剧烈颠簸，4次伴有沉闷炮声的射击没有击中艉甲板人员和艉楼后墙壁。

三、击退海盗后的几点反思。

1、在茫茫大海上, 失去动力的船舶，是被动、危险的。

2、船舶在天高地远的大洋上，附近又没有可靠的外援的情况下,只有立足于自救才有生存希望。

3、船舶自卫武器在声光爆炸弹的基础上，还应有所发展和提高。我们认为：在该海区武装海盗如此猖獗, 短期内反武装海盗劫持仍十分严峻的形势下,对航行在该海区的船舶要着眼有更可靠的自卫、反击打击武器。从母船停留、僵持对峙不愿放弃，小艇反复冲锋攻击，船方每次发射声光爆炸弹都招致对方海盗枪炮射击来看，找到猎物的海盗是志在必得。只是苦于海况恶劣,船舶方面又有充足的准备，所见的船方人员又很明显地在各色工作服、迷彩服外加穿了黑颜色防弹衣,头上钢盔锃亮反光,船方又似乎有意地引而不发,海盗摸不清虚实,不敢肆无忌惮放马过来。从弹着点与驾驶台左墙壁横向距离只有3米左右，高度与驾驶台顶大约同高看,第一枚声光爆炸弹打出后,假如海盗母船不是仓皇大角度向左后转向退却,造成其射手方位角修正的一点点误差,驾驶台和生活区后墙壁高且宽大的受弹正面极有可能被命中,命中弹就会在艉甲板人员后上方临空爆炸，就极有可能危害到其正下方较密集的人员；假如海盗其后的开枪射弹命中生活区后墙壁，跳弹、爆炸碎片就极有可能造成其下方人员伤亡。以上两种情况都可能引发船舶集中在艉甲板的人员慌乱，让对方看出端倪；另外，假如声光爆炸弹为其识破是没有杀伤力的，后果也不堪设想。

案例二: “LT”轮亚丁湾勇阻海盗登轮

一、遭遇海盗袭击的基本情况

202_年9月12日船时1805时船位13-24.2N 048-19.7E，某司2万多吨级多用途船“LT”轮航行在亚丁湾。突然发现有一只快艇以25节左右的速度从左前方与该轮航向垂直方向行驶并高速开来，越过船头。该轮在距小艇3海里外已将其锁定在雷达上，驾驶台立即启动消防泵，前后左右11根皮龙出水。同时，拉响警报，广播全体船员于左舷甲板紧急集合。船长采取左满舵转向甩开其靠近，但快艇（艇内有海盗8人，2人各手持1支冲锋枪、一人开艇、另2人携带挂钩梯）速度太快，很快绕到“LT”轮左舷No.3舱附近，企图强行登轮，船员紧跟随用皮龙水枪喷射，海盗立即用枪向船员扫射，2名海盗在开枪向船员射击的同时，其中的一名海盗协助另一名海盗将挂钩甩到船舷上挂住，医生张锐敏临危不惧第一个冲在前面取掉挂钩，其他船员分别用三角木、木条、啤酒瓶（船上分别在左右舷主甲板、船艉甲板提前准备300多根三角木、木条、100多个啤酒瓶）连续不断往海盗身上砸，驾驶台防盗人员对空发射火焰降落伞信号（“LT”轮有一部分过期火焰信号，三副拿出来防盗备用），以求援助，驾驶员用VHF16，10频道与联合军舰联系，寻求支援，海盗估计在高频里听到，恼羞成怒，立即向驾驶台和船舷连开6枪（见下图），而后快速绕到左舷No.4舱，在开枪射击的同时又将钩挂住，其他船员用三角木、木条、啤酒瓶猛力往下砸的同时，医生又迅速将挂钩脱掉，海盗见难以得逞，遂向No.3、No.2舱机动，边开枪、边挂钩，脱钩、挂钩、脱钩，又连续3次被医生张瑞敏取脱，船员们用三角木、木条、啤酒瓶猛力砸，致使2名海盗受伤；之后，海盗迅速转向船艉袭击，“LT”轮船员已在艉甲板严阵以待，海盗见该轮船员士气旺盛、反击有力和视死如归的精神，又听到他们一直联系呼叫联军军舰，才被迫放弃劫船计划，驶离距该轮1.5海里处守候。前后与海盗激战了约25分钟，“LT”轮全体船员冒着生命危险，面对海盗连发10多枪的巨大威胁，临危不惧，胆大心细，利用船舷作掩护连续不断地向海盗投掷三角木、木条、啤酒瓶，成功地阻止了海盗5次挂钩登船。船时1836船位13-24.4N 048-25.8E又发现两条高速快艇从左边横穿船头（估计是同伙过来报复），并又开枪射击船头，船长左满舵转向避绕，两快艇距该轮2.5海里处与之相持并驶，驾驶员又用VHF16，10频道向联合军舰紧急求援，船长绕向避让，船时1910航行至13-29.6N 048-35.3E处联合军舰直升机到达“LT”轮，在该轮上空盘旋，并沿海面搜索，海盗艇才驶离远去，之后联合军舰直升机在该轮上空盘旋两圈后，于船时1930离开。“LT”轮在与海盗的阻击过程中无一人员伤亡，此后该轮全体船员分二班继续实施防范，于9月14日船时0325安全离开东经57度驶入印度洋航行。

