第一篇：停车场规范标准话术

公共停车场运营服务规范 北京市标准

公共停车场运营服务规范

Specification for operation and service for public parking 2008-11-14 发布2009-03-01 实施 北京市质量技术监督局发布 前言

本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E均为资料性附录。本标准由北京市运输管理局提出。

本标准由北京市交通委员会归口并解释。

本标准起草单位：北京市运输管理局、首都经济贸易大学。

本标准主要起草人：王春强、潘波、李佩军、马燕明、马琳、王靖静、何长华、丁浩、夏翃、郑立伟。DB11/T 596—2008 公共停车场运营服务规范 1 范围

本标准规定了公共停车场运营服务的基本要求、服务设施要求、安全要求、停车管理员要求、服务 要求、应急预案及其他方面的要求。

本标准适用于为机动车提供停放服务的经营性公共停车场，其他类型停车场可参照执行。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用作成为本标准的条款。凡注明日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡未注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894 安全标志

GB 3096 城市区域环境噪声标准 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 8978 污水综合排放标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 17907 机械式停车设备通用安全要求

GB 50067 汽车库、修车库、停车场设计防火规范 GA/T 394 出入口控制系统技术要求 JGJ 100 汽车库建筑设计规范

JT/T 428.1 收费栏杆技术条件第1部分：自动栏杆 JT/T 428.2 收费栏杆技术条件第2部分：手动栏杆 DB11/ 307 水污染物排放标准

DB11/T 334 公共场所双语标识英文译法通则

DB11/T 334.1 公共场所双语标识英文译法第1部分：道路交通 DB11/Z 384 图像信息管理系统技术规范 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 停车场 parking 停放和存储机动车车辆的露天场地或构筑物。3.2 停车场经营者 parking management corporation 指自主经营或接受委托经营停车场的法人。3.3 公共停车场 public parking 为社会车辆提供停车服务的停车场。3.4 路侧停车场 roadside parking DB11/T 596—2008 2 指设在各类城市道路规划红线范围内，占用机动车道、非机动车道的停车场。3.5 地下停车场 basement parking 指建筑在地下（停车间室内地坪低于室外地坪面高度超过该层车库净高的一半）一层或多层的停车 场。3.6 停车楼 ground garage 指专用或兼用停车的固定建筑物。3.7 机械式停车库 mechanical garage 指使用机械设备作为运送及停放车辆的停车场。3.8 停车位 parking space 停车场中为停放车辆而划分的停车空间或机械停车设备中停放车辆的位置。3.9 停车诱导系统 parking guidance and information system（PGIS）

指通过交通信息显示板、无线通讯设备等方式向车辆驾驶者提供停车场位置、使用状况、行车路线、交通状况变化的系统。4 基本要求

4.1 停车场经营者应将经营执照、备案证明等相关证件悬挂于经营场所显著位置。

4.2 停车场经营者应建立巡查制度、人员管理制度、安全规范等管理制度。制度应明确责任人、主要 工作程序和岗位职责。

4.3 停车场经营者应对停车管理员进行专业培训，培训内容应包括停车相关法律、法规、政策、管理 制度、安全规范、消防知识、停车引导、收费管理、纠纷处理、应急预案等。4.4 停车场经营者应为停车管理员提供统一的服装和标志。

4.5 公共停车场应逐步实现信息化管理，支持本市停车信息共享。5 服务设施要求

5.1 公共停车场入口显著位置应设置机动车停车场标牌、收费价目牌、公示牌。公示牌内容应包括经 营者名称、开放时间、车型、监督举报电话等。5.2 公共停车场地面应清晰的标出车行引导线，设置出入口标志或在车行道上方设置下垂式出入口引 导牌；应在显著位置设置电梯间引导标志或在人行道上方设置下垂式电梯间引导牌。5.3 公共停车场内应按照GB/T 10001.1 的要求设置公共信息图形标志。

5.4 公共停车场地面标线应清晰，标志明显，标志和标线的设计设置应符合GB 5768 的相关规定。5.5 公共停车场常用标志见附录A。

5.6 公共停车场内靠近电梯间、人行通道及其他显著位置处应设置停车场平面示意图。

5.7 公共停车场内文字标识宜使用中英文对照，英文译法应符合DB11/T 334和DB11/T 334.1 的要求。

5.8 公共停车场内应按总停车位的2%设置无障碍停车位，比例不足一个无障碍停车位的至少设置一个

无障碍停车位。无障碍停车位应与停车场的无障碍设施相衔接，宜靠近停车场人行出入口。停车位一侧

应留有不小于1.2m 宽的轮椅通道，任意方向的坡度均应小于2%，并应设置无障碍标志。5.9 公共停车场内服务岗亭的设置应不影响车辆驾驶者行车视线，并采取安全防护措施。

5.10 公共停车场内的电子计时收费装置应采取安全防护措施，并设置在平坦路段，宜在计时收费装置

前留有不少于10m 的直行行车距离。DB11/T 596—2008 3 5.11 并入区域内停车诱导系统的公共停车场，应配备与停车诱导系统联网相适应的设备和日常信息处

