第一篇：淘宝网安全技术措施分析

淘宝网安全技术措施分析报告

刘千

分析报告说明：本报告基于电子商务概论和相关网络资料，旨在分析淘宝网采用何种安全技术措施来保障交易安全，维护顾客个人隐私以及商家信誉的问题。依据该主旨现将报告分为三部分：一，淘宝网交易安全技术措施浅析；二，淘宝网维护用户隐私的说明；三，浅谈淘宝网的信用体系评价。由于水平有限，见解肤浅，请老师指正。

一：淘宝网交易安全技术措施浅析

在上学期的电子商务概论中，网络交易安全管理这一章分析了网络交易的风险源问题。那么涉及到消费者利用淘宝网购物的安全问题便集中在在线交易主体的市场准入、电子支付和产品的交付问题上。

淘宝网在线交易主体主要包括商家、消费者和作为第三方支付中介的支付宝。为了维护交易的安全，淘宝网规定淘宝卖家要在淘宝注册。成为会员后，必须通过淘宝的身份认证方可在淘宝网交易或出售商品。这在一定程度上保证了商家身份的可靠性。而消费者在使用淘宝购物前也需要按照淘宝注册规定进行账户注册，以确认消费者身份。作为交易中介的支付宝的身份的合法性在整个交易中尤为重要。支付宝的数字证书采用精尖加密数字签名技术，不但能够说明其身份的合法性可靠性而且也切实保障了用户的账户资金安全。

在电子支付问题上，淘宝网采用第三方支付的方式即利用支付宝进行交易。在线支付的安全问题是在线消费者最担心的问题。那么在支付宝中是如何解决这个问题的呢？首先为确保交易和资金的安全，每个“支付宝账户”设有两个密码，一个是登录密码,用于登录支付宝账户，查看账目等；另一个是支付密码，用于在线交易、用户资料修改。缺少任何一个密码，都不能使资金发生流转、用户资料发生修改。同时，为确保密码安全，支付宝系统在账户所对应的密码连续两次输入错误时，系统将自动锁定该账户，三小时后才会自动解除锁定。其次每个“支付宝账户”都可以设置密码保护问题。用户可以设置密码保护问题及答案，在用注册邮箱找回 “支付宝账户”密码时，如果密码保护问题及答案错误，系统将予拒绝，确保用户的密码安全。再次，用户在“支付宝账户”提现时，系统将自动检查用户自主登记的银行账户姓名与用户在支付宝注册或认证的姓名是否一致，否则系统将拒绝用户的提现申请。由于采用第三方交易方式会使消费者的银行卡信息暴露给第三方支付平台，这很大程度上涉及到的是第三方支付平台的信用问题，这将在第三大部分淘宝网的信用体系评价中再述。

产品的交付紧紧牵涉到消费者和商家的利益。那么淘宝网采用什么安全技术方法解决这一问题呢？淘宝网采用货到付款服务系统来解决产品的交付环节所出现的问题。消费者在购买商品后进行在线支付，付款将预存在支付宝中，待商家发货消费者确认收货，并检查商品无误，质量可靠后，并同意支付宝将货款支付给商家，这时商家才能收到货款。如果买家收不到货，或者货品跟描述不符，他就可以向支付宝申请退款，结束交易。这样整个商品的交付过程安全问题得到了一定得保障。

就整个淘宝网的交易安全而言他所采用的安全技术主要包括数字认证技术、密码保护技术和货到付款系统等用来解决交易过程中的安全隐患。

二：淘宝网维护用户隐私的说明

淘宝网用户在注册使用淘宝进行在线交易过程中会向淘宝披露大量的个人隐私。这就涉及到了淘宝用户隐私保护的问题。

在用户使用淘宝在线交易时，淘宝自动接收并记录的用户浏览器上的服务器数值，包括但不限于IP地址等数据及用户要求取用的网页记录。此外淘宝还会通过合法途径从商业伙伴处取得的用户个人数据。但在使用数据时，淘宝不会向任何人出售或出借用户的个人信息，除非事先得到用户得许可。淘宝也不允许任何第三方收集、编辑、出售或者传播用户的个人信息。这就在一定程度上维护了用户的隐私。

