下载文档第一篇：住宅小区物业管理公共服务等级标准
住宅小区物业管理公共服务等级标准
(二级)(一)基本要求：
1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。
2、物业管理企业应制定质量管理制度。
3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。
5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。
6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。
9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。
10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。
12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。
13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理 ：
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。
(三)设施设备维修养护：
1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。
2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。
3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。
9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。(四)公共秩序维护：
1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。
2、对小区重点部位每2小时巡查一次。
3、小区设有中央监控室实施24小时监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。
6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。
7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。
(五)保洁服务 ：
一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清扫
(3)主次干道 2次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅(白天)1次/4小时 拖扫
(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭
(8)公共卫生间 2次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏
3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。(六)绿化养护管理：
1、草坪保持平整，及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。
第二篇：普通住宅小区物业管理服务等级标准
普通住宅小区物业管理效劳等级标准〔试行〕
一
级
项
目
内
容
与
标
准
〔一〕
基
本
要
求
1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务关系明确。
2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。
6、设有效劳接待中心，公示24小时效劳
。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情况。
9、按合同约定标准使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，满意率80%以上。
〔二〕
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主临时公约〕要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和考前须知。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元〔门〕、户和公共配套设施、场地有明显标志。
〔三〕
共用
设施
设备
维修
养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。
2、建立共用设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、标准，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、标准。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
〔四〕
协助
维护
公共
秩序
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有平安监控设施的，实施24小时监控。
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
〔五〕
保
洁
服
务
1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时去除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
〔六〕
绿化
养护
管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。
二
级
项
目
内
容
与
标
准
〔一〕
基
本
要
求
1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务关系明确。
2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理效劳人员统一着装、佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。
6、公示16小时效劳
。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业效劳合同之外的特约效劳和代办效劳的，公示效劳工程与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情况。
9、按合同约定标准使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，满意率75%以上。
〔二〕
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主临时公约〕要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和考前须知。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元〔门〕、户有明显标志。
