第一篇：运费险、聚划算、货到付款及天猫分期(淘宝天猫客服培训必备)

天 猫 运 费 险

1.运费险：运费险是针对买家已收货再退货时那笔运费的保险，要严格按照退货流程填写退货回来的快递单号，完成退货流程。特别说明：

1）买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2）交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内； 3）售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。

如何操作：购买运费险——收到货申请退货退款——卖家同意——买家填写正确单号——卖家确认收货——退款成功——系统自动申请理赔——72小时内审核处理——3-5天赔付到买家支付宝 2.运费险赔付时间： 退货退款成功后3-5个工作日内赔付到买家支付宝帐户。3.运费险如何赔付：

1）使用购物车在同一家店铺购买了多件商品，只需支付一次的运费险；后续保险公司也只进行一次的赔付，如买家买了2 件衬衫和1条裤子，退货时不同包裹退回，保险公司只赔付一笔退货运费； 2）没使用购物车多件商品以多个订单拍下，分别买了运费险，若买家一个包裹即只有一笔物流单号，保险公司只赔付一次；若买家多个包裹即多个物流单号，保险公司会分别赔付；

3）没使用购物车，多件商品分开拍下，只有一笔交易支付了保费，后续要退货，只针对购买保费的商品退货赔付运费，如购买了一双鞋子和一条裤子，鞋子购买了运费险，单独拍下购买，如果退鞋子，可以获得赔付，但是如果是退裤子，则无法获得赔付）；

4）买家使用购物车在同一家店铺购买了多样商品且购买的商品一件支持退货，一件不支持退货比如内裤、大件家具等，则买家申请退货时，若退货的是支持退货的商品，则运费险会按照正常流程赔付；若申请退货的商品是内裤、大件家具等不支持退货的，则运费险无法赔付。4.为什么不能购买运费险：

1）卖家已为您投保，则您无需再投保。

2）您所购买的商品可能使用了一些营销工具，比如套餐搭配购买等，目前暂时不支持运费险。3）买家虽然勾选了运费险，但在卖家发货前买家都没有支付保费，则该笔订单也不会投保成功。4）买家支付了保费，但由于卖家选择无需物流发货，导致运费险没有投保成功，相关保费也会及时的退回至买家的支付宝账户。

5）保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。6）该笔交易的卖家是高风险卖家，则您也无法购买运费险。

7）某种活动的运费险，但买家没有按照活动要求操作，导致投保不成功。比如目前的快捷支付赠送运费险的活动，买家在订单页面勾选了“快捷支付送运费险”，但在支付宝支付时没有使用快捷支付，导致该笔运费险取消，无法投保成功。

8）某此类目本身就不支持运费险服务，比如虚拟商品、大件家具、内裤等，此时买家也无法购买运费险。5.你家的运费险怎么这么贵：

1）运费险金额是根据买家购买运费险次数、退货频率及赔付次数计算的，买家退货率越高，运费险也会越高，如果您买5次退4次，那么可能以后就没办法享受运费险，老买家退货次数比例高，相应的运费险的价格也就多；温馨提醒买家：不要以为有运费险就可以不加慎重考虑就拍回很可能退货的商品； 2）另外，好些店的运费险标准都是不一样的，而且天猫和集市的标准也不一样，所以有时同一个买家拍不同商品的运费除也会有差别的。6.买家买了运费险后如何退掉：

买家购买了退货运费险，后续觉得不需要，想退出，有两种情况可以退回保费：

1）卖家发货前买家申请退款（交易状态为“买家已付款”）。这时必须经卖家“同意退款申请”然后达到交易关闭状态后保费和宝贝的费用会一并退回给买家。点此查看如何申请退款。

2）卖家发货选择的是不需要物流的运输方式。在卖家发货后，保险公司会进行核保，如果发现没有物流那么保费就会退回到客户的支付宝账户。

聚 划 算

1.聚划算发货时间规则： 聚划算规定活动商家必须在团购活动当天起3天内完成发货（定制、预售、大家电、家具等特殊商品除外）。商家如出现逾期不发货、虚假发货或缺货的情况，聚划算将根据《聚划算卖家处罚规则》“卖家未及时发货”进行处罚。

2.买家如果申请退款，仓库如何拦截订单？ 活动期间商家是否可以随时取消订单？

买家申请退款的订单，如果发生在付款后30分钟内，系统会自动甄别，仓库不会将退款订单发出？如果超过此时间范围，由商家负责解决。状态为已发货的订单无法取消。

3.聚划算商品团的商品在活动中被拍完了，我可以加量吗？

聚划算活动当天不加量不换款，在报名的时候就确认最终的活动数量，不要随意更改！(可以在店铺设置专门链接，聚划算抢完后再引导客人到店铺拍专门链接)。

4.偏远地区一般快递不到，仓库如何处理： 聚划算入仓后，一般快递不到的转ESM，不用追加运费，所以商家不能主动像商家增加运费！

5.参加完聚划算后，参加其他活动有影响吗？ 聚后再折是卖家在参加聚划算之后要注意，聚划算商家承诺在参团后0-30天，不会以低于或等于聚划算活动后的价格销售该商品。一旦违反以上承诺，聚划算有权终止与卖家的合作1-3个月，并对上聚时购买了该商品的所有买家进行赔偿，赔付金额为（参团价-降价后的单价）*5倍，单件商品单个买家赔偿最高不超过200元。特殊类目除外。（以后还有客人聚划算后还要聚划算的价格拍，那这就是应对话术哈）

