第一篇：新传媒时代的公众考古学与危机公关范文

新传媒时代的“公众考古学”与危机公关

孙 波

 2012-09-03 13:54:42

来源：中国文物信息网 2012年09月01日

【核心提示】公众考古从业者需要具备文化人类学、管理学、经济学、心理学、法学、博物馆学、新闻传播学、计算机技术等各个方面的知识储备，但“公众考古学”仍不是“学”，也不能发展为“学”。因为“公众考古”的初衷是走出学术象牙塔，走进公众。而一旦成为“学”，将再度回归到概念争论、阶段划分，走进另外一座象牙塔。

“知识的力量不仅取决于其本身价值的大小，更取决于它是否被传播及传播的深度和广度”。——弗兰西斯·培根

作为一门通过研究地下出土的实物资料探索人类历史发展规律的学科，考古学在诞生之后的不到200年之间即重塑了人类对历史的认知。在中国，萌芽于上世纪初的考古学研究更是在重建中国古史框架和探索中华文明起源方面起了巨大的作用。但由于传播和共享上的障碍，人们对这种重要作用的了解并未达到专业研究者的期待。许多公众对中国夏代以前历史的认知仍旧停滞于无法考证的神话传说，甚至是一些专业的历史研究人员也因对艰难晦涩的考古材料无法消化而严重限制了研究进展。正源于此，部分考古工作者不甘于被学界的曲解和公众的忽视，而致力于推动考古成果的转化与共享，以期实现考古学成果和学科价值的更大化。在这种情况下，“公众考古学”作为一个载体浮现出来。

什么是“公众考古学”

同考古学一样，萌芽于上世纪七十年代的“公众考古学”也属于一种舶来品，关于其定义和内涵至今尚无一种统一认识。“公众考古学”一词最早见之于1972年Mcginsey出版的同名著作中，其本意为依赖于公众的支持来说服立法者和开发者保护考古遗址或者减轻对这些遗址的破坏。此后，“公众考古学”被赋予更丰富的内容，比如考古学知识的传播和普及、考古资源和文化遗产管理保护等等。从英国伦敦大学学院公共考古学课程设置中，我们能看出相关研究人员眼中所认为的公众考古学所应涵盖的内容，即考古学与公众关系的历史（比如古物研究、业余考古行为和考古“职业”的发展）、金属探测和寻宝、文物交易、考古资料的归还、广播、流行文学、出版以及电子媒体中的考古、对遗址和博物馆内对考古的公众展示的评论、考古遗址和旅游、流行考古学（比如新异教信仰、宇宙考古等）与学术派考古、社区考古、土著考古、考古学与身份认同（超国家、国家、地区）等内容都被纳入公众考古学范畴。在进行理论探讨的同时，一些考古从业者也开展了一系列实践以推动“公众考古学”的开展。1973年，大英博物馆的对外开放被看成是最早的考古文物公共展示机构的公共行为。上世纪八十年代以来，日本的考古工作者在发掘期间定期向当地公众举行现场发布会渐趋成为一种习惯行为。在美国的考古工地上，一种由系列讲座、展示、表演和联欢等内容组成的“考古节”为考古工作者和公众进行沟通搭建了良好的平台。

在中国，所谓“公众考古学”真正作为一种理念被介绍至中国是本世纪初以后的事情。2002年，宋豫秦发表《走向公众的考古学》一文，指出了受传统思维模式禁锢下的中国考古学所面临的三个问题，即学科自身固步不前、学术成果对其他学科贡献率低、公众对考古学认可率认知率低等问题，他呼吁学界给科普类考古著作者松绑；2003年3月，一些考古工作者和传媒从业人员联合在京召开了“新世纪中国考古学传播学术研讨会”，与会者就如何促进考古信息在学术领域内传播（主要是指考古报告编写问题）和利用传媒工具向公众传播考古学等问题展开热烈讨论；同年9月，曹兵武在《中华读书报》上发出了“中国亟须建构‘公众考古学’”的呼吁；2005年8月，陈洪波在《中国文物报》发表《考古学和公众的距离到底有多远》对“公众考古学”发展需要面对的一些问题进行了思考；2006年，郭立新、魏敏在《东南文化》发表《初论公众考古学》，对西方公众考古学理论进行了简要介绍，并对如何将兴起于西方的公众考古学与中国的社会现实结合起来，建立中国自己的公众考古学进行了一些探索和思考；2007年，周晖、方辉译校了美国公众考古学研究者尼克·麦瑞曼在其主编的《公众考古学》一书的序言——《公众考古学的多样性与非调和性》，将国外学者对公众考古学的一系列较为成熟的认识，诸如公众考古学的提出背景、内涵、研究目的、所需面对的问题等进行了介绍；2008年以来，拥有留英考古遗址管理教育背景的青年考古工作者范佳翎在各种场合积极宣传推广“公众考古学”理念，并试图说服一些地方考古研究机构开展向公众开放考古现场的尝试。同时，一些大学和研究机构也陆续成立了公众考古研究中心，一些博士、硕士毕业论文开始将公共考古或公众考古作为自己的主攻内容。

虽然至今尚无人对什么是公众考古学下一个确切的定义，甚至对究竟译为“公共考古”还是“公众考古”而纠结不已。但中国考古从业人员就“公众考古学”所应涵盖的内容已大致形成了这样几个方面的共识：1.重视考古知识普及；2.加强与传媒界的互动与合作；3.适时向当地开放考古发掘现场；4.重视考古发掘成果的共享。基于这些共识，一些地方的考古机构、从业人员、甚至是专业记者开始尝试多种形式的“公众考古”实践活动。比如，一些由中国的考古工作者编写的考古科普类文章或著作——《考古三峡》《往古的滋味》《经历原始：青海游牧地区文化调查随笔》《中国年度十大考古新发现》等陆续见诸于世，作者们尝试着一改通常所用的艰难晦涩术语，而用尽可能通俗、简单的语言向普通公众介绍一个个考古发现和它们背后的故事；一些由社会传媒参与的考古现场直播开始吸引起众多公众的眼球，老山汉墓、抚仙湖、南海一号、双墩汉墓等一时成为人们街谈巷议的热点话题；还有一些地方的考古现场在每年的“文化遗产日”解除工地上的围绳，对普通公众现场展示发掘过程„„“公众考古”的必要性 “公众考古”活动的开展虽然吸引了越来越多公众和媒体的关注，但一直未能得到多数主流考古工作者的认可。虽然他们承认，“专业研究和知识普及是任何一门科学领域所具有的双重任务，利用考古学资料进行社会普及教育是考古学家与生俱来的社会责任”，但在实际工作中仍将“公众考古”视为难登大雅之堂的小儿科行为。对公众考古活动虽不反对，但作壁上观更多；对倡导者虽不至于嗤之以鼻，但也确实有些敬而远之的味道。而这种对“公众考古”的漠视与忽略在过去的很长一段时间是有着与所处社会发展阶段相适应的生存土壤的：其一，由于所处经济生活的落后，公众的注意力更多在改善生活、填饱肚子，而对文化生活的“漠视”；其二，由于长时间的灌输式教育，公众对收到的像考古这样专业的信息会习惯性的相信而不是质疑；其三，公众缺乏权利意识觉醒，认为考古活动跟自己的经济生活和税收扯不上一毛钱关系。

正源于此，“危机公关”、“舆情”等词汇对于文物考古工作者都是遥远而陌生的词汇。即便发生与文物考古有关联的事件，危机事件对立双方中，拥有数量话语权优势的公众和媒体也往往与文物部门站在同一立场。然而，这种“漠视”与“忽视”的默契平衡最终在本世纪被打破，当然其突破口是相较于考古专业性稍逊的文物保护领域。2001年，一场突如其来的“水灾”，让山东曲阜“三孔”一夜间骤然成了媒体关注的焦点。在一次对“三孔”的大扫除中，曲阜“三孔”管理部门买来升降机、水管、水桶等工具，对文物用水管从上至下直接喷冲，或以其他工具直接擦拭，致使文物遭到大面积严重破坏。虽然最终处理的是违规承包的旅游公司，但对文物部门的批评声音已贯穿事件始末。其后又陆续发生武当山遇真宫焚毁事件、圆明园湖底铺膜事件等都一度将文物部门推向风口浪尖。2008、2009年发生的三普中发现的不可移动文物消失事件、圆明园回流文物事件、大同云冈石窟周边违法建设事件等虽然不是纯粹的负面新闻，但其关注的热度足以让文物部门在回应公众答疑时的每句话都不得不字斟字酌、小心翼翼了。这一系列事件所显现出的一个重要趋势就是公众与媒体的视角似乎“越来越刁”，立场未必与文化遗产保护从业者完全一致。我们以往的一些曾经习以为常的做法开始被质疑，文物部门从危机事件中的被同情者转为被问责者的案例在逐渐增多。

