第一篇：模拟联合国大会基本用语

模拟联合国大会基本用语 开头：

1、请大会主席团成员和工作小组成员就位。

2、Distinguished delegates, now we’re going to have the roll call.Please raise you placard and answer ‘present!’（现在大会开始点名）

3、There are [A] delegates present, the Simple Majority is [B], the two-thirds Majority is [C] and 20% of All is [D].名结束，本会场本分组会议共有[A]位代表出席，简单多数为[B]，2/3多数为[C]，20%数为[D]。

4、现在我宣布首届模拟联合国大会正式开会。

5、大会首先对叙利亚问题进行讨论，需要发言的国家请举牌。

6、现在请X国代表上台对本国立场进行2分钟的陈述。

（正式辩论）：

1、下面有请X国代表上台发言，时间60秒。

2、Now the Speakers’ List is open.Delegates, who want to be added in the Speakers’ List, please raise your placards.现在开启正式辩论发言名单，请希望被列入主发言名单的国家高举国家牌。注意点国家名时注意速度，以便主席助理记录

3让渡时间 3.1让渡给主席

The Chair: Thank you, delegate.You have X seconds left.Would you like to yield your time? 主席：谢谢X国代表，您还有__秒的发言时间。请问是否愿意让渡你的发言时间？ 代表：让渡给主席。

The Chair: Thank you.(主席：谢谢)3.2让渡给其他代表

The Chair: Thank you, delegate.You have X seconds left.Would you like to yield your time? 主席:谢谢X国代表，您还有__秒的发言时间。请问是否愿意让渡你的发言时间？ Delegate: I would like to yield my time to(India)代表：让渡给印度代表

The Chair: Thank you.Delegate of India, now you have X seconds.主席：谢谢。印度代表，现在您有X秒的发言时间。3.3让渡给问题

The Chair: Thank you, delegate.You have X seconds left.Would you like to yield your time? 主席：谢谢X国代表，您还有__秒的发言时间。请问是否愿意让渡你的发言时间？ Delegate: I would like to yield my time to question.代表：让渡给问题。

The Chair: Thank you.All those delegates who want to ask questions to X国, please raise your placards.主席：谢谢。下面代表们可以就X国代表发言提问，希望提问的代表请举牌。

The Chair: Thank you, dear delegate.Your time is up.主席：谢谢x国代表，您的发言时间结束。

动议和问题

1、未见问题或动议

The Chair: Are there any points or motions of the floor? See none.We’ll go on the speakers’list.Honorable delegate from„, you have 60s to address the body.主席：请问场下有无问题或动议？未见问题或动议。下面继续进行发言。尊敬的__国代表，您有60秒的发言时间。

2、问题

The Chair: Are there any points or motions on the floor?

主席：请问场下有无问题或动议？

Delegate of Israel: Point.以色列代表：问题。

The Chair: Delegate of Israel, to what point do you rise? 主席：以色列代表有何问题？

程序性问题Delegate of Pakistan: Point of order.Pakistan hasn‘t been added to the speakers list.巴基斯坦代表：程序性问题。巴基斯坦未被列入发言名单。

The Chair: Thank you, delegate.The Rapporteur will add Pakistan to the speakers list

主席：抱歉。主席助理将把巴基斯坦列入发言名单。

咨询性问题

Delegate of Congo: Point of inquiry.Congo wants to make sure how many votes we need to pass a motion of suspend meeting? 刚果代表：咨询性问题。刚果代表想知道动议赞成中断会议需要多少代表投票通过？

The Chair: Thank you, delegate.We need a simple majority.主席：需要简单多数通过。

动议

The Chair: Are there any points or motions of the floor?

主席：请问场下有无问题或动议？

Delegate of China: Motion.中国代表：动议。

动议更改发言时间

The Chair: Delegate of China, to what point do you rise?

主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion to set the speaking time to40 seconds.中国代表：中国动议将发言时间缩短为40秒。

The Chair: Thank you.Now there’s a motion on the floor to set the speaking time to 1 minute.Is there a second? Thank you.now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 5 in favor and 13 oppose, this motion failed.主席： 谢谢。

现在中国代表动议将发言时间缩短为1分钟。

请问场下有无赞同？下面我们进行投票。赞成此动议的代表请举牌。反对此动议的代表请举牌。谢谢。5票赞成，13票反对，此动议未通过。

动议自由磋商

The Chair: Delegate of China, to what point do you rise? 主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion for an unmoderated caucus for 5minutes.中国代表：中国动议进行5分钟的自由磋商。

The Chair: Thank you.Now there’s a motion on the floor for an unmoderated caucus for 5

minutes.Is there a second? Thank you.Is there opposition? Thank you.We now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 13 in favor and 5 oppose, this motion passed.We are now in an unmoderated caucus.主席：谢谢。现在中国代表动议进行5分钟的自由磋商。请问场下有无赞同，下面进行投票。赞成此动议的代表请举牌。„„反对此动议的代表请举牌。谢谢。13票赞成，5票反对，此动议通过。我们现在进行5分钟的自由磋商。The Chair: Delegates, you still have 1minute.主席：各位代表，你们还有1分钟的时间。

The Chair: all delegates, please be seated.主席：代表们请就座。



动议有主持核心磋商

The Chair: Delegate of China, to what point do you rise?