6.聚划算里面的商品是不是都是天猫里的？聚划算团购的宝贝有集市中的商品也有天猫中的商品哦，只要附合聚划算报名要求并审核通过的宝贝都有机会上聚划算团购~ 7.购买聚划算商品可否使用天猫积分? 购买聚划算的商品，如果是天猫的宝贝，是可以使用天猫积分的，但如是集市或良无限的商品则不支持天猫积分。

8、为什么我拍的商品数量只能为1件？聚划算商品默认一个id限购一件，如商品名称后有标注限购件数，则以标注为准，买家无法修改购买数量（我们家一般是第个ID限购5件，其实客人想要多拍几件应该也可以吧？）。手机聚划算是聚划算结合手机的使用特性推出的面向消费者的移动应用。它的购买流程和PC聚划算是一致的。

9.聚划算商品都是不支持货到付款的，请通过支付宝、网银、信用卡在线支付或者找朋友代付。

货 到 付 款

货到付款：货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。1.支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品（除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。

2.货到付款的邮费为什么要比支付宝付款的贵？

1）如果您使用普通购买方式选择支付宝付款，卖家自己联系物流公司，一般会有协议价，邮费相对会有些优惠； 2）如果使用货到付款，卖家需要在线下单选择支持货到付款的物流公司，邮费没有折扣，再加上买家需要支付服务费给物流公司。所以，选择货到付款要比支付宝付款支付的多些。

3.合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。

4.货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内的派送，具体范围由快递公司确认。

5.使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付一定的手续费，货到付款顺丰快递服务费如下： 服务费10元（递送时间约2-5天，服务公司：顺丰速运，联邦快递）按应收（货款+运费）的1.5%比率收取，服务费最低不低于10元，上不封顶；实收金额（货款+运费+服务 费）四舍五入按元取整。注意事项：

1.货到付款服务有交易金额上限，顺丰快递交易金额上限：10000元，若交易金额一旦超过了上限，则无法选择对应的物流公司进行货到付款交易。

2.如果店铺设置满就送包邮，货到付款订单是必须卖家包服务费的。

3.如果买家选择了货到付款，但您的商品已缺货，建议及时联系买家说明情况，请买家关闭交易。4.卖家不可以对货到付款现金支付和快捷支付方式进行选择？（这啥意思？问下罗勇）5.货到付款必须是一个订单一个包裹发货的，同一个客人拍两件衣服如果分开订单，那也要分开两个包裹发货，并且快递会按两个包裹收取两次服务费和运费，因而若客人拍两件以上宝贝应引导客人一起拍在一个订单；

天 猫 分 期

1.目前只有部分商品参与和部分买家可以天猫分期，产品特点：0首付，支持3、6、9期付款；3期享0手续费。

2.条件：需冻结一定金额后才可使用天猫分期服务，若会员额度足够多于订单金额，则不用冻结；会员额度查询：淘宝首页——电器城——分期购——右边查看消费额度。

3.天猫分期不能用信用卡还款，支付宝即可，系统自动生成账单日和还款日并以短信、旺旺等提醒你还款；若逾期不还款将产生费用，按未还款总额的0.05%按日收取。

4.天猫分期可以与红包一起使用，暂时不支持与天猫积分、集分宝、支付宝余额、余额宝、快捷支付等一起使用。

5.退款还款：未确认收货之前的退款：（A）全额退款，分期购取消；（B）部分退款，则以退款后的成交金额做分期；

未确认收货之前的退货：（C）全额退货，分期购取消；（D）部分退货，分期购取消，我的欠款金额计入我最近的未出账单里；

确认收货之后：（E）售后不分退货、退款，全部当成退款处理； 分期购不支持极速退款，5.还款方式：

1）自动还款：还款日系统自动扣除支付宝账户余额、快捷借记卡、余额宝用于还款已出账单未还部分； 2）主动还款：可在【我的淘宝-已买到的宝贝中】点击【分期购账单】；

3）退款还款，即天猫分期购交易退款后钱退到哪里？ 退款金额用来冲抵该笔交易的未还金额；若退款金额大于该笔交易的未还金额，多余部分将退回支付宝余额中。

第二篇：淘宝天猫运费险操作

淘宝天猫运费险操作

退货时，买家首先需要点击“申请退款”，待卖家同意买家的退款操作后，买家只需在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司”“物流单号”等信息, 待该笔交易退款结束后，系统会自动发起理赔申请。保险公司会在72小时内进行审批处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。点此查看详细的退货退款流程。买家可在“已买到的宝贝”中点击对应订单中的“退运保险”，查看保险详情，了解理赔进展