〔三〕
共用
设施
设备
维修
养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。
2、建立共用设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、标准，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
〔四〕
协助
维护
公共
秩序
1、小区主出入口24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
〔五〕
保
洁
服
务
1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时去除区内主要道路积水、积雪。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
〔六〕
绿化
养护
管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期去除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物，预防病虫害。
三
级
项
目
内
容
与
标
准
〔一〕
基
本
要
求
1、效劳与被效劳双方签订标准的物业效劳合同，双方权利义务关系明确。
2、承接工程时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理效劳人员佩戴标志，行为标准，效劳主动、热情。
6、公示8小时效劳
。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
7、按有关规定和合同约定公布物业效劳费用或者物业效劳资金的收支情况。
8、按合同约定标准使用住房专项维修资金。
9、每年至少1次征询业主对物业效劳的意见，满意率70%以上。
〔二〕
房
屋
管
理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约〔业主临时公约〕要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主〔使用人〕的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和考前须知。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构平安及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、各组团、栋、单元〔门〕、户有明显标志。
〔三〕
共用
设施
设备
维修
养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护〔依法应由专业部门负责的除外〕。
2、建立共用设施设备档案〔设备台帐〕，设施设备的运行、检修等记录齐全。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造方案和住房专项维修资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。
8、容易危及人身平安的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
〔四〕
协助
维护
公共
秩序
1、小区24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
3、车辆停放有序。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
〔五〕
保
洁
服
务
1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。
2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
〔六〕
绿化
养护
管理
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
2、定期去除绿地杂草、杂物。
3、预防花草、树木病虫害。
第三篇：江苏省物业管理服务等级标准
江苏省物业管理服务等级标准（一级）
一、房屋及共用部位、共用设施、设备的维修养护：
1、房屋完好率95%以上
;2、房屋零修、急修及时率75%以上；3、房屋零修合格率85%以上；4、房屋立面较整洁，无重大缺损；5、房屋装修符合管理规定；6、协调水、电、气等部门的正常保障；7、环卫设施基本完好；8、道路畅通，路面较平整；9、消防设施基本完好，可随时启用。
二、安全保卫：1、安全入口24小时值班；2、安全护卫人员定时巡查；3、交通车辆管理有序；4、有应急处理计划，遇险及时报警。
三、绿化环境卫生：1、绿化覆盖率15%以上；2、花草树木长势良好，无大面积虫害现象；3、建立清扫保洁制度，专人定时保洁清扫，定时杀虫灭鼠，垃圾日产日清。4、院内通路基本整洁；5、公共设备、环卫设施基本整洁；6、无乱设摊点、广告牌、乱贴画现象。
四、经营服务与文体服务：1、能提供基本的生活服务、维修服务，如房屋自用部位设施、设备的维修等；2、公共娱乐文体活动常年开展3项以上。
五、服务质量、效果：1、服务人员尽职尽责，岗位职责明确，服务项目及价格公布；2、公共服务费收支情况定期（1－2次/年）公布；3、维修基金帐务报业委会审核，并定期向业主通报；4、建立投诉记录，有效投诉办结率在80%以上，回访率95%以上；5、业主意见反馈、满意率60%以上。
六、硬件环境：1、小区符合规划要求，容貌完好，无违章搭建现象；2、主出入口有小区平面示意图，标号标志明显；3、水、电、排水、消防、绿化、环卫设施设备基本齐全；4、停车场；5、主出入口设有值班室。
七、物业管理企业：1、有物业管理企业资质证书；2、企业有内部考核制度，岗位职责明确；3、人员持证上岗率80%以上，经理持有物业岗位证书；4、安全护卫人员统一着装。
八、业主委员会：具备条件的应成立业主委员会。（目前东院没有专项维修资金，中大修、维修、更新有困难）
江苏省物业管理条例19条：物业管理服务事项主要包括以下内容
（一）物业共用部位和物业共用设施设备日常维护和管理。
（二）物业管理区域内日常环境卫生绿化的管理。
（三）协助管理区域内公共秩序、安全防范、消防、交通等事项。
（四）物业装饰装修的安全性能，垃圾清运等管理服务。
（五）应业主要求进行的室内特殊维护服务。
（六）物业档案资料的管理。
东院委托服务事项
（摘《合同》第二章）
一、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、基础、柱、梁、内外墙体等承重结构、楼梯间、户外墙面、走廊通道、门厅等。
二、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、天线、垃圾道、天然气、暖气干道、加压供水设备、配电系统、中水系统、小区自管公共厕所、楼内消防设备等。