主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion for a moderated caucus for 5minutes on the topic of Security Council reform and each delegate has 30 seconds speaking time.中国代表：中国动议就安理会改革进行5

分钟有主持核心磋商。每位代表有30秒的发言时间。

The Chair: Thank you.Now there’s a motion on the floor for a moderated caucus for 5minutes on the topic of Security Council reform and each delegate has 30 seconds’ speaking time.Is there a second? Thank you.We now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 13 in favor and 5 oppose, this motion passed.All those delegates wish to speak please raise your placard.Sudan.Now you have 30 seconds.主席：谢谢。现在场下有一动议就安理会改革进行5分钟有主持核心磋商。每位代表有30秒的发言时间。请问场下有无赞同？谢谢。下面进行投票。赞成此动议的代表请举牌。反对此动议的代表请举牌。13票赞成，5票反对，此动议通过。下

面请

希

望

发 言 的代表举牌。苏丹，现在你有30秒的发言时间。

The Chair: The Chair would like to ask a last delegate to speak.主席：主席将请最后一位代表发言。

The Chair: Since we just have 20 seconds left.We won’t have another delegate.And now we are going back to our speakers’list.主席：因为有主持核心磋商只剩20秒。我们现在回到发言名单。

工作文件和决议草案的提交

The Chair: The chair would like to encourage the delegates to submit your working papers to the director now.主席：主席希望代表现在能向会议指导提交工作文件The Chair: The chair would like to see draft resolution submitted to the director now.主席：主席希望代表现在能向会议指导提交决议草案

The Chair: Now we have working paper/ draft resolution1.1 submitted by China printed for every delegate, now are there anypoints or motions on the floor? 主席：中国代表提交了工作文件/决议草案

1.1，现已印发给了各位代表.请问场下有无问题或动议？ China: Motion to introduce working paper 1.1.中国：中国动议介绍工作文件1.1。The Chair: China motions to introduce working paper 1.1.Is there a second? Thank you.We now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.Thank you.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 13 in favor and oppose, this motion passed._____, now you have 3 minutes to introduce working paper

1.1.主席：中国动议介绍工作文件

1.1。请问场下有无赞成？谢谢。现在我们进行投票。赞成此动议的代表请举牌。反对此动议的代表请举牌。谢谢。１３票赞成，５票反对。此动议通过。__国代表，现在你有３分钟的时间介绍工作文件 1.1。

__国: Thank you Chair.Introduction.__代表：介绍工作文件

The Chair: Now all delegates could ask 3 questions on the grammar of the working paper.All those delegates with questions please raise your placards.主席：现在各位代表可就该工作文件的语法方面提出３个问题.希 望 提 问 的 代 表 请 举 牌。

*工作文件和决议草案的介绍时间为３分钟。

*主席要提醒代表一旦决议草案被提交，正式辩论围绕决议草案展开，而非之前设定的

议题。

*关于工作文件、决议草案的提问只限于语法、用词以及模糊不清的概念，而不可针对决议草案的内容。

*介绍决议草案仅限于行动性条款。

结束辩论以及投票

The Chair: Are there any points or motions of the floor?

主席：请问场下有无问题或动议？

Delegate of China: Motion.中国代表：动议。

The Chair: Delegate of China, to what point do you rise?

主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion to close the debate.中国代表：中国动议结束辩论。

The Chair: There’s a motion on the floor to close the debate and go directly to vote for the draft resolution.We need two delegates to speak for this motion and two against it.Those delegates wishing to close this debate please raise your placards.主席：

中国代表动议结束辩论。下面请两位赞成此动议的代表和两位反对此动议的代表发言。希望结束辩论的代表请举牌。

The Chair: __, now you have 1 min.主席：__国代表，现在您有１分钟发言时间。

The Chair : We now have to vote.All those delegates wishing to close the debate please raise your placards.Those oppose please raise your placards.With 14 in favor and 4 oppose, this motion passed，the debate is closed.Now the Chair would like to introduce the Rapporteur to hold the role call vote.主席：现在我们开始投票。希望结束辩论的代表请举牌。希望继续辩论的代表请举牌。14票赞成，4票反对，现在结束辩论。现在由主席助理来主持进行针对决议草案的唱名表决。

The Rapporteur: Now we will vote for draft resolution1.1.Please answer “yes”, “no” or “abstain”

hen your country’s name is called.Australia, Australia votes “yes”„

主席助理：先对决议草案 1.1进行唱名表决。

请被点到的代表答“赞成”、“反对”或“弃权”。澳大利亚，澳大利亚赞成„„ The Chair: With „delegates in favor of this draft resolution, „abstain and „delegate opposed.This draft resolution failed/passed.主席：„票赞成，„票弃权，„票反对，该决议草案 未能通过/通过。

*主席应该提示代表哪些投票需要2/3多数。

第二篇：模拟联合国大会-主席团用语

主席团用语

1． 主席团介绍

The Chair: Ladies and Gentlemen, My name is …, the Chair of today‟s conference.（welcome）.I would like to introduce the secretariat‟s member of the …commission.To my left, is the Director……To my right , is the Rapporteur…

主席：各位代表，我是今天的会议主席××。欢迎大家参加大会，在此对诸位代表的到来表示衷心的欢迎。现在我将先介绍主席团成员。在我左边的是会议指导××，右边的是主席助理××。

The Director: I‟m…, the Director of today‟s conference.All the files, including working papers, draft resolutions, amendments will directly come to me and any other questions are welcome.会议指导：大家好，我是今天会议的会议指导××。会议中的所有文件，包括工作文件、决议草案、修正案都应提交给我。同时也欢迎大家提问。

The Rapporteur: Good afternoon, I‟m…, the Rapporteur of today‟s conference.主席助理：大家好，我是今天的主席助理××。

2． 点名 Roll Call The Chair: Now the rapporteur will do the roll call.All delegates please raise your placard and say „present‟ when your nation‟s name is called.主席：下面进行点名。被点到国家名的代表请举牌并答“到”。

The Rapporteur: Afghanistan.Delegate of Afghanistan: Present.The Rapporteur: Afghanistan is present.主席助理：阿富汗。阿富汗代表： 到。

主席助理：阿富汗代表到场。

*点名结束之后，主席助理需要申明出席代表数目，是否符合召开会议的要求，简单多数、三分之二多数、百分之二十的代表数。并重申迟到的国家需要向主席团提交意象条，并随时更新相应代表数。