但用户的信息在行政或司法机构的要求下，会向第三方或者行政、司法机构披露；还有在淘宝网某一交易中，如果交易一方履行了交易义务并提出信息披露请求的，淘宝有全权可以决定向该用户提供其交易对方的联络方式等必要信息，以促成交易的完成或纠纷的解决。可见淘宝在维护顾客隐私上具有技术和法律上的可靠性。

三：浅谈淘宝网的信用体系评价

淘宝会员在淘宝上的每一个订单交易成功后，双方都会对对方交易的情况作一个评价，这个评价就是信用评价。这个信用评价是公平、公开、透明的。淘宝会员在淘宝的信用度就是建立在信用评价的基础上的。消费者在进行商品购买时会进入商家页面，在商家页面中会显示该商家的信誉度及商品的销售情况。这在一定程度上为在线消费者购买商品提供了一定的商家信用信息。而且在消费者购买结束时交易双方还要做出评价。采用这种措施来保障交易双方的信用。

那么作为第三方加以平台的支付宝的信用如何得到保障呢？除了支付宝的数字签名数字证书能在一定程度上证明其身份有效性和信誉外，最近支付宝公司发布了国内首个“互联网信任标识”，许多企业用户陆续插上“信用标签”，成为网络经济活动中可信赖的主体，这一举措大大增强了支付宝的信用。

当然，淘宝网的信用体系也并不是完美无缺的，比如商家操控评价体系，搞所谓的自我评价自我提升个人信用等问题还有待解决。说到底信用问题更多的还是要靠交易双方自觉遵守。

以上从三大方面浅谈了淘宝网在在线交易过程中的相关安全保障技术措施和方法。作为国内最大的B2C交易网站，淘宝网在安全技术措施方面确实做出了卓有成效的贡献，但其中还不乏存在一定的问题比如上文提到的信用评价等问题，有待进一步完善。水平有限，请老师指正、批改。

资料来源：《电子商务概论》、淘宝网相关网络资料

第二篇：淘宝网案例分析

淘宝网案例分析

一、商业模式分析

淘宝网实际上执行的是B2B2C交易平台，面向的是广大的消费群体，主要收入来源有会员、广告、网站、支付宝等。

二、经营模式分析

C2C模式：它是消费者对消费者的交易模式，C2C电子商务平台就是通过为买卖双方提供一个自由的在线交易平台。

B2C模式：主要是商家对消费者的交易模式，节约无力商店的成本、管理、人员等费用 让生产商直接面对顾客，减少中间环节，从而降低商品价格。

三、技术模式分析

淘宝网的提供安全技术第三方支付——支付宝等都值得让买卖双方放心.采用身份认证和安全管理系统来最大限度上来保证网站安全，数据安全，交易安全。

四、管理模式分析

淘宝网采用会员制，只对注册会员提供交易服务提供第三方支付工具——“支付宝”，帮助买卖双方完成交易，提高网上交易的信用度。

总结与建议

淘宝网成为中国最大的网络卖场，拥有最多的网络卖家和网购买家，实现了B2C与C2C的融合，它拥有完善的支付体系、合理的交易保障制度、售后保障制度、便捷的沟通手段，但同时也存在不足，评

价体系缺乏透明度，一旦订单取消、退货或关闭都不会显示评价信息，使得交易缺乏真实性，此外，经常会出现实物与原图不符等不真实的状况。但是总的来说，淘宝网是成功的。

第三篇：淘宝网客户关系管理分析

淘宝网客户关系管理分析

一、客户关系管理的概念

客户关系管(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartneEGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动

二、淘宝网简介

2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截至2006年底，淘宝网注册会员超3000万人。全年成交额突破169亿元，目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