理系统，并做好日常维护和安全保障工作。

5.12 公共停车场有多个出口且连接多条道路的宜设置指路标志。

5.13 公共停车场内宜设置便民服务信息牌，为车辆驾驶者提供道路交通状况、天气预报等信息。5.14 大型、特大型停车场内应划分停车区域，宜使用颜色、编号或标志物等方式予以标识。5.15 大型、特大型公共停车场内主要位置宜设置视频监控系统，视频监控系统应符合DB11/Z 384的

要求。

5.16 大型、特大型公共停车场内宜设置服务区，提供休息室、公共卫生间、洗车等服务设施。5.17 地下停车场内宜设置广播服务系统。

5.18 地下停车场内宜设置通讯信号增强设备。

5.19 未安装电子计时收费系统的路侧停车场应按照每人管理不超过20个车位核算定员。6 安全要求

6.1 出入口安全要求

6.1.1 公共停车场出入口前5m 范围内应禁止停车，并设置明显的禁停标志。当出入口停止使用时，停

车场应在停用的出入口设置相应的提示标志。

6.1.2 公共停车场出入口坡道应进行路面防滑处理，并应加装遮光、防雨设施。6.1.3 公共停车场入口候车道的设置应符合JGJ 100 的要求。6.1.4 公共停车场安装的出入口控制系统应符合 GA/T 394的相关规定，挡车栏杆应符合JT/T 428.1 和JT/T 428.2 的相关规定。

6.1.5 公共停车场的坡道设施设置应符合JGJ 100的要求。螺旋坡道宜设反光道钉、反光轮廓标、反 光警示带等。直线坡道可参照螺旋坡道设置。

6.1.6 公共停车场出入口不应与公交、货车等专用停车场出入口混用。

6.1.7 公共停车场内人车应分流，必须共用一个通道时，应设置宽度不小于0.5m的人行道，无障碍通

道宽度不应小于1.5m，并施划宽度不小于0.15m的白线分离人行道与车行道。6.1.8 行人坡道的坡度不应大于8%，带扶手的坡道坡度不应大于10%，无障碍坡道坡度不应大于5%。6.1.9 公共停车场宜在出口设置出口警报器。

6.1.10 地下停车场和停车楼入口应设置限高装置。限高、限速、禁烟、禁火、禁行、禁停等安全标志

应置于场内显著位置，其设计设置应符合GB 2894 和GB 5768 的相关规定。6.2 场内安全要求

6.2.1 在公共停车场内禁停区域应设置明显的禁停标线或标志。

6.2.2 公共停车场场内地面、墙体、柱体及其他设施的颜色不应影响警示线、标志、标牌的识别。6.2.3 公共停车场内地面应进行硬化处理，地下停车场和停车楼场内地面应满足耐磨、耐油、耐水及

防滑等要求。

6.2.4 公共停车场应在场内柱体、阳角及凸出构件距地面1m 高处设防撞设施。

6.2.5 封闭空间停车场应在场内墙体距地面1m高处设置宽度不小于0.15m的反光警示线或反光轮廓标 等。

6.2.6 公共停车场内车辆驾驶者视线死角区的对面相应位置应设置反光镜。

6.2.7 公共停车场场内车行道交叉口处应设置减速带（垄），每100m 直行道应至少设置一个减速带（垄）。

6.2.8 双向行车道中间应用0.15m 宽的黄色虚线分开。6.2.9 公共停车场内车行道轮廓线上宜设置反光道钉。

6.2.10 电梯间出入口与车行道交叉处应施划人行横道标线。DB11/T 596—2008 4 6.2.11 停车位的设置不应妨碍电力、消防、燃气、环卫等公共设施，不应妨碍消防通道、应急出口、盲道、行人、车辆通道。

6.2.12 停车位的尺寸应符合JGJ 100的相关规定。车位线为宽度不小于0.15m的白线，施划应清楚、规范。停车位编号宜用线体宽度为0.1m～0.15m的白色字体标注。6.2.13 停车位内应设置挡车器，挡车器的高度应在0.15m～0.20m之间，设置于距停车位端线汽车前 悬或后悬的尺寸减0.2m 处，不应阻碍地面排水。6.2.14 公共停车场电梯间出入口前不应设置停车位。6.3 消防安全要求

6.3.1 公共停车场内消防设施设备的设置应符合GB 50067 的规定，并在显著位置设置《火灾应急线路

指示图》，《火灾应急线路指示图》的设计应简洁、明显、连续，利于快速疏散逃生。地下停车场和停

车楼内应设置火灾应急广播。

6.3.2 停车场经营者应建立安全防火管理机构，明确安全防火责任人，加强防火知识的宣传和教育，定期进行防火安全训练，所有工作人员应掌握防火器材的使用方法。6.3.3 公共停车场内消防设备和监控器材应由专人进行定期的检查、维护和保养，保证灭火和监控系 统处于良好状态。

6.3.4 公共停车场内消防设备、器材不应擅自挪用，消防栓、水泵结合器等消防设施设备不应埋压和 圈占。

6.3.5 公共停车场内发生火灾时，应及时报警和报告有关部门，并采取有效的处置措施，保证人员及 时疏散。

6.4 设施设备保养及其他要求

6.4.1 停车场经营者应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期检查制度。

6.4.2 停车场经营者应建立场内设施设备的巡视维护制度，关键设施设备应由专人负责保养维护。6.4.3 停车场经营者应建立设施设备的交接班检查记录，准确记录时间、交接人、设施设备完好程度 等。