第三篇：淘宝天猫

电子商务案例分析---淘宝天猫

最新情况：202_年11月11日，天猫借光棍节大赚一笔，宣称13小时卖100亿，创世界纪录。202_年11月11日，天猫双十一购物狂欢节“疯狂”开启，支付宝成交额第1分钟过1亿元，第6分钟破10亿元，5时49分破百亿元，至8时42分，天猫双十一购物狂欢节支付宝成交易额突破121亿元，再次超过去年美国最大的网上购物节“网络星期一”成交额（120.8亿元人民币）。

一．天猫商城概述(尹诗萌）

1.1天猫介绍：淘宝网通过六年的发展，占据了中国网购市场80%的份额、聚集超过9800 万的注册买家，拥有中国网购市场绝对的领导地位。天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C（Business-to-Consumer)购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品得保障、7天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。202_ 年1 月11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。202_ 年3月29日天猫发布全新Logo 形象。迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5 万多家商户，7 万多个品牌。目前的天猫商城处在飞速发展阶段，多种新型网络营销模式正在不断被开创。加入天猫商城，将拥有更多接触最前沿电子商务的机会，也将为全新的B2C 事业创造更多的奇迹。淘宝网伴随中国互联网的飞速发展与网购环境的日趋成熟化，已吸引众多线下知名品牌纷纷“触网”，坚定地选择了拥有“规范购物环境以及巨大市场前景”的天猫商城.实际上，入住天猫商城就意味着成功是一种趋势，就是各系列品牌纷纷重视网上交易平台，将其视为实现战略转型、品牌延伸、渠道扩展、赢得客户的重要手段和途径。

1.2交易文化:与易趣不同的是,淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，其中一个例子是会员及时沟通工具--“淘宝旺旺”。会员注册之后在淘宝网和淘宝旺旺的会员名将通用，如果用户进入某一店铺，正好店主也在线的话，会出现“和我联系”或“给我留言”(掌柜不在线)的图标，可与店主及时地发送，接收信息。“淘宝旺旺”具备了查看交易历史、了解对方信用情况等个人信息、头像、多方聊天等一般及时聊天工具所具备的所有功能。

1.3提供的商品：淘宝的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，珠宝饰品、化妆品、运动户外用品、手机数码、家用电器、家居建材、食品保健、母婴用品，还包括文化玩乐等、并且分类齐全。

1.4优点与优势：A.作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。B.服务优势:刨除大卖家和大品牌的集合，天猫的优势在于提供比普通店铺更加周到的服务:

1、七天无理由退换货:淘宝商城卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实物相差太大。

2、正品保障:淘宝商城卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监管。

1.5主要历史事件

1、世博商品：202_ 年04 月12 日，淘宝商城世博商品官方旗舰店正式运营，访问量和成交金额持续上升，无论是海宝玩具还是世博门票都在网上受到了热捧。在不到半个月时间里，已经有2300 多只大号招手海宝毛绒玩具从这里发往全国各地。世博门票销售也是热得发烫，价值400 元的世博平日3 次票售出了1500 套。

2、名鞋馆：202_ 年08 月13 日，淘宝商城名鞋馆正式上线，这是又一个产生于淘宝的垂直商城。名鞋馆一反普通鞋城以旧款特价为噱头的常规做法，在与线下相比，保有价格优势的同时主打当季新款，目前已经有包括百丽、阿迪达斯、耐克、李宁、奥康、红蜻蜓等上百个知名品牌入驻，拥有上万款鞋型。

3、网上超市：202_ 年10 月18 日，淘宝商城官方证实筹建网上超市。这意味着淘宝商城在继数码城、名鞋馆后又一垂直平台即将出现。而这次淘宝商城把眼光放在了更为零碎、交易环节更为复杂、却有着巨大市场潜力的超市业务。

4、独立域名： 202_ 年11 月1 日，淘宝网发布垂直市场战略，宣布旗下B2C(商家对个人)垂直频道淘宝商城正式启用独立域名，以替代目前的二级域名，淘宝商城仍将在淘宝体系中运行，不会单独分拆。业内人士认为，淘宝网此举旨在应对竞争，解决淘宝网内部C2C(个人对个人)与B2C 模式的冲突。

6、医药馆上线：淘宝商城医药馆202_ 年6 月21 日上线淘宝商城医药馆，正式试水医药行业。上海复美大药房、北京金象大药房、杭州九洲大药房、江西开心人大药房以及云南白药大药房等5 家医药公司作为首批合作伙伴集体进驻淘宝商城。这是淘宝宣布一拆三之后，天猫的最 新举措。展示的各种医药及保健类商品接近1 万种，报价比同类产品的线下售价便宜1 元至6 元不等。商品种类 包括非处方药品(非处方药)、保健品、医疗器械、计生用品等，而处方药则不允许销售。此外，天猫医药馆内合 作商家的旺旺客服将全由药店执业药师担任，提供在线咨询服务。

