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客户服务部门管理制度
部门简介
客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：
只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
一、部门构架
二、部门职责
1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持
2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息
5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息
6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密
7)完成上级安排的其他工作
三、客服部部门各职能岗位职责
1、客服部经理
1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量
3)组织有效的客户关系管理工作
4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施
4)合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度
2)制定部门员工培训计划
3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务
4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和
投诉问题
5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核
6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系
7)管理员工的日常工作及住宿问题
3、客户服务人员
1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题
5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员
1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量
4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
5、订单受理人员
1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答
2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅
3)协助顾客处理订单问题
4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料
5)定期总结并汇报供货渠道充值情况
附件一：
部门季度计划
第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：
一、新人培训 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，前软件的整个运作流程。
让新员工全面了解当3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训
培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
二、服务态度专业化 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。
客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。响应顾客专业化，60秒响应 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。
三、客户服务细分化
打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。
四、处理问题系统化流程化 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈
客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈
五、问题总结个人化 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。
每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。
六、受理投诉纠纷专业化
成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切
七、考核透明化
1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。.每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核
附件二：
第五代客服培训课程表
时间培训内容讲师
第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/
下午现场跟随式了解客服部门相关工作
第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/
下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。
第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩
下午现场跟随在职员工了解基本客服业务
第二篇：客户服务部门的工作管理制度
文章标题：客户服务部门的工作管理制度
一、服的客主要工作
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责
任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度
1、出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
《客户服务部门的工作管理制度》来源于teniu.cc，欢迎阅读客户服务部门的工作管理制度。
第三篇：客户服务部门的工作管理制度
客户服务部门的工作管理制度
一、客服的主要工作
1、根据客户提出问题轻重缓急，给项目执行部门合理建议，并跟进问题解决情况及时反馈的信息；
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
三、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
-------------------中视活动网客户服务部
第四篇：客户服务部门的工作管理制度
客户服务部门的工作管理制度
一、客服的主要工作
1.新客户资源的整理、分配；
2.老客户资源档案录入、管理、维护；
3.与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； 4.刘总、王总的客户跟单及维护；
5.接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 6.对客户进行定期回访； 7.节假日客情维护。
二、客服跟单流程
1.业务人员（暂时指刘总、王总）提供签单客户信息。2.客服人员整理客户信息资料； 3.客服人员对客户资料进行分析； 4.客户名册录入、存档；
5.客服人员针对合同进行业务下单，交由技术部安排执行； 6.联系客户，沟通、分析客户需求，并进行记录交给技术人员； 7.及时联系客户汇报进度；
8.联系客户，确认版面，催收款项；
9.若客户有网站修改需求，分析、制定《客户修改意见方案》；
10.将《客户修改意见方案》交由技术部经理安排处理，协商大致解决时间； 11.技术部按照约定时间解决好客户问题，并及时告之相关客服； 12.客服人员及时将修改意见解决情况汇报给客户； 13.对每次回访情况做详细记录。
三、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向客服主管汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话超过10分钟，不得浏览与工作无关的网站、打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
四、客服人员的要求
1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目和活动安排，和客户保持良好的合作关系。
五、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质；
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识。
六、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；
5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，要跟客户解释清楚。不要随意说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司。
七、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准：
基本工资1500元，试用期一至三个月，视工作能力可自己申请转正，由客服主管推荐，总经办审批决定，试用期不得少于一个月。工作期间如没有客户和业务人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉，视情节严重性而定，最低罚款10元/次。
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
八、对于客户投诉处理的最佳方法建议：
（一）处理升级投诉的技巧
◆ 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； ◆ 假设可能出现的几种情景及应对措施；
◆ 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 ； ◆ 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
（二）处理投诉过程中的大忌 ◆
缺少专业知识； ◆
怠慢客户；
◆
缺乏耐心，急于打发客户 ； ◆
允诺客户自己做不到的事 ； ◆
急于为自己开脱；
◆
可以一次解决的反而造成客户升级投诉。
第五篇：客户服务部门
客户服务部门
工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
（一）基本工作分类
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。我公司客服部门日常工作分为三大类： 1.前期服务
前期服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，包括对物流及运输市场环境调研、提供市场信息、顾客信息、不同服务内容定制和加工整理、为顾客提供咨询、接受电话订单及邮件订单、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我公司的服务能够最大限度的满足用户需要。2.进程中服务
进程中服务则是指在公司正常运营过程中为顾客提供的服务，也是与顾客交流最多的一个过程，包括：接待服务、顾客介绍、展示服务内容，详细说明服务内容及流程，耐心地帮助顾客选择适当的服务，解答并尽量协助其他部门解决顾客提出的问题。3.后期服务
后期服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了后期服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了后期服务制度。要建立客户资料库，做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，尽量做到对不同客户提供个性化服务；设计统一的客户信息管理中心，实行资源共享；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。
（二）主要职责
主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。客服部门员工具体职能为：
1.接受与处理客户业务单证、指令，执行公司战略部署和具体计划安排。
2.负责物流中心的客户服务业务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。
3.收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。4.及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。5.及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。
6.执行对客户的满意度调查，评价分析客户服务水平；跟进纠正、整改措施的实施情况。7.收集相关市场信息及政策法规。
8.在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。
9.负责物流中心各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。
10.新客户，做好正式操作前的准备，主动联络客户，接待客户来访。
11.负责发货信息的跟踪，负责投保信息的整理，制定保险索赔的有关规定工作。
12.负责定期与客户、承运商沟通，协调日常工作，及时提出改进建议，监督改进结果。
13.定期向相关部门反馈运作指标统计数据。
14.其他各项领导交办工作。
（三）岗位设置及其职责细分
客户维系中心经理
1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户维系工作流程规范。
2、负责管理客户维系中心各服务项目的运作。
3、负责对客户维系中心进行培训、激励、评价和考核。
4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。
5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。
6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。
8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。
9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。
10、负责前厅接待管理。
11、负责创造企业间高层领导交流的机会。
前台接待主管岗位职责
1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。
3、负责的报道登陆、信息确认、条形码打印。
4、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。
后期服务主管岗位职责
1、协助客户服务部经理制定后期服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责协调客户后期各部门服务协议履行情况。
3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。
4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。
5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。
6、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。
7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。
8、负责对后期服务人员进行培训、激励、评价和考核。
呼叫中心主管岗位职责
1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。
3、负责转接客户咨询热线、投诉热线。
4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。
5、负责协助业务部进行客户信息资料确认更新、服务升级、等服务。
6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。
客户关系管理人员的岗位职责
1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。
2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。
客户服务质量管理人员的岗位职责
1、负责客户服务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。
2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。
3、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。
4、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。
客户信息档案管理人员的岗位职责
1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。
2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。
3、负责客户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。
4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。
后期服务人员的岗位职责
1、负责协助制定、修改和实施相关后期服务标准、计划与政策。
2、负责协助制定后期服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员后期服务水平和工作效率。
3、负责后期服务资源的统一规划和配置，对后期服务工作进行指导和监督。
4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。
5、负责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解后期服务中的纠纷事宜。
大客户服务人员岗位职责
1、负责安排对大客户的定期回访工作。
2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。
3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。
4、负责根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。
5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。
客户投诉管理人员的岗位职责
1、负责协助制定统一的投诉案件处理程序和方法。
2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办并协助检查和审核投诉处理通知。
3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。
4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。
5、负责协助客户办理退换手续。
6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。
7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。
8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。