6.4.4 机械式停车库的设施设置及管理要求应符合GB 17907 和JGJ 100的规定。7 停车管理员要求

7.1 停车管理员在工作时应着工装，不应与其他服装混穿。工装应干净、整洁。7.2 停车管理员应佩带统一标志。

7.3 停车管理员应站立姿势端正，指挥手势规范。7.4 停车管理员应使用普通话，语言文明、用语准确。8 服务要求 8.1 告知

公共停车场应采取多种形式向车辆驾驶者提供以下告知信息： ——停车场收费标准；

——车辆驾驶者应服从工作人员引导，有序停放车辆，爱护停车设施，不应在非停车区域停放车 辆；

——车辆驾驶者不应在场内进行鸣喇叭、长时间发动车辆等易产生噪音的操作； ——停放车辆禁带易燃、易爆、有毒、放射性或有污染物品；

——车辆驾驶者不应在场内乱扔垃圾、吸烟、使用明火、修车、试车、练车； ——车辆驾驶者关好车窗、锁好车门、拿好财物、妥善保管好停车凭证(卡、单)。8.2 引导

8.2.1 停车管理员发现车辆带有易燃、易爆、剧毒或污染品等物品时，应阻止车辆驶入停车场。DB11/T 596—2008 5 8.2.2 车辆进场时，停车管理员应引导车辆进场。8.2.3 停车管理员宜引导车辆停车入位。8.2.4 路侧停车场应指挥车辆按顺序、顺向停放。8.2.5 路侧停车场停车管理员应引导车辆出场。8.2.6 车辆引导流转服务流程可参照附录B。8.3 收费

8.3.1 实行人工计时收费的停车场，宜配置时间统一的计时装置，确保出入口时间一致，并将计时装 置设置于停车场出入口显著位置。

8.3.2 人工计时收费的停车场，停车管理员应准确记录停放时间并及时发放停车凭证(卡、单)。8.3.3 车辆出场时，停车管理员应及时收取、核对出场车辆的停车凭证(卡、单)，按标准收取停车费 用、提供相应停车发票。

8.3.4 车辆停放服务收费应按规定实行明码标价。8.3.5 实行政府指导价和政府定价的公共停车场，应按收费标准收取停放费用；实行市场调节价的公 共停车场由停车场经营者依据政府指导价制定收费标准。

8.3.6 停车场经营者应使用税务部门统一印制的发票，不应使用其他收费凭证，不应出租、转借、转 卖或使用他人票据。

8.3.7 收费服务流程可参照附录C。8.4 巡查

8.4.1 公共停车场内应加强安全巡（监）视工作，发现安全隐患，及时采取处理措施。

8.4.2 停车管理员应阻止游商小贩及闲散无关人员进入停车场。不应在场内停放的车辆内过夜留宿。8.4.3 停车管理员应检查进入停车场停放的车辆是否有漏水、漏油，是否有明显的破损等现象。8.4.4 停车场管理员应对停放超过24小时的车辆进行登记与查询。

8.4.5 停车管理员应对管理范围内发生的灾害事故及时报告车场管理部门和当地公安机关。发现可疑 情况应及时报告公安机关，并妥善做好现场保护工作。9 应急预案

9.1 停车场经营者应制定包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容的火警、交通 事故、刑事案件、爆炸、防汛、公共卫生防疫、供电系统故障等应急预案。9.2 停车场经营者应定期进行应急培训和演练。9.3 停车场经营者应建立和完善突发事件监测体系。9.4 应急处理流程可参照附录D。10 其他要求

10.1 环境保护要求

10.1.1 公共停车场及其周围环境噪声应符合GB 3096 的要求。未能达到要求的停车场应采取相应的降

噪措施。

10.1.2 生活污水和生产废水应分类集中处理，并应符合GB 8978 与DB11/ 307 的规定。10.2 拾遗处理

10.2.1 停车管理员在车场内拾到财物或顾客交来拾获的财物，应予以登记，报告车场管理部门，移交

拾获的物品。

10.2.2 失主前来认领时，应详细核实防止错领。10.2.3 如拾获违禁物品，应立即报告公安机关。10.3 纠纷处理

10.3.1 停车场经营者应建立事故纠纷处理办法，明确责任人、处理程序和时限要求等。DB11/T 596—2008 6 10.3.2 发现停放车辆被损坏时，停车管理员应立即报告车场管理负责人、告知车辆驾驶者，并由车场

管理负责人处理。若事故责任人明确，停车管理员应挽留责任人，保护现场，协助车场负责人处理。10.3.3 停车投诉人未就处理意见与停车场经营者达成一致时，停车场经营者应告知投诉人投诉渠道，并配合相关部门做好处理工作。

10.3.4 纠纷处理流程可参照附录E。10.4 服务终止

当发现下列情况时，停车场经营者应拒绝或终止停车服务： ——车辆驾驶者拒绝进场登记；

——车辆驾驶者为醉酒者、非法驾驶车辆者； ——车辆无有效移动证明；

——车辆携带违禁、易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性等危险品；

——车辆外观破损严重，或发现制动失灵、漏油等严重影响安全的故障。DB11/T 596—2008 7 附录 A（资料性附录）

常用标志图示表A.1 通用标志序号图形符号名称 说明 1 停车场标志表示供停放机动车的场所用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等 2 入口标志表示入口位置或指明进去的通道用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向 3 出口标志表示出口位置或指明出去的通道用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时可根据具体情况改变符号的方向 4 紧急出口标志表示紧急情况下安全疏散的出口或通道用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形 5 电梯标志