二．天猫商城商业模式分析(卢尚鹏）

2.1天猫商城业务系统研究：天猫商城构筑店铺展示系统、信用评价体系、商家成长机制、即时沟通工具、商品编码系统、API平台开放系统、正品保障机制、SNS社区和淘江湖系统、支付体系等八大机制体系，构建电子商务网络购物生态圈，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造一站式的购物体验平台。2.2天猫商城关键资源能力研究：关键资源和能力是让企业商业模式运转所需要的相对重要的资源和能力。任何一种商业模式构建的重要工作之一就是明确企业商业模式有效运作所需要的资源和能力，如何获得和建立这些资源和能力。A产品组合资源和市场知名度:产品的丰富程度是影响商城销售的重要因素。天猫商城依托于淘宝网的发展，将淘宝网产品组合进行筛选，进驻到天猫商城，相比较京东商城等竞争对手，在产品线上具有强大的优势。网站知名度影响消费者购物的入口。据网上数据，天猫商城知名度位列第一位，远超其竞争对手当当网、京东商城等。B融资能力:天猫商城在融资方面具有非常大的优势。一是内部融资，天猫商城背靠阿里巴巴集团，资金非常充裕。二是风险融资，天猫商城行业中处于领先地位，市场发展前景看好，是风险投资追逐的焦点。C注册用户和消费行为数据库:天猫商城共享淘宝网的注册用户,具有先天性优势。淘宝网积累了庞大的消费者数据库，基于这些资源的深刻研究和应用，有助于抓住消费者购买行为和消费行为的动态变化趋势，有效地利用这些将会使天猫商城能够准确的把握消费者的消费习惯、购物特点对于天猫商城站点的设计都会提供非常的参考作用。2.3天猫商城盈利模式研究：天猫摒弃了原来淘宝网对普通卖家和买家都免费的模式，而是以自己强大的市场份额和注册用户为依托，提供更加符合卖家要求的服务，充分挖掘了注意力经济的价值，从很多环节实行收费的模式，为其未来的盈利奠定了基础。A天猫收费标准：a保证金：保证金根据店铺的性质不同，金额也会不同。b技术年费:商家必须交纳年费。年费金额以《202_年淘宝商城各类目费率年费一览表》为标准。c实时划扣技术服务费：商家在淘宝商城经营需要按照其销售额的一定百分比缴纳技术服务费.B天猫广告收入：a站点广告：直接广告收入，就是直接在商城首页及其他子公司页面出现的广告，主要有淘宝商城首页旗舰广告，商城中间的横幅广告等。b隐形广告：淘宝商城使用阿里旺旺软件中，融合了大量的广告。

C关键词竞价收费：天猫允许商家付费购买部分关键词，以提高该关键词在百度结果中的排名，已引导消费者进入店铺浏览商品达成购买交易。而这种模式也是天猫非常重要的收益来源。

D附加软件产品和服务：依托自己的技术团队，借助消费者消费行为数据库，根据商家的需求开发了大量的软件和附加服务，能够非常好契合卖家在销售过程中的需求，具有非常好的销量，几乎每一个商家都会购买相当一部分的软件和服务，以便使自己的店铺能够更好的发展。

E: API平台收入：允许其他的企业与淘宝商城进行对接，也允许部分软件公司利用天猫的数据库来开发适合商家的软件和服务，同时也增加了天猫的服务能力和盈利能力，可谓一举两得。

2.4自由现金流和企业价值研究：虽然商城的自由现金流比较匮乏，但商城具有非常快的成长速度。202_年，淘宝商城市场销售额为100亿元，到202_年达到了400多亿，202_年突破千亿市场的占有率优势更加明显。因此虽然自由现金流不乐观，但考虑到商城的成长速度和成长效率，其未来的自由现金流将会非常充裕，企业的未来价值也得到非常大地提升。

三．经营模式（刘德胜）

1.在价格策略方面天猫店铺进行竞价策略的方式来卖店铺。使各个店铺进行优化组合。2.在渠道策略方面与雅虎的强强联合增加了其搜索功能的改革。还与百度组成联盟，利用联盟模式推广其广告服务的功能。3.在市场策略方面天猫只为创建电子商务生态系统，希望形成一个与中小企业共生共赢的生态链。而且这个生态链是天猫与员工一同形成的。4.天猫商城是走平台化路线，自己不进货，只是搭台让中小企业卖家们唱戏。5.在促销放面天猫实行满就送，搭配套餐，限时打折，秒杀，淘宝客，直通车这几种策略。

四．管理模式

4.1组织结构与人力资源管理

长期以来，天猫形成了以张勇为核心，各个部分分工协作，结构明了，职责明确的扁平化的组织结构，面对新的机遇和挑战能够高效，敏锐，快速制定解决法案和应对措施；在人力资源管理方面，天猫制定了严格的管理制度和奖惩办法，与此同时，又给人一种民主，自由，温馨的工作范围，充分调动了员工工作的积极性。

4.2企业文化

天猫更名以来，秉承了淘宝网的“客户第一，拥抱变化，团队合作，诚信，敬业，激情”文化的同时，又进一步的将其发扬光大，提倡诚信，活泼，高效的网络交易文化，在为会员打造更安全的网络交易平台的同时，全新经营和倡导互相帮助，轻松活泼的家庭式交易氛围，使每位在天猫商城进行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交道更多朋友。4.3信用与风险管理

