第一篇:河南省旅游文件——关于对省直出境游旅行社及服务网点检查情况的通报
豫旅〔2010〕80号
关于对省直出境游旅行社及服务网点检
查情况的通报
各省辖市旅游局、省直出境游旅行社:
为深入贯彻《旅行社条例》,认真落实国家旅游局2010旅游服务质量提升年工作部署,针对目前我省旅行社服务网点投诉率高的问题,根据省旅游局的工作安排,省质监所对省直出境游旅行社及服务网点进行了检查,现将检查情况予以通报:
一、基本情况
2009年12月14日,省旅游局下发《关于检查规范旅行社服务网点的通知》,省直出境游旅行社高度重视,指定专人负责,制定工作措施,认真对照自查,对查出的问题,及时进行规范和整改。12月18日,省质监所分两个检查组进行了近3个月的检查,共检查了21家省直出境旅行社及所属131个服务网点,查出有违规行为的服务网点68个,对不符合规定的服务网点撤销26个,停业整顿5个。通过检查发现设立社总体经营规范,制度健全,都能认识到只有加强管理规范经营,才是今后旅行社发展的方向,对反馈的检查情况和整改意见能认真落实,限期改正。
二、存在问题
1、部分服务网点超出设立社经营范围招徕旅游者、提供旅游咨询服务。对美国、加拿大、朝鲜、台湾(不具备赴台游资质的出境游组团社)等旅游线路进行招徕、咨询。
2、部分设立社的服务网点独立经营旅行社业务。以服务网点名义私刻业务章与旅游者、旅游饭店、旅游车船公司、旅游景区(点)以及其他旅行社开展业务,聘用、委派导游人员运作旅游团队。
3、服务网点部分存在部门承包或个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务。
4、个别设立社与外省旅行社驻郑州办事机构进行业务合作。
5、部分服务网点经营场所变更备案不及时。未在规定的期限内向省旅游局备案,换领旅行社业务经营许可证。
6、服务网点旅游合同签订不规范。部分服务网点不能按照《旅行社条例》第二十八条的规定填写,还有在填写食宿、交通工具的标准时使用模糊语言。
7、旅游合同使用管理不规范,设立社监管不到位。
8、服务网点证照悬挂不符合规定。证照未悬挂或未悬挂在经营场所的显著位置。
9、服务网点的名称、标牌不统一,大部分只有设立社的名称,无服务网点所在地名等。
10、个别设立社制作发布旅游业广告不规范。设立社的同一旅游产品在同一版面中所做的广告出现不同报价。
11、服务网点设有独立账号单独收取旅游团费。
12、设立社未与旅游汽车签订租用合同。
13、设立社未与委托旅行社(地接社)签订合同。
14、个别服务网点在旅行社业务经营许可证未批之前开始营业。
15、设立社与服务网点的员工订立劳动合同的情况不好,只有服务网点经理及个别员工订立了劳动合同,绝大部分员工未订立劳动合同。
16、部分服务网点低于旅游成本的报价招徕旅游者。
17、个别服务网点不能积极配合检查。
三、下步工作
1、对查出的问题,各出境游旅行社要逐一对照检查认真整改,将整改结果于4月1日之前以书面形式上报省旅游局。2、3月22日-4月1日,各省辖市质监所(执法大队)以属地管理为原则,开展对出境游旅行社及分支机构大检查。对查出的违规问题,要及时规范和整改,检查结束后,将检查情况以书面形式上报省旅游局。3、4月份以后,各级质监所(执法大队)要不定期对出境游旅行社及分支机构进行抽查,对查出的违规问题,依照《旅行社条例》有关规定进行规范和处罚。省旅游局将对抽查结果进行全省通报,并在报纸、电视、网络等媒体进行公布。
二○一○年三月十七日 河南省旅游局办公室
2010年3月17日印发
第二篇:旅行社服务网点调查报告
北京市大型旅行社集团门市部调查报告
2008110290
李慧
旅行社门市部代表了旅行社的形象,是旅行社对外业务的窗口。随着我国旅行社业的发展,旅行社分工体系已经初步形成,而旅行社门市部作为分工体系中最终面向顾客的零售商,在我国旅行社分工体系的建立中发挥了很大的作用。
一、旅行社服务网点定义及设立条件
根据《旅行社条例实施细则》,服务网点是指旅行社设立的,为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。同时在《旅行社条例实施细则》也对旅行社服务网点的设立和经营范围提出了一系列的要求。
(一)服务网点的地理位置条件
设立社设立服务网点的区域范围,应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。设立社不得在其他区域内设立服务网点。并且规定服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。