事发地点当时，海面上几乎60海里范围的所有商船听到高频呼叫都感到震惊，包括当时航行在附近的该公司另一艘杂货船船长主动用高频询问并关心他们的情况，并用卫通电话马上报告公司。以及事后许多外国船都主动关心询问该轮伤亡情况，这些都让“LT”轮体会到船舶彼此之间对在此水域航行的担心、关心和害怕！

二、防范措施：

1、全船生活区左右两侧的通道门保持畅通（其它的封闭），随时保证船员在紧急情况下能快速进出。

2、在船左右舷主甲板、艉甲板沿边线备足大量用于打击海盗用的三角木、木条、啤酒瓶、铁制品等，做到海盗来时，随处可捡，捡起能打。

3、在船左右舷主甲板各备妥4根皮龙，船艉甲板备妥3根皮龙，三台主消防泵处于随时可启用状态（阀门开好后由驾驶台控制），一有情况，驾驶台立即启动任一台主消防泵。

4、进入海盗区域附近时，在确保正常航行的情况下，停止一切维保工作，全船齐上阵，除当值人员外，其余全部编入防海盗班，分二班防守，每班六小时进行轮换，分三组分别在左右舷甲板、艉甲板值守(晚间，轮班休息的船员，在餐厅休息，遇有情况，立即行动，配合值班人员共同驱赶海盗)，明确各小组负责人，配备对讲机，保持24小时畅通。值班期间，密切注视周围海域小船情况，发现情况，及时报告驾驶台，情况紧急时，均能及时行动。

5、合理部署兵力。防海盗值班人员编班时，不分甲板部、轮机部，全船统一编班（组），根据船员的体力、年龄、胆量、能力素质进行编班（组），确保海盗如果从各方同时攻击或转移方向袭击时，各方都具有打击能力。

6、在重点时段、重点部位上实施重点防范。根据海盗活动的规律看，多数在下午1700-2000LT和早晨0500-0800LT（海盗认为这期间是船舶防范最薄弱的时候，如船员吃饭时容易出现防范的空档）这一时段对船舶实施袭击，主要袭击船舶的薄弱部位（左右舷NO2-4舱部位，因这些部位干舷较低，是海盗最易登船的部位）。在这时间段上，全船出动组织防范，在船舶左右舷NO2-4舱部位，重点部署，重点防范。

7、驾驶台值班人员要加强了望，保持雷达观测、经常改变雷达量程，密切注意周围小船的动态，及时锁定目标，加强与防海盗值班人员的通讯联络，及时给防海盗值班小组长通报发现情况；情况紧急时，立即拉响警报（拉响汽笛或利用广播）通知全体人员到应急地点集合，全船共同驱赶海盗。

8、报务员提前存储与国际反海盗中心、公司应急电话号码，发生险情时，根据船长的指令立即报警，启动SSAS、EPIRB报警；驾驶员及时用VHF16，10频道向联合军舰求援。

9、船长24小时坐阵驾驶台指挥，无异常情况在驾驶台休息。出现险情时，及时指挥水手操舵和给船舶保安员指挥信号，船舶保安员根据船长的指挥信号及时调兵遣将，以最快速度、最大力量、最短时间阻击海盗登船。轮机长及时下机舱根据主机的负荷（因大舵角转向避让海盗小艇的需要），随时调整主机的转速，确保主机在安全运转的前提下开到最大的转速。

10、全体船员随时处于临战状态，做到一声令下，不论何时、何地、穿何种服装，迅速到应急地点集合，突出一个“快”字。

三、体会：

1、船员的心态是制约和影响事态发展的关键。面对持枪凶狠的海盗是坐以待毙，还是采取措施积极面对是两种截然不同的生命结果，此时船员的命运更多取决于船员对问题的认识态度。