信息展示类：A个人信用评价机制：对买卖双方的历史交易交易进行评价，提供信用指数供参考。B网络展示平台：天猫为卖家提供网络空间，包括文字和图片存储空间，作为卖家展示商品的平台，卖家自己上传的商品和相关说明，可以帮助买家在决定购买之前，更好更充裕的了解商品。卖方限制类：A支付宝实名验证：在天猫商城，并不要求所有参与交易方都进行实名认证，对于来网站购物的顾客，只要通过邮箱激活或手机注册就可以成功购物。而对于准备在天猫商城上销售物品的商家来说，则需要通过实名认证程序。B诚信自查系统:诚信自查系统是天猫信用管理体系中的最重要组成部分，其推出的最直接目的是为了打击天猫商家平台信誉炒作现象，还天猫一个真实的信用环境。C消费者保障协议:消费者保障协议是为了保障天猫买家利益，区分店铺信用安全等级，用天猫用户(主要是卖家)及支付宝第三方缔结的有关消费者保障服务的相关规定。天猫买家申请加入消费者保证协议成功后，会在其店铺与所登录商品处进行注明，以提高其信用度。4.4交易辅助类

安全支付手段--支付宝：A当买家选中商品并确定最终购买后，买家先付款，但付款对象不是卖家，而是支付宝。支付宝收到货款后，通知卖家已收到款，可以发货。买家收到商品并认可商品的质量后，确认收货并通知支付宝放款，支付宝再把款汇到卖家账户，整个支付宝过程完成。如果买家没有收到商品，或是商品的质量有问题，可以申请支付宝拒绝付款，然后商讨退货或赔偿问题。B信息交流区--消费者社区：网络社区是信用管理的一个非常重要的部分，它不仅仅是C2C电子商务网站用户自主服务功能的拓展，从信用管理角度来看，也是买家卖家相互交流的空间。在这里，买卖双方可以分享他人的经验，学习网上交易的规则，了解一些没有在交易规则中说明的交易风险。

五．价值网络定位（江山）

5.1核心电子商务公司：从互联网商务应用和企业电子商务应用角度划分天猫属于B2C网络经纪模式，提供交易双方完成交易的平台，并收取费用，包括技术服务费、广告收入、关键词竞价收入、出售软件收入等。

5.2供应商：作为网络经纪模式的天猫，其供应商为注册的商户，商户在天猫发布商品信息并提供相应服务。

5.3用户和客户：浏览天猫店铺搜集或购买相关商品信息的个人为用户；注册天猫的商户为天猫提交服务费，商品展示广告费，品牌展示广告费，旺旺植入广告，关键词竞价或者购买天猫提供的软件和附加服务，这些都是天猫的收入来源，所以天猫注册的商户为客户。

5.4基础服务商，交易服务商和合作商：A基础服务商:淘宝iPad 客户端，手机淘宝，安卓操作系统下的移动应用这些都标志着淘宝移动互联网的发展，移动网络运营商如中国移动，电脑和手机等终端制造商如苹果公司的iPad、iPhone 都为淘宝移动互联网的发展提供了基础条件，这些都为淘宝的基础服务商。B交易服务商:金融机构如中国工商银行、中国银行等银行为淘宝支付交易提供交易平台，支付宝提供了第三方支付和认证服务，物流公司提供配 送服务，这些为天猫的交易服务商。C合作商:金融机构、物流公司、与淘宝联盟合作的联盟客户如网易、谷歌等。

六，技术模式

6.1天猫的网站技术模式

天猫的网站技术模式定位于系统运行的持续稳定性和安全性两方面天猫商城提供的安全技术，如网络警察，支付宝等都只得让买卖双方放心。它为商家和顾客之间开展服务建立了一个有效地安全的信息中介服务平台。它对系统的要求是严格的。在服务器的构建上要保证交易信息的安全传递，保证数据库的服务器的绝对安全，防止网络黑客的闯入破坏。天猫在身份验证和安全监控上也有很大的作用。

6.2系统应用

天猫的通信系统采用互联网和通讯网。在系统应用软件方面，天猫采用了网上信用管理系统，身份认证和安全管理系统，网络监控管理系统和网络安全管理系统等，最大限度上来保证往网站安全，数据齐全，交易安全。6.3技术创新

1.AR技术：即现实增强技术。AR技术利用计算机生成一种逼真的虚拟环境通过各种传感设备是用户“沉浸”到该环境中，实现人机互动。借助AR技术，通过摄像头，计算机录入你的个人信息。你可以与计算机进行互动，实现更全面的展示。更进一步，计算机可以虚拟出各种环境，提供更有参考性的信息。二维码就有望打通信息传递的所有环节。通过AR技术，你可以直接对这部手机进行操作，当各种体验完成后你决定购买它是，直接扫描二维码就能通过支付工具完成支付。

2.视频购物技术：视频购物技术仅在天猫平台应用，天猫表示，将分享此项技术，与在线视频平台，视频内容提供商以及品牌商等合作。视频购买技术，是通过视频来搜索和推广商品。按照这一逻辑，天猫和淘宝的未来商业前景应该是：只要你在网上能看到的东西，不管是文字，图片，还是视频形式，天猫和淘宝都可以找到。