(二)服务网点的名称及经营范围
《旅行社条例实施细则》中规定服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等,不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容,也不得作易使消费者误解的简称。服务网点应当在设立社的经营范围内,招徕旅游者、提供旅游咨询服务。
(三)服务网点的设立程序
设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后,应当在3个工作日内,持设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本;服务网点的《营业执照》;服务网点经理的履历表和身份证明。向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案。服务网点备案后,受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》。
(四)其他注意事项
设立社应当与分社、服务网点的员工,订立劳动合同。设立社应当加强对分社和服务网点的管理,对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范,对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。
亏自负。这种门市部主要做总社的旅游线路,同时也做总社没有的线路,如果接到单团,有独立成团的权力,可以走总社计调中心的线路,也可自行走其他线路。如果接到散客,规模不够成团,也会和其他旅行社拼团。这类门市部的规模一般较大,员工较多。代表旅行社为港中旅。采取这种门市经营模式的优势在于这种加盟的形式很容易扩大旅行社的网点布局,缺点在于总社对门市控制力不足,管理比较混乱,对整个旅行社的品牌和品质提升不利。
第二种模式属于专属门市部,这类门市部只做总社的旅游线路,主要负责为总社招徕顾客,所有的团都需走总社计调中心,不和其他旅行社拼团,总社对这类门市部的控制力比较强。这类门市部规模较小,员工一般在10人以下。代表旅行社为凯撒国旅。采取这种门市经营模式的优势在于总社对门市的控制力度大,保证整个门市的利润回归总社。缺点在于扩张速度较慢,网点布局较少。
第三种模式属于连锁店模式,以中青旅为代表,属于整个中青旅对旅行社业务战略布局的销售网点,只做中青旅的旅游线路,不和其他旅行社拼团。总社对连锁店的控制力很强,每个连锁店总社会根据连锁店的具体情况定每个连锁店的销售业绩,如连锁店中老员工的个数或位置等。连锁店一般规模较小,由一个店长和3-4个员工组成。连锁店的经营业绩主要依赖于店长和老员工。另外每个连锁店的网络相连,销售情况随时会随时更新,使整个连锁网络更协调有效。采取这种连锁店的优势在于能够提升整个旅行社的品牌和品质,而且一旦成熟可以迅速推广,在全国形成庞大的销售网络。缺点在于连锁店的业绩过分依赖明星员工,导致在未来全国扩张时,如果人才不到位,整个经营业绩会受损。
三、门市部经营的影响因素
门市部作为直接面对旅游者的旅游零售机构,它的经营更容易受到宏观和微观等因素的影响,集中起来,能够影响旅行社门市部经营的因素主要有以下方面。
(一)宏观因素
对旅行社门市部经营产生影响的宏观因素主要包括经济、政策和突发事件的影响。经济的衰退和恶性突发事件对门市部的经营业绩的影响是很明显的。根据调研情况,就本次经济危机,门市部接待的入境旅游者人数均有大幅度下降。甲型H1N1流感对门市部销售的影响主要集中在上半年,十一黄金周几乎所有的旅游线路都爆满,各旅行社比较热销的线路基本都是出境游,欧洲游、东南亚游等。
调研小组:李慧 赵平
调研对象:港中旅东大桥门市、中青旅东大桥门市、凯撒国旅朝阳门门市、中国妇女旅行社建国门门市、康辉四惠门市、国旅四惠门市
调研流程:
1、通过各大旅行社网站查找各旅行社在北京市网点布局
2、确定调研对象
3、咨询业内人士旅行社门市的经营情况
4、确定调研内容
5、展开调研
6、撰写调研报告
第三篇:旅行社服务网点承诺书
承 诺 书
新化县旅游外事侨务局:
本公司郑重承诺:我公司在新化设立的服务网点将严格遵守《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》等有关法律法规,绝不从事招徕、咨询以外的活动;自觉维护所在地的旅游市场经营秩序;自觉接受县旅游外事侨务局的监督管理,如有违法违规操作行为,自愿接受旅游行政管理等部门的处罚。
