第一篇：企业呼叫中心研科项目建设方案

企业呼叫中心方案

简要概述

企业呼叫中心是利用电话通信和计算机网络的集成技术（CTI）建立起来的综合信息服务系统，也可叫企业客户服务中心。，它的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括用户咨询、投诉、查询等等，为企业的用户提供良好、快捷的相关自助服务，并且使每个企业都有能力建立自己的呼叫中心，从而增强了工作效率、降低人工成本，提高为顾客服务的质量，为企业树立良好的外部形象，并且能够自动地对电话中的指令信息进行识别处理。

企业呼叫中心项目建设的意义

（1）极大地改善企业服务质量

a、客户可以随时通过电话跟企业工作人员进行沟通，大大拉近了企业跟顾客的距离； b、可以为企业提供多种跟用户沟通的方式，方便用户。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、VoIP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。

c、系统提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。

d、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打企业的投诉热线，让用户摆脱那种对企业工作人员的被动服从的心理压力。（2）创造和提升企业的品牌优势

目前大多数企业只能靠提高企业服务人员的素质，改善传统的企业服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为企业提供了一个电子化的服务窗口，从而有效地创造企业的品牌效应。

呼叫中心的建设，为企业的宣传开辟了一个全新的大众媒体。由于电话的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话，就可以享受到企业的服务。可见，呼叫中心的建设，对于企业的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。（3）优化企业的服务流程

企业呼叫中心的建立，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化企业的服务流程。（4）提升信息化的水平

信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程，将企业的综合势力提升到一个新的高度。

企业呼叫中心方案详细介绍

1，企业呼叫中心在系统组成上包含“客户呼叫接入部分”、“客户呼叫中心系统”、“人工服务坐席”和“客户关系管理系统CRM”四个部分。2，网络拓扑图：

3，系统部署说明 客户呼叫接入部分

利用当前普遍的ADSL或LAN接入手段，接入部分采用FXO(或者E1)口语音网关与PSTN网连接，然后对接到呼叫中心系统。客户呼叫中心系统

客户呼叫中心安系统装在企业局域网内，通过路由器接入广域网（互联网）。该设备集成了“自动呼叫分配（ACD）”、“交互式语音应答咨询（IVR）”、“详细呼叫记录（CDR）”、“在线录音（Call Logging）”和“客户留言信箱”功能，可以将客户呼叫自动地引导并分发到合适的人工服务坐席，并提供呼叫记录和统计功能，根据实际需要，还可对通话进行录音。人工座席

可以采用灵活的人工座席方式：集中式（客服集中座席在一起），分机式（分布到不同的座位），终端多样化（可以是VOIP语音网关，软电话，IP话机等）。客户关系管理系统CRM 可以集成在呼叫中心系统www.teniu.cc里面。4，系统功能特点

系统接听电话排队功能 每年总有几个业务的旺季，此时也是各公司大力提升业绩的时候，但往往因人手不够造成服务质量的下降和客户的不满。呼叫中心拥有强大的呼入队列管理和话务分配功能，根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。充分地利用系统资源，提高系统处理能力。客户等待过程中还有友好的语音提示及优美轻松的背景音乐。客户也可以在系统中留言，以留言的方式咨询和预定。让一切都变得简单有序，轻松自如！

交互式语音应答(IVR)及人工咨询服务

IVR实际上是个自动的业务代表，客户在IVR的导引下可以通过电话按键来选择适合自己需要的服务；IVR还可以提供特别的节日问候语，使客户倍感亲切。人工咨询服务可根据实际情况为公司定制知识库管理系统，帮助服务人员针对常见旅行信息方面的问题做出标准化的回答，从而达到初步提升服务水平的目的。

服务人员全面的管理

通过系统详尽的统计报表、数据分析、通话录音、用户留言信箱等多种特色功能，对服务人员进行强有力的管理和良好的促进监督，从而进一步规范服务语言、流程、标准，提高服务水平。

客户信息管理及关系维护(CRM)在客户数据库支持下，为老客户提供贵宾式服务，详尽的客户数据记录，将有助于提升服务效率和客户满意度。应用呼叫中心系统可以对客户进行记录、跟踪和维护，服务人员在接听电话时可借助系统来进行完善客户关系管理的工作（客户信息的提示、添加、编辑以及删除等功能）。