表示公用电梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等 6 自动扶梯标志表示自动扶梯,不表示楼梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形 7 楼梯标志表示上下共用的楼梯，不表示自动扶梯用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等 DB11/T 596—2008 8 表A.1（续）序号图形符号名称 说明 8 残疾人设施标志表示供残疾人使用的设施，如轮椅、坡道等用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、出版物等根据具体情况可使用该符号的镜像图形 9 安全保卫标志表示安全保卫人员或指明安全保卫人员值勤的地点，如警卫室等

用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等 10 卫生间标志表示卫生间用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等设置时符号中男、女图形的位置应根据具体情况确定 11 火情警报设施标志表示不能产生听觉或视觉警报信号的火情警报设施。不代表与消防部门通讯联系的设施用于公共场所、建筑物、服务设施、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等 12 灭火器标志表示灭火器用于公共场所、建筑物、服务设施、工地、厂矿、桥 梁、隧道、方向指示牌、平面布置图、运输工具、出版物等 13 机动车道标志表示该道路或车道专供机动车行驶。此标志设在道路或车道的起点及交叉路口入口处前适当位置 14 机动车行驶标志表示车道机动车行驶此标志设在道路或车道的起点及交叉路口入口处前适当位置 15 非机动车道标志表示该道路或车道专供非机动车行驶。此标志设在道路或车道的起点及交叉路口入口处前适当位置

DB11/T 596—2008 9 表A.1（续）

序号图形符号名称 说明 16 非机动车行驶标志表示非机动车行驶此标志设在道路或车道的起点及交叉路口入口处前适当位置 表 A.2 指示标志

序号图形符号名称 说明 1 停车检查标志

表示机动车必须停车接受检查。此标志设在关卡将近处，以便要求车辆接受检查或缴费等手续本标志为圆形白底、红边、黑字图案，标志中可加注说明检查事项 2 停车让行标志表示车辆必须在停止线以外停车了望，确认安全后，才准许通行此标志形状为八角形，红底白字白边停车让行标志在下列情况下设置：(1)与交通流量较大的干路平交的支路路口；(2)无人看守的铁路道口；(3)其他需要设置的地方 3 减速让行标志表示车辆应减速让行，告示车辆驾驶员必须慢行或停车，观察干行车情况，在确保干道车辆优先的前提下，认为安全时方可续行此标志设在视线良好交叉道路的次要路口标志的形状为倒三角形，颜色为白底、红边、黑字 4 会车让行标志表示车辆会车时，必须停车让对方车先行此标志设置在会车有困难的狭窄路段的一端或由于某种原因只能开放一条车道作双向通行路段的一端 5 直行标志表示只准一切车辆直行此标志设在直行的路口以前适当位置有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明或附加图案 DB11/T 596—2008 10 表A.2（续）

序号图形符号名称 说明 6 向左转弯标志表示只准一切车辆向左转弯此标志设在车辆必须向左转弯的路口以前适当位置有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明或附加图案 向右转弯标志表示只准一切车辆向右转弯此标志设在车辆必须向右转弯的路口以前适当位置有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明或附加图案。8 直行和向左转

弯标志表示只准一切车辆直行和向左转弯此标志设在车辆必须直行和向左转弯的路口以前适当位置有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明或附加图案 9 直行和向右转弯标志表示只准一切车辆直行和向右转弯此标志设在车辆必须直行和向右转弯的路口以前适当位置有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明或附加图案 10 向左和向右转弯标志表示只准一切车辆向左和向右转弯此标志设在车辆必须向左和向右转弯的路口以前适当位置有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明 11 靠左侧道路行驶标志表示只准一切车辆靠左侧行驶设在车辆必须靠左侧道路行驶的地方有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明 DB11/T 596—2008 11 表A.2（续）序号图形符号名称 说明 12 靠右侧道路行驶标志表示只准一切车辆靠右侧道路行驶此标志设在车辆必须靠右侧行驶的路口以前适当位置有时间、车种等特殊规定时,应用辅助标志说明 环岛行驶标志表示只准车辆靠右环行此标志设在环岛面向路口来车方向适当位置 单行路标志表示单行路（向左或向右）此标志设在单行路的路口和入口处的适当位置 15 单行路标志表示单行路（直行）此标志设在单行路的路口和入口处的适当位置表 A.3 禁止标志序号图形符号名称 说明 1 禁止通行标志表示禁止一切车辆和行人通行。此标志设在禁止通行的道路入口处。2 禁止驶入标志表示禁止车辆驶入。此标志设在禁止驶入的路段入口处。其颜色为红底中间白横杠。3 禁止机动车通行标志表示禁止某种机动车通行。此标志设在禁止机动车通行的路段入口处。DB11/T 596—2008 12 表A.3（续）