设立社名称(盖章):
设立社法人代表(签字):
服务网点负责人(签字):
年 月 日
第四篇:旅行社服务网点设立程序
旅行社服务网点设立程序
按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和国家旅游局、省旅游局相关通知要求,旅行社设立服务网点需遵照以下程序:
服务网点是指旅行社设立的,为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
设立社设立服务网点的区域范围,应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。
一、设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记。
二、应当在办完工商部门的设立登记后3个工作日内,持下列文件向服务网点所在地的县级旅游行政管理部门初审:
1、旅行社设立服务网点备案报告
2、旅行社设立服务网点备案表
3、《旅行社业务经营许可证》副本、《企业法人营业执照》副本、服务网点的《营业执照》副本(复印件)
4、服务网点负责人的任命书、履历表、身份证复印件。
5、服务网点营业场所租(购)办公用房协议书(必须由旅行社签订),营业设施设备情况表
6、旅行社制定的服务网点管理规章制度
三、县级旅游主管部门初审盖章后送上级主管部门备案。
第五篇:关于2010年上半年网点文明标准服务检查情况的通报
关于2010年上半年网点文明标准服务检查情况的通报 营业部、各一级支行:
为确保我行网点文明标准服务导入推广成效,分析查找存在的问题与不足,有效提升我行窗口形象和社会满意度;2010年1月至6月份,市分行组织相关人员对全市54个营业网点的文明标准服务工作进行百分百的回访检查。此次检查采取了现场查看、调阅监控记录、对网点负责人及员工访谈等方式,按照《中国农业银行福建省分行网点文明标准服务检查办法》,对网点营业环境、员工仪容仪表、晨会、开门迎客、营销服务流程和用语进行了细查。现将检查情况通报如下:
一、网点文明标准服务的基本情况
从检查结果来看,自2009年组织开展网点文明标准服务导入推广工作以来,各支行、部能高度重视网点文明标准服务工作,服务水平有一定的提升。大部分网点基本上能够做到营业环境规范、着装统一,按照文明标准服务规范,加强客户引导、分流和接待,并坚持晨会和巡检制度。员工对岗位职责和服务礼仪能够较好掌握,除衣服返修的原因之外,柜员基本统一着戴新式行服,对外提供服务时坐姿端正、用语文明、体现了员工良好的精神风貌,展示了农行崭新的社会形象。我行已按照莆田市银协会要求推行了“朝九晚五”工作制,优化柜员结构,把腾出的人员充实到营销队伍。且我行开展了大堂经理岗位竞聘,将年轻形象好、业务扎实、工作敬业的骨干选配到大堂经理工作岗位,加强大堂现场管理。各转型网点均分设现金服务区、非现金服务区和自助服务区,配备了智能导航系统、网银体验机,个人客户开户(签约)流程优化项目、小额收费登记业务系统大多已推广使用,并基本做到了结算账户开户、转账汇款、投资理财等业务迁移到非现金柜台办理,在大堂经理的引导下,部分柜面业务逐步向自助服务区分流,自助设备使用率有所提高,柜面的服务压力有所缓解,服务分层、业务分流效果有所显现。各营业网点文明标准服务检评得分情况:
仙游支行:营业厅92分、枫亭支行90分、郊尾分理处89分、榜头分理处87分、盖尾分理处83分、城关分理处88分、鲤中分理处79分、二保分理处78分、园庄分理处80分、钟山分理处74分、游洋分理处70分、榜头支行81分、赖店分理处78分、度尾分理处80分、大济分理处81分,平均得分82分。
荔城支行:营业厅95分、镇海分理处79分、文献分理处80分、中心分理处85分、十字街分理处90分、黄石支行88分、双星分理处86分、北高分理处76分、新度分理处88分、西天尾分理处83分,平均得分85分。城厢支行:营业厅90分、城关支行87分、银兴分理处87分、市府分理处88分、梅峰分理处85分、凤凰山分理处90分、常太分理处75分、华亭分理处83分、兴融分理处79分、灵川支行78分,平均得分84.2分。
涵江支行:营业厅91分、东方分理处88分、新华分理处85分、兴江分理处77分、江口支行87分、石庭分理处84分、梧塘分理处92分、东坡支行91分、秋芦分理处78分、白沙分理处79分,平均得分85.2分。