*正式辩论之前重申相应规则，如上台发言，正式辩论不可二次让渡时间等等。

3． 确定议题 Setting the Agenda The Chair: Since we have two topics: Topic A …, Topic B…, we are going to set the agenda first.Those countries in favor of discussing topic A first please raise your placards…China, Russia Singapore, thanks.Those countries in favor of discussing topic B first please raise your placards…UK, Chile, Spain, thanks.Now delegate of China you have 90 seconds to address the body.主席：由于我们今天有两个议题，议题A„„，议题B„„下面我们将先确定议题。希望先讨论议题A的代表请举牌，中国、俄罗斯、新加坡，谢谢。希望先讨论议题B的代表请举牌，联合王国、智利、西班牙，谢谢。中国代表，现在您有90秒的发言时间。

The Chair: Since all the delegates have addressed their position, we now have to vote.All those delegates in favor of discussing topic A first, please raise your placard.(Counting)Thank you.And all those delegates in favor of discussing topic B first, please raise your placard.(Counting)Thank you.With…in favor of discussing topic A and … in favor of discussing topic B, we will discuss topic area A first.主席：各位代表发言结束，现在进行投票。希望先讨论议题A的代表请举牌，谢谢。希望先讨论议题B的代表请举牌，谢谢。现有__代表希望先讨论议题A，__代表希望先讨论议题B。所以，我们将先讨论议题A。

*在此案例中，发言顺序应为中国—联合王国—俄罗斯—智利—新加坡—西班牙，即支持不同观点的国家轮流发言。

*注意应该在事先记住讨论的议题。

4． 确定发言名单 Setting Speakers List The Chair: The Chair now will open the speakers‟ list.All those delegates wishing to speak please raise your placard.(Calling the names of the countries)Thank you.If there are any other delegates wish to speak, please send a page to the chair and chair will add your country‟s name at the bottom of the speakers‟ list.And each delegate will have 2 minutes to address the body, and the chair will remind you of time with gavel when there‟s 30 seconds left.Honorable delegate from …, you have 2 min to address the body.主席：下面将产生发言名单。希望发言的代表请举牌。谢谢。如果还有国家代表希望发言，请传意向条给主席，主席助理会把国家名添加在发言名单的最后。每位代表将有2分钟的发言时间，在还剩30秒的时候主席会敲桌提醒。尊敬的__国代表，您有2分钟的发言时间。

*注意点国家名时注意速度，以便主席助理记录。

5． 发言以及让渡时间 Speeches and Yield 5.1让渡时间

让渡给主席

The Chair: Thank you, delegate.You have 40 seconds left.Would you like to yield your time? 主席：谢谢_国代表，您还有40s的发言时间。请问是否愿意让渡发言时间？ Delegate: I would like to yield my time to chair.代表：让渡给主席。The Chair: Thank you.主席：谢谢。

让渡给代表

The Chair: Thank you, delegate.You have 30 seconds left.Would you like to yield your time?

主席：谢谢_国代表，您还有30s的发言时间。请问是否愿意让渡发言时间？ Delegate: I would like to yield my time to India.代表：让渡给印度代表。

The Chair: Thank you.Delegate of India, now you have 30 seconds.主席：谢谢。印度代表，现在您有30s的发言时间。

让渡给问题

The Chair: Thank you, delegate.You have 40 seconds left.Would you like to yield your time? 主席：谢谢_国代表，您还有40s的发言时间。请问是否愿意让渡发言时间？ Delegate: I would like to yield my time to question.代表：让渡给问题。

The Chair: Thank you.All those delegates who want to ask questions to_, please raise your placards.主席：谢谢。下面代表们可就_国代表发言提问，希望提问的代表请举牌。_国代表。

The Chair: Thank you, dear delegate.Your time is up.主席：谢谢__国代表，您的发言时间结束。

5.2 动议和问题 Motions and Points 未见问题或动议

The Chair: Are there any points or motions of the floor? See none.We‟ll go on the speakers‟ list.Honorable delegate from …, you have 2 min to address the body.主席：请问场下有无问题或动议？未见问题或动议。下面继续进行发言。尊敬的__国代表，您有2分钟的发言时间。

问题

The Chair: Are there any points or motions on the floor? 主席：请问场下有无问题或动议？ Delegate of Israel: Point.以色列代表：问题。

The Chair: Delegate of Israel, to what point do you rise? 主席：以色列代表有何问题？  个人特权问题

Delegate of Israel: Point of personal privilege.Israel feels a little bit hot, should we have opened the window? 以色列代表：个人特权问题。以色列代表觉得有些热，可否开窗？

The Chair: Thank you, delegate.We are now sending our conference staff to open the window.主席：我们现在让工作人员开窗。 程序性问题

Delegate of Pakistan: Point of order.Pakistan hasn‟t been added to the speakers list.巴基斯坦代表：程序性问题。巴基斯坦未被列入发言名单。

The Chair: Thank you, delegate.The rapportuer will add Pakistan to the speakers list.主席：抱歉。主席助理将把巴基斯坦列入发言名单。 咨询性问题

Delegate of Congo: Point of inquiry.Congo wants to make sure how many votes we need to pass a motion of suspend meeting? 刚果代表：咨询性问题。刚果代表想知道动议赞成中断会议需要多少代表投票通过？ The Chair: Thank you, delegate.We need a simple majority.主席：需要简单多数通过。

动议

The Chair: Are there any points or motions of the floor? 主席：请问场下有无问题或动议？ Delegate of China: Motion.中国代表：动议。

 动议更改发言时间

The Chair: Delegate of China, to what point do you rise? 主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion to set the speaking time to 1 minute.中国代表：中国动议将发言时间缩短为1分钟。

The Chair: Thank you.Now there‟s a motion on the floor to set the speaking time to 1 minute.Is there a second? Thank you.We now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 5 in favor and 13 oppose, this motion failed.主席：谢谢。现在中国代表动议将发言时间缩短为1分钟。请问场下有无赞同？下面我们进行投票。赞成此动议的代表请举牌。反对此动议的代表请举牌。谢谢。5票赞成，13票反对，此动议未通过。

 动议自由磋商

The Chair: Delegate of China, to what point do you rise? 主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion for an unmoderated caucus for 5minutes.中国代表：中国动议进行5分钟的自由磋商。

The Chair: Thank you.Now there‟s a motion on the floor for an unmoderated caucus for 5 minutes.Is there a second? Thank you.Is there opposition? Thank you.We now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 13 in favor and 5 oppose, this motion passed.We are now in an unmoderated caucus.主席：谢谢。现在中国代表动议进行5分钟的自由磋商。请问场下有无赞同？谢谢。下面进行投票。赞成此动议的代表请举牌。反对此动议的代表请举牌。谢谢。13票赞成，5票反对，此动议通过。我们现在进行5分钟的自由磋商。The Chair: Delegates, you still have 1 minute.主席：各位代表，你们还有1分钟的时间。The Chair: All delegates, please be seated!主席：代表们请就座。

 动议有主持核心磋商

The Chair: Delegate of China, to what point do you rise? 主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion for a moderated caucus for 5minutes on the topic of Security Council reform and each delegate has 30 seconds‟ speaking time.中国代表：中国动议就安理会改革进行5分钟有主持核心磋商。每位代表有30秒的发言时间。

The Chair: Thank you.Now there‟s a motion on the floor for a moderated caucus for 5minutes on the topic of Security Council reform and each delegate has 30 seconds‟ speaking time.Is there a second? Thank you.We now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 13 in favor and 5 oppose, this motion passed.All those delegates wish to speak please raise your placard.Sudan.Now you have 30 seconds.主席：谢谢。现在场下有一动议就安理会改革进行5分钟有主持核心磋商。每位代表有30秒的发言时间。请问场下有无赞同？谢谢。下面进行投票。赞成此动议的代表请举牌。反对此动议的代表请举牌。谢谢。13票赞成，5票反对，此动议通过。下面请希望发言的代表举牌。苏丹，现在你有30秒的发言时间。The Chair: The Chair would like to ask a last delegate to speak.主席：主席将请最后一位代表发言。

The Chair: Since we just have 20 seconds left.We won‟t have another delegate.And now we are going back to our speakers‟ list.主席：因为有主持核心磋商只剩20秒。我们现在回到发言名单。

 主席建议动议

The Chair: The Chair now would like to encourage an unmoderated caucus for 5 minutes since…Are there any points or motions on the floor? 主席：鉴于…主席现在建议代表进行5分钟自由磋商。请问场下有无问题或动议？

*No “I think” or “in my opinion”，发言正式化。

*发起动议进入有主持核心磋商的国家在磋商阶段往往具有发言优先权。*如果有主持核心磋商的标题较长则应该作相应记录。

*动议的唱票阶段主席助理协助主席数票。

*主席可以一次点几个代表提出动议，决定就某个动议进行投票。同时主席可以建议代表动议。

*优先回答问题。

*程序性问题可以打断代表的发言。（例如：代表发言超时）

*程序性问题的投票需要所有代表进行表决。

6．工作文件和决议草案的提交

The Chair: The chair would like to encourage the delegates to submit your working papers to the director now.主席：主席希望代表现在能向会议指导提交工作文件

The Chair: The chair would like to see draft resolution submitted to the director now.主席：主席希望代表现在能向会议指导提交决议草案

The Chair: Now we have working paper/ draft resolution1.1 submitted by China printed for every delegate, now are there any points or motions on the floor? 主席：中国代表提交了工作文件/决议草案1.1，现已印发给了各位代表。请问场下有无问题或动议？

China: Motion to introduce working paper 1.1.中国：中国动议介绍工作文件1.1。

The Chair: China motions to introduce working paper 1.1.Is there a second? Thank you.We now have to vote.All those delegates in favor of this motion please raise your placards.Thank you.All those oppose please raise your placards.Thank you.With 13 in favor and oppose, this motion passed._, now you have 3 minutes to introduce working paper 1.1.主席：中国动议介绍工作文件1.1。请问场下有无赞成？谢谢。现在我们进行投票。赞成此动议的代表请举牌。反对此动议的代表请举牌。谢谢。１３票赞成，５票反对。此动议通过。_国代表，现在你有３分钟的时间介绍工作文件1.1。__: Thank you Chair.Introduction._代表：介绍工作文件。

The Chair: Now all delegates could ask 3 questions on the grammar of the working paper.All those delegates with questions please raise your placards.主席：现在各位代表可就该工作文件的语法方面提出３个问题。希望提问的代表请举牌。

*工作文件和决议草案的介绍时间为３分钟。

*主席要提醒代表一旦决议草案被提交，正式辩论围绕决议草案展开，而非之前设定的议题。

*关于工作文件、决议草案的提问只限于语法、用词以及模糊不清的概念，而不可针对决议草案的内容。

*介绍决议草案仅限于行动性条款。

7．修正案

7．1友好修正案

The Chair:

The Director: We now have a friendly amendment submitted by Cuba and it will be spontaneously added to the draft resolution 1.1.1 as a clause No.4.会议指导：现在古巴代表提交了友好修正案，内容如下（介绍）。该友好修正案将被引入到决议草案作为第四款。

*会议指导需要介绍友好修正案的内容。

*主席助理会把友好修正案打到屏幕上。

7．2非友好修正案

The Director: By this moment, we have an unfriendly amendment 1.1.1 submitted by Sudan and with the signatories from China, Egypt, South Africa and UK.会议指导：现在苏丹提交了一份非友好修正案1.1.1，内容如下（介绍）。该修正案得到了中国、埃及、南非和英国的附议。