2、船员有无克服困难的信心和勇气，来源于船员之间是否合心、合力。

3、全体船员齐心协力是阻止海盗登船的动力基础，指挥果断、有力，船员敢打善拼是阻止海盗登船的根本保证。

4、必须调动一切积极因素、采取一切可能办法阻止海盗登船，决不能有等、靠思想。同时，一旦发现有海盗小艇袭击本船时，除了及时采取各种自救的自卫防范措施外，还应及时呼叫联合海军请求援助，因为联军不一定就在附近，就是直升飞机过来也有一定的时间，如果在这段时间内一旦自卫失败让海盗登了船，等于被控制了船舶，那时即使有援兵来救，可能也是徒劳的。

5、保持“四机一炉”的正常运转也是确保胜利的关键，在此之前一定要认真仔细地保养好主机，保证主机处在100%的正常状态，以便关键时刻能及时加速摆脱险境。

案例三：“振华4号”亚丁湾成功勇斗海盗及其启示

资料图：“振华4号”船是6万吨级特大件运输船。这是振华港机公司专门运送港机(港口起重机等大型港口设备)的半潜驳船，半潜驳船一般用于运送海上钻井平台之类，不过也可运送港机，因为干舷低，方便装卸。船舷离海面的高度只有4.5米。这样的高度，对善于攀爬上船的海盗来说十分容易。但是后段的船桥驾驶楼到主甲板有6米以上的高差，为船员防御提供了一个坚固的堡垒。

12月17日早上当地时间8时。亚丁湾。从苏丹港启程回国的“振华4号”船长彭维源举起望远镜对四周海域进行瞭望。发现在前方五六海里处，有2艘白色小艇正在驶来，十分可疑。这引起了船长的警惕:会不会是海盗？望远镜里，2艘小艇正直扑而来，果然是不速之客！

在贼艇距离“振华4号”大约4海里处，彭维源果断拉响了全船警报！同时，彭维源立即向其公司总部、联军和马来西亚反海盗中心等有关机构发出遇险报告。

应急预案:应急启动

全船警报响起后，船上的30名船员立即按照防海盗应急预案，紧急行动起来：封闭全船舱门，尤其是驾驶楼下的生活舱的舱门，从里面反锁；用气割割断了从甲板前往驾驶楼的铁梯。

这是因为“振华4号”本来船舷的高度只有12.3米，卸载后必须压水航行，船舷离海面的高度只有4.5米。这样的高度，对善于攀爬上船的海盗来说十分容易。因此“振华4号”的防海盗预案是:割断从主甲板到驾驶楼的两架铁梯，利用主甲板到驾驶楼下生活舱有6米高的落差，建立起一道防线。船员们搬出空的啤酒瓶，往里灌上易燃的“油漆水”，再用棉纱浸上柴油做导火索，准备了200多只“土燃烧瓶”。船员们拉出了消防用的高压水枪，还有的握起铁棒，准备迎战袭来的海盗！

海盗的小艇越来越近了，歹徒们挥舞着手中的冲锋枪、机枪和火箭筒，气焰十分嚣张。而“振华4号”全船没有一枪一弹，危急时刻，57岁的船长彭维源响亮地吼了一嗓子：“狭路相逢，勇者胜！”。已经当了25年船长、经历过五大洲四大洋风浪的他，一边向远方的振华公司总部报告，一边鼓舞员工士气，带头操起了家伙。8时43分，海盗上船。2艘小艇上总共有9名海盗，除各留下一个海盗守船外，其余7名歹徒爬上了“振华4号”。他们冲过138米长的甲板，冲到驾驶楼下，发现铁梯已经被割除，3名歹徒只能用爬船时自带的轻便型铝合金梯攀爬上来。但驾驶楼底层的生活舱门早已反锁，而且是厚厚的水密门，歹徒怎么也撞不开。恼羞成怒的歹徒，只能用冲锋枪对准锁孔乱射，虽然子弹横飞，但反锁的水密门性能良好，巍然不动。就在歹徒进攻受挫的时候，船员们的反击开始了。驾驶楼里8条高压水枪从舷窗里有力地射出去，形成交叉火力，射得歹徒站立不稳。一只只“土燃烧瓶”从天而降，虽然没有强大的杀伤力，但足以吓阻歹徒的进攻。歹徒开枪时，子弹乱飞。彭维源一面提醒船员注意隐蔽，一边扔出一个个“土燃烧瓶”。不料，子弹打在船体上，飞溅起的漆皮溅进了眼睛。