秀屿支行:营业厅95分、东庄支行85分、忠门分理处83分、东埔75分、兴港分理处77分、东峤分理处75分、埭头分理处80分,平均得分81.4分。市分行营业部:营业厅93分。城南支行:营业厅90分。
二、网点文明标准服务存在的问题
(一)职责履行不到位。随着网点转型的深入,仍有一部分聘任的大堂经理未上岗到位,包括城关支行、榜头支行、仙游支行营业厅、二保、郊尾、城关、忠门分理处等网点。大堂经理岗位职责未明确,大堂经理身兼多职,既要为低柜授权,又要当保洁员和保安;这样就无法有效分流客户,提高自助机具使用率,分身无术并无精力挖掘潜在客户和营销产品。大堂经理应协助网点负责人制定并监督实施网点弹性排班计划,根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,调配柜面人员劳动组合;但由于网点负责人和柜员的认识不到位,并不积极配合大堂经理的工作。大堂副理没有给大堂经理工作上足够的协助与支持,认为营业大厅的事全由大堂经理一人负责;部分网点员工认为大堂经理对网点现场巡检管理好像是加重他们的负担,员工有抵触情绪。
(二)协调配合不到位。大堂经理的工作尚未得到足够的重视,柜员未能很好地配合,很多能办的业务,柜员都推脱给大堂经理,找各种理由拒办或推办,致使大堂经理在客户的印象中可信度下降。另外,有些柜员对无计价或繁杂的业务不愿学习也不会办理,这样容易引起客户的误解和投诉。(三)晨会制度落实不到位。部分网点晨会流于形式,普遍存在时间短、环节遗漏、缺失创新环节等情形,多数网点晨会内容缺少昨日工作点评及今日工作表现、情景演练等必须环节和开门迎客流程,晨会过程中存在随意走开、接电话等现象;主持人讲话缺乏针对性,缺少与最新业务和问题的结合;现场管理工具利用不够,有的网点没有做《晨会记录》、定期《巡检报告》,有的网点晨会报告、巡检报告内容雷同、应付了事。巡检中发现有问题未及时进行整改。
(四)物品摆放不到位。普遍存在未完全按照规定加强营业环境管理的现象,如:高柜柜台物品摆放杂乱无序,私人物品如手机、饮水瓶等随意放臵在桌面上,暴露于客户视线范围内;非现金区办公设备线路杂乱,外露于柜台之外,印鉴本、业务凭证、公私章、账簿及账表等未执行定点、定量、定容摆放,导致柜台物品摆放零乱无序;部分网点宣传折页、客户意见簿未摆放到位;处于乡镇的营业网点烟头较多,大多数网点营业大厅内无禁止吸烟标识,存在客户吸烟现象。(五)思想认识不到位。从调阅监控记录情况看,部分网点对网点文明标准服务工作认识不到位,没有引起足够的重视。抽查监控时发现个别乡镇网点未开晨会,部分支行领导、主管部门负责人未能定期深入网点督察晨会和现场管理工具执行情况;部分网点负责人未能起到应有的领导示范带头作用。
(六)规范服务不到位。部分网点员工在接待客户与办理业务时,服务表情过于僵硬,发现“一指禅”现象。个别网点女员工未佩戴领花,皮鞋、丝袜未按总行标准要求规范。(七)主动营销意识不到位。从现场查看情况看,部分网点未能主动询问和了解客户需求,并开展针对性的营销;网点文明标准服务导入中要求的“多看一眼、多说一句、多伸一次”未能在工作中实践。员工大部分是被动提供服务,客户有咨询才解答,未能关注客户业务种类的变化,识别中、高端客户的能力有待提高。
(八)宣传阵地不到位。新宣传品及册页未能及时上架,或部分过时产品宣传资料没有及时下架。现场发现部分网点转账电话摆放在网点负责人办公室,没有在客户的视线范围内,从而未起到推广作用。转型网点绝大多数95599电话不能使用,客户休息区的液晶电视只显示基金净值表,没有充分丰富我行的产品宣传,发挥我行的产品优势。
三、网点文明标准服务工作要求
1、进一步统一认识,强化文明标准服务意识。每个网点要全面实施“一把手”工程,强化教育管理,加大对全员服务理念的灌输和培育,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能。今年是“中国农业银行网点营销技能提升年”,结合我行导入的网点文明标准服务,按照内训的培训要求,认真、规范贯彻落实并严格执行,促使我行文明、规范、优质服务上新台阶。
2、进一步加强教育培训,提高业务技能。改进服务质量,提高服务效率,才能不断提高实际工作能力和水平,以适应银行业务日新月异的变化,以员工的高素质创造出规范化服务的高水平。
3、进一步落实监督检查制度,加大监督的力度和广度。规范化服务工作要做到常抓不懈,必须落实监督检查制度。广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保网点文明标准服务落实到每一个工作环节,展示我行的良好形象。
中国农业银行莆田分行
二0一0年九月六日