三、淘宝网客户关系管理存在的问题

1．对CRM理念缺乏系统的认识

淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。

2．现有客户资源利用率低，客户信息分散

目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。

3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位

思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。

4．商品配送环节薄弱导致客户满意度低

一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。

四、淘宝网客户关系管理解决措施

1．树立全员“以顾客为中心”的管理理念

将网店视为淘宝网站的员工。使所有的网店以不断提升客户的价值作为网站的经营理念。向每个网店灌输客户关系管理意识，使所有网店认可“以创造客户价值为中心”的客户管理模式，实现客户关系管理理念深入到每一网店。鼓励网店做好客户信息的收集整理工作，并与顾客建立紧密联系，实现网站与网店之间、网店之间客户信息资源的共享。确保客户关系管理的有效实施。

2．建立利于沟通的网络社区

网络社区的设计应基于心理学的原理，创造一种环境，让消费者在其中找到归属感，认识到他们是被理解的，是一个强大集体中的一员。努力把社区建设成为一个认同淘宝价值观并热爱网络购物的这一类人的交流中心，大家可以畅所欲言，这样就可以收集到更加详细的客户信息。有利于实施客户关系管理。通过社区与顾客一起将淘宝打造成一个品牌。

3．整合资源

淘宝网要实现对客户的有效管理，必须整合各种资源。首先，客户关系管理与业务流程的整合。客户关系管理的实施几乎涉及到企业的所有部门，与业务流程的优化整合必然能加快和促进CRM的实施；优化现有业务流程，关键是打破现有的影响快速处理各种交易信息的边界，使信息的传递模式向层次更少，更加扁平的趋向整合。

其次，客户关系管理与供应链管理fsCM)集成，使客户关系管理形成一个闭合的环状，客户信息在整个供应链之间共享，使得企业能更好地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并通过供应链企业之间的配合最大程度地满足客户需求。

最后，与物流企业之间资源的整合，加强与各物流企业、邮政系统、货运系统及专业的快递公司合作，整合成一个覆盖率广、性价比高的物流网络。在拥有强大辐射力的城市建设大型中转站或构建共享的“虚拟仓库”，利用邮政或其他运输系统送达商品，既可以体现淘宝购物的零距离优势，提供售后服务，又可有效地减少网络欺诈和客户流失。

4．正确处理顾客抱怨

(1)提供多种易于抱怨的渠道，即让顾客“易于抱怨”。例如，在企业的网站上设定抱怨信箱，设定特别抱怨呼叫号码或传真，并对这些抱怨渠道以最快的速度回应，以免抱怨升级。各个渠道收集到的抱怨必须一一记录到CRM的抱怨数据库，供营销和服务人。

(2)不同程度的抱怨区别对待。根据客户抱怨的情感投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。

(3)通过一系列的补偿手段来弥补顾客抱怨。在抱怨基本解决之后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，例如创建寄补偿物品、发抱歉信、产品退换等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。

第四篇：淘宝网购内部分析

淘宝网的内部分析

一、淘宝网简介

淘宝网（Taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。截止2008年12月31日，淘宝网注册会员超9800万人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2008年交易额为999.6亿元，占中国网购市场80%的份额。2007年，淘宝的交易额实现了433亿元，比2006年增长156%。2008年上半年，淘宝成交额就已达到413亿元。2009年，淘宝入选中国世界纪录协会中国最大的电子商务网站。

特色服务有：淘宝店铺、淘宝商城、淘江湖、淘心得、淘宝打听、淘宝信用评价体系淘宝网消费者保障服务、淘宝旺旺。

二、淘宝网的内部分析

淘宝网是中国电子商务网站发展的奇迹，真正意义上将商流，信息流，物流有机的结合在一起。从诞生到突破竞争对手的封锁茁壮成长，到超越对手成为亚太最大的网络零售商圈，淘宝网的内部优势是极其显著的。下面有以下三方面进行分析。