北京时间13点45分（亚丁湾时间9点45分），中国海上搜救中心接报后，中国交通部领导高度重视，按照张德江副总理的批示要求，立即启

荷枪实弹的海盗爬上“振华4号”

船员用酒瓶子自制“燃烧弹”

动了应急预案。中国交通部领导召开会议研究部署解救工作，翁孟勇副部长亲自坐镇指挥，要求在确保船员安全的情况下，尽量拖延时间争取外援;要求与国际海事局联系，请求协调多国部队的船舶和飞机去救援。并成立一个临时工作组，落实相关工作。

中国海上搜救中心立即和马来西亚防海盗中心联系，请他们协调多国部队来解救船员。中国交通部公安局与“振华4”轮进行联系，指导他们与海盗周旋，拖延时间。交通部海事局与国际海事组织联系请求协调多国部队支援。此外，中国交通部国际司也联系中国外交部，通过外交渠道寻求其他国家支持。

经过协调，当地时间11点15分，马来西亚一架武装直升机赶到现场，对海盗实施了一轮攻击。狡猾的海盗立即将一艘小艇挂在“振华4号”船舷边，让直升机投鼠忌器，无法对小艇射击。两名原来守船的海盗也逃上了“振华4号”，另一艘小艇还来不及挂舷就被直升机击沉了。直升机因为油料有限，滞空作战时间有限，不一会儿就返回基地加油了。

直升机虽然飞走了，但“振华4号”上的攻防战进入了“相持阶段”。困在主甲板的两个歹徒，突然做着手势、喊着向驾驶楼上的船员提出了一个意想不到的请求:给两双鞋子吧！

原来，主甲板上满是“土燃烧瓶”爆炸后的碎玻璃，光脚的歹徒别说进攻了，就连逃命都没法迈步。海盗劫船，通常只是为了抢劫钱财或劫持人质勒索赎金。因此船员们在抵御海盗的侵袭时，既要坚决抵抗，又要尽可能不杀死海盗，以防对方丧心病狂，报复杀人。

这不仅是勇气的较量，更是智慧的较量。于是两双鞋子扔了过去:穿上滚吧！所有的歹徒都退回了船头。

相持中，马来西亚反海盗中心告知:马来西亚的军舰和两架武装直升机正在赶来！

马来西亚军舰正在也门沿岸，离“振华4号”还有四五十海里，两船必须相对而行，尽快会合。可惜军舰的航速只有12海里，“振华4号”的航速只有9.4海里。

彭维源在马来西亚反海盗中心指点下不断调整航向:“转010！”、“转000方向！”

船员们将15箱没有喝过的罐头啤酒也当作自卫的“武器”。

12时45分，觉得苗头不对的9名海盗灰溜溜地下船，乘上小艇逃走了。至此，经过4小时的周旋，登船海盗被逼离“振华4”轮，船上30名中国籍船员成功脱险。

14时，“振华4号”与接应的马来西亚军舰会合，30名船员无一伤亡。北京时间21时，振华港机决定奖励“振华4号”英勇的30名船员30万美元，以表彰他们捍卫了中国海员的尊严。几点启示：

从“振华4号”成功阻击海盗攻击、拖延时间获得多国部队救援的经验，有以下几点值得我们学习：

1.事先制定完善的防海盗应急预案并经常演练。从事后的调查得出，“振华4号”轮在船上已经有一套过亚丁湾/索马里海域的应急预案，包括了人员分工和职责，海盗从被发现到登轮等不同阶段的应对措施。从他们熟练地投掷燃烧瓶、割断梯子等动作看，他们肯定是事先操练了一遍又一遍。

2.船长指挥得当，全体船员齐心协力、机智勇敢。没有船长的沉着果敢，指挥得当，没有全体船员的齐心协力和熟练操作，该轮可能是乌克兰军火船第二（此前有一艘乌克兰军火船被索马里海盗劫去）。而该轮制作的那么多燃烧瓶、皮龙和啤酒瓶也没白费工夫。

3.因地制宜，精心布臵退路。他们利用后段的船桥驾驶楼到主甲板有6米以上的高差，当发现海盗后，封闭全船舱门，尤其是驾驶楼下的生活舱的舱门，从里面反锁；用气割割断了从甲板前往驾驶楼的铁梯。所以，如何根据船舶各自的结构特点，在海盗上船后选择安全坚守阵地、且能保持通讯，是我们必须面对的问题。