序号图形符号名称 说明 4 禁止非机动车通行标志表示禁止非机动车通行。此标志设在禁止非机动车通行的路段入口处。5 禁止行人通行标志表示禁止行人通行。此标志设在禁止行人通行的路段入口处。6 禁止向左转弯标志表示前方路口禁止一切车辆向左转弯。此标志设在禁止向左转弯的路口前适当位置。7 禁止向右转弯标志表示前方路口禁止一切车辆向右转弯。此标志设在禁止向右转弯的路口前适当位置。8 禁止掉头标志表示前方路口禁止一切车辆掉头。此标志设在禁止掉头的路口前适当位置。9 禁止鸣喇叭标志表示禁止机动车鸣喇叭。此标志设在需要禁止鸣喇叭的地方。禁止鸣喇叭的时间和范围可用辅助标志说明。10 禁止直行标志表示前方路口禁止一切车辆直行。此标志设在禁止直行的路口前适当位置。11 禁止向左向右转弯标志表示前方路口禁止一切车辆向左向右转弯。此标志设在禁止向左向右转弯的路口前适当位置。DB11/T 596—2008 13 表A.3（续）

序号图形符号名称 说明 12 禁止直行和向左转弯标志表示前方路口禁止一切车辆直行和向左转弯。此标志设在禁止直行和向左转弯的路口前适当位置。13 禁止直行和向右转弯标志表示前方路口禁止一切车辆直行和向右转弯。此标志设在禁止直行和向右转弯的路口前适当位置。14 禁止车辆临时或长时停放标志表示在限定的范围内，禁止一切车辆临时或长时停放。此标志设在禁止车辆停放的地方。禁止车辆停放的时间、车种和范围可用辅助标志说明。15 禁止车辆长时停放标志禁止车辆长时停放，临时停放不受限制。禁止车辆停放的时间、车种和范围可用辅助标志说明。16 禁止吸烟标志表示此场所禁止吸烟。此标志设在禁止吸烟场所入口及内部显著位置。17 禁止放易燃物标志表示此场所禁止存放易燃物。此标志设在禁止存放易燃物入口及内部显著位置。18 禁止带火种标志表示禁止携带火种进入此场所。此标志设在入口及内部显著位置。DB11/T 596—2008 14 表A.4 限制标志

序号图形符号名称 说明制高度标志表示禁止装载高度超过标志所示数值的车辆通行。此标志设在最大允许高度受限制的地方。以图为例：装载高度不得超过3.5米。限制宽度标志表示禁止装载宽度超过标志所示数值的车辆通行。此标志设在最大允许宽度受限制的地方。以图为例：装载宽度不得超过3米。限制速度标志表示该标志至前方解除限制速度标志的路段内，机动车行驶速度不得超过标志所示数值。此标志设在需要限制车辆速度的路段的起点。以图为例：限制行驶时速不得超过40公里。DB11/T 596—2008 15 附录 B（资料性附录）

车辆引导流转服务流程图 动 态 交 通

车辆进入车场入口 告 知

检查车辆状况是 否符合进场要求 检查车辆状况是 否符合进场要求

计时开始，车辆进场 引导车辆入位 引导人员离场

引导人员进场取车检查 是否有出场凭证 电子计费 人工计费 是 否 收 费

车 辆 出 场 动 态 交 通 否 是

车辆信息 电子数据 开始 结束

禁止出场，报告上级 禁止出

场，报告上级

DB11/T 596—2008 16 附录 C（资料性附录）车辆收费流程图 启动收费系统 问 候 顾 客

抽取票卡或电子识别 发放计费小票

开启门闸（门禁系统）引导车辆出场

计费、收费、发放票 电子计费 人工计费 问 候 顾 客

开启门闸（门禁系统）读取票卡或电子识别 结束 开始 人工计费

DB11/T 596—2008 17 附录 D（资料性附录）应急处理流程图 发生突发事件 报 警

先 期 处 理 启动应急预案

申请增援、扩大应急 后 期 处 置 否

事故调查总结、评审 事态控制判断 事态控制判断 是 否 是

成立应急指挥小组 实 施 救 援 结束 开始

DB11/T 596—2008 18 附录 E（资料性附录）纠纷处理流程图 顾 客 投 诉 受 理 登 记

形成初步处理意见 与 顾 客 沟 通 明确处理方案 实施处理方案 是 是

顾 客 确 认 调查核实是否 属于车场责任 是否达成处理 协议 否 是

上报上级审批 顾客是否满意 处理结果 是 否 否 否 结束 诉诸法律 处理 开始

第二篇：试驾标准话术

试驾标准话术

顾问：您好，我叫李阳，是本次陪您试驾的车务服务人员，让您久等了，我们开始吧。

客户：好的，辛苦你！

顾问：好的，首先，请您看一下我们的试乘试驾路线，一会我们将在这几个路段重点体验。需要特别提醒您注意的是：由于试乘试驾路线是设在我们的物通汽车城内，车辆出口和路口比较多，为了确保安全，我们对某些路段限制了车速，希望您能理解和配合，谢谢！