企业呼叫中心建设功能

1、录音灵活：可以根据自己的需要定时录音，也可以每天24小时不间断录音。

2、并行执行：可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

3、智能转换：顾客来电可以自由的在人工坐席和 IVR 之间转移，例如业务代表可以要求 IVR 验证顾客 ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息

4、文本与语音合成：（Text-to-speech Synthesis）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR 的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息

5、自动呼叫分配：也称排队机是现代呼叫中心www.teniu.cc有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

6、排队功能：ACD 具有话务排队的功能，是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。

7、自动呼叫分配：成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。呼叫中心系统的 ACD 自动话务分配功能，是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，同时针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。

8、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

9、来电号码的显示与客户资料的自动弹出：业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，机票预定中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。

10、客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的 专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。

11、查询统计：系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

12、支持远程坐席：呼叫中心平台利用先进的VPN技术，引入了语音网关技术，通过INTERNET传输语音和信息，既实现了远程坐席，又节省了话费。

13、远程维护：可通过远程维护软件实现远程维护功能。

14、质量监控：质量监控借助先进的计算机语音技术为您提供现代企业级呼叫中心服务质量保证体系的最佳解决方案，通过它进行目的评估和责任分析，同时提供多种评估标准，提高了评估效率，可生成质量报告和报表，提供呼叫中心管理者全面、客观的质量分析依据。

18、系统设置：根据自己的需要对系统功能进行一些基本功能设置控制。

第二篇：企业呼叫中心建设

建设呼叫中心系统需要多少钱？呼叫中心系统需要什么样的软硬件设备，大概要多少钱？如何来建设呼叫中心呢？建设好呼叫中心平台，员工能否用起来，提供工作效率？这是很多企业主都在关心的问题。北京网讯作为13年的呼叫中心建设厂家，愿和广大企业朋友一起探讨这些问题。

首先.明确呼叫中心建设的目的你建这个呼叫中心想做什么用呢？是为了一个企业当呼入型的客服使用，还是为了做电话外呼使用？是企业想做营销用呢？还是政府单位使用？是要做外包服务呢？还是自己用？是想挣钱用呢还是想做客户服务使用？总之，需要把你的新建的呼叫中心用来干什么说清楚。第二、.呼叫中心建设需求

写一份需求文档。把您想要做什么，写的清清楚楚。需求包括现在有什么，碰到了什么问题，以后想整成什么样。写好需求以后，交流的速度最快也最准确。

第三、.规范呼叫中心的业务流程

呼叫中心团队的搭建也是个费精力的事情，要让您的团队对您单位的所有流程都了如指掌需。

第四、业务软件与呼叫中心

业务软件是指坐席人员处理来电记录的软件，呼叫中心的软硬件可以和业务软件分开上。比较理想的一种情况是企业先有自己的CRM，ERP，SCM等系统后，然后再上呼叫中心，这样信息的流转会比较顺畅。

第五、呼叫中心的运营

呼叫中心无疑已经成为了企业之间竞争的利器。在这样的环境中，一个企业的服务品质往往就通过呼叫中心传递出去。需要做好准备应变。因为您服务的客户需求在变，坐席人员在变，坐席的管理人员在变，业务模式可能也在巨变，那么为这些变化一定要找到“应急预案”。欢迎致电北京网讯：010-82176301.北京网讯，助力企业呼叫中心系统建设！

第三篇：呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司

呼叫中心建设方案

前言

在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。

目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2.为什么需要呼叫中心

从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。

并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。3.呼叫中心系统特征  与传统电话服务相比：

集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配；  与传统商业模式相比：

无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；

个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。

二．系统

呼叫中心系统组网示意图

三．业务流程

电话业务呼入流程图

质检流程图

四．团队筹建与岗位职责

1.团队的定义及组成

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。

2.团队筹建：

团队结构：

注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。3.岗位职责

客服坐席：

a)全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b)售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c)宣传、推广公司产品；

d)处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e)收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f)记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。

客服主管：

a)管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b)建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c)合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d)指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e)传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f)处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g)对客户满意度负责。4.员工培训及会议计划