4.通讯畅通、报告及时。该轮在海盗登船时及时报告其公司并通过公司报告了中国海上搜救中心总值班室，从而通过国家层面联系各方力量支援。

5.公司岸基部门反应及时，求援有方。该公司接到船上的遇险信息后立即上报中国海上搜救中心，在国务院、交通部领导的关心和指挥下，及时联络到了救援力量。

总之，虽然逼退海盗的决定性力量是多国部队的军舰和飞机，但“振华4号”英勇机智的表现为他们自己争取到了宝贵的救援时间，实在是值得我们学习。难怪国际海事局设在马来西亚首都吉隆坡的海盗活动报告中心官员诺埃尔〃钟说： “因为中国船员们的反应，救援的军事直升机得以赶到，并试图击退海盗。海盗们最终被击退离开了轮船甲板。这是海盗虽然已经成功登船、却未能劫持船只的少有例子。”

案例四 俄披露抢回“莫斯科大学”号油轮细节 可能成为反海盗典范

202_年5月7日，俄罗斯国防部和海军首度向国际媒体披露了俄海军智斗索马里海盗，成功解救5日在亚丁湾海域遭劫持的“莫斯科大学”号油轮的细节。解救细节曝光后，引起国际社会极大关注，因为此次成功打击海盗、营救被劫船只的行动，很可能成为世界各国反海盗行动的范本。

海军情报官电授“保命秘笈”

202_年5月5日中午12时，阿拉伯海索科特拉岛东600公里,一伙索马里海盗凭借一艘快艇就成功登上了俄罗斯10.6万吨级油轮“莫斯科大学”号。该油轮属于俄罗斯国营现代商船公司下属的新罗西斯克船运公司，悬挂利比里亚国旗，事发海域位于欧盟海军的护航区域。事发时，油轮上共有23名俄罗斯船员，正运载约8．6万吨、总值高达5200万美元原油由苏丹开往中国宁波，原油属联合石化所有。联合石化是中国石油化工总公司和中国化工进出口总公司合资组建的对外贸易企业。中石化发言人5日表示，联合石化和俄罗斯运油轮应该都购买了保险，而且在遇到海盗劫持情况时，有具体支付赎金等应对“行规”，中石化本身不直接介入处理这类问题。

劫持事件发生后，油轮船长向正在附近海域执行护航任务的俄反潜驱逐舰“沙波什尼科夫元帅”号发出求救信号，称持枪海盗向油轮开枪。军舰立即赶往事发地，舰上的情报官则同时向船长发出保命指示：“把自己反锁起来，关闭油轮发动机，等候军舰到来。”接到这一指示后，23名俄罗斯船员立即躲进船舱安全室，将自己反锁在雷达舱内。安全室内储有食物、饮水和通信设备，而且室门经过特殊处理，只能从内部打开。海盗对此束手无策。由于海军情报官“指示得当”，海盗劫船后20多个小时内一直没抓到船员作为人质，为海军的营救行动创造了重要的条件。

转移海盗注意力突击队员登船

据俄罗斯媒体5月7日报道，“沙波什尼科夫元帅”号反潜舰一小时内赶到了出事海域，但海盗们向反潜舰航行方向开枪，并恐吓要枪杀人质与炸船。在这种情况下，俄海军一边派出直升机反复侦察海盗在油轮上的位臵，一边与被困船员联络，确定无人沦为人质。

6日上午7时45分，获得足够情报的俄军展开营救行动。解救行动持续了两个半小时。在距离油轮80公里处，从“沙波什尼科夫元帅”号上起飞的一架直升机进行最后的方位侦察活动。俄方直升机遭海盗射击，飞行员立即动用重武器进行还击。“沙波什尼科夫元帅”号靠近被劫油轮后，则用重型机枪和30毫米口径火炮发射警示弹，从而成功转移了海盗们的注意力，同时，俄海军特种部队成员已分乘3艘快艇逼近油轮。处于火力扫射和快艇包围下的海盗们被迫请求俄军停火，缴枪投降。

海盗落网后，俄罗斯总统梅德韦杰夫6日表示，俄罗斯政府将严格按照海军军法惩治劫持俄罗斯“莫斯科大学”号油轮的海盗。梅德韦杰夫还表示，所有参加此次行动的俄军官兵，都将获得勋章：“这是一次精确、职业而迅速的营救行动。” 俄罗斯总检察院侦查委员会发言人弗拉基米尔〃马尔金说：“检方采取措施将抓获的海盗运往莫斯科，以便进行侦查工作，并根据现行的俄罗斯法律以及国际法，让他们承担刑事责任。”

