第一篇：02餐厅服务人员应具备的素质教案

第二章

餐厅服务人员应具备的素质

一、教学目的：通过本章的学习，明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质，和基本的职业道德规范，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。

二、教学内容：餐饮服务人员基本素质；餐厅服务人员应具备的基本观念；餐厅服务人员的职业道德

三、教学重点：餐饮服务人员基本素质；餐饮服务人员的职业道德

四、教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质

五、教学方法：讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法

六、教学过程：

第一节

餐饮服务人员基本素质

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面：

一、基本素质

1、身体素质

餐饮服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的，应调离岗位。

2、着装打扮

餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服，制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。

3、仪容仪表

餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁，保持手干净清洁，不涂有色指甲油，鞋子一般统一为黑色，保持清洁光亮，男服务员穿深色袜子，女服务员穿肉色丝袜。

4、仪态

仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。

（1）在站立时，应身形挺拔，重心在两脚中间，上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双肩自然放松。男服务员站立抬头挺胸收腹，双脚分开与肩同宽。

女服务员右手轻握左手四指，双脚呈V字形，膝和脚后跟要靠紧。（2）在行走时，头要正，肩要平，上身正直，挺胸收复，双臂自然摆动，双眼平视，面带微笑。

（3）坐姿要端庄、稳重、自然。具体要求是入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。（4）手势一般要掌心向上，友善、诚恳、为客人介绍，指引时要上身前倾，以示敬重。

（5）表情要轻松自然，笑脸常鞠，和蔼可亲。

5、举止

举止要文明，在客人面前不做不文明行为，不大声喧哗，主动为客人服务。

6、礼貌礼节

待人礼貌礼节是与人进一步交流的前提标准。待人接物要彬彬有礼，使客人受到尊重。

（1）常用礼貌用语十个词请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。（2）应答礼节（3）迎送礼节（4）握手礼节（5）谈话礼节

二、专业素质

餐饮服务人员要掌握多方面的知识，具体有以下几个方面：

（一）专业知识

1、菜肴和酒水知识

2、烹饪知识

3、食品营养卫生知识

4、习俗知识

5、社会科学知识

（二）专业技能

1、沟通能力

2、推销能力

3、操作能力

4、应变能力

5、观察能力

通过以上的学习举个案例，让学生分析

客人的“预定”

一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。本案分析：

准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：

一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

（三）专业行为准则

八字方针热情、主动、耐心、周到

主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

热情：面带微笑、语言亲切、诚恳待人。

微笑的培养：将“前”或“V”读50遍，将有助于你自然地微笑。耐心：百问不厌、与客人发生矛盾时，应尊重客人，做到心平气和、耐心说服。

周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。课上练习眉开眼笑

先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙齿，像发出“茄”的声音的口型。面含笑意，亲切自认，不发出笑声。同时，目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。这样便达到我们常说的“眉开眼笑”了！

第二节 餐厅服务人员应具备的基本观念

由一个案例引出本节的内容

一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇 “ 姓名辨认 ”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。

作为餐厅服务人员应该具备以下几个基本的观念：

一、服务观念

餐厅服务人员有没有较高的思想和业务素质，还取决于服务人员有没有自觉为客人服务的观念和意识。

服务意识就是把客人当做“上帝”时刻为客人主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务。

二、“客人第一”观念

“客人第一”观念就是把客人放在第一位。一切为客人着想，一切使客人满意，尽量为客人提供优质服务，是每个服务工作者应尽的责任和义务。

“客人总是对的”要求服务人员在“客人不对而自己对”的时候，把自己的“对”让给客人

二、角色意识

要想成为一名优秀的服务人员，必须有较强的角色意识，不但要求有较高的文化层次和素质，而且还要求服务人员：

（1）必须了解客人心里，善于运用心里学知识达到优质服务效果。（2）必须是一个推销员，把最好的产品推销介绍给客人。（3）必须是一个善于表达的人，善于与人沟通有良好交际能力。（4）必须是一个“百事通”从日常生活到民俗风情回答都要令人听了满意。

第三节 餐厅服务人员的职业道德

一、职业道德的含义：

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，所必须遵守的行为规范和行为准则以及相应的道德观念、道德情操和道德品质。

二、职业道德的作用

1、职业道德是形成餐厅良好形象的重要因素。

2、有利于改善服务态度和提高服务质量。

3、可以促进员工在工作和生活中不断地自我完善。

4、可以提高服务人员队伍的素质。

三、餐厅职业道德教育的目标

热爱本职工作，坚持集体主义，严格的组织纪律观念，团结协作精神，爱护公共财物，全心全意为客人服务。

四、餐厅职业道德的主要规范

1、热情友好，宾客至上

2、真诚公道，信誉第一

3、文明礼貌，优质服务

4、团结协作，顾全大局

5、遵纪守法，廉洁奉公

6、钻研业务，提高技能

7、平等待客，一视同仁

五、良好职业道德的培养

1、提高职业认识

2、培养职业感情

3、坚定职业信念

4、养成良好的职业行为和习惯

七、课程小结：

餐饮从业人员在思想政治、服务态度、服务知识、业务能力、身体素质等方面都有一定的要求。

八、作业及指导：

根据餐饮从业人员的素质要求，结合自身情况对照分析自己还应在哪些方面进行改进。

第二篇：客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。

一、专业的沟通技能

•沟通技巧的具备

客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。

沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。

•沟通技巧的运用

在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。

•掌控沟通的局面

在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。

所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户服务人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。

•专业沟通

客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。

一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话，客服人员在接起客户电话的第一时间起，就必须要判断客户的情绪。

例如：当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强硬的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户能平静下来，然后再根据客户需求协助解决问题；当客户来电时声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客服人员则可以适当的称赞客户取得认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友，这样接下来将会让所有的服务更愉悦。

二、掌握系统操作与流程

•了解系统与程序

客户服务人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作客户服务中心的客服系统，选择适合的程序给客户提供服务。

例如：基金公司客服中心的客户服务人员在接到客户咨询当日基金净值的电话，但客服人员却被要求要核对客户的基本资料才能给予客户咨询信息的回复，这样的作业流程就未免显得过于多余而不适用于客户。所以，懂得并能善用系统和掌握流程规范是相当重要的，合理设计或者搭配流程而不显得过于严谨或宽松，才可有效的维持服务品质最终让客户满意。