客户：好的，明白。

顾问：一会，我会先带您试乘一圈，熟悉一下路线和车辆的体验重点，然后您再试驾，您看可以吗？这边请！

客户：可以的顾问：我先向您介绍下这款车的空调，这款车拥有强大的三区独立自动恒温空调，三区空调可通过独立的开关分别调节前排左右两侧及后排区域的温度和空气气流，满足不同人的温度需求，空调风道内安装温度传感器，自动空调稳态头部温差可以控制在1度以内，同时，三区控制能够更好地照顾儿童、老人、体胖、体寒者等温度敏感乘员需求，不仅可以单独控制温度，还可以独立调节后排温度和吹风模式。

客户：确实，考虑的很周全，可以给我介绍下这款车的性能吗？

顾问：没问题。这款车具有丰富的辅助驾驶和智能安全的功能，整体的机械性能也是出类拨萃，让您在安全的前提下，还能获得想要的行驶质感。

在辅助驾驶方面，它拥有全速域自适应ACC功能、还有变道辅助、智能学习泊车等，让您随心所欲、轻松驾驶。

在智能安全方面，它拥有带行人识别的自动紧急制动，车道保持，还有前后交叉路口碰撞预警，转向发生危险 的话，还有转向紧急辅助......丰富的安全配置，带给您全身心的安全。

在机械性能方面，这款车麋鹿测试成绩79km/h、加速成绩7.9s、制动成绩37.37m，在同级里都是绝对领先的，还拥有博格华纳第六代四驱系统，无论是弯道、直线、烂路，它都能伴您轻松驾驶，给您完美的行驶质感。

客户：配置很丰富啊

顾问：是的，现在我们将先经过一段波形路，由于波形的幅度较大，我们要将车速控制在30公里/小时以内。体验一下底盘和悬挂的整体和稳定性；接着会有个弯道，我们将会以一定的速度加油过弯并体验过弯的稳定性。弯道过后，我们会来一个直线加速，体验加速时澎湃的发动机声浪和强烈的推背感；紧接着，我们会作一个紧急制动，将车辆刹停，让您体验在最短时间内将车又快又稳停住的感受。现在您可以自己体验一下试驾

客户：好的开始试驾

顾问：现在，我们经过的这段路，由于两边维修车间进出的车辆较多，要控制车速小心驾驶。您可以重点体验一下车辆宽阔的前方驾驶视野，这是您安全驾驶的有效保证；速度感应式助力转向配合方便灵巧的档位切换让您在体验驾驶乐趣的同时也同样为您提供了安全保障

客户：好的，谢谢提醒，接下去我要怎么开？

顾问：现在我们在这里可以适当提高一点速度，您可以体验感受一下车辆的加速性能，我们试着超一下车，星越L百公里加速只有6.9秒，我们不仅加速性能好，而且在加速过程中感受不到任何换挡的顿挫感，客户：确实，加速很快，换挡也很平稳

顾问：因为这款车源自于CMA超级母体，经过中欧团队联合调校，发动机和变速器的匹配十分完美。接着，我们以中等力度踩刹车，您感受一下刹车系统的快速响应和车辆迅速减速的平稳和平顺。怎么样，感觉还不错吧？

客户：挺不错的。

顾问：前面这段路由于车辆出口较多，我们还是以30公里的时速行使。同时，我们可以体验一下驾驶时双手不离开方向盘即可进行音响控制，这是我们基于安全考虑的设计，令您在享受优雅音乐的同时丝毫不影响驾驶的安全。

客户：好的，我想体验一下这款车540°透明底盘泊车

顾问：没问题，您可在中控屏操作，把540°透明底盘列为快捷按键功能，那么，您按下方向盘*键，方向盘自定义键可根据车主喜好自定义

客户：可不可以想起介绍下功能

顾问：你看，动态倒车线是绿色+红色，红色是碰撞的边界，绿色是倒车行车轨迹；这个是倒车动态安全边界线:3D形式划出安全边界，实现从绿色-黄色-红色的报警，可自主切换视角；这个透明底盘:可实现停车场地底盘下部实际画面的扫描；中控会弹出动态实时画面，规避视野盲区。

客户：这个功能很实用啊，谢谢您的介绍和服务。

顾问：不客气，期待您到我们店里来购车

客户：好的，我们去店里谈谈。

第三篇：展厅接待标准话术

展厅接待标准话术

１、销售顾问是否告诉您他／她的姓名及联系方式？ 您好！欢迎光临，我是****的销售顾问×××

２、销售顾问是否给您名片？ 这是我的名片。

３、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式？ 请问先生您贵姓？（我姓×）

可否请教先生您的名片。（对不起我没有带）没关系。

４、销售顾问是否询问您此次拜访的目的？ 请问先生您是第一次来福特展厅吗？（不是，我去过***）

想毕您已经很了解福特产品了？ 您有没有去过别的品牌的展厅。

您今天来我可以帮您什么吗？（我来找厕所）前面左转就到了。（我来找陈总）您稍等，我帮您联系一下。（我来看车。）５、销售顾问是否询问您将使用这辆车？

请问您是给自己看车吗？怎么没和家人一起来呢？（不是，我给我的朋友看车）是男朋友还是女朋友？

（是女朋友）那你女朋友为什么没和你一起来？（她今天上班）那你一个人能做决定吗？

６、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置？

您买车主要注重的问题是什么？您对该车最感兴趣的配置是什么？

７、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围？ 您想选择一款什么价位的车？您的预算价位是多少？ ８、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边？ 您看，这款就是最适合您的那款。