The Chair: We now have to vote.For the first clause of amendment 1.1.1, all those delegates

in favor of this clause, please raise your placards.Thank you.With 9 delegates in favor of this

clause, it won‟t be added to the draft resolution.… So the amendment submitted by Sudan will not be added to the draft resolution.主席：现在对修正案1.1.1进行投票。支持该修正案的第一款的代表请举牌。谢谢。9票赞成，该条款不会被加入决议草案。„„所以苏丹提交的修正案1.1.1不会被加入修正案。

*非友好修正案不需要代表动议介绍。

8.结束辩论以及投票

The Chair: Are there any points or motions of the floor? 主席：请问场下有无问题或动议？ Delegate of China: Motion.中国代表：动议。The Chair: Delegate of China, to what point do you rise? 主席：中国代表有何动议？

Delegate of China: China motion to close the debate.中国代表：中国动议结束辩论。

The Chair: There‟s a motion on the floor to close the debate and go directly to vote for the draft resolution.We need two delegates to speak for this motion and two against it.Those delegates wishing to close this debate please raise your placards.主席：中国代表动议结束辩论。下面请两位赞成此动议的代表和两位反对此动议的代表发言。希望结束辩论的代表请举牌。

The Chair: __, now you have 1 min.主席：__国代表，现在您有１分钟发言时间。

The Chair : We now have to vote.All those delegates wishing to close the debate please raise your placards.Those oppose please raise your placards.With 14 in favor and 4 oppose, this motion passed，the debate is closed.Now the Chair would like to introduce the Rappotuer to hold the role call vote.主席：现在我们开始投票。希望结束辩论的代表请举牌。希望继续辩论的代表请举牌。14票赞成，4票反对，现在结束辩论。现在由主席助理来主持进行针对决议草案的唱名表决。

The Rappoteur: Now we will vote for draft resolution1.1.Please answer “yes”, “no” or “abstain” when your country‟s name is called.Australia, Australia votes “yes”… 主席助理：先对决议草案1.1进行唱名表决。请被点到的代表答“赞成”、“反对”或“弃权”。澳大利亚，澳大利亚赞成„„

The Chair: With … delegates in favor of this draft resolution, … abstain and … delegate opposed.This draft resolution failed/passed.主席：…票赞成，…票弃权，…票反对，该决议草案未能通过/通过。

*主席应该提示代表哪些投票需要2/3多数。

UNEP主席团

2005年11月1８日

第三篇：模拟联合国大会文档

模拟联合国大会

简介：模拟联合国大会，是以联合国会议的形式，通过同学们模拟各国代表阐述本国的政策、观点，并就议题进行辩论和投票表决方式，作出决议，使同学们了解国际动态和人类所面临的共同问题。以此锻炼学生的国际意识，让大学生高站位的考虑问题，从中学习与提高。

比赛时间：2011年4月X日 比赛场地：学术报告厅 赛前准备：白纸条，国家牌

比赛规格：由学生会中出三人作为联合国大会主席，并维持会场进度。由纪检部出4—6人维护现场秩序。学习部和纪检部共出三人统计大会资料。

国家确认：把10级经济贸易系的国贸、金融、市场、汽车、财会

1、财会2和财会3、4共七个班，可视为七个国家。各班选出代表进行抓阄，抓到哪个国家代表哪国。由学习部出六人，每人带领一个代表队，以帮助各班进行赛前准备、收集资料，以及帮助各班了解大会流程。在模拟会场通过抓阄确定位置。可设置旁听席，各班老师及学生代表可入席旁听。

人员控制：主席1人，副主席2人，秘书3人（一人在过渡阶段走到场上向主席递意向条）

主席负责会场正常有序的进行；秘书负责向主席递交文件、意向条及点名。每个国家的人数控制在3—6个人。

参会国家：模拟参会国为中、美、俄、英、法、日、德。

可选题材：利比亚战争危机的解决途径；日本核危机控制；人民币是 否应升值等。

比赛流程：

1、开幕式

首先由各国代表依次而坐，由主席台人员到位，秘书席人员到位。由秘书开始点名。这一阶段，秘书会按国家字母顺序依次点出国家名，被点到的国家要举牌并回答“到（PRESENT）”，然后由主席致词，大约两分钟，并宣布模拟联合国大会正式开始。

2、确定议题

本次会议将有两个议题供代表选择。代表们通过讨论、投票确定首先讨论的议题。在此阶段，主席分别在赞成首先讨论议题A和赞成首先讨论议题B的国家中，各随机点出三名代表（即共六名）进行发言，阐述选择先讨论该议题的原因、动机。发言时间90秒。六名代表发言完毕，进行投票（不得弃权）。

3、观点阐述

根据投票结果确定议题后，由各国代表阐述本国观点。主席会请需要发言的国家举手（此时所有的国家都举牌）并由主席随机读出国家名。代表们发言的顺序即秘书点名的顺序。代表们听到自己国家被点后，便放下国家牌，发言时间为120秒。代表可在黑板上看到发言名单。如果需要追加发言机会，代表可以向主席台传意向条。此时要先传给秘书，由秘书递到主席台。追加的发言国家在发言名单的最后。主席不可阻止，但其他代表可在一轮发言完毕后阻止追加发言国发言（追加发言国只限一次，且时间为60秒）。到所有国家发言完毕，并且无任何代表追加发言，会议进入 下一阶段。

4、让渡时间

此阶段是各国阐述各自理由的时间，每个发言的代表120秒。也是可以游说他国的时间。当阐述完毕后，A国可以向B国传递意向条，游说其和自己的方案达成共识，然后AB国共同游说他国，但此时AB国无论是否达成一致，都不可让第三国知道。自由游说时间为5分钟。时间到，由想发言的代表进行发言。时间为120秒。如A国阐述完毕后，还有剩余时间，可以让渡给B国，此时B国附和A国说他们的观点。但B国不可让渡给第三个国家。如A国不让渡时间，则代表放弃剩余时间。如果全部发言完毕，主席会请需要提问的代表举牌，并随机点出代表进行提问。提问问题需要根据发言者的内容的意思来问。发言代表可在120秒内回答任何被提出的问题，也可弃权。提问结束，主席可以请需要评论的国家代表举牌，并随机点出代表进行评论，如果发言代表支持自己的盟国，则有利于意见达成一致。反之则不支持。此时盟国与反对国已出现。

5、投票结束辩论

之后进行的阶段，投票结束辩论。生效后，由国家自主发言。认为自己立场坚定、决议草案相当完善的时候可以示意主席发言。主席会请出两名代表陈述自己的观点，各代表发言时间120秒。陈述者可让各国赞成其观议案，然后再由两名代表陈述反对此议案的理由，然后进行全体表决。

6、提交草案

代表们根据辩论进展，由观点一致的国家提交会议文件和决议草案。主席将文件汇总并公布决议草案后，依次点名，点到的国家举牌并回答赞 成或反对。如赞成为多数，则决定议案。

大会结束前，每个国家提交一份立场文件，对本国的基本观点做出简明扼要的阐述。开头写明代表国、班级、姓名。内容有本议题在当前国际社会上的现状，介绍本国对议题态度和采取的行动，需要真实可行。（约五分钟）

闭幕：由主席宣布本次大会圆满结束，代表国进行友好握手，然后依次退场。

奖项设置：比赛结束，可由主席与秘书商定优秀者，从而获得奖项。奖项可设定为“最佳口才奖”（两名）“最佳团队奖”（三名）“优秀个人奖”（三人）

注意事项：主席应灵活应变，不得冷场。如遇冷场需灵活掌控大局。秘书需协调好主席，控制时间。整个大会保持在1至2个小时内。

第四篇：模拟联合国大会 草案

东北师范大学第五届模拟联合国大会决议草案（中文

决议草案

委员会：社会，人道主义和文化委员会 议题：武装冲突下的国际难民问题

起草国：中国，美国，法国，乌干达，南非，沙特阿拉伯，巴西

附议国：日本，韩国，埃塞俄比亚，刚果金，德国，英国，加拿大，澳大利亚，印度，塞尔维亚，土耳其，阿富汗，以色列，挪威，格鲁吉亚 草案编号：1.1

回顾其以往签订的条约及各项相关决议，包括《联合国难民认定议定书》、《联合国难民认定公约》、《日内瓦公约》以及第1265(1999)号决议、第1612（2005）号决议、第1674（2006）号决议，深信解决武装冲突下的国际难民问题对于维护世界和平，促进人类文明的进步有重大意义，确认此问题的有效解决将对世界各国的发展以及相互之间的合作与交流起到积极的作用，强调在联合国的框架下解决此问题，并赞赏联合国有关机构在之前为解决此问题所作出的贡献，欣见各国在解决该问题上所作出的努力，认定应在遵守《联合国宪章》及《世界人权宣言》相关条款下，各国应团结合作致力于武装冲突下的国际难民问题的解决：

1建议在解决武装冲突下的国际难民问题中各国应做到标本兼治，既要治标，积极保护和救助现有难民；更要治本，消除战乱，发展经济,具体开展下列工作： a.各国共同呼吁更多的宗教关怀与民族和解，避免由宗教争执与民族矛盾引起的武装冲突，并通过和平谈判解决争端。若和平谈判难以实现，则在不干涉内政的前提下，坚持以联合国为中心，维和部队帮助各冲突发生国的政府解决**； b.成立政策性开发银行，专门负责筹集资金对难民地区进行人道主义援助，各国应以政府的形式参与其中：

i呼吁各国对于非洲的难民问题予以资金支持，同时对于难民国如何更好的建立基础设施和医疗保障体系提供技术上的支持；

ii要求各国给予中东国家大力支持(包括资金，基础建设，难民点安置方案，及医疗卫生，安全)，着重点是难民安置国与难民国；

2、呼吁各国尊重难民的人权，已获得其合法权利的保护，a.强调各国应以立法的形式保障难民正当权利；

b.重申《世界人权宣言》和《公民权利和政治权利国际盟约》有效性；

3、支持联合国难民署的工作，并应充分发挥联合国难民署在解决难民问题上的建设性作用。呼吁还没加入《难民公约》和《议定书》的国家积极加入；

4、尊重非政府组织在解决难民问题上的积极贡献，鼓励国际社会对非政府组织的支持，加强各方对话以促进该问题的更好解决；

5、坚持“不推回原则”，即确认难民有权不被强行送回或驱逐到生命、自由受到威胁的地方；

6、鉴于一些国家的对难民准入的限制政策，通过相关国际机构的协商使各国在难民入境和临时庇护方面予以积极配合，使难民安全转入第三国安置或等到来源国危机消除后同意其自愿返遣的原则；

7、鉴于全球难民中的绝大多数都被发展中国家收容，这些国家最大限度的履行人道主义的国际义务，故强烈呼吁国际社会必须建立真正有效的机制分担相关责任和义务，并且各国应具有同等的话语权，a.在联合国各委员会下建立稳定有效地关于解决难民问题的专门机构； b.联合国安全理事会派出观察员常驻世界难民产生地区；

8、针对突发性大规模难民潮，应建立地区性和国际性的预警应对机制，鼓励各国对话协商，完善监督制度把危害降到最低；

9、敦促各国对于本国境内的长期难民在尊重难民自身意愿的情况下，使难民在就业、教育、医疗卫生等方面享有同等的权利并受到本国法律的保护；

10、严重关切地注意到国际难民救助资金募集艰难的问题，要求各国依据本国在这一问题上应承担的责任大小以及在世界上的经济实力决定其在联合国难民署的指导性作用下资金援助的多少；

11、关注人权，推动人权事业向前迈进，保障难民中妇女与儿童的特殊权益，国际社会为适龄儿童接受教育做出应有贡献。

Draft Resolution

Committee: Disarmament and International Security Committee T o p I c: Denuclearization of Korean peninsular Sponors: America, England, Iseal , Ukraine, South Africa , Russia, Brazil ,Korea, Germany Signatories: JAPAN , INDIA, BRAZIL, AUSTRALIA, Libya ,CUBA,PAKISTAN

Recalling its previous relevant resolutions, including resolution 825(1993), resolution 1540(2004), resolution 1695(2006), and, in particular, resolution 1718(2006),1874(2009), as well as the statements of its President of 6 October 2006(S/PRST/2006/41)and 13 April 2009(S/PRST/2009/7), Reaffirming that proliferation of nuclear, chemical and biological weapons, as well as their means of delivery, constitutes a threat to international peace and security, Expressing the gravest concern at the nuclear test conducted by the Democratic People Republic of Koreaon 25 May 2009(local time)in violati of resolution 1718(2006), and at the challenge such a test constitutes to international efforts aimed at strengthening the global regime of non-proliferation of nuclear weapons towards the 2010 NPT Review Conference, and the danger it poses to peace and stability in the region and beyond, Stressing its collective support for the NPT and commitment to strengthen the Treaty in all its aspects, and global efforts towards nuclear non-proliferation and recalling that the DPRK cannot have the status of a nuclear disarmament, and nuclear-weapon state in accordance with the NPT in any case, Deploring the DPRK announcement of withdrawal from the NPT and its pursuit of nuclear weapons, Underlining once again the importance that the DPRK respond to other security and humanitarian concerns of the international community, Underlining also that measures imposed by this resolution are not intended to have adverse humanitarian consequences for the civilian population of the DPRK, Expressing its gravest concern that the nuclear test and missile activities carried out by the DPRK have further generated increased tension in the region and determining that there continues to exist a clear threat to international beyond, and peace and security, Reaffirming the importance that all Member States uphold the purposes and principles of the Charter of the United Nations, Ⅰ.National organization，1．Demands that United Nations(1)Playing a pivotal role preventing the nuclear proliferation,(2)Acting on the historic resolutions the UN passed like Resolution 1874, resolution 1718(2006)(3)Giving international pressure on the countries that break the rules and developing nuclear weapons or test nuclear weapons illegally, 2.Calls for the Security council(2)Strengthening the Nuclear Non-Proliferation Treaty,(3)Responding and determining as necessary as its role when violations of nuclear peace threaten international security, 3.Requires that the International Atomic Energy Agency(the IAEA)(1)Strengthening the international nuclear inspections,(2)Preventing the illicit trafficking and smuggling of nuclear materials and weapons,(3)Strengthening the institutions to help prevent nuclear materials from falling into the hand of terrorists,(4)E xpanding the resources and authorities it needs to meet its responsibilities 4.To be fair，build a supervision to regulate the two nation’s relationships, to the reduce of nuclear weapons ,stop the future military test without qualification and take the denuclearization of the D.P.R.K.Ⅱ.Demands to Nations who have nuclear weapons（nuclear powers）1.Reducing nuclear weapons 2.Protecting the nuclear weapons and securing the nuclear materials to prevent them from ever falling into the hand of terrorists(1)Taking specific and concrete actions to secure the nuclear materials,(2)Preventing illicit trafficking and smuggling of nuclear materials and weapons,(3)deepening the cooperation and partnerships to prevent the nuclear materials from ever falling into the hand of terrorists，Ⅲ.Ask for that All the nations in the world

1.Trying to stop the spread of the nuclear weapons, 2.Preventing the black market trade in nuclear weapons and nuclear materials, 3.Building a framework for civil cooperation, including an including an international fuel bank, so that countries an access peaceful energy without the risk of the proliferation, 4.Standing together for the right of people to live in a world without fear of nuclear weapons, 5.Centering on the global non-proliferation, 6.Stopping the spread of nuclear weapons together and securing the world, 7.Countries with nuclear weapons move to disarmament, country without nuclear weapons will not acquire it, and all countries can access peaceful nuclear energy 8.seeking engagement with North Korea and believing in dialogue, 9.Fighting against the nuclear terrorism and standing together to secure our global security –our collective security 10.Deepening our cooperation and strengthening the institutions and partnerships that help protect the world, 11.Solving the problem in consensus, not in isolation , 12．Condemns in the strongest terms the nuclear test conducted by the DPRK(local time)in violation and flagrant disregard of its relevant resolutions, in particular resolutions 1695(2006)and 1718(2006), and the statement of its President of 13 April 2009(S/PRST/2009/7);13.Demands that the DPRK not conduct any further nuclear test or any launch using ballistic missile technology;14.Demands that the DPRK immediately comply fully with its obligations under relevant Security Council resolutions, in particular resolution 1718(2006)15.Demands that the DPRK immediately retract its announcement of withdrawal from the NPT 16.Calls upon all Member States to implement their obligations pursuant to resolution 1718(2006), including with respect to designations made by the Committee established pursuant to resolution 1718(2006)pursuant to the statement of its President of 13 April 2009(S/PRST/2009/7)17.the North Korea transferres its nuclear military facility to a reliable international organization , such as IAEA or the UN Security Council;The transmitted organization should: expands the duties of the custodian to accept the North Korean nuclear facilities;subject to the supervision of the IAEA and other international community, including the supervision of the developing countries to ensure the safe handling of nuclear materials;ensure to make the process fair, open and transparent;the international community promise to give some assistance to the North Korea when it makes substantive actions;18.Facing and confronting the challenge together 19.Making real progress on the security of our people ,of the world, 20.Confronting it not by splitting apart but by standing together as free nations ,as free people , 21.Bridging our pisions, building our hopes, accepting our responsibilities to leave the world more prosperous and more peaceful than we found it.22.Making sure that the UK as the main representative of EU in the process of the denuclearization of North Peninsula which is responsible for providing the humanitarian aid for North Korea 23.Empowering the UK as the supervisor of the committee which is supposed to be set up in the Security Council to ensure the elimination of the mass destructive weapons is done in a general and peaceful way.24.The UK as the main representative of EU in the process of the denuclearization of North Peninsula would like to provide the humanitarian aid for North Korea, together with Germany.25.The EU plays an important role in solving the problem.The UK as the supervisor of the committee is willing to ensure the elimination of the mass destructive weapons would be done in a general and peaceful way.26.put all international aid into the world bank, the DPRK will get aid from it if DPRK do something to dropping off its nuclear weapons under the IAEA 27.cooperate between developing and developed countries , U.S will provide its neighboring countries with more financial aids, and the united stateswill take effect in some former and feasible treaties toward the South America, in order to build the trust between developed countries and developing countries.大会决议 [未经发交主要委员会而通过(A/55/L.60 和Add.1)]