1、资源

A、有形资产优势：

（1）先进的生产流水线。淘宝网即将建立的物流系统将大大减轻网店的物流开支，促进商品以更加低廉的价格销售，满足消费者网上购物的最终需求，取得成本上的优势。

（2）充足的资金。阿里巴巴集团充裕的现金流是经济危机时期非常宝贵的财富，也为淘宝网的发展提供了强大的后盾，阿里巴巴实施的“大淘宝战略”为淘宝的发展提供了政策保障。

（3）强大的组织体系优势。高质量的控制体系，完善的信息管理系统，忠诚的客户群，强大的融资能力。马云的团队是世界上最优秀的团队之一，可以称为罕见的团队，十年的发展，其18人的创立团队仍然一个不少，这种规模的团队仍然没有分家，这在世界大公司中几乎是绝无仅有的。

B、无形资产优势：

（1）企业文化优势。淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”（金庸）在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且交到更多朋友。

（2）优秀的品牌形象，良好的商业信用。淘宝网作为世界最大的电子商务公司的子公司，其形象和影响力远远高于其他公司，特别是在中国，民族企业将受到极大的关注。淘宝网这一品牌也是极其重要的，“淘宝”已经成为人们的口头语，便于口碑营销和记忆。马云的形象在中国青年人的心中也是无可替代的。

（3）人力资源优势显著。淘宝网拥有具有专长的职员，积极上进的职员，很强的组织学习能力的职员，具有丰富的经验的职员。淘宝网在经济危机之时，大规模招聘应届大学毕业生，在劳动力低廉的时候为阿里巴巴集团的发展储备足够的人才，这是淘宝和阿里巴巴的决心和智慧。

2、能力

（1）竞争能力优势：产品开发周期短，强大的经销商网络，与供应商良好的伙伴关系，对市场环境变化的灵敏反应，市场份额的领导地位。淘宝网现今是毫无疑问的行业领导者，各项规则的制定者，拥有众多的注册用户和群众基础，以及支付宝作为它的交易工具，支付宝的地位是难以撼动的。这都是它的巨大优势。

（2）技术技能优势：独特的生产技术，低成本生产方法，领先的革新能力，雄厚的技术实力，完善的质量控制体系，丰富的营销经验，上乘的客户服务，卓越的大规模采购技能。淘宝网依托阿里巴巴集团雄厚技术和先进理念，率先采取的各项措施，基本成为行业的规范和方向标。

3、核心竞争力

（1）强大的阿里巴巴后援。淘宝的突出之处是其背后阿里巴巴的出口厂商

资源。淘宝网是阿里巴巴旗下的网站，这也就是说它间接拥有了阿里巴巴的丰富商业资源。目前阿里巴巴已经汇集了220个国家和地区的550万会员，每天能够向全球提供640万条商品供求信息，年交易额已经接近100亿美元。

（2）淘宝的人性化和中国化。淘宝的人性化体现其中之一就是淘宝旺旺，功能和友善的界面是一个很大的因素，淘宝的功能是最完善的，是最人性化。淘宝中国化符全中国人的习惯，亲和友好，赏心悦目，用起来得心应手。

（3）淘宝的免费策略。

阿里巴巴2003年创办淘宝，当年7月对淘宝注资1亿元，2004年7月再次宣布对淘宝注资3.5亿元。在中国C2C市场，淘宝的竞争对手eBay显得更为财大气粗。易趣是一家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑者，在中国市场上已经获得了90％以上的市场份额。而淘宝是一家后起的中国公司，仅仅用了两年时间就夺取了超过70％的份额，并迫使前者进行战略重组。这其中的奥秘便是淘宝的免费战略。

eBay易趣的赢利模式是向用户收取店铺费、商品登录费、交易服务费等费用。普通店铺月租费原为50元/月，去年5月份下调为35元/月;而商品登陆费则因商品类别、价格的不同而不同，最便宜的登录费为0.8元，而较贵的，比如汽车、摩托车等超过2000元的商品的登录费为8元左右。而淘宝目前对所有的商户实行免费，马云说:“淘宝3年不收费。中国的C2C市场还处于市场培育阶段，免费模式更利于跑马圈地。”