三、公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括：道路、广场、室外上下水管道、化粪池、泵房、自行车棚、地下停车库、路面停车位、变电室、设备间、公共门厅过道、地下室、窨井、警卫值班室等。
四、公用绿地、花草、树木、建筑小品的养护与管理。
五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括：商业网点、摊位、文化娱乐场所等。
六、公共环境卫生，包括：房屋共用部位和公共场所的清洁卫生、垃圾的收集清运等。
七、交通与车辆行驶、停放秩序的管理。确保本物业区域内车辆行驶、停放有序、交通顺畅（不承担人身、财产保险、保管责任）。
八、维持物业区域内公共秩序，包括安全监控、门岗值勤、巡视，协助公安机关做好安全防范工作等（不承担人身、财产保险、保管责任）。
九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料、物品等。
十、负责向业主和物业使用人按规定收取有关物业管理服务费用等。
十一、组织开展社区文化娱乐活动。
十二、业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并按规定收费。
十三、对业主和物业使用人违反《业主公约》的行为，根据具体情况，采取批评、规劝、警告、制止、向物业主管部门报告等措施。
东院物业服务质量标准
（摘《合同》第五章）
乙方须按下列规定，实现目标管理：
1、房屋外观：清洁卫生、完好无损；
2、设备运行：协调好水、电、汽部门的正常保障，满足正常使用；
3、房屋及设备、设施的维修、养护：房屋完好无重大缺陷、零修及时率90%以上；
4、公共卫生环境：清洁卫生，无死角，无乱设摊点、广告牌现象；
5、绿化：定期做好整枝、修剪草坪草地，及时做好病虫害防治工作，花木长势良好；
6、交通秩序：划线停放，管理有序，道路顺畅；
7、治安：维护小区正常秩序，治安形势明显好转；
8、急修：24小时接受报修，零修合格率90%以上，随报随修；
9、乙方执行江苏省一级物业管理服务标准，业主和使用人满意率达到65%以上。
补充说明：（东大院至今没有专项维修资金，大、中修和更新有困难）
补充以下意见：
1、做好物业公用部位、公用设施设备的维修、养护工作。
（1）对于公用部位、公用设施设备发现问题要及时处理；
（2）雨季来临前，对房屋漏雨情况作一次调查，分别情况及时作出处理。急修、小修要及时，中修、大修报业主委员会研究处理。
（3）做好与水、电、汽等有关部门的密切配合，确保东院生活区水、电、汽供应顺畅。
（4）对于坑凹不平的路面，要有计划地修补，做到路面平整。
2、做好治安防范工作
（1）西门、南门有专人24小时值勤，做到规范认真，礼貌文明；东小门定时开放，专人值班，以防闲杂人员自由进出物业小区。
（2）东院24小时内有专人值班，巡逻，白天巡逻不少于4次，晚上巡逻不少于6次，做到机警、细心，以便及时发现问题，排除治安隐患，有电话记录。
（3）对陌生人和车辆进入东院要进行必要的查询和登记；对拖物外出者要登记。
（4）值勤人员要统一着装，注意形象。
（5）东院生活区发现安全事故要采取应急措施，并报有关部门。
3、维护好交通秩序。
（1）有交通管理标志牌。
（2）进入东院的车辆要分别进行疏导。
原东院汽车停放指定泊位，外面因事进入东院汽车停放指定地点，并收临时停车费；幼儿园门口一律不得停放汽车、摩托车、自行车、电瓶车要停放入棚。克服乱停放现象，让道路顺畅。
4、创造良好的卫生环境。
（1）及时清扫。对路面、广场、花园每天清晨和下午各打扫一次，要清除花园内的杂物、杂草、废品，每周楼道清扫一次、每周楼道扶手擦拭一次。基本无垃圾、无杂物、无乱堆放、无死角现象，垃圾日产日清。遇暴雨、暴雪必须组织人员及时清扫，1小时内清除积水、积雪。
（2）加强对广告、摊贩、小店的环境卫生管理监督，店面招牌整齐、无外溢现象。无噪音、油烟等污染业主生活。
（3）下水道、化粪池上半年各清理一次，下半年重点检查发现问题及时处理，做到及时疏通，无堵塞外溢现象，确保公共厕所的卫生、安全。无明显异味，要有足够的保洁人员，不得中途减少。
（4）卫生环境要达到创卫的标准。
5、做好绿化工作
（1）每年一次开展对树木的整枝、花圃的培植、护理。
（2）每年两次及时喷洒药水，防止病虫害，做到无枯死、无破坏、花木长势良好。
（3）定期剪修草坪、花木、树枝，无杂草、无裸露，保护建筑小品，确保环境优美。
（4）绿化带每天清扫一次，无果皮、纸屑、石块。
6、做好摊位、广告的管理工作
总的要求：规范、限量。东院摊位不超过20个，幼儿园对面原则上不设点，最多不超过5个，院内不允许摊位过夜。合同以三个月或半年为期限，一人一位。摊位必须有临时摊位证，服从管理。
做到三不：不影响交通，不影响环卫，不影响院容。
7、人员组织：总建制不少于35人——其中治保不少于15人，环卫不少于11人，水、电、瓦、绿化各1人，办公室4－5人（总经理、总监、会计、收费员）。
广告要定地段、定时间，规范整齐。
做到人力配齐，岗位明确，骨干相对稳定，不随意中途裁人，持证上岗，统一着装，文明服务。
第四篇：长春市住宅小区物业服务等级标准
附件1 : 长春市住宅小区物业服务等级标准 一、一级物业服务等级
1、基本要求：
（1）物业服务企业原则上应持有二级以上物业管理资质证书，或具有三年（含三年）以上管理住宅小区经历的三级物业服务企业。
（2）建立完善的物业管理服务制度，并落实到位，按规范签订物业服务合同。
（3）物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验。
（4）80％以上物业管理人员应持有物业管理上岗证。
（5）80％以上物业管理人员应具有大专以上学历。
（6）物业服务企业对业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等实行计算机管理。
（7）小区设有“服务中心”，实行24小时物业服务接待，公示服务联系电话。适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务，公示服务项目及收费价目。采取多种形式服务反馈，如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，保证每年与50％以上业户作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到95％。
（8）建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。
（9）适应业主需求，组织、配合社区开展文化活动。
（10）建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费用的收支状况。
（11）按规定管理、使用专项维修资金。
2、房屋管理：
（1）按有关法规政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
（2）房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设臵，整齐有序。
（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。
（5）对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。