五.呼叫中心管理制度

1.工作环境管理制度

a)个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b)进入呼叫中心请保持手机静音或震动；

c)严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度

a)仪表：保持个人卫生； b)仪态：

 目光：平视前方电脑，目光柔和  表情：面带笑容

 动作：规范、适度、利落；

 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；  手势：双手自然放于键盘之上；

 语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练；  态度：诚恳有礼，但不卑微； c)工作礼仪

 面带微笑，使用标准问候语；  注意语音、语调，使问候充满生机；  声音明快，态度诚恳亲切；  吐字清晰平缓，语气温和平稳；

 保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音；  保持耐心，不催促客户；  使用客服规范用语及统一话术；  不使用400电话拨打私人电话；

 短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出；  爱护公共财物及办公物品。d)到岗管理制度

 坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；

3.安全保密制度

 严谨擅自卸载电脑中话务系统软件；  电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改；  出入中心随手关门。

 员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；

六.考核情况

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

详见附表。

第四篇：呼叫中心方案

一、项目背景

近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中，时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。

为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。1．1系统建设目标

系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。1．2设计原则和规范 ? 先进性和实用性 ? 开放性和标准性 ? 扩展性和维护性 ? 安全性和可靠性

二、系统总体设计方案 2．1总体设计思路

在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。2．2总体结构

“120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：

1.有线通讯系统、2.计算机网络系统、3.呼救受理系统、4.主任查询系统、5.数字录音录时系统、6.不间断电源系统；

7.安全保障系统；

8.防雷及接地系统；

这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。

三、各子系统描述 3．1调度通信子系统

3.1.1 120调度通信系统的要求 1．120受理数字呼叫线

120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。

2．调度专线

按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。

3．上通、旁通线路

为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。4．备用模拟电话受理设备

为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。3.1.2 调度通信系统功能

1）提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；

2）计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；

3）同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；

4）误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能；

5）可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在一定时间内不能分配到受理座席；

6）提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能；

7）根据需要以后可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。

8）配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。3．2 计算机网络及服务器系统 3．2．1 系统总体结构

指挥中心局域网采用“星”形以太网结构，以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电112、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。

通讯服务器可以管理全部一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET(或运营商)的VPN、DDN数据专线、X.25、X.28、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。3．2．2 网络操作系统

网络操作系统:采用Microsoft Windows 202_ Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。3．2．3 传输协议

网络互连采用TCP/IP，既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。3．2．4 数据库管理系统 3．3 呼叫受理系统

120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；

方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。

在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。系统具有以下功能： 地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。3．3．1 系统功能

1）根据目前需要提供*个呼救受理台（采用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；

2）每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；

3）未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；

4）自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点；

5）提供标准急救方案，同时就近、就急推荐医院；

6）自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；

7）具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；

8）根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；

9）统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出；

10）调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救处理实时记录，并能可靠保存，数据自动存档；

12）要求系统供应商能够提供远程维护；

13）具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；

14）系统具有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。

15）系统采用TCP/IP传输协议 3．3．2 120系统工作流程

1、呼叫

120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。

2、受理、生成急救预案

通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的“指点”或对选择项的“点选”即可快速准确地形成病发现场信息，包括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。

3、调度出动车辆，推荐送往医院

系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情况, 推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。

4、指挥

系统根据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。

5、受警

急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。

6、车辆出动信息反馈

系统随时掌握出车情况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。

7、增援

当急救车到达现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可根据“就近”原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。

8、多方位信息支持，辅助急救

各医院的医护人员情况，医疗设备情况，急救相关单位情况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。

9、撤警

当急救车将病发现场的所有病人送往医院后，该起警情即告结束，可以利用撤警功能撤消这起警。

由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际情况后，也要撤消。

撤警时，将存档所有的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动情况等。

10、实力恢复

当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。

11、强大的数据维护功能

系统提供强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、救护方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。

12、全面、真实、完整地保存受理处置过程

系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了依据。

13、数据统计

对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车情况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。3.4 主任查询系统

在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达到监督及对重大急救事故的参与，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。

其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布情况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的处理情况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。

1、进行各种信息的查询：

◆历史呼救记录、处警记录的查询； ◆反馈资料查询

◆相关录音资料查询

◆值班员登录信息查询

◆急救站，救护人员信息查询。

2、可以人工设定呼救电话呼入提醒功能，能够监听呼救受理电话

3、可使用通告板功能向应急救护分站及指挥中心终端发送各种信息，4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式体现；

5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和辅助决策

6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置情况，可实时查看救护车运行情况，可回放救护车运行情况