三、淘宝网的SWOT分析

优势（S）：

淘宝网优秀显著，有阿里巴巴做后援，优秀的组织团队，先进的生产线，优秀的品牌形象，良好的商业信誉。

另外，2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会，帮助更多网民在淘宝网上就业，甚至于创业。直到了2007年，淘宝网已经为社会创造超过20万的直接就业的岗位。特别是2008年的金融危机之下，通过淘宝网进行的消费，无论从数量还是金额却都在逆势而升。

淘宝网采用会员制，只对注册会员提供交易服务，对交易的物品称“宝贝”

另外淘宝提供第三方支付工具——“支付宝”，帮助交易双方完成交易，提高网上交易的信用度。有类似QQ的即时交易沟通工具“淘宝旺旺”等，目地是让交易双方更加方便快捷的进行网上交易。淘宝在注册时身份认证更为严密，采用实名认证，符合我国国情，淘宝的作用相当于电子商城平台及“放心称”，在支付宝交易中为买卖双方提供企业信用担保，并根据交易结果由双方自主进行评价，确定星级建立个人信用指数。

劣势（W）：缺乏具有竞争意义的技能技术。互联网的技术几乎是透明的，可复制的。淘宝网的各项标准已在其他平台上得到了复制。缺乏有竞争力的有形资产、无形资产、人力资源、组织资产。现今世界各大投资者都看中了中国电子商务这一市场，其进入必将带来更加激烈的竞争。

四、淘宝外包项目

淘宝网作为电子商务的网络平台，在很多项目上都有外包。如商城外包，物流外包，客服外包等等。下面以商城外包举例。

淘宝商城外包执行服务内容：

1、淘宝商城申请一条龙服务，为品牌商提供企业支付宝注册、支付宝实名认证、商城资格考试、协助商城申请资料整理及快递、与淘宝小二联系，跟踪商城审核进度直至商城申请通过。

2、淘宝商城旗舰店的方案策划、模特选择、专业摄影、视频、美工设计和文案编辑。

3、品牌商品管理：梳理产品系列，精选系列产品中的热销款。

4、全面运营推广，应用淘宝所有的营销工具，淘宝各种活动，硬广告等，淘宝外的品牌营销，如博客，社区，论坛等。

5、配备专职客服，客服均经过专职培训，对商城日常管理流程，订单流程，评价及售后流程全面服务。

6、订单物流管理,协助厂家发货。

第五篇：淘宝网客户关系管理分析

淘宝网客户关系管理分析

一、客户关系管理的概念

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM作为一种新型的营销管理思想应运而生。由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动

二、淘宝网简介

2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

三、淘宝网客户关系管理现状

淘宝网作为c2c的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。

四、淘宝网客户关系管理存在的问题

1．对CRM理念缺乏系统的认识

淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为载体，在淘宝网}二发布、上架、出售商品。与买家的交易不仅仅代表店铺自身，也代表了淘宝网的形象。是网站形象的浓缩。一般在出现问题的情况下，卖家在交易前后的态度是截然不同的，逐渐地失去交易达成前的热忱，把对客户的服务和承诺抛到九霄云外，对顾客的要求表示出烦躁，不情愿，爱理不理言语冷谈。这样来，网站的形象就被败坏无疑。被逼无奈之下打淘宝客服甚至偶尔还会出现占线情况，消费者面对处理纠纷程序的复杂性通常会