如果是基于对这一事实和历史趋势的认识，当2009年岁末的曹操墓真伪之争来临时我们也就不该感觉意外了。2009年12月27日，河南文物部门在京召开发布会宣布在安阳境内发现曹操墓，引发了社会舆论轰动。其后，围绕曹操墓真假、文物保护与发展旅游、学术公信力等问题的争论占据了国内报纸、电视、网站等各大媒体的重要版面，专家、公众、网友甚至政府官员均各抒己见、唇枪舌剑，或认同、或反驳、或评论，曹操墓之争从一个简单的考古发现演化为一个复杂的跨年度文化事件，发生的连锁反应之大、争议时间之长、影响范围之广几乎超出了任何人的预料。估计即便到了两年多后的今天，发掘者和很多业内专业人员仍然感觉不解和耿耿于怀，为什么这样一个经过科学发掘的、有多重证据支持的考古项目却始终难以得到公众的认可？本人自然缺乏对争议本身做一个盖棺定论的能力，只是从最近身的一个旁观者角度探讨“公众考古”本来在这一事件中所应有的担当。

在所有的质疑声音中，有关部分证物“造假”说是让发掘者最为气愤和委屈的说法。而相较于对文献的不同解读、对随葬品组合的不同分析，“造假”说是最容易驳斥的论据。如果此时有“公众考古”专业人员站出来用通俗语言从头到尾讲解一下正常考古发掘流程、墓葬主人认定方式，或在电视节目中以三维动画展示地层学和类型学应用关系，再原样播放现场发掘录像，这种流言完全可以不攻自破。但是，我需要强调的是，这远远不是“公众考古”的全部，即便在这一孤立事件中它也只是其中的一个小环节。

Web2.0下的“公众考古”

其实，就文物部门在曹操墓发掘告一段落后即向社会主动公布发掘成果这一举动而言，较之以往本身是一大进步，是一件非常值得肯定的举动。

但很少有人认识到“公众考古”其实是一项复杂的系统活动。抛开现有研究者赋予“公众考古学”的各种复杂内涵，即便是单一的“公众考古”活动也不止是宣传展示和科普讲解，还应包括活动策划、预案应急、舆情监控、危机公关等各种复杂情况。一般情况下，一个人对一件事情的重视程度取决于对其认识深度，由于“公众考古”的长期缺位，考古文物工作者几乎从不认为发布一项考古成果是件多么复杂的事情，轻视之下导致了被动局面的步步逼近，一些考古成果发布会前，所有人都未对第二天可能出现的情况作出预案，对记者可能有的提问未有准备或所准备的问题并非媒体兴趣点，而是均将注意力集中在了考古成果的保密方面。而实际上，参加发布会的记者中在文化口摸爬滚打多年的老记往往已猜到了发布会内容，所准备的问题专业性已超过了发布内容本身，足以让发布者狼狈应对；而新入行的记者却因为不知道第二天发布会主题无法向总编室报选题没法参加。

同时，由于传统思维惯性，文物考古工作者分不清宣传与新闻的区别，认为自己把要说的一股脑儿抛出，记者就必须按其所说的来写，语言表达仍与公众理解差距太大。一些艰难晦涩的学术术语、看似无法闭合的证据链条，疑似、推测、确定等“兹事体大”的定性术语，让一些即使参加了发布会的记者也对发布内容有些理解，如果一篇连作者本人都很难理解的文稿奢望公众去理解，那么我们是不是有些过于难为公众了？

同时，与考古学这门严谨科学一样，新闻学也有其恪守规律。比如平衡性的掌握。当一件事情争议声出现以后，新闻报道中有正反两方面的意见是对一篇合格稿件的起码要求。而很多被采访者却认为采访自己的记者只能刊发顺应自己意见的观点，如果正反观点和盘亮出，马上就会恼羞成怒，斥责对方炒作。对舆论的麻木、傲慢引发“次生灾害”。以致于在质疑声出现后一些激化矛盾、加剧对立的语言和做法直接将观望的中间力量推向了对立面。

回看质疑曹操墓的声音，无非可分为三类：一类是学术范畴的正常讨论，二是为了反对而反对，三是观望中由相信到疑惑逐渐到反对。其中第二种情况反应时间会最为迅捷，第一种会最慢，第三种情况会随前两者进退而摇摆。其实，在业外质疑声出现之初，就有责任心很强的主流媒体记者电话联系业内专家就这些质疑声作以回应，可惜的是联系多人后所得的回应都是“没到现场，不好发表意见”，考古研究人员往往都是严格恪守看到现场材料甚至等到考古简报和报告发表后再阐述个人意见，这本来是一项优良传统，但现实中一旦争议出现，由时间差上所产生的被动局面就来了：由于权威解读的缺位，对于缺乏专业判断的公众而言，相较于艰难晦涩、很难听懂和理解的发布会新闻，他很容易就会去相信业外听得懂的质疑声。而如果这种认识一旦在第一时间形成，后面即使再作努力就很难打破。这就好比疏导洪水，如果在“管涌”发现之初，只需靠人力打几根桩即可引导洪水走向，而一旦溃坝调配多少大型机械设备都已无济于事了。在各类新兴媒体传播渠道丰富的今天，新闻“溃坝效应”发生的会非常快，后果也非常难以收拾。在随后的一年当中，有关曹操墓的争议 “黄钟大吕淹没于釜瓦之音、正常的学术探讨让位于无休止的口水战”，有关曹操墓的复杂学术观点之辩演变为了简单的意气之争。甚至连无任何学术积淀和专业知识背景的闫沛东的谣言都有了相当的市场支持。现今，作为通缉犯的“闫沛东”已确定为假无疑，但其散布的曹操墓言论却仍有市场。相比谣言本身，制造这种谣言的土壤不是很值得文物考古工作者反思吗？

以今天的媒体环境回看，我们甚至应为2010年以前发生的所有热点事件的发生时间感到庆幸。因为当时作为自媒体的微博才刚刚推出，远未盛行。无论与传统纸质媒体、广播电视媒体，还是其他新媒体相比，微博的传播广度、迅捷（虽然以用户分享和信息聚合为特征的web2.0模式在2004年已经出现，但博客等传媒平台毕竟传播能力有限，影响力小。比如，微博女王姚晨微博粉丝量达2000多万，是其博客粉丝3万多的600多倍）和杀伤力都是空前的。微博的出现对于传播文化遗产保护理念和考古知识无疑是有益的，但相较于其他传媒所带来的挑战也更加严峻，主要表现在：一是微博信息碎片化和文物考古知识专业阐释复杂矛盾更加突出。作为发布平台，微博对发言长度限制很严，即使最为宽松的网易微博也不能超过163个字。微博式讨论中，一般能完整体现的只有观点，而无法充分表达论据、提供论证。由于每个人关注的信息源、时间和方法都不一样，每个人接受到的真相也就更加碎片化。而文物考古由于专业性强，与公众沟通往往一个术语解释就需要很多的词汇量。在此情况下，产生误会的几率将大增。时至今日，仍有人在微博中问三普中消失的四万文物去了哪里？是不是被文物工作者私藏的问题。而实际上，以现有发布平台，你在一条帖子中很难解释清楚这个专业性并不是那么强的问题，甚至还没说清可移动文物和不可移动文物的区别或三普的内容就已经超过字数限制。二是微博使用者权利意识的觉醒对使用公共财政的文物考古单位更加挑剔。在传统媒体面前，文物属于弱势部门和弱势领域，以往即使发生火灾和文物破坏事件，媒体也往往会将责任最终引向地方政府、旅游部门或建设开发单位。而在微博平台，由于属于使用公共财政的“国家单位”，一旦发生负面新闻很容易成为攻击对象。2011年连环上演的故宫“十重门”、国博LV奢侈品展览等事件正与此有关。三是微博“乌合之众”和独立思考意识的觉醒矛盾，使事件走向更易受意见领袖左右。微博唤醒了每个人独立思考的意识，但大部分中国人在成长过程中最缺乏的恰恰是独立思考能力的训练。于是“微博公共空间中，人们的表现会接近于勒庞所描述的‘乌合之众’，他们一方面表现得特别不服从权威，另一方面又在操纵下特别容易对权威产生崇拜甚至盲从。一方面喊着打倒一切、怀疑一切；另一方面喊着谁敢反对某个权威我们就打倒谁”（芝加哥大学教授赵鼎新）。在故宫十重门、长沙古城墙保护等一系列事件中，意见领袖的影子已经比较明显。四是微博对传统媒体立场观点已经形成导向作用。由于微博不受时间限制、传播迅捷、影响广泛，许多公共事件在传统媒体亮相之前已经在微博形成一定的聚集效应，受众舆情回馈已经形成，第二天传统媒体在报道时会自觉不自觉的受到既有舆论导向影响。这种效果在故宫十重门事件中表现较为突出。

“公众考古学”不是“学”

四年前，笔者曾就如何看待“公众考古学”请教业内一位享有声望的前辈，他提出两点疑问：一是学科成立首先应该有理论基础，公众考古学的理论是什么？二是学科应有前沿，而以专业知识普及为主要内容的公众考古学的前沿是什么？的确，科研成果的普及是任何一个学科都共同面对的一个问题，如果所谓“公众考古学”能够成立的话，那么几乎所有学科都可以衍生出自己新的分支学科，如公众数学、公众物理学、公众化学等等。那么，公众考古学是什么？

著名体育评论员**在解释李小龙的所谓“截拳道”时这样解释：截拳道是指“截住对方攻击，顺势反击，是道不是拳”，是理念。同样道理，“公众考古学”的存在意义也在于其是“术”、不是“技”。公众考古的核心在于阐释了考古要尊重公众知情权和文化权利的理念，不是对具体行为做法的指导。曾在多个地方实施开展公众考古活动的范佳翎对这样一个现象表示担心：她摸索着在一些地方开展的公众考古活动已经有些被模式化，甚至被认为这就是公众考古的全部，如果这样模式的东西一旦持续发展会与公众渐行渐远。

因此，虽然公众考古研究的领域已经涉及文化遗产保护与利用、公众考古教育、文化遗产所有权、文化遗产的阐述与展示权、专业考古界与公众之间的沟通等诸多领域。公众考古从业者需要具备文化人类学、管理学、经济学、心理学、法学、博物馆学、新闻传播学、计算机技术等各个方面的知识储备，但“公众考古学”仍不是“学”，也不能发展为“学”。因为“公众考古”的初衷是走出学术象牙塔，走进公众。而一旦成为“学”，将再度回归到概念争论、阶段划分，走进另外一座象牙塔。

第二篇：新媒体与危机公关

新媒体与危机公关

随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

所谓新媒体以宽带网数字技术和移动通讯技术为基础，互联网媒体是它的代表。在近几年的一些危机公关事件中，从它的产生、爆发、扩大直到解决，网络都参与其中并且发挥了很大的作用。下面我将仅以个人意见，谈谈新媒体（主要指网络）与危机公关。

一、新媒体环境下危机公关的特点

1、传播范围扩大化

通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。

2、传播的时效性

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过繁复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、发布、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通过手机拍下视频第一时间发布的网络上，被广大网络浏览和转载。

3、信息的复杂多元

传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关公关危机的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，但是这也要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。

4、信息传播得到及时的互动

在新媒体时代的公关危机中，可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，并且顺民意、抚民心，提出切实有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次公关危机事件处理的结果的反应。

二、新媒体在危机公关中所起到的负面影响

1、危机的爆发总是出人意料，并且在短时间内迅速扩大。可能在发生危机公关的主体还没认识到发生了问题的情况下，事件的影响范围已经相当大了。短时间内的危机产生、爆发、扩大，要求企业或者政府在这种情况下能够处理灵活、随机应变，并且在日常的运转中就要有预警机制，成立公关小组或者请公关公司，不要发生了严重的事件之后才想起来重视公共关系。

2、在新媒体的环境下一旦发生公关危机，容易产生谣言或者局面失控。这还是与网络传播的匿名性有关，个人的身份得到了很好的隐藏，他们就可以随意的发表意见和看法，影响舆论导向。很多人有可能根本不了解情况，就跟着起哄；很多人你有可能有利益驱使，所发表的言论不符合事实真相；很多人有可能隔岸观火，时不时出来凑个热闹；很多人有可能鉴于一定的立场，要谈论一些违背自己的想法但是对所处的组织有利的话。一旦这种言论的自由控制不好，就可以发生局面失控的情况，不利于事情的发展和解决。

三、在新媒体环境下，如何应对公关危机

1、成立信息监控小组

想要能够在短时间内迅速的解决问题，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备，有一定的预警机制，能够防患于未然。成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，一旦有任何风吹草动就可以及时发觉，在事情影响尚小、还没有产生恶劣影响的情况下及时向上级反应情况，以便控制事态，缩小影响。

2、专门成立公关小组或者公关公司

想要处理好公共关系，就必须要有一定的专业技巧。政府或者企业需要专门成立一个公关小组，对该小组的人员进行专业的技能培训，确保他们在遇到危机的时候能够给予恰当的帮助和处理。现在有很多专业的公关公司，他们有很好的职业素养和丰富的经验，懂的如何应对突发性的危机，可以与他们合作以备遇到困境，避免临时抱佛脚的手忙脚乱。

3、做好事后的总结，注重营造良好的公关形象

对于公关危机，不能事情解决了就认为大功告成弃之不顾。需要针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。在平时的运营中，也要格外注意营造一个良好的公关形象，不要等到事情发生了才察觉到公众形象的重要性，要在平时生产和工作的一点一滴中建立起一个负责的、可信赖的、质量有保证、服务周到的形象。

四、具体事例分析 事例一：陈冠希艳照门

当陈冠希与众多女性的不雅照红遍网络之时，陈冠希成为大家街头巷尾的热议话题。不争的事实通过照片呈现在公众面前，这个时候似乎做什么解释都无济于事。而陈冠希的做法是在第一时间召开新闻发布会，向大家公开道歉，并暂时退出演艺圈。

虽然这样的道歉没有办法完全改变他在大家心目中的风流形象，但是与阿娇、张柏芝等一线女星保持沉默的行为相比，真挚诚恳的道歉使得公众更能够接受和予以宽容。而现在，陈冠希不仅把自己的服装品牌经营的井井有条，并且已经开始着手再次进入娱乐圈，他的歌唱和演艺事业也在慢慢复苏。

这就是一次成功的公关案例，在这个案例中，网络作为艳照被曝光的场所本应该起着不良影响，的确，在艳照门起初照片传播范围之广，浏览和下载次数之多都是特别惊人的，网上的一些言论也给陈冠希和其他女星造成了很大的压力。而陈冠希道歉之后，视频在网络上也是红遍一时，我们可以直观的看到网络上的一些言论就有了缓和甚至反转的趋势，这就充分的说明了公关危机的处理得当所能够起到的作用。网络既能够扩大影响效果，同时也提供了一个大家交流意见的平台。事例二：李阳家暴门

自从家暴的事情被妻子在微博爆出后，“疯狂英语”的创始人李阳就陷入了被大众指责的境地。在面对镜头时，李阳非常理智淡定，也坦承自己是在危机公关，为了挽救事业。但事实上，李阳的曝光率也随之攀升，日程表满档，仍然忙着在各地给学生上课，事业丝毫未受损。在一个疯狂审丑、没有底限的时代，比李阳极端的案例都成功存活下来，他的确没有任何理由被舆论埋葬。更何况，比起在镜头前哭泣撒谎粉饰自我的艺人，他毕竟是一个坦诚的受访者。

在家暴门时间后我们同时看到了他的理智冷静和对英语教学疯狂的热情，所以我们不得不承认这次的家暴门时间对李阳来说不一定全部起到了负面效应，更多的是利弊参半。这向我们充分说明了只要运用好的危机公关处理方法，有可能会转危机为机会。

事例三：强生致癌门

强生致癌门已经不是第一次发生了，早在两年前强生公司所出产的婴儿洗发水就被揭发含致癌物，公司表示会逐步停用，但是最新调查发现，在部分国家和地区，包括中国内地及香港出售的强生婴儿洗发水仍含有致癌物质。网络传播的迅速使得这条消息蹿红，而强生并没有诚恳的道歉，也没有对其产品进行召回，而是表示这款产品中可释放甲醛的防腐剂含量属于安全范围之内，并获得美国食品与药物管理局及其他国家监管部门的批准，不过他们将逐渐停止在婴儿产品中使用这些成分。而公众对强生的态度也没有什么好的反响，反而会觉得强生暂时的无作为无表态是一种不负责任的表现。

新媒体环境对危机公关既是一种机会，也是一种挑战。不管是事态的蔓延还是处理后果的好评都可以通过新媒体迅速及时有效的到达公众的耳根眼底，形成认知。在新媒体环境下，我们需要在日常能够做好公共关系的形象建设，在突发危机时能够有条不紊的采取紧急行动，积极地处理危机，重塑组织形象，这就是有效的公关策策略，是现在政府和企业不可小视的一部分。

第三篇：公众人物如何进行危机公关

公众人物如何危机公关

随着社会经济、文化的发展和大众传媒影响力的日益增强，“社会公众人物”成为了各大媒体和广大受众最关注的社会群体之一。对公众人物的正面报道，可以增加他们在社会中的知名度和影响力，取得公众人物、媒体与受众三者得益的传播效果。但当个人危机事件发生在公众人物身上，很多人选择的却是逃避或欺骗媒体，不能满足受众的知情权，履行作为公众人物的社会责任。其结果不仅使自己在社会中的形象受到损害，也影响了个人所在组织机构的社会形象。本文以2004年媒体较为关注的“水均益醉酒事件”和“山东女播音员之死”为典型案例，论述了公众人物与媒体以及社会组织之间的关系，并对危机时刻个人的形象修复和组织的形象维护提出了具体的可操作性建议。

一、树立公众人物的社会责任意识

“公众人物”是指具有广泛的社会知名度和社会影响力的人物。在大众传播不发达时期，公众人物主要指那些国家领导人和政府官员。随着社会经济、文化的发展，尤其是大众传播事业的发展，人们的价值取向日益多元化。大众传播通过其特有的“地位增予”（status conferral）功能，使一些非政治领域中的人物成为了社会广泛关注的焦点，例如艺术家、影视明星、体育明星、社会活动家等等。在新闻学中，“公众人物”指受众熟悉并感兴趣的人物，主要是指政治、经济、文化等社会领域中的知名人士。

“公众人物”是注意力经济的最大受益者，他们通过大众传播媒介的报道宣传，吸引广大受众的注意力。哪个人赢得的社会关注越多，他在社会上的知名度就越大。所以，“公众人物”需要满足公众的知情权来作为吸引公众注意力的代偿，接受公众的监督，履行其社会责任。上面两个案例中的当事人，一个是大名鼎鼎的央视名嘴，一个是政府要员，都是社会公众人物。但水均益的辩解与警方证实真相的矛盾，市长对采访记者的拒绝，都没有满足公众的知情权，没有履行作为公众人物的社会责任。

二、强化公众人物的组织观念意识和形象修复意识

作为个体的人必须从事社会活动和社会交往，并依存于一定的社会组织之中。马克思主义哲学把人的社会属性看作是人的第一属性。现代社会是一个组织社会，社会人典型的表现为组织人，个人和组织的联系空前紧密。公众人物作为一种社会文化符号，具有整体象征性和代表性。水均益和刘波所代表的不仅仅是其个人，而是中央电视台和山东邹城市政府，甚至可以说是所有媒介从业者和政府官员。所以公众人物一旦不能成功处理个人危机事件，他们所具有的符号象征性，就容易导致“个人信任危机”转化成“组织信任危机”。当危机事件发生在公众人物身上时，他就不能只考虑个人的得与失，而是要以组织整体利益为重，要及时进行形象修复，以免组织形象受损。

所谓“形象修复”是个人危机事件处理的一种自救行为，其目的是为了化解危机事件带来的名誉危机，恢复个人在大众中的形象。从公共关系学的角度来讲，这是一个处理社会性个人公共关系的过程。传播学者伯诺特认为，形象修复是一种交际和话语行为。当个人形象受损后，抵赖和推诿只能在短期内化解危机。在大众传媒如此发达的现实社会，一旦谎言被识破或真相大白，造成的则是形象的瓦解。所以悔疚和纠错是形象修复的最佳途径。悔疚是承认错误并请求原谅,真正的悔

疚总是与纠错结合在一起。公开认错道歉对悔疚和改过行为特别重要,它的意义在于公开承诺今后不再重犯以往的过错[3]。所以在个人危机发生之后，通过各种大众传播媒介快速诚恳地向公众道歉，表明自己的悔疚之意，是十分必要的。想当年美国总统克林顿的性丑闻**曾轰动全球。身为超级社会公众人物的克林顿，当其与白宫实习生莱温斯基 “乱搞男女关系” 的问题被媒体披露后, 克林顿面对电视机前的亿万公众，在听证会上坦然地回答了很多令人非常尴尬的问题。即使是在被弹劾指控期间，他的诚实和悔疚，不仅得到了人们的谅解，还使他的威望不降反升。克林顿的夫人希拉里面队丈夫的危机，不是抱怨和批评，表现出的是女性的宽容和大度。她在美国社会的知名度因此事迅速打开，成为了美国人心目中最具包容心的女性代表。2001年年初，她成功击败对手如愿以偿地挺进国会，成为美国有史以来第一位有公职的前第一夫人。希拉里的成功也可以说是得益与这次丑闻事件。女主角莱温斯基成了最大的受益者，从一个默默无闻的实习生，变成了众多媒体竟相采访的电视明星。有人把克林顿事件视为处理个人危机的最佳案例，因为事件涉及到的主要三人，最终都成了此事的受益者。

相比之下，国内的公众人物在个人危机时刻，经常采取欺骗或逃避媒体的手段，不仅不能及时修复受损的个人形象，反而效果适得其反。在这些人身上，凸显了媒介素养的缺失。社会公众人物是接触媒体最频繁也是媒体最关注的群体，中国的媒介素养教育应该从教会这些人如何理性的面对媒体开始。

三、增强组织的形象维护意识和危机共关意识

作为组织的企业、政府或集团，是构成社会的实体。他们与社会公众之间的相互关系构成了公共关系。组织内部的公众人物，是组织与公众之间的桥梁。一旦公众人物出现的个人危机，组织的社会公共关系就会受到一定的影响，而公共关系的好坏与其所属主体的社会效益和经济效益有着密不可分的联系。因此，组织内部的个人发生危机事件时，组织机构应该采取积极的公关策略，维护自身的形象和利益。其中以“新闻发言人制度”为代表的危机公关是最有效的一种公关策略。我国的新闻发言人制度早在20多年前就已经开始。1983年4月23日，中国记协就首次向中外记者介绍了国务院各部委和人民团体的新闻发言人，宣布我国正式建立新闻发言人制度。2003年战胜非典疫情以后，新闻发言人制度的重要作用得到了社会更多的关注。各级地方政府和大型企业团体，逐步建立或完善自己的新闻发言人制度，确保政府、企业等机构与媒体、公众之间的信息沟通[4]。但在以上两个案例中，我们看到却是新闻发言人的缺位。

水均益所在的中央电视台，对这次事件的反映十分麻木，首先是保持沉默，在观众和兄弟媒体的质疑声中，央视人事办的一名匿名人员表示：“此事属于个人行为，没有触犯法律，所以央视不会有相应的惩罚措施，最多在例会上重申纪律，给大家敲敲警钟。”央视这个中国最大的媒体，没有新闻发言人来对此事发表公开的评论，人事部门的回答显然不能令人满意[5]。案例二事发的山东省是我国新闻发言人制度起步比较早的省份之一。从2003年开始全省以济南为试点，在全省范围内，组织相关部门干部接受专门的新闻发言人培训，并出台了相关的政策法规，明确规定了当事单位新闻发言人要在突发事件或社会热点问题发生后第一时间到达现场，迅速了解情况，尽快向媒体发布新闻。而且强调对驱逐记者、隐瞒事实真相、保障不力等，而导致突发事件报道和舆论引导有误，造成重大消极影响和严重后果的，予以严肃处理。“女播音员之死”显然是社会热点问题，而政府部门却不公布实情，已有的新闻发言人制度形同虚设。因此从全国范围来看，在实际的操作过程中，我国的新闻发言人制度尤其是地方政府和社会大型企业机

构的新闻发言人制度还有待于进一步的完善。

四、提高新闻发言人处理危机事件的能力

政府和企业都属于社会组织，都是组织传播框架内探讨的问题。组织内部的新闻发言人首先要掌握组织传播的传播机理和特点。从理论上来讲，组织传播由组织内传播和组织外传播构成。其中组织外传播又分为信息输入与信息输出两个方面。从公共关系学的角度来看，也就是要做好组织的内部公关工作和外部公关工作两个方面。在危机事件发生之时，新闻发言部门就要从这两个方面来考虑自己的对策。

1． 做好组织的内部公关工作

组织的内部公关工作是以内部成员为对象，在组织内部进行的信息沟通与协调活动。内部公关的任务是通过信息的传播，沟通和协调各种内部关系，树立良好的组织形象，增强组织的凝聚力，创造有利的内部舆论环境[6]。

当组织中的个人发生危机事件时，同属于一个组织的其他成员会表现出最强烈的关注。如果组织内部成员的知情权不能满足，就会造成组织内部的信息阻塞。对当事人的猜测和议论，不仅给当事人极大的内部舆论压力，产生于组织内部的流言还极易流传到组织以外，成为破坏度最高的流言源。因此新闻发言部门可以通过书面媒体（文件、报告、内参）、会议、或者办公网，及时让组织成员了解事情的真相和发展的态势，以及组织内部对此事的解决办法和意见，也可适当征求组织成员的意见。这样可以统一组织内部的话语口径，增强组织的凝聚力，防止内部流言的外扩。

2、做好组织的外部公关工作

组织的外部公关工作是要处理组织与各种外部公众的关系。不同的组织有不同的外部公众，同一个组织有许多不同的外部公众。其中，与服务对象的关系和与新闻媒介的关系是两个最基本的外部关系[7]。

首先，要及时详尽地向媒体公布事实真相，做好组织外的信息输出。各大媒体在危机事件发生之时，通过其强大的议程设置功能，可以引导公众的舆论，使流言止于信息公开。所以任何拒绝媒体的行为都是不可取的。新闻发言人要禁忌使用“无可奉告”一类的话，要学会使用能表达积极态度和行动信息的话语，比如：“我们对此事很重视”；“事件正在调查之中，一旦有结果我们会马上通知大家”；“为应对此事，我们做出怎样的举措和决定”等。组织内的新闻发言人要勇于承担对危机当事人的管理和教育责任，不要极力划清自己与危机当事人的界限，这样可以给公众责任感和信任感。同时也要强调事件和个人的特殊性，以免公众对组织中其他人形象的连带受损。在当事人方便的情况下，可以请当事人出席新闻发布会，增加信源的可信度。总之，在对外信息输出过程中，要变媒体主动为组织主动。新闻发言人要时刻把握“反应快速、态度明朗、强调行动”这三条基本原则，主动配合媒体，最大限度的满足媒体和公众的知情权，防止流言的滋长，维护组织形象。

其次，做好舆情的收集和分析，保障组织外部的信息输入。随着传播技术手段的日益进步，特别是电脑和网络的普及使用，传播模式的双向互动成为了可能。网络以其传播速度快、受众覆盖面广、信息海量等特点成为当今人们获取信息和反馈信息的主要渠道之一。各类网站中的论坛成了网民发表言论、交换意见的主要阵地。2003年的“非典”和“哈尔滨宝马撞人案”事件的网民跟贴量均突破了百万。所以，做为新闻发言人，要及时通过网络等大众传播媒介了解受众对事件的关注角度和关注重心，在新闻发布会上，可以针对这些热点问题详细解答。

个人形象和组织形象是个人和组织在社会生存的生命线。当个人发生危机事件，特别是社会公众人物，及时的个人形象修复和组织形象维护是十分必要的。这种形象的修复和维护过程，也是个人和组织处理社会公共关系的过程。公关活动——个人（组织）形象——公众支持——公关状态构成一个“链条”，只有积极主动的完成危机公关活动，才能改善受损的形象，获得公众的理解，最终达到一个理想的共关状态。随着社会经济、文化的迅速发展，特别是大众传播事业的发展，媒体在社会的各个领域，将会缔造出一个又一个的社会公众人物，正如法国理论家盖·德堡所说的那样，这是媒体创造的奇观。当越来越多的公众人物出现在人们的生存空间并对人们的社会行动产生影响的时候，如何运用合理的传播手段化解这一社会群体遇到的危机事件，改善他们同组织和公众间的关系，应该成为我们关注和探讨的话题。

第四篇：试论新媒体时代国企危机公关策略

试论新媒体时代国企危机公关策略

摘要：目前我们正处在以互联网与手机为主导的新媒体时期，信息的传播为国企的发展起到了一定的促进作用。如今介质模式与信息的传播途径都有了很大的变化，国企公关的危机也出现了一系列的改变。以此作为切入点进行深入的分析，并结合自身的实践经验给出一系列让企业可以有效的应对危机的策略。

关键词：新媒体时代；国企危机公关；危机公关策略中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒体时代下信息传播对企业危机公关的一些影响目前的媒体主要是以电视以及互联网等技术为核心，通过网络、广播以及电视等介质进行传播，能够把各个地点与各个时间所发生的事，通过媒介进行即时传播，其传播速度能够和事件的发生保持同步。这个时期的沟通形式很容易产生共鸣，增强沟通，提升交流的有效性。

二、新媒体时代下国企危机公关的一系列弊端

国企危机公关是对于其自身的状态与客观条件而言。在通过互联网持续创新所导致的新媒介环境下，危机传播的情况是很难遏制的，其以惊人的速度进行传播，而且涉及的面也更大，同时也具有一定的未知性。为了企业的可持续发展，我们一定要提升企业在此环境中抵御危机的能力，特别是与消费者息息相关的大型国企，由于新媒体时代国企的大众敏

感度也是非常高的，在很多时候都要承受着巨大的压力，若稍有疏忽，那么无数的斥责及负面话题就会如洪水般袭来，这不但影响到国企的声誉及形象，同时可能还会造成一定的财政危机。

三、依附于生命周期的国企危机公关策略及实际案例通常在危机还没有成型时，我们就要有提前防范的意识，积极的查找危机。一般的危机公关最希望危机被扼杀于萌芽之中，那么就可以实施网上议题的侦测，查找网络上能够对企业造成伤害的负面信息，让企业第一时间做出反应，从而把危机扼杀于萌芽之中。

在新媒体时代这一大的背景下，危机如果全面爆发那么可能就会造成不可逆的后果，在危机爆发的峰值，其可操控性是所有阶段中最低的，要细致的查明原因，第一时间掌握事态，且以最快的速度给出有效策略，构建完善的应预案。而对于网络工具的选择，也要有针对性，切勿盲目，我们可以科学的利用搜索，微博以及群组等工具，从大量信息中实施数据的整合，精准的查出企业的客户，认真听取客户的想法，这样利用知识，交流、奖励等碎片化去留住价值比率较高的客户，这样在危机爆发时就能够第一时间的实施有效公关，诚恳的交流，从而降低误会的发生率。下述为实际案例，用以论证国企危机公关策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在测检玩具质量是发现其生产的玩具铅含量过多，为降低危机带来的影响，此公司第一时间宣布召回问题产品。因为召回事件而成焦点的某玩

具产商，宣告破产；而问题的根源公司不仅没有因自己的产品问题而造成影响及经济损失，反而却深化了其信誉度，在一定程度上还提高了自身的形象。此公司危机公关的有效性，不但在于其主动的危机处理态度以及谨慎的危机处理措施，同时此公司对对话型媒体及媒介，信息输出方式的科学控制以及合理的运用也为此公司带来积极的影响。那么此类对话型媒体如何在企业危机公关中发挥其作用？

“有那一位了解他们要回收的玩具的种类？我们有大量的波利储蓄袋，就是带磁石的那一种，不知道他们的回收清单中有没有，我很担心。”

按照从论坛以及博客等搜集到的目标消费群体的相关反应以及关心的问题，除了和常规专业媒体的互动，此公司还第一时间到各大门户网站公开红色重标的“召回信息”，而且在相关的搜索引擎，比如百度等设置召回连接，由此把消费者带入至公司网站的召回专用子站。持续更新的子站已经明确的介绍了召回信息以及召回方式，且给出了能够进行打印的退货申请单与免费邮资标示等，这让消费者能够以最方便的形式完成产品的退回，所以在很大程度上节省了公司因为召回产品需要新增设的投资成本。而在此公司发布的召回信息界面里，其在重点的几个文段进行了表示，其内容为：“我们不会背离自己的承诺”，“我们正在做什么”，“我们会怎样处理此问题”，“怎样保证孩子的安全”，且最后告知消费群体“怎样相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都与持续从各种途径获得的相关信息

有关。

通过一系列案例我们总结出，在危机出现时企业要及时把握话语权，利用网络迅速的表明立场。在新媒体环境下的危机策略，速度是最为重要的一个要素。因为新媒体环境下的新闻的传播速度非常快，所以第一时间掌握话语权就显得一张的重要，企业一定要以最快的速度利用相应的方式站出来，通过各类平台权表明立场，随时掌握信息的态势。积极的引入网络上的权威。和意见领袖第一时间进行交流让其用影响力巩固自己的产品、品牌以及企业形象。利用技术措施处理网络上企业的负面新闻。这主要依附于技术手段，防止事态的进一步发展，在相应的搜索引擎上做一些利于企业的文章，降负面信息进行批评或者是改变其排序。构建多层次的危机预警体系，深化网络媒体的监控力度，整合全面预警机制。深化企业自身的品牌形象，利用新媒体构建正面的企业形象。同时要与业界的意见领袖与有影响力的网络媒体建立一定的关系，强化品牌在其心中的认识以及良好形象。参考文献：

[1]李爱晖.新形势下危机传播中主流传统媒体的新闻选择——以《中国青年报》对“三鹿奶粉事件”的报道为例[A]//中国传媒大学第三届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2012，12（11）.[2]董国隆.应对企业危机的宣传艺术[N].中国铁道建筑报，2011，18（06）.[3]徐红，吴玉如.新媒体环境下的社会公共危机传播[A]//

中国传媒大学第四届全国新闻学与传播学博士生学术研讨会论文集[C].2010，17（03）.作者简介：孙亚军（1985-），男，甘肃舟曲人，政工师，学士学位，从事思想政治工作研究。

第五篇：公众人物网络危机公关研究

公众人物网络危机公关研究

一、网络危机公关概况、内涵、产生原因及其特点

（一）网络危机公关概况

1、网络危机公关定义

网络危机公关是指对由网络虚拟世界里形成的网络危机事件所引发的、对现实世界产生实际影响的公关危机的预防、识别和处理。

2、网络危机公关现状

从网络危机公关的定义我们可以看出互联网这一特殊媒介的的重要性，在web2.0时代，网络已然成为危机公关的放大镜与触发器，高度透明的网络舆论情境迅速成为社会的新热点。媒体已经不是社会精英的专有工具，取而代之的是迅猛崛起的草根阶级。数据显示，2013年中国的网民数量达到6.18亿，他们开始成为互联网的主导，草根媒体时代悄悄到来。公众通过网络这一公开的平台参与有关政治、经济、文化和社会生活的讨论，同事对相关企业、公众人物进行全方位、实时性的监督，自由的表达观点，稍不注意就会带来网络危机。并且通过互联网传播扩散，极易导致危机升级，具有非常严重的威胁性和不确定性。网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的伤害。数据显示，目前70%的企业的负面报道首先来自网络，很大一部分公众人物，产品或服务丑闻亦都来自网络，尤其是最近比较火的微薄。许多知名博主被冠以公共知识分子称号，被广大网民摆在神坛之上，而他们也在起着意见领袖的作用，或是推波助澜或是平息事件，他们都有着至关重要的作用。所以才会出现像罗永浩仅凭个人微博就敢向知名品牌西门子开战这样非常极端的事件。中国社科院2010年公布的蓝皮书也指出，有近七成时间的解决与网络舆论的推动有着密不可分的关系。

（二）网络危机公关产生原因

在当下时代，网络危机公关，指的是由网络这个虚拟世界里形成的网络危机事件所引发并对现实世界造成实际影响的公关危机的预防、识别以及处理。因此我们讲网络危机公关，必须先对网络危机事件有清醒的认识。下面先谈谈网络危机事件的特点：

1、偶发性与必发性相统一

从诱发网络危机事件的原因来看，有时候是一条微博，有的时候是网络论坛上的一篇帖子，有时候又是简简单单的一段模糊的视频或者是音频资料，甚至于一条短消息。由这些简单的东西所引发的连锁反应却是出乎意料，其传播速度之快，波及范围值广，影响深度之大，恐怕都不是当事者事先可以预见并有着清醒认识的。似乎是偶然从书架上抽出一本书却导致整个书架轰然倒塌，所以都有着不可预见性和偶发性的特点。可是在看似偶然的背后却有着深刻的社会原因。这些诱发危机的微博、视频音频，都与时代政治经济文化有关，都密切的关系着大众心理。而一定时代的政治经济文化制度还未大众心理又是稳定的，几乎不可改变的，所以危机事件的爆发就有其必然性。

2、突发性与不可控性

从网络危机事件爆发的时间上来看，具有着令人惊讶的速度。在广大网民的推动下，危机的准备期开始变得越来越短，在相关的组织还没有做出反应的时候已经成为人们热议的焦点。网络时代的到来，信息的传播达到让人措手不及的地步，一条网络消息以迅雷不及掩耳之势迅速传至庞大的网民群体，巨大的关注度致使先关管理者束手无策，所以具有强烈的不可控性。

3、毁坏性和重建性

由于网络危机事件的迅速传播，广大网民的视线和注意力全部都集中起来，其中不乏投机和钻空的破坏分子，乘着事件的升级进而造谣生事，往往以“语不惊人死不休”的态度散布消息，往往都是些危言耸听的话，进一步引起公众的热议和猜测。这种流言满天飞的局面，给管理者带来了很大的困难。一件细枝末节的小事或对一句微不足道的话，稍微处理不当，都会对组织造成意想不到的损害，其毁坏性都来源于此。但是在危机事件中往往蕴藏着不可多得的机遇，如果对危机处理得当，对于挽回组织声誉，重建组织的形象，扩大组织的影响都有重要的作用。网络危机事件也是如此。拨开重重迷雾，并运用理性的思考发现危机事件中所蕴藏着的巨大机遇是危机管理的关键也同样是危机管理的精髓。所以看似危机重重的时刻也是组织重建的关键时刻。

二、社会公众人物网络危机公关(一)公众人物概念界定

《辞海》中关于公众人物的的界定为三句话:

1、知名人物

2、杰出的或引人注目的人物

3、显要人物。从辞海对公众人物的相关定义，我们可以看出公众人物它是一个比较中性的词语。有些学者概括的公众人物是“那些对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的社会人士”，所以，二者是不同的，因为这大大的缩小了公众人物的范围，属于以偏概全。这里，我认为，现如今的公众人物是指的社会知名度较高，有一定的社会影响力，对传播具有很大贡献，能迅速引发舆论聚集的一类人。在社会的各行各业中都有十分广泛的分布，包括文艺界、高新科技界、商业界、政界等。

公众人物的特点：

第一，公众性。这是公众人物的基本特征。表现在公众人物巨大的知名度，他们往往为公众所熟知，经常作为公众谈论的对象，无论是其所在的组织还是其所做的工作都为人所熟知，甚至于其家庭和私生活也是人们津津乐道的话题。2011年5月底，中国网球名将李娜在法国网球公开赛上，李娜战胜夺冠热门俄国选手莎拉波娃，夺得了中国乃至亚洲的第一座大满贯单打冠军奖杯。李娜一跃成为世界顶级的网球选手，为万众所瞩目。现在大家提到李娜，大部分都知道她是中国的网球运动员，是世界排名最高的亚洲球员。同样，公众人物是在媒体的闪光灯下成长起来的，媒体关注她的一举一动。在中日关系紧张的时候李娜参加了WTA东京站的比赛，被不少人扣上了“汉奸”的帽子并且附议者甚众，而同样参赛的其他选手则未提及，可见媒体对她的关注度是极高的。现在在百度输入“李娜”两个字，找到相关信息76600000条，该数字充分说明媒体对公众人物的关注程度。

第二，代表性。现代网络社会常常会出现有些人一夜走红的现象。包括歌手、舞蹈演员、相声演员、网络红人、知名博主等。不管是自身拥有实力还是网络和相关媒体炒作而名声大噪，他们都是在某一方面拥有特长和突出才能的人。在很大程度上都在代表着广大的社会某一种人群。他们是意见领袖是精神代表。

第三，影响力。公众人物坐拥巨大的社会资源，他们的一言一行对事件的发展和舆论的走向有非常大的影响。公众人物给社会的是积极或是消极的影响，一方面，积极的应对和诚恳的态度使得事件的解决起着无可比拟的作用，另一方面，有些人因为言论和行为不当，从而引起社会和舆论的争议，致使公众和社会失望厌恶，造成很恶劣的影响。

（二）公众人物网络危机公关内涵

我们都知道组成危机这个词语的两个字有两层不同的意思即“危”和“机”，那就表示了我们要解决的问题就是如何甄别危险和抓住机会，如何转“危”为“机”。结合当今社会网络时代的到来，公众人物在网络危机传播管理中有着特殊的作用。本文在查阅了大量的相关文献材料以及在研究整理的基础上，对公众人物的网路危机传播管理作出界定。

本文认为，所谓公众人物网络网络公共关系危机，就是指公众人物在发展过程中，因客观或主观的原因，在网络中搜索时，产生了严重危害公众人物，给公众人物造成严重破坏的言论和相关信息。而所谓公众人物网络危机公关就是运用公共关系的基本原则与方法解决公众人物在网络公共关系中出现的危机事件。

1、公众人物网络公关危机的特征 就如同其他类型的公共关系危机事件相同，公众人物网络公关危机有其内在的特性，但有其独有的特性。主要有以下几点：

第一，突发性。几乎所有的危机事件都是在某些公众人物完全意想不到的情况下发生的，这些事件的发生经常会使得一些名人措手不及，给相关组织以及自身带来惊恐，以致发生混乱。或者说网络危机事件的发生带有巨大的偶然性。

第二，普遍性。公众人物在媒体与公众的关注下产生于发展，危机事件在所难免，特别是在网络社会，网民关系复杂，信息的传播速度快，传播数量大，因此在此过程中容易出现三人成虎的现象，信息极易失真，都增大了公众人物网络危机事件的可能性。

第三，蛰伏性。说的是危机事件发生具有很大的不可预见性，但在其发生前，往往能找到蛛丝马迹，是一个由量变到质变，由蛰伏到显现的发展过程。在网络世界里，任何引人关注的微薄、网络社区帖子、评论都蕴含着危机，只不过危机蛰伏期的长短，和其显现后的破坏力都不同。

第四，危害性。公众人物危机相对于组织危机来说是有过之而无不及的，公众人物危机的出现具有强大的连带效应，我们国人有句话叫做“拔出萝卜带出泥”，因为这不仅关系到公众人物的形象声誉而且还关系着与公众人物所涉及到的社会组织的生产和发展。甚至会导致公众失去信心，使相关的社会组织失去发展的基础。

（三）公众人物在网络危机公关中的作用

1、“郭美美事件”简析（1）、事件爆发

郭美美，微博昵称“郭美美baby”，湖南人。2011年6月20日，郭美玲在网上公然炫耀其奢华生活，并称自己是中国红十字会商业总经理而在网络上引起轩然大波。6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。

“小白限行把小MINI开出遛遛～开着有点不习惯”这是2012年6月21日凌晨，“郭美美Baby”发布的一条微博。早在此之前，据媒体报道，其微博中就已发布了一系列的“炫富”内容。脸庞稚嫩、打扮时髦，再加上名包、名车、别墅，“郭美美Baby”迅速成了网民关注的焦点。

年轻、名车、豪宅……使得网民很难将其与红十字会这样的慈善组织联系在一起。“人家刚20岁就这么有出息！”，“红十字会看来真的很有钱！”，陆续有网友质疑说。此外，还有网友将其与中国红十字会副会长郭长江联系起来，“建议查查他俩是啥关系”。尽管其认证已被腾讯微博取消，但在个人说明里，“中国红十字会商业总经理”仍然停留在照片旁边的显著位置。

郭美美事件至此全面爆发，而爆发的原因却只不过是郭美美的微博。究其原因，更重要的还是新浪微博对郭美美的实名认证为“中国红十字会商业总经理”。而中国红十字会这一组织有其特殊性，它是一种社会慈善公益组织，而慈善公益组织需要依据公众巨大的信任才能产生发展。在此次危机事件中郭美美高调的炫富与红十字会的公益性质是具有本质上的矛盾的，致使公众产生了对红十字会的不信任感，千万网友在各个网络社区论坛讨论此事，口诛笔伐，然后相关的媒体开始跟进。一场大规模的关于郭美美关于中国红十字会的危机全面爆发。

（2）相关回应 郭长江回应：

2012年6月21日早上，腾讯微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，许多网友认为这个微博是处在舆论风口浪尖上的中国红十字会副会长郭长江的。有些网友还在留言中表示：“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。”6月21日晚23时，郭美美再度现身，意欲澄清其身份，内容大致为自己所在的公司是与中国红十字会合作的机构，内部简称为红十字商会，主要的工作是负责与相关的保险业务和医疗器械等签订广告协议，将广告投放在红十字会为百姓提供服务的医疗车上。之前造成公众的误会斗士由名称的简称造成的。

郭长江RC-之前发布的三条微博销声匿迹，显是被有意删除。并发布了新讯息，“清者自清，八卦别人的生活真那么有趣吗？偷窥狂可以休矣。”

2011年6月22日上午，记者拨通了中国红十字会副会长郭长江的电话。一听记者提起微博上“郭美美”的名字，郭长江不禁笑出声来，“她根本不是我的女儿，我压根就没有女儿。” 红会回应：

针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文： 一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络上大肆炫耀其奢侈的生活，从而引起舆论热议更有恶意炒作。我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：

一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。

二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。

三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。

最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。

中国红十字会总会

二〇一一年六月二十二日 事件影响：

根据民政部2012年2季度民政事业的统计数据，到2012年2季度，全国社会捐款累计达26.5亿元，其中6月份为10.2亿元。

和2011年同期相比，2012年全国上半年社会捐款数额出现了大幅减少。民政部的相关数据表明，2011年上半年，全国社会捐款为100.5亿元，2012年较2011年减少了74亿元，降幅达73.6%。

民政部财务司有关人士表示，上述数据较去年同期相比下降幅度大，主要是因为2011年上半年我国发生旱灾、玉树地震等自然灾害，在一定程度上激发了社会捐赠热潮，而2012年则较为平静。

但是，记者从民政部的统计数据中发现，2012年6月全国社会捐款为10.2亿元，而7月为5亿元，减少了5.2亿元，降幅接近51%。而这一变化，正是发生在6月下旬“郭美美”事件引发慈善信任风暴的背景之下。

自6月“郭美美事件”之后，各个慈善组织捐赠数额和社会捐款数减幅很大。数据表示，全国7月份社会捐款数和六月相比降幅超过了惊人的50%只有5亿元。慈善组织6到8月接收的捐赠数额降幅更大，达到了86.6%。

据北京市红十字会数据显示，2012年7月，北京市红十字会共接受社会捐款15.44万元。而北京市红十字会在2008年的月平均捐赠额为124万元、2009年为220万元、2010年为756万元，比较二者，其中的差异不言而喻。

这种情况并不只是出现在北京市红十字会，还有深圳市红十字会。

上述两家红十字会有关人士此前均曾表示，捐赠额锐减和“郭美美事件”不无关系。（3）案例分析：

郭美美事件给自己和中国红十字会乃至社会造成的影响是广泛而深刻的。对自己而言，面对万千网友口诛笔伐，公众形象扫地。现在被万千网友和社会大众贴上了拜金、奢侈乃至脑残的标签，而对于中国红十字会则遭遇了公众的信任危机，红十字会公益神圣的形象在公众眼中大打折扣，以致出现捐款急剧下降，从而对组织作用的发挥造成了巨大的影响。可以说着是一次失败的网络危机公关，违反了危机传播管理的准则和要求。

第一，违反了危机传播管理的“3T”原则。3T原则即tell your own tale、tell it fast、tell it all。就是以我为主提供情况、尽快提供情况、提供全部情况。危机处理的3T原则是英国危机公关专家杰斯特提出来的，笔者看来对于网络危机传播管理同样是有借鉴意义的。第一个T所强调的是危机处理时组织要牢牢掌握信息发布的主动权。在郭美美事件中，所涉及到得组织即中国红十字会对于风雨欲来的网络舆论，所要做的事及时的了解信息，以我为主并且面对事实，不能七慌八乱。要言辞诚恳，据理力争，尽快掌握局面。而不是站出一个郭长江来言辞含糊，不能挽大厦于将倾。3T原则还强调要全面、真实的发布信息，要直言相告，越是隐瞒信息对组织越是不利的。

第二，违反了公众为上的原则。在笔者看来，这是危机传播管理的核心原则。如果违背了这条原则任何微小的危机都会转换成大规模的危机。从郭美美事件不难看出，事件的起初是一个年轻女子微博炫富的行为。这在网络世界里是一个平常的事件，在中国贫富差距很大的今天，网络炫富的事件屡见不鲜。而郭美美涉及到的中国红十字会是一个为公众服务的公益组织。一个为大众服务的公益组织手里攥着的是公众的钱，高调的炫耀自己的豪车、名牌包。试想这些奢侈品的来路，是不是从公众的钱里所来。结果只能是造成一个社会性的危机，丧失了公众的信任、赞誉，这是一笔巨大的无形资产。2、360与方舟子

2012年10月9日，拥有“打假斗士”、“科普作家”、“生物学博士”多种称号的中国知名人物方舟子在微博上发博文称360安全浏览器在用户使用过程中会收集用户信息，具有很大的隐患。并且建议网络红人司马南慎用。随后司马南在微博中称自己会卸载360与方舟子遥相呼应。此言一出，知名80后作家六六也在微博中说360是最大的病毒软件。此后更有更多公众人物讨伐360，声称360威胁恐吓客户，并且经常向用户下“圣旨”。言论一出，立即引发了用户对360的卸载热潮。值得一提的事笔者在围观了这许多公众人物对360的炮轰后也卸载掉了自己的360安全卫士与360安全浏览器。

（1）第一轮论战。面对外界的质疑，360公司专门制作网站进行辟谣，首先将矛头指向了对事情做了相关报道的山东卫视。之后360董事长周鸿祎公开发表声明《百度抹黑360搜索，必是徒劳无益》，反击称方舟子已经被百度收买，此举是作为竞争对手的百度利用方舟子对360进行恶意攻击。360本着不管谁打我我就打百度的态度，使得这场无硝烟的战争更加扑朔迷离。

（2）第二轮论战.面对360的质疑，方舟子毫不示弱。发表博文职责360，并且声称自己并没有收受百度、金山的钱，自己揭发360安全浏览器完全是出于职业良知。司马南也发微博表示自己只是接受好友的意见卸载了一个软件而已。360也发表声明，扬言要给方舟子1000万元担任360的首席安全顾问。并且同时指责百度，指责百度每年的虚假医疗广告为其带来很高的收益，扬言要打击百度虚假医疗。

（3）第三轮论战。双发经过前两轮的论战，到了第三轮已然完全变为方舟子与周鸿祎的口水战。周鸿祎说方舟子是假打，方舟子声称自己是打假。双发你来我往，完全失去了大公司应有的风度，完全失去了名人该有的气量。

三、公众人物在上述两起危机事件中的重要作用有目共睹。可以说公众人物在网络危机公关中所起到的作用可以是积极的也可能是消极的。积极作用：

1、导向性。公众人物掌握着巨大的社会话语权，他们的声音更容易被公众听到。并且如果他们的言辞恳切，态度诚恳最终会引导危机朝着有利于组织和个人的方向发展。就像当时轰动一时的高晓松酒驾案。酒驾是国家三令五申要坚决杜绝的，但是作为知名音乐人，资深媒体评论者的高晓松却被投诉酒驾，最终被判刑拘。高晓松对自己酒驾的行为供认不讳，积极教改，在狱中进行创作，出狱后积极宣传拒绝酒驾，以身作则。最终，不仅获得了公众的谅解，而且成为了表率。最终转“危”为“机”。

2、道德表率。公众人物是大众的表率，在某种涵义上是一个时代的文化标志。所以公众人物要特别注意自己的言谈举止。公众人物良好的道德对公众的影响是潜移默化的。只有当公众对名人的容貌，技术，等外在东西的崇拜转变为对名人的内在和道德的崇拜时，才真正发挥了名人的作用。在危机公关中，危机演变到最后事实上是社会道德的危机，而公众对危机的审视也是对社会道德审视。

消极作用：

1、阻碍作用。在上述事件中，其中所涉及到得公众人物包括360董事长周鸿祎，方舟子，郭美美，郭长江，都因为含糊其辞，不用诚恳的态度应对扑面而来的危机，闪闪烁烁。对危机的解决都起着很大的阻碍作用。

三、公众人物在网络危机公关中存在的问题

第一，自身的问题。网络危机公关事件的发生，在很大的程度上与公众人物自身的道德修养，思维内涵以及言行举止有很大的关系。公众人物不注意自身的公众形象而导致的危机事件屡见不鲜。上述事件中所涉及到得方舟子，常常因为言辞犀利而从不认错而遭受诟病。知名80后作家韩寒与方舟子的争论中，双方激烈的言语都直指对方的下三路，猛烈的人生攻击就如同市井混混吵架一般，完全丧失了公共知识分子应有的气度与道德修养。在网络中常常虎出现公众人物与其反对者在微博或网络社区中对骂，如最近的袁姗姗。殊不知过足嘴瘾的同时，等待他们的将是更大的灾难与危机。

第二，公众人物与网络媒体的问题。我们在网络时代里，信息传播飞快，整个地球被联系了起来。可是我们客观的活动范围却是很小的，个人的注意力非常局限，不可能和整个外部世界保持肢体性的经验性的接触。大部分时间是通过“新闻供给机构”即媒体去了解。媒体之于公众人物就如同河水之于鲤鱼。如果公众人物不同网络媒体保持良好的合作，对媒体遮遮掩掩而不坦诚相待，甚至与媒体为敌，一旦危机事件出现就会在网络世界里迅速爆发，最终酿成大祸。所以现代公众人物一定要与媒体保持密切的合作，通过媒体将自己的价值观念和思想有效的传递给公众，让公众了解、认可自己。

第三，公众人物与相关组织的利益相关问题。公众人物与相关组织的利益相关方包括政府、企事业单位等机构组织。因为公众人物具有一定商业性质，所以作为公众人物的个人也是经济活动的参与者。在上述郭美美事件中，人们对于郭美美的关注事实上是对中国红十字会运作的关注。郭美美口中声称的中国红十字商会对人们来说很陌生，不过可以肯定的是，这一定不是空穴来风。究竟红十字会在运作过程中是不是有不为人知的灰色经营，红十字会只是一味的遮掩，不公开透明的解决，最终致使郭美美的形象一落千丈，而红十字会也大受影响。

四、公众人物网络危机处理基本策略 在网络高度发达的今天，名人难免会发生危机事件。由于网络危机事件发生的种种特性，危机发生时大都会束手无策。为了更好的解决危机，将危害降低到最低，在处理危机事件是要遵循如下原则。

（一）树立网络危机公关意识

加强公众人物网络危机公关意识应该是一项必修课。在网络广泛普及的今天，公众人物发生危机事件屡见不鲜，那就要求作为公众人物必须抱有积极的态度，认识到网络危机事件的特性，及早准备，雷霆出击，将损失减少到最低。树立危机公关意识有助于维护公众人物的形象声誉，因为这是一种无形但是巨大的资源。另外，还有助于增进公众人物与相关组织的团结。必须加强网络危机公关意识学习，将理论学习转变为公众人物的自觉行动。

（二）及时透明

及时透明的原则是处理危机公共关系通用的原则，在网络危机公关中也同样适用。我们正处在一个媒体化的社会，媒体力量几乎达到了无孔不入的地步，在网络危机公共关系中，任何打算全封锁消息以愚弄众人的做法，都会是煞费苦心但却徒劳无功的，只会使事件更加恶化，反而为谣言提供了温床，成了谣言的发酵剂。在危机发生的前期，有很大一部分公众对于事件的得知是都是口耳相传，在这时后尤其是公众认为要站出来准确及时透明的传递信息杜绝各种主观臆测和猜疑。有的文献称之为第一时间原则，或者72小时原则，还有就是我们上述说的3T原则。所谓的透明性原则具有很大的重要性，因为透明性的原则所涉及到得是前面所讲到的公众至上的原则，透明性原则就是诚信原则。这是全这会的一项重要的基本道德规范，更是公众人物维持信誉和个人形象的重要方法。网络公共关系一旦爆发，会立刻引起网民的讨论和媒体的跟进，作为危机事件的当事人，公众人物应该及时透明的通过网络社区或者其他途径坦诚公开事件真相而不是含糊其辞，遮遮掩掩。

（三）敢于负责

网络危机事件爆发后，公众人物和与之相关的组织方在情感上和物质上肯定会收到不同程度的伤害。在这个特殊的时刻最有效的方法是用勇敢的态度去负起该负的责任，最忌讳的是在此时此刻还遮遮掩掩、虚与委蛇。敢于承担责任是公众人物刺客最有效的公关方法，也是获得公众好感赢得公众支持的重要方法。用最诚恳的态度去面对公众以消除公众对名人的猜疑。如果给公众和社会团体造成损害的，要表现出深刻的同情和安慰，并通过媒体认错，重塑个人形象和挽回声誉。

（四）连接网络和媒体

网络媒体时代，成也媒体，败也媒体。公众人物所要做的事利用媒体的特点，使媒体成为解决危机的重要手段，而不是造成危害的巨大隐患。网络媒体具有受众范围广、传播速度快、信息量巨大和可复制性等特点。网络媒体决定着信息的流向，决定着舆论的中心议题，因此主动连接网络媒体，与媒体建立良好的合作关系，能够在危机事件中传播更多对公众人物有利的信息，形成更有利的舆论坏境。

（五）实事求是

在看重传播的及时性和全面性的同时，还要站在更高、更全面的角度，告知最适宜的、最容易使事情解决的信息。在3T原则中，还有一条为“tell all your tale”就是说要提供全部信息，这里的全部信息，并不是指的把所有的事情和盘托出，那些注定使危机恶化升级的信息应该保留。所谓的实事求是就是要就是论事，将危及事件大事化小，小事化了，增强对危机事件的控制。在方舟子与360的论战之中，360在危机之初的做法笔者认为是不利于危机事件的解决的。面对方舟子司马南的质疑，360并不是抱着最诚恳的态度解决问题，而是把祸水引向百度，不管谁打360,360就打百度。此时360最该做的应是积极反思，第一时间派出技术人员对360的安全问题进行详细的阐释，而不是一味的打口水仗。

（六）避免法律机构介入

不管是网络危机事件还是普通危机事件，运用公共关系手段解决危机及最忌讳的就是法律机构的介入。法律于公关虽然有一定的联系，但是二者的区别很大。司法机关的性质是依靠国家暴力统治，具有强制性和巨大的威慑力，是刚性的原则。而公共关系则是运用公关的技巧原则方法进行协调、管理形象与处理危机，具有软性原则。运用公共关系的手段相较于法律手段更有利于各方面关系的维护。通过法律手段进行对抗是极不恰当的，运用公共关系的手段可以协调各方的利益，有利于化解危机。在危机过后，还可以对损坏的关系进行修复，从而转化危机，而法律手段在这方面是大为不及的。结论

通过以上分析，我们对公众人物在网络危机事件中的公共关系技巧有了一定的了解。公众人物知名度是公众人物的巨大社会资源但也是造成其危机的巨大隐患，尤其是在网络高度发达的今天，面对网络危机时，到底是“危”还是“机”，这要公众人物认真学习和思考。如果方式方法运用得当则对于公众人物自身还是相关组织都有巨大的帮助，反之，会带来巨大的灾难。研究公众人物的网络危机公关策略，在当下时代显得尤为重要，公众人物要想在纷繁复杂的网络危机世界里求得生存，继续发展，必须按照笔者所提出的公关原则，及时转“危”为“机”，更好的树立形象，挽回声誉。