7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。3．5 数字录音录时系统

REC2000是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方

数字录音系统功能

1）支持多种方式启动、停止录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此可以启动录音。也可以根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。

2）使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音

3）支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。

4）系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文件的管理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。

5）系统设有退出保护密码，防止其他人员擅自退出录音系统；

6）记录设有开始时间与结束时间；

7）系统保存主、被叫记录；

8）提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。

9）支持录音文件的转存；

10）多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文件快速检索，可根据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进行检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有详细显示。

11）多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；

12）能进行重复播放，快进、快退式播放；

13）可对所有录音文件进行各种相关统计；

14）与全网其它系统时钟同步。四．约派车管理 1． 客户约车

病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。2． 中心派车

中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择最近的空闲救护车，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。3． 任务确认

当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。

五、系统安全保障 5．10不间断电源系统

不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的所有设备满负荷连续工作4小时以上。

UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是防止电网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。5．2 安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统）本系统可实现如下功能： ① 调度机故障告警 ② 服务器故障告警 ③ 终端故障告警 ④ 网络故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 内置声光告警设备

⑦ 调度机故障时直接将市话连接到座席话机.本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出控制信息。5．3避雷系统和接地系统

作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。本系统使用的避雷系统和接地系统设备： 一级单相电源避雷器(配电柜前放置)二级单相电源避雷器(UPS前放置)地网等电位连接器

接地极12.Omm制版、接地母线 超短波天馈线避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系统与110/122/119系统连接问题

120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题.120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接, 通过网络实现数据连接.连接的发起可以是双向的, 即可以由120系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录, 请求110/122/119系统提供支援或解决;也可以由110/122/119系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录(由110/122/119系统支持完成), 请求120系统提供支援或解决.两边的数据交换须遵循一定的预先商议好的协议.如110/122/119系统不支持数据交换协议, 则双方仍可互相发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议), 而不需要数据交换, 也不需要网络连接.网络连接除了实现接处警数据的交换外, 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能.即当有120报警电话打入120系统时, 120系统可以从调度机中得到主叫号码,但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都有这些信息，我们可以从中得到。当然如果电讯(包括移动、联通)能开放”打一送一”，也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统提供电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯(包括移动、联通)的具体情况。有些地区的电讯还可提供小灵通的定位信息，移动及联通提供手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以提供更准确的电子地图定位信息，及报警点附近的救护车信息。

120系统与110/122/119系统的网络连接可以有多种方式，如光纤、DDN、INTERNET宽带VPN等。光纤最快速稳定，造价也最高；VPN最便宜，但速度受当地INTERNET线路带宽影响。120呼叫中心解决方案能够为市民带来方便，给医院带来效率的提升。

第五篇：小型呼叫中心建设方案

小型呼叫中心建设方案

一、小型呼叫中心特点

小型呼叫中心一般是指企业建设的客户服务中心、技术支持中心等，坐席数量不超过50人，使用小型电话交换机与服务器集成，或板卡式、一体式呼叫中心系统搭建的业务平台，开展电话呼入、呼出业务。

二、建设小型呼叫中心的前期准备工作

建设呼叫中心前应考虑诸多问题，比便于正确选用系统平台、规划运营管理方案。

1、系统平台选择问题

（1）该系统是否全面符合呼叫中心的需求

呼叫中心系统多种多样，并且技术更新很快，小型呼叫中心完全没有必要选择大型专业呼叫中心系统设备和最新技术，可以选择知名品牌的低端产品，选定使用的系统能省却大量的资金与时间、减少维护工作量。

（2）该系统是否支持常用的渠道

包括内呼、外呼、语音、传真、e-mail等（以自身业务要求为准），并使用通用商业规则将它们集成到一起。

（3）该系统是否能被轻松集成到第三方商业应用用，比如CRM

既能够提供通用接口与第三方软件集成。

（4）该系统技术的升级性如何，能够随着业务的发展稳步升级

主要包括坐席、中继线、数据库等升级扩容。

（5）该系统是否支持ACDIVRRECORD监听、转接（内转、外转）等功能，操作是否方便

（6）该系统能够生成业务所需要的报表进行管理，并能够很方便的定制报表格式

（7）该系统是否易于维护，是否具有较高的稳定性

（8）该系统是否具有较高的数据安全性，以避免商业数据的流逝