•配合程序提供服务

一般人员对客户服务中心客服人员的认知，或许还是觉得客服人员只是按照系统的操作，不过是接接电话，回答问题而已，但是真实客服是以“人性化服务”为出发点，掌握并利用客服中心的系统，让客户感受到真正的便利与服务；而有些客服中心盲目追求系统上的研发，想要提升工作效率，增加人工产能，花费巨额费用去添购新的设备，却忽略了客服中心的核心组成是“人”。所以，高效运营的客服中心是要将人员与系统的妥善搭配，利用系统来提升服务效率。

•人员与系统的妥善搭配

1、完善的系统

统一的服务界面，严格的服务规范，组建成完善的服务系统。

2、优秀的客服人员

良好的服务意识和服务态度，丰富的专业知识，准确恰当的回答客户的咨询，迅速有效的解决客户的问题。

3、标准的服务流程

即便拥有一个完善的系统界面，严格的服务规范，态度友好的客服人员，但不能给客户提供最便利有效的服务，这种服务只能让客户感到厌烦。

4、人员、系统、服务流程的匹配

态度亲切的客服人员，在空间宽敞空间，以丰富的专业知识，对客户需求提供准确恰当的应答，这就是客服人员充分了解并掌握系统与工作流程所呈现出来的服务效果。

从以上四点我们可以看出，以满足客服中心客服人员基本要求的人搭配适当的系统，通过合理的工作流程，为客户所提供的服务会是最专业的。所以，一个客户服务中心想要提供优质的专业的服务，其中有任何一个环节都要确保是通畅而严密的，一旦产生疏失，那么也将失去服务的原意。

任何专业服务都需要依靠专业的客服人员，客户服务中心的专业素养较高的客户服务人员不能只看到自身，还需要与管理人员多层面的接触沟通，将客户所期望的客服观念进行反馈，同时还要以为客户提供便捷服务为目的，对系统建设与客服流程提出改进方案，让整体的服务更为流畅，更具效率和价值。

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求：

1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2．挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。5．积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。品格素质要求：

1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2．不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。3．勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。综合素质要求：

1．“客户至上”的服务观念客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．工作的独立处理能力优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4．人际关系的协调能力优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除 简历——智联招聘

男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 |

广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向

·工作性质：全职

·期望职业：销售业务、销售管理、市场

·期望行业：专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务

·工作地区：深圳

·期望月薪：

4001-6000元/月

·目前状况：我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标

喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。工作经历

202_/01--202_/04

超越电脑专卖店 | 市场主管

行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000元/月

工作描述：

在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。202_/06--202_/11

衡阳市教育培训学校 | 销售主管

行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：202_-4000元/月

工作描述：

为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。教育经历

202_/09--202_/06 在校学习情况 曾获

院校级三等奖 在校实践经验

202_/03--202_/10

大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理

*202_年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》

*202_-202_年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*202_-202_年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理

负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。语言能力

英语：读写能力良好 | 听说能力良好 企业合同管理制度 合同管理总账

1、目的和依据

为加强公司的合同管理工作，预防、减少和及时解决合同纠纷，维护企业合法权益，提高经济效益、根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定，结合公司的实际情况，制定本制度。

2、适用范围

本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等，包括但不限于买卖合同，借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。

3、合同管理原则

合同管理必须遵循依法办事，预防为主，层层把关，跟踪监督，及时调整，维护企业合法权益的原则。

4、保守商业秘密

管理、参与合同工作的一切有关人员，应当为公司保守商业秘密。合同管理职责

1、企业合同管理部门的主要管理职责

（1）认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例，依法保护本企业的合法权益。

（2）制定、修订本公司合同管理制度、办法，组织实施合同管理工作。（3）审查合同，防止不完善或不合法的合同出现。

（4）协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。（5）做好合同统计、归档、保管工作。（6）监督、检查本公司合同签订、履行情况。（7）代表本公司处理与外单位的合同纠纷。

（8）按期统计，汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等，并及时向公司领导汇报。

2、采购、销售部门的主要职责

（1）依法签订、变更、解除本部门的合同。

（2）严格审查本部门所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。（3）对所签合同认真执行，并定期自查合同履行情况。

（4）在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题及时向领导汇报。（5）合同原件交与合同管理部门，本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。

3、财务部门的主要职责

（1）加强与采购、销售等有关部门的，及时通报合同履行中的应收应付情况。

（2）财务部见合同付款，做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析，提出处理建议，妥善保管收、付凭证。

（3）配合销售部做好合同管理工作。

三、合同审签管理

（1）公司对外签订合同，应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行，未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。

（2）除及时清结者外，合同应当采用书面形式，合同文本应当采用统一的合同示范文本，合同相对方提供的合同文本必须送交有关部门审核。（3）合同按种类统一编号。

（4）合同及其有关的书面材料，应当语言规范，字迹清晰，条款完整，内容具体，用语准确，无歧义。（5）订立合同必须完备合同条款，合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量和质量，价款和付款方式，履行的期限、地点、方式、违约责任及解决争议的方法等。（6）对外签订合同，要明确选择纠纷管辖地。

（7）法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。

（8）签订合同，应当加盖单位的合同专用章或公章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章或公章，单份合同文本达二页以上的须加盖骑缝章。

四、合同审签程序

（1）签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。

对方需提供上一年检过的公司法人营业执照副本复印件，并加盖该公司公章。（2）签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。（3）签订合同必须认真审查对方当事人的履约能力。

（4）签订合同应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料。

（5）合同承办人应将合同的副本或复印件一份及时送交本单位财务部门备案，作为财务部门收付款物的依据。

五、合同履行、变更和解除

1、合同履约管理

（1）法定代表人、公司总经理全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订合同的履行。

（2）在履行合同过程中，根据情况的变化，应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题，合同承办人及时处理，必要时经单位负责人同意，可实地调查合同标的情况和对方当事人的履约能力。（3）接收标的必须经过严格的验收程序，对不符合制度和合适合同标的应在法定期限内及时提出书面异议。

（4）合同结算必须通过本单位财务部门进行，对合法有效的合同，财务部门必须在合同约定的期限内结算，对未经合法授权或超权限签订的合同，财务部门有权拒绝结算。

（5）凡与合同有关的来往文书、电信、信函、电话记录都应作为履约证据留存。对我方当事人的履约情况，除妥善保存有关收付凭证外，还要做好履约记录。

2、合同的变更和解除

（1）对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时，必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。

（2）我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时，应当及时收集有关证据，并立即以书面形式通知对方当事人，同时积极采取补救措施，减少损失。

（3）发现对方当事人不履行或不完全履行合同时，合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施，收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据，及时向公司报告。

（4）我方当事人因故变更或解除合同，应当及时以书面形式通知对方当事人，说明变更解除合同的原因和请求对方书面答复的期限，尽快与对方当事人达成变更或解除合同的协议。

六、合同纠纷处理

1、合同纠纷管理

（1）为解决合同纠纷所采取的各项措施，必须在法定的诉讼时效和期间内进行。

（2）发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时，应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。

（3）合同承办部门人员应配合好公司行政部参加仲裁或诉讼。

（4）合同纠纷发生后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。

（5）合同发生纠纷后，需要委托代理人参加诉讼活动的，应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。

（6）解决合同申请书、起诉书、证据、答辩书、协议书、调解书

仲裁书、裁定书、判决书等，在结案后十日内，由承办人送交行政部备案。

2、合同纠纷处理程序（1）发生合同纠纷，合同承办部门、人员应立即报告公司领导和行政部，销售部、采购部、财务部等相关部门应当及时提供解决纠纷所需的相关材料。

（2）在处理合同纠纷过程中，对于可能因对方当事人的行为或者其他原因，使判决不能执行或者难以执行的案件，应当及时向法院申请财产保全。

（3）合同纠纷发生后，应当依法采取一切措施，积极收集、整理有关证据，在证据可能灭失或者难以取得的情况下，应当向法院申请促使证据。

（4）向法院提供原始证据时，必须先行复制，并请求法院的承办人员出具证据收执。

七、合同资料管理

1、档案资料内容

下列资料可以作为合同档案：

（1）谈判记录、可行性研究报告及批准文件；

（2）对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件；（3）对方当事人履约能力证明资料复印件；

（4）对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明，个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；

（5）我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件；

（6）双方签订或履行合同的往来最电传、电子邮件、信函、电话记录等书面材料厂（7）登记、见证、鉴证、公证等文书资料库

（8）合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；（9）标的验收记录的；

（10）交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

2、合同资料的归档、统计与管理

（1）公司所有合同都必须统一编号，由行政部妥善保管。

（2）合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后十日内，应将合同档案资料移交行政部。

（3）借阅合同须办理登记手续，有关企业秘密的合同还须主管领导的签批。

八、附则（1）凡因本按规定处理合同事宜，未及时汇报情况和跌合同有关资料而给公司造成损失的，追究相关负责人和责任人的相应责任。

（2）行政部应定期将履行完毕或不再履行的全身表关资料按合同编号整理，由行政部主管确认后交档案管理人员存档，不得随意处置、销毁、遗失。

第三篇：客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。

一、专业的沟通技能

• 沟通技巧的具备

客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。

沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。

• 沟通技巧的运用

在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。

• 掌控沟通的局面

在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透

过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。

所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户服务人员要避免受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。

• 专业沟通

客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时辨认出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。

一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的电话，客服人员在接起客户电话的第一时间起，就必须要判断客户的情绪。

例如：当电话中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强硬的字眼和态度，避免激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户能平静下来，然后再根据客户需求协助解决问题；当客户来电时声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客服人员则可以适当的称赞客户取得认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友，这样接下来将会让所有的服务更愉悦。

二、掌握系统操作与流程

• 了解系统与程序

客户服务人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作客户服务中心的客服系统，选择适合的程序给客户提供服务。

例如：基金公司客服中心的客户服务人员在接到客户咨询当日 基金净值的电话，但客服人员却被要求要核对客户的基本资料才能给予客户咨询信息的回复，这样的作业流程就未免显得过于多余而不适用于客户。所以，懂得并能善用系统和掌握流程规范是相当重要的，合理设计或者搭配流程而不显得过于严谨或宽松，才可有效的维持服务品质最终让客户满意。

• 配合程序提供服务

一般人员对客户服务中心客服人员的认知，或许还是觉得客服人员只是按照系统的操作，不过是接接电话，回答问题而已，但是真实 客服是以“人性化服务”为出发点，掌握并利用客服中心的系统，让客户感受到真正的便利与服务；而有些客服中心盲目追求系统上的研发，想要提升工作效率，增加人工产能，花费巨额费用去添购新的设备，却忽略了客服中心的核心组成是“人”。所以，高效运营的客服中心是要将人员与系统的妥善搭配，利用系统来提升服务效率。

• 人员与系统的妥善搭配

1、完善的系统

统一的服务界面，严格的服务规范，组建成完善的服务系统。

2、优秀的客服人员

良好的服务意识和服务态度，丰富的专业知识，准确恰当的回答客户的咨询，迅速有效的解决客户的问题。

3、标准的服务流程

即便拥有一个完善的系统界面，严格的服务规范，态度友好的客服人员，但不能给客户提供最便利有效的服务，这种服务只能让客户感到厌烦。

4、人员、系统、服务流程的匹配

态度亲切的客服人员，在空间宽敞空间，以丰富的专业知识，对客户需求提供准确恰当的应答，这就是客服人员充分了解并掌握系统与工作流程所呈现出来的服务效果。

从以上四点我们可以看出，以满足客服中心客服人员基本要求的人搭配适当的系统，通过合理的工作流程，为客户所提供的服务会是最专业的。所以，一个客户服务中心想要提供优质的专业的服务，其中有任何一个环节都要确保是通畅而严密的，一旦产生疏失，那么也将失去服务的原意。

任何专业服务都需要依靠专业的客服人员，客户服务中心的专业素养较高的客户服务人员不能只看到自身，还需要与管理人员多层面的接触沟通，将客户所期望的客服观念进行反馈，同时还要以为客户提供便捷服务为目的，对系统建设与客服流程提出改进方案，让整体的服务更为流畅，更具效率和价值。

客户服务人员应具备怎样的素质

技能素质要求：

1．良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专

业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．熟练的专业技能 熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4．优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

7．具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

8．良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

心理素质要求：

1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客

户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

品格素质要求：

1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2．不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3．勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员

不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

综合素质要求：

1．“客户至上”的服务观念 客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．工作的独立处理能力 优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4．人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

第四篇：餐厅服务员应具备的素质及岗位职责

餐厅服务员应具备的素质及岗位职责

第一节 餐厅服务员应具备的素质

为了做好餐厅服务工作,餐厅服务人员应具备四个方面的基本素质。

一、思想素质

思想素质的具体要求是：

1、树立正确的世界观和人生观 一个人的行为是受其思想影响和支配的，一个人只有具备了正确的世界观和人生观，才能把理想和现实结合起来，脚踏实地做好本职工作，在自己的岗位上为社会做出应有的贡献.2、树立稳定的专业思想 专业思想的本质是热爱本职工作。

3、培养高尚的职业道德 餐厅服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活不可缺少的部分，都是为人民服务。但餐厅服务工作兼有生产、销售和服务三种职能，有其特殊性，因而，对餐厅服务人员也有相应的道德要求。归纳起来，主要有以下几方面的内容：

（1）宾客至上，质量第一。餐旅服务业以服务顾客、使广大顾客满意为目的。怎样才能使顾客满意呢？首先就要牢固树立宾客至上、质量第一的服务观念和经营思想。宾客至上，就是树立顾客是至高无尚的观念，把顾客放在首位，一切为顾客着想，一切为了满足顾客的合理要求，让顾客满意，使之有宾至如归的感觉。这是每一位员工应尽的职业责任和道德义务。许多餐饮服务业，为了求得在激烈竞争中发展，为了得到顾客的信任，明确提出了“顾客就是上帝”“客人永远是正确的”。这些口号已成为员工言行的指导思想，客观上起到了提高服务质量，处处把顾客放在首位的作用。

质量第一，就是向顾客提供最优质的服务，提供优质的饭菜。质量第一与顾客至上的关系十分紧密，质量第一是顾客至上的必然结果。如果向顾客提供的不是一等的质量服务，顾客至上就无从谈起。所谓服务质量，就是指所提供的各种服务适合和满足顾客需要的程序，适合和满足需要的程度越高，服务质量就越好。

（2）不卑不亢，一视同仁。不卑不亢，一视同仁是餐厅服务业中服务售货员自尊心、自信心以及人格的体现，也是正确处理主客关系的重要道德规范。

餐厅服务工作者在接待服务工作中，经常接待不同层次、不同类型的客人，怎样恰当处理主客之间的关系，是一个重要的敏感的问题。不卑不亢，一视同仁是正确处理这一关系的行为准则。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的过程中，既做到尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任；又要做到自尊、自爱、自信，端庄稳重，堂堂正正，体现我餐厅服务工作者的主人翁精神.一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱，一视同仁就是要求我们在各类顾客面前不分厚薄、不分亲疏，尊重他们的人格，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚为他们服务，满足他们的要求，体现出我们的职业责任感和人道主义精神。4．要有良好的纪律修养 严格的组织纪律是做好餐厅服务工作的重要保证，餐厅服务人员具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守本企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，完成任务。

二、业务素质 服务人员不做要有良好的思想素质，而且要具备良好的业务素质，这对于提高餐厅服务质量和工作效率，降低成本，增强竞争能力都具有重要的作用。业务素质的基本要求是：

1． 熟练掌握专业操作技能 这是做好服务工作的基本条件。餐厅服务工作手工性强、技艺性高。其每一种服务、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替。如：摆台、上菜、分菜和服务人员的语言技巧、应变能力等等。因此服务人员必须努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务的技能技巧，懂得各种服务的规范、程序和要求，达到服务规范化、标准化。同时还要善于观察和揣测客人的心理和习惯，及时准确地提供相应服务。做到不仅满足客人的就餐要求，而且能通过自己娴熟的技艺给客人以美的享受。

2． 具有良好的文化素养 良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有利于帮助服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚忍不拔的意志。餐厅服务工作接触面广，灵活性大，作为一名合格证的服务人员，除了要掌握本专业的服务技能和服务礼节以外，还应不断学习，努力扩大知识面，提高自己的文化水平。服务人员要了解烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识等。

三、礼貌素质

礼貌素质的高低，决定着餐厅服务员礼貌服务的水平，时而影响餐厅的整体服务水平。礼貌素质的提高主要在于礼节、礼貌以及礼貌服务的培养和训练。

礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言。人与人在交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬。虽然礼貌的表现形式和要求在不同的时代、不同的民族和不同的环境中不尽一致，但其基本的内容是大致一样的，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。

礼节、礼貌两者相互联系。人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成了一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的。

礼节是礼貌的表现形式，两者相互依存。在与他人交往时只懂得礼节，会使对方感到缺乏诚意；而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。

餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员的具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。

四、身体素质

良好的身体素质是做好服务工作的保证。服务工作看来端端送送，其实并不轻松。服务人员“日行百里不出门”，站立、行走、托盘等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的体格才能胜任此项工作。服务售货员应做到饮食起居有规律，坚持参加体育锻炼，始终保持旺盛的精力和体力。服务人员必须每年一次体格检查，取得健康证后方能上岗，凡患有各种传染病和化脓性、渗出性皮肤病的人不宜从事餐厅服务工作。

第二节 餐厅服务员的礼貌服务

五、礼貌服务的主要内容和基本要求

礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到的。具体应有以下几个方面的内容和要求。

1． 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。为客人服务应做到有“五声”，即：宾客来时有迎声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；宾客离店有送声。“十一字”应经常使用，即：您、您好、对不起、谢谢您、再见。

与客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦燥语、否定语和顶撞语。

餐饮服务人员应做到：在各种不同的地点和场合能够运用规范的服务性语言与客人进行礼节性、工作性交谈。

2． 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦、百拿不厌”。

另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。

微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方面引导的作用。

3． 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要体现出服务人员有应有的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有互，符合要求。服务时须依据服务规格按照规定的程序及礼节、礼仪进行。

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

（1）站立姿态。优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是：站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45°~60°，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提髋。双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下颌微闭，面带笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两端尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服务员：双脚大致呈“V”字型，肢尖开度为50°左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：上身保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。

（2）行走姿态。人的行走姿态是一种动态的美，服务员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们掌握正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去，是一项非常现实的工作。行走姿态的基本方法和要求是：上身正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿还动小腿向前迈进。肢尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚，使身体前移。行走迹要成为直线，而不能两脚走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对餐厅服务员来讲，在餐厅行走一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间，较容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30百米左右即可。

六、服务接待礼节

1． 称呼礼节 餐厅服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语：

（1）对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“××先生”。（2）对年轻的女性客人可称“美女”。（3）对已婚的女性客人可称“夫人”。

（4）对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。

（5）对有学位的客人可称“博士先生”或“××博士先生”。（6）对有军衔的客人可称“××先生”，如“上尉先生”。2． 问候礼节

（1）根据不同的时间主动问候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐宾客道别时，应主动说：“晚安”“再见”“明天见”“希望您再次光临！”（3）当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺：“春节快乐”“新年好”“祝您圣诞快乐！”

（4）客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺：“祝您生日快乐”“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

（5）见到客人生病时，则应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。” 3． 握手的礼节 餐饮服务工作中，作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务风吹草动则不应回避，回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指合拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

4． 谈话礼节

（1）与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

（2）与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不国轻易许诺客人。

（3）同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。（4）同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

（5）可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

（6）与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

（7）同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

（8）客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。

七、餐厅服务用语

餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

1．基本服务用语

（1）“欢迎！”或“欢迎您！”“您好！”用于客人来到餐厅时。此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）“谢谢！”或“谢谢您！”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，应本着感激的心情来说。

（3）“是”“明白了”或“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）“请您稍候”或“请您等一下！”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

（5）“让您久等了！”或“让您等了！”用于对等候的客人使用，应热情而表示歉意。（6）“对不起！”或“实在对不起！”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）“再见！”或“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。2．

餐厅服务用语（1）当客人进入餐厅时

—早上好，先生（小姐），请问一共几位？ —请往这边走。—请跟我来。—请坐。

—请稍候，我马上为您安排。

—请等一等，您的餐台马上就准备好。—请您先看一看菜单。

—先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

—对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ —对不起，这里有空位吗？

—对不起，我可以用这把椅子吗？（2）为客人订菜时

——对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？ ——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„。——您喜欢用些什么酒？ ——您是否喜欢„„。——您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ ——饭后您喜欢用茶还是咖啡？ ——饭后您喜欢吃些甜吗？ ——请问，您还需要什么吗？

——真对不起，这个菜需要一定时间，您多等一会好吗？ ——真对不起，这个菜刚刚卖完。

——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——如果您不介意的话，我向您推荐„„。——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗？ ——您订的菜是„„。（3）为客人上菜时

——现在为您上热菜可以吗？ ——对不起，请让一让。

——对不起，让您久等了，这道菜是„„。——真抱歉，耽误了您很长时间。——请原谅，我把您的菜搞错了。

——实在对不起，我们马上为您重新做。——先生，这是您订的菜？（4）餐间为客人服务时

——先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。——给您再添点饭好吗？ ——您是否还需要些饮料？ ——您喜欢再加点别的吗？ ——您的菜够吗？

——对不起，我马上问清楚后告诉您。——先生，您是×××吗？您的电话。——小姐，打扰您了，这是您的东西吗？ ——我可以帮助您分一分菜吗？ ——我可以为您服务吗？ ——我可以撤掉这个盘子吗？ ——对不起，打扰您了。——我可以清理桌子吗？ ——谢谢您的帮助。——谢谢您的合作。

（5）餐后为客人结帐并送客时 ——先生，您的账单。

——对不起，请您付现金。

——请在这里签上您的名字和房间号。——请付××元。谢谢。

——先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢！——希望您晚餐吃得满意。

——希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。——非常感谢您的建议。——十分感谢您的热心指教。——谢谢，欢迎您再来。——再见，欢迎您再次光临。

八、餐厅服务员“禁绝”

“禁绝”，按其词意来解释，为彻底禁止这意。餐厅服务中的“禁绝”，既为餐厅服务人员应该彻底禁止的事宜。概括性地说，有以下八点：

1． 班前不饮酒，异味不入口 酒是一种能刺激人神经的饮料，不少人酒后面红耳赤，酒气熏人，甚至头脑发热，说话含糊，行为失控，轻者会使工作受到影响，重者可能还会惹出麻烦。作为一名餐厅服务人员，每天都要接待四面八方的来客，端菜送饭，写单结帐是少不了的工作，倘若因酒醉而出现差错，即影响正常的服务工作，又败坏企业的声誉，使经济效益蒙受损失。因此，餐厅服务员上班前和工作时间应该禁止饮酒。

至于“异味“，诸如：生葱、蒜、萝卜之类，这些食品吃了以后，会在口腔中留下一种令人难闻的气味。由于餐厅服务员要和客人打交道，说话间若散发出异味，会令客人讨厌。尤其一些西方国家的宾客，更为重视这些细节问题。所以，餐厅服务员上岗前，不准吃生葱、蒜及萝卜之类的异味食品。

2． 岗上不吸烟，厅堂不会友 为什么餐厅服务员在岗不准吸烟呢？一方面因为公共场合禁止吸烟，另外，若一边工作一边叼着烟出有失仪表、有碍卫生、影响说话、污染环境、不得工作、欠缺文明。所以，餐厅服务员在岗上不准吸烟。

“厅堂不会友”是餐厅的规矩。意思是餐厅服务人员不要在厅堂里太随便了，不能想干什么就干什么，因为“厅堂会友”即有碍工作、影响精力，还有可能出现个人贪占公家便宜的行为等，即使你在此间公私分明、一清二楚，也容易让人家产生一些怀疑。

3． 菜浊不吹除，端汤不浸手 “菜浊不吹除”是指在我们平时的上菜中，当发现菜肴中有异物时，最好要及时为客人重新更换。若在后厨汤菜见到糊葱花之类的东西时，切勿用嘴吹除。因为，这是最让客人恶心的不良作法。为了礼貌和卫生起见，用羹匙撇出糊葱花后再为客人端拿上桌最为妥当。

“端汤不浸手”主要是指当我们端炒菜或汤菜时，既不能用抹布垫托，同时在端拿时手指也不能浸入汤内。因为抹布污浊、肮脏，客人见了会生厌；另外在端拿菜内是卫生条例和客人所不容的。这种做法即污染菜肴，又让人难以接受，是缺乏职业道德的一种表现。

4． 餐中不扫地，客糗不撵走 客人在进餐过程中，服务员是不应该扫地的，因为，此时扫地，一方面会污浊菜点、污染空气和影响环境，另一方面还可能被误解成你在有意轰撵客人走。

“客糗不撵走”是指我们在业务繁忙，餐厅周转不开时，服务员不要用不文明的语言轰撵歇脚的客人。我们可以通过婉言解释和周到服务，如主动递茶送巾和询问结帐等巧妙的方式，使客人理解并体谅餐厅候餐顾客的具体情况，主动餐毕后迅速离座。

5．客语不旁听，奇客不盯瞅 “客语不旁听”是指客人在交谈中不旁听、不窃视、不插嘴。这也是餐厅服务员起码应具备的文明举止。如遇有特殊情况要与客人相商时，也不能骤然打断客人的谈话，最好采取暂先停立一旁目视客人的做法，待客人理解你有事要找他时，再向客人说声：“对不起，打扰了您的谈话”，然后再廛要说的问题。

“奇客不盯瞅”是指在接待一些服饰，打扮或相貌奇特的客人时，餐厅服务员应做到：不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论。因为，在国际交往或其他社交活动中，这些举动容易使人产生不满情绪，严重的还可能发生不应有的磨擦。

6． 要讲，蛮言不记仇 所谓“忌语不要讲”，是指客人忌讳的词语，餐厅服务人员不要讲。有些服务员由于缺乏对这类知识的学习，不懂得语言艺术的重要性有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。例如：一些人常用“要饭吃？”一词来征询客人点菜点饭，这使人听起来很不舒服。因为，人们习惯把这句话视为贬意。所以，最好改用“您想用点什么主食？”等使人听起来顺耳的话。另外，在服务员向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也属于“忌语”。

因为，“单间儿”在医院常指临危病人的房间，在监狱为重犯死囚关押的房间，在餐厅服务中，若用“单间儿”待客，实在让人难以接受。还是改用“雅座”或“雅间”为好。

“蛮言不记仇”意为客人说了某些难听的话时，作为餐厅服务员不应记仇或对对方“以牙还牙”。如果个别顾客用“喂”“哎”等欠缺文明的语言招呼服务员，服务员不能因为顾客言词有误就对其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“请您稍等片刻，我马上就来”。

7． 两样，熟人不优厚 这两点是说，不能凭印象、靠感情接待客人。往往有些服务员对一些外地客人，穿着稍差的人或病残的人员等，有腻烦感，接待起来远不如像对熟人对穿着高雅的人，对点菜多的人那么痛快。这种做法与服务业职业道德规范要求是相背离的。要想搞好服务，融洽与客人之间的关系，必须改变上述不良的道德观念，做到：对陌生客人与对熟人一样；对外地客人与对本地客人一样；对港澳侨胞与对外宾一样；对老幼病残客人与对点菜多的客人一样。

另外，“熟人不优厚”是杜绝拉关系、走后门、占公家便宜等不良作风的重要要求。熟人来用餐，服务员也应该像对其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊地关照熟客而慢怠生客。为了避免产生异议，最好把熟客安排在别的服务员负责的餐桌按序候餐。

8． 客物不私分，送礼不能收 “客物不私分”指的是对客人遗忘的物品要采取收验后妥善保管的办法。要想失主所想，急失主所急，及时寻找失主。失主认领时，要认真负责地仔细核对证件，特征、数量，然后办理认领手续。当无人认领时，要及时上交领导妥善处理，绝不能揣入私囊或将其私分。

“送礼不能收”是服务员应具备的道德观念。顾客在用后，要送给服务员礼物表示心意时，客人的心意可以领，但礼物是不能收的，若客人执意要送，可暂收后交给领导处理。因为，服务员是人民服务员，为人民服务尽职尽责，让客人吃得满意是服务员应该做的。

第三节 餐厅服务员的岗位职责

根据餐饮服务工作的不同工作岗位，餐厅服务人员的岗位分工有“迎宾员”“服务员”（一般也称看台服务员）“传菜员”等。下面分别介绍各服务岗位的职责。

九、迎宾员的岗位职责

餐厅的迎宾员是与客人第一个打交道的餐厅服务人员，也是餐厅的门面。迎宾员的工作是与餐厅管理人员一起迎送就餐的客人，为客人安排就座。具体职责如下：

（1）着装整洁、美观，遵守上下班时间，对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥调动。（2）做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单（数量充足），掌握备餐情况，做好各项卫生工作。

（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，认真做好记录，并负责具体落实安排。

（4）负责了解饭店内其他餐厅的客情，以便随机安排。

（5）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排合适的座位就座。（6）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

（7）负责为就餐客人递送菜单、开胃酒单及推销餐前酒。

（8）掌握客人进餐人数、桌数、翻台等餐厅业务情况，并认真做好局面记录。（9）负责接听电话，并及时通知受话人。（10）与宾客、领导、同事保持良好的关系。

（11）接受宾客的建议、投诉，并及时向上级汇报。（12）负责将满意地就餐完毕的客人送出餐厅，并有礼貌地向宾客道谢，道别。（13）负责为宾客叫出租车，为住店宾客按电梯，并将客人送上电梯。（14）在餐厅满座时，要安排好就餐的宾客，并做好登记工作。

十、餐厅服务员岗位职责

服务员是直接为就餐宾客提供各项服务的餐厅工作人员，服务员在餐厅经理的领导下，做好服务准备、现场服务和清洁等项具体工作，其岗位职责如下：

（1）着装整齐、干净，守时，礼貌，服从指挥调动。（2）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作。（3）负责餐厅布巾类用品的送洗工作。

（4）负责餐厅摆台，做好各项开餐前的准备工作。保证各种餐用具卫生，无破损，保证各调味器皿卫生清洁。

（5）负责准备好翻台用餐用具。准备好为客人订餐所用的订餐单、笔。

（6）熟悉掌握餐厅菜单上各种不同菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间，菜肴的口味、所属菜系，菜肴的价格，菜肴具体的服务方法等。

（7）熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作。

（8）根据餐厅所规定的服务程序和标准，根据客人就外的要求，为客人提供优质服务。

（9）负责为就餐宾客解决入餐时所遇到的各种事项。

（10）负责正确为就餐宾客结帐，并接受客人对菜肴服务等提出的建议或投诉，及时汇报。

（11）负责清理餐台，并将脏餐具分类码放，送至洗涤间，及时翻台。（12）负责做好餐后各项结束工作。

十一、餐厅传菜员岗位职责

为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系，许多餐厅设有专职的传菜员，传菜员归餐厅经理领导，主要负责菜肴的传送工作，其具体职责如下：

（1）着装朴素、整洁大方，守时，礼貌，快捷，服从指挥。

（2）负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜肴送到餐厅。（3）开餐前负责准备好送餐用具，并准备好开餐所需的调味品及各种小菜。（4）配合厨师做好出菜前的各项准备工作。

（5）协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洗涤间。（6）负责传菜疳是和规定区域内的清洁卫生工作。

（7）正确使用和保管各种传菜用具，掌握各种菜肴所需使用的器皿及各种特色菜的端送方法。

（8）及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并负责落实。（9）负责保管订餐菜单，以备领导核查。

第五篇：浅谈管理者应具备哪些素质

浅谈管理者应具备哪些素质

管理是企业做稳做大的最有效 “底牌”，管理无人则止，企业管理者是实施管理最直接的人员，他们掌握着企业发展所需资源的配置权力，决定企业的发展方向，是企业发展目标确认者、计划制定者、工作指导者，在企业中扮演着重要角色。企业管理者的水平、素质高低决定了企业的发展，如果管理者的素质达不到科学化和人性化的标准，就会把企业引入“死穴”之中，所以，在现代企业管理研究领域中，对企业管理者，特别是企业管理者素质的研究具有重要意义。

美国普林斯顿大学鲍莫尔认为一个合格的管理者应具有以下十大条件：合作精神，愿意与他人共事，对人不用压服而用说服和感召；决策才能，能根据客观情况做出决策，具有高瞻远瞩的能力；组织能力，善于发掘下级才智，善于组织人力、物力和财力；恰当地授权，能把握方向，抓住大事，而把小事分散给下级去处理；善于应变，能随机应变，不墨守成规；勇于负责，对国家、下属、消费者乃至整个社会，都负有高度的责任心；敢于创新，对新事物、新环境、新技术、新观念有敏锐的感受力；承担风险，敢于承担风险，有雄心，能创造新局面；尊重他人，能听取别人的意见，不狂妄自大，能器重下级；品德超人，品德为社会和企业内的人士所敬仰。本文将就我国目前环境下，企业管理者应具备哪些素质进行探讨。

一、基本素质

基本素质是指企业管理者必须具有的基本能力。在这里，需要特别说明的是：基本素质不是对企业管理者的特有要求，但基本素质的高低决定了企业管理者整体素质的高低，影响着企业管理者其它素质的发展和提升。具备了这些基本素质，不一定能成为一个优秀的管理者，但可以肯定的是，不具备这些基本素质，绝对不会成为一个优秀的管理者。

首先，我国是社会主义国家，目前还处于社会主义初级阶段，作为社会主义企业的管理者，在思想上、在世界观和价值观上有特殊的要求，他们必需具备正确的世界观和价值观，即要树立正确的、科学的马克思主义世界观和人生价值观。同时，还要有高尚的道德情操和良好的职业道德信誉，所作所为要符合社会的道德规范和职业规范。

企业的目的是赢利，但赢利不等于惟利是图，不等于置国家利益和社会责任于不顾，甚至为了小团体的利益而损害集体的利益、国家的利益。人生观和价值观的重要性体现在管理者对关系到大是大非问题的重大决择取舍上。

同样，高尚的道德情操和良好的职业道德信誉也是对一个企业管理者的最基本要求，若一个管理者没有道德和信誉，将是对企业管理基石的最大侵蚀，对企业管理者个体来说，也将是一条自我毁灭之路。

其次，企业管理者在企业中起着领袖作用，这决定他们还必须具备宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力以及个人的自我控制力。

在实际工作中，企业管理者一定会面临着一个错综复杂的内外环境：不同的声音和观点、特别是批评的声音和压力；不断发展的社会、以迅雷不及掩耳之势更新的知识和日新月异的科技；经营中存在的各种各样的风险——商业风险、市场风险、政策风险、信用风险、管理风险等等；还有各种各样的诱惑。面对这样的环境，要求管理者一定要有海纳百川的气魄、坚忍不拔的精神、“无欲则刚”的境界，还要在实际工作中建立起吐故纳新的机制，及时跟上外界的变化，与时俱进，“胜不骄、败不馁”，坚信笑到最后的才是胜利者。

再次，扎实的基础知识、完善的知识结构也是一个企业管理者必不可少的素质之一。随着知识经济的到来，知识在经济发展中起着决定性的作用，在企业的壮大中也同样重要。在一个企业中，承担着重大决策、协调、管理的企业管理者，更应该高度重视包括人文社科知识在内的一切基础知识，在知识方面要相对均衡，不能有重大的知识缺陷。这一切都要 要求企业管理者必须不断加强知识的学习和素养的修养，学无止境，学以致用。

最后，除了以上方面外，作为企业管理者还应具有健康的体魄。这一点本是最简单明白的一点，却又是容易忽略的一点。国内媒体对企业管理人员作了一次调查，发现企业管理人员中，亚健康现象十分普遍，不少管理人员还患有不同的生理和心理方面的疾病，企业管理者每天都在高压下前行，但决不能丢了根本，企业管理者在这上点不可不慎。

二、专业素质

专业素质是指企业管理者实施企业管理行动和活动必备的素质，专业素质是企业管理者履行其职责的基本要求。

首先,管理者要有良好的沟通能力和合作精神。管理者，最重要的是管理好企业里的员工，只有同员工做好了双向沟通，才能使企业的管理在轻松愉快的氛围中进行，才能发挥团结的力量。所以，企业的管理者一定要有良好的沟通能力和合作精神，要尊重他人、器重下级，处事不骄不躁，遇人多用说服和感召。

在实际工作中，管理者要明白管人不能硬管，更不能死管，要学会软硬结合、灵活有效。大凡不懂管人之道的领导者，多于人硬碰撞、死纠缠，火药味十足。现代管理学中的管人策略往往是趋向于软化和活化，两只手去抓，一手硬，一手软，这样就会给人出路，给人希望，才能更好的发掘下级才智，更好的组织人力、物力和财力去推动企业前进。

第二，优秀的企业管理者一定会对企业管理给予极大的专注和热情。兴趣是最好的催化剂，企业管理者只有具有这种精神和态度，才能把自己的精力放在其中，最大限度的发挥其潜力，贡献自己的聪明才智。一个热情洋溢的企业管理者才会感染广大员工，让广大员工用同样的热情去对待工作，只有这样，企业才会充满生机和活气。

第三，企业管理作为一门科学，是综合性的学问，是实践性很强的学问，有很多的技巧和知识，比如计划、组织、协调、控制等基础管理知识，市场营销、采购、研究开发、服务、生产、质量、财务、人力资源、信息化建设等业务管理知识，产业、行业等专业管理知识，以及涉及到政治学、经济学、心理学、人类学、历史学、生理学、伦理学、数学、统计学、运筹学、系统学、会计学、法学等综合管理知识。这些都需要企业管理者主动学习、不断钻研，为实践打好基础。

第四，现代管理者，要有效的宣传企业、动员职工，不仅需要好口才，还需要好文采。在企业中，写作可以起到交流信息、交流思想、下达指令指示和提供指导、发表评论、进行批评和表扬、具体陈述问题、提出建议和进一步的改进措施等作用，是必不可少的办公方式。大多数的管理者都会把这些文书交给秘书等人员去办，但好的管理者会自己动手、多写多练，反复斟酌和修改自己的材料，“笔杆子里打天下”。

三、特质性素质

特质性素质与基本素质和专业素质是不可分离的，它来源于基本素质和专业素质，但也区别于基本素质和专业素质，人们习惯把它归于专业素质。特质性素质来源于不同的企业管理者不同的生活、工作背景、工作经历和个体差异性，是指企业管理者具有基本素质和专业素质之外，在管理实践中形成的具有比较突出的个体性优势的素质。特质性素质是不同的管理者相互区别的重要标志，不同的企业者具有不同的特质性素质，决定了不同管理的能力优势、管理作风、管理风格。

没有人天生就具备这些素质，要想成为一个成功的管理者，必须在管理实践中不断完善自己，要根据实际，随时改变现有的管理方法，学会新的管理技巧，在管理过程中不断调整自己、充实自己，使自身的素质跟上时代的发展。

一、一个称职的管理者具有以下素质：

1.毫不动摇的勇气。这是根据本身和职业知识形成的。

2.良好的自制性。不能管理自己的人不可能管理他人。

3.强烈的正义感。没有公平的正义感，一切管理者都不能指挥和获得下属的尊重。

4.坚定的决心。优柔寡断的人不能肯定自己，更不能成功管理他人。

5.具体计划。管理者只有计划好工作，才能按计划开展工作。

6.奉献的习惯。这要求管理者的工作超过下属所干的工作。

7.凝聚团队的人格力量。懒散不细心的人一定会成为失败的管理者。

8.掌握详情。成功管理者需掌握管理岗位的一切情况。

9.同情与理解。成功的管理者应同情下属，还必须理解和懂得他们的困难。

10.有责任感。成功的管理者只有愿为下属的缺点和错误承担责任，才能继续担任管理职务。

11.富有协作精神。管理者需要力量，力量需要合作。

12.果决是管理者的特色。管理者的一项关键并必备的条件是拥有快速的决断能力。

13.要善于与下属沟通。所谓沟通是一个人向另一个人传递信息并理解的过程。

14.正面激励和赞扬下属。有时冷酷而严肃的批评，下属往往会取得相反并且始料未及的效果。

15.敢于冒险。在不确定环境里，人的冒险精神是最可贵的。

16.管理要有创意。管理时刻都要有创意，并激发员工的创造性。

17.学习精神。有学无止境，活到老学到老，不断更新知识，博采众长，汇万川之水的学习精神。

18.求才若渴的博大胸怀。

19.知人善任的驾驭能力。

二、具有以上素质的人员可以通过以下方法进行鉴定和选拨：

1)评鉴考核法；(2)情景模拟法；(3)实绩考核法；(4)案例分析法；(5)工作轮换法；(6)座谈访问法；(7)敏感性训练；(8)成就需要法；(9)交往风格类型鉴定法。

三、对于不完善者可依据下列次序进行系统培训：

1）对参加培训人员的学历、所学专业、年龄等情况进行了统计和分析，2）从确定有针对性的培训需求入手，精心设计培训方案，认真实施

3）从课程设计上可考虑培训分两大部分进行，即基础管理知识和专业管理知识，二者之间的比例为4：6，基础管理部分的培训内容由人力资源部负责制定；专业管理部分的培训内容由公司上级相应部室负责制定，从而从源头上保证了培训贴近实际。

4）在培训过程中根据授课内容，采取集中授课、分组讨论、观看专题情景电影等多种形式进行。

5）对培训班进行全过程的组织和管理

6）尽可能实施封闭式管理，最好做到“四严”，即严格考勤、严格管理、严格考试、严格考核。重点抓学员的到课率，分组研讨出勤率、参与率等。学员入学首先进行摸底考试，培训结束有结业考试；学员的表现实行百分等级考核（课堂表现占30分，考核占30分，后续两个月工作岗位表现占40分）。