９、销售顾问是否给您产品目录（产品介绍资料）？

这是蒙迪欧/福克斯的产品说明，您看，这就是您要买的那款车的技术参数和配置。１０、销售顾问是否提供您最感兴趣的三个配置的相关产品信息？

您最感兴趣的天窗，皮座椅，倒车雷达这上面都有。并且天窗是电动双开启模式天窗。皮座椅是进口小牛皮的，倒车雷达是全方位的。１１、销售顾问是否询问您打算选择怎样的付款方式？

×先生/×小姐，您是打算全款买还是分期付款呢？（我全款）是，全款比较方便快捷。那您是支票支付还是划账呢？（我划账）您是刷卡还是存折？（刷卡）１２、销售顾问是否向您提供试驾？

根据您的需求，通过我的介绍，您是不是更喜欢这款车了？（是，这款车的确很适合我。）如果您今天购买的话，我可以为您申请一次试驾，这样您有一种亲身的感受，对这款车更加了解。

１３、销售顾问是否让您购买这辆车？

×先生/×小姐，试驾完了感觉如何？是不是更喜欢您的选择了？（是）咱们现在签单吧。

１４、在您离开之前，销售顾问是否向您引见经理或小组负责人？

×先生/×小姐，这是我们×经理。我们经理特别关注咱们周边客户，以便以后为您提供更优质的服务，您还有什么想法不妨和我们经理谈谈。

１５、在您拜访经销商后的两个工作日内，销售顾问是否再次与您联系跟进？ ×先生/×小姐您好，您现在说话方便吗？（方便）您还记得我吗？（不记得了）我是为您介绍福特汽车的****的销售顾问××。（想起来了）想起来了吧，我给您的产品介绍您仔细拜读了吗？（看了）您选择的这款车很适合您，这款车现在销售很好，我怕晚了没现车了，所以特意为您挑选了一辆，您明天过来提车吧。１６、是由谁主动开始讨论折扣优惠（不是广告宣传的优惠活动）的问题？ 您选择的这款车是14.98万，全国统一售价，加上购置税，一年的车辆保险和验车上牌费用，总计是：16.98万。

第四篇：美容院前台标准话术

前台标准话术

一、接听电话话术

1、您好，完美女人，很高兴为您服务！

2、请问你贵姓？您几点到店？您预约哪位美容师给您服务？您今天想做什么项目？

3、请稍等，我查一下今天的预约情况。

4、让您久等了，您预约的时间可以。

5、让您久等了，您约的美容师今天比较忙，我给您介绍另一位美容师吧，她的技术和服务都很好。

6、让您久等了，今天客人比较多，您的时间可以调整一下吗？谢谢您的理解。

7、和您再确认一下，您预约的是，几点到几点，XX美容师给您做XX护理。我们会准备好房间恭候您。

二、迎客话术

开门迎客

1、仪容整洁，面带微笑，不可靠墙，端立站立。客人来时应及时主动开门问好:：“您好！欢迎光临”，熟客 “XX姐、欢迎光临，里面请！

2、熟客顾客手拎物品时，站牌美容师主动界过顾客的物品。

3、引领客人至前台咨询室，让顾客入座。前台接待

1、前台保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作起身问好：“您好！欢迎光临！”

2、前台倒茶给顾客，“姐：请喝茶！（客人月经期-生姜红糖水）”

3、预约熟客：“姐您好！XX美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”

4、未预约熟客：“姐您好！您平时喜欢找谁做啊？您稍等，我查一下预约表，她现在刚好有空，我通知她准备一下。（她今天正在做顾客，您看我安排另一位手法非常好的美容师给您做，您试试她的服务。）”

5、新顾客：“小姐您好！您今天第一次来我们店，一会儿我给您做一下皮肤检测/身体检测，根据您的情况介绍适合的项目给您”（做仪器检查或者做背诊，根据客人需求介绍护理项目。填“顾客档案”。）

6、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。

7、老顾客也需要定期做检查，以对比前后的护理效果。

8、通知美容师准备好房间。咨询开单

1、皮肤检测或身体检测

新顾客，姐：我们使用的是专业检测仪器，对人体完全无副作用，过程中您不会有任何感觉，进店的每位顾客我们都会检测，使用前后我们都消毒，您放心。

老顾客：姐：您已经做了一段时间的护理了，今天我给您检测一下，用专业的仪器看一下您的改变。

2、开处方单：根据顾客的检测结果开疗程处方单。姐：根据检测结果您目前的皮肤是/身体是„„我建议您做XX疗程配合XX家居。我给您详细介绍一下吧。（可以直接做销售）根据您的需求我建议您办理XX卡。

3、顾客确认护理项目后开护理单：姐，根据检测XX护理项目非常适合您现在的状态，今天就让XX美容师给您做这个吧，我给您开护理单了。

4、美容师出来后，前台应做介绍，将美容师介绍给客人“姐，这位是我们XX美容师，是我们店资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。换鞋

1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！姐，我是美容师XX，很高兴能为您服务！”

带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，顺便向客人介绍“请您换鞋，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。喝粥签字返预约

1、带顾客到大厅，给顾客盛粥。“姐：这是我们店的养生粥，根据季节搭配的，您尝尝”