惩处海盗各国难协同

然而，到了5月7日，俄罗斯国防部官员却透露说，俄海军在缴获海盗们的枪支后，已经将他们释放。

事实上，这也是国际反海盗的一个尴尬问题：逮捕了海盗后，不知该送到哪里去审判。肯尼亚和塞舌尔已经审判和监禁过几十名外国海军逮捕的索马里海盗，但两国均表示，如果所有的索马里海盗都送到那里的话，他们也无能力处理。

索马里自1991年以来持续战乱，沿海地区海盗活动猖獗。国际海事局公布的数据显示，202_年索马里附近海域发生海盗袭击事件214起，至少47艘船只遭劫持。拥有精良装备的海盗不断拓宽袭击范围。各国派遣舰队护航却收效甚微，尤其在海盗登船控制船员后，考虑到人质安全问题，护航海军即使赶到现场也不敢轻易采取行动。

第五篇：202_案例分析重要知识点：报警阀组

202_案例分析重要知识点：报警阀组

一级消防工程师备考投入学习的时间因人而异，尽早的进入预习，可以对整个学习期间的突发事件有充分的应对，从而不用担心学习时间紧张。今天优路教育整理了案例分析重要知识点：报警阀组，各位考生赶快学起来吧。

报警阀组的重要性：

202_年案例：2道大题考到湿式报警阀组，主要考察功能测试、以及与消防泵联动。202_年案例：1道大题考到干式报警阀组。

202_年案例：2道大题考到湿式报警阀组，主要考察功能测试、以及与消防泵联动。技术实务和综合能力：每年会考到5道左右的选择题。

什么系统有报警阀组？

《自动喷水灭火系统设计规范》GB50084-20172.1.1自动喷水灭火系统 sprinkler systems由洒水喷头、报警间组、水流报警装置（水流指示器或压力开关）等组件，以及管道、供水设施等组成，能在发生火灾时喷水的自动灭火系统。

自喷系统根据设置场所、功能不同，分为：湿式系统、干式系统、预作用系统、重复启闭预作用系统、雨淋系统、水幕系统。

报警阀组的特点和联动关系《火灾自动报警系统设计规范》GB50116-20134.2.1湿式系统和干式系统的联动控制设计，应符合下列规定：

1联动控制方式，应由湿式报警阀压力开关的动作信号作为触发信号，直接控制启动喷淋消防泵，联动控制不应受消防联动控制器处于自动或手动状态影响。

4.2.2预作用系统的联动控制设计，应符合下列规定：

1联动控制方式，应由同一报警区域内两只及以上独立的感烟火灾探测器或一只感烟火灾探测器与一只手动火灾报警按钮的报警信号，作为颁作用间组开启的联动触发信号。由消防联动控制器控制预作用阀组的开启，使系统转变为湿式系统；当系统设有快速排气装置时，应联动控制排气阀前的电动阀的开启。

湿式系统的联动控制设计应符合本规范第4.2.1条的规定。4.2.3雨淋系统的联动控制设计，应符合下列规定： 1 联动控制方式，应由同一报警区域内两只及以上独立的感温火灾探测器或一只感温火灾探测器与一只手动火灾报警按钮的报警信号，作为雨淋阀组开启的联动触发信号。应由消防联动控制器控制雨淋阀组的开启。

特征区别>阀的开启，关键部位在于阀瓣>相对于雨淋报警阀而言，湿式报警阀和干式报警阀的阀瓣是自由身>湿式报警阀：在准工作状态，阀瓣上下充满水，水压强近似相等。由于阀瓣上面与水接触的面积稍大于下面的水接触面积，阀瓣受到的水压合力向下。在水压力及自重的作用下，阀瓣坐落在阀座上，保持关闭。

>干式报警阀：在准工作状态，阀瓣上充满有压空气，阀瓣下充满有压水，阀瓣上气压的作用面积大于阀瓣下水压的作用面积，上下作用面积比例一般为5：1，因此上面气压强度至少应大于下面水压强度的1/5，使阀瓣受到的合力向下，阀瓣坐落在阀座上，保持关闭。

（不带锁的门）>雨淋报警阀：阀瓣被锁定杆锁定在阀座上。（带锁的门）