五．发展历程，存在问题及其未来展望（侯坦）

5.1天猫品牌发展历程

202_年：诞生于B2C元年

202_年：开启传统品牌电商之路

202_年：双11撬动全社会神经

202_年：分拆独立重新定义B2C

202_年：天猫的明天

5.2天猫目前存在的问题以及措施

1.物流服务不够完善 相比京东，天猫目前没有自己的物流体系。京东的自建物流可以保证物流配送速度上尽可能快速，在全国近30个城市实现“211限时送达”，满足用户对网购的送货需求。特别是在春节期间，各大第三方物流公司纷纷停止配送时，天猫的流量迅速下滑，而京东则飞速上升并超越天猫。2.存在买断关键字等不公平现象

202_年4月12日晚，一些买家在天猫上搜索商品时，发现搜出来的的全是固定的某一家的产品，例如搜索“超短裙”，出来的全是“韩都衣舍”的商品，这样的现象也同时存在于另外一些大的品牌商家。显然这是买断关键词的情况，虽然之后天猫作出了更改，但也为这几家大商家带去了极大的流量，而小商家却受到了极大的影响。

3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”

恶意买家拍货并以缺货为由申请退款，按照天猫经营规则，由于缺货，除退还原款外，卖家还需赔付买家货款的30%以作补偿。另外，天猫上还存在一大批利用发票规则，对卖家进行发票讹诈的不法分子，他们往往通过同时操纵多个账号，在天猫上拍下一件物品后，不忙付款，先向店铺客服咨询能否开具发票，一旦得到“不开”或“没有”的答复，就立即向天猫投诉。按照天猫规则，卖家一旦被投诉两次，不但会被扣分12分，还将面临高达1万元的罚款。4.授权监管不严

天猫虽承诺提供100%品质保证，但由于监管机制不严，导致了许多水货、假货也充斥其中。根据央视网315在线投诉平台最新统计数据显示，202_年央视网315企业投诉量排行榜上居前的十大企业中以淘宝天猫居首，占平台投诉总量的7.33％。根据平台统计数据显示，202_年双十一期间，天猫仅阿迪达斯官方旗舰店一家因“超卖”至今拒绝按约发货，遭到消费者投诉达300多宗，涉及交易金额达10多万元；而杰克琼斯官方旗舰店也因同样的情况遭遇500多位消费者的投诉，至今仍未处理妥善。除此外，双十一期间，淘宝商城上的ONLY旗舰店、欧时力旗舰店、优衣库旗舰店、歌莉娅旗舰店、真维斯旗舰店、Five plus旗舰店、驼户户外旗舰店、可可尼旗舰店、恒适旗舰店、乐町旗舰店以及斯莱德、木木家、丝蓓绮、微痴儿、纳维电子商务、狼爪、眯眯咔娃、宁彩瑜儿等店铺均以“超卖”为由拒绝履约向消费者发货。另外，许多消费者在315在线投诉平台投诉称在天猫某商家购买的品牌手机是“非正品”，不能够享受全国联保等服务。6.售后服务

在激烈的竞争压力下，许多电子商务公司都将重点放在了销售上，而由销售所带来的售后问题却一直被忽视。虽然这家B2C巨头市场交易在逐年飞速增长，但售后服务却没有跟上。在互联网上，天猫售后问题的反映比比皆是，越来越多的消费者抱怨在京东和天猫买到的商品，特别是大家电，出现问题后，无论是维修还是退货都需要很高的维权成本，寄来寄去的浪费时间不说，大部分情况下还需要客户自己承担运输费用。

解决办法

1.物流服务不够完善 京东之所以会异军突起，很大部分原因是强在物流。所以天猫一定要加强后端能力，最好能建立自己的物流体系以及物流标准，那么在未来几年，依然会领先市场。

2.存在买断关键字等不公平现象

可以通过建立第三方的频道或栏目，接受广大网友的监督。同时，要在关键字排名的算法上进行不断更新，这一点可以向百度和谷歌等搜索引擎学习。要保证搜索出来的结果是合理合情的。

3.规则漏洞频现，卖家常常被“黑”没有什么规则是完美无缺的，被一些买家发现了一些规则漏洞，并借助漏洞赚钱也再所难免。关键在于在发现这些漏洞后，要立即补救，并发布公告通知。同时，要不断出台更多详细的规则，不断的对现有规则进行完善。既“职业差评师”之后，天猫又出现了“发票投诉师”。因为天猫承诺商城里面只有正品，那么每样商品都应给客户开具发票。所以天猫在商家发布商品的时候应该设置一个必选项，确定是否带有发票，如果卖家选择否就无法发布。买家同理，在购买时，也设置一个必选项，确定是否需要发票以及相关发票抬头等信息，否则无法下单。这样虽然感觉稍麻烦，但是少了很多纠纷。B2C网站，类似卓越亚马逊填写订单后就有该选项。这样就解决了天猫发票问题。4.授权监管不严 只有加大监管力度，本着对消费者负责的态度去认真审核平台上每个卖家的授权书是否齐全和真实。一旦发现不合格的卖家就必须将其从商城中清退。同时开通举报通道，接收来自卖家和买家的举报，收到举报后，必须严格审查，如调查属实，将根据相关规则对卖家进行处罚，同时扣除保证金对消费者进行赔付。

6.售后服务

首先，商家应该不断完善售后服务的相关制度，如由于商品质量导致的退换货，运输费用应该由卖家来承担，同时卖家还需要对买家作出一定金额的赔偿，这样就会不断建立消费者对商家的信赖。例如凡客诚品就有免费退换货的政策。其次，商城应注重对商家的监管，应逐步完善商城规则，减少不必要的退换货。最后，改善退换货流程。例如买家想要退货时可以直接在网上点击申请退货，然后由物流公司上门收取并寄回，这样就可以大大降低退货的繁琐程度。

5.3天猫商城未来发展策略与建议

天猫、商城致力于构建网络购物生态圈系统，这种模式称之为B2B2C模式。B2B2C模式源于B2B和B2C模式的演变和完善，其精髓就是平衡和共担，就是平衡C2C模式的高数量低质量和B2C的低数量高质量，就是与商家共担成本，降低风险。开展B2B2C模式不是简单的开放自己的平台那么简单，天猫商城要想走好B2B2C模式之路，还有很多的硬功夫要下。

1、挑选优质商家

优质商家的作用是不言而喻的。B2B2C平台能否满足消费者的需求，商品质量是否合格、能否提供优质的服务等都要依靠优质的商家来完成。因此优质商家对于平台是至关重要的。天猫商城在运作初期，为了吸引商家，降低了入驻要求，导致商城中商家泥沙俱下，商品参差不齐，商家推广成本高，价格PK激烈。天猫商城应加强对品牌商和大代理商的招商，吸引更多的优质商家，同时应该不断的对现有商家进行监管考核，提高商家的素质水平，摒弃劣质的商家，去劣存优。

2、商品展示

淘宝商场模仿亚马逊的SPU模式，采取“产品编码(TSC)”进行产品同质化管理，但是在细节远远不能满足消费者的购物体验，对同质化产品的处理也无有效的机制管理，消费者在天猫商城的选择有些无从下手，经常出现天猫商城同质化的商品实际上为多款不同的产品。而京东商场在招商的时候通过同一品牌只招一个卖家的方式避免了商品同质化。如何平衡两者之间的关系，天猫商城还需要不断地探索。

第四篇：淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

客服基础识知考核 一.填题（分空数）

1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是： 内 ； 2.付方款式包： 括 储蓄卡 网点支、付、消卡支付费找、代人付；等

3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从 户中帐除还扣款不支持，通过 帐户还款；

4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金

额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续

5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司

付，到货款 付 是（否支持香港/澳）門/湾台/海用户外。

6.七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商

家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。

7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在 存 等 题问；

2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证 等 影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货

4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮 承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承 担

发货费运。

8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后 天买内逾未付期，交款将易自关闭动；

2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在 后 天内 确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易

功，统将把系款支付货商给家。

9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在 未 时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时 以 时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额 的 %，并 金且最额不超高 过 5 0元作0为约违金，该约金违将 以 的形式 支付；

10一.违规行般为：包 括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。

11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为

12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交 后 天内按本规 发则针起该对家的商投

诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款 的 加邮费倍限为。13淘宝.处理诉投为 个工 日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0，次每交易有一只 次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。

14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后 1的5天； 店铺评分买是家在淘宝网交易功后成

对卖进家行下四如评项分：。

15.家购买物找友朋付代，款退金额是后到 退 的账户。

16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于 用 张店 铺优券惠。

17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格 作 程流并写填确正 的，卖家退款功成后保，险司在 公 个工 作日打到买家的内付支宝。

二.不项选择定题 分（）数

1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理（）A.胁威客户担承费运；

B.告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问； C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作； D.客让以户付的方到寄式；回

2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该)（A.不会改邮，您就我这付吧；么

B.稍请，等马上为我您改，好改好邮费系后会立刻统知通您的； C.前不是说了不能之免邮的费，吗么你这怎个人出反尔尔； D.等儿，我会算得下们我您给掉去费还赚不邮；赚

3、人客买的购品商99是元，款退是也退了9，但9人银行卡短客信提示只收89元到，以下哪解个合释（理)A.订显单退示款99，元但实际卖家退了少01；元 B.人说客谎，骗想；钱

C.使用了0元钱的积分，1银卡只退行8元，9分积能折不为扣现金退，了到该顾的支客付帐户里宝了面；

D.退退货天款猫要扣01元佣金，所天猫以退只人客89元；

4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151（）

A．108选L；码.B0 02选M1码； C． 104选6码L D；0．524选码M；

5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的（?)A.客当户讲的时价候，立刻明说本店不：价！议

B.客当要户求邮的时包候，服回答：请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦！邮 C.客当户求要退换的货时，候服回答：客无正如当理由，恕不退换。

D.客当收户到后，迟货迟不认也不评价，确客服醒：请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖！啦