（6）对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。
（7）对火灾、消防设施、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。
（8）消防设施符合公安消防部门的要求，标明防火疏散通道。
5、卫生保洁服务：
（1）小区公共场所、楼道、楼梯、主次干道每天至少进行一次清扫。
（2）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑、小区楼道玻璃每两周擦拭一次。
（3）及时清扫积水、积雪。
（4）清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、明亮；无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
（5）根据物业实际需要，合理布设垃圾桶、果壳箱、垃圾袋装，并对垃圾进行分类收集。
（6）垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。
（7）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫草生。
（8）垃圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗、保持洁净。
（9）对小区内公共排放雨水、污水的管道，每年最少全面疏通一次，保证排放雨水、污水管道的畅通。
（10）对小区内的雨水、污水井每月检查一次，视情况进行及时清掏，保证雨水、污水井通畅。
（11）禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止，并报告有关部门，协助有关部门进行处理。
（12）建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。
6、绿化管理及养护：
（1）有绿化专业人员，管理制度落实。
（2）小区内绿化布局合理优美，花草树木与建筑配臵得当，小区内绿化率达到规划设计要求。
（3）花草树木无枯死，发现的死树，应在一周内清除，并适时补种。
止，报告并协助有关部门依法处理。
（3）空调安装位臵统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。
（4）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
（5）除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。
（6）房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等，对危及房屋结构安全、拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止，及时报告有关部门，并协助有关部门处理。
（7）小区主出入口设小区平面示意图，主要路口设有路标，小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。
3、设施设备维修养护：
（1）共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。
（2）实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，维修回访率达到80％。
（3）水、电、电梯等设备运行管理服务人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用，消防通道畅通，制订消防应急预案，进行消防演练。
（4）道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。
（5）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95％以上，按规定时间定时开关。
（6）维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
（7）对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理措施、处理记录。
（8）各设备房卫生整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。
（9）具有危及人身安全隐患的设备设施场所、公共场所、场地，要有明显标志和防范措施。
（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。
4、公共秋序维护：
（1）小区主出入口24小时值班。
（2）对小区重点部位每2小时巡查一次。
（3）应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设臵安全防范三、三级物业服务等级
1、基本要求：
（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。
（2）物业服务企业应制定日常管理制度。
（3）按规范签订物业服务合同。
（4）物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
（5）50％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。
（6）物业服务企业实施每天8 小时服务接待（公示服务联系电话号码）。
（7）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。
（8）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（9）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。
（10）按规定管理使用专项维修资金。
2、房屋管理：
（1）按政策规定和管理规约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。（2）房屋外观良好、整洁。
（3）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。
（4）空调安装无安全隐患。
（5）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
（6）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。
3、设施设备维修养护：
（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。
（2）建立维修回访制度，维修回访率达到70％。
（3）设备运行管理服务人员严格遵守操作规程及保养规范。
（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。
（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。