55/171.关闭切尔诺贝利核电站

大会

重申其1990 年12 月21 日第45/190号1991 年12月18 日第46/150 号 1992年12月18 日第47/165 号1993 年12月21日第48/206号1995年12月 20 日第50/134号1997年12月16日第52/172号和1999 年12月8 日第54/97 号决议

意识到切尔诺贝利核电站灾难后果的长期性就规模而言这是一起重大的 技术灾难在受影响国家造成了各种人道主义环境社会经济和健康后果

赞赏联合国系统各组织和会员国在减轻和尽量减少切尔诺贝利灾难的后果 方面所作的努力特别是七国集团和欧洲联盟成员及其他国家对按照七国集团成 员国政府欧洲共同体委员会和乌克兰政府之间的谅解备忘录给予旨在确保遮 盖切尔诺贝利被毁反应堆的石棺的环境安全的掩体实施计划所作的贡献

关切地注意到关闭切尔诺贝利核电站对乌克兰所产生的严重经济和社会问 题

1.欢迎乌克兰决定于2000 年12 月15 日关闭切尔诺贝利核电站

2.吁请国际社会继续援助乌克兰政府应付关闭切尔诺贝利核电站所新产 生的各种经济和社会问题

3.邀请所有国家和有关国际组织和非政府组织继续向最受影响的国家白 俄罗斯俄罗斯联邦和乌克提供支助减轻和尽量减少切尔诺贝利灾难的后果

2000 年12 月14 日

第85 次全体会议

第五篇：淘宝客服基本用语模拟

淘宝客服基本用语模拟

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，就需要掌握沟通技巧并活学活用。

在接待客户时遇到的问题也就是做活动吗？能打折吗？能便宜点吗？包邮吗？什么快递？可以信用卡支付吗？和图片一样吗？大概几天能到啊？不满意可以退换货吗?等等。现在看看有哪些技巧可以一一应对这些问题。

客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评

售前沟通 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

 欢迎语

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

【新客户接待】

您好~欢迎光临【***店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？

我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！

亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？

您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？

亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址„..这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

 对话

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

【宝贝介绍】

亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！

亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！

亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！

亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦

亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了

亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购

亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！

亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！

亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！

亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？

实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了

您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！

对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？

【颜色尺码】

亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗？我为您看一下什么尺码比较合适。

亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦！

亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。

亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦！

【繁忙时回复】

亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦！回来马上回复您！谢谢！

亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦！议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价„„如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

【议价环节】

议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

【客人砍价】

亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢！

亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢！

亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦！

您好！非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。而且我们支持7天无理由退换货哦

积分可以在下次购买时当现金用的哦

议价、以退为进，稍作让步！（议价是每个卖家都必经的一个阶段）

1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）

卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！

2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的

4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！

卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”

6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下

7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）

卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。

8、犹豫型买家：还是再看看吧！

卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）

9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感）

总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不讲价但可以送一些小礼品啊！

核实技巧：及实核实，买家确认

客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻烦核实，谢谢。

总结；核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷！这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦！

道别：买家：我再考虑一下吧！

客服：好的，谢谢光临！买不买都是朋哦！新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临！

总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。

跟时技巧：拍下未付款（不能直接催）

客服：您好！谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取货了，请您好尽快付款哦！

以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率！我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意。

4.支付环节

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸” B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C.顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”。

D.核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

【支付方式】

您好，在吗？您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢！

【达成交易】

亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦！

亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢！

亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！

5.物流环节

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

【发货方式】

亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦！

亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦！付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢！

好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲！

亲，您好，已经看到您的订单了哦！请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如果到不了请留言最近的快递

【缺货，退换货】

您好~在吗？不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?

您好~退回的宝贝请寄：XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急！

【货未到】

亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦！

亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了

7.欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。A.欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！

您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX（店名）有您更精彩！+笑脸。

注:沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。

【温馨提醒】

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢！

温馨提醒：亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦！

温馨提醒：亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快！

您好！快递已发出。天天快递公司，单号：XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！

您好！感谢您选购了本店的羽绒服！您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上（或下午）送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。

考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。再次感谢您的配合，祝您工作愉快！

6.售后的沟通 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦。好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人！在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客？靠装修？您比不过那些有专业设计团队的！靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人！

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？ K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）G：速度！！K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）

K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。G：尽快吧„

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。）以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）G：你们的东西太差了！！

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情 G：东西收到了，质量太差了！！退款吧

K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？ G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧！

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了。

（退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。）注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。