6、于关到货付，以款哪几下个是不正的（确）A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务

B.到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务； C.到货付款时支暂持港澳台海及用户；外 D.猫天铺店都持支到付款服务；货

7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有（）

A.件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID和快递单号客售后请实；核 B.物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况；

C.递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔；快

D.D单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客；

8、换退的货注事项意什么有哪些？（）

A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售；

B.请客写好人换要尺码（或的货退因原）客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件；退

C.任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分（递公司的快付快递到用费都是付的双倍）；先

D.我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进。

9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做（）

A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货；间 B.货换需要人在客后台提交请申；

C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍； D.禁在未收到客人严退情况下件换；货

10、于面料的关特，性确正的是（）

A.面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可；

B.服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不；

C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服；

D.羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题；问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起

11、于天然纤关维料面法说正确的（是）

A.丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜；晒 B.棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形；皱

C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差；皱 D.羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫；

12、于化学纤关维料面法说正确的（是）A.涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易；电 B.纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性；差 C.腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静； D.胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水）

13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的（）A.肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色；或

B.肤一色般（黄），偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选；是 C.深皮肤（色黑、黄暗的人）量穿浅尽的服色；饰 D.要只自有，选什信颜么都光色彩人照！～

14、下体型与以服搭装技配巧正确是（的）

A.X 体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大； B.H体型 人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰；

C.A 体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤；

D.O 体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服。

15、于尺码，关表正述的确是（）

A.国内标 女准尺码装示方法：[号表 号/型A码]如[M 1，608/ 4]A表示，的思是意M/码601/号是84型体形/为A；

B.A BYC分 别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕 〔C肥胖438〕；-C.选B项中〔A正 常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型；型 D.围腰21尺70 =C=27M码。

16、服日常工客作严中违重纪行为括（包）

A.与客人发生语言突冲（骂对讽，、刺苦等挖），客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突；

B.上时班间做工作的与他事情（其如看电影电、视，视频聊剧天，煲话粥等电；）C.无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安；

D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价

17、下属于盗以用人他户账的行为（是）A.远协助程帮人处理客订；单

B.买 家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物；成 C．A账号旺用旺联客服提供系账号信息；B D．人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单；

18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的（）

A.客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰ME不S包邮，特商品不包邮；价 B.应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费； C.七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持；换

D.以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理。会

19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注（）

A.好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现； B.好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现； C.评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮；应 D.针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销。

20、于退差价关问表题正述确的是（）

A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人；给

B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售；动

C.退只差价退不费运；

D.01元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款；宝 三.判题（分断数）（）

1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格

（）2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的。

（

3、买家通）过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证。做

（）4、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。（）5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝；得

（）6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用；费（）、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发；开（）、发8票头为公司名抬或称人姓个；名

（9）客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点

（）01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮；须（11）、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款；（）

1、2得不向人收取客任手续费何；

（）1、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支；

（14）、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付；（）

15、不行 私关闭订自单不，拒得绝发；货

（）16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人（订单息）；信

（）1、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问；（）

8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作；操（19、）经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭；关（2）、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的；

（）2、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付；款 四.简题（分答数）

1.对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2.你对缺及库存不足的认货识： 3.简你述平时催付的款流程：

4.对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安？为货么要确什认后发货才？

五．话练习（术分数）

1.问这款红色羊毛请大（02衣0）1货有吗，天今什拍时么发货候？ 你的回：复

2.您发货用什家快么递式，包邮方？吗 你的回：复

3.可以换退吗？运费货出呢？谁 你的回：复 4.价讨还价：

1）人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的； 你的回：复

2）人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜；吧 你的回：复 3）我付宝支里好就只有这么刚多（正好钱是他价讲时他提的出额）金 你的回：复

5.客：这款衣人会服缩吗？水 033:6 108: 6.客：毛衣或人大是衣起球吗？会 8915： 0210：

7.客：这款衣人会服掉吗？色 025:5 013：7 8.人客：这衣服款质量怎么？样 0210： 108：

9.人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退！货

10．客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望！11客人.选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2； 12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元，7但不想在付款,现说等售期预了到再买来，问您会请何如服说人现客就付在款；

第五篇：淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；

10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（）A.我不会改邮，您就这么付吧； B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（）A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽

39、三围92 79 96、身高体重162 115（）

A．108选L码； B.0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（）A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费； C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户； D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔； D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售； B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍； D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服； D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒； B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差； C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球； D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选； C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰； D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

A.X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方； B.H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D.O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）

A.国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B.Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；

D.腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）A.远程协助帮客人处理订单；

B.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物； C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费； C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换； D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（）

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人； B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）

（）

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。（）

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（）

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（）

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。（）

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（）

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；（）

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；（）

8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（）

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

（）

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（）

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手续费；

（）

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；

（）

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；（）

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（）

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；（）

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（）

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；

（）

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；

（）

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付； 四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？

五．话术练习（分数）1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？ 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？ 你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？ 你的回复： 4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；

你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧； 你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗？ 你的回复：

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？ 你的回复：

7.客人：这款衣服会掉色吗？ 你的回复：

8.客人：这款衣服质量怎么样？ 你的回复：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；