（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90％以上，按规定时间定时开关。
（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。
（1）物业服务企业应具有物业管理资质证书。
（2）物业服务企业应制定日常管理制度。
（3）按规定签订物业管理合同。
（4）40％以上管理人员应持有物业管理上岗证书。
（5）物业服务企业实施每天6小时服务接待（公示服务联系电话号码）。
（6）每年与10％以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80％。
（7）建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。（8）建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。
（9）按规定管理使用专项维修资金。
2、房屋管理：
（1）按政策规定和管理规约约定对房屋进行管理服务。
（2）对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。
（3）空调安装无安全隐患。
（4）房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
（5）小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
3、设施设备维修养护：
（1）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。
（2）设立24小时报修值班电话，急修1小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70％。
（3）设备运行操作人员严格遵守操作规程及保养规范。
（4）消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。
（5）道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。
（6）路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达到90％以上，按规定时间定时开关。
（7）设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。
（8）保持设备设施场所整洁卫生，制定设备设施管理制度。
（9）危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
（10）在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。
五、五级物业服务等级
第五篇：山东省住宅小区物业管理基本服务标准
山东省建设厅关于印发
《山东省住宅小区物业管理基本服务标准（试行）》的通知
鲁建房字[2003]39号
各设区城市物业管理主管部门、各物业管理企业：
为规范物业管理企业服务行为，维护产权人和物业管理企业双方的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，为人民群众创造良好的居住环境，我厅在充分征求意见的基本上，制订了《山东省住宅小区物业管理基本服务标准（试行）》。现将该标准印发给你们，请认真贯彻实施。
山东省建设厅
2003年6月24日
山东省住宅小区物业管理基本服务标准（试行）
一、服务宗旨与原则
以“业户至上，服务第一”为宗旨，坚持方便业户、文明服务的原则。
二、物业管理企业
（一）物业管理企业应持有物业管理资质证书，企业经理、部门经理经培训考核持有建设部物业管理经理、部门经理岗位证书。
（二）有固定的物业管理用房，办公场所整洁、有序、服务态度和蔼、用语规范、耐心热情。
（三）公开办事制度、服务事项、服务标准和服务收费项目和标准。
（四）设立“一站式”业务受理中心，办理业户报修、咨询和投诉等业务。业务受理中心要公开业务受理电话，实行24小时值班，接到业户报修、投诉等业务后，应立即做好登记并按照规定程序办理。业户投诉有答复，有效投诉办结率95%以上。
（五）定期走访业户，征求和收集业户对管理服务方面的意见，业主意见反馈满意率达到80%以上，并持续改进。
三、房屋及共用部位、共用设施设备维修养护
（一）房屋完好，立面较整洁，无重大缺损现象，楼道等共用部位无乱占用现象，新建小区内，安装空调统一有序，封闭阳台基本统一，不凸出墙体立面。
（二）房屋装修制度完善，符合规定，无私改乱拆现象。
（三）水、电急修项目要在20分钟之内到达现场，当日处理完毕。一般维修项目，当日到达现场，3日内处理完毕，零修、急修工程合格率90%以上。雨季、冬季前对房屋及其共用设施设备进行检查，做好检查记录，发现问题立即安排抢修。
（四）每年对房屋共用部位、共用设施设备进行全面检查，对完损程度做出评价，列出本大中修计划报委托方。房屋大中修要符合国家规定的标准。
（五）有偿维修项目要公开收费标准，开具发票并在发票上注明标准、人工费用。
（六）建立维修服务回访制度。有回访记录，对回访中发现的问题预约整改，维修服务满意率在90%以上。
（七）消防等共用设施设备功能完好，运转正常。公共部位照明设施完好率不低于80%，损坏的应在3日内修复。
四、安全防范服务
（一）区内安全护卫人员统一关装，佩带胸卡，使用文明用语，有良好的仪容仪表。
（二）24小时有专人值守，进行日常巡逻，危及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。配合有关部门做好燃气、消防等安全防范的宣传工作。
（三）遇有突发事件有处置预案，努力防止事态进一步恶化，及时报有关主管部门处理。
（四）发现违反小区管理制度的，及时予以劝阻，对居住区内发生的治安刑事案件及交通事故应及时报警，并配合公安部门进行处理。
（五）车辆进出、停放有序。收取车辆看管费的，应有专人负责看管。
五、环境卫生保洁服务
（一）楼道每天清扫一次，扶手每三天擦试一次，玻璃每季擦试一次。楼道内无卫生死角。
（二）公共场所和道路每天清扫一次，全天保洁，目视范围内无散落垃圾。
（三）垃圾每天清运一次，垃圾箱（筒）外表每周清洁二次，无强烈异味，无垃圾外溢。
（四）及时清扫积水和积雪，及时组织清理乱堆放的物品及房屋外墙的乱贴乱画。
（五）定期进行消毒，积极做好灭鼠除害工作。
（六）共用设施设备每周清洁一次，无蛛网浮尘，二次供水符合卫生标准，无二次污染及隐患。
六、绿化管理
（一）绿地无杂物，无侵占现象。
（二）花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重虫害，每年打药不少于一次。
（三）死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。
（四）绿化设施完好。
七、精神文明建设
（一）积极开展文明健康的社区文化活动。
（二）配合、支持并参与社区文化建设。
八、其他管理服务
（一）开展代收代缴有关费用及其他便民服务。
（二）定期公布物业管理公共性服务收费收支情况。
（三）物业经营管理及房屋资料管理规范，资料齐全，变更及时，保证档案资料帐实相符。
二00三年六月二十四日