选择放弃维权。之后再也不到网站去购物，现有客户的流失情况因此发生。

2．现有客户资源利用率低，客户信息分散

目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为进行适当的约束以求保障消费者的利益，也就是说除了约束之外基本上是彼此独立的关系，你做你的网站我卖我的商品，没有实现客户信息的共享。大量客户信息散落在各个店铺和“掌柜”的手里，一旦这些店铺倒闭关门，就意味着那些客户信息的流失。更严重的足，如果那些店铺的关门是因为“掌柜”投奔向其他的电子商务平台开店去了，那就意味着客户的流失而不仅仅是信息的流失了。

3．缺乏为消费者专门建立的网络社区，沟通不到位

思想份额优于市场份额，只有先抓住顾客的思想才能进而引导其购买行为的发生。打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题。页面上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品上市等等，时间长了接触的次数多了就会给人感觉那是刻板的拉式推销，容易产生厌烦情绪甚至是抵触心理。另外，淘宝设有淘宝大学以及卖家的个人空问，但那仅仅是提供给卖家交流学习经验使用，与消费者却没有多大关系。唯一与消费者有关系的就是淘宝提供的“秀所买到的宝贝”平台，但这对于顾客与顾客的沟通、顾客与淘宝的沟通显然是远远不够的。没有良好的沟通。何来优质的客户关系。

4．商品配送环节薄弱导致客户满意度低

一般而言，买卖双方在地域上非常分散，除虚拟商品(如手机充值号卡、游戏点卡)可通过网络数据传输送达消费者外，其他实物商品的交送基本依靠第三方的物流公司或邮局来完成，很难控制物流质量无法监管售后服务流程，给网络诈骗提供了可乘之机，曾经就有一个 淘友在淘宝上购买的笔记本电脑在配送过程中被调包换成石头的例子。商品配送服务无法提升直接打击了消费者在淘宝上购物的积极性，暗藏丧失潜在客户和现有客户的危机。

四、淘宝网客户关系管理解决措施

1．制定科学、合理的商品品质标准

在淘宝网交易纠纷起因研究中发现大多数问题的根源都在于交易双方对商品品质的理解不一上，而进一步引发退款纠纷。事实上淘宝网作为提供个人交易的平台，有责任在买卖双方出现无法调和的交易纠纷时做出合理的“仲裁”。淘宝可以通过制定科学、合理的商品品质标准的方式有针对性地解决由对商品品质理解不同所产生的不必要的纠纷，同时也能明确买卖双方各自的权益。在制定科学、合理的商品品质标准时，可以将淘宅网中的商品进行分类，针对不同类别的商品组织专家对其品质进行详细的等级评估并将评定所依据的各项参数和结果公开，允许卖家在商品陈列展示的过程中参考不同评估等级对所销售的商品进行更为准确的定位，这样也可以大大增加买家在选购商品时能参考的信息量，从而减少交易双方在品质理解上无章可循、模棱两可的情况，起到缩短纠纷处理时间，提高客户服务水平的作用。

2．实施客户关系管理系统

虚拟交易的最大优势在于节省时间，而交易纠纷处理流程复杂、时间长无疑是一个电子商务企业最致命的缺陷。根据前文的分析，不难看出，淘宝网在纠纷处理过程中由于客服部门组织结构混乱、业务流程设置不合理致使信息流通不畅，进而进一步影响问题处理的时间。淘宝网可以通过实施客户关系管理系统的契机，调整其组织架构同时对企业业务流程进行重组。一方面解决企业客户数据实现共享，另一方面也可以加强企业内部协作，更好地为客户提供服务。

3．建立更为完善的交易监控机制

淘宝网有自己完善的信用评价体系，消费者在淘宝网上购物，卖家信用状况是他们考虑的首要因素，然而由此导致淘宝上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作。买家也存

在同样的“恶意评价”问题，对这些行为淘宝网虽然采取了一定的监控措施，但仍然无法根除这种情况的发生。因此，建议淘宝网建立专门的监控中心，制订相应的处罚措施并在网站公开。针对曾经被投诉并成立的交易者，不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为，而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚。