第一篇:创胜科技400营销呼叫中心系统
创胜科技400营销呼叫中心系统
强大的系统功能
IVR自动语音导航:客户拨打创胜科技400电话营销型呼叫中心,系统自动进行语音应答,并播报相应的欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择,然后等待系统的转接。
ACD自动话务分配:400电话客户在线选择自己需要的服务选项,系统便转接该客户的来电,并实行自动的话务分配,400电话系统会按坐席员每天的话务量多少进行转接。若坐席员都在示忙,400电话系统则自动播放音乐在线等待。对于下班无人应答时,400电话系统可自动转接语音信箱或某人的手机等。
坐席管理功能:400电话系统对每个坐席都设有登陆考勤制度,方便管理人员的监管。坐席在登陆400电话www.teniu.cc系统后,可实现语音与数据的同步传输,同时可对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于营销型呼叫中心的坐席,更主要的是对客户资料的录入和订单的创建。
坐席管理人员负责监控和管理所有坐席的状态,对所有坐席的通话,进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权。
CRM客户资料管理:400电话所有客户资料集中式管理,所有信息都保存在服务器内(通话信息、录音、客户信息等内容)。客户端电脑经授权后访问,支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。
强大的业务功能
来电弹屏功能:400电话系统支持来电弹屏功能,即客户来电时,坐席员在登陆后,该电脑屏幕上会弹出该客户的相应资料的新窗口,对于第一次来电的客户支持号码弹出。坐席员可以对客户资料进行添加、编辑等操作。
多级权限设置:400电话系统支持多级权限设置,对于营销企业的资料可以进行有效保密管理。领导可以查看各部门的工作状态,而各部门之间无权相互访问。即上级拥有下级的全部权限,禁止平级或越级查看。
黑名单设置:400电话系统对恶意骚扰电话,或不想接听的电话,可使用黑名单功能进行屏蔽。
录音功能:400电话系统对接入的电话支持同步录音功能。录音文件可随时播放查看,管理人员也可
根据具体情况设定录音范围和时间段,对某些电话、某些人员设定不录音等操作。
短信、邮件功能:系统支持短信、邮件等功能,支持指定号码群发或个发等操作。帮助企业在营销过程中充分占领市场。
创胜科技400营销型呼叫中心流程
创胜科技400电话营销型呼叫中心(www.teniu.cc/400)的功能具有针对性。主要分为两块:营销前的市场开拓,和营销的整个过程。中国铁通系统的短信、E-mail群发、自动外呼等功能,在营销前的市场开辟发挥着重要作用。同时,客户呼入中国铁通营销型呼叫中心,系统会提供流程化的处理。对于每一条订单,都如图所示的流程进行审批,达到工作的严谨缜密。
对于客户需求的产品,坐席员可以提前访问仓库的库存信息。在确定有货时,对客户的需求生成的订单,经销售人员审核通过后,转交财务部。财务部再对客户的到款情况进行查询审核,款到帐后物流部门便可以派送货物,支持同时通知客户。另外,物流部门对仓库缺少的货物可及时的进行补货操作。最后,派送完成信息反馈坐席员,坐席员对客户进行售后回访。从而完成整个营销模式。
创胜科技400电话营销型呼叫中心已在多家企业运行使用,并且反应良好。这是对中国铁通400营销系统价值的肯定,更是对中国铁通的激励。我们一定会继续努力,紧跟市场,满足企业的最大化需求。
第二篇:机场订票呼叫中心解决方案 - 成都胜威科技
机场订票呼叫中心解决方案
系统概述
目前,国内(航空公司)的数量和规模都在扩大,国外(航空公司)也纷纷着陆中国,这些(航空公司)之间的竞争可谓日益激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于(航空公司)加强客户服务质量,提高客户服务水平,扩展业务途径,维护公众形象,提高工作效率必将发挥重要作用。
对(航空公司)来说,呼叫中心既能扩大服务范围,扩大公司影响,减少营业费用,又对稳固最重要的客源-商务旅客有着重要的辅助作用;站在旅客和货主的角度,提供的这种服务提供了更多的方便,能不受时间空间限制地享受提供的服务。
系统结构
呼叫中心由五个部分组成:客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。
1、客户端
客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、ISDN 中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。
2、呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
3、坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,在打电话的同时,操作电脑很不方便;通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。
4、呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,起主要功能有:
*语音的录制,语音文件的编辑与修改;
*系统流程的编辑与修改;
*传真文件的编辑与修改;
*客户访问的统计与分析;
*业务代理受话的次数,以及服务时间统计;
*对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;
*中心数据库管理;
*客户服务中心系统维护。
5、中心数据库
中心数据库是客户服务中心的信息来源,也是信息存储器,客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。
系统功能
*交互式语音应答
*自动话务分配
*自动传真群发
*短信群发
*呼叫管理监控
*人工坐席的应答
*来电号码的显示和客户资料的弹出
第三篇:呼叫中心系统介绍
西安翼凯天呼叫中心系统介绍
西安翼凯天电子科技有限公司是一家专业从事创新型呼叫中心系统搭建的的高新技术企业,亦是行业中呼叫中心系统建设优秀的集成商。公司始终秉承为客户打造“最合适的呼叫中心,最物美价廉的呼叫中心”为己任的理念,以“销售即服务的开始”为原则,为现代企业提供个性化、定制化的整体呼叫中心解决方案。
西安凯天呼叫中心广泛采用国际领先的互联网与通信技术,加上“系统+优惠电话线路”的运营模式,广泛应用于电话营销型企业及个人,不仅为企业和个人节省了设备投资、人力成本和电话费用,并给企业及个人的电销业绩带来大幅提升、迅速帮助企业做大做强。
西安翼凯天电子科技有限公司核心技术人员在呼叫中心行业经过多年的技术沉淀,逐步形成了对云呼叫中心;托管型呼叫中心;自建型呼叫中心;平台等系列产品线。在旅游、物流、电子商务、电信、政府、金融、能源等领域有丰富的研发和实施经验。
西安翼凯天电子科技有限公司在IT、金融保险、电子商务、汽车、消费品等领域有着成功的呼入服务经验,并且有成熟的技术支撑系统。
翼凯天呼叫中心系统的优势:
凯天呼叫中心系统平台:呼入服务对系统平台要求较高,需要功能强大的呼叫中心平台作为业务支撑。翼凯天信息系统平台为企业提供集语音、多媒体、互联网等信息服务于一体的系统平台,轻松应对企业日常业务咨询以及峰涌式电话呼入需求;
技术支持:翼凯天技术信息中心为每个呼入项目配备专项工程师,确保项目的稳定运营和客户需求的更改;
人员素质:翼凯天培训部门针对不同行业呼入型项目特点,为员工定制专业化技能培训,同时由委托方为员工提供针对性业务培训,选拔出培训优秀者担任Team Leader(团队领导者),进行重点培养,为企业积累项目管理人才;
质量监控:质检部门依据呼入型项目特点,为项目配备在线监控、录音监控、系统监控、录音质检等多元化监控措施,确保呼入服务的服务质量。
第四篇:呼叫中心系统特点
系统特点描述
1、实现服务信息化、网络化
呼叫中心又称客户服务中心,是充分利用电信通信技术、计算机应用技术及网络技术相结合,多功能集成化的综合信息服务系统,利用现代的通信手段,有效的为客户提供高质量的服务。
2、受理过程控制的流程化和可视化
业务受理设计为闭环流程,且在每个坐席员电脑上有客户端软件可实时记录并查看:
1、咨询业务:咨询来电弹屏——坐席员记录详细内容及分类——通过查看知识库解答——可转接至其它业务部门——如需回复坐席员及时反馈——保存生成数据记录——方便生成统计报表;
2、投诉业务:投诉来电弹屏——坐席员记录详细内容及分类——可转接至其它业务部门——可打印表单交与上级——可转接至其它受理部门——坐席员及时反馈投诉结果——保存生成数据记录——方便生成统计报表;
3、有效规范投诉咨询服务程序
1、要求坐席员规范业务受理工作;是受理过程和内容的可靠保证;
2、所有来去电电话全程录音; 录音规范坐席员的受理状态,录音宣告语是对一些搔扰用户的有效威慑;
以上两点我们对够有效地规范整个投诉咨询服务程序。
4、提高电话接通率和服务质量
1、系统IVR语音自助流程,能够将所有来电进行分流,将不同的来电指引至指定的业务受理部门;
2、系统IVR自助语音服务,能将经常查询的内容制作成语音,让来电用户自行查听,大大地降低了坐席人员的接听量;并且标准亲切的语音是服务质量的可靠保证;
3、系统留言为需要留言的用户提供最佳的服务;
4、量身定制的语音自助服务(如考试成绩查询),有效地拓展了其它业务。
5、历史记录和知识库为决策服务
1、咨询历史记录:按不同字段查询统计并生成报表,为管理层业务拓展提供依据;
2、投诉历史记录:按不同字段查询统计并生成报表,为管理层解决业务问题提供依据;
3、录音记录:提供业务语音受理依据可供查询,或当作业务受理证据存档;
4、传真留言记录:类似于录音功能,只是受理方式不同,也能作为依据和证据存档;
5、知积库:系统建设前期及运行期间添加大量信息数据形成结构化的业务应答知识体系;可通过查询检索方式,为坐席员受理和解答问题提供更为全面专业及时的储备资料,从而进一步提高应答效率和服务质量;并可依据知识库的更新情况来调整业务决策服务。
第五篇:呼叫中心系统结构
呼叫中心系统结构
呼叫中心由四个部分组成:客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。
1. 客户端
客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、ISDN中继线(2B+D),E1中继线(30B+D)。
2. 呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系统的核心,呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统,利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
CTI服务器的主要功能有:
l 语音的录制,语音文件的编辑与修改;
l 系统流程的编辑与修改;
l 传真文件的编辑与修改;(可选)
l 客户访问的统计与分析;
l 业务代理受话的次数,以及服务时间统计;
l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;
l 中心数据库管理;(可选)
l 呼叫中心系统维护
3.坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,由于在打电话的同时,操作电脑很不方便;因此坐席员多使用耳机,并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。
4.中心数据库
中心数据库是呼叫中心的信息来源,也是信息存储器,呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使呼叫中心的内
容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。
四、主要功能模块
自动语音应答(IVR)
自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
智能选择座席(ACD)
自动呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分,在一个呼叫中心中,ACD成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率,减少了呼叫中心系统的开销,并使公司能更好的利用客户资源。
录音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音,是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质,完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码,使用的通道号,来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中,以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。
人工座席应答
根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和业务代理进行一对一的交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
查询统计
需要有效的测定呼叫中心的数据,因此,呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表,积累客户喜好数据;同时可以统计每个业务代理的话务量,通话时长,以此分析业务代理的服务质量等。
客户信息管理(CRM)
根据来电自动屏幕弹出用户信息,并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理,能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理,并对电话记录分类(投诉、咨询、建议)管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。
知识库(AMS)
知识库是实现概念检索的前提和基础,知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统,可以方便座席人员进
行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题,提高服务质量。
短信网关(SMS)
支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。