2、前台：“姐：您的护理做完了，气色好好啊，您感觉美容师的技术怎么样？”（如果顾客有异议，“姐：感谢您给我们提的宝贵意见，我们一定改正。”）

3、顾客签字，美容师“姐：麻烦您在档案上签字，我们在进行服务明星的评选，请在这里帮我打个分吧，您对这次服务的感受是：非常满意、满意、一般，谢谢您”

4、预约下次到店时间，美容师：“姐，根据您的护理需求，建议您下次XX日来，我帮您先预约一下吧，提前一天我会电话提醒您的。”

换鞋，美容师把顾客的鞋拿过来，“姐：请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。送客

1、美容师和前台送客，给顾客开门，送至门外，“姐：您慢走，欢迎您下次光临。”

2、雨天提醒顾客拿伞，顾客手提东西不方便时帮顾客撑伞送到车上。

3、如果顾客需要，可帮顾客叫车，并送顾客上车。

三、预约话术

XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，您上次是XX时间来做的护理，现在的护理时间到了，您看是明天上午还是下午来做护理呢？

回答具体时间：好的姐，我查一下预约本，请稍等。让您久等了，您要的这个时间可以，我帮您预约了。我们会准备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下，谢谢！回答没有时间：那您看什么时候比较方便呢？

回答我有空再来：好的姐，您忙累了就来我们会所休息，祝您健康美丽！

四、回访话术

（一）开场语

1、您好！我是完美女人XX会所的前台XX，请问，您是××女士吗？您现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您做一下服务调查。希望您协助我了解以下方面内容。

（二）针对不同的咨询内容

1、调查美容师的服务

您昨天到店做了XX护理，请问您觉得美容师的服务如何？

对服务满意时：感谢您的支持，您对我们美容院的服务还有哪些建议？

对服务不满意时：对不起，对于xx（姓名）的行为给您带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。

2、促销活动（新品推广）回访

我们会所最新推出了xxxx活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？

顾客回答已经在做了：您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？ 回答有：您认为吸引您的地方在哪里？回答没有：您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？ 您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议报给店长，并在以后的工作中对我们工作进行指导。

3、产品使用后的回访

您在我们会所买了XX产品，为达到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。请问您在家是怎么使用/配合的？

请问您的皮肤现XX问题有改善吗？您身体的XX症状有改善吗？（一般要准备3-5个症状，尽量引导顾客说出好的感受以便能持续使用）

回答有：这产品非常适合您，您一定要坚持使用，会越来越好的。

回答没有：产品从吸收到改善有个过程，皮肤代谢的周期是30-50天，血液代谢的周期是3个月，您坚持使用一定会有效果的。

如果意见很大：我理解您的感受，给您添麻烦了，您说的情况我已经记录下来了，我会将您的问题报告给店长，让她尽快给您解决。

（三）、结束语

非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打我们会所的服务电话***-******。XX女士，下次再见！

五、电话预约或回访的注意事项：

1、电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。

2、尽可能避开用餐时间。

3、通话后清楚说明你的店名及你自己的名字，并热情打招呼。

4、熟悉的客户可先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。

5、接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。

6、电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。

7、电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。

六、顾客生日

（一）短信祝福

尊敬的XX女士，生日快乐，完美女人会所全体员工祝福您„，您今天可以到店享受免费护理一次，我们恭候您的光临！预约电话：

（二）电话祝福

XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快乐。您可以到我们店享受免费护理一次，您看今天想做什么项目？ 来：好的，您几点到店？ 不来：没关系，祝您天天开心！

七、前台工作注意事项

（一）预约工作

1、前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。

2、前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。

3、事先预约有助于美容师安排工作时间。

4、事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。

5、教育会员预约的时间若超过半小时，预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。

（二）收银依序检查项目

1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？

2、使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？

3、确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？

4、找钱的金额是否很清楚的告诉对方？

5、找钱时是否提醒会员清点金额？

6、收以高额纸币后，是否立刻收起来？所有现金是否当日存入银行？

7、刷卡机荧幕是否面向顾客？

（三）包装

1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。

2、应小心不要损坏商品及包装。

3、要注意美观、牢固、快速原则。

4、双手递给顾客，如东西较多可以帮顾客拿到车上。

（四）送客：

1、再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。

2、提醒顾客个人物品是否带好了。

第五篇：前台接待标准话术

前台电话接听标准流程

预约电话接听：（电话三声内，必须接听）

前台SA：您好！欢迎致电北京现代荆州4S店，我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？

顾客:我姓XX………………

前台SA：你好！XX先生/小姐，请问有什么可以帮您。

顾客：……………………（说明需求事由及维修项目）

前台SA：（重复客户所需要的服务项目）您看还有什么需要解决的？

顾客：………….前台SA：您这次的服务所需要的时间是（1小时/2小时等），所需要的费用是（100元/500元等）。我给您预约到（几月几日几点）您看可以吗?

顾客：可以/不可以（更改预约时间）

前台SA：您的联系方式是138………对吗？，您看是提前一小时电话提醒您，还是别的方式？（确认提醒方式）

顾客：……………..前台SA：您来店时，请带好您的行驶证、保养手册、报修手册，我们给你预留工位的时间是30分钟，请准时到店。

顾客：……….前台SA：谢谢您的来电。（等客户先挂断